TECNICAS MEDIACIN

1.REFLEJO DEL
SENTIMIENTO

2.REFLEJO DE
CONTENIDO

ESCUCHA ACTIVA
Consiste en comunicarle al cliente lo que se
est percibiendo de los sentimientos y
emociones que ste est sintiendo en el
momento o que dice que sinti mientras
evocaba ciertas situaciones durante la
entrevista.
Consiste en recoger el componente
emocional presente de un modo ms o
menos explcito en la comunicacin del
cliente y proponrsela a l de una manera
clara.
Sacar a primer plano la intencin, la actitud o
el sentimiento escondiDos en las palabras del
cliente.
Especificar el contenido de una
comunicacin con sus propias
palabras de usted es una de
las maneras de hacerle saber
al interlocutor que usted

"Ahora que hemos hablado, entiendo

que poner a
prueba algunas de las ideas sobre las
cuales
hemos estado hablando ha sido
estresante y
frustrante". (reflejo de sentimientos)
"Con el apoyo adicional de parte de la
ayudante,
se estar sintiendo mejor respecto a su
capacidad
de satisfacer las necesidades
emocionales de
Isabella". (reflejo de sentimientos)
"Entiendo que ha estado hablando con
Kathy
sobre algunas ideas que tiene respecto
a lo que
podra funcionar mejor a la hora de

3.CLARIFICACIN

entiende.

almuerzo, pero
ella no las ha puesto a prueba
todava". (reflejo de
contenido)
"La madre de Jos le dijo a usted que
estn
probando un medicamento nuevo que
podra tener
efectos secundarios". (reflejo de
contenido)

Pretende recoger y reflejar al cliente ciertos

elementos
que no fueron explcitamente formulados y
que quiz no
entre claramente en su campo perceptivo,
aunque ejerzan
una influencia.
A travs de una intervencin interrogativa se
trata de fomentar la
clarificacin de la informacin que han
aportado las partes,
facilitando as la comprensin de las ideas
expuestas y rompiendo
las presuposiciones o interpretaciones que

Parte
A: desde que amanece se la pasa
agredindome.
Mediador: Podra decirme cuando
dice que se la pasa
agredindola a que se refiere?
Parte A: .a que casi no me dirige la
palabra, me ignora y ni
siquiera me da los buenos das.
P: Tengo miedo de perder el control
(durante un ataque de pnico).

4.RESUMEN

hayan deducido las

partes o incluso el mediador.
El objetivo consiste en aclarar, concretar y
sacar a relucir todo
cuanto haya podido quedar en duda.
Consiste en pedir al cliente que aclare el
significado de un mensaje vago, ambiguo o
im-plcito. Esto suele hacerse mediante cierto
tipo de preguntas (qu quiere decir
cuando...?, puede aclarar qu...?, a qu
se refiere con?) o bien pidiendo al cliente
que explique lo mismo con otras palabras,
que d ms detalles o que ponga algn
ejemplo. A veces, se emplean preguntas de
comprobacin (quiere decir que...? o
est diciendo que...?) cuando se quiere
verificar que se ha comprendido bien el
mensaje del paciente.

T: Qu quiere decir con perder el

control?
P: Bueno, que me pondr a gritar y a
correr, y toda la gente se dar cuenta y
quedar en ridculo.
Me dice que Ud. que esto le ha
decepcionado. Y qu quiere decir
eso par Ud. ?

Reunir los aspectos principales

de la conversacin en una
declaracin breve es una buena manera de
cerrar un asunto.

