Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ABNT Associao
Brasileira de
Normas Tcnicas
Sede:
Rio de Janeiro
Av. Treze de Maio, 13 28 andar
CEP 20003-900 Caixa Postal 1680
Rio de Janeiro RJ
Tel.: PABX (21) 210-3122
Fax: (21) 220-1762/220-6436
Endereo eletrnico:
www.abnt.org.br
Copyright 2000,
ABNTAssociao Brasileira
de Normas Tcnicas
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil
Todos os direitos reservados
9 pginas
Sumrio
Prefcio
Introduo
1 Objetivo
2 Referncia normativa
3 Definies
4 Propsito fundamental de uma organizao
5 Gesto dos aspectos econmicos da qualidade
6 Processos de identificao e anlise crtica
7 Ponto de vista da organizao
8 Ponto de vista do cliente
9 Gesto das melhorias
ANEXO
A Bibliografia
Prefcio
O ABNT ISO/TR 10014 equivalente ao ISO/TR 10014:1998, que um Relatrio Tcnico do tipo 2, o qual, segundo as
regras da ISO, significa que a matria encontra-se ainda em desenvolvimento tcnico ou que no h de imediato acordo
para publicao como norma internacional.
Este Relatrio Tcnico circulou para comentrios entre os associados da ABNT inscritos no ABNT/CB-25, atravs do
Edital n 10/99, de 29/10/99.
Este Relatrio Tcnico contm o anexo A, de carter informativo.
Introduo
Este Relatrio Tcnico apresenta conceitos e uma metodologia que fornecem s organizaes oportunidade para aumentar
a satisfao dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Ele tambm auxilia a organizao na determinao de
tcnicas de classificao de custos e de monitorao da satisfao dos clientes que atendem melhor as suas necessidades.
A gesto da qualidade influencia o desempenho econmico de uma organizao tanto a longo como a curto prazo.
Convm que a organizao no considere esses efeitos apenas na forma de reduo de custos e curto prazo. O que
aparenta ser uma melhoria a curto prazo pode ter efeitos negativos, a longo prazo, na fidelidade de clientes, reputao do
produto ou confiana do usurio.
recomendvel que os objetivos econmicos de curto e longo prazos sejam formulados e regularmante analisados criticamente no planejamento da qualidade.
A metodologia tem seu incio com a identificao ou anlise crtica dos processos da organizao. Isto permite que as
atividades e respectivos custos associados sejam identificados, monitorizados e relatados. Tambm permite organizao
identificar, monitorizar e relatar o nvel de satisfao dos clientes. Esses dois relatrios podem ento ser utilizados na
anlise crtica pela administrao, a fim de identificar oportunidades para melhoria dos processos e da satisfao dos
clientes.
recomendvel que a administrao conduza anlises de custo/benefcio, a fim de determinar se alguma ao
necessria e se a ao de melhoria proposta justificada. A administrao deve considerar tanto os benefcios de curto
como de longo prazo ao tomar suas decises.
Se a ao for aprovada, recomendvel que a organizao planeje e implemente a melhoria e monitore os resultados, a
fim de retroalimentar o processo.
recomendvel que a organizao repita essa metodologia para melhoria contnua.
6 Identificao e anlise crtica de processos
recomendvel que a administrao aplique os conceitos deste Relatrio Tcnico organizao como um todo. Neste
caso, os clientes sero externos organizao. recomendvel que a administrao tambm aplique os conceitos a processos selecionados dentro da organizao. Nesses casos, os clientes podem ser internos ou externos organizao.
recomendvel que a organizao assegure que os processos sejam direcionados no sentido de atender s necessidades
dos clientes. Processos compreendem um conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos
em produtos. recomendvel que o desempenho econmico do processo seja mensurado utilizando-se indicadores de
custos e de satisfao dos clientes.
recomendvel que a organizao identifique os processos-chave em termos de seu impacto nos custos e na satisfao
dos clientes. recomendvel que uma organizao especifique as funes e responsabilidades daqueles que administram
esses processos.
Incio
6.0
7.1
8.1
7.2
Monitorar custos
8.2
7.3
No
8.3
9.1
9.2
Identificar oportunidades
H oportunidade
de melhoria?
No
Sim
9.3
Justifica-se a
melhoria
proposta?
Sim
9.4
Desenvolver
produtos/servios
inovadores
Melhorar
produtos/servios
Desenvolver novos
produtos/servios
Reduzir o tempo de
introduo de novos
produtos
Desenvolver
produtos/servios
nicos
Aumentar a
satisfao do cliente
Aumentar a
fidelidade
Melhorar o
marketing dos
produtos/servios
existentes
Aumentar os valores
correspondentes
aos objetivos
fundamentais da
organizao
Melhorar a
reputao
Aumentar a
participao no
mercado
Melhorar a
capacidade do
processo existente
Reduzir custos da
conformidade
Desenvolver novas
habilidades
Redesenhar
processos
Reduzir consumo de
energia e poluio
Reduzir custos
Reduzir tempo de
parada
Reduzir custos de
no-conformidades
Reduzir refugos e
retrabalhos
Reduzir excesso de
produo
Reduzir devolues
de clientes
Obter certificao
ISO 9001, 2, 3
Diminuir os custos da
conformidade
Diminuir os custos da noconformidade
Reduzir poluio
ambiental
Diminuir os
custos
operacionais
internos e
externos
Educar clientes no
uso dos produtos
Aumentar os
valores
correspondentes
aos objetivos
primrios da
organizao
Aumentar a
satisfao
geral do
cliente
Melhorar
processos
Desenvolver
novos produtos
inovadores
Reduzir defeito
dos produtos
X
X
_________________
/ANEXO A
_________________