Estimados/as:

En la sesin adobe connect 1 del curso confirmamos que la aplicacin de la gerencia de la calidad es de beneficio
para las operaciones de la empresa; ya sea en la satisfaccin del cliente como en el control de las operaciones,
identificamos puntos positivos del uso de los conceptos y herramientas de la gerencia de la calidad.
Sin embargo, tambin sabemos que estos beneficios no son necesariamente tangibles o cuantificables, ni se dan
siempre en el corto plazo lo cual hace que muchas veces la aplicacin de la Gerencia de la Calidad sea desestimada
por la Direccin o el equipo gerencial de la empresa. O, peor an, que se aplique de la boca para afuera sin que
realmente se haga un esfuerzo por mejorar la calidad.
Para este foro busquemos aportes para determinar cmo se puede hacer para que la Direccin est convencida de
que la Gerencia de la Calidad puede realmente ayudar a la organizacin a mejorar su desempeo. Cmo
comprometemos a la Direccin? Cmo hacemos que nuestros gerentes compren la Gerencia de la Calidad?.
En su participacin, consideren los temas vistos tanto en las lecturas de esta semana, en la sesin adobe connect, y
en el anlisis del caso Hank Kolb.
Quedo a la espera de sus aportes, construyamos conocimiento
Comenzare citando una frase de Philip B. Crosby La calidad es gratis, lo que cuesta dinero son las cosas sin
calidad y todas las acciones que involucren no hacer bien las cosas la primera vez. La forma de lograr el
compromiso de la alta gerencia es que si no se direccionan o gestionan los esfuerzos con el objetivo de obtener
productos o servicios ptimos de calidad, los resultados que se obtendrn sern:

Insatisfaccin del cliente.

Perdida de participacin de mercado.
Devolucin de productos defectuosos.

El involucramiento para el logro de objetivos y metas de una organizacin debe partir desde los altos directivos hasta
los operarios; el establecer la cultura de la calidad es un proceso que debe ser continuo y constante en el tiempo.
Interesantes los puntos que mencionas como posibles efectos negativos de la no aplicacin de la gestin de la
calidad.
Me gustara que amplies tu comentario en dos asuntos:
a) Cmo evidenciarias a la alta direccin de tu empresa los problemas que mencionas en tu participacin? Cmo los
haras ms tangibles?
b) Qu opinas de lo indicado por Gustavo Alcal en su partipacin inicial del foro?
Quedo atento a tus comentarios.
Estimado profesor: Estimo que el benchmarking es una herramienta que podria ayudar a sensiblizar a la alta
direccion, mostrandoles empresas exitosas y eficientes que aplican la gerencia de calidad; complementado esto con
estadisticas que muestren la tendencia de las empresas que logran crecer gerenciando la calidad, estudios como el
desarrollado por el ingeniero Benzaquen. Para vender mejor la idea buscaria cuantificar el costo de no gestionar la
calidad, evaluando por ejemplo costos de reproceso y otros desperdicios como lo recomienda el Dr. Feigenbaum.
Para asegurar el compromiso seria comveniente la capacitacion en filosofias organizacional y los principales
planteamientos , axiomas, herramientas de los pensadores de la calidad, los experimentos del Dr. Deming .
Atentamente. Waldo Landeo
Es fcil caer en los errores a los que Demin ya se enfrentaba en los aos 80 como:

Falta de formacin del personal

No instituir la capacitacin
Adjudicar contratos al precio mas bajo

El espejismo del facilismo y el ahorro inicial de dinero en muchos casos nos deja grandes secuelas y aun pasando por
estas no terminamos de entender que lo barato sale caro.
El resto es ser lder y tener la fuerza impulsadora de la razn y no hay mejor forma que con pequeos resultados y
con una gestin adecuada orientada a la calidad.
Administremos nuestro presupuestos y brindemos la oportunidad transformado de la calidad a las organizaciones a
travs de resultados predecibles. Esta lucha requiere constancia y perseverancia, con esta herramientas

tendremos resultados que nos permitan confirmar y demostrar la aplicabilidad de los conceptos por
todos conocidos pero no llevados a la prctica.
Es un tema que no puede tener solo un acercamiento, tenemos que valernos de herramientas para transmitir
nuestras ideas, es parte del liderazgo; analizano el entorno, conocer cuales son los temores de la gerencia,

preocupaciones, necesidades para asi encontrar alternativas.