"Veamos. Hemos especificado las dos

preocupaciones principales de hoy:
ayudar a
Sayid a desplazarse por el terreno de
juegos y
asegurarnos de que no se pierda las

5.CONFRONTACION Se hace ver a la persona las discrepancias

entre sentimientos, pensamientos y acciones
que realiza.
objetivo: que se responsabilice
progresivamente.
Slo se debe hacer confrontacin despus de
una acogida incondicional, en un clima de
dilogo.
Debe ser muy concreto, especfico, ser
expresado como una propuesta, no como un
juicio ni una crtica.
La confrontacin sirve para hacer que la
persona descubra hasta que punto est
involucrada en tal o tal situacin y/o hasta

sesiones
de terapia del habla.
"Muy bien. Hemos decidido que Eva ha
satisfecho los dos primeros objetivos,
pero
continuaremos esforzndonos para
animarla a
que juegue con otros nios a la hora
del centro".
"Ud. me est diciendo que ahora ya se
siente libre como para tomar esta
decisin, pero hace un rato Ud. me
estaba diciendo que nunca se sinti
bien con esta mujer. No sera mejor
que volviramos un poco hacia atrs
para ver ese sentimiento de agobio
que Ud. evoc hace un rato ? As
podremos estudiar los medios que
tiene Ud. para llegar a esta decisin. "

que punto tiene contradicciones. Su meta es

ayudar y clarificar.
6.PARRASIS

Consiste en pedir al cliente que aclare el

significado de un mensaje vago, ambiguo o
im-plcito. Esto suele hacerse mediante cierto
tipo de preguntas (qu quiere decir
cuando...?, puede aclarar qu...?, a qu
se refiere con?) o bien pidiendo al cliente
que explique lo mismo con otras palabras,
que d ms detalles o que ponga algn
ejemplo. A veces, se emplean preguntas de
comprobacin (quiere decir que...? o
est diciendo que...?) cuando se quiere
verificar que se ha comprendido bien el
mensaje del paciente.

P: S que estar sentada o permanecer

en la cama todo el da no favorece mi
depresin.
T: Ya sabes que estar sentada o en la
cama no te es de ayuda (Mala
parfrasis, ya que implica una cierta
recriminacin).
T: Te has llegado a dar cuenta de que
salir y hacer cosas te ayudar a reducir
tus senti-mientos depresivos (Parfrasis
ms eficaz que persigue reforzar la
comprensin al-canzada por el cliente y
animarle a profundizar en el mensaje
expresado.)
P: Cmo voy a decirle a mi marido
que quiero divorciarme? No s cmo se
lo va a tomar y puede pensar que estoy
loca. Tengo miedo de decrselo.
T: Parece que, debido a las posibles
reacciones de tu marido, no has
encontrado el modo de decirle que
quieres poner fin a vuestra relacin.
(Quiz, como alternativa a la pa-

7.PARAFRASEO

Se resumen con otras palabras el

contenido del mensaje escuchado.

rfrasis o como complemento de la

misma, podra preguntarse a la cliente
qu es lo que teme que pase
exactamente si se lo dice a su marido.)
.a: era lo ltimo que me esperaba,
pero en ese momento, no s por
qu, result que me daba pena.
b: te sorprendi sentir pena por
ella.

PREGUNTAS CIRCULARES
1.ACCIONESRETROACCIONES A LA
ACCIN

2.RETROACCIONES A LAS
RETROACCIONES

Qu hace pap cuando mam rie a

tu hermano por
hacer algo mal?
Qu hace su mujer cuando usted
est enfadado?
Qu hace tu hermano cuando le rie
mam en lugar de pap?
Tambin se utilizan para investigar
acerca de las interacciones, al mostrar
la
interaccin entre las partes, por
ejemplo: Qu hizo usted cuando se

3.SOBRE EL CONTEXTO

4.TIEMPO (antes - ahora - Para que las partes se den cuenta de

despus):
que las cosas
ocurren, que integran procesos, que no
son eventos que estn fijados,
clavados, sino que
siempre se estn construyendo y
reconstruyendo, que estn en una
secuencia que incluye
el pasado, el presente y el futuro. Son
muy tiles para modificar las historias.
5.HISTORIAS(argumentostemas-personajes-roles)

6.PAUTAS

dio cuenta de que ella iba a retirarse?

