Вы находитесь на странице: 1из 96

Manual de Administración Presence CRM Optimizer

Manual de Administración Presence CRM Optimizer

I

Manual de Administración

Contenido

1. Instalación y configuración 4 2. Introducción 5 3. Servicios de emisión 7 Introducción 7
1.
Instalación y configuración
4
2.
Introducción
5
3.
Servicios de emisión
7
Introducción
7
Configuración
7
General
7
Tipo de emisión
8
Máximos
10
Colas, intervalos de programación
13
Funciones de llamada
16
Teléfonos alternativos
16
Otros
17
Logotipo
18
Cargas
18
Introducción
18
Administración
19
Definición
21
Actualización
26
Ejemplo creación de cargas
27
Descargas
29
Cargas multiservicio
31
Colas
32
Introducción
32
Máximos a iniciales
34
Máximos a otro servicio
34
Incidencias a iniciales
35
Incidencias a otro servicio
36
Programadas a iniciales
38
Programadas a otro servicio
39
Programadas a otra hora
40
Registros a iniciales
41
Registros a una carga
43
Capturadas a iniciales
44
Capturadas a otro agente
45
Incompletos a iniciales
47
Logins
47
Pausar y reanudar
48
Recargar buffers
49
Registros incompletos
49
4.
Servicios de recepción
51
Introducción
51
Configuración
51
General
51

Contenido

II

Skills 52 Funciones de llamada 52 Llamadas maliciosas 53 Otros 54 Teléfonos maliciosos 55 5.
Skills
52
Funciones de llamada
52
Llamadas maliciosas
53
Otros
54
Teléfonos maliciosos
55
5.
Opciones comunes a los servicios
57
Logotipo
57
Funciones de llamada
57
Finales
59
Archivos
63
Utilidades
64
6.
Gestión de servicios
66
Duplicar
66
Eliminar
66
Editar
66
Activar, desactivar
67
Exportar, importar
67
Registro de cambios
68
Inicializar historial
69
Servicios asociados a VDN/CDN
69
7.
Administración del sistema
71
Usuarios
.
71
Logins de agente
75
Motivos de parada
77
Motivos de desconexión
78
Descripción de teléfonos
79
Registro de eventos
80
Cambios en supervisión
81
Borrar historiales
82
Configuración de puestos
83
Teléfonos Robinson
84
8.
Buzones de correo
86
Introducción
86
Configuración
86
General
86
Cuenta correo
87
Activar, desactivar
88
9.
Servicios de Internet
89
Introducción
89
Configuración
89

III

Manual de Administración

General Applet Correo
General
Applet
Correo

89

91

91

Instalación y configuración

Instalación y configuración 4

4

Instalación y configuración 4

CAPÍTULO

Instalación y configuración

1
1

Para instalar y configurar Presence Administrator en un equipo, consulte el documento Guías de instalación Presence.

5

Manual de Administración

CAPÍTULO

Introducción

2
2

Los modernos Contact Center se caracterizan por su versatilidad. Entre las actividades que desarrollan podemos enumerar:

Acciones de telemarketing directo, como venta de tarjetas de crédito. Campañas de información a determinados sectores, como colegios profesionales. Promoción de servicios de las administraciones, como viajes para la tercera edad. Líneas de atención al cliente y reclamaciones. Servicios de información postventa. Recepción de pedidos. Servicios de banca telefónica. Servicios de Helpdesk. Etc.

Una determinada plataforma de Contact Center se puede dedicar en exclusiva y al 100% a una única de estas actividades, trabajando para un único cliente. Sin embargo es más frecuente que se diversifique la actividad, de manera que habitualmente se suelen desarrollar de forma simultánea varios contratos con diferentes clientes.

La actividad desarrollada en el Contact Center con el objeto de satisfacer un contrato particular con un cliente es lo que se denomina un Servicio de Contact Center. De esta manera, denominamos servicio a la implementación técnica del servicio de Contact Center en el marco del Sistema Presence.

Por cada servicio que se desarrolle en la plataforma, el administrador del sistema tendrá que definir en Presence Administrator un objeto que igualmente llamaremos servicio, que podrá ser de emisión o de recepción, y que será el que controlará los flujos de llamadas, las identificaciones de los agentes, etc.

Una vez que el programa de administración ha sido configurado (véase el documento, Guías de instalación Presence), podremos entrar en Presence Administrator:

Introducción

Introducción 6

6

Introducción 6
Introducción 6 Presence Administrator Presence Technology

Presence Administrator

7

Manual de Administración

CAPÍTULO

Servicios de emisión

Introducción

3
3

Los servicios de emisión se utilizan para llevar a cabo campañas de telemarketing con el objetivo de contactar con la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible. Las llamadas son gestionadas por el sistema ACD para que sean atendidas por los agentes. (Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD)

Para crear un nuevo servicio de emisión, debemos seleccionar el botón Emisión de la barra de herramientas lateral izquierda y a continuación ejecutar el comando Nuevo desde el menú Archivo o desde la barra de botones.