Uno de los puntos positivos que considero son la utilizacin de las 7 herramientas bsicas de Ishikawa, igualmente
los conceptos clave de la Gerencia de la Calidad como son: La Estadstica, en un mundo cada vez ms agresivo
donde la informacin es vital, no nos podemos descuidar del principal activo de toda compaa, su informacin y
generacin de conocimiento. Compromiso, el involucramiento y compromiso del capital humano de la compaa se va
a lograr si contamos con el apoyo de la alta direccin a fin de darle el peso que este proceso requiere; aqu es donde
identificamos los beneficios de gerenciar calidad, como puede ser: evitar desperdicios, hacer lo correcto, clientes
satisfechos, superar expectativas, cumplir estndares, etc. Y, por ultimo tenemos como tercer concepto clave:
Consumidor, la razn de ser de toda compaa, quien va a decidir si continuamos en juego o nos saca, aqu es donde
entendemos que la calidad ya debe estar implcita en todos los productos que desarrollemos y produzcamos.
A mi entender yo podra darle un valor al proceso de calidad, en funcin al costo de lo que gestiona, porque si no
tenemos la aceptacin del consumidor este desestimara nuestros productos. Un directivo comprometido es aquel que
entiende y acepta que el fin de toda compaa son sus clientes y por tal debemos entregar cada vez productos sin
errores en perfectas condiciones as como el personal que participo en su produccin debe sentirse bien a fin de
producir con calidad. Una compaa cuya direccin no est comprometida o no entiende el concepto de calidad,
puede que quede desfasada en el tiempo.
Cmo evidenciaras a la alta direccin que se est incurriendo en los errores de los tres puntos de Deming que has
mencionado? Cmo hacer para que los directivos entiendan que no implementarlos est generando problemas a la
organizacin?
Interesante tu referencia al uso de los tres conceptos claves presentados en la primera sesin adobe connect del
curso.
Lo que te pedira ahora es que nos ayudes a entender mejor cmo haras que los directivos entiendan la relevancia
de esos tres conceptos; ten en cuenta que a ese nivel no podemos ir con planteamientos tericos sino que debemos
presentar hechos claros que avalen nuestras propuestas.
a)
Le puedo comentar brevemente que anteriormente me desempeaba en el rea de soporte tcnico de
equipos industriales y la manera de evidenciar a la alta direccin de los problemas que tenamos fue:
- Indicarles el nmero de quejas y reclamos por mes de los clientes.
- Cantidad de horas/hombre prdidas por la atencin de los reclamos.
- Cuantificar la perdida en valor monetario la perdida por atencin de los reclamos.

