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Comisin Nacional para la

Proteccin y Defensa de
los Usuarios de Servicios
Financieros
1

VICEPRESIDENCIA
JURDICA

Qu es la CONDUSEF?

Es un organismo pblico
descentralizado, que tiene como
objetivo procurar la equidad en las
relaciones entre los Usuarios y las
Instituciones Financieras, otorgando
a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurdica en las
operaciones que realicen y en las
relaciones que establezcan con las
segundas.
3

Antecedentes de la CONDUSEF
Orientacin
Conciliacin

CNBV

Dictamen Tcnico
Arbitraje
Orientacin
Conciliacin

CNSF

Reserva tcnica
Arbitraje
Orientacin

CONSAR

Conciliacin
Dictamen Tcnico
4
Arbitraje

Con quines interacta la CONDUSEF?

Usuarios
Instituciones Financieras
Comisiones Supervisoras
SHCP
Poder Judicial
Procuraduras Generales de Justicia
Procuradura General de la Repblica
5

Lneas Estratgicas para la Proteccin


de los Usuarios
Proteccin y defensa de los derechos e intereses de los
usuarios, mejorando los estndares de calidad y eficiencia
en la atencin del servicio personalizado de orientacin,
gestin inmediata, electrnica, conciliacin, arbitraje,
dictmenes tcnicos, defensora legal y asistencia en
materia penal procurando reducir los tiempos de respuesta.
Fomento a la cultura financiera a travs de la difusin por
diversos medios (revista, folletos, trpticos, audiovisuales y
la pgina de internet, as como el desarrollo de un
diplomado sobre la cultura financiera y recientemente la
especialidad en Derecho Financiero, entre otros).
6

Lneas Estratgicas para la Proteccin


de los Usuarios
Incidencia en el sector financiero a travs de la calificacin
a las instituciones de acuerdo con sus servicios, tarifas,
costos y claridad en su publicidad e informacin que dan al
pblico.
Hacer eficiente su estructura de manera tal que responda a
los compromisos de la propia comisin, haciendo ms con
menos.

Principales Atribuciones
de la CONDUSEF

Preventivas
De solucin de controversias
Supervisin y
Regulacin

Funciones Preventivas
ATENCIN DE CONSULTAS

UNES

TELEFNICA
PERSONAL

ORIENTACIN

VA ELECTRNICA
POR ESCRITO
A LAS AUTORIDADES FEDERALES Y LOCALES

EMITIR RECOMENDACIONES

A LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS


INSTITUCIONES FINANCIERAS

CONVENIOS

AUTORIDADES FEDERALES Y LOCALES


COMISIONES SUPERVISORAS

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECEN


LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
PROPORCIONAR INFORMACIN

COMISIONES QUE COBRAN LAS INSTITUCIONES


NDICES DE RECLAMACIONES

Funciones Preventivas

CONTRATOS DE ADHESIN

REVISIN Y PROPUESTAS DE
MODIFICACIN

PUBLICIDAD Y ESTADOS DE CUENTA

PARTICIPAR EN EL CONSEJO DE
PENSIONES SAR
DE COMISIONES
DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
DE USUARIOS (FINES NO MERCADOTCNICOS
NI PUBLICITARIOS)

REGISTROS

REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIN


REGISTRO DE PERSONAS ACREDITADAS

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Cuadros comparativos
Se ayuda al Usuario a conocer y comparar costos y
caractersticas de productos y servicios financieros.
El Usuario puede tomar la decisin que ms le convenga con
informacin suficiente y oportuna.
Tarjetas de crdito
Comisiones de cajeros
Crditos hipotecarios
Remesas de dinero
Seguros de automvil
Crdito automotriz
Crditos personales
Comisiones por servicios bancarios en ventanilla
Comisiones por pago de servicios
Terminal punto de venta
11
Casas de
empeo

Revista: proteja su dinero


Distribucin gratuita

12

Funciones de Solucin de
Controversias
UNES

ATENCIN DE RECLAMACIONES

GESTIN ELECTRNICA

VA ELECTRNICA

GESTIN ORDINARIA

POR OFICIO
RESERVA TCNICA

CONCILIACIN

ARBITRAJE

DICTAMEN TCNICO
AMIGABLE COMPOSICIN
ESTRICTO DERECHO

DEFENSORA LEGAL

JUICIOS MERCANTILES
DENUNCIAS PENALES

INTERVENTORA EN CONCURSOS MERCANTILES


13

Funciones de Supervisin

INSTITUCIONES DE CRDITO, SOFOMES,


SOFOLES ARRENDADORAS FINANCIERAS, ETC.

