Seminrio T1

GTI Gesto da Tecnologia da Informao

CRM & RASTREAMENTO DE FROTAS

Gesto de Produo

GRUPO 4
Andr Benatte

RA

131A05

Andr Deniz Hanai

RA

131A28

Eliel Sousa

RA

131A36

Tiago de Toni

RA

131A02

Simony Breves

RA

131A43

Gesto da Tecnologia da Informao

Semestre: 4 - Turma 2013/1

FATEC Jundia
2014

CRM - Conceitos

Com a constante mudana trazida pela globalizao no mundo empresarial,

as organizaes puderam aproveitar-se da tecnologia da informao, que possibilita
a integrao de diferentes reas num sistema que agiliza os processos de
tratamento e disseminao das informaes, facilitando a tomada de deciso pelo
administrador.
O sistema integrado de gesto contribuiu para que as empresas melhorassem
o controle das informaes prprias, bem como o gerenciamento das informaes
de seus clientes.
Nos anos noventa, percebe-se que o Sistema Integrado de Gesto
Enterprise Resource Planning (ERP) voltado para automatizar e auxiliar na
tomada de deciso evoluiu. Com isso, o desenvolvimento da tecnologia para
questes mercadolgicas permitiu ao marketing de relacionamento desenvolver
novas estratgias e fornecer de forma rpida e precisa informaes aos
administradores.
Uma dessas ferramentas o CRM, que significa Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente. Atravs dessa ferramenta estratgica de aspecto
tecnolgico, torna-se possvel gerenciar as interaes de uma empresa com seus
clientes, a fim de planejar aes, produtos e servios baseados nas informaes dos
clientes antecipando suas reaes.
O marketing de relacionamento uma das principais estratgias que as
empresas utilizam para interagir com os clientes. As relaes com o cliente so
fundamentais para todas as empresas que queiram evoluir no mercado, aumentando
sua participao e lucratividade.

CRM
O CRM ou (Customer Relationship Management) um termo usado para o
gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de
gesto com foco no cliente, que reune vrios processos/tarefas de uma forma
organizada e integrada.

"Gerncia de Relacionamento com Clientes uma abordagem empresarial

destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio
de comunicaes significativas para melhorar as compras, a reteno, a
lealdade e a lucratividade deles." (SWIFT, Ronald, 2001, p.18).

Um dos objetivos do CRM, fidelizar clientes. A fidelizao buscar a

satisfao total do cliente, antever suas necessidades e desejos, trat-lo com
dignidade e respeito oferecendo-lhe produtos adequados. Isso feito atravs do
entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado lgicamente nas
informaes colhidas.
CRM principalmente cultura, de nada adianta um timo sistema se no
existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informaes
teis. Por este motivo a Consultoria de CRM de fundamental importncia.
No geral o CRM abrange trs reas: automao de gesto do marketing,
gesto comercial e a gesto de servios/produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de
dados de informaes, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a
qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de deciso. Todas as
atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada,
independente da forma de contato como: email, oramento, contatos telefnicos e
outras atividades ou informaes sobre o cliente. Isso tudo depois analisado e se
torna fonte para relatrios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em trs partes:

A parte operacional; que visa a criao de canais de relacionamento, mais

exatamente a criao de canais de vendas.
A parte analtica; a anlise dos dados e informaes recolhidos, de forma que os
dados gerem um conhecimento voltado a criar negcios, a parte de inteligncia do
processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes atravs do
acompanhamento de seus hbitos.
Por ltimo a parte colaborativa; onde o foco utilizar dados recolhidos para
conseguir colaborao inteligente dos clientes.
Existe um desafio grande em conseguir fazer a integrao entre os sistemas
de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informaes
obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de
dados nica e deixando disponvel para todos os departamentos da empresa,
lembrando sempre que o foco principal o cliente. Alguns utilizam o CRM
diretamente com a ferramenta de BI (Inteligncia de negcios) para obterem uma
anlise melhor das informaes.
Ao adotar a estratgia de CRM a empresa interage com todos os clientes,
conhece os seus hbitos, criando eventos, promoes e campanhas direcionadas,
torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelizao do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes em potencial e estabelecer um
estreitamento no relacionamento, possibilitando que o mesmo passe a ser cliente
efetivo. Contudo, para isto preciso ter uma viso nica do cliente com seus dados
histricos, contatos e transaes. CRM mantm seus clientes, aumenta seu
faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referncia no mercado!