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- El rea de ventas presentaba un reporte mensual de las ventas no efectuadas por temas de mala atencin de
soporte tcnico.
De esta manera se evidencio cules eran los problemas que tenamos y posteriormente se utilizaron las herramientas
como las de causa-efecto, Pareto, con el objetivo de establecer una estrategia que pueda rendir frutos en el corto
plazo y efectivamente se lleg a evidenciar una mejora en la atencin.
b)
Con respecto a lo que comenta Gustavo es correcto que se debe de contar el respaldo de la Gerencia. Un
ejemplo para lo que menciono es lo que ocurri cuando el Dr. Edwards Deming comenz a difundir su ideologa en
los EEUU a los supervisores, operarios y capataces no logro alcanzar los objetivos trazados; por ese motivo fue que
cuando comenz a realizar sus presentaciones en Japn eran dirigidos a la alta Gerencia y se obtuvieron los
resultados esperados. Como se mencion en clase se necesita de una estrategia top-down.
Saludos Cordiales.
La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organizacin y de sus actividades y estar
siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de insatisfaccin. Si se planifican,
depuran y controlan los procesos de trabajo, aumentar la capacidad de la organizacin y su rendimiento. Pero,
adems, es necesario indagar con cierta regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de
mejorar el servicio que recibe. La calidad percibida por el cliente est condicionada por la forma en que la
organizacin realiza todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (la contratacin, las
compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentacin, la deteccin y
correccin de fallos o incidencias a tiempo, la formacin adecuada del personal,).
Por esto, los sistemas de gestin de la calidad (SGC) estn evolucionando de manera que cada vez adquieren ms
relieve los factores que permiten un mejor conocimiento y una gil adaptacin a las condiciones cambiantes del
mercado. Entre estos factores destacamos la visin del mercado y planteamiento estratgico, el diseo de los
procesos clave del negocio y la medicin, anlisis y mejora continua.
Para implementar la Gestion de Calidad en una empresa y alcanzar el involucramiento de la Alta Direccion,
primeramente tenemos que ubicarnos donde estamos, cuales son nuestros problemas, cual es nuestro punto inicial
de partida, luego debemos establecer nuestras metas, que queremos lograr, que objetivos alcanzar, adonde
queremos llegar, luego establecer los metodos que vamos a implementar, armar nuestro plan de trabajo a corto y
mediano plazo. En este proceso inicial se debe involucrar a todas las Jefaturas de areas como a la Gerencia de
primera linea, utilizando las siete herramientas y principios de la calidad, estadistica. En esta etapa inicial la inversion
de dinero es minima pero si la inversion de tiempo, compromiso, liderazgo e involucramiento en el cambio de cultura
del personal.
Para la segunda etapa el plan o programa de trabajo se va ver traducido en beneficios economicos. Estos beneficio
debemos mostrarlo a la Alta direccion con una adecuada sustentacion, mientras que logremos sustentar
adecuadamente los beneficios vamos a tener el apoyo financiero para iniciar la siguiente etapa y tambien su
involucramiento de ellos. Mientras que la alta direccion no vea tangible los beneficios economicos no se va involucrar
en el proyecto de calidad, simplemente lo va desestimar.
Como indica profesor es muy cierto este proceso tomo tiempo no se logra en uno o dos meses de trabajo sino a
veces encima del ao. Tube la oportunidad de participar en una empresa Minera hace unos aos atras la
implementacion de la gestion de Calidad, el objetivo era lograr bajar el costo de produccion de $/onza de oro, los
precios del oro en el 2011 eran muy buenos alrededor de $1,800 por onza de oro pero las leyes de esa mina eran
bajas, pero la mina se mantenia rentable con todas sus deficiencias internas. Pero mas adelante los precios
comenzaron su descenso y sino no se realizaba un ajuste de los costos simplemente se tenia que cerrar
parcialmente o tatalmente la mina. Con el involucramiento de todas las areas y la Gerencia general se inicio con una
tormenta de ideas, se busco donde se tenaian los mayores gastos , los costos mayores estaban en los equipos de
produccion, entonces se direcciono hacia esa area el plan de trabajo. Despues de aplicar las herramientas y
principios de la calidad, las mejoras respectivas en todos los diferentes procesos, los resultados se pudieron ver
despues de los 8-10 meses de iniciado el proceso, la mejora sustancial se pudo palpar despues del ao. Alta
Direccion se involucro fuertemente en esta Gestion de Calidad.
Lo que interesa al final a los altos directivos de la empresa es la rentabilidad, por lo que tomandolo como premisa se
les debe demostrar como los altos costos de No calidad perjudican su rentabilidad. Se debe adoptar una cultura de

