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Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera Mecnica Industrial
FACULTAD DE INGENIERA
TRABAJO DE GRADUACIN
AL CONFERRSELE EL TTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
II
FACULTAD DE INGENIERA
DECANO
VOCAL I
VOCAL II
VOCALIII
VOCAL IV
VOCAL V
SECRETARIA
DECANO
EXAMINADOR
EXAMINADOR
EXAMINADOR
SECRETARIA
III
DEDICATORIA
A:
DIOS
MIS PADRES
MI ESPOSA
MIS HIJOS
MI FAMILIA
MIS SUEGROS
MIS CUADOS
IV
AGRADECIMIENTOS
A:
DIOS
MIS PADRES
Desidoro Ortega
Zoila Ziga de Ortega
MI ESPOSA
MIS HIJOS
MIS SUEGROS
MIS CUADOS
MIS SOBRINOS
JUTIAPA
NDICE GENERAL
NDICE DE ILUSTRACIONES
LISTA DE SMBOLOS
VII
GLOSARIO
IX
RESUMEN
XI
OBJETIVOS
XIII
INTRODUCCIN
XV
1.
1.2.
Aplicabilidad de la Reingeniera
1.1.3. Posicionamiento
Conceptos bsicos
1.2.1. Reingeniera
1.2.1.1. Concepto
10
1.2.2. Paradigmas
10
1.2.2.1. Tecnologa
18
1.2.2.2. Competencia
19
1.2.2.2.1. Globalizacin
19
1.2.2.3. Mercado
20
1.2.2.4. Gobierno
20
21
22
al cambio
2.
27
2.1.1. Ubicacin
28
28
31
2.1.3.1.
2.2.
Aplicacin de FODA
32
2.1.3.1.1. Fortalezas
32
2.1.3.1.2. Oportunidades
33
2.1.3.1.3. Debilidades
34
2.1.3.1.4. Amenazas
36
37
2.2.1. Historia
37
2.2.2. Estructuracin
38
38
2.2.3.1.
39
2.2.3.2.
Clasificacin
41
2.2.3.3.
II
42
2.3.
3.
46
47
48
2.3.2.1.
Administracin
49
2.3.2.2.
Habitaciones
49
2.3.2.3.
Alimentos y bebidas
50
2.3.2.4.
Servicio de huspedes
51
2.3.2.5.
Mercadotecnia y ventas
51
2.3.2.6.
Contabilidad
52
2.3.2.7.
Mantenimiento
53
Sujetos
54
55
58
Instrumentos
62
3.2.1. Estructura
62
3.3.
Procedimientos
63
3.4.
64
64
3.2.
4.
3.4.1.1.
Planificacin
66
3.4.1.2.
Niveles de precio
68
69
70
Planificacin estratgica
71
75
III
4.2.
4.3.
5.
4.1.1.1.
Disponibilidad de habitaciones
75
4.1.1.2.
76
4.1.1.3.
Horarios de atencin
76
4.1.1.4.
77
Organizacin interna
78
83
4.2.1.1.
83
4.2.1.2.
Servicios
84
Anlisis de la demanda
85
87
88
91
94
5.1.1.1.
Calidad total
94
95
96
97
Plan estratgico
99
Elaboracin de presupuesto
100
5.2.1. Metodologa
101
5.2.3. Estructura
102
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
109
111
BIBLIOGRAFAS
113
APNDICES
115
IV
NDICE DE ILUSTRACIONES
CUADROS
1.
Disponibilidad de habitaciones
31
2.
Distribucin de habitaciones
58
3.
59
4.
Servicios prestados
59
5.
60
6.
Tipo de clientes
61
7.
Promedio de clientes
61
8.
Horarios de atencin
77
9.
93
10.
103
11.
103
FIGURAS
1.
65
2.
67
3.
4.
81
82
SMBOLOS
Smbolo
Significado
Porcentaje
%
ABREVIATURAS
RRHH
Recursos humanos
INGUAT
Instituto Guatemalteco
de Turismo
SAT
Superintendencia de
Administracin Tributaria
IO
ndice de ocupacin
HD
Habitaciones disponibles
HO
Habitaciones ocupadas
Pg.
Pgina
CONCATUR
Coordinadora Nacional de
Comits de Autogestin
Turstica
Hrs.
Horas
VI
GLOSARIO
Competencia
Costo
Estructura
ndice
Innovar
Instrumento
Metodologa
Organigrama
VII
Paradigma
Substancial
Sistemtico
Tedioso
Transaccin
Utilidad
VIII
RESUMEN
IX
Este estudio ayudar a tener una nueva visin acerca de las actividades
de servicio que se pueden desarrollar, con el nico objetivo de satisfacer a los
clientes en materia de hospedaje, estableciendo parmetros y lineamientos
aplicables para mejorar la demanda existente y poder localizar tanto clientes
potenciales como clientes no frecuentes.