Determinantes do CRM
Para adquirir a CONFIANA do Cliente em nossa habilidade, integridade e
motivao, e conseguir que ele enxergue VALOR, ou seja, nosso potencial em
atender suas necessidades, preciso:

Entender as necessidades e problemas do Cliente

Cumprir suas promessas

Prover suporte de alto nvel no ps-venda

Sempre dizer a verdade ao Cliente

Ter intersse genuno em estabelecer e cultivar um relacionamento duradouro

com o Cliente

Quadro Comparativo do CRM com o Marketing Tradicional

Marketing Tradicional

CRM

Objetivo: Expandir a base de Clientes, Objetivo:

aumentar

participao

no

atravs de marketing em massa

Estabelecer

uma

rentvel,

mercado longa, relacionamento um-a-um com os

Clientes;

compreendendo

mecessidades,

preferncias

suas
e

expectativas
Viso orientada a Produto

Viso orientada ao Cliente

Marketing em massa / produo em Customizao em massa, marketing ummassa

a-um

Padronizao das necessidades dos Relacionamento

Clientes

Consumidor-Fornecedor

Relacionamento Transacional

Abordagem relacional

Exemplos prticos da utlizao do CRM

Os pontos seguintes do alguns exemplos prticos da utilizao de uma

soluo CRM em organizaes de trs setores distintos: hotelaria, servios e
administrao pblica.
- No setor de hotelaria: Desenvolvimento de campanhas especficas para
segmentos de clientes ou clientes individuais (Marketing One-to-One), com gostos
ou caractersticas semelhantes. Por exemplo, a promoo de uma estadia para um
fim-de-semana alargado para prospectos de um pas onde exista um feriado na
sexta-feira ou segunda-feira. Envio de convite a clientes com interesse por Golf, no
mbito de uma promoo integrada que inclui a estadia e participao num torneio.
- No setor dos servios: A componente de servio a clientes e suporte muito til
nesta rea. A gesto de contratos, produtos e tarifrios e informao da
concorrncia so componentes chave. O help-desk e acompanhamento dos pedidos
dos clientes, permite em qualquer momento, qualquer profissional ou o prprio
cliente obter a informao atualizada do estado de um pedido ou problema.
- Na administrao pblica: A gesto de avisos e anncios, personalizao e
disponibilizao de documentao populao e profissionais dos servios
respectivos de extrema utilidade. A gesto de contratos e suporte igualmente
importante. A disponibilizao automtica de dados estruturados como resultado da
anlise das sugestes e pedidos da populao permitir aferir as necessidades
especficas de segmentos da populao e suportar a tomada de melhores decises.

Software de gesto de frota: as vantagens desse controle operacional

Atualmente, empresas que contam com frotas de veculos para realizao de

suas atividades comerciais sabem que a melhor maneira de unir fatores de
segurana, de profissionalismo, de eficincia e de produtividade, por meio da
instalao de um software de gesto de frotas.
Antigamente, quando o rastreamento de veculos e a gesto de frotas por
meio de softwares ainda no estavam disponveis no mercado, era muito comum
que as empresas acabassem por ter prejuzos diversos no deslocamento e na
manuteno de seus veculos.
Sem a gesto da frota em tempo real, era praticamente impossvel descobrir
aonde estavam acontecendo os maiores problemas e, consequentemente, os
maiores prejuzos financeiros decorrentes, por exemplo, do deslocamentos de
veculos de forma equivocada, entre outros.
Hoje, toda empresa que visualiza uma real expanso de suas atividades e um
maior profissionalismo na realizao seus negcios, e que conta com uma frota de
veculos em seu patrimnio, tem, necessariamente, de obter um software de gesto
de frota.
Com o software de gesto de frota so aplicadas tcnicas, mtodos e
ferramentas para que as empresas possam eliminar riscos inerentes ao investimento
de veculos, ao mesmo tempo em que se obtm uma maior produtividade e uma
maior eficincia na realizao de suas operaes.