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calidad que se vea inmersa dentro de los objetivos estratgicos de cada organizacin, lo que no podemos medir no
podemos mejorarlo.
Por ejemplo uno de los objetivos del caso Hank Kolb es proponer la necesidad de adoptar y mantener un sistema de
gestin de la calidad, la cual es y debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El asumir algn sistema
de gestin de la calidad va ligada a la necesidad de la organizacin de atender o cumplir objetivos del servicio , del
producto , etc. Lo que se busca al asumir un sistema de gestin de la calidad , es trabajar en un modelo que se
enfoque en la mejora continua, reduciendo as los errores que crean costos innecesarios o eliminando actividades no
crean valor
En efecto, como lo indicas, es necesario evidenciar los problemas que podrn ser resueltos por las prcticas de la
gestin de la calidad.
Como menciona uno de tus compaeros, mejor an si se llevan los problemas al costo o prdida de ingresos pues
suele ser la mejor forma de convencer a la alta direccin de las oportunidades que nos brinda la gestin de la
calidad.
Aplica lo mismo para las operaciones productivas, ustedes necesitan evidenciar la problemtica en la operacin para
poder dejar claro (tanto a sus directivos, como a su equipo de trabajo) que es necesario aplicar herramientas para
mejorar el desempeo.
Sigue participando en el foro, todava hay tiempo. Puedes comentar sobre las opiniones de tus compaeros/as de
curso.
Saludos,
Gracias por tu comentario
Recuerda lo visto en la SAC 1 del curso, en la cual indicamos que hoy en da la direccin de operaciones debe
privilegiar la eficacia sobre la eficiencia.
No queremos decir que la eficiencia no es importante, lo es y lo ser, pero debemos evitar sacrificar eficacia
(cumplimiento/nivel de servicio/calidad) por buscar eficiencias.
Muy importante confirmar esta eficacia a travs de consultar al cliente, como sealas. Finalmente el juicio del cliente
ser el que determine si fuimos o no eficaces, si entregamos o no calidad. Y esta informacin recogida del cliente nos
puede ayudar a evidenciar, ante los directivos, la necesidad de mejorar los procesos aplicando la gestin de la
calidad.
Gracias por tu aporte al foro.
En efecto una forma de iniciar es diagnosticar, conocer la situacin, entender qu estamos logrando, cmo lo
estamos logando y si nuestros resultados estn alineados con los objetivos trazados por la organizacin.
De exisitir brechas, debemos aclararlas y cuantificarlas (monetizarlas) para sensibilizar a la direccin de la empresa
sobre la necesidad de mejora. Interesante que menciones la palabra inversin, pues en efecto aplicar la gestin de la
calidad y los montos que eso involucra debe ser visto como una inversin por ende debe tener un retorno que sea
medible ya sea en reduccin de costos (sin perjudicar la calidad) o en incremento de ingresos.
Gracias por compartir tu experiencia personal. Te pido sigas participando en el foro y comentes sobre lo que opinan
tus compaeros/as.
Gracias por tu comentario
Es correcto, la rentabilidad es uno de los parmetros ms importantes aunque su relevancia tambin depende del
momento de la empresa.

