Revista ContactCenters 70

#CATEGORIA | 3
4 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 5
Gestin de interacciones de social media y canales

digitales a travs de una nica plataforma
S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.
Monitoreo de menciones
Integra en una misma plataforma

twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Alarmas congurables por

diferentes criterios
Mdulo de fcil conguracin

de reglas de negocio
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
SLA por canal.
CRM
Integracin con CRMs
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
Mdulo de reportes histricos

y en tiempo real.
Motor de bsqueda de casos
Sistema de Casos y clasicacin

por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.
Solicite una demo en:
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com
AO 14 / NMERO 70
16
#PROTAGONISTA
Innovar constantemente
nos da un diferencial.
Entrevista a Hctor Lew,
Presidente de Megatech.
70
sumario
06
15
#NOTICIAS
#RANKING
24
#INFORME
Casos de xito en el
Contact Center.
44
#MANAGEMENT
La inteligencia en los
negocios.
Por Ral Cravero
52
36
#MANAGEMENT
El desafo de crecer
en la era de la
colaboracin.
46
APOYAN ESTA PUBLICACIN
#CAPITAL HUMANO
Enfoque estratgico
del liderazgo.
#CAPITAL HUMANO
Las empresas con las que
suea la generacin Y.
58
SEGUINOS
#MULTICANALIDAD
Lo que nos da omnicanalidad

es tener mltiples canales, pero
manejarlos como un todo.
Entrevista a Gerardo Andreucci
y Guillermo Brao, de TecnoVoz.
62
#MULTICANALIDAD
Calidad de
atencin
multicanal:
Claro Argentina.
/Revista-ContactCenters
66
#LEGISLACIN
Off Shoring: aspectos fiscales

a tener en cuenta
70
#PROFILES
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La responsabilidad de los
artculos firmados es de
sus autores, sin que esto
refleje necesariamente la
opinin de la Direccin, la
cual se expresa a travs de
sus editoriales. Se prohbe
la reproduccin total o
parcial sin autorizacin
escrita de la Direccin.
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Argentina
146, el nmero para el Registro

No llame nacional
Chaco: los Call Center debern
tener un cupo de puestos para
discapacitados
La Legislatura provincial aprob un proyecto que permitir el empleo de personas con discapacidades para
ocupar puestos de trabajo en dicho sector. La Cmara
de Diputados sancion la iniciativa del Diputado Carlos
Martnez, que modifica el artculo 3 de la ley 6209 -Promocin de los Call Center, Contact Center y alojamiento
Web.
La modificacin establece que las empresas del sector
que incorporen a personas con discapacidad cuya idoneidad les permita ocupar puestos de trabajo, obtengan durante los primeros cuatro (4) aos la exencin del
ciento por ciento (100%), y a partir del quinto ao del
veinte por ciento (20%) anual, del impuesto sobre los ingresos brutos y de sellos o de los tributos o impuestos que
los sustituyan o reemplacen en el futuro. Para efectivizar
dichos beneficios, las empresas debern hacer reserva
del 5% de las vacancias de los puestos a crearse.
Si bien a partir de la legislacin vigente, en particular a
partir de la Ley 6.477, Rgimen Integral para la inclusin
de las Personas con Discapacidad, hay una reserva del
5% en el sector pblico para personas con discapacidad cuya idoneidad les permita ocupar puestos laborales, no ocurre lo mismo en el sector privado, manifest
Martnez, quien agreg que muchas veces, en el sector privado, las barreras dificultan la incorporacin para
ocupar puestos de trabajos en el mismo, es por ello que
a partir de esta modificacin, se estimular a las empresas de Call center y afines a obtener beneficios fiscales
y a las personas con discapacidades ingresar al mundo
laboral y garantizar el derecho al trabajo de las mismas.
Fuente: datachaco.com
10 | #NOTICIAS
A travs de la resolucin 67/14, publicada en el Boletn

Oficial, la Secretara de Comunicaciones de la Nacin
reserv el nmero telefnico 146 para ser utilizado en el
registro No llame nacional. Sin embargo, no se especifican los plazos ni otros detalles de cmo seguir la implementacin.
La norma del Registro No llame nacional, sancionada el
2 de julio por la Cmara de Diputados, fue oficializada
el 5 de agosto a travs del decreto 1.233, y partir de ese
momento el Ejecutivo tiene 90 das para reglamentarla.
El Registro nacional No Llame contempla a toda persona fsica o jurdica titular o usuario autorizado del servicio de telefona en cualquiera de sus modalidades que
manifieste su voluntad de no ser contactada por quien
publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o servicios, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 27 de la
ley 25.326, indica el texto aprobado por el Congreso.
Tanto la inscripcin como la baja del mismo ser gratuita y debe ser implementada por medios eficaces y
sencillos.
Quedan exceptuadas de la normativa las campaas
de bien pblico; las llamadas de emergencia para garantizar la salud y seguridad de la poblacin; las campaas electorales; y las llamadas de quienes tienen una
relacin contractual vigente, siempre que se refieran al
objeto estricto del vnculo y sean realizadas en forma y
horario razonables y de acuerdo a la reglamentacin.
La ley tampoco incluye en ese punto aquellas llamadas
de quienes hayan sido expresamente permitidos por el
titular o usuario autorizado de los servicios de telefona
en cualquiera de sus modalidades, inscriptos en el registro nacional No llame. La autoridad de aplicacin de
la norma ser la Direccin Nacional de Proteccin de
Datos Personales.
Fuente: ambito.com
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Argentina
Ranking de las mejores

compaas en experiencia
del cliente
IZO Insights public la edicin correspondiente al 3 trimestre de 2014 de su estudio Best Customer Experience,
una investigacin que refleja la experiencia percibida
10.328 consumidores iberoamericanos. A continuacin,
el top five de Argentina:
1- Sancor
2- Federacin Patronal
3- Santander Ro
4- BBVA francs
5- DIRECTV

Ms informacin: www.izo.es
Fundacin Equidad:
una oportunidad para la RSE
Amdia design Gerente General

a Carolina Vaamonde
Amdia nombr como Gerente General a Carolina
Vaamonde con el objetivo de posicionar a la Asociacin y desarrollar acciones que fomenten el crecimiento de la industria.
La llegada de Carolina forma parte del nuevo posicionamiento que le queremos dar a amdia, su amplia
experiencia en el desarrollo de estrategias de marketing en empresas de telecomunicaciones y tecnologa
de primer nivel mundial, estn a la altura de los desafos y oportunidades que tenemos en la asociacin,
dijo Martn Jones, Presidente de amdia.
La ejecutiva, licenciada en Comercializacin, comenz
su carrera en Movicom en la dcada del 90, luego la empresa es absorbida por Movistar en el 2005 donde ocup el cargo de responsable de comunicacin y eventos
corporativos. Posteriormente, ingres a BlackBerry donde
trabaj como Marketing Manager, puesto en el cual se
desempe con mucho xito durante cuatro aos para
luego ser nombrada Directora de Marketing para el
Cono Sur.
El Taller de Fundacin Equidad recibe computadoras,

discos rgidos, monitores, notebooks y netbooks obsoletos, los reacondiciona y los dona a hospitales, escuelas,
comedores y organizaciones sociales de Argentina que
las precisan para concretar sus proyectos.
Para cumplir con todos los pedidos de donacin que tiene hasta fin de ao necesita 100 teclados y 100 mouse,
los cuales acompaarn a las PC que se entregarn a
instituciones de escasos recursos econmicos. Si su empresa cuenta con estos componentes, puede escribir a
andrea@equidad.org o comunicarse al (011) 4862-6008
para coordinar la entrega de los mismos. Su compaa
tambin puede hacer posible que ms nios y adultos
estn cerca de la tecnologa.
12 | #NOTICIAS

Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le

permite tener todo su call center en una sola herramienta.
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.
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SAS
EMPRE
Unify present Circuit

Luego de dos aos de investigacin intensiva sobre personas, el trabajo y el impacto de la tecnologa en la productividad, la compaa de software y servicios de comunicacin empresarial anunci su gama completamente
nueva de soluciones tecnolgicas de comunicacin unificada. Combinando arte y ciencia para revolucionar
la colaboracin en los ecosistemas empresariales, Unify
cre Circuit, la culminacin de su Proyecto Ansible. La solucin funciona desde un slo panel que une recursos de
voz, video, mensajes, pantalla y archivos compartidos.
Anunciado inicialmente en junio de 2013 para evaluacin de clientes y analistas, y diseado en colaboracin
con Frog, Circuit permite que equipos participen en
conversaciones ricas y significativas desde prcticamente cualquier dispositivo o canal de comunicacin,
generando aumentos importantes de productividad.
Circuit es un software completamente nuevo e innovador, diseado para ir ms all de las promesas de las
comunicaciones unificadas. La solucin apoya las reconocidas mega tendencias de mercado, entre ellas Bring
Your Own Device (BYOD), y tiene en cuenta el papel de
los Millennials (personas nacidas a partir de 1980) en la
fuerza laboral y sus exigencias de movilidad, as como
tambin el ascenso de profesionales que trabajan desde cualquier lugar.
En este sentido, Montoya destac: trabajamos para potenciar los valores de la organizacin mediante el uso de
las nuevas tecnologas. Aspiramos a mejorar la calidad
del empleo e incentivar la inclusin laboral, logrando a
travs del teletrabajo una mayor empleabilidad de grupos vulnerables, como lo son las personas con discapacidad. La iniciativa de Provincia NET contempla la incorporacin de nuevos empleados de distintas gerencias
ao tras ao. Actualmente, con las incorporaciones de
septiembre 2014, trabajan a distancia unas 54 personas.
La plataforma Social+ de Yoizen

suma nuevos canales
La empresa proveedora de servicios tecnolgicos para
Centros de Contacto, incorpora tres nuevos canales a su
reconocida plataforma Social+: WhatsApp, web chat y
correo electrnico. Los mismos, se complementan con
los tradicionales Twitter y Facebook, facilitando la gestin
multicanal de los Centros de Contacto e incrementando
las posibilidades de contacto y ubicacin de sus clientes.
Por qu WhatsApp? Yoizen decidi incorporarlo porque
es el servicio de mensajera elegido por ms de 600 millones de usuarios en todo el mundo, convirtindolo en el favorito a la hora de comunicarse. Social+ tambin ampla
las funcionalidades de los canales Facebook y Twitter,
potenciando de esta manera sus beneficios operativos.
Emtelco eligi la plataforma de

S1Gateway
Provincia NET galardonada por

su programa de teletrabajo para
personas con discapacidad
Emtelco, Centro de Contactos lder en Colombia con

presencia en Medelln y Bogot eligi la plataforma
S1Gateway para gestionar sus canales de atencin digitales. Motivados por satisfacer las necesidades de sus
clientes ms importantes (provenientes de sectores de
telecomunicaciones, gobierno, turismo y comercio y finanzas), Emtelco decidi ampliar su oferta de canales
adoptando Twitter y Facebook, gestionados por la slida plataforma de S1Gateway. Adems, estn pensando
en incorporar Linkedin y YouTube en el corto plazo.
La empresa de tecnologa del Grupo Provincia, que preside

Santiago Montoya, fue galardonada con el premio Meta4
2014 en la categora Responsabilidad Social Empresaria
Teletrabajo e Inclusin. La compaa utiliza la modalidad
de teletrabajo desde 2011, lo que le permite brindar una
oportunidad laboral a personas con discapacidad.
Con respecto a la implementacin, Ana Mara Zabala,

lder de redes sociales de la empresa destac: El personal de S1Gateway tuvo en cuenta todas nuestras inquietudes y recomendaciones con respecto a la plataforma.
La implementacin se realiz de manera muy rpida.
Desde la toma de la decisin hasta el momento en que
14 | #NOTICIAS
CONTCTENOS Y ENCONTRAR MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.
el sistema estuvo completamente funcional, pas aproximadamente una semana.
BT refuerza su oferta de Cloud

Contact en Espaa
La puesta en marcha de un punto de presencia global
de Cloud Contact en Espaa, donde BT es pionera en
el desarrollo de soluciones en la nube para entornos
de Contact Center, proporciona a los clientes acceso
a un sistema de gestin global de contactos, con enrutamiento inteligente del contacto desde y hacia 190
pases, as como un servicio domstico con el rango
completo de nmeros nacionales y voz de alta calidad.
La nueva plataforma global de gestin del contacto con
los clientes de BT integra nuevos canales de comunicacin como el correo electrnico, el buzn de voz, chat
y voz en la web con las llamadas dirigidas a los agentes, empleando la tecnologa de enrutamiento ms reciente. Las llamadas de voz pueden ser entregadas a un
agente con independencia de su localizacin a nivel
global, gracias a la extensa red de voz y de servicios de
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convergencia y herramientas de colaboracin que BT

dispone y a travs del uso Cloud Contact softphone, o
mediante los dispositivos de telefona ya existentes en el
cliente, evitando as la necesidad de desmantelar y reemplazar sistemas previamente instalados.
Algar Tech presenta su