Algumas das principais funes encontradas nos softwares de gesto de frotas:

Manuteno de veculos;
Monitoramento de veculos;
Controle de veculos;
Diagnstico mecnico de veculos;
Possibilidade de deteno remota de veculos;
Controle do uso de combustvel;
Administrao em tempo real do percurso;
Administrao em tempo real do condutor do veculo;
Monitoramentos em tempo real de todos os veculos da frota
Otimizao de percurso, evitando trfego

Ao mencionar frotas, o que normalmente nos ocorre mente so as frotas de

transporte de cargas, mas existem outros tipos
Vans e utilitrios de entrega rpida
nibus fretados
Txis
Motoboys
Veculos de locadoras
Viaturas e motocicletas policiais
Caminhes de Bombeiros e Ambulncias
Guinchos e veculos de socorro para Seguradoras
Veculos de Assistncia Tcnica ou de Vendedores
Crianas, Idosos, pessoas incapacitadas, animais de estimao, bicicletas
Bagagens e equipamentos profissionais

Exemplos prticos da utlizao do Rastreamento de Frotas

A Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto de Minas Gerais

apresentou suas aes com o objetivo de conteno de despesas:

- Abastecimento: para atender a frota oficial do Estado de Minas, conta com seus
99 postos prprios. Todo o ciclo do combustvel controlado, da aquisio ao
consumo, por meio de um sistema online de gesto, composto por dispositivos
eletrnicos instalados em postos e veculos. O abastecimento s realizado aps a
validao do veculo, do condutor e do saldo do rgo, no ato de insero da
mangueira no tanque do veculo.

- Manuteno: o Estado contrata uma empresa para o gerenciamento da

manuteno por meio de sistema informatizado e equipe especializada. Tal empresa
tambm disponibiliza ao Estado sua rede credenciada com pelo menos 174 oficinas,
onde ocorrero as revises e reparos com o fornecimento de peas. O modelo, alm
de melhorar a gesto sobre as manutenes da frota oficial, reduz as despesas e
orienta as anlises de substituio da frota.

- Locao: terceirizao da frota de veculos oficiais, por meio da locao de

veculos administrativos, operacionais e de representao. Neste caso, foi realizado
um estudo de viabilidade econmica, que comparou os custos totais de veculos
locados com os de veculos adquiridos por meio de compra. O estudo apontou a
locao de longo prazo (superior a 12 meses) como o modelo mais apropriado para
os veculos analisados

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

SWIFT, Ronald, CRM - o Revolucionrio Marketing de Relacionamento com o

Cliente, Rio de Janeiro, RJ: Editora Campus, p. 12-36, 2001.
Site da Administradores, CRM - O que e como funciona,
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-comofunciona/34063/> Acessado em Agosto de 2014.
Site da Dimep, Gesto de Frotas Vantagens desse contrle,
<http://www.dimep.com.br/blog/rastreamento-de-frota/software-gestao-frotavantagens-desse-controle-operacional/> Acessado em Agosto de 2014
Site da EcoTelematics, NaviFleet Systems,
<http://http://ecotelematics.com/index.php/en/> Acessado em Agosto de 2014.
Site da Secretaria de Estado de Administrao, Modelo de gesto da frota de
veculos de Minas, <http://http://www.sead.pa.gov.br/?q=node/1317> Acessado em
Agosto de 2014.
Site da AutoCargo, Controle e Gesto de Frotas
<http://http://www.autocargo.net.br> Acessado em Agosto de 2014.