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Una empresa que inicia actividades privilegiar el posicionamiento a la rentabilidad, una empresa que ve crecer la
competencia privilegiar la defensa de su posicin en en el mercado, etc.
La formacin de la cultura de la calidad es algo que toma tiempo, no se logra rpidamente y se acelera si los
dierctivos participan activamente del proceso.
Me gustara que amplies tu participacin indicando, o complementando lo dicho por tus compaeros, cmo alinear el
tema de la gestin de la calidad con la rentabilidad que indicas en tu comentari
Una experiencia que tuve cuando trabajaba en una empresa que se encargaba de implementar almacenes logsticos,
ellos te entregaban el proyecto completo denominado llave en mano. Esta empresa fue creada al ao 2001, los
primeros aos su crecimiento fue moderado, pero fue en los aos 2,006 y 2,007 su crecimiento fue casi del 200%
con una participacin de mercado del 60%. Fue bajo esas circunstancias que la Gerencia General decidi certificar
bajo las normas ISO9000 e ISO14000. La certificacin la obtuvieron bajo un asesoramiento externo y esto le permiti
a la organizacin participar y ganar licitaciones pblicas y privadas.
Gracias por el aporte a la conversacin, las experiencias personales nos ayudan a aterrizar los conceptos que vemos
en los cursos.
Los asesores ayudan en la aplicacin de los principios y herramientas de la gerencia de la calidad, como la norma
ISO 9001. Es importante que esta implementacin no quede solo en el objetivo de certificar sino de implantar un
proceso de mejora continua con evidencia de los resultados.
Sera interesante conocer si dicha implementacin ayud a esta empresa a controlar el crecimiento, el incremento de
operaciones, de clientes, de personal, y el crecimiento de la rentabilidad tal como lo han indicado varios compaeros
previamente.
Saludos,
Buenas tardes estimado profesor/compaeros, los gerentes por tradicin siempre estn preocupados por el tema
financiero/rentabilidad, todo lo que implique dinero tanto de entrada como de salida, en mi opinin la forma en que
podemos demostrarles a ellos que la implementacin de "Calidad" hoy en da es una necesidad es mostrndoles los
indicadores de rentabilidad, ventas, quejas de devolucin de productos(clientes externos como internos), etctera;
en la empresa donde laboro siempre tienen un previsto (como se han planificado las cosas) y luego de un
determinado tiempo se compara con lo real, este VERSUS nos arroja una brecha, la cual pasamos a analizar Qu
pas? , como las causas y sus factores de ocurrencia, se encuentra varios factores, a estos se les aade puntos de
control adicional para reducirlas y/o eliminarlas, as se va mejorando.
En las reuniones gerenciales siempre nos solicitan indicadores semanales, sus brechas y estas valorizarlas. Cabe
mencionar que no siempre las brechas son negativas, tambien hay positivas(quiere decir que estamos mejor de lo
que habiamos planificado).
Saludos.
Gracias por tu aporte al foro de esta semana
Interesante la forma en que presentas en tema, desde la idenficacin de brechas entre lo planificado y lo ejecutado.
En efecto se debe analizar el logro/no logro de los objetivos en la organizacin, a todo nivel includas las operaciones
productivas.
Las aplicaciones de la gerencia de la calidad buscan cerrar las brechas negativas, trabajando sobre aquello que
impidi que lograramos los objetivos trazados.
Ahora bien, la cuantificacin de las brechas es relevante para que la alta direccin tenga entendimiento de la
dimensin de los problemas y se sensibilice al respecto. Esto ayudar a vender mejor el discurso de la gerencia de la
calidad como herramienta para potenciar las operaciones.

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Importante tambin lo que indicas sobre analizar las brechas positivas, siempre hay que saber qu hicimos bien para
alcanzar o superar las metas que nos trazamos.
Saludos,
Estimo que resaltando la importancia de las siguiente practicas lograran una toma de conciencia en los directivos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Realizar una verificacin de la calidad adecuada suministrada por los proveedores.

La importancia de tener relaciones de coooperacin a largo plazo con los proveedores.
Educacin o capacitacion de todos los empleados en temas de calidad.
Entrenamiento de todos los empleados para utilizacin de herramientas de gestion de la calidad.
Realizacin de encuentas de satisfaccion de los clientes.
Importancia de que los empleados a todo nivel presten atencin a los reclamos de los clientes y que exista
una efectiva retroalimentacion al personal sobre las quejas de los clientes.
Importancia de evaluar los requerimientos de los clientes.
Utilizacin intensiva del benchmarking.
Evaluacion regular de las politicas y planes de calidad.