Tu hermano responde igual cuando le
rie mam que cuando le
rien en la escuela?
su mujer es igual en el trabajo que en
casa?
Mam castigaba antes igual que
ahora?
Qu pas antes de...?
Que piensas que puede pasar
despus de...?

Qu cuenta mam de cuando ella

era pequea y le castigaban sus
padres?
Qu historia les ha contado a sus
hijos sobre los
motivos de su matrimonio?
Qu hace mam exactamente para
castigar a tu hermano a diferencia de

7.RELACIONES

1.PREGUNTAS
ACERCA DEL POR
QU AHORA
2.PREGUNTAS
CENTRADAS EN LA
EXCEPCIN

En un comienzo fueron utilizadas para

preguntar a una de las personas
presentes acerca de la relacin entre
otras dos.

cuando te castiga a ti?, se le pregunta

a la esposa: Qu hace su marido con
su madre a
diferencia de lo que hace con usted?
Por ejemplo, se le pregunta al padre
cmo
ve la relacin entre su mujer y su hija?
No es necesario que todas las personas
estn presentes
para obtener esta informacin.

PREGUNTAS PRESUPOSICIONALES
Desde este tipo, no se pregunta sobre el Por ejemplo: Qu les gustara cambiar
problema
primero?,
sino desde donde se intenta el cambio.
Qu te trae hoy (ahora) por aqu? Qu
te gustara cambiar hoy?
Las excepciones toman la forma de
Como se aprecian en el siguiente ejemplo:
pensamientos,
creencias, sentimientos y pautas tiles
Usted me ha
de conducta que ayudan al mediado a
dado una muy buena descripcin del
librarse de
problema..., pero necesito saber qu
mortificaciones que le ocasionan el
ocurre cuando
conflicto. Estas excepciones amplificadas no se presenta ese problema.
sirven de
bloques para construir la solucin.
Hay algo ms que ella puede hacer o

haya hecho por ti para

ayudarte cuando...?
Qu cosas distintas est haciendo...con
respecto a su ex-marido?

3.PREGUNTAS
SOBRE LA
EXPLICACIN Y LA
REDESCRIPCIN
NICAS

Cmo se le ocurri semejante idea? Qu

tendr que suceder para que esta
excepcin
en...se produzca con ms frecuencia?
Estn indicadas para asistir a la
Como se puede ver en el siguiente caso:
familia en la co-autora de nuevas
Qu te dijiste a ti mismo en el momento
historias sobre s misma y sobre sus
de la separacin para decidir voy a ser
relaciones, que se
una persona diferente cuando este
oponen a las historias dominantes que la proceso haya
han estado oprimiendo.
terminado?
Inducen a los mediados a
encontrar sentido a las excepciones
significativas, vinculndolas con pautas
de interaccin
particulares o con una serie de
acontecimientos ocurridos en un
determinado tiempo y
lugar.

Cmo se las arregl para dar un paso tan

importante y resolver la situacin?
Qu se dijo a s mismo cuando se
propuso tomar una medida de tal
naturaleza?
Qu le

4. PREGUNTA POR
EL MILAGRO

Tiene el fin de desplazar rpidamente a

las personas
a una realidad futura exenta de
problemas. Es til para determinar
objetivos accesibles a
la mediacin y obtener por parte de la
persona, una descripcin detallada de lo
que sera
el resultado ideal a la solucin de su
problema. Logra que las partes describan
un cuadro
detallado de cmo sern los cambios
producidos por el milagro en cada
contexto donde
ellos interactan y, adems, que
personas importantes en su vida
advierten tales diferencias
de conducta, despus de ocurrido el
milagro.