OBJETIVOS
General
Aplicar un sistema de reingeniera en un hotel de la cabecera
departamental de Jutiapa, que sirva de modelo y redunde en el cambio de
cultura de trabajo, para poder competir con las empresas similares, no slo
dentro del municipio, sino en el mbito nacional, atrayendo ms clientes con
base a un servicio de calidad y satisfaccin.
Especficos
1.
2.
3.
4.
5.
XI
6.
7.
XII
INTRODUCCIN
XIII
XIV
En
muchas
empresas
existe
la
necesidad
de
hacer
cambios
Aunque se pude decir que las grandes compaas que han venido
funcionando a lo largo del tiempo y que tienen sistemas antiguos de realizar sus
actividades, son las ms propensas a desarrollar propuestas de reingeniera,
tambin involucra a empresas de cualquier tamao utilizando los mismos
mtodos.
Aumento de utilidades
1.2.3.- Posicionamiento
1.2.1.- Reingeniera
Las
nuevas
tendencias
aplicadas
en
las
empresas,
requieren
constantemente, mejorar los procesos existentes para poder competir con las
empresas que ofrecen servicios similares, es decir que cuando se habla de un
nuevo enfoque, significa una nueva visin para hacer las cosas, determinando
nuevos procesos y mejorando los ya existentes para realizar cambios
substanciales en la empresa en los cuales halla control absoluto de las
actividades a desarrollar.
1.2.1.1.-Concepto
significa
volver
empezar
arrancando
de
nuevo;
modernizacin,
transformacin
reestructuracin.
Sin
embargo,
Las operaciones que se diseen deben de ser tan flexibles que puedan
modificarse en el camino, ya que si fueren rgidas, pueden ocasionarnos
problemas en las dems operaciones que se involucran en el proceso de
negocios, es decir se deben incluir factores como marketing, plantacin
corporativa, iniciativas de calidad, recursos humanos, finanzas, contabilidad,
tecnologa, etc., debido a que todas las actividades dependen una de otra.
Los parmetros son una forma de medir alguna situacin, es decir, que
con la aplicacin de reingeniera se debe tener acceso rpido de informacin
requerida, por que se deben disear ciertos parmetros como la definicin de
las funciones a realizar y todos los detalles involucrados en el proceso del
cambio, para poder combinar todos estos aspectos y poder utilizarlos de
manera adecuada y cuando se necesiten. La ayuda de diagramas,
organigramas y diseos, es necesaria en este punto, ya que por medio de ellos
se puede tener dicha informacin.
1.2.2.- Paradigmas
que las decisiones tomadas desde arriba, surjan efecto, es por ello que algunos
gerentes se cuestionan de la siguiente manera:
Por qu la estructura piramidal no sirve ms?, y la respuesta es la misma, la
estructura piramidal impuso un paradigma, una forma de hacer las cosas, que
era apropiado para ese momento, donde no haba influencia de las 3 C
Cliente, Competencia y Cambio, es decir, a las empresas les interesa con
mayor acierto un estudio de campo, para verificar los niveles de aceptacin de
los productos o servicios que se ofrece.
Lamentablemente, a pesar de los muchos casos de xito presentados,
muchas compaas que inician la reingeniera no logran nada. Terminan sus
esfuerzos precisamente en donde comenzaron, sin haber hecho ningn cambio
significativo, sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y
fomentando ms bien el escepticismo de los empleados con otro programa
ineficaz de mejoramiento del negocio.
A continuacin se presenta la mayor parte de los paradigmas comunes
que llevan a las empresas a fracasar en reingeniera:
a.-Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo:
Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una
empresa, son familiares; la organizacin se siente cmoda con ellos. La
infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Parece mucho ms fcil y
sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. El
mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayora de
las organizaciones. Tambin es la manera ms segura de fracasar en la
reingeniera de las empresas.
10
11
12
h.- Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan
que empiece la reingeniera
Las caractersticas culturales dominantes en una compaa pueden
inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniera antes de que comience. Las
compaas
cuya
orientacin
corto
plazo
las
mantiene
enfocadas
13
14
15
16
17
1.2.2.1.- Tecnologa
18
1.2.2.2.- Competencia
1.2.2.2.1.- Globalizacin
19
1.2.2.3.- Mercado
En las
1.2.2.4.- Gobierno
20
leyes que rigen el sistema poltico de un pas, para realizar algn cambio, es
decir, se debe averiguar todo en cuanto a restricciones legales, impuestos,
reglamentos, etc., para medir si realmente el cambio tambin representa
meterse en problemas legales.
21
proceso.