Software Factory
La Empresa que comenz sus operaciones este ao en
Argentina, present su fbrica de software y servicio de
mantenimiento, dentro de su portfolio de aplicaciones de
negocios. La compaa del grupo Algar, es un especialista
en el desarrollo de software en los ms habituales lenguajes de mercado. Son desarrollados bajo las ms altas normas de calidad, con toda la capacidad y liderazgo tcnico en la regin con el que cuenta Algar Tech.
La ventaja principal de un software a medida de Algar
Tech, es que permite lograr menores tiempos y costos, teniendo en cuenta el nivel de especializacin del producto.
Entre sus atributos se destaca la posibilidad de equipos de
diversas tecnologas a disposicin sin costos permanentes.
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La formacin en habilidades
digitales, el valor aadido de los
nuevos RRHH
El 80% de las personas nacidas este ao trabajar en una
profesin que todava no se ha inventado. As lo manifestaron expertos y directivos en Recursos Humanos de
grandes empresas espaolas como Microsoft, Telefnica,
BBVA, IBM, ING Direct, Grupo Santander, Bankinter, en el
marco del Encuentro CPO Summit 2014.
Ante la pregunta cul debe ser el reto de una organizacin lder?, coincidieron en que la formacin en habilidades digitales es la clave para potenciar que los empleados estn conectados, tanto dentro como fuera de
la empresa, ya que los clientes conectados necesitan
empleados conectados.
El Big Data y los RRHH han sido otros de los temas tratados, aunque su aplicacin en Recursos Humanos todava es un fenmeno incipiente. Segn los expertos, su uso
est empezando a tomar fuerza entre los responsables
de RRHH como una herramienta estratgica y se prev
que en los prximos aos experimente un importante
crecimiento contribuyendo a hacer ms objetiva la funcin de estos departamentos.
Fuente: equiposytalento.com
Multicanalidad: la mxima
prioridad para el sector
minorista
En el 24 estudio anual sobre tecnologa para minoristas, realizado por Retail Information Systems (RIS) News/Gartner, la
mayora de los altos ejecutivos de este sector en Europa identificaron la realizacin de operaciones ms rpidamente como uno de los principales retos para los
16 | #NOTICIAS
prximos tres aos y donde prevn que dedicarn ms

recursos, as como al desarrollo de aplicaciones que reduzcan el tiempo de entrega a los consumidores. Creo
que en los prximos tres aos veremos la mayor transformacin del comercio minorista vista hasta ahora, seala Jeff Roster, vicepresidente de Gartner.
Como se indica en el estudio, el consumidor es la pieza
central de esta necesidad de cambio, ya que los departamentos de ventas sienten la presin de los consumidores exigentes, que suponen un desafo para los minoristas al tener que seguir siendo relevantes en un mundo
conectado 24x7. Las inversiones en herramientas de tecnologa para las ventas, centradas principalmente en
la gama de productos, la previsin y planificacin, son
decisiones estratgicas que los minoristas deben tomar
para garantizar que los productos siempre estn disponibles en tienda para sus compradores y en las cantidades adecuadas. Este enfoque exigir la precisin de los
datos de inventario para tener xito con las iniciativas
minoristas denominadas omnicanal.
Fuente: networkworld.es
Se entregaron los Premios

CRC ORO 2014
La Asociacin Espaola de Expertos en a Relacin con
Clientes (AEERC) y sus partners, IZO e IFAES, reunieron a
ms de 400 profesionales de la actividad de Relacin
con Clientes, en su Gala Anual de entrega de Premios
CRC Oro a la Excelencia en la Atencin al Cliente.
El galardn cuenta con 17 aos de historia y se otorga
en base a un proceso de auditora externa realizado por
IZO - Consultora especializada en Customer Experience
- y validada en metodologa, proceso y resultados por
la AEERC. En l se valora la organizacin del servicio y
la satisfaccin de una muestra de seis mil clientes de
cada compaa que han utilizado recientemente el canal telefnico. El 70% de la calificacin obtenida corresponde al ndice neto de satisfaccin expresada por los
clientes y el restante 30% a la auditoria del servicio. Las
compaas galardonadas fueron Avaya, Unsono, GSS,
entre otras. Para conocer el listado completo ingresar en
www.aeerc.com.
El 43% de los empleados

preferira un modelo flexible de
trabajo por sobre un aumento
de salario
El volumen 4 del ndice New Way to Work (NW2W), elaborado por Unify revel que ms del 43% de los empleados
encuestados preferira un modelo flexible al incremento
salarial. Los resultados destacan el creciente nmero de
procedimientos judiciales y el surgimiento de leyes alrededor del mundo que estn dando a los empleados el
derecho de solicitar un sistema de trabajo flexible. Esta
tendencia y la mejora del mercado laboral condujeron al desarrollo de una opcin de trabajo flexible: una
combinacin perfecta entre la demanda de los ejecutivos, la mejora del mercado laboral y numerosas leyes
que estn haciendo que este modo deje ser una ventaja
para convertirse en un derecho.
Para la elaboracin del ndice, Unify entrevist a ms de
800 profesionales globales de los sectores de finanzas,
tecnologa de la informacin, marketing, Investigacin &
Desarrollo, ventas, servicios al cliente, operaciones y otras
reas funcionales. El estudio mostr que, si es aplicado
correctamente, el trabajo flexible puede ahorrar recursos
financieros, especialmente cuando el aumento de salario para un sector completo puede ser difcil de lograr.
Ms informacin: www.unify.com/nw2w
Apecco realiz un Taller de

Calidad para Contact Centers
Desde su fundacin, uno de los pilares de Apecco (Asociacin Peruana de Centros de Contacto) ha sido consolidar una industria nacional de servicios de Call Center
y BPO World Class. Alineados con esta misin, el pasado
18 de septiembre, la Asociacin llev a cabo una nueva
accin: el Taller de Calidad para Centros de Contacto,
segn la metodologa SIX SIGMA.
Antes de comenzar, Guy Fort, presidente de la entidad
expres: Cuando fundamos Apecco haba 3 mil puestos en el sector. 7 aos despus, la industria brinda empleo formal a ms de 40 mil personas. En trminos de
facturacin, genera ms de 300 millones de dlares en
exportacin de servicios. Esto slo puede inspirarnos a
querer hacer las cosas cada vez mejor, y creemos que el
camino para conseguirlo es hacer foco en la calidad.
En 2012, Apecco firm un convenio con la consultora

que implementa la Norma COPC en la regin, para dar
la posibilidad a las empresas de obtener una certificacin de calidad internacional con valores reducidos.
En estos 2 aos varios Call Centers del Per han logrado
su certificacin de la Norma COPC y esperamos que se
sumen ms, asegur el directivo.
Fuente: Apecco
Colombia la prxima India de

Contac Centers y BPO?
Pases como Estados Unidos, que antes tenan como
destino de tercerizacin la India, estn mirando cada vez
con ms inters a nuestro pas afirm Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociacin Colombiana de
Contact Centers y BPO (Acdecc).
Existen varios aspectos que han favorecido el desarrollo
de la industria de Contact Centers y BPO en Colombia,
posicionndola como una de las naciones con mayor
potencial en Amrica Latina. Estos son la infraestructura
de comunicaciones, la ubicacin geogrfica estratgica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la estandarizacin de procesos.
Adicionalmente, seal Quessep, el pas tiene una amplia oferta de recursos humanos calificados en un negocio que es bastante intensivo en mano de obra. Esto,
sumado a la estandarizacin de procesos y el alcance
de certificaciones internacionales se traduce en una
ventaja competitiva.
En el pas existen cerca de 332 Contact Center, en su
mayora colombianos, aunque en los ltimos aos han
ingresado nuevos jugadores internacionales al pas, los
cuales estn empleando cerca del 37% de la fuerza laboral del sector. Slo la tercerizacin de procesos de
negocios, genera 182.084 empleos, que representan el
73,81% del total que se crean por tercerizacin.
En total, esta industria aporta 246.709 puestos de trabajo. Segn datos del Programa de Transformacin
Productiva (PTP), se espera que para 2032 se alcancen
los 600.000 empleos directos.
Fuente: dinero.com
#NOTICIAS | 17
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GLOBA
Movilidad empresarial en alza
Adis a la tarificacin adicional

en servicios de atencin al
cliente
La Comisin Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de Espaa envi un informe a la Secretaria
de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Informacin (Setsi) en el que se propone prohibir el
uso de la numeracin de tarificacin adicional en servicios de atencin al cliente o de posventa. Con esta propuesta se busca evitar prcticas de spamming, es decir,
el envo de mensajes o de llamadas perdidas para que
sean devueltas por el usuario generando as el correspondiente cargo por el uso de este tipo de servicios. Asimismo, la CNMC propone que el usuario sea el primero
en remitir un mensaje o realizar una llamada a este tipo
de nmeros.
Este organismo considera que hay que prohibir la posibilidad de que se enve un mensaje desde numeracin
SMS Premium o que se realicen llamadas de este tipo sin
haber enviado antes el usuario una peticin. Actualmente, se pueden distinguir dos tipos de servicios de tarificacin adicional: los que se prestan a travs de los cdigos
803, 806, 807, 905 para servicios de voz y del 907 para
servicios sobre sistemas de datos o los prestados a travs
de mensajes de texto y multimedia (SMS Premium). La
Setsi ha presentado un proyecto por el que se modifica
la Orden PRE/361/2002 de desarrollo en lo relativo a los
derechos de los usuarios y a los servicios de tarificacin
adicional.
Un nuevo informe de Oracle muestra que los trabajadores de todo el mundo estn ms contentos que nunca
de trabajar de una forma mvil y flexible, convencidos
de que ello les hace ms productivos. Sin embargo, an
la mayora de las organizaciones deben adoptar procesos de trabajo mviles. El 68% de los entrevistados confirm que son ms felices trabajando de forma ms mvil
y flexible y ms de la mitad (53%) piensa que el trabajo
mvil y flexible les hace ms productivos.
Sin embargo, segn los empleados, sus ejecutivos son

menos entusiastas sobre la revolucin mvil, incluso hay
algunos que activamente intentan evitar su uso dentro
de sus empresas. Menos de un cuarto de los entrevistados (24%) afirma que su empleador fomenta activamente el trabajo mvil. El 21% dice que su empleador
intenta limitar de forma activa las aplicaciones y datos
a los que los empleados pueden acceder desde sus telfonos mviles.
A pesar de la falta de entusiasmo por parte de los empleadores, el informe revela tambin que las restricciones al trabajo mvil son muchas veces poco efectivas y
los empleados, por su cuenta, utilizan soluciones mviles en el trabajo. El 15% dice que ha encontrado la forma de utilizar su mvil para trabajar sin la ayuda o sin
la intervencin de su empresa. Ms de la mitad de los
encuestados (56%) asegura que trabaja de una forma
mucho ms mvil que hace dos aos y el 40% cree que
la movilidad ser an ms esencial para su trabajo en los
prximos dos aos.
Fuente: contactcenter.es
Fuente: relacioncliente.es
18 | #NOTICIAS

#RANK I NG
Social Marketing Report

Ranking elaborado por Socialbakers, consultora estadounidense especializada en medicin de estndares en RRSS.
Top 5 Marcas
Facebook
Promedio Post
Engagement Rate
Variacin Mensual Post Engagement Rate
Evatest
Oral-B
AlfajoresGuaymallen
4
5
0.30 %
Top 5 Marcas
por interacciones
Interacciones
Engagement Rate
8.61 %
Movistar Argentina
33 301
102 %
2.91 %
Personal Argentina
30 926
N/A
2.82 %
Ricky Sarkany
20 345
Nike Sportswear Argentina
74 %
2.57 %
Claro Argentina
20 176
Actron Argentina
24 %
2.56 %
Coca-Cola Argentina
18 099
Top 5 Marcas Facebook

Socially Devoted
17 %
Tasa de
respuesta
Tiempo de respuesta Tasa de respuesta
62 %
Respuestas
Personal Argentina
51 min
99 %
2519
Comunidad Movistar Argentina
38 min
97 %
1590
Claro Argentina
56 min
84 %
772
Telefnica Argentina
31 min
97 %
276
Cablevisin
14 min
81 %
232
Estas cifras son un extracto del

Social Marketing Reports, correspondiente a septiembre de 2014.
Fuente: www.socialbakers.com
#Protagonista
Innovar
constantemente
nos da un
diferencial
Fundada en 1997, Megatech es hoy una

de las empresas lderes en Integracin de
servicios profesionales para la industria
de IT. Entre sus clientes, se encuentran
las compaas ms grandes del pas, y
cuenta con tres sites propios y casi 600
empleados. Su fundador y Presidente,
Hector
Lew,
un
emprendedor
nato,
narra en esta entrevista el recorrido y los

valores que les permitieron lograr ese
crecimiento, sin dejar de lado el cuidado
de los recursos y un clima de familia que
caracteriza el trabajo diario.
Por Pamela Delgado
20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 21
# PRO T AGON I STA
Toda mi vida me sent libre

para hacer lo que quisiera,
y creo que eso fue lo que me
permiti tomar desafos.
Nunca esper a que algo me
cansara, antes, pego el salto
Cuando trminos como proactividad e innovacin an no estaban de moda en el mundo

corporativo, Hector Lew ya llevaba kilmetros,
literales y metafricos, aplicando esos conceptos en su carrera profesional. Su filosofa
de estar siempre un paso adelante, se reflej
en un recorrido que comenz a los 16 aos en
una fbrica de San Martn, y lo ubica hoy al
frente de una empresa como Megatech.
Todava hoy me acuerdo de los sbados de
asado y ftbol en la metalrgica, todos mezclados, administracin, ventas, operarios. As
eran las cosas antes, el hoy llamado clima laboral era esa sensacin de la empresa como
una extensin del hogar, como parte de la familia. As retrata Hctor su primer trabajo, al
que ingres por su pap, Vctor, capataz de
la fbrica. Guiado por una curiosidad incansable, su formacin tom una forma bastante
autodidacta: Hice de todo, mis estudios fueron muy errticos. Estudi para contador, abogaca, programacin y diseo grfico, que es
lo que me gusta y me apasiona. Mi viejo me
deca que me dedicara a estudiar, que no le
pusiera tanto nfasis al trabajo. Yo lo intent,
me puse a estudiar, pero evidentemente esa
rama no era para m, yo quera trabajar. A los
16 entr como cadete en el sector administrativo de la fbrica, que haca trefilacin de
alambres y resortes para colchones.
El siguiente paso lleg dos aos despus,
cuando se fue a otra empresa, ligada a la
computacin, trabajando como graboverificador, pero las tarjetas micro perforadas tambin quedaron de lado. Nunca estuve ms
de 3 o 4 aos en un mismo trabajo, Pas por
muchas empresas, fui buscando mi lugar laboral en el mundo. La verdad, es que no tuve
problemas para reubicarme nunca. As, decidi partir a un viaje del que volvera con una
familia formada.
22 | #PROTAGONISTA
Megatech empez
con 7 personas, y
hoy somos casi 600
Cmo fue ese viaje?
En el 78 viaj para Israel, dnde viv dos aos y medio. Estuve 3 meses en un kibutz, estudi diseo en la ORT, trabaj en un bar en Tel Aviv, en un diario haciendo caricaturas y en un taller de edicin. Fui con Susana, con quien estoy casado
hace treinta aos. En ese momento estbamos de novios. All, de casualidad,
me reencontr con Eduardo, un amigo de toda la vida. A mediados de los 80,
nos fuimos todos a recorrer Grecia, y despus camos en Austria. Ah nos quedamos varios aos. Trabaj en un estudio grfico y como gua turstico en el famoso
Hotel Sacher, que est frente a la pera de Viena. Al tiempo, consegu entrar a
trabajar a Naciones Unidas, dentro del servicio de impresin de conferencias,
donde estuve casi tres aos. En el medio de eso, con mi amigo Eduardo, pusimos un bar en Viena, Latina. En el 82, naci mi primera hija, Marina, y al ao
siguiente decidimos volver a Argentina.
Qu te qued de esa experiencia?

