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Seminário T1 GTI – Gestão da Tecnologia da Informação

CRM & RASTREAMENTO DE FROTAS

Gestão de Produção

GRUPO 4

André Benatte

RA

131A05

André Deniz Hanai

RA

131A28

Eliel Sousa

RA

131A36

Tiago de Toni

RA

131A02

Simony Breves

RA

131A43

Gestão da Tecnologia da Informação Semestre: 4º - Turma 2013/1

FATEC – Jundiaí

2014

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CRM - Conceitos

Com a constante mudança trazida pela globalização no mundo empresarial,

as organizações puderam aproveitar-se da tecnologia da informação, que possibilita

a integração de diferentes áreas num sistema que agiliza os processos de

tratamento e disseminação das informações, facilitando a tomada de decisão pelo administrador.

O sistema integrado de gestão contribuiu para que as empresas melhorassem

o controle das informações próprias, bem como o gerenciamento das informações

de seus clientes.

Nos anos noventa, percebe-se que o Sistema Integrado de Gestão – Enterprise Resource Planning (ERP) voltado para automatizar e auxiliar na tomada de decisão evoluiu. Com isso, o desenvolvimento da tecnologia para questões mercadológicas permitiu ao marketing de relacionamento desenvolver novas estratégias e fornecer de forma rápida e precisa informações aos administradores.

Uma dessas ferramentas é o CRM, que significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Através dessa ferramenta estratégica de aspecto tecnológico, torna-se possível gerenciar as interações de uma empresa com seus clientes, a fim de planejar ações, produtos e serviços baseados nas informações dos clientes antecipando suas reações.

O marketing de relacionamento é uma das principais estratégias que as empresas utilizam para interagir com os clientes. As relações com o cliente são fundamentais para todas as empresas que queiram evoluir no mercado, aumentando sua participação e lucratividade.

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CRM

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

"Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles." (SWIFT, Ronald, 2001, p.18).

Um dos objetivos do CRM, é fidelizar clientes. A fidelização é buscar a satisfação total do cliente, antever suas necessidades e desejos, tratá-lo com dignidade e respeito oferecendo-lhe produtos adequados. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lógicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura, de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente.

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

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Podemos dividir o CRM em três partes:

A parte operacional; que visa a criação de canais de relacionamento, mais exatamente a criaçã o de canais de vendas.

A parte analítica ; é a análise dos dados e informações recolhidos, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.

Por último a parte colaborativa; onde o foco é utilizar dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes.

Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente. Alguns utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI (Inteligência de negócios) para obterem uma análise melhor das informações.

Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

Uma empresa consegue identificar clientes em potencial e estabelecer um estreitamento no relacionamento, possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado!

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Determinantes do CRM

Para adquirir a CONFIANÇA do Cliente em nossa habilidade, integridade e motivação, e conseguir que ele enxergue VALOR, ou seja, nosso potencial em atender suas necessidades, é preciso:

Entender as necessidades e problemas do Cliente

Cumprir suas promessas

Prover suporte de alto nível no pós-venda

Sempre dizer a verdade ao Cliente

Ter interêsse genuíno em estabelecer e cultivar um relacionamento duradouro com o Cliente

Quadro Comparativo do CRM com o Marketing Tradicional

 

Marketing Tradicional

 

CRM

Objetivo: Expandir a base de Clientes, aumentar participação no mercado através de marketing em massa

Objetivo: Estabelecer uma rentável, longa, relacionamento um-a-um com os Clientes; compreendendo suas mecessidades, preferências e expectativas

Visão orientada a Produto

 

Visão orientada ao Cliente

Marketing

em

massa

/

produção

em

Customização em massa, marketing um- a-um

massa

Padronização

das

necessidades

dos

Relacionamento

Clientes

Consumidor-Fornecedor

Relacionamento Transacional

 

Abordagem relacional

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Exemplos práticos da utlização do CRM

Os pontos seguintes dão alguns exemplos práticos da utilização de uma solução CRM em organizações de três setores distintos: hotelaria, serviços e administração pública.

- No setor de hotelaria: Desenvolvimento de campanhas específicas para segmentos de clientes ou clientes individuais (Marketing One-to-One), com gostos ou características semelhantes. Por exemplo, a promoção de uma estadia para um fim-de-semana alargado para prospectos de um país onde exista um feriado na sexta-feira ou segunda-feira. Envio de convite a clientes com interesse por Golf, no âmbito de uma promoção integrada que inclui a estadia e participação num torneio.

- No setor dos serviços: A componente de serviço a clientes e suporte é muito útil nesta área. A gestão de contratos, produtos e tarifários e informação da concorrência são componentes chave. O help-desk e acompanhamento dos pedidos dos clientes, permite em qualquer momento, qualquer profissional ou o próprio cliente obter a informação atualizada do estado de um pedido ou problema.