22
Antes de que se inicie la reingeniera el lder nunca debe olvidar que son
los procesos y no la organizacin el objeto de la reingeniera. Debe recordar
23
24
a) Entorno Externo
Entre los aspectos a evaluar dentro del anlisis del entorno externo estn
los siguientes.
Capital
Fuerza de trabajo
Nivele de Precio
Poltica Fiscal y tributaria
Aspectos sociales
Ambiente poltico
Condiciones legales
Tecnologa
25
Aspectos ecolgicos
Aspectos Polticos: Las acciones que tomen los gobiernos influyen en el flujo
de la demanda y las convicciones sociales. Con respecto a la actividad
comercial influye en la promocin y restriccin de la actividad empresarial, y la
26
27
2.1.2. Ubicacin
Los dos principales ros son el Paz, frontera natural con El Salvador, y el
de los Esclavos, lmite administrativo con el departamento vecino de Santa
Rosa. La agricultura, con cereales, cacao, caa y caf, y la ganadera, con
ganado vacuno y caballar, son dos de sus principales actividades econmicas.
La Carretera Panamericana lo atraviesa, destacando en esta ruta la localidad
fronteriza de Asuncin Mita. Su capital es Jutiapa. Superficie, 3.219 km;
28
Entre los lugares tursticos que mas destacan, estn los siguientes:
La Barra el Jiote: Este es un centro vacacional que se ubica en el
municipio de Pasaco, el cual es muy frecuentado, ya que posee una vista
panormica de mucha belleza, desde donde se divisa el ocano pacifico
y a donde se puede llegar mediante un recorrido en lancha de
aproximadamente cuarenta y cinco minutos, pasando entre muchos
29
30
Del Sol
32
Porcentaje de
Participacin en el
mercado
18%
Ordez
30
17%
Campo Real
28
16%
Mansin la Villa
26
15%
Glorimar
20
11%
Los Arcos
18
10%
San Jos
13
7%
Interamericano
11
6%
Total
178
100%
Hotel
Numero de habitaciones
disponibles
31
Del cuadro anterior, se puede deducir que casi todos los hoteles se
encuentran con un porcentaje de participacin entre el 10 y el 15 por ciento,
habiendo una competencia muy honesta y hasta se puede deducir que
depender mucho de la calidad de los servicios que presten para mantener los
clientes habituales o incrementar los mismos, si as lo requieren.
2.1.3.1.1.- Fortalezas
Las funciones de los puestos de trabajo estn claramente definidas
dentro del personal de los hoteles.
La cantidad del personal segn versin de los propietarios, esta acorde a
las necesidades de trabajo.
Los horarios de atencin son por turnos, atendiendo las 24 horas del da.
Se pueden realizar reservaciones anticipadas, respetando las mismas
hasta el da de la misma.
Hay servicio de parqueo las 24 horas del da, el cual es gratuito.
32
33
2.1.3.1.2.- Oportunidades
Las tazas de inters son moderadas, por lo tanto se puede recurrir a
planes de financiamiento para invertir en infraestructura o bien adquirir
tecnologa que le sirva para mejorar los sistemas de control.
El INGUAT actualmente cuenta con muchos programas para atraer
turistas, los cuales se pueden aprovechar o pedir que se reacomoden
para la promocin del sector, el cual como ya se describi anteriormente
tiene muchas fuentes de turismo, las cuales mediante un programa bien
estructurado, pueden llegar a un mercado mas grande.
Con el tratado de libre comercio entre Guatemala y la regin
Centroamericana, se ha logrado una integracin econmica y una
reduccin de los procesos migratorios para poder circular libremente por
Centroamrica, lo cual beneficia al sector hotelero.
2.1.2.1.3.- Debilidades
El personal con que cuentan los hoteles en la cabecera departamental de
Jutiapa, no cuenta con una preparacin previa concerniente al ramo
hotelero, por lo que las instrucciones las reciben en el momento de la
contratacin.
Los sistemas de seguridad son limitados, por lo que no se ha
implementado el servicio de custodia de valores para los clientes.
No existen personas especficas para el transporte de equipaje, en la
mayora de los hoteles en mencin.
34
35
2.1.2.1.4.- Amenazas
El
ingreso
cada
da
ms
numeroso
de
cadenas
de
hoteles
36
2.2.1.- Historia
37
Los primeros hoteles se fueron ubicando cerca de los puertos, ya que era
el lugar donde la mayor cantidad de viajeros se concentraba y tomando esa
base se fueron expandiendo hasta las zonas metropolitanas.
2.2.2.- Estructuracin
Los hoteles al igual que diferentes sectores del comercio, estn regidos
por leyes y disposiciones, que se han generado para regular la actividad
econmica que desarrollan, y para la proteccin de este creciente mercado en
Guatemala.