A continuación se describirán cuales son los parámetros que debemos especificar para configurar un servicio de emisión.

Configuración

General

En la ficha principal del cuadro de diálogo Servicio emisión, denominada General, especificamos los siguientes parámetros:

General , especificamos los siguientes parámetros: Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha General

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha General

Código: Código numérico que identifica unívocamente a cada servicio. No puede crearse otro servicio ni de emisión ni de recepción con el mismo código. Habitualmente se suelen ir asignando códigos correlativos a los nuevos servicios que se van creando. Este parámetro es requerido.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 8

8

Servicios de emisión 8

Nombre: Nombre descriptivo del servicio. Este parámetro es requerido.

Horario: Horario en el que se va a desarrollar el servicio. Nótese que no se diferencia entre los distintos días de la semana, por lo que el horario que se especifique ha de ser suficientemente amplio como para que incluya la unión de los diferentes horarios de todos los días de la semana. Se pueden incluir varios rangos horarios con guiones separados por punto y coma. El formato es hh:mi-hh:mi, por ejemplo 11:00-15:00;17:00-21:00. El horario de un servicio determina el horario en el que los agentes pueden programar llamadas desde el programa de producción. Este parámetro es requerido para poder activar el servicio.

Grupo del tarificador: Este campo sólo aparece si se ha configurado la integración con el Tarificador Presence desde el programa de configuración de administración, véase el documento, Guías de instalación Presence. Este campo indica el grupo del Tarificador Presence en el que se incluirán las extensiones de los logins, VDN/CDN y Skill asociados al servicio. Agrupar estas extensiones en un mismo grupo del tarificador permitirá obtener informes globales de la tarificación telefónica del servicio, ya que todas las llamadas emitidas en el desarrollo del servicio son generadas por alguna de estas extensiones. Se puede seleccionar directamente un grupo ya existente o primero pulsar el botón Nuevo Grupo, en cuyo caso se crea un grupo en el Tarificador Presence con un nombre por defecto igual al del servicio.

Interfaz con aplicación: Aquí se especifica la integración del servicio de emisión con una aplicación de entrada de datos. Este parámetro es requerido. Para estudiar en detalle la integración del Sistema Presence con aplicaciones de entrada de datos, véase el documento, Guía de Integración Presence. Si marcamos la opción Ninguno especificamos que no hay integración con ninguna aplicación externa.

Tipo de emisión

En la ficha denominada Tipo emisión del cuadro de diálogo Servicio emisión especificamos la modalidad de emisión en la que vamos a trabajar, así como los parámetros necesarios en cada caso.

trabajar, así como los parámetros necesarios en cada caso. Definición de un nuevo servicio de emisión,

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Tipo emisión

9

Manual de Administración

Existen cuatro modalidades o tipos de emisión:

Manual: Modalidad de emisión de llamadas en la cual no se utilizan funcionalidades CTI y el propio agente es el que se encarga de marcar, en su estación telefónica, los números de teléfono con los que intenta contactar en el desarrollo del servicio de emisión. Si se selecciona esta modalidad de emisión no hay que especificar ningún parámetro adicional. Esta modalidad de emisión es en la única en la que no se requiere disponer de un enlace CTI.

Con esta modalidad de emisión, la producción está muy poco optimizada.

Marcación automática: Modalidad de emisión de llamadas en la cual el Servidor Presence va generando las llamadas desde las estaciones de los agentes a través del enlace CTI. El único parámetro que es obligatorio suministrar, si se selecciona esta modalidad, es el Número máximo de llamadas, por defecto igual a 1 pero que puede ir de 1 a 9. Con este parámetro estamos especificando el número máximo de llamadas que le permitiremos realizar a los agentes desde el programa de producción, cada vez que gestione un registro de emisión. La primera vez que le entra el registro al agente ya cuenta como un intento, y a partir de ahí cada vez que el agente vuelva a pulsar el botón Llamar, desde el programa de producción, un contador de llamadas va incrementándose en una unidad hasta llegar al valor especificado en Número máximo de llamadas, momento en el cual el botón Llamar del programa de producción se desactiva. Hay un parámetro opcional que es Activar captura de llamadas, marcar esta opción permite que los agentes cuando programan un registro pueden indicar la capturar de la siguiente llamada, entonces cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le pasará la llamada al agente que la capturó.

La emisión en modo automático ofrece un mejor rendimiento desde el punto de vista de la producción que en modo manual.

Aviso previo: La modalidad aviso previo permite a un agente trabajar en emisión de tal forma que cuando el sistema detecta que se ha de llamar a un cliente, se envía un aviso al agente (mediante una llamada fantasma), y será el agente quien al recuperar la ficha del cliente generará la llamada (pulsando el botón Llamar). A partir de aquí es como un modo automático ya que la llamada se genera de igual forma. Este modo de emisión es muy útil en el caso que los agentes tengan que consultar la ficha o histórico del cliente antes de llamarlo. Esta modalidad a diferencia del modo automático permite ser combinada en modo blending con otros servicios de recepción o emisión. Si se selecciona esta modalidad hay que suministrar varios parámetros:

VDN/CDN: VDN/CDN del sistema ACD que gestionará el enrutamiento de llamadas a los agentes. Este VDN/CDN deberá estar creado previamente en el sistema ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD, donde se puede consultar una relación de los procedimientos básicos de administración en el sistema ACD.