dice esto acerca de s mismo que es

importante que usted sepa?, Hasta qu
punto la nueva
imagen de s mismo ha cambiado la
percepcin que tena de su persona?
Por ejemplo:
Supongan que ustedes...
regresan a casa esta noche y mientras
duermen se produce un milagro y este
problema
esta resuelto. Por qu diran, a la maana
siguiente, que se ha producido un
milagro?,
Qu cosas son diferentes entre ustedes?,
Cmo lo han logrado?, Qu otras cosas
pueden
ser distintas entre ustedes?, Quin se
sorprende ms cuando ustedes hacen
esto?,
Quin es el siguiente en sorprenderse?, Si
yo fuese su perro...y observara que
hacen...
qu cosas vera yo, que hacen juntos?,
Creen que este milagro lo pueden

Se trata de una pregunta poderosa

porque induce hacia la
solucin. No se puede contestar a la
pregunta milagro sin
estar "ya", de alguna forma, "en" el
milagro.
Sita a la persona en un contexto de
solucin en el futuro.
Sin duda alguna se trata de una
herramienta de la que hay
que hacer uso si queremos trabajar en la
facilitacin en
procesos de solucin de conflictos.

conseguir
en pequea medida ustedes mismos? Las
parejas en proceso de separacin pueden
ser
ms pesimistas y no responden bien a la
pregunta por el milagro, entonces se
cambia de
tctica y se refleja su postura pesimista:
Por qu las cosas no estn peor?, Qu
es lo que
usted y otras personas estn haciendo
para que la situacin no empeore?, y en el
momento
de afloracin de recursos volver con:
Cmo se les ocurri semejante idea? Si a
pesar de
ello se mantiene la secuencia pesimista. Lo
ms sensato es conectarse con la propia
parte
en su propio nivel: Qu cree usted que
pasar si las cosas no mejoran?, Qu
ocurrir
entonces?, Quin sufrir ms? Quin se
sentir peor?
Ejemplo:

Pasa el da de hoy, cena, ve la tele... y es

de noche se
acuesta.... y... vamos a suponer que esta
noche...
Mientras usted est profundamente
dormido...sucede una
especie de milagro.Al da siguiente, al
despertarse en
qu notara que se haba dado el
milagro?...podran
explicarme cmo es la relacin entre
ustedes a partir
de ese milagro?...
5. POR LA ESCALA

Constituye una herramienta para

determinar y mantener claro el
foco durante el curso de la mediacin.
Una vez que la persona ha identificado y
calificado
la situacin problemtica en una escala
del 1 al 10, la tarea consiste en negociar
con las
personas lo que tendra que hacer cada
una de las partes, para obtener al menos
medio

Por ejemplo:
Cmo se calificara en una escala de 1 a
10, en donde el 10 significa tener absoluta
confianza
en la solucin del problema? A
continuacin se les pregunta que harn
para obtener
una puntuacin ms alta. Y entonces la
respuesta se transforma en el objetivo.

6.POR EL
PORCENTAJE

7.PARA
EXTERIORIZAR EL
PROBLEMA

punto o un punto entero en la escala al

cabo de una semana. Sirven para medir
el nivel
de confianza del cliente en cuanto a la
posibilidad de resolver su problema.
Permiten enfocar con claridad y medir
cuantitativamente los
progresos producidos. Tambin pueden
abrir camino a nuevas posibilidades.

En personas muy refractarias al cambio,

que no
responden bien a las preguntas
centradas en la solucin. El conflicto
familiar se exterioriza
como un estilo, una carrera o una pauta
problemtica, o bien se lo objetiva como
un tirano. Al exteriorizar el problema, es
necesario emplear cuidadosamente el
lenguaje
y el sistema de creencias familiares con
que se alude al conflicto. (Ejemplo:
Familia cuya
pauta de interaccin eran las

Qu porcentaje
de su tiempo libre puede utilizar en el
cuidado de sus hijos? Qu porcentaje de
tiempo...les pide...que se hagan
responsables de l?