Muchas cosas. Por un lado, me cri en una libertad que en esa poca en este
pas era muy difcil. De alguna manera, me molde el carcter y la personalidad, porque soy muy abierto. Toda mi vida me sent libre para hacer lo que
quisiera, y creo que eso fue lo que me permiti tomar desafos. Nunca esper a
que algo me cansara, antes, pego el salto.
Y una vez de vuelta, Cmo sigui?

Cuando volv, me traje una IBM Composer de afuera, y me puse a tipear, compona libros para varias editoriales. En el 87 me asoci con dos personas ms y
pusimos un estudio, que se fundi con la crisis de Alfonsn. Entonces, empec a
vender sistemas para las imprentas. En ese momento, todo lo que era edicin
trabajaba con Apple, lo PC compatible recin empezaba, y la diferencia de
precio entre ambas era enorme, con lo cual las imprentas estaban encantadas
de que le vendiramos algo ms barato. La PC se la compraba a un amigo mo,
que en esa poca venda informtica. Al tiempo, me convert en Gerente de
ventas de esa empresa y as entr en el mundo de la informtica.
En el 90 nace mi segunda hija, Soledad, y en el 92 pas a trabajar en Stylus SA,
como Gerente de ventas. Estando ah, desarroll el canal mayorista, iniciamos
el canal de retail, ganamos un premio por ser el distribuidor mayorista de Texas
Instruments ms grande de Amrica latina, alcanzamos logros importantes. Bueno, y lleg un momento en el que, como siempre, empec a buscar nuevos
desafos. Cuando me estaba por ir de ah, el dueo de la compaa, Alberto
Fernndez, me propone una sociedad. As nace Megatech, el proyecto ms
largo de mi vida.
#PROTAGONISTA | 23
# PRO T AGON I STA
Un gesto de confianza,
de buen mentor
desarrollamos una
central telefnica
IP, que fue la primera
de Argentina
Si, el gallego Fernndez, como se lo conoca en la industria, fue

un mentor que me dio un marco de referencia, y tambin enseanzas muy puntales que me siguen hasta hoy. Yo hice lo mo para
ganarme un lugar dentro de Stylus, y adems nos aprecibamos
mucho, pero el reconocimiento que fue ese lugar que l me dio
como socio, para m signific un honor y a la vez un desafo enorme, que me apasion y por eso me met con todo.
La propuesta fue crear una empresa de servicios, que no era una
modalidad que existiera mucho en ese entonces, aunque ya haba algunos servicios de soporte chiquitos. As empez Megatech,
que hoy ya tiene 18 aos. Arrancamos dando servicio de soporte
de garanta para fabricantes y con el tiempo se fue extendiendo.
Un proyecto del que no te cansaste

No, porque me fui apasionando y metiendo en nuevos negocios.
Megatech empez con 7 personas, y hoy somos casi 600. De lo que
era servicio tcnico de hardware, fuimos integrando Soporte en
empresas, Outsourcing y Delivery de servicios, Consultora, Mesa de
Ayuda y Contact Center, siempre hay nuevos proyectos dentro de
la empresa.
24 | #PROTAGONISTA
# PRO T AGON I STA
Cmo fue ese

crecimiento?
Sostenido, pero tambin agitado. Para una
empresa de servicios, a veces se hace muy
cuesta arriba, algunas coyunturas fueron difciles. En 2001, 2002, no la pasamos bien. Tenamos un solo banco, una sola cuenta corriente,
y todo el flujo de plata qued en el corralito,
con lo cual no podamos pagar los sueldos, o a
los proveedores, y yo sal con mi chequera personal a respaldar a la compaa. Me acuerdo que reun a todo el personal, le coment
la situacin, y los liber de la responsabilidad
respecto de la continuidad o no, pero la verdad es que todos me apoyaron y gracias a eso
en seis meses estbamos de nuevo trabajando
normalmente.
Despus de la crisis de 2001, que marc un
hito, nos fuimos metiendo en el mercado corporativo. Como no se importaba mucho, por
falta de dinero, haba mucha reparacin y
mantenimiento. Fuimos service oficial de IBM,
Fujitsu, Hitachi, Okidata, entre otras. Las empresas que nos contrataban por servicio de
garanta, empezaron a pedirnos el servicio
de post garanta, mantenimiento, soporte y
seguimos creciendo tambin en cantidad de
empleados.
somos una empresa que

trabaja con la gente y
eso nos permiti crecer.
Buscamos tener un
plan equilibrado en
cuanto a la distribucin
de las utilidades y la
reinversin
26 | #PROTAGONISTA
En el ao 2004 certificamos ISO 9000, que recertificamos ao tras ao. El sistema de gestin marc un poco la cancha y el contexto
en el cual la empresa se fue desarrollando.
Nos fuimos metiendo en nuevos negocios de
Outsourcing. Conseguimos un contrato, trabajando con Telefnica en el diseo de producto de banda ancha Dr. Speedy, un servicio
de valor agregado que sigue en el mercado.
Adems, desarrollamos herramientas propias,
como el CRM que utilizamos hoy en da, el sistema para la gestin de todo lo que tiene que
ver con registro de incidentes, o la herramienta de soporte remoto.
Por qu decidieron desarrollar su propio CRM,

en vez de utilizar alguna de las herramientas
que hay en el mercado?
Por esa pasin e innovacin, que nos caracteriza. Ya habamos hecho cosas de
ese estilo. En su momento, desarrollamos una central telefnica IP, que fue la primera de Argentina. Eolos, que en ese momento se llamaba Eolix, desarroll todo
el software y nosotros, que somos fierreros, hicimos la integracin del hardware.
Despus nos fuimos de ese mercado, pero el producto se sigue comercializando.
La decisin de hacer nuestro propio CRM la tomamos en conjunto con el Gerente
de sistemas, quien me acompaa hace diez aos y con quien trabajamos constantemente en analizar qu proyectos podemos ejecutar, desde el punto de vista
estratgico. Por ejemplo, ahora estamos desarrollando aplicaciones mviles.
De esas personas que arrancaron junto con

Megatech alguna sigue en la empresa?
De los diez personas que empezaron con nosotros el primer ao, quedan tres. Los
recursos son fundamentales para nosotros. Esas son las bases de nuestro modelo de
gestin, somos una empresa que trabaja con la gente y eso nos permiti crecer. Buscamos tener un plan equilibrado en cuanto a la distribucin de las utilidades y la reinversin. Innovar constantemente nos da un diferencial. Creo que la clave de nuestro
xito es, por un lado, ser una empresa que trabaja con la gente, que innova mucho, y
que adems trata de estar siempre un pasito adelante, proyectando.
#PROTAGONISTA | 27
#I N F O R M E
Casos de
xito en el
Contact
Center
Los casos de xito son un tpico fijo en los eventos
y capacitaciones de la industria de los Centros
de Contacto.
Su presencia en la agenda
de disertaciones convoca a los referentes

del sector, vidos de conocer ejemplos que
sirvan de referencia para mejorar sus propios
indicadores. En este informe,
cristalizamos
la experiencia de clientes y proveedores

llevando a cabo proyectos conjuntos, que
resultaron en un incremento de la eficiencia,
rentabilidad y experiencia del usuario.
Determinar el xito de un proyecto implica
analizar no slo los aspectos cuantitativos,
sino tambin los resultados cualitativos, en
tanto reflejan la satisfaccin que la empresa
obtuvo llevando a cabo un proyecto junto a
la compaa proveedora de la solucin y/o el
servicio. En ocasiones, es necesario evaluar
adems cmo eso repercute en la experiencia
del cliente final, juez por excelencia cuando
de calidad se trata.
Esta nota propone una presentacin resumida
de casos de xito, que se profundizarn en las
prximas ediciones. Sus protagonistas narran
en primera persona los aspectos centrales de
estas implementaciones, que demuestran la
efectividad de sus compaas.
28 | #INFORME
#CATEGORIA
Allus Global BPO Center Movistar

Epiron Multicanal & SocialMedia
Hace dos aos, el desarrollo de los canales de atencin a

clientes 3.0 era incipiente. En conjunto con nuestro cliente,
Telefnica, comenzamos a explorar juntos un camino que
le permiti a Allus convertirse en pionera de la atencin
de usuarios en Redes Sociales.
Objetivos estratgicos del proyecto
Adaptarnos a los nuevos modelos de relacionamiento
con clientes, brindando soluciones globales a los usuarios
3.0 dentro de nuestro enfoque competitivo y de alto valor.
Adaptar el paradigma tradicional de mtricas eficientes,
como la productividad, efectividad, administracin de
tiempos, frecuencia, comportamientos, etc. para medir
con precisin la eficiencia y la eficacia del agente y de la
comunicacin en el nuevo enfoque.
Lograr que todas las comunicaciones entrantes o salientes del cliente/prospecto sean identificadas generando un
CRM interno con informacin integra y til que permitiese
interconectarse con otros CRM externos de la marca.
Metodologa Servicio
Desde finales de 2011, Allus le brinda a Telefnica el servicio de multicanalidad y social media. Nuestra compaa
posee un espacio de 570 mts2 diseado exclusivamente,
que aloja 400 agentes y brinda soporte 7 x 24. Esto permite
gestionar mensualmente ms de 3 millones de contactos
va Epiron Multicanal & SocialMedia, el primer software
multicanal de la industria que integra canales online en
un mismo CRM.
Para el xito en nuestro proyecto nos basamos en la gua
GM, La Gua para la Mejora del Desempeo COPC. Se
utiliz adems el anlisis DMAIC para la mejora de los indicadores desviados y la metodologa GMD COPC para el
ordenamiento de la gestin en general. Todo esto es posible gracias a un management especializado.
Resultados
1ra Operacin a nivel mundial en lograr la Certificacin COPC GMD (Octubre 2013), recertificada en 2014
(Allus Social Media) - Premio Tweets Awards 2013 (Movistar
Argentina) - Premio TBI en Relacionamiento con Clientes
en Redes Sociales 2013 (Movistar Argentina)- Premio Mejor
Empresa con Relacionamiento con Clientes en Redes Sociales 2013 (Movistar Argentina) Accenture - Premio Mejor
Gestin en Redes Sociales en Latinoamrica 2013 (Movistar
Argentina) Accenture - Superamos los 2 Millones de Fans en
Facebook y los 300 mil followers en Twitter.
#CATEGORIA
#INFORME | 29
# IN F O R M E
Cecilia Solano Consultores - EIDICO

Encuesta de satisfaccin
Eidico es una empresa de emprendimientos inmobiliarios con

ms de 20 aos de trayectoria en Argentina. Son primordialmente una empresa de servicios. Por lo tanto es fundamental para
ellos asegurar que los propietarios e inversores de cada etapa del
proyecto tengan toda la informacin suficiente para gestionar
sus intereses, buscando alcanzar el mximo de la satisfaccin
posible
El objetivo central del proyecto fue determinar el nivel de satisfaccin general que tienen los clientes de EIDICO en relacin al
servicio que brinda la empresa, especialmente en el Centro de
Atencin al Propietario. El propsito de nuestra consultora fue
proveer un estatus de la satisfaccin en los distintos canales de
contacto. Esto implic entender estratgicamente los aspectos
de mejora, para poder incluir propuestas en los planes de negocio, con informacin precisa y de impacto para el negocio y
para el servicio a propietarios.
Metodologa Servicio
El proyecto se llev a cabo entre octubre de 2013 y enero de
2014. El proceso comenz con una exploracin de los datos de
los clientes, segmentando los grupos segn distintos intereses,
para determinar cul era la composicin de la cartera. Sobre
estos universos se generaron muestras estadsticas, de manera
de obtener una representacin correcta de los niveles de satisfaccin por grupo. Se definieron dimensiones y atributos representando los objetivos especficos de la investigacin a realizar.
Se realiz una encuesta telefnica con sistema CATI a un grupo de clientes seleccionado aleatoriamente de la base de
contactos de EIDICO. Se utiliz un cuestionario semi-estructurado con preguntas abiertas, cerradas simples y mltiples, y
escalas de evaluacin. El tamao de la muestra final fue de
437 casos.
Resultados
Los clientes de EIDICO presentan un grado de satisfaccin general que resulta positivo (7,55 puntos). Cuestiones relacionadas a las
dificultades en la comunicacin (interferencias y cortes de lneas)
y con las fechas de los proyectos, hacen que la satisfaccin no
sea mayor. La formas de contactos ms usados con el Centro de
Atencin al Propietario son la Va Telefnica /Chat y el E-mail, y
fueron evaluadas con un promedio de 8 puntos. La Amabilidad
del Personal parece ser una de las mayores fortalezas, mientras
que la Capacidad de Resolucin, pareciera ser uno de los aspectos en los que se debera hacer foco para mejorar.
30 | #INFORME
#CATEGORIA
SOLUCIONES INTEGRALES
EN LA GESTIN DEL TALENTO
"La inteligencia, la imaginacin y el conocimiento son recursos
esenciales, pero slo la eficacia los convierte en resultados".
Peter Druker
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Programa de financiamiento
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EL CAMBIO
CRDITO FISCAL
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#CATEGORIA
#INFORME | 31
# IN F O R M E
CyT Comunicaciones Droguera Suizo Argentina

Orion Contact Center
Al relevar la operatoria nos encontramos con algunas particularidades propias del rubro, para lo cual fue necesario integrar la plataforma
Orion Contact Center con el CRM propietario, logrando una mayor
efectividad en los llamados a clientes, respetando das, horarios, y su
correspondiente ejecutivo de cuentas
El objetivo de los ejecutivos de cuenta de Droguera Suizo Argentina es
la toma de pedidos de farmacias. Esto implic optimizar el circuito de
llamadas entrantes, agilizar la capacidad de contacto diario, aprovechar la herramienta de grabacin para control de calidad y capacitacin, y poder utilizar reportes para mediciones de objetivos.
Metodologa Servicio
Implementamos el Sistema Orion Contact Center, con solucin de
discador manual integrado a CRM propietario, que dispara agendas
de llamados diarios para clientes frecuentes. Orion Contact Center se
conect a dos troncales E1 de Telefnica y cuenta con 46 puestos de
trabajo. Utilizan telfonos IP con vincha y Thin Client. La instalacin fue
desarrollada e implementada de acuerdo a nuestras normas de procedimiento ISO 9001:2008. En la misma particip el departamento tcnico y de QA. El relevamiento del proyecto se realiz durante octubre
de 2013, y la implementacin en enero de este ao.
Resultados
Mediante el diseo de una campaa entrante, se logr atender los
llamados inbound al Call Center, asegurando posiciones de agentes
destinados a tal fin en cualquier horario. La tasa de respuesta tuvo un
incremento aproximado del 22%, llegando a un 75% de contacto efectivo para la toma de pedidos, y la capacidad de respuesta entrante
super el 97%.
32 | #INFORME
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 33
# IN F O R M E
Evoltis Tarjeta Naranja