38
del
establecimiento,
direccin,
lugar
para
recibir
39
40
2.2.3.2.- Clasificacin
GRUPO
CATEGORIA
a) Hoteles
5, 4, 3, 2, 1 estrellas
b) Moteles
3, 2, 1 estrellas
c) Pensiones
A, B, C
d) Hospedajes
A, B, C
41
42
43
44
45
46
47
Las tarifas
Las
48
2.3.2.1.- Administracin
2.3.2.2.- Habitaciones
49
50
La autoridad con mayor jerarqua dentro del personal que prepara los
alimentos, es el chef ejecutivo. Las operaciones del servicio de alimentos esta
bajo la administracin del gerente del comedor o del jefe de meseros, y el
servicio de bebidas esta bajo la administracin del gerente del bar o jefe de
cantineros. El control de los costos en el comedor y el bar es responsabilidad
del contralor de alimentos y bebidas.
Son todos los servicios adicionales que se les pueden prestar a los
clientes para hacer mas grata su estada, estos pueden ir desde un saln de
belleza, tiendas de regalos y servicios de lavandera. Algunos hoteles operan
sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, en tanto que otros alquilan
espacios a proveedores independientes.
Otros servicios que se pueden incluir por ejemplo pueden ser los de un
gerente de servicios a los clientes para reservar servicios ajenos al hotel, como
por ejemplo, boletos para el teatro, excursiones con gua o alquiler de
automviles.
51
2.3.2.6.- Contabilidad
52
2.3.2.7.- Mantenimiento
plomera,
calefaccin,
ventilacin
aire
acondicionado,
53
54
Vale la pena decir que una grfica, es ms representativa que una larga
descripcin que se pueda hacer sobre algunos datos que se tomaron para
efectos de anlisis, por lo que cada uno de los datos, se analizar por medio de
una grfica, para luego proceder a la aplicacin de reingeniera.
3.1.- Sujetos
55
56
a) Establecimiento de Objetivos
b) Planeacin estratgica
c) Toma de decisiones
d) Misin y Visin
57
e) Recursos humanos
se
busca
una
persona
que
tenga
estudios
universitarios
f) Infraestructura
Casi en su mayora los edificios son construidos de block, con
instalaciones amplias y algunos tienen una disposicin de parqueo similar a la
58
A continuacin se
Cuadro No. 2
Distribucin de habitaciones
Hotel
Habitaciones
Sencillas Dobles
Triples
Campo Real
29
10
10
Del Sol
32
12
20
Glorimar
19
11
Interamericano
11
Los Arcos
18
10
Mansin La Villa
26
16
Ordez
30
15
10
San Jos
13
Total
178
76
80
59
Cudruples
20
Cuadro No. 3
Mobiliario y equipo en las habitaciones
Opciones
Hoteles
Aire acondicionado
Ventilador
1
8
Televisin
Telfono
Closet
Otros
8
2
3
3
Cuadro No. 4
Servicios prestados
Servicio
Hoteles
Banquetes a domicilio
Bar
1
2
Cerradura de seguridad
Contacto con agencias de viajes
Contacto con otros hoteles
2
0
1
Internet
Parqueo
Personal de seguridad
Restaurante
Saln de juegos
Seguridad en el parqueo
Servicio de banquetes
Transporte
60
Cuadro No. 5
Tarifas por concepto de hospedaje
En
Quetzales
De 50.00 a
100.00
De 101.00
a 150.00
De 151.00
a 200.00
De 201.00
a 250.00
De 251.00
a 300.00
Sencilla
Doble
Triple
6
1
1
1
61
Cliente
frecuente
3
Grupo de
negocios
1
Cuadro No. 6
Tipo de clientes
Hotel
Turistas
Campo Real
Agentes
viajeros
X
Empleados
del Estado
Grupos
familiares
Del Sol
Glorimar
Interamericano
Los Arcos
Mansin La Villa
Ordez
San Jos
Cuadro No. 7
Promedio de clientes por mes
Hotel
Total
Porcentaje
Campo Real
275
12.25%
Del Sol
530
23.60%
Glorimar
95
4.24%
Interamericano
60
2.63%
Los Arcos
120
5.34%
Mansin La Villa
642
28.57%
Ordez
450
20.03%
San Jos
75
3.34%
2247
100%
TOTAL
Fuente: Datos investigados
62
3.2.- Instrumentos
Para el estudio de los datos estadsticos tomados anteriormente,
bsicamente, interesa la presentacin e interpretacin de los resultados
obtenidos que se dieron es este estudio planteado, para justificar la
implementacin de Reingeniera. Es decir, con los datos recabados se har un
anlisis de los mismos para determinar cuales podran ser los resultados con un
nuevo cambio de mentalidad para hacer las cosas. Fundamentalmente los
datos fueron recabados en base a entrevistas directamente con los propietarios,
las cuales contenan los informes recabados anteriormente.