acusaciones mutuas, el problema no son

las personas sino la
conducta, la acusacin mutua). La
exteriorizacin del problema tiene los
siguientes
efectos: Disminuye los conflictos
improductivos entre las personas
incluyendo las disputas
acerca de quin es el responsable del
problema. Hace ms manejable el
problema y motiva
a su solucin, pues est fuera de la
persona. Reduce el sentimiento de
fracaso que suele
producir la persistencia del problema, a
pesar de los esfuerzos por resolverlo.
Facilita la
cooperacin mutua. Las personas se
unen para luchar contra el conflicto y
librarse de la
influencia que ejerce en sus vidas y en
sus relaciones. Ofrece nuevas
posibilidades para que
las personas tomen medidas positivas y
protejan su vida y sus relaciones del

problema y de
su influencia. Libera a las personas a fin
de que puedan adoptar un enfoque ms
frvolo,
ms prctico y menos opresivo de los
problemas terriblemente serios.
Ofrece opciones
que permiten dialogar y no solamente
monologar sobre el problema.
8.PREGUNTAS
Las preguntas centradas en el futuro son
CENTRADAS EN EL
particularmente
FUTURO
tiles en los casos crnicos de familias
refractarias al cambio y atadas al
pasado.
Promueven el ensayo de nuevas
soluciones, sugieren acciones
alternativas, fomentan el
aprendizaje, descartan las ideas de
determinacin y son aplicables al
modelo de cambio.
9.PREGUNTAS
Resultan especialmente eficaces para
CONVERSACIONALES personas muy traumatizadas
y refractarias al cambio que ya han
tenido mltiples experiencias de fracaso.
Adems

Qu clase de cambios ver?... Piensa que

has encontrado el trabajo deseado Qu
haces?,
Cmo has conseguido ascender?,Piense
que ha pasado un ao desde su separacin
y
que su vida ha vuelto a la estabilidad
Cmo se ve? Qu hace? Qu celebra
con el padre
de sus hijos?...
Como podemos ver en el siguiente
ejemplo: Si
yo me ocupara de una familia como la
suya, qu me aconseja que haga para
ayudarla?,

10.PARA
CONSOLIDAR EL
CAMBIO

de aquellas en las que existen secretos y

se hallan involucrados otros
profesionales de la
ayuda. Admiten varias respuestas y se
elaboran desde la posicin de no
saber, induce
con frecuencia a revelar lo no dicho
an,
Quieren consolidar el cambio efectuado
y evitar que
se vuelva a interacciones anteriores.
Las preguntas presuposicionales se
apoyan en el constructivismo. Trasladan
a las personas
a situaciones futuras, fijando nuevas
historias, nuevos relatos y recuerdos.
Eliminan
ciertos desgarros internos, creando una
nueva identidad que se retoca de forma
sucesiva,
dando consistencia a un nuevo
sentimiento, otorgando nueva
significacin... incluso la
representacin del mundo
fenomenolgico de la persona, y aun

Si hubiera una pregunta que desearas que

yo te formulase Cul sera?, Si hubiera
algn problema en la familia al que an no
nos hemos referido cul sera?, A qu
miembro de
la familia le resultara ms difcil hablar de
ello?
Por ejemplo, qu tendras que hacer para
que estos
cambios continen?, o qu tendras que
hacer para sufrir un retroceso?

Le preguntaron al Maestro:
- La gente dice que eres un genio, es
verdad? ,
- Ya lo creo!,
- Y qu es lo que convierte a uno en un
genio?,
- La capacidad de reconocer,
- Reconocer qu?- Reconocer a la mariposa en el gusano;
al guila en el huevo; y al
Santo en el hombre egosta.

nuestra propia identidad,

no se corresponden con una descripcin
esttica pues da origen a una historia
viva.
La intervencin esta enfocada hacia las
posibilidades de desarrollo de la
persona.
Los cambios vendrn determinados por
la estructura de la persona y la
interaccin con
el mediador. La expectativa es que el
dilogo establecido puede hacer surgir
una historia
nueva, como se puede apreciar en el
siguiente relato de autor annimo: