Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului reprezinta:raspunsul.

Cand un consummator realizeaza ca are mai multe alternative,zona lui de toleranta

va fi :mai mica.
Care din urmatoarele nu este considerat obiectiv in privinta relatiilor cu
clientii:obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt.
Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specific deciziilor neprogramate:modul
in care se iau este acelasi de fiecare data.
Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specific deciziilor programate:pentru
luarea lor ,consumatorul nu dispune de o rutina anume.
Care din urmatoarele nu reprez principii ale tratarii reclamatiilor:accesul la
procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie platit ptr reclamant.
Care din urmatoarele nu reprezinta componenta a MRC:asigurarea calitatii.
Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura endogena:familia.
Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura exogena:personalitatea.
Care din urmatoarele nu reprezinta influente direct observabile asupra clientului:
Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa privind MRC:tratarea nepreferentiala
a clientilor.
Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa privind reclamatiile
clientilor:performantele procesului de tratare a reclamatiilor por devein
maxime at cand clientii nu sunt incurajati sa comunice orice sugestie sau
nemultumire legata de prod/serv achizitionat.
Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa:MRC este prevazut ptr construirea
unor relatii de scurta durata cu clientii care sa genereze beneficii pe
termen scurt.
Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa:o calitate sub zona de toleranta va
surprinde in mod placut
Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa:organizatia ii face o favoare
clientului ptr ca il serveste.
Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa:nu sufera
influenta produsului.

Care dintre urmatoarele afirmatii referitoare la clientul care afirma :cred ca

stiu,dar ramanesa mai discutam (neicrezatorul)este falsa:clientii,in loc sa
permita interlocutorului formularea unei solutii,si-o impugn pe a lor fiinf
interesati doar in aflarea pretului tranzactiei si in functie de
acesta,urmarind sa decide pe cn va allege.
Care dintre urmatoarele afirmatii sunt false referitoare la notiunea de etica:a fi
etic inseamna o obligatie.
Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata.nu sunt
membri ai companiei care realizeaza produsul.
Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii:exista posibilitatea
necomunicarii.
Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune:este limitata ca
aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor.
Companiile au fost nevoite sa treaca la o abordare centrata pe :client.
Comunicarea intrapersonala presupune:emitatorul si receptorul sun tuna si
aceeasi persoana.
Comunicatia formala nu presupune:se desfasoara prin intermediul
personalului,produselor,distributiei,opiniei publice.
Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relative putini-putini si vitali:fiecare
au o importanta scazuta.
Identificati afirmatia falsa:comunicarea se desfasoara numai prin schimburi
de cuvinte.
In cazul intalnirii unui client de tipul atotcunoscatoruluieste recomandabil a fi
folosita metoda:vinderii serviciilor.
In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul ,comunicarea
poate fi:comunicare intrapersonala,comunicare interpersonala,comunicare
intragroup,intergroup,in masa.
In varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate:nevoile fiziologice.
Mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie este:internetul.
Micromediul intreprinderii nu cuprinde:mediul economic.
MRC nu presupune:netratarea preferentiala a clientilor.
Nivelul cercetarii reclamatiilor ar trebui:sa fie proportional cu
gravitatea,frecventa aparitiei si severitatea reclamatiei.

Prima faza a procesului decisional de cumparare este:aparitia unei nevoi

nesatisfacute.
Relatia individului cu semenii sai nu poate lua forma:
Relatiile organizationale au ca support:comunicarea interpersonala.
Totalitatea impulsurilor resimtite de client privind cumpararea sau respingerea unui
anumit produs sau serv,reprezinta:motivatia de cumparare sau de
necumparare.
Un process de tratare a reclamatiilor trebuie sa
ofere:obiectivitate,confidentialitate,responsabilitate,orientare catre
client.3.4.5.7