En lo referente a instrumentos, nos referimos a cuestionarios efectuados,
para recabar la informacin, que representaran
un conjunto de diferentes
63
64
65
2001
2002
2003
66
3.4.1.1.- Planificacin
67
Figura 2
Ingreso de turistas a Guatemala
881,000
880,000
893,000
716,716
2001
2002
2003
2004
Datos como este son necesarios para poder hacer proyecciones de las
acciones que se tomaran en el futuro, si a una empresa le interesa la
planificacin, debe de contar con datos que le ayuden a estimar el futuro, por
ejemplo estadsticas, en las cuales se describan la cantidad de personas que
ocuparon el hotel durante un perodo de tiempo determinado.
69
Para fortalecer y hacer mas efectiva la poltica fiscal y tributaria del pas,
el Congreso de la Repblica, aprob el decreto 6-91, en el cual aprueba
reformas a: El Cdigo Tributario, Cdigo Penal, Procesal Penal, Ley de
Defraudacin y contrabando aduanero, entre otras, as como ciertas facultades
que se han otorgado a la administracin tributaria para ejercer control en las
70
71
72
a.- Misin
La misin es prcticamente la ilustracin que se da, para conocer la
finalidad para la cual fue creada la empresa. Debe ser bastante clara y abarcar
mediante un concepto resumido, la totalidad de las funciones y acciones que
73
realiza el hotel para satisfacer las necesidades del cliente al que esta dirigido.
Un ejemplo claro es el siguiente:
Cada empresa es distinta, por lo cual las misiones sern distintas, lo que
se puede percibir es que cada una tratara de atraer mediante este concepto, el
segmento de mercado que quiere capturar. Como se puede ver en el cuadro
No.5, los clientes que frecuentemente visitan los hoteles del departamento de
Jutiapa, son agentes viajeros, por lo cual se trato de hacer nfasis en brindarle
un servicio al cliente donde pueda encontrar habitaciones cmodas y a la vez le
permitan realizar las operaciones para las cuales visita este lugar.
b.- Visin
La visin expresa un deseo o sueo que se espera concretar en un
futuro, por lo tanto, debe de concretarse, mediante el establecimiento de
objetivos bien definidos, e involucrando los recursos con que se cuentan
actualmente, para poder llevarlo a cabo. Como ejemplo de visin se da el
siguiente:
74
c.- Objetivos
d.- Meta
Las metas que se propongan, deben establecer periodos determinados
en los cuales se esperan alcanzar, puede ser una meta general o varias
metas, va a depender de las condiciones esperadas y de lo que el hotel este
dispuesto a ofrecer en ese periodo, es decir, campaas publicitarias,
descuentos, promociones, etc.
Un ejemplo de ello es el siguiente:
75
Ntese que todas las metas expuestas llevan consigo un aumento en algn
factor que se quiera obtener en un determinado tiempo. Es por ello que adems
de anunciarlas, se debe de contar con los recursos necesarios y con la
determinacin de todos los empleados en cumplir dichas metas.
e.- Valores
76
9 Confianza
77
78
Cuadro No. 8
Horarios de atencin
Servicio
Restaurante
Bar
79
pago por hospedarse en el hotel, lo que indica que es posible mejorar las
condiciones actuales, y acomodarlas a un mejor precio, ya que el cliente
pagara por dichos lujos.
80
Con respecto al inciso f, se puede indicar que las empresas que tienen
mayor xito son aquellas que logran mantener un personal calificado, y esto se
consigue mediante la realizacin de carreras dentro de la misma organizacin,
es as como un camarero (a) o mesero (a), puede llegar a un puesto de anfitrin
(es la persona que coordina y atiende a los participantes en una convencin), o
una limpiadora de habitaciones a supervisor, que son las personas que revisan
cada habitacin despus de haber sido limpiada.
81
Las personas que estn a cargo de la gerencia, deben ser personas muy
capacitadas, ya que es la persona encargada de dirigir cada una de las
actividades del hotel, contando para ello con la colaboracin de otras personas
a las cuales delega las distintas funciones a realizar dentro de la misma, al
tiempo que se hace responsable de los resultados que se obtengan. Segn lo
investigado, en los hoteles del departamento de Jutiapa, no se tienen definidas
las funciones que realiza la persona encargada, por lo que a continuacin se
definen las ms importantes:
Conocimiento del mercado turstico y su aplicacin para un mejor
rendimiento de su hotel.
Eleccin del personal cualificado y conduccin del mismo.
Delegacin de funciones a las personas capacitadas para realizarlas.
Planificacin del trabajo y eleccin de los procedimientos a seguir para
obtener los mejores resultados.
Control de todos y cada uno de los departamentos en que se divide el
hotel.