VIGILANCIA, INSPECCIN Y
SUPERVISIN

14

Funciones de Regulatorias

DISPOSICIN NICA

FACULTADES REGULATORIAS

15

Qu es la Gestin Electrnica y la Gestin


Ordinaria?
Son las acciones que se llevan a cabo ante las
Instituciones Financieras, haciendo uso para ello de
cualquier medio de comunicacin, encaminadas a
resolver las controversias que se plantean, antes de
iniciar el procedimiento de conciliacin, proponiendo,
en su caso, soluciones concretas a fin de lograr un
arreglo (Artculo 59 Bis 1 de la LPDUSF).
A travs de la Gestin Electrnica las solicitudes se
canalizan a las instituciones por medios electrnicos y
mediante la Gestin Ordinaria, las solicitudes se
envan por escrito.
16

Qu es la Conciliacin?

Es el procedimiento previsto en la Ley de


Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros, iniciado a instancias del Usuario, a
travs del cual se trata de poner fin a las
diferencias derivadas de una operacin o
servicio financiero, con base en las propuestas
que al efecto se formulen (Artculos 60 al 71 de
la LPDUSF).
17

Qu es el dictamen?

Es un acuerdo de trmite que contiene una


valoracin tcnica jurdica que se emite previa
solicitud por escrito del Usuario, elaborada con base
en la informacin, documentacin o elementos que
existan en el expediente, as como los elementos
adicionales que la Comisin Nacional se hubiere
allegado, que permitan suponer la procedencia de lo
reclamado, siempre y cuando la obligacin
contractual incumplida sea vlida, cierta, exigible y
lquida.(Artculos 68 bis y 68 bis 1 LPDUSF. )

18

Cundo procede la admisin de la


solicitud de dictamen?
Cuando las partes rechacen someterse al arbitraje propuesto por esta
Comisin Nacional,
Que del expediente se desprendan elementos que permitan suponer
la procedencia de lo reclamado,
Que lo solicite el Usuario y,
Se trate de asuntos de cuantas inferiores a tres millones de unidades
de inversin, salvo tratndose de reclamaciones de seguros en cuyo
caso la cuanta deber ser inferior a seis millones de unidades de
inversin.

19

Arbitraje
Como se desprende del contenido del Artculo 68
fraccin VII de la LPDUSF en los casos en que no
se logren conciliar los intereses de las partes, se
les invitar a que de comn acuerdo se designe
como rbitro a la CONDUSEF o a cualquiera de
los rbitros que sta le proponga.
Amigable composicin
El Juicio Arbitral ser
Estricto Derecho
20

En qu consiste la Defensora Legal?

Es la Asistencia Jurdica en Tribunales, que de


manera gratuita proporciona la Comisin a los
Usuarios que no cuenten con recursos
suficientes para contratar un abogado
especialista en la materia (Artculos 85 al 92
de la LPDUSF y las Bases y Criterios a los que
se sujetar la Comisin Nacional para la
Proteccin y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros para brindar la
Defensora Legal Gratuita).
21

Procedimiento para la reclamacin de un


seguro

Aviso oportuno del siniestro.


Reclamacin en caso de rechazo ante la
propia aseguradora.

Reclamacin ante la CONDUSEF.


Demanda ante los Tribunales.

22

Proceso conciliatorio
inicio
Procede?

Aviso de siniestro
y entrega de
documentos a la
aseguradora.

NO

SI
indemniza?
NO
Acude a
CONDUSEF

SI

Analiza la
reclamacin
presentada por el
usuario

Acuerdo de
improcedencia

Radica el escrito
de reclamacin

Elabora citatorios sealando


fecha de audiencia dirigido a
las partes involucradas.

Gestin
electrnica u
ordinaria.
A
Recibe escrito de
reclamacin **

Requisitos:
artculos 63
LPDUSF **
23

Fin

Proceso conciliatorio
A
Desahogo de la audiencia de
Conciliacin:
Presentacin del informe de
Ley y documento, art. 67 y 68
LPDUSF

Convenio

La
aseguradora
acredit el
cumplimiento
del convenio?
SI

(Turno a sanciones por


incumplimiento)

Se
conciliaron
los intereses?

Se dejan a
salvo los
derechos de
las partes.

SI

NO
Procedimient
o de arbitraje?
SI

NO

Orden de la reserva
tcnica.
En caso de
incumplimiento, se turna a
sanciones
Solicitud de Dictamen
Tcnico por parte del
usuario. 24

NO

Orden de la
reserva tcnica,
art. 68 frac. X
LPDUSF
Se turna a
sanciones art.
94, fraccin V

Se turna a
defensora

Fin del Procedimiento Conciliatorio

ASESORAS Y CONTROVERSIAS RECIBIDAS EN CONDUSEF DEL SECTOR SEGUROS


Controversias
Asesoras Tcnico-jurdicas

Gestin Ordinaria

Delegacin
2009

2010*

2009

Gestin Electrnica

2010*

2009

Total General

Conciliacin

2010*

2009

2010*

2009

2010*

Aguascalientes

142

24

346

162

425

692

171

143

1,084

Baja California

10

12

54

29

61

68

42

10

167

119

137

86

55

18

26

38

62

14

280

156

Campeche

57

29

121

46

149

173

131

59

458

307

Chiapas

49

37

241

81

153

284

188

198

631

600

221

131

225

344

360

200

812

679

16

28

68

19

76

86

83

43

243

176

285

270

241

82

292

259

72

75

890

686

209

98

170

225

142

143

524

468

214

95

331

83

188

174

111

65

844

417

72

294

213

51

143

125

141

75

569

545

321

373

250

101

199

239

198

174

968

887

Guerrero

15

513

49

554

619

294

133

1,376

805

Hidalgo

120

243

192

67

138

152

84

51

534

513

Jalisco

660

463

1,550

196

850

645

673

472

3,733

1,776

Metropolitana Norte

561

1,038

445

131

475

317

651

424

2,132

1,910

Metropolitana Oriente

182

156

414

94

332

233

209

146

1,137

629

Metropolitana Sur

277

483

42

65

162

152

180

111

661

811

27

190

981

124

901

719

179

130

2,088

1,163

Morelos

208

292

205

70

120

158

146

127

679

647

Nayarit

13

18

173

101

189

256

111

90

486

465

Nuevo Len

140

56

310

158

325

356

454

311

1,229

881

Oaxaca

612

313

191

52

135

153

94

67

1,032

585

22,065

15,125

1,309

305

747

1,024

1,284

648

25,405

17,102

252

740

156

624

281

249

166

1,620

855

Quertaro

98

196

213

81

213

237

103

95

627

609

Quintana roo

21

35

145

47

138

146

228

157

532

385

San Luis Potos

112

151

95

25

115

90

140

107

462

373

Sinaloa

263

174

297

146

364

319

196

153

1,120

792

Sonora

224

193

274

127

232

335

185

114

915

769

Tabasco

38

14

280

74

320

339

252

137

890

564

294

152

304

128

272

232

191

145

1,061

657

Tlaxcala

45

19

106

33

85

57

79

58

315

167

Veracruz

119

102

315

90

256

443

235

1,135

683

Yucatn

188

398

327

25103

258
277

388

105

78

897

967

Zacatecas

132

74

237

90

208

212

248

210

825

586

27,733

21,395

12,008

3,413

10,141

10,383

8,479

5,564

58,361

40,755

Baja California Sur

Chihuahua
Ciudad Jurez
Coahuila
Colima
Durango
Estado de Mxico
Guanajuato

Michoacn

Oficinas Centrales, D.F.


Puebla

Tamaulipas

Total

1,021

26

27

28

29

Conclusiones
La proteccin y defensa de los Usuarios de servicios
financieros contribuye, sin duda alguna, al sano desarrollo del
sistema financiero mexicano. La proteccin de los Usuarios
de servicios financieros se da no solamente a travs de los
medios alternos de solucin de conflictos, sino tambin por
medio de informacin clara y oportuna de dichos servicios.
En la medida que los Usuarios estn mejor informados,
mejores decisiones podrn tomar en la contratacin y
utilizacin de los servicios financieros.
En caso de desavenencia, es pertinente agotar los medios
alternos de solucin de conflictos con que cuenta la Condusef.
Ello, en razn de que, si se cuenta con la voluntad de los
Usuarios y, particularmente, de las Instituciones Financieras,
el conflicto del que se trate se resolver en menor tiempo con
30
los siguientes beneficios:

Conclusiones
Las Instituciones tienen la posibilidad de conservar a sus
clientes al no exponerlos a procedimientos prolongados y de
confrontacin.
Se logra un ahorro considerable de recursos para ambas partes,
lo que tambin se traduce en una economa para los entes
pblicos.
Si no es posible resolver los asuntos a travs de los medios
alternos de solucin de conflictos, con el propsito de lograr un
adecuado equilibrio entre Institucin Financiera y Usuario, la
Condusef brindar a este ltimo el servicio de defensora legal
gratuita.
El gran reto que hoy enfrenta la Condusef es lograr que las
Instituciones Financieras y las autoridades pongan al Usuario
como eje rector de su quehacer,31 dando as un vuelco a la visin
tradicional del cliente como ltimo eslabn de la cadena.