Acompaamiento integral
La relacin con Tarjeta Naranja naci en diciembre de 2003 y se ha extendido hasta la

actualidad. Inici con el proyecto de atencin
al cliente para el canal telefnico y luego fue
creciendo con nuevos procesos y servicios. Evoltis brinda a travs de las distintas empresas del
Grupo un acompaamiento integral para el
relacionamiento con sus clientes en los distintos
procesos
Tarjeta Naranja quiere ser lder a nivel pas en la
emisin de tarjetas y crecer tambin internacionalmente. Por eso necesita y elige a los mejores
proveedores para este desafo. El objetivo es lograr una experiencia diferenciadora en el usuario
final en cada interaccin. En el canal telefnico,
uno de las metas principales es el nivel de servicio, con un objetivo del 80/30 (80% del volumen
atendido antes de los 30 segundos). En las Redes
sociales, el objetivo es un 90% de puntualidad en
la respuesta (90% de transacciones respondidas
antes de los 30 minutos). Otro de los indicadores
principales es la Satisfaccin del usuario Final,
buscando alcanzar la meta del 90%.
Metodologa - Servicio
A travs de las distintas empresas del Grupo, Tarjeta
Naranja cuenta con los siguientes servicios:
Deelo Contact Center & BPO
Canal Telefnico: para atencin de consultas,
reclamos y gestin de cobranzas.
Redes Sociales: Se gestionan los mismos procesos que en el canal telefnico ms el tratamiento de acciones de marketing, por medios digitales (fan page).
34 | #INFORME
TecnoVoz Noroeste
Approach, plataforma de Contact Center para la gestin de
Cobranza, tanto personalizada como automtica.
Vocus Software Factory
ProContact: CRM para la gestin de mails entrantes y salientes y formularios web.
Resultados
Todos los objetivos son logrados de manera consistente y se
trabaja en equipo, cliente y proveedor, para actuar sobre
desvos con velocidad y eficiencia:
- Optimizacin de 40 mil llamados mensuales. Optimizacin
de costos.
- Disminucin de tiempo promedio de gestin. (Disminucin
de AHT por encima de los 20 segundos).
- Unificacin y simplificacin en la documentacin de procesos.
- Calibracin en la informacin que recibe el usuario final.
- Participacin en la deteccin e implementacin de oportunidades de mejora en todos los niveles de gestin.
- Consolidacin de principales indicadores de servicio y de calidad. 98% de los mails respondidos en 24hs hbiles. Satisfaccin
del cliente con el servicio de e-mails cercano a un 100%.
TecnoVoz S.A - Answer Seguros

Plataforma Approach Contact Center
El proyecto consisti en el cambio de su plataforma de

Call Center, migrando a la plataforma Approach Contact
Center en una capacidad de 142 canales, 132 agentes,
con funciones tanto inbound como outbound, destacando adicionalmente las funcionalidades chat, web y
la administracin de contactos va el mdulo Approach
Contact Manager.
Los objetivos del proyecto fueron mejorar la productividad
en la contratacin outbound, para generar mejores mtricas de contactos efectivos y mejores mtricas de venta.
Previo a la contratacin se les provey una plataforma
con menos agentes, a modo de maqueta piloto, que trabajaron exhaustivamente. Se instal tanto la plataforma
Approach, como nuestro mdulo administrador de contactos ACM. Las pruebas resultaron satisfactorias de cara
a los objetivos, por lo que decidieron contratar nuestra
plataforma.
La implementacin se realiz en 30 das, segn normas
ISO. La administracin de la plataforma, as como los mdulos supervisor y agente, son muy amigables e intuitivos.
Estuvimos presentes tanto en la demo como en la implementacin, para allanar el camino al usuario. Hicimos desarrollos a medida en tiempo y forma, que les permitieron
mejorar sus procesos. Nos alineamos con las dificultades
propias del cliente en cuanto a los tiempos de implementacin y el escenario, ya que la migracin se hizo al mismo tiempo que el cliente mudaba sus oficinas. Nuestra
propuesta fue adecuada en trminos de costo-beneficio.
Actualmente, podemos ofrecerle un crecimiento hasta
ms de 4 veces el actual tamao sobre el mismo server
de aplicaciones. Fue un desafo trabajar con las limitaciones de seguridad informtica del cliente, situacin que
debimos atravesar y pudimos hacerlo.
Resultados
Hoy por hoy contamos con un cliente satisfecho, que ha
podido cumplir sus objetivos y con el cual tenemos nuevos
desafos a analizar en trminos de nuevas canalidades,
tales como redes sociales, WhatsApp, desarrollos a medida, etc.
#CATEGORIA
#INFORME | 35
# IN F O R M E
GrupoCESA- Grupo Healthy

Centerware XION suite
Grupo Healthy, empresa lder en diagnstico mdico

de avanzada tecnologa con 200 empleados activos,
implement con GrupoCESA un Contact Center de 20
posiciones, para la atencin de turnos e informacin al
paciente.
Solucionar los problemas de descentralizacin, brindar
la posibilidad de que los agentes atiendan las llamadas
desde las distintas clnicas distribuidas en Capital Federal
y Gran Buenos Aires.
Relevamiento, solucin al inconveniente que estaban teniendo por la descentralizacin de las personas en varios
sites, implementacin del CenterWare, capacitacin de
agentes y supervisores. Soporte las 24 hs.
Resultados
Atencin del 100% de los llamados. Todos los inbound ingresan a un mismo IVR, que los distribuye dependiendo
del centro al que corresponda. Posibilitar que un solo supervisor pueda coordinar a todos los agentes, realizar reportes en tiempo real y monitoreos on line.
En slo dos semanas, implementamos un Contact Center
funcional a las necesidades del cliente, sin ningn tipo de
inconveniente. Actualmente, estamos generando nuevas
ideas para seguir innovando con la plataforma, como por
ejemplo, agregar las redes sociales, para poder atender
va Facebook y Twitter.
36 | #INFORME
#CATEGORIA
CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL

XITO DE UNA ACCIN DE TELEVENTA?
1.
El equipamiento
telefnico
e informtico
2.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
3.
El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos
4.
Las tres respuestas

anteriores
simultneamente
Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde

hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.
6776 6556
Suipacha 268 Piso 1 Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.balat.com.ar
#CATEGORIA | 37
# IN F O R M E
Cidesa
GEA Medicina Prepaga
En CIDESA gestionamos los diferentes tramos de

mora de una tarjeta de retail. Iniciamos la operacin
en julio del 2011, con 20 gestores y dos team leaders.
Actualmente, la estructura de la operacin cuenta
con 124 gestores, 6 team leaders, un jefe de cuentas,
2 analistas de calidad y 1 formadora.
GEA Medicina Prepaga, fundada en 1197, se encuentra

en pleno proceso de expansin, ampliando su oferta de
servicios, e incorporando nuevos asociados para seguir
creciendo.
Desde la operacin ofrecemos un servicio de alta

calidad, cuidando mantener todos los parmetros
de la mora dentro de los diferentes tramos. Trabajamos con un sistema de enlace avanzado, que nos
permite conectarnos sin ningn inconveniente, desde nuestros site en Paraguay con Buenos Aires, lo que
nos posibilita gestionar en la plataforma del cliente.
Debido a los ltimos acontecimientos econmicos
por los que est atravesando la Argentina, nuestro
mayor desafo es ayudar a mantener los parmetros de la deuda en los estndares solicitados por el
cliente, algo que venimos logrando, mediante capacitaciones y aplicaciones de planes estratgicos.
De la mano de este crecimiento, GEA llev adelante una

alianza estratgica con Tecnovoz -una empresa del Grupo
Evoltis- especialista en soluciones tecnolgicas para Contact
Centers, a travs de la cual fue implementando distintas
soluciones como Approach Contact Center, Text Speech
y Movio (SMS).
Con un balance ms que positivo en el servicio de posventa de Tecnovoz (empresa con la que trabajan hace 14
aos), la experiencia de GEA ha sido ms que satisfactoria:
nosotros tenamos un serio problema con la confirmacin
y la recordacin de turnos. Disponer de recursos humanos
para llamar y confirmar o generarle al paciente que l tenga que llamar para confirmar su turno, no nos pareca ni
lo ms eficiente, ni lo ms apropiado. Primero implementamos un llamado de confirmacin de turno, donde la
persona al digitar 1 2 confirma o cancela el turno, todo
de manera automtica. Utilizamos adems la herramienta
para otro tipo de comunicaciones o de salutaciones de
cumpleaos y para todo lo que es gestin de cobranza.
Tambin implementamos Movio, nuevamente para todo lo
que tiene que ver con recordatorios de fechas de pago de
facturas, aviso de novedades dentro de la organizacin y tambin para confirmacin de turnos, resume Carlina Malissia,
gerente de coordinacin de GEA.
Eficasia
Desde abril de 2014 a la fecha, S1Gateway le provee a la empresa mexicana Eficacia su plataforma para brindar servicios
al cliente a travs de los canales digitales (Twitter, Facebook,
Email, Chat, Webform).
Eficasia requera inicialmente expandir sus servicios y
oferta comercial hacia los canales digitales, y luego rentabilizar determinadas cuentas. Para el momento en que
la compaa salta al mundo digital, ya haba logrado la
confianza en varios sectores debido a su experiencia en el
servicio a clientes y a ciudadanos. El expandir su portafolio
a los medios electrnicos de la mano de S1Gateway dej
muy claro el compromiso que adquirimos en Mxico, compromiso que a la fecha se ha cumplido.
38 | #INFORME
#CATEGORIA
S1Gateway posee una plataforma robusta, que se adapta a las

necesidades de la operacin. En el caso de Eficacia, por ejemplo, no se contaba exactamente con los reportes que la operacin demandaba, por lo que se disearon los reportes especficamente para ellos. Por otro lado, dado que la operacin es
en Mxico y el soporte en Argentina, fue necesario adaptar los
horarios del rea de soporte.
un diferenciador en la industria de centros de contacto, cumpliendo con indicadores precisos que

antes no tenan. El nivel de resolucin y por lo tanto
de satisfaccin de los clientes ha aumentado.
A partir de la implementacin de S1Gateway, Eficasia ha podido

brindar un servicio de excelencia en atencin a travs de canales digitales, tal como lo solicitaban sus clientes. Lograron mostrar
Tambin en Mxico, la multicanalidad est en

auge. Cada vez, son ms las compaas que implementan la gestin a travs de canales digitales. Los clientes a los cuales se les ofrece el servicio actualmente son: IMSS, Consar, SER, Afore XXI
y Banorte.
Castillo Sacifia
Igech SA
Castillo Sacifica es una empresa de origen tucumano, que con

90 aos de trayectoria, se dedica principalmente a la comercializacin de artculos para el hogar y de servicios financieros
entre los que cuenta con un sistema de crditos personales
para la financiacin de sus ventas, prstamos de dinero y una
tarjeta de crdito (Credicash) con aproximadamente 15.000
comercios adheridos. Tiene presencia en las provincias de Tucumn, Salta, Jujuy, Santiago, Catamarca y La Rioja, contando
con 25 sucursales a la fecha.
Igech SA naci en el ao 1998 como la unidad

de negocios que se especializaba en la gestin
de cobranzas judiciales y extrajudiciales del Estudio Ingaramo Gmez Vara S.H. Hoy, Igech SA es
una empresa consolidada en su rubro, que en los
ltimos aos se expandi en el mercado regional,
lo que los ha llevado a un importante proceso de
actualizacin en tecnologa. En ese marco, Igech
SA implement las soluciones Approach Contact
Center, QaWeb y Gateway GSM IP, distintas herramientas provistas por Tecnovoz para fortalecer su
continuo crecimiento.
La tarjeta, que comenz a operar a fines del 2003, dispona dentro de su estructura de un Call Center cuyas funciones principales
eran dar autorizaciones telefnicas de las operaciones y atencin
de consultas de socios utilizando un sistema ACD basado en una
central Lucent. En enero del 2006, cerr un convenio con Tecnovoz, a partir del cual empez a usar el equipamiento Approach y
el aplicativo Procontact CRM y a recibir soporte y capacitacin
tanto para supervisores como operadores, por parte de dicha
empresa. Aprovechando las ventajas de la nueva tecnologa, se
incorpor a las tareas del Call Center la gestin de mora, que hasta ese momento se manejaba en forma descentralizada en cada
sucursal. Este ao se actualiz el equipamiento a la versin IP integrndolo adems a la Central Telefnica de la empresa.
Hoy el Call Center, con una capacidad de 30 posiciones, es una
herramienta fundamental no tan solo para la Tarjeta sino para
toda la empresa, liderando el recupero de cartera en mora en
competencia con Call Centers externos y realizando campaas
de fidelizacin y de ventas adems de las bsicas de atencin
de llamadas entrantes de comercios y clientes.
Supervisores y operadores de la empresa estn

ms que contentos con el software de gestin
implementado, pues les permite mayor eficiencia en sus tareas: uno de los beneficios principales que posee es que nos permite observar
y controlar en tiempo real las acciones que se
realizan sobre cada puesto de trabajo. En cuanto a las mejoras, permite un mximo control con
respecto a los tiempos que tienen establecidos
los operadores, por ejemplo el tiempo de tipeo,
el tiempo en reunin, en break, en el bao...,
explica uno de los operadores de Approach
Contact Center. Tanto operadores como supervisores hacen hincapi en la posibilidad de
monitorear la pantalla del operador y las conversaciones de manera silenciosa y poder observar los tiempos utilizados por el agente segn
los estados.
El desafo es solo seguir creciendo en posiciones, sino tambin