Motivacin del personal a su cargo para obtener del mismo el mayor y
mas correcto rendimiento.
Aportacin de nuevas ideas y soluciones.
Fijacin de objetivos tendientes a la mejora y ampliacin de los servicios
brindados por la empresa.
82
decisin,
adems
del
pleno
conocimiento
de
todos
los
departamentos con que cuenta el hotel, esto se logra mediante el estudio del
organigrama organizacional, que contiene cada uno de los departamentos y la
relacin directa o indirecta entre los mismos. Actualmente se maneja un
organigrama similar en cada hotel de la cabecera departamental de Jutiapa,
que consiste en la siguiente relacin:
Figura 3
Organigrama actual de un hotel de la cabecera departamental de
Jutiapa.
Gerente General
Personal de
seguridad
Contador
Recepcionista
Servicio de
habitacin
Conserje
Cocineros
Camareros
83
Figura 4
Organigrama sugerido para un hotel de la cabecera departamental de
Jutiapa
Director General
Contador
Recepcionista
Cajeros
Seguridad
Servicio de
habitacin
Anfitrin
Revisores
Chef
Reservaciones
Camarero
Limpiadoras
Cocinero
Personal
auxiliar
Servicio de
uniformados
Conserje
84
dar una atencin mas personalizada y ayudara con la imagen que se quiere
proyectar.
85
La
idea
que
todos
tenemos
del
ambiente
perfecto
varia
4.2.1.2.- Servicios
86
87
c.- Asociaciones: Los grupos celebran convenciones anuales para todos sus
miembros y, a menudo, tambin celebran reuniones regionales, por lo que es
indudable que el departamento de ventas se debe de involucrar en su
localizacin.
88
89
90
91
92
94
Cuadro No. 9.
Encuesta para el husped de un hotel
_________
_________
_________
_________
Un da
Una semana
Un mes
Otro, especifique
95
96
Pero aunque todo este equipo garantice mayor rapidez en los servicios,
nunca deberan sustituir completamente la buena voluntad mostrada por todo el
personal del hotel con expresiones como Gracias por su estada, Que tenga
un buen viaje, Es un gusto atenderle, Esperamos que vuelva, lo que
combinado debera de garantizar un servicio de primera.
97
b.- El cliente que llega al hotel debe de ser bien recibido desde su ingreso al
parqueo por el personal de seguridad, hay que recordar que la primera
impresin es la que cuenta.
c.- Debe de haber una persona para que reciba a los clientes desde la puerta y
les de la bienvenida.
98
e.- La persona que lleva las maletas a la habitacin asignada, debe de ser una
persona muy educada, quien no debe de importunar a ningn cliente con
preguntas, ya que muchas veces las personas solo tienen ganas de encontrar
un lugar donde puedan descansar sin ser interrumpidos. Hay que recordar que
la privacidad es parte del negocio.
f.- El procedimiento de salida debe ser eficiente, por lo que es necesario que
con anticipacin se tenga lista la cuenta, para ahorrar tiempo al momento de la
facturacin. Si ya se conoce cuando se va a retirar la persona, se puede llamar
a la habitacin y preguntar al husped si se va a marchar y explicar que es para
que su cuenta este lista al momento de su salida. Se puede incluso preguntar si
requiere que se le lleve la cuenta a la habitacin, para enviar a una persona,
quien acudir a la habitacin y, rpidamente echara un vistazo a la habitacin
para asegurarse de que no se deje nada.
99
b.- Eficacia y puntualidad: Todos los empleados deben esforzarse por atender
los detalles, y tener todas las cosas que necesita para desarrollar su trabajo al
da y en el lugar indicado, por ejemplo, cuando un cliente espera pagar y la
recepcionista no encuentra la cuenta del husped, ocasiona atrasos y
desconfianza en la persona. Es obligado para los empleados de un hotel,
completar las actividades y realizar una segunda comprobacin o un
seguimiento de las mismas.
c.- Aspecto atractivo y limpio: Esto se logra con el arreglo personal y con la
utilizacin de buenas costumbres, se logra mucho con la utilizacin de
uniformes, los cuales deben ser elegantes y si es posible deben de tener una
identificacin de cada empleado para que el servicio sea ms personalizado.
100
a.- Objetivos del Plan: Innovar dentro del sector hotelero de la cabecera
departamental de Jutiapa, un plan con estrategias de servicio, para
garantizarles a los huspedes una estada confortable y placentera.
101
102
d.- El saldo de los trimestres y/o semestres que no sean ejecutados no deben
trasladarse al prximo ao, si no que se reasignaran a otras unidades
operativas donde se requiera.
103
i.- Todo gasto o compromiso que se adquiera deber contar primero con la
debida autorizacin de la gerencia y con la documentacin de soporte que
respalde la accin (factura, recibo de caja, orden de pedido, boucher, nota de
envo, autorizacin de la gerencia).
