ANALISIS: GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINSITRACIN PBLICA

INTRODUCCIN:
Est claro que la calidad de los servicios pblicos es un objetivo que deben perseguir
las administraciones pblicas. Cuestin distinta es en qu medida la implantacin de
los sistemas de calidad al uso contribuye a conseguir este objetivo. La mayora de las
administraciones pblicas han puesto en marcha polticas corporativas de calidad, bien
a travs de normas legales, bien mediante planes de actuacin. Estas estrategias
corporativas de calidad incluyen habitualmente cartas de servicios, autoevaluaciones,
evaluaciones externas, grupos de mejora, gestin de quejas y sugerencias, inventarios
de buenas prcticas, premios, etc.

Reconozco que tengo el corazn partido con este tema. Por una parte, comprendo que
la aplicacin de un sistema de gestin de calidad contribuye a consolidar una cultura y
unas prcticas de gestin, poniendo objetivos, identificando indicadores, midiendo
resultados, etc. Pero, por otra parte, veo el riesgo de aumentar la burocracia y los
controles, tan excesivos de por s en la Administracin pblica.

DESARROLLO:
La Administracin Publica a travs de los aos, ha tenido una gran evolucin en cuanto
a su gestin y entrega de servicios hacia la ciudadana. Todo esto enmarcado dentro
del verdadero espritu que debe concebir esta disciplina, ya que debe conjugar una
serie de reas que conllevan a una serie de procesos que generaran resultados de los
cuales van mayoritariamente a las personas, los usuarios. Pero para tener resultados
ptimos y satisfactorios se debe tener en consideracin estndares de calidad en
cuanto a procesos, recursos, y otros mecanismos para lograr una gestin de calidad y
entrega ptima hacia la ciudadana? Y en el caso chileno, se tiene un modelo a seguir
por parte de otros Estados que tienen altos estndares de calidad dentro de sus
administraciones pblicas?.

Hay que mencionar como se administraba antiguamente para comprender como han
ido cambiando los paradigmas en la gestin de la calidad hacia la ciudadana.
Antiguamente, se daba una gestin ms bien lejana con el ciudadano, al cual muchas

veces se vea implicado en una serie de problemas tales como la burocracia excesiva a
que eran sometidos, y no dndole una atencin inmediata o ms bien amable al
ciudadano, bien podramos hablar de una administracin pblica rgida. Sin embargo,
todo esto con el paso del tiempo, ha hecho que se realicen mejoras en la gestin,
tomando y adquiriendo conceptos claves que han hecho cambiar este paradigma de
hacer las cosas, y donde el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo
econmico, poltico y social de cualquier pas (Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Publica, 2008) por ende debe ir en constante evolucin para satisfacer las
necesidades de la ciudadana.

Debemos de partir de qu hablamos? cuando tratamos un tema tan delicado como

los es la Trasparencia y sobre todo a qu hacemos referencia? Ser a poder ver en
qu se destinan nuestros impuestos?! Debemos de recordar que la transparencia es
aquello que se comprende sin duda y sin ambigedad, y que por lo tanto es
bidireccional. En primer lugar hacia lo interno, hacia el teje y maneja dentro de cada
institucin gubernamental y como segundo punto, hacia lo externo, el cmo se
proyecta cada una de ellas hacia la sociedad. La transparencia es uno de los temas ms
filosficos y subjetivos que podemos tratar, ya que se basa en valores ticos, y encima
de ello, en el valor agregado que todo servidor pblico debe aplicar en el ejercicio de
su funcin, de ah la necesidad de detenernos en su anlisis y en su confrontacin con
otros conceptos tales como el derecho a la informacin, el acceso a la informacin y la
rendicin de cuentas con los que la transparencia convive y se interrelaciona
diariamente en la labor pblica.

(Naessens, 2010) Pudiramos pensar en que el trmino transparencia es sinnimo de

derecho de acceso a la informacin o de rendicin de cuentas lo cual no es del todo
correcto pues, aunque es cierto que mantienen relacin entre s, son conceptos
completamente diferentes, y esto va ms all de los nmeros que nos presentan. El
acceso a la informacin designa a aquella informacin que debe solicitarse para
obtenerla, por lo tanto, es el ejercicio libre de una garanta constitucional por medio
del cual la sociedad pueden: conocer, solicitar y supervisar las acciones de su propio

gobierno, y por consiguiente la informacin que nos proporcionan

debe ser de

dominio pblico.

El Estado moderno debe caracterizarse por sus resultados y por sus prcticas.
Resultados que mejoren la calidad de vida de la ciudadana y que sean la consecuencia
de prcticas transparentes y legtimas acotadas a principios econmicos racionales. El
reclamo social respecto de un Estado mejor es incuestionable para cualquier agenda
poltica y para cualquier gestin de gobierno que pretenda superar los tradicionales
escollos a la eficiencia de la gerencia pblica.

En los ltimos aos hemos sido testigos del surgimiento de la cuestin Calidad con
una vitalidad que no reconoce antecedentes inmediatos. Se trata de una nueva
vertiente de exigencias, requisitos, metodologas de trabajo, presentacin de
productos, etc. que viene operando como un instrumento de diferenciacin de bienes
y servicios y, a su vez, como una manera de discriminar nichos de mercado e incluso
imponer condiciones de los sectores ms concentrados y poderosos a los sectores con
menos capacidad de negociacin.

Si bien toda esta gama de situaciones se da en simultneo, lo que s queda como eje de
trabajo o de discusin es que de una manera u otra, las prcticas productivas que se
sustentan en la adopcin de nuevas tecnologas necesitan complementarse con
elementos constitutivos de lo que denominamos calidad para poder ser realmente
efectivas en los eslabones superiores de la cadena de valor. Reconociendo como real y
legtimo el incremento de la exigencia de los consumidores finales locales o
internacionales en cuanto a bienes y servicios adecuados a sus expectativas, se impone
analizar los aspectos que conforman a la calidad y de qu manera es posible
planificar hacia el futuro mecanismos tiles y realistas que permitan dar respuesta a
este nuevo enfoque en la interrelacin cliente-proveedor.

La irrupcin del ciudadano como unidad de referencia del servicio pblico y no la

burocracia irrepresentativa como beneficiaria primaria de la gestin pblica ubica el
tema en el campo de la gestin de la calidad. Ello es as en tanto que calidad sea

entendida como la capacidad de un bien o servicio de satisfacer las necesidades

explcitas o implcitas del usuario inmediato o ltimo beneficiario de ese bien, es decir,
el ente (persona fsica o jurdica) final por el cual se justifica una accin y el que, a su
vez, justifica la existencia del proveedor de dicho bien o servicio.

La integracin del concepto ciudadano cliente no debe limitarse al simple correlato

del consumidor que opera en cualquier mercado genrico. Existen otras instancias que
en consonancia con las distintas vertientes de relacin del ciudadano con el Estado
hacen que esta relacin sea mucho ms compleja y generadora de compromisos
recprocos ms ricos y determinantes.

Lpez Camps (1998) identifica hasta siete categoras relacionales entre el ciudadano y
el Estado que caracterizan a aqul como: beneficiario de prestaciones pblicas,
consumidor,

produmidor

(consumidor

productor),

usuario,

comprador,

contribuyente y regulado. Por ende, gestionar la calidad de un servicio el cual da razn

de ser a la organizacin responsable del mismo implica adoptar los instrumentos
gerenciales correspondientes para que de una manera organizada y planificada la
organizacin obtenga resultados previstos o convenidos con terceros y demuestre
capacidad de reaccin frente a imponderables no previstos en sus procedimientos.

A tal efecto, la gestin de la calidad necesita de instrumentos orientadores que se

denominan normas que son generalmente voluntarias y sobre las cuales se erige el
sistema de gestin de la calidad de la organizacin. Las normas reglamentarias emanan
de las autoridades pblicas y son de cumplimiento obligatorio (SENASA, INV, INAL,
Cdigo Alimentario, reglamentaciones provinciales y municipales) para el sector
privado en cuanto que el Estado a partir de las mismas asume su papel regulador. Las
normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin propia del
productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos elementos de
negociacin con su comprador.

Las normas voluntarias, en general, se usan para:

Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar

la aplicacin de procedimientos conducentes a la obtencin de un producto o
bien diferenciable.

Establecer nuevas bases de negociacin con clientes y proveedores.

Mejorar el marketing de productos o servicios.

Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden

producciones diferenciadas.

Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento

explcito utilizable como smbolo de compromiso con la calidad.

La certificacin de sistemas, procesos o productos consiste en obtener el

reconocimiento de una entidad certificadora de que aqullos cumplen con las
exigencias o requisitos establecidos en una norma. De ah surge que para tal fin es
necesario adoptar y responder adecuadamente a los requerimientos de una norma ya
sea de sistemas (ISO 9000, ISO 14000), de procesos (protocolos de procesos, Buenas
Prcticas de Manufactura) o de producto (protocolo de especificaciones, normas ISO).

Adoptar una norma implica implementar procedimientos, mtodos de verificacin y

registros funcionales a los requisitos de la norma adoptada. Asimismo, y en no pocas
oportunidades se requiere la existencia de Manuales de la Calidad, Manuales de
Procedimientos y Manuales de Instrucciones. La certificacin es el resultado exitoso de
un proceso que se inicia al momento de definir un camino en la gestin de la calidad
de la empresa. Contina con la implementacin de los requisitos expuestos en la
norma para finalmente solicitar a un organismo de certificacin la emisin del sello de
calidad relacionado con lo que se quiere certificar (sistema, proceso, producto).

CONCLUSIONES:
Las organizaciones modernas disponen a partir de la adopcin de los nuevos conceptos
de la calidad de la oportunidad de consolidar sus mecanismos de gestin y de
diferenciacin de sus productos. Esa diferenciacin, puede a su vez, ser certificada y
por lo tanto reconocida por un organismo de certificacin lo que refuerza la idea de la

calidad, es decir de una organizacin pre-ocupada permanentemente por dar

satisfaccin a lo que promete y a lo que demandan sus clientes. No hay un solo
mtodo para trabajar en esta nueva orientacin, sino varios. Tanto el sistema (la
organizacin), los procesos (metodologas de trabajo) cuanto los productos
(especificaciones preestablecidas) son campos de accin en los cuales avanzar. La idea
es ver dnde estn los puntos oscuros de la organizacin que hacen difcil una
superacin permanente.

Luego identificar si existen normas de aplicacin voluntaria para abordar un principio

de solucin a las limitaciones identificadas. Posteriormente capacitarse para adoptar
las normas y, en lo posible, certificar la conformidad de esa adopcin con una empresa
certificadora. Se debera empezar por los productos, luego continuar con los procesos
y finalmente adoptar un sistema de aseguramiento de la calidad. Cada paso brindar la
oportunidad de ampliar la visin de la organizacin apuntando hacia horizontes an
desconocidos e incluso insospechados.

La calidad total que ha surgido como idea rectora para la mejora de las organizaciones
pblicas no puede ser entendida como un mecanismo de logros de ajustes
indiscriminados o de simple reduccin de gastos. Tampoco como una herramienta
para disminuir la planta de personal aunque sea necesario la redistribucin funcional
de los recursos humanos. En la medida que un proceso de este tipo que apunte a una
organizacin sintonizada con los principios de la calidad total reclama de la activa
participacin de su gente, mal podra ser encarada como instrumento burdamente
racionalizador. (Packard, 1995).