objetivos de calidad|PRINCIPIOS DE GESTION

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objetivos de calidad

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Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la

planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben

escoger aquellos objetivos de calidadque van ms en el avance de las
politicas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la

organizacin. Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir
la mejora contnua.

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Objetivos de Calidad:
Fijadospor la alta direccin.
Coherentes con la Poltica de Calidad.
Enfocados a la Mejora Contnua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y

cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se
establecen plazos para su consecucin.

Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo
o largo plazo.

Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos

concretos para cada uno de los procesos.

En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben
incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad
a largo plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la
Organizacin, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener
en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados,

sociedad, accionistas y empleados.

Algunos objetivos de calidadprecisan de ciertas actividades que a su vez

pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada,
es un obejtivo claro de calidad,que implica menores prdidas de agua, mejor

lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal

estado, etc., estas metas tambin son objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para

todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los
trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la
organizacin espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

Capitulos
calidad

calidad total

Deming

Documentos

EFQM

Estructura SGC

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gerencia

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Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?

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objetivos de calidad|PRINCIPIOS DE GESTION

Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan, es necesario una revisin de

los procedimientos elaborados. Revisin de todas las actividades planificadas.

Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqu,

analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella.Toda esta
investigacin y anlisis de porqu no se ha cumplido un determinado objetivo
de calidadhay que dejarla documentada.

Archivo

2010
(9)

2011
(23)

abril
(3)

mayo
(17)
Poltica de calidad y objetivos
Manual de Calidad

Aspectos a considerar al establecer los objetivos segn la Norma ISO 9004

Necesidades actuales y futura de las organizacin y de los mercados
en los que acta.
Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin.
El desempeo actual de los productos y procesos.
Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas.
Los resultados de las autoevalucaciones.
Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades
de mejora.
Recursos necesarios para cumplir objetivos.
Los objetivos de calidad tienen que cumplircuatro caracteristicas:
Que sean claros.
Que sean medibles.
Que sean alcanzables.
Que sean motivadores.
Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de
calidad perfectamente vlido, conseguir que se firme un determinado contrato,
conseguir un certificado de Gestin Medioambiental. Estos son ejemplos de
objetivos de calidad no medibles.

Los objetivos de calidadhan de ser fijados de tal forma que den valores reales,
que sirvan para mejorar la gestin. Normalmente son cifras relativas para
ciertos casos y cifras absolutas para otros. Vemos unejmplo de como sefija
de forma errnea un objetivo de calidad.

Requisitos generales del Sistema de Gestin de

Cal...
Compromiso de la Direccin
Enfoque al Cliente
objetivos de calidad
Planificacin sistema gestin de calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el
Si...
Revisin por la Direccin
Responsabilidad de la Direccin
Procedimiento de calidad ejemplo formato
Provisin de Recursos ISO 9001
Recursos Humanos ISO 9001
herramientas para un futuro de calidad
Calidad de los servicios
SERVQUAL
Calidad: definicin

junio
(3)

En apoyo de los servicios y ONGs

Publicaciones varias
Economista

Me explico, en una empresa de servicios pblicos se quiere disminuir el

numero de reclamaciones que suponen una excepcin, es decir reclamaciones
de clientes que despus de su investigacin resultan positivas, el cliente lleva
razn.

Este ao se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes

llevaban razn en 100 de ellas.

Establecemos como objetivo para el prximo ao reducir el nmero de estas

reclamaciones a 50. En el ao prximo resulta que se han recibido 3000
reclamaciones y resultaron a favor de clientes 40. Significa sto que el

objetivo de calidad fijadose ha conseguido?. No, pues el nmero de

reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y el numero de reclamaciones
del ao precedente representaba un 10%. Es decir la gestin ha emperorado.
El objetivo de calidad se ha fijado mal, se deberia haber establecido en
porcentaje. Lo expuesto es simple planteamiento terico, pues yo estableceria

otros objetivos.
Ejemplos de objetivos generales de Calidad fijados por la alta direccin.

A.Ejemplo de objetivos generales para una empresa de mantenimiento de

jardines:

1.Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas

verdes y ajardinadas.

2.Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados

B. Ejemplo de objetivos de calidad generales para laboratorios:

1.Asegurar la calidad de los anlisis.

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objetivos de calidad|PRINCIPIOS DE GESTION

2.Informar rpidamente a los usuarios de cualquier desviacin respecto a

parmetros legales.

3.Realizar los informes de anlisis dentro de los intervalos de tiempo

comprometidos.

C. Ejemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de

electricidad. Unos de los tantos objetivos de calidad que fija la alta direccin
puede ser:

1.Asegurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones.

2.Mantener en correcto estado las instalaciones

3.Dar servicio a los nuevosclientes de acuerdo a la normativa existente al

respecto.

4.Mantener un servicio de atencin al cliente de calidad

Estos objetivos generales de calidadse concretan en otros especficos

establecidos para cada departamento,rea, seccin, unidadoperativa etc, en
el Plan Anual de Calidad, los cuales se revisan peridicamente.
Ejemplos de objetivos de calidad especficosa nivel operacional y que se
apoyan los objetivos generales de la alta direccin:

Sobre los objetivos de calidad especficos, se pueden exponer ejemplos

numerosos,voy a limitarme a poner unos cuantos.

-Ejemplo de un objetivo de calidadpara cualquier empresa: disminuir la

cartera de impagados un 5%.

-Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de

distribucin de agua:disminucin del tiempo medio de

reparacin de averias
en 10%;disminucin del tiempo
dedicado a la facturacin en 2 dias; cambio de
contadores que han sobrepasado el tiempo legal:25% contadores cada

trimestre; disminucin de lecturas incorrectas en un 10%;diminucin del

nmero de quejas por baja presin un 4%;disminuir el tiempo de lectura en 1

da, etc.
Objetivos de Calidad, regla bsica.
Lo objetivos de calidad, como he dicho, se pueden poner muchos, pero hay
unaregla bsicaque no debemos olvidar:
Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan
de calidadde la empresa y cuando mides la satisfaccin de los
clientes, sta ha empeorado. No olvidemos que el sistema de
gestin de calidad y por tanto los objetivos de calidad deben
basarse y estar enfocados a cumplir con las satisfaccin, deseos y
espectativas de los clientes, si no lo hemos conseguido, de poco
nos sirve alcanzar todos nuestros objetivos de
calidad.
Diferencia entre objetivos de calidade indicadores.

Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida

objetiva de aquello que queremos controlar. Los objetivos de calidad son
valores que queremos conseguir. Los objetivos de calidad se comparan
con los
indicadores, para comprobar su grado de satisfaccin.
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Revisin por la Direccin

1 comentario:

http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html[24-11-2014 22:17:27]

objetivos de calidad|PRINCIPIOS DE GESTION

Annimo
dijo...

Ya se que lo has hecho con toda la buena intencin del mundo, pero:
el nmero de reclamaciones 40 de 3000 NO es superior al 10%, al
contrario de lo que indicas tu.
Saludos :)

30 de abril de 2013, 17:36

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