aprovechar las posibilidades de contacto a travs de las redes
sociales y convertirse en administrador de toda comunicacin
entrante de cliente, comercios y proveedores con la empresa.
#CATEGORIA
#INFORME | 39
#MANA GEMENT
El desafo
de crecer
en la era de la
colaboracin
Los das 2 y 3 de septiembre, en la ciudad de Asuncin, tuvo lugar el dcimo
Congreso de Call Center & CRM Cuarta Edicin Paraguay, que reuni a los principales
referentes y decisores del sector. El evento organizado por el Centro de Formacin
Profesional (CFP), fue declarado de inters por la Municipalidad de la Ciudad de
Asuncin y por el Ministerio de Senatur. Adems, cont con el apoyo del Ministerio de
Industria y Comercio, del Gobierno nacional de Paraguay y de la Red de Inversiones
y Exportaciones (Rediex).
40 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
A lo largo de las dos jornadas de trabajo, ms de 300 participantes de Per, Argentina, Espaa y Paraguay, sponsors, auspiciantes y media partners; protagonizaron el desafo de impulsar la profesionalizacin de los servicios de contacto
y atencin al cliente. Disertantes nacionales e internacionales presentaron casos de xito y herramientas para contribuir al desarrollo de la industria. La apertura estuvo a cargo de Raquel Dentice. La Directora del Centro de Formacin
Profesional filial Paraguay, destac el objetivo del CFP de acompaar a este
sector en constante crecimiento en el Paraguay y propuso a los participantes
aduearse y ser protagonistas del evento.
Disertaciones exclusivas
Marcelo Bechara y Juan Pablo Tricarico
Durante el Congreso se llevaron a cabo una serie de ponencias exclusivas, a

cargo de disertantes de nivel nacional e internacional.
Sebastin Menutti, Analista de Frost & Sullivan, comparti el estado de desarrollo del Mercado de Contact Centers y la Tecnologa en Amrica Latina. Entre
algunos de los datos que revel, destac a Colombia como el pas que mayor crecimiento tuvo en 2013, mientras que Per tuvo un crecimiento de un 10%
en 2013, aumentando su participacin offshore y ganando mercado sobre sus
competidores regionales. Dentro de los desafos, propuso la creacin de un mercado Latam que defienda la industria, trabajar sobre la formacin de recursos
humanos aplicados a proyectos con conocimientos y habilidades tcnicas. A su
vez, enfatiz que las tendencias tecnolgicas que mayor sobresalen es la nube
y la movilidad.
Por su parte, la presentacin Agregar Valor al Cliente desde la Gerencia estuvo en manos de Yanina Navarro, Gerente de Deelo Contact Center & BPO,
quien expuso las mejores prcticas y estrategias para generar relaciones con los
clientes en un modelo de negocios B to B.
#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 41
# MA N AGEM ENT
En ese marco, Navarro destac que la
estrategia corporativa se encuentra
centrada en la forma en que desarrollan la relacin con los clientes a travs
de los distintos procesos y puntos de
contacto con el objetivo final de generar oportunidades de negocio.
Esto implica: desarrollo de la gestin comercial, identificacin de objetivos claves del negocio, implementacin transparente, control de gestin y enfoque
las oportunidades de mejora, gestin y
desarrollo de los PCA definidos y la transmisin de la voz del cliente a los procesos. Por otro lado, para agregar valor se
trabaja tambin propiciando vivencias
y emociones (experiencia) en los clientes, esto hace que sigan teniendo vnculos con la empresa con el objeto de
crear relaciones a largo plazo para, de
esta forma, generar mayores oportunidades de negocio, y recomend implementar reuniones de cocreacin de
mejoras e instancias de alineacin de
objetivos del negocio de largo plazo.
Gustavo Pellegrino, de Solutions Engineering Manager LATAM de Genesys,
cerr la primer jornada con su presentacin El Journey del Cliente basado en
la Experiencia del Servicio, resaltando
la importancia de reconocer que quien
integra la experiencia es el cliente, y es
all donde las empresas deben realizar
sus estrategias de unificacin, considerando especialmente la integracin de
canales y la omnicanalidad.
Durante la segunda jornada, Fernando
Arocena, comparti su presentacin
Tendencia en Redes Sociales y Gestin de Clientes. Afirm que una de las
claves en la gestin y ventas por internet y redes sociales est en la atencin
por especialistas en los productos que
comercializan. A su vez, explic la evolucin de las redes sociales, acompaada por la aparicin de nuevas tecnologas y un nuevo perfil de usuarios.
Por su parte, Juan Pablo Tricrico se concentr en las iniciativas y desafos de la

Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin con Clientes
en Latam. La organizacin sin fines de
lucro se ha expandido en Argentina,
Colombia y Brasil desde los 3 aos que
lleva desde su creacin, y se ha orientado a generar cooperacin e intercambios para impulsar la industria. Entre las
iniciativas se encuentran impulsar premios para las mejores empresas de la
regin, Incorporar a Per y a Paraguay
dentro de sus miembros, construir un directorio de proveedores, organizar un
evento regional y desarrollar un programa de RSE regional.
A su turno, Laura Regalado present
La era de la Colaboracin, en la que
indic que es un momento de paso
desde el modelo de liderazgo desde el
management al de la colaboracin. El
rea de Recursos Humanos est obligada a generar procesos de innovacin
constante en un entorno de cambios
globales, donde las empresas migran
a un modelo 2.0, empresas flexibles,
agiles con decisiones distribuidas, con
procesos de aprendizajes formales e informales. El primer paso para gestionar
estas nuevas empresas en la era de la
colaboracin implica un cambio del
modelo mental, un cambio en la perspectiva, un cambio en el observador.
Como cierre de la segunda jornada,
Claudio Penso desarroll su conferencia Enjoy. Para aprender a vivir y trabajar con alegra, a travs de la cual
propuso salir de los mandatos histricos
de vincular al trabajo con el esfuerzo
como si fuese el nico camino posible.
42 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
GESTIONAR LOS DESAFOS ACTUALES
Business Inteligence
Cuadro de Mandos de Gerencia
KPI por reas
Evolucin por reas
BI4Web brinda:
Reduccin de costos, optimizando los tiempos de reporting y minimizando los errores humanos.
Una superacin en los controles y revisiones manuales de datos y soporta la integracin de diferentes fuentes de datos.
Un sistema de informacin centralizado con datos ms fiables.
Simplicidad y rpidez en la obtencin de formacin de datos on line.
Una rpida capacidad de reaccin sobre desvos sorpresivos y ayuda a la toma de desiciones desde la gerencia,
directores de reas y gestin desde cualquier dispositivo, permitiendo as, identificar nuevas oportunidades de negocio.
Ventajas
Caractersticas
Rpida implementacin y mantenimiento
Usuarios ilimitados con un nico licenciamiento.
de los proyectos de BI.
Independencia de los sistemas de gestin
Herramienta orientada a la movilidad
(ERP, CRM, BPM).
(Any Where, Any Time, Any Device)
Control de usuarios y roles incorporados en el
Integra la informacin de mltiples fuentes de datos
producto, autentificacin con Active Directory
en una solucin de BI.
y LDAP.
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Una empresa
#CATEGORIA | 43
CREANDO EXPERIENCIAS
# MA N AGEM ENT
Un centro
tecnolgico
dinmico
En forma paralela al Congreso,
se llev a cabo el Technology
Center. All, empresas como
Vocus, Genesys, Octopus y Teysa presentaron sus soluciones,
casos de xito y tendencias en
tecnologa para la gestin de
clientes.
El panel de Redes Sociales propuso el eje Desde la gestin de
la marca hacia la gestin de
las relaciones con el cliente, y
cont con la participacin de
Mburucuy Fleytas, Jefe de canales internet y mvil de Banco
Regional; y de Carmen Melgarejo, Gerente del Contact Center de Personal.
El Dcimo Congreso de Call

Center & CRM Cuarta Edicin
Paraguay fue acompaado
por Teisa, Neotel, KnowHow,
Genesys, Octopus, CyT, Vocus,
Club de Ejecutivos, Personal,
Kenwin, Connecting, Cidesa,
Brunni, Nexo, Avanza, Geco,
Punto a Punto, Voicenter, Catedral y Anovo.
44 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 45
# MA N AGEM ENT
La conformacin de la Cmara es fruto del

crecimiento que estamos teniendo en el pas
Raquel Dentice, Directora del CFP en Paraguay, detalla en esta entrevista los principales objetivos del Congreso, su evolucin a lo largo de las cuatro ediciones, y su
visin acerca de la conformacin de la Cmara de Contact Center de Paraguay.
De izq a der: Vctor Bernal, Director de Rediex; Raquel Dentice,

Directora del CFP Paraguay y Marcelo Bechara, Director de Evoltis.
Por qu eligieron el lema

El desafo de crecer en la era de
la colaboracin para esta edicin?
La evolucin del Congreso va de la mano con el avance de la industria en nuestro
pas y en el mundo. Es por ello que cada edicin analizamos cual ser el tpico que
impulsara el evento. Este ao, elegimos ese lema porque consideramos que refleja
el escenario actual en las empresas, marcado por la llegada de los nativos digitales
al mercado laboral y las posibilidades y desafos que plantean las redes sociales;
lo que a su vez abre grandes posibilidades de construccin de nuevos modelos de
creacin de valor colaborativo.
Estos factores, entre otros, marcan el paso de la era industrial a la era de la colaboracin, lo que supone un cambio de paradigma en el management, en un mundo
interconectado, complejo, que requiere nuevas estructuras y organizaciones abiertas y flexibles.
Con este nuevo panorama como eje, el Congreso aglutin a integrantes de la industria que buscan conformar empresas ms agiles y adaptables, en las que el liderazgo ya no sea una prerrogativa de unos pocos, sino producto del trabajo y la
colaboracin de todos los integrantes de la organizacin.
46 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
Qu inters despierta el Congreso

en los organismos gubernamentales
de Paraguay?
El Congreso es de suma importancia para el Gobierno. Un claro
ejemplo de ello es el apoyo que representa en cada edicin la
declaracin de inters de la Municipalidad de Asuncin, del Ministerio de Turismo y de REDIEX. A su vez, estamos trabajando muy
cerca con el Gobierno para atraer inversionistas al pas. Ellos estn
seguros de que gracias al Congreso se logra visibilidad del pas y a
su vez despierta inters en las empresas internacionales.
Cul fue el perfil de los asistentes?

Contamos con la presencia de directores, gerentes, responsables
de atencin al cliente, supervisores y coordinadores, profesionales
del sector privado, profesionales del sector pblico y de organizaciones no gubernamentales. Vemos una continuidad en los asistentes, que se refleja sobre todo en la participacin de ejecutivos de
diferentes reas de las empresas a lo largo de las distintas ediciones.
Este ao se destac el incremento de representantes de TI. Creemos que esto se debe principalmente a la incorporacin de una
sala continua al saln principal, el Technology Center, donde los
principales proveedores de la industria expusieron sus soluciones.
Qu opinin tiene, como Directora

del CFP, de la recientemente
conformada Cmara de Contact Center
de Paraguay?
La conformacin de la Cmara es fruto del crecimiento que estamos teniendo en el pas. Si bien hace aos las principales empresas tercerizadoras de Contact Center ya se reunan para trabajar
por el sector, era necesario constituir legalmente la institucin.
El principal objetivo de la Cmara es trabajar con los empresarios
y el gobierno, de manera que en conjunto podamos promover el
desarrollo de esta industria, con acciones puntuales que estamos
defiendo para los prximos aos.
Qu temticas
buscaron abarcar con
las disertaciones?
La base de la realizacin del temario y la
convocatoria de disertantes es el anlisis
de las encuestas de satisfaccin y sobre
todo los tpicos que proponen los participantes al cierre de cada edicin.
Seleccionamos los que son de mayor inters
y guardan relacin con la realidad nacional e internacional. A su vez, el comit del
CFP propone tendencias y temas de relevancia, complementando el anlisis de las
sugerencias de los asistentes. Una vez que
tenemos definido qu reas se abarcarn,
evaluamos posibles disertantes que desarrollaren esas temticas. En esta edicin,
fueron la productividad en ventas, mejores
prcticas, tendencias en redes Sociales,
gestin de RRHH, la experiencia del colaborador, cobranzas, calidad, entre otros.
Qu evolucin ve en la
industria de los Centros de
Contacto en Paraguay?
Vemos un despegue, que empez hace
unos aos y sigue creciendo, aunque no
con el ritmo que nos gustara. Es por ello,
sobre todo, que hemos decidido armar la
Cmara, para ayudar con ese crecimiento.
El principal desafo es darnos a conocer en
el exterior y promover el pas en eventos internacionales, de modo que los potenciales
inversionistas conozcan porqu es ventajoso
invertir en Paraguay.
#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 47
#MANA GEMENT
La inteligencia
en los negocios
En el escenario corporativo actual, las empresas

necesitan informacin estratgica para una toma
de decisiones rpida y efectiva. Pero no basta
con recabar y acumular informacin, actividad
que ya en s misma presenta un desafo, sino
que adems hay que organizarla, catalogarla,
utilizarla en la confeccin de reportes, y ponerla
al alcance de cualquier miembro de la compaa
que la necesite. Es aqu donde las empresas deben
recurrir a las herramientas de Business Inteligence.
Por Ral Cravero*
Business Inteligence es un concepto

amplio, basado en un conjunto de
aplicaciones y definiciones para apoyar la toma de decisiones en un acceso rpido e interactivo, permitiendo
un correcto anlisis y manipulacin de
datos en tiempo real. A travs de estas
herramientas, se reflejan las tendencias y se transforman grandes cantidades de informacin en conocimiento
til, logrando fiabilidad en los datos,
fcil integracin y el entendimiento
entre las reas para el ejercicio consciente de la gestin.
La traduccin literal del trmino es Inteligencia de Negocios, que implica,
precisamente, aplicar dicha inteligencia para tomar decisiones que diferencien a las empresas de sus competidores, logrando una importante ventaja
en el mercado.
48 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
La utilizacin de este tipo de herramientas permite

optimizar el proceso de negocios, identificar nuevas
oportunidades y cuantificar el valor de las relaciones.
Ofrecen, entre otros, mltiples beneficios, tales como:
para la toma de decisiones. Adems, es conveniente que

est alojada en un entorno web, ya que brinda las siguientes ventajas:
Gestin centralizada. Una nica instalacin.
Reduccin de costos, al minimizar los errores humanos y al optimizar entre un 10% y un 20% los recursos destinados a reporting.
Disponibilidad 3A : Anywhere, Anytime, Anydevice.

El usuario slo necesita un navegador web para acceder.
Rapidez en la obtencin de informacin: algunos sistemas ofrecen acceso a los datos de manera online, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Realizacin de predicciones y tendencias: permiten el desarrollo de pronsticos y modelos predictivos basados en el comportamiento de personas, clientes y situaciones.
Velocidad de respuesta: se acta en consecuencia del dato en tiempo real, pudiendo hacer propuestas proactivas y oportunas.
Es fundamental que la herramienta elegida por
cada compaa permita proveer de inteligencia
a las diferentes reas de gestin de una empresa
Las nuevas tecnologas permiten conseguir aplicaciones

RIA (Rich Internet Application) con funcionalidades parecidas a las de aplicaciones de escritorio.
En el pasado, la falta de herramientas como estas implicaba que las personas tuvieran que abocar parte de su tiempo a tareas no productivas, como la generacin de reportes de manera manual. Hoy, la posibilidad de contar con un
software de Business Inteligence permite salvar este tipo de
inconvenientes, optimizando las operaciones de una organizacin y aumentando con esto la rentabilidad.
*Gerente de Vocus.
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#CATEGORIA | 49
#C A P IT A L H U M A N O
Enfoque
estratgico
del liderazgo
El estudio realizado por Mercer, revela
aprendizajes clave y recopila mejores
prcticas en el desarrollo de liderazgo en la
regin. Para el mismo, la consultora global
de RRHH relev informacin en ms de 280
organizaciones de Latinoamrica.
50 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Segn los datos revelados, el 74% de las empresas han definido una estrategia de liderazgo. Esto indica que es
prioridad en la agenda de la mayora de las organizaciones de Latinoamrica, en tanto ven al desarrollo de liderazgo como una pieza clave para el xito del negocio, seal Valeria Urbina, lder de Clima y Talento de Mercer
Argentina.
Estrategia
Disear un modelo para desarrollar lderes exitosos requiere
pensar holsticamente. Se debe adoptar un enfoque estratgico e integrado para hacer frente a los problemas de liderazgo,
afirma Valeria Urbina.
Las compaas sostienen no ser del todo exitosas en esta gestin, principalmente por falta de tiempo y recursos para desarrollar el liderazgo. Si bien evalan las capacidades actuales y
futuras de los lderes, no cuentan con mtricas para evaluar la
efectividad de la estrategia.
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
Evaluacin
La evaluacin del liderazgo es una prctica comn y
usualmente relacionada con el desempeo pasado del individuo. Las evaluaciones por competencias y el feedback
360 son las herramientas ms comunes, aunque slo miden el desempeo pasado y presente.
52 | #CAPITAL HUMANO
Desarrollo
Las compaas en Latinoamrica utilizan una amplia
gama de mtodos para desarrollar a sus lderes. De stos, las asignaciones internacionales, las oportunidades
de desarrollo que suponen un desafo y las experiencias en movimientos horizontales, son considerados los
ms eficaces.
El eje del Desarrollo, como parte del enfoque estratgico de Mercer, implica generar experiencias de liderazgo de gran impacto. El desarrollo de las capacidades
de liderazgo ayuda a mejorar el nivel de desempeo,
a gestionar el riesgo del pipelilne, e impacta positivamente en la retencin, seala Urbina.
# CA PITAL HUM A NO
Sucesin
De las compaas que cuentan con una estrategia definida, slo el 44% se preocupa por proyectar el pipeline futuro de liderazgo. En consecuencia, slo un 19%
reporta contar con sucesores preparados para asumir
todas las posiciones de liderazgo. A su vez, consideran
que las competencias crticas a desarrollar en los prximos aos sern las vinculadas la estrategia y la operacin, an ms que las competencias personales.
En el enfoque de Mercer, la sucesin implica planificacin y gestin del desempeo, explica Urbina: El
impacto de las inversiones de liderazgo est ntimamente relacionado con aquello que se recompensa
y promueve dentro de la organizacin. Las decisiones
vinculadas con la sucesin son esenciales para el desarrollo del pipeline, pero tambin apoyan la cultura de
desarrollo dentro de una organizacin
54 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Lderes exitosos
El modelo de liderazgo exitoso propuesto por Mercer
incluye la definicin de la estrategia, para alinear as el
liderazgo con las necesidades del negocio.
Es necesario que contemple adems la filosofa y las

tcticas de la organizacin en torno a la definicin de
las competencias que se requieren, los mtodos de
evaluacin, las estrategias de desarrollo y el proceso
de sucesin: Las compaas que gestionan activamente los pools de talento, que establecen listas de
sucesin para roles clave, y que automatizan sus procesos en repetidas ocasiones superan a la competencia,
concluye Urbina.
Este artculo es un extracto del

Estudio de mejores prcticas de
liderazgo, elaborado por Mercer.
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#C A P IT A L H U M A N O
Las empresas
con las que suea la
generacin Y
Los jvenes talentos son una de las principales ventajas competitivas de las empresas. Por
eso, cada ao un nmero mayor de organizaciones entiende que son el segmento en el
que deben hacer foco. La encuesta Empresa de los sueos, realizada por Ca de Talentos
en ocho pases, identifica las compaas ms deseadas por la denominada generacin Y.
Qu atributos valoran los jvenes a la hora de elegir
una empresa donde trabajar? El salario? Los beneficios? El desarrollo de carrera? Prestigio por trabajar
en determinada organizacin que aumentar sus posibilidades de carrera futura? Qu hacen las empresas
para ser deseables por los jvenes? Con qu suean
los jvenes en el resto de los pases latinoamericanos?
Estos interrogantes son los que busca responder la encuesta que realiza Cia de Talentos. En la sptima edicin del estudio en Argentina, colaboraron ms de 50
universidades y ms de 7 mil jvenes. Por otro lado, durante 2014 se realizaron adems la 13ra edicin en Brasil,
6ta en Mxico, 4ta en Colombia, y la 3ra en Chile, Per y
Amrica Central, con un record de 77.844 participantes.
La encuesta releva en qu momento de su carrera profesional se encuentran

los jvenes talentos. Del total de participantes que an estudian, el 51% elige
las carreras humansticas, el 43% se vuelca a las ciencias exactas, y el restante
6% a las biolgicas.
Las reas de inters de los jvenes que estn iniciando su trayectoria laboral,
son un punto clave a tener en cuenta por las gerencias de RRHH. Algunos de
los sectores con mayor escasez de postulantes son, son a su vez, los menos
atrayentes para sus posibles candidatos.
rea de inters
Total
Sector de inters
Total
Administrativa
12%
Banca/Servicios Financieros
12%
Marketing
10%
Comunicacin/Prensa
9%
Ingeniera
8%
Comercio
9%
Recursos Humanos
8%
Alimentos/Bebidas/Tabaco
8%
7%
Comunicacin
7%
Tecnologa/Computacin
Atencin al cliente
5%
Industrial
6%
TI - Tecnologa de la informacin
5%
Servicios
6%
Funanciera
4$
Automotriz
5%
Comercial/Ventas
4%
Salud
4%
4%
Contabilidad
4%
Qumica/Petroqumica
Gestin empresarial (Proyectos y Planeamiento)
3%
Educacin/Investigacin
3%
Manufactura (Produccin, Calidad, Procesos)
3%
Telecomunicaciones
3%v
Legales
3%
Farmacia/Higiene/Cosmtica
2%
Institucional/Relaciones Pblicas
3%
Elctrico/Electrnico
2%
Comercio Exterior
2%
Servicios Pblicos
2%
Logstica/Operaciones
2%
Construccin
2%
Acadmica (Docencia y/o Investigacin)
2%
Transportes
1%
Salud
2%
Mecnica
1%
Investigacin y Desarrollo
2%
Siderurgia/Metalurgia
1%
Consultora
2%
Cooperativas
0%*
Auditora
1%
Materiales de construccin
0%*
Compras e insumos
0%*
Plsticos/Caucho
0%*
Relacin con Inversores
0%*
Papel/Celulosa
0%*
Otra
8%
Otro
13%
Para convocarlos, las empresas deben convertirse en una oportunidad atractiva donde estos estudiantes y recin graduados quieran ingresar y hacer
carrera. Las emociones de la generacin Y respecto de su vida profesional
constituyen una primera orientacin para lograr ese objetivo.
Sentimientos como la felicidad,

ansiedad y realizacin, se reflejan en los aspectos que los candidatos toman en cuenta a la
hora de evaluar su futuro trabajo,
as como en sus expectativas de
continuidad dentro de una misma empresa.
# C A P ITA L HUM A NO
Tiempo ideal para permanecer en
una misma empresa
Actualmente est
Total
Slo
estudiando
Realizando
pasanta
Buscando
trabajo /
Pasanta
Estudiando y
Trabajando
Hasta 2 aos
6%
5%
6%
5%
5%
7%
Entre 03 y 04 aos
18%
15%
26%
18%
15%
18%
Entre 05 y 06 aos
21%
17%
23%
30%
18%
22%
Entre 07 y 10 aos
12%
15%
11%
16%
11%
12%
Entre 11 y 20 aos
6%
7%
4%
4%
8%
6%
Ms de 20 aos
13%
15%
10%
6%
17%
11%
No lo s
24%
26%
20%
21%
26%
24%
La mayora de los encuestados asocia la permanencia en un puesto por ms

de 18 meses al estancamiento y la ausencia de desafos.
Cunto tiempo considers que es el ideal para permanecer en un mismo
cargo dentro de una empresa?
Hasta 6 meses
3%
Entre 6 y 12 meses
19%
Entre 13 y 18 meses
28%
Entre 19 y 24 meses
23%
Ms de 24 meses
15%
No lo s
12%
Los resultados del estudio muestran que el progreso y la formacin influyen

en el sentimiento de realizacin de los jvenes, as como en la decisin de
cambiar de trabajo.
Has renunciado?
45%
Por qu?
55%
Mejor oportunidad laboral en otro sitio
21%
Imposibilidad de continuar estudiando

(por horarios o porque la empresa no me facilit)
19%
No me ofrecan oportunidades de crecimiento
19%
Bajos salarios/Beneficios
15%
Mal ambiente de trabajo
10%
Maltrato de parte de mis superiores
8%
Otros
7%
Estas cifras ponen de relieve las incgnitas que comparten muchas compaas: Qu anhela la generacin Y de una empresa? Qu puede hacer la
compaa en pos de la retencin y fidelizacin de estos jvenes? Invertir en
el desarrollo continuo de sus talentos, la gestin del clima laboral y el work &
life balance son herramientas que las gerencias de RRHH deben implementar.
Calidad, Excelencia y Calidez

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#CATEGORIA | 59
# C A P ITA L HUM A NO
Tienes una empresa de los sueos para trabajar?
As como el 58% de los jvenes identifica al menos una empresa en la que anhela trabajar, el 24% no trabajara de
ninguna forma en determinadas compaas.
Por qu no trabajaras en esa empresa?
Total
Qu debera tener una compaa para ser la empresa de tus sueos
Total
No acuerdo con sus valores
14%
Buenas relaciones en el ambiente de trabajo
47%
Explotacin
10%
Aprendizaje / Desarrollo profesional
43%
Bajos salarios / Beneficios
10%
Equilibrio entre la vida personal y profesional
43%
Dao al ambiente
8%
Desafios constantes
24%
Maltrato a los empleados
8%
Estabilidad laboral
22%
No acuerdo con el producto
7%
Salario y beneficios diferenciados
19%
Mal ambiente de trabajo
5%
Realizacin profesional / Posibilidad de hacer lo que me gusta
19%
No me interesa la industria
4%
Rpido crecimiento profesional
14%
Mala reputacin / Referencias
4%
Posibilidad de innovar
13%
No acuerdo con su forma de trabajo
3%
Posibilidad de carrera internacional
12%
Foco en sustentabilidad
12%
Lderes / ejecutivos bien preparados
9%
Oportunidad de rotacin dentro de la empresa
7%
Estmulo al emprendimiento dentro de la empresa
6%
Infraestructura (tecnologa / espacio fsico)
6%
Imagen de credibilidad en el mercado
3%
Otra
1%
Al ser consultados sobre cmo saben que las empresas

que elegiran para trabajar tienen las caractersticas que
ellos valoran, el 28% de los jvenes respondi Conozco
a una persona que trabaja o trabaj en esta empresa.
Por otro lado, al momento de definir qu se espera de

una compaa, la innovacin es uno de los valores ms
nombrado (16%), seguido del desarrollo Profesional (7%)
y la valoracin de las personas (6%).
Lo que los jvenes quieren
Desarrollar talento joven dentro de las empresas es clave para la gestin estratgica de los recursos humanos y
para la sustentabilidad del negocio. Dentro de todas las
organizaciones, los jvenes son los que obligan a repensar y hasta romper paradigmas, son los que impulsan
la innovacin y encarnan las nuevas tendencias de los
consumidores que se masificarn en los prximos aos.
Son estos mismos jvenes, los que en el futuro conducirn nuestros negocios y gestionarn los equipos, dijo
Esteban Morn, Gerente General para Amrica del Sur y
Central de la consultora de recursos humanos.
El ranking de las empresas soadas

A partir de los resultados de la encuesta, Ca de Talentos elabora el ranking de las primeras 10 empresas en las cules los
jvenes argentinos suean trabajar.
En la edicin 2014, Google fue la ms votada por los jvenes, quedndose por segundo ao consecutivo con el primer puesto. Unilever ocup el segundo lugar, mientras que
Coca Cola sostiene desde hace varios aos el 3 puesto.
Walt Disney Company e YPF obtuvieron la 4 y 5 posicin
respectivamente. El top ten cierra con Arcor, Samsung,
Grupo Techint, Volkswagen y Quilmes, en ese orden.
Los referentes de las empresas ganadoras comparten las acciones y perspec-
que les interesa. Los jvenes tienen un sentido de xito ligado ms a
tivas de las compaas respecto de la generacin Y.
la autorrealizacin que a factores extrnsecos como las jerarquas o el
Qu polticas especficas para el reclutamiento de jvenes talentos desarrollan?
crecimiento econmico, propios de la generacin anterior. Por eso a la

hora de elegir se vuelve tan relevante este punto, y no slo el rol actual.
Esto quiere decir que en su bsqueda de un trabajo, van a evaluar si en
un corto / mediano plazo tendrn la posibilidad de crecer o cambiar
Natalia Marc, Gerente de Recursos Humanos Google Latinoamrica:
de rol. Otro de los puntos que valoran al momento de elegir una oferta
Participamos en eventos orientados a jvenes profesionales, as como en
laboral es el ambiente de trabajo y la cultura de la empresa.
charlas y reuniones en diversas universidades. Brindamos eventos y talleres

dentro de las oficinas de Google, para atraer futuros talentos, y tenemos
Alejandro Melamed: Los jvenes se fijan cada vez ms en la propues-
un programa de pasantas para los estudiantes universitarios que estn
ta de valor integral, en las oportunidades de experiencias novedosas,
cursando el ltimo ao de su carrera.
en la carrera internacional, en el paquete beneficios, en el tiempo libre

y en las oportunidades de aprendizaje.
Veronica Carabajal, Responsable de Centro de Expertise de Talento,

Cono Sur de Unilever: En Unilever, llevamos adelante una estrategia de
reclutamiento que llamamos de semillero. A travs de nuestros progra-
Qu tipo de liderazgo considera que valoran las

nuevas generaciones?
mas masivos - de pasantas o de futuros lderes- ingresan jvenes con poca

experiencia laboral o sin experiencia previa en mercado. El foco es ayu-
Natalia Marc: Las nuevas generaciones quieren un liderazgo abier-
darlos, facilitndoles oportunidades de aprendizaje y desarrollo, trabajar
to, colaborativo, que incluya a todos, que sea sincero y diga la verdad
junto a nuestros lderes y expertos que podrn guiar y orientarlos en los
en las buenas y en las malas, que comunique, que desarrolle, que en-
procesos, asignndoles desafos acordes a las capacidades y el potencial
see. Tambin valoran un liderazgo que inspire y marque el camino.
de cada persona.
Veronica Carabajal: Las nuevas generaciones valoran un liderazgo
Con esta visin, intentamos que cada persona alcance su mximo potencial, y
que definitivamente no es el que proviene de las jerarquas o de los
luego pueda llegar a ocupar posiciones de mandos medios y altos en la Com-
aos de experiencia en la compaa. Para ellos, un lder se construye
paa. sta es nuestra identidad, el core de nuestra estrategia de Talento.
en base al conocimiento que posee y la visin del negocio. Y definitivamente, es aquel que tiene pasin por lo que hace y logra transmitirla y
Alejandro Melamed - vicepresidente de RRHH Latinoamrica Sur, Coca Cola:
contagiarla a sus pares y a las personas que lo rodean, incentivando a
Estamos trabajando, cada vez ms, conectando con las redes sociales. Todas
la creacin de un ambiente de trabajo saludable.
nuestras posiciones abiertas son mostradas en nuestra pgina para que los
postulantes puedan conocerlas y conectamos con linkedin permanentemen-
Otra caracterstica que para las nuevas generaciones es relevante en
te. Ms all de ello, trabajamos con assessment centers para hacer los proce-
un lder, es que ste conozca los intereses, habilidades y necesidades
sos ms dinmicos y convocantes.
de cada una de las personas de su equipo, y logre orientarlos en su
Qu aspectos consideran que los jvenes valoran al

momento de elegir una oferta laboral?
desarrollo profesional de forma personalizada.

Por ltimo, uno de los puntos ms caracterstico de este nuevo liderazgo que demandan los jvenes, es la posibilidad de brindar autonoma
Natalia Marc: Los jvenes valoran la marca empresa, qu reputacin tiene,
a su equipo sin soltarle la mano. Para ellos, es clave que un lder confe
qu negocio es el que realiza y la locacin, entre otras cosas. Son muchos los
en su trabajo, pero a su vez les marque la cancha, y los ayude a di-
factores: hoy los jvenes conocen mucho de las compaas y tambin tienen
mensionar responsabilidades e impactos de sus acciones y tareas, as
muy claro adnde quieren trabajar.
como a priorizarlas.
Les interesan los lderes, los proyectos desafiantes, el poder crecer en sus carreras, pasarla bien y que sea un excelente lugar para trabajar.
Alejandro Melamed: Los jvenes prefieren un liderazgo cercano y humano. Un liderque brinda feedback permanente, que inspira, del que
se puede aprender, el que conecta con la gente, el que contiene y
Veronica Carabajal: Uno de los puntos fundamentales que los jvenes va-
mira al futuro. Por otro lado, la transparencia y valoracin de la diversi-
loran a la hora de elegir una nueva oportunidad laboral, es una compaa
dad, cada vez son ms apreciados.
que les brinde la posibilidad de desarrollarse profesionalmente en aquello
#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 61
# MULTICANALIDAD
Lo que nos da
omnicanalidad es tener
mltiples canales, pero
manejarlos como un todo
Por qu eligieron sumar
WhatsApp?
En un mundo cultor de la velocidad, WhatsApp

se ha convertido en rey de la comunicacin.
As lo testimonian los 600 millones de usuarios
en el mundo que lo eligen. TecnoVoz, en
sintona con las preferencias de los clientes, lo
Guillermo Brao: Porque con 600 millones de usuarios, es el canal que ms se usa y en Argentina encabeza el ranking de plataformas de mensajera
instantnea. Adems, tiene la ventaja de permitir
el intercambio de distintos tipos de informacin:
imgenes, audio, geo localizacin, etc.
Gerardo Andreucci: Despus de Whatsapp (Wapp),
el nico canal que nos falta es el teleptico. Ya tenemos SMS, Fax, Chat, voz, mail, Twitter y Facebook.
transform en canal para que pueda integrarse
Qu valor agregado
a los Centros de Contacto. Gerardo Andreucci,
creen que va a tener Wapp
su Director general y Guillermo Brao, Director

de tecnologa, cuentan en esta entrevista
los detalles sobre el canal estrella de la suite
Approach.1
frente a los canales que

ya tiene la plataforma
Approach?
GA: En principio, ste es el primer canal de mensajera instantnea que incorpora la plataforma,
porque la mayora de sus predecesores desaparecieron, desde ICQ hasta el Messenger. En realidad,
Wapp les gan a todos. Por otra parte, todas las funcionalidades que brinda se convierten en los aspectos diferenciales que antes mencionaba Guillermo.
62 | #MULTICANALIDAD
Qu ventajas podra tener

utilizar Whatsapp en la
atencin al cliente?
GB: Hay un montn de aplicaciones para usar en
este medio. Desde las empresas de Media, que
ya lo estn usando, hasta los Call Centers, que
pueden usar las posibilidades mltiples que tiene
el canal, como audio, video, etc. Por ejemplo,
el caso de una empresa de auxilio mecnico: el
usuario damnificado le saca una foto al coche, se
la manda al Call Center con la ubicacin, gracias
a la geo localizacin del celular. El operador recibir la imagen del entorno donde se encuentra el
coche, junto con el mapa de Google con la ubicacin exacta. De esta manera, el auxilio no puede equivocarse a la hora de ir al lugar, porque est
perfectamente ubicado.
Yendo del lado del cliente,

ste tendra que aceptar
tener comunicacin con el
Call Center por ese canal?
GA: Exacto. Esto es muy importante. Se le podr
mandar un SMS, una foto, si se cuenta con un permission marketing adecuado. Eso es lo que queremos tener, es decir, un permiso del cliente para trabajar en esto, y no empezar de una forma agresiva
e intrusiva, a mandarle mensajes.
GB: Una de las cosas que estamos pensando es que
no se pueda hacer un saliente si antes no hay una
entrante. Que la plataforma regule eso por software, digamos.
Esto quiere decir que sera poco probable que desde el Call Center se puedan mandar mensajes masivos, porque sera considerado como spam.
GA: Exacto. De hecho, en una primera etapa contemplaremos darlo como servicio. Entonces, el cliente contratar el
servicio para poder cursar la mensajera, y despus tendr
puestos asociados pagando mensualmente Para qu? Primero, para que pruebe si este canal es realmente el que le
conviene, y el que le sirve a su negocio. Segundo, para evaluar si puede cumplir las reglas de trfico que no slo determina Whatsapp, sino que nosotros, para preservar el negocio,
vamos intentar establecer. Y por otro lado, para que compruebe si le es rentable.
Por qu creen que es necesario

que ustedes, como empresa de
tecnologa, planteen un cdigo de
buenas prcticas para Wapp, y con
los otros canales no?
GA: Para no canibalizar el negocio. Porque aparte, si se empieza a generar una carga muy grande en Wapp, la compaa podra interrumpir el servicio.
Y en Facebook no se
plantea esa posibilidad?
GB: En realidad, esto tiene que ver con las condiciones de
Wapp que se aceptan al instalar la aplicacin. All se indica que ellos van a permitir todo lo que un humano pueda
hacer, y que van a mantener un control de lo que se est
haciendo utilizando ese criterio. En el caso de mensajes
entrantes no es tan grave, porque se pueden tener muchos
amigos que escriban a la vez. Pero en el caso saliente, es
imposible escribirles a mil personas al mismo tiempo.
#MULTICANALIDAD | 63
# MU L T ICANALI D AD
En ese cdigo de buenas

prcticas, qu aspectos
tendran en cuenta?
GA: Lo que haramos sera impedir un bulk. Que
los clientes que se comunican por Wapp lo hagan
por su decisin o porque van a recibir algn beneficio por utilizar ese canal, y la compaa va a
tener a su vez el beneficio de contactar a su cliente por ese canal, como una alternativa. Lo vemos
desde ese lado. Para qu vamos a estropear un
canal de entrada, si realmente lo que te dice es
que puede ser uno a uno, y un agente trabaja uno
a uno, no con 500 clientes a la vez. Hoy tenemos
WhatsApp, pero quizs en mensajera instantnea
no sea el nico canal que incorporemos. Por eso
estamos trabajando con determinada ingeniera,
con un protocolo interface de programacin, que
nos permitira eventualmente ir a otros canales.
En qu se basaron
para disear las
funcionalidades de
Wapp en Approach?
GB: Principalmente consideramos cmo funciona
Wapp en un celular. Por eso abrimos la posibilidad
de interactuar con los videos, fotos, geo localizacin, no nos quedamos slo en el texto.
#CATEGORIA
GA: Y otra de las cosas que es importante en nuestro concepto, es que nosotros administramos todos los canales con una
misma herramienta de diseo. Esto permite disear campaas, transferir las llamadas, responder en forma automtica,
generar salientes, derivar una entrante y atender por mltiples
canales a travs de una aplicacin nica. Con la misma aplicacin que se crea un modelo de IVR, se genera un modelo
de envo de IMS (mensajes), una campaa de Wapp, y tambin una accin de Twitter, o Facebook.
Para finalizar, Cmo se integra

con los otros canales, en cuanto
a la reportera?
GB: Creo que, en cuanto a la reportera, hay que verlo desde
dos aspectos: uno, desde la plataforma, en dnde se tiene el
trfico y las interacciones por canal: recibiste tantas por TW,
tantas por Wapp, contestaste tantas, etc. Y otra, ms importante an, que es la gestin. Lo interesante es mezclar estos
dos conceptos, el de cunto esfuerzo tuve que hacer (saliente,
entrante, atencin al cliente, y dems), con el objetivo final,
que es dar un buen servicio de Customer Service, o vender un
producto.
GA: Nosotros brindamos reportes por canal, y otros consolidados. Lo que hay que ver es qu tipo de informacin se quiere
consolidar. Y esta es la ventaja de la que hablaba Guillermo, de
tener una nica herramienta. Lo que nos da omnicanalidad es
tener mltiples canales, pero manejarlos como un todo.
#CATEGORIA | 65
# MULTICANALIDAD
Calidad de
atencin multicanal:
Claro Argentina
Desde diciembre de 2012, Claro utiliza
la plataforma de S1Gateway para
sus canales digitales en Argentina,
Uruguay y Paraguay. En nuestro pas,
la gestin multicanal realiza ms de
4 mil interacciones diarias a travs
de Facebook, Twitter, chat y mail.
Por Pamela Delgado
De izq. a der: Marcelo Morales, Carola Crdoba y Leonardo Sujolusky.

#CATEGORIA
Hace menos de 3 aos, Claro comenz a gestionar sus canales digitales con apenas cinco licencias de nuestra plataforma. Queramos que probaran si cumpla sus expectativas,
cuenta Leonardo Sujolusky, Director Comercial y fundador de
S1Gateway. Hoy, ese nmero asciende a ms de 600 y, segn
sus referentes, seguir creciendo: La posibilidad de tener todos
los canales centralizados en una sola plataforma es excelente para la trazabilidad de las gestiones. Planeamos incorporar
nuevas redes para seguir ampliando y rompiendo las barreras
de los canales tradicionales, afirma Carola Crdoba, Jefe de
Call Center Canal Digital de Claro para Argentina, Uruguay y
Paraguay.
Gracias a clientes como
Cmo comenzaron la atencin en
Las redes sociales son,
Claro, contamos con

una solucin que ya
est probada en una
operacin intensiva
canales digitales?
por su naturaleza
Carola Crdoba: Empez con una operacin muy chiquita. Se

eligieron los mejores asesores del Contact Center, que comenzaron a hacer gestiones digitales muy simples, a clientes que
luego se derivaban al canal telefnico. No era una atencin
100% digital. Eso, que naci ms como un soporte de la gestin del Call Center, creci y rpidamente logr su identidad.
Hoy atendemos va chat, mail, Facebook y Twitter, y ya estamos
evaluando redes nuevas. Est consolidado, lo digital ya no es
una faceta de la atencin telefnica, sino un como canal independiente. En Argentina tiene un volumen muy importante
de transacciones mensuales, que gestionan alrededor de 300
operadores distribuidos en 3 proveedores.
y viralidad, lo ms
cercano que tenemos
con el cliente para
interactuar
Cmo evolucion el perfil de operador durante ese proceso?

Carola Crdoba: En realidad, nos dimos cuenta de que el camino por recorrer no era fcil. Si bien nosotros manejamos la
gestin desde lo macro y los RRHH los seleccionan nuestros
proveedores, lo hacen a partir de lineamientos que definimos
en conjunto. No buscamos una generacin especfica, pero es
cierto que los jvenes encajan ms con el perfil. Uno de los requisitos, por supuesto, es que sea tech, que tenga conocimiento
de RRSS. Esto no quiere decir solamente que le guste usarlas,
sino que conozca la lgica y polticas de uso de las aplicaciones, para que pueda dimensionar cmo puede afectar a la
marca la viralidad de las interacciones.
Hay perfiles y aptitudes que son naturales, y otras que se pueden formar mediante un desarrollo. En el proceso de crecimiento y consolidacin del canal digital, hubo agentes que se adaptaron a l, acompaando esa transformacin, y otros que no,
porque tienen un perfil ms telefnico. Ese perfil de agentes
2.0, necesita adems tener un rea de capacitacin acorde
y especfica. En un canal digital, la comunicacin escrita es la
base. Los jvenes hoy escriben con abreviaturas, siglas, entonces la redaccin es un punto crtico en la etapa de formacin.
# MU L T ICANALI D AD
Hay clientes que ya son digitales,

otros que estn virando, pero
Las redes sociales son, por su naturaleza y viralidad, lo ms cercano que tenemos con el cliente para interactuar. Dentro de nuestro modelo
de atencin, el asesor digital debe ser un experto, por eso tenemos una plataforma que nos
acompaa en la operacin, para evitar fallas y
detectar mejoras.
En una operacin basada en canales en constante evolucin, el acompaamiento no es un
desafo menor, tal como lo explica Marcelo
Morales, Gerente de Soporte y Experiencia a
Usuarios de S1Gateway: Nuestro equipo de
desarrollo est permanentemente en contacto,
no solamente con Facebook y Twitter, sino tambin con los foros de desarrolladores que trabajan con esto, porque son redes dinmicas, que
pueden verse afectadas por variables externas
como la cantidad de trfico, que pueden tener
cadas. Nosotros somos conscientes de cmo
puede afectar al cliente un reclamo que no
ingresa, o una respuesta que no se da, por eso
nuestra capacitacin es continua.
tambin estn los que prefieren

el canal telefnico y lo van a
preferir siempre
Hicieron muchos desarrollos especficos para la gestin de Claro?
Carola Crdoba: Hay una ancdota sobre eso. Yo me hice cargo de esta gestin en febrero de este ao. Comenc a curiosear
la plataforma, a entender su lgica, y empec a anotarme las
cosas que quera implementar. Lleg el da en que nos conocimos formalmente, y yo fui con toda esa lista, que era bastante
larga, fue un momento muy gracioso. Pero tambin me di cuenta de que haba mucho inters en modificarlo, porque al otro da
ya haban empezado a hacer los cambios. El trabajo del equipo
de desarrollo es un gran diferencial, porque trabajan online con
nosotros, y eso es algo importantsimo en los canales digitales,
donde no se puede perder tiempo.
Leonardo Sujolusky: No es el nico cliente con el que pasa esto.
Con cada operacin nueva, empiezan a surgir necesidades
concretas y nosotros vamos adaptando la plataforma a esas necesidades. Gracias a clientes como Claro, contamos con una
solucin que ya est probada en una operacin intensiva. Hoy,
cuando vamos a implementar un nuevo cliente, prcticamente
sobran las funcionalidades. Es una plataforma que naci de la
operacin multicanal y digital, que es lo que viene.
es importante tener todos los canales de atencin, no porque uno

sea mejor que el otro, sino porque esa es la tendencia
En el caso de Claro, aprendimos en conjunto con la operacin las
funcionalidades que tuvimos que ir desarrollando, por ejemplo, con
lo que menciona Carola de la redaccin. Nosotros incorporamos
un no diccionario, que enumera palabras que no deben utilizarse
jams en la comunicacin con el cliente, como insultos o lenguaje
informal. Entonces si hay un agente que escribe una mala palabra,
o que tiene faltas de ortografa, la plataforma no la va a dejar. Casi
todas las funcionalidades nacen de la necesidad de la operacin.
Todos los meses hacemos un release nuevo y vamos trabajando en
conjunto con los clientes para priorizar los desarrollos.
Marcelo Morales: Hay una necesidad que converge en las redes.
Las marcas necesitan estar en los canales digitales, no solamente para generar un engagement con su comunidad, sino para
escuchar qu dicen de ella. Entonces, por ejemplo, si marketing
postea una imagen para un concurso, eso quizs genera un trfico en la pgina que no es de inters de servicio al cliente, pero
si alguien de la comunidad transmite un reclamo en ese tipo de
posteos cuyo objetivo es promocionar la marca, la operacin
de customer service no puede estar sorda a esos comentarios.
Teniendo en cuenta eso, incorporamos una funcionalidad en la
plataforma que permite filtrar y direccionar esos mensajes en funcin de los filtros que define el cliente. La realidad es que hoy,
para las empresas es muy difcil estar sincronizados con las tendencias digitales si no cuentan con una herramienta adecuada.
Qu mtricas miden?
Carola Crdoba: Todas las posibles: la satisfaccin del cliente, la
calidad de las gestiones, la informacin que se brinda, productividad, tiempos de atencin y service time, etc.
Adaptar los procesos a lo digital fue un desafo. Lo primero que
definimos fueron las mediciones de calidad, porque si no tenamos un monitoreo especfico del canal, no podamos ver en qu
estbamos fallando. Hoy, eso est cristalizado en un documento,
y es evaluado a travs de encuestas.
Que la operacin haya crecido

hasta este nivel nos, dice de
alguna forma, que estamos
haciendo las cosas bien
Ven diferencias en
el perfil del cliente digital
segn el pas?
Un montn. Creo que para poder establecer
un canal digital hay que identificar el perfil. Hay
clientes que ya son digitales, otros que estn virando, pero tambin estn los que prefieren el
canal telefnico y lo van a preferir siempre. Hay
pases en los que el perfil est muy lejos de la
digitalizacin, pero porque no les interesa. Puede ser por dos cosas, porque tienen un buen
canal telefnico, o porque el cliente le cuesta
un poco ms, pero creo que es un proceso de
evolucin madurativa que depende de cada
pas. Lo importante, es que ponemos a disponibilidad del cliente todos los canales, para que
pueda elegir.
Qu beneficios obtuvieron
de implementar esta gestin?
Carola Crdoba: En primer lugar, permiti una
reduccin de costos a nivel de RRHH, porque los
automatismos y funcionalidades que tiene la
plataforma permiten simplificar gestiones. Por
otro lado, nos permite tener un mayor alcance
de espectro para generar nuevos leads y aumentar la presencia de la marca en las redes.
Tambin es un beneficio de cara al cliente, porque le posibilitamos una forma cmoda, rpida
y econmica de comunicarse con nosotros, ya
sea por una consulta o por un reclamo.
A nivel general, creo que la atencin va a ir migrando cada vez ms hacia lo digital. Es parte
de la maduracin, no solo del mercado, sino de
los clientes. Por eso es importante tener todos los
canales de atencin, no porque uno sea mejor
que el otro, sino porque esa es la tendencia.
Leonardo Sujolusky: Claro es un orgullo. Que la
operacin haya crecido hasta este nivel nos,
dice de alguna forma, que estamos haciendo
las cosas bien, y que tenemos potencial para
seguir desarrollndonos.
# Legislacin
Off Shoring:
aspectos fiscales
a tener en cuenta
Las compaas con presencia internacional, por

lo general buscan lograr mayor especializacin
en determinado pas o agrupar ciertas funciones
en una regin en particular para obtener
beneficios de diversa ndole. Bajo este escenario,
sintetizaremos los antecedentes normativos y
jurisprudenciales ms relevantes referidos al
tratamiento
impositivo
de
aquellos
Contact
Centers instalados en nuestro pas, que prestan

servicios a compaas residentes en el exterior.
Por Alberto Mastandrea y Laura Ravagliate*
Impuesto a las Ganancias

Las empresas deben gravar con el impuesto a las rentas aquellas ganancias obtenidas en el pas y en el exterior. Respecto
de las ganancias obtenidas en el exterior, podrn computar
como pago a cuenta las sumas que les hubieran sido retenidas
por los fiscos extranjeros.
Para el caso de los servicios, la legislacin local prev que la
fuente productora de ganancias se encuentra localizada en el
lugar de realizacin de los mismos. Por lo tanto, un servicio prestado por un Contact Center instalado en la Repblica Argentina
a un sujeto del exterior, obtiene ganancias de fuente argentina.
70 | #LEGISLACIN
#CATEGORIA
El problema que se suscita con relacin a considerar que estas

ganancias son de fuente argentina, es que no pueden computar como pago a cuenta del gravamen las retenciones sufridas
en el exterior, toda vez que slo se admite su cmputo cuando
las ganancias que se obtienen son de fuente extranjera. Lgicamente esta retencin se traduce en un mayor costo operacional, que en varios casos torna inviable la operacin.
Con relacin a este punto, y teniendo en cuenta que en los
ltimos aos el volumen de exportaciones de servicios desde
Argentina al mundo fue creciendo considerablemente, la Ministra de Industria y Turismo, la Lic. Dbora Giorgi intent impulsar un proyecto de ley para la creacin de un Rgimen de
exportacin de servicios profesionales y tcnicos. Entre los beneficios previstos precisamente se contemplaba la posibilidad
de tomar como pago a cuenta del impuesto a las ganancias
local, las retenciones sufridas en el exterior, an cuando se consideraran ganancias de fuente argentina.
Lamentablemente, dicho proyecto de ley no prosper, motivo
por el cual al momento de determinar los costos de la operacin, deber conocerse las retenciones que sern sufridas en
el exterior.
Impuesto al Valor Agregado

En lneas generales, el impuesto grava las obras, locaciones y
prestaciones de servicios realizadas en el territorio de la Nacin. Sin perjuicio de ello, los servicios prestados a sujetos del
exterior no se encuentran alcanzados.
En efecto, tales prestaciones se consideran exportaciones de
servicios que habilitan a computar los crditos fiscales del Impuesto al Valor Agregado asociados y a solicitarlos en devolucin o transferencia.
Impuesto sobre los

Ingresos Brutos
Algunos fiscos provinciales como por ejemplo
la provincia de Buenos Aires-, se han expedido
-INF. (ARBA) 51/2011 - 21/10/2011- sobre la definicin del trmino exportacin de servicios,
considerando criterios similares a los desarrollados para el Impuesto al Valor Agregado. De
esta forma, no corresponde ingresar impuesto
alguno por tales servicios.
Siendo ello as, la mayora de las jurisdicciones han optado por la no incidencia del impuesto, ya sea a travs de la desgravacin, la
exencin o la gravabilidad a tasa 0. Entre las
ms importantes podemos mencionar: Ciudad
Autnoma de Buenos Aires, provincia de Buenos
Aires, Crdoba y Mendoza.
Sin perjuicio de ello, corresponde analizar el
tratamiento particular dispensado por la jurisdiccin en la cual tenga asiento el Contact
Center, pues recordemos que cada uno de los
fiscos provinciales poseen potestad autnoma
al respecto.
En vista de lo expuesto, vemos como nuestro
pas aporta solucin para los tributos que gravan el consumo o las ventas (IVA e Impuesto
sobre los Ingresos Brutos); sin embargo, queda
an mucho por hacer en materia del Impuesto
a las Ganancias.
Contact center instalado en Argentina que presta servicios al exterior

Impuesto
Ganancias
Tratamiento tributario
Renta de fuente argentina
Imposibilidad del cmputo de
Normativa aplicable
Ley del Impuesto Na 20.628 (artculo 5)
Ley del Impuesto Na 20.628 (captulo IX artculo 168)
retenciones del exterior

Ley del Impuesto Na 23.349 (artculo 1 inciso b)
IVA
Exportacin de servicios
IIBB Provincia de Buenos Aires
No alcanzado
Cdigo Fiscal - Ttulo II Captulo I artculo 186 inciso d) 2)
IIBB Ciudad de Buenos Aires
Exento
Cdigo Fiscal - Captulo II artculo 157 inciso 21)
IIBB Provincia de Crdoba
No alcanzado
Cdigo Fiscal - Captulo III artculo 205 inciso g)
Decreto Reglamentario artculo a continuacin del 77
*Socio y Gerente respectivamente, en Impuestos & Legales de BDO Argentina. www.bdoargentina.com
#LEGISLACIN | 71
72 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 73
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intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
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necesitan servicios de alto valor agregado.
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se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
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provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
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Contacto:
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(54-11) 15 4438 1742
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por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.
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74 | #PROFILES
BT es uno de los proveedores lderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y

opera en 170 pases. Entre sus principales
actividades destacan servicios de TI en red,
servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados
por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de
banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de
marzo de 2013, la facturacin de BT
Group fue de 18.103 millones de libras con
beneficios antes de impuestos por valor de
2.315 millones de libras. British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial
perteneciente en su totalidad a BT Group e
incluye prcticamente todos los negocios y
activos de BT Group. BT Group plc. Cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA - C1107DDA
54 11 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies Argentina S.A.
Desde 1998 atendemos las necesidades del

Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
BT
Bapro medios de pago
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
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inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
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Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
Nuestro CRC le brinda la posibilidad de
interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
NEXT
Principales servicios: Anlisis de productividad.

Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
CYT
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultora

y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
#PROFILES | 75
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
76 | #PROFILES
TASK SOLUTIONS
S1Gateway
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.

Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.
QBC
Contacto:
Cecilia Fantini,
Responsable de Capacitacin
y Comunidades
Bartolom Mitre 777 piso 9
+5411-4325-4455
+5411-4325-TFAX
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,
Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el

cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
TECNOVOZ
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
PROAXION
PINES
#P R O F IL E S
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas

altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
VOCUS
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Snchez de Bustamante 1986 3B
6841-1400 / 15-3434-0023
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
#PROFILES | 77
78 | #CATEGORIA

Revista ContactCenters 70

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Gestin de interacciones de social media y canales

Integra en una misma plataforma

Alarmas congurables por

Mdulo de fcil conguracin

SLA por canal.

Integracin con CRMs

Mdulo de reportes histricos

Motor de bsqueda de casos

Sistema de Casos y clasicacin

Solicite una demo en:

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narra en esta entrevista el recorrido y los

# PRO T AGON I STA

Toda mi vida me sent libre

Cuando trminos como proactividad e innovacin an no estaban de moda en el mundo

Qu te qued de esa experiencia?

Y una vez de vuelta, Cmo sigui?

# PRO T AGON I STA

Si, el gallego Fernndez, como se lo conoca en la industria, fue