5.2.3.- Estructura
104
Cuadro 10
Cdigos para actividades que generan ingresos
INGRESOS
FUENTE DE INGRESO
Hospedaje
0100
Restaurante
0200
Bar
0300
Eventos Especiales
0400
0500
CODIGO ASIGNADO
Servicios Personales
01
Servicios no personales
02
Gastos especficos
03
Gastos de inversin
04
Materiales y suministros
05
Otras emergencias
06
105
0101. Sueldos: Esta cuenta se utiliza para registrar los pagos efectuados al
personal por concepto de sueldos. En este rubro deben presupuestarse tanto
las plazas autorizadas como las ya existentes en la nmina.
0102. Aguinaldo: Se utiliza para registrar el costo que tendr para la empresa
proporcional el aguinaldo anual que se les otorga a los empleados.
0103. Bono 14: Rubro que es utilizado para estimar el respectivo costo en que
se incurrir para otorgar dicha prestacin os empleados.
106
0211. Agua
0212. Telefona
0213. Correos
0214. Extraccin de basura
0215. Publicidad y propaganda
0216. Mantenimiento de activos
0217. Seguros
0218. Otros servicios (se incluirn servicios no contemplados o de
emergencia).
04. Gastos de inversin: Rubro utilizado para registrar los gastos por concepto
de inversin, remodelaciones, ampliacin, compra de mobiliario y equipo,
equipo audiovisual, instrumentos musicales, electrodomsticos, vehculos,
adquisicin de equipo de cmputo, etc.
107
108
CONCLUSIONES
1.
2.
3.
109
4.
5.
6.
7.
110
RECOMENDACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
111
6.
7.
112
BIBLIOGRAFIA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Reglamento para establecimientos de hospedaje. Acuerdo No. 114483. INGUAT. 1983. 24 Pg.
113
APNDICE 1
Cuestionario dirigido a
Administradores y/o
propietarios de hoteles
114
APNDICE 1
- CUESTIONARIO DIRIGIDO A ADMINISTRADORES Y/O PROPIETARIOS
DE HOTELES
6.- Planifica usted las actividades de la empresa con base al logro de los
objetivos planteados?
7.- Cul de los criterios que se enuncian a continuacin cree usted que
constituye una limitante para la realizacin de un plan estratgico en el hotel
que administra?
NO_______
14.- Realizan estudios de mercado para conocer los hbitos de compra de los
clientes, frecuentes y potenciales?
116
APNDICE 2
Cuestionario dirigido a
clientes de hoteles de la
cabecera departamental
de Jutiapa
117
APNDICE 2
- CUESTIONARIO DIRIGIDO A CLIENTES DE HOTELES DE LA CABECERA
DEPARTAMENTAL DE JUTIAPA
118
5.- Considera que el precio que paga por hospedarse es acorde al servicio
recibido?
6.- Renen las habitaciones las condiciones de higiene, comodidad y
seguridad que usted esperaba?
a.- Si
b.- No
Por qu? ___________________________________________
7.- Cmo considera que es la atencin de parte del personal del hotel?
a.- Muy buena
b.- Buena
c.- Debera mejorar
d.- Mala
e.- Otros, especifique ________________________________
119
APNDICE 3
Propuestas de
especificaciones de
Mobiliario y Equipo
120
RECMARA-ESTAR
Cama
Cabecera
Mesa para escribir
Silla
Lmpara
Tocador con cajonera
Espejo
Elementos decorativos
BAO
Repisa para toallas
ARMARIO VESTBULOVESTIDOR
Soporte
Closet sin puertas
Toallero
TERRAZA
Soporte
ACCESO
Nmero de cuarto
EQUIPO DE OPERACIN
RECMARA-ESTAR
Protectores para colchn
Sbanas
Almohadas
Fundas
Colchas
Cenicero
Jarra y vasos para agua
BAO
Toallas grandes: 2
Cesto para papeles
Cortina regadera
Portarrollos sencillo
Tapete antiderramante
ARMARIO VESTBULOVESTIDOR
Ganchos de ropa
Instructivo de seguridad para
clientes
Cuadro de tarifas
EQUIPO FIJO
RECMARA-ESTAR
Telfono por piso
Abanico en techo
BAO
Extraccin mecnica o natural
de olores
ARMARIO VESTBULOVESTIDOR
Vestidor
Instructivo de seguridad para
clientes
121
REAS DE SERVICIO
MOBILIARIO Y DECORACIN
OFICINAS
Escritorios (2)
Mesa
Caja fuerte
Iluminacin
Archivero
Revistero
Silln giratorio
Silla secretarial
COCINA
ROPERA
Mostrador
Escritorio
CUARTO DE MQUINAS
Mesa de trabajo
Sealizacin
EQUIPO DE OPERACION
RECEPCION