- Na administração pública: A gestão de avisos e anúncios, personalização e disponibilização de documentação à população e profissionais dos serviços respectivos é de extrema utilidade. A gestão de contratos e suporte é igualmente importante. A disponibilização automática de dados estruturados como resultado da análise das sugestões e pedidos da população permitirá aferir as necessidades específicas de segmentos da população e suportar a tomada de melhores decisões.

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Software de gestão de frota: as vantagens desse controle operacional

Atualmente, empresas que contam com frotas de veículos para realização de suas atividades comerciais sabem que a melhor maneira de unir fatores de segurança, de profissionalismo, de eficiência e de produtividade, é por meio da instalação de um software de gestão de frotas.

Antigamente, quando o rastreamento de veículos e a gestão de frotas por meio de softwares ainda não estavam disponíveis no mercado, era muito comum que as empresas acabassem por ter prejuízos diversos no deslocamento e na manutenção de seus veículos.

Sem a gestão da frota em tempo real, era praticamente impossível descobrir aonde estavam acontecendo os maiores problemas e, consequentemente, os maiores prejuízos financeiros decorrentes, por exemplo, do deslocamentos de veículos de forma equivocada, entre outros.

Hoje, toda empresa que visualiza uma real expansão de suas atividades e um maior profissionalismo na realização seus negócios, e que conta com uma frota de veículos em seu patrimônio, tem, necessariamente, de obter um software de gestão de frota.

Com o software de gestão de frota são aplicadas técnicas, métodos e ferramentas para que as empresas possam eliminar riscos inerentes ao investimento de veículos, ao mesmo tempo em que se obtém uma maior produtividade e uma maior eficiência na realização de suas operações.

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Algumas das principais funções encontradas nos softwares de gestão de frotas:

Manutenção de veículos;

Monitoramento de veículos;

Controle de veículos;

Diagnóstico mecânico de veículos;

Possibilidade de detenção remota de veículos;

Controle do uso de combustível;

Administração em tempo real do percurso;

Administração em tempo real do condutor do veículo;

Monitoramentos em tempo real de todos os veículos da frota

Otimização de percurso, evitando tráfego

Ao mencionar frotas, o que normalmente nos ocorre à mente são as frotas de transporte de cargas, mas existem outros tipos

Vans e utilitários de entrega rápida

Ônibus fretados

Táxis

Motoboys

Veículos de locadoras

Viaturas e motocicletas policiais

Caminhões de Bombeiros e Ambulâncias

Guinchos e veículos de socorro para Seguradoras

Veículos de Assistência Técnica ou de Vendedores

Crianças, Idosos, pessoas incapacitadas, animais de estimação, bicicletas

Bagagens e equipamentos profissionais

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Exemplos práticos da utlização do Rastreamento de Frotas

A

Secretaria

de

Estado

de

Planejamento

e

Gestão

de

Minas

Gerais

apresentou suas ações com o objetivo de contenção de despesas:

- Abastecimento: para atender a frota oficial do Estado de Minas, conta com seus 99 postos próprios. Todo o ciclo do combustível é controlado, da aquisição ao consumo, por meio de um sistema online de gestão, composto por dispositivos eletrônicos instalados em postos e veículos. O abastecimento só é realizado após a validação do veículo, do condutor e do saldo do órgão, no ato de inserção da mangueira no tanque do veículo.

- Manutenção: o Estado contrata uma empresa para o gerenciamento da manutenção por meio de sistema informatizado e equipe especializada. Tal empresa também disponibiliza ao Estado sua rede credenciada com pelo menos 174 oficinas, onde ocorrerão as revisões e reparos com o fornecimento de peças. O modelo, além de melhorar a gestão sobre as manutenções da frota oficial, reduz as despesas e orienta as análises de substituição da frota.

- Locação: terceirização da frota de veículos oficiais, por meio da locação de veículos administrativos, operacionais e de representação. Neste caso, foi realizado um estudo de viabilidade econômica, que comparou os custos totais de veículos locados com os de veículos adquiridos por meio de compra. O estudo apontou a locação de longo prazo (superior a 12 meses) como o modelo mais apropriado para os veículos analisados

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SWIFT, Ronald, CRM - o Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente, Rio de Janeiro, RJ: Editora Campus, p. 12-36, 2001.

Site da Administradores, CRM - O que é e como funciona,

<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-

funciona/34063/> Acessado em Agosto de 2014.

Site da Dimep, Gestão de Frotas – Vantagens desse contrôle,

<http://www.dimep.com.br/blog/rastreamento-de-frota/software-gestao-frota-

vantagens-desse-controle-operacional/> Acessado em Agosto de 2014

Site da EcoTelematics, NaviFleet Systems, <http://http://ecotelematics.com/index.php/en/> Acessado em Agosto de 2014.

Site da Secretaria de Estado de Administração, Modelo de gestão da frota de veículos de Minas, <http://http://www.sead.pa.gov.br/?q=node/1317> Acessado em Agosto de 2014.

Site da AutoCargo, Controle e Gestão de Frotas <http://http://www.autocargo.net.br> Acessado em Agosto de 2014.