Atentamente,
Estimados profesor/compaeros,
Segn los planteamientos de Crosby la calidad podra tomar un aspecto tangible ya que genera costos por
reprocesos, devoluciones, desperdicios, etc. Lgicamente los lderes de las reas involucradas (con problemas) deben
generar un anlisis histrico basado en estadsticos y valores actuales de desempeo.
Medidas a implementar:
Enfocarse en el cliente para evaluar lo que verdaderamente necesita, replantear diseo productos, procesos y
desarrollar mediciones de desempeo para evaluar si las caractersticas de nuestros productos satisfacen (o mejor
an complacen totalmente) las especificaciones de nuestros clientes. En la organizacin donde laboro se ha dispuesto
de una semana (Customer Week) en la cual, no solo los vendedores, sino el personal de finanzas, Supply Chain y
Cotizadores visitan a los clientes para entender cmo podemos mejorar su satisfaccin.
Asimismo, en la medida de lo posible, se debe implementar una poltica de cero defectos. Por ejemplo que entreguen
productos que no corresponde a cierto cliente. Si la administracin sabe de este tema no debe hacerse de la vista
gorda, en vez de ello, los subordinados deben cuantificar el nmero de ocasiones que sucede este evento e
implementar acciones correctivas, ya que esto est generando un costo por viaje adicional para entregar la
mercadera de manera correcta.
Los lderes deben sensibilizarse al cambio y se puede lograr con correos masivos por parte de las personas que creen
en las mejorar que puede traer la implementacin de un SGC. Por otro lado la administracin podra tomarse unos
minutos de su agenda para motivar al personal en reuniones semanales, quincenales o mensuales. Por ejemplo, el
caso del Gerente General de Amrica TV.
Sensibilizar a la Direccin en que la eleccin de costos bajos puede generar prdidas de productividad. Ya que
aceptar productos con especificaciones inferiores pueden generar problemas en el cliente interno y nos hace ms
improductivos. Por ejemplo, debera existir un sistema de revisin o gestin de calidad que administre y d sus
puntos de vista para la compra de equipos.
Se debe perder el miedo, mejorar los procesos de comunicacin implementar con iniciativas internas programas de
capacitacin a personal operativo o a todo nivel. De esta manera la gerencia sentir subjetivamente que el personal
est en condiciones de atender al cliente de una mejor manera. Por ejemplo, actualmente se estn manejando
capacitaciones propuestas por el personal tcnico al personal de ventas para que puedan ofrecer productos de
manera correcta y disminuir el nmero de idas y vueltas para identificar los productos que desean los clientes.

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No dejar las cosas para despus. Por ejemplo implementar un buzn en el que se puedan reportar los defectos que
se encontraron en el da. De esta manera se involucrar al rea operativa (quienes conocen mejor los equipos) en la
deteccin de problemas y defectos.
Se debe desarrollar el liderazgo personal para la tomar datos estadsticos de los procesos y determinar las causas
races de los problemas para implementar un plan de mejora. La gerencia toma decisiones en funcin de la inversin
y ahorro, de esta manera si se cuenta con este documento desarrollado por personal especialidad (o mejor an en
equipo conformado por diferentes reas) podra incidir fuertemente en la visin actual de la administracin.
Estimado Profesor:
Los resultados obtenidos luego de la certificacin fueron:

Mejora en los procesos, ayudo a que cada proyecto se culmine antes o en el tiempo proyectado.
Se evidencio la satisfaccin del cliente, debido a que mantenan estndares en el desarrollo de sus
actividades.
Se homologaron los proveedores y los tenan como aliados estratgicos.
Se utiliz la certificacin como una ventaja competitiva ante los competidores.

Luego de haber obtenido la certificacin lo difcil fue mantenerlo a travs del tiempo y cada vez que se tena una
auditoria el trabajo de la compaa que nos asesoraba era bastante sacrificado y tedioso.
La Direccin busca conseguir los objetivos propuestos en la estrategia a fin de obtener los resultados esperados. En
ese sentido, les expondra a los Directivos como llegar a estos resultados empleando la Gerencia de la Calidad como
filosofa centrada en el cliente acentuando los 4 puntos que mencion anteriormente:
1.
2.
3.
4.

Productividad: mejoras de los procesos, la eficacia ms la eficiencia.

Objetivos: La obtencin de las metas a travs de un consistente sistema de gestin.
Costos: Reduccin de estos a travs de la mejora continua.
Beneficios: Como mejor clima laboral, mayor satisfaccin de los clientes, etc.