Mquina de escribir (elctrica)
Maquina calculadora
Caja registradora
Reloj de control
Fechador
Artculos de escritorio
Extinguidores
Manual de emergencia para el
personal
COCINA
Bateras
Utensilios de cocina
Botes de basura
ROPERA
Blancos
Lavadora
Estantera
Guarda-cubetas y escobas
CUARTO DE MQUINAS
Herramientas y equipo de
trabajo
Alarma general
122
EQUIPO FIJO
RECEPCION
Aire lavado
Telfono
Alarma general
COCINA
Estufa
Mesa caliente
Extraccin de aire
Estantera
Filtro de agua
Mesa de preparacin
Tarima
Refrigerador
Extinguidor
ROPERA
Extinguidores
CUARTO DE MQUINAS
Equipo que sea necesario
REAS PUBLICAS
MOBILIARIO Y DECORACIN
RECEPCIN
Soporte
Iluminacin indirecta
Ornato de interiores
Sealizacin
Escritorio frontal
Caja
Sealizacin
CAFETERA
Mesas
Sillas
Cortinas
Sealizacin
CIRCULACIN DE PBLICO
Iluminacin indirecta
Sealizacin
SANITARIOS DE PBLICO
Mamparas
Espejos
Sealizacin
EQUIPO DE OPERACIN
RECEPCIN
Tapetes para limpiar zapatos
Extinguidores
Manual de emergencia para
personal
EQUIPO FIJO
RECEPCIN
Telfonos
Ventilador en techo
CAFETERA
Loza
Cristalera
Cuchillera y utensilios
metlicos
Caja registradora
Manual de emergencia para el
personal
Extinguidores
CAFETERA
Ventilador en techo
CIRCULACIN ES DE
PBLICO
Ceniceros, escupidera
Maceteros
Extinguidores
CIRCULACIN DE PBLICO
Batera de emergencia para
iluminar accesos a reas
pblicas
Ventilacin cruzada
Sistema extraccin
SANITARIOS DE PBLICO
Bote de basura
Jaboneras
Ceniceros
123
APNDICE 4
Propuestas de cambios
estructurales y planos
de especificacin
124
126
127
128
129
130
APNDICE 5
Propuestas de un proceso
de reclutamiento para un
hotel de la cabecera
departamental de Jutiapa
131
APNDICE 5
PROPUESTA DE UN PROCESO DE RECLUTAMIENTO PARA
UN HOTEL DE LA CABECERA DEPARTAMENTAL DE JUTIAPA
- Objetivo
1.-
2.-
- Metodologa
131
Tarea: Unidad de trabajo o esfuerzo humano ejercido con objeto especfico. Por
ejemplo: ajustar un torno es una tarea. Cuando se acumulan bastantes
tareas para justificar el empleo de un trabajador se ha creado una
posicin.
2.- Anlisis de empleo mediante entrevistas: Los datos de los empleos, los
obtiene el analista, en sus contactos con los empleados y el supervisor.
132
Presenta preguntas destinadas a esclarecer los deberes del empleo, tal como
ellos lo ven. Todos los datos que se obtengan oralmente deben verificarse
cuidadosamente ante de que se consideren fidedignos.
3.- Observaciones del analista de empleos: El analista puede ser una persona
capacitada para conocer la mayor parte de las situaciones que se presentan en
un trabajo, y puede quiz observar detalles que se escapen a las personas que
se encuentren realizando el trabajo.
133
Entrevistas
a.- Aunque no sean entrevistados todos los solicitantes el mismo da, debern
llenar su solicitud, s debe haber un momento para el encuentro personal,
aunque sea para decirle muchas gracias por haber llenado esta forma, para
tener una impresin inicial.
b.- Las anotaciones debern ser hechas por un empleado representativo que
seguir cada entrevista.
e.- Se debe investigar sus trabajos anteriores y sus experiencias con todo
detalle.
f.- Todas las solicitudes que hayan sido investigadas y admitidas como
verdaderas, debern ser puestas en una lista de iniciativa o activa de archivo.
g.- A los solicitantes que no hayan sido aceptados para el puesto no se les dirn
las razones por las cuales no fueron aceptados. Se pueden utilizar frases como:
134
tenemos a un nmero para cada puesto, y se han escogido las personas que
mejor pueden llenar las funciones del mismo.
k.- Se debe dar suficiente tiempo para que el solicitante hable voluntariamente y
d la informacin por su propia voluntad.
135
El personal para los hoteles debe ser un personal con un alto grado de
servicio y sus valores deben estar basados en la honradez, cualidad que servir
al hotel para poder atender mejor a los clientes en todas las reas.
136