La eficacia de las capacitaciones se puede medir determinando las horas efectivas que los Directivos participan en las
reuniones de la Gerencia de la Calidad, test de conocimientos sobre la terminologa, definiciones, uso adecuado de
herramientas y temas de la Gerencia de la calidad.
Estimado Widmer:
Muy interesante como enfocas la Gestion de Calidad hacia la satisfaccion del cliente, con este etapa ganado
practicamente tendrias puntos a favor del cliente como su fidelizacion, difusion de su satisafacion de este cliente
hacia otros. En la que puede concretar beneficios economicos como incremento de tus ventas, expandir el mercado,
o mayor rentabilidad; estos resultados indudablemnete van a ser tangibles por la Alta direccion en la que va seguir
apoyando esta Gestion.
Estimado Rodolfo:
Muy interesante como nos has mostra el desarrollo de esta empresa de Almacenes Logisticos, nos gustaria que
compartas que herramientas de calidad emplearon para alcanzar la certificacion ISO9000 E OSO 14000, Que
indicadores fueron tangibles para la Alta Direccion para alcanzar esa Certificacion?
Estimado Hugo:
Gracias por compartir la implementacion de vuestra organizacion del "Customer Week", realmente muy interesante.
Creo que muchos de nosotros despues de haber recibido un servicio hemos recibido llamadas para medir el grado de
satisfacion del servicio, pero solo esta enmarcado en un corto cuestionario, en la cual queremos manifestar algunos
otros aspectos que no estan en el cuestionario pero quedan finalmente en al aire. Pero en cambio con lo que nos
muestras en la semana del cliente, el circulo se cierra con un mayor grado de confianza mostramos nuestros grado
de conformidad y que nos gustaria recibir del proveedor. Cada cuanto tiempo realizan el Customer Week?

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Saludos
Estimado Profesor
Buenas noches.
Lo ideal es que los gerentes tengan el perfil del liderazgo gerencial, es decir, que sean lderes para motivar, y a su
vez , que tengan los conocimientos cientficos y la experiencia prctica para guiar eficazmente a la organizacin, de
forma tal que est alcance un desempeo organizacional de calidad sostenible. A partir de tal aspecto, se debe iniciar
un desarrollo eficaz, sostenible y continuo de programas de capacitacin, de innovacin, de desarrollo de la
creatividad y de programas de orden y limpieza en los puestos de trabajo que se conviertan en un hbito.
Otra alternativa es la de usar el benchmarking del tipo competitivo. Este tipo de BCS nos permite, obtener
informacin de los competidores. Dicha informacin nos ayudar a entender como la organizacin se encuentra
posicionada en el mercado.
Saludos cordiales.
Buenas tarde profesor y compaeros,
Para comprometer a la alta direccin a la gestin de calidad debemos lograr los objetivos en plan estratgico
empleada a la unidad de negocio, para lo cual utilizara las herramientas de mejora continua, costos, objetivos y
productividad. Con estas herramientas evidenciaramos los problemas y las mejorar a realizar por medio de la gestin
de la calidad as la alta direccin, se dara cuenta de lo importante que la calidad para lograr objetivos cuantificables
y alcanzar la total satisfaccin de los clientes.
Saludos,
Hola Jess,
Este Customer Week se realiza una vez al ao durante una semana de lunes a viernes. Desconozco si esto se
realizaba anteriormente, pero actualmente como nos encontramos en proceso de transformacin hacia un sistema
estandarizado de calidad a nivel global se estn aplicando las buenas prcticas de gestin para alinear los valores de
la empresa (Growth Values) con las Creencias del personal(Beliefs). De esta forma considero que cada trabajador
interiorizar las buenas prcticas (sugeridas por los clientes y propuestas por el equipo) para atender a los clientes
de una manera ms simple, rpida y eficaz.
Considero que una manera de comprometer a la direccin en un sistema de calidad debe encontrarse dirigido en los
temas de rentabilidad,beneficios para la organizacin, mejora de la reputacin, ser competitivos, rapidez ante una
respuesta , disminucin de reproceso entre otros, con ello poder lograr la satisfaccin de nuestros clientes asi como
su confiabilidad y recomendacin.
Saludos.
Gracias por aporte al foro, de alguna forma consolida los comentarios de tus compaeros/as hechos previamente
sobre la necesidad de evidenciar problemas de desempeo y de determinar referencias (benchmarks).
Importante lo que mencionas sobre la demostracin de liderazgo efectivo para la calidad, tema que veremos en la
prxima sesin adobe connect del curso.
Importante lo que nos comentas sobre la interaccin de diversas reas de la empresa con los clientes, la mejor forma
de sensibilizarles hacia la calidad y las necesidades de los clientes.