Extensión/Skill: Identificador del Skill al que pertenecerán los agentes que atiendan el servicio y en el que se encolarán las llamadas de aviso previo. Este Skill deberá estar creado previamente en el sistema ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD.

Tiempo máximo para llamada: Al marcar esta opción hay que indicar un valor numérico entre 0-999 que indica los segundos que se tardará, como máximo, en realizar la llamada una vez que el agente recibe el aviso de llamada. Si transcurridos esos segundos el agente no ha generado la llamada mediante el botón Llamar, el sistema la generará de forma automática.

Activar captura de llamadas: Marcar esta opción permite que los agentes cuando

Servicios de emisión

Servicios de emisión 10

10

Servicios de emisión 10

programan un registro pueden indicar la capturar de la siguiente llamada, entonces cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le pasará la llamada al agente que la capturó.

Predictivo: Modalidad de emisión de llamadas en la cual el Servidor Presence va generando las llamadas mediante marcación predictiva, a través del link CTI, y sólo las transfiere a los agentes cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes sólo se les transfieren contactos útiles, optimizando de esta manera su tiempo de producción. Los comunica, no contesta, contestadores automáticos y demás contactos no útiles no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificándolos adecuadamente. Si se selecciona esta modalidad hay que suministrar varios parámetros:

VDN/CDN: VDN/CDN del sistema ACD que gestionará el enrutamiento de llamadas a los agentes. Este VDN/CDN deberá estar creado previamente en el sistema ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD, donde se puede consultar una relación de los procedimientos básicos de administración en el sistema ACD.

Extensión/Skill: Identificador del Skill al que pertenecerán los agentes que atiendan el servicio y en el que se encolarán las llamadas generadas en modo predictivo. Este Skill deberá estar creado previamente en el sistema ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD.

Generar llamada predictiva por: Modalidad de emisión predictiva. Si se selecciona por Aplicación, el sistema genera una nueva llamada cada vez que un agente finalice una llamada. Si se selecciona por Aplicación aparece un parámetro denominado Nivel, cuyo valor por defecto es 1. Este parámetro es usado por la aplicación que se integre con el servicio, para más información consultar el documento Guía de integración Presence. Si se selecciona por Tiempo, el sistema genera una nueva llamada predictiva al cabo de los segundos que especifiquemos, tras la recepción de una llamada por parte de un agente. Una estimación del valor que debemos suministrar sería la suma del tiempo medio total de los agentes en gestionar una llamada (tiempo de conversación más trabajo tras llamada).

Links: Aquí especificamos el LINK CTI por el que se generará la llamada predictiva. El principal motivo por el que se puede necesitar configurar varios links CTI es para poder generar llamadas por rutas de salida diferentes. También puede ser útil para balancear la carga hacia la centralita.

Activar captura de llamada: Marcar esta opción permite que los agentes, cuando programan un registro, puedan indicar la capturar de la siguiente llamada, entonces cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le pasará la llamada al agente que la capturó.

La emisión en modo predictivo es con la que se consigue un número mayor de contactos útiles por agente y hora.

Máximos

En la ficha de Máximos del cuadro de diálogo Servicio emisión, especificamos los diferentes parámetros de máximos de emisión asociados al servicio.

Estos parámetros indican el número máximo de llamadas, con una serie de resultados determinados, que en principio permitiremos realizar a cada registro de la base de datos dentro de este servicio de emisión.

Esta posibilidad de limitar el número máximo de llamadas realizadas a cada registro la

11

Manual de Administración

contempla el sistema, porque es habitual que se tengan que realizar varias llamadas a un determinado registro hasta poder contactar, ya que se dan comunica, no contesta, contestador automático, FAX, e incidencias CTI. Este tipo de resultados en la realización de una llamada en los que no se llega a establecer comunicación con el interlocutor deseado se denominan genéricamente Incidencias. Las llamadas en las que se establece contacto con algún interlocutor pero no con la persona deseada se denominan Ilocalizables. Las incidencias y los ilocalizables se denominan genéricamente "Contactos no útiles", para diferenciarlos de los "Contactos útiles" que son aquellos en los que se llega a establecer comunicación con el interlocutor deseado.

A continuación se definen los diferentes parámetros de máximos de emisión:

Nº máx. llamadas: Es el número máximo de llamadas finalizadas como incidencia que permitiremos realizar a cada registro. El valor por defecto es de 15, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. llamadas día: Es el número máximo de llamadas finalizadas como incidencia que permitiremos realizar a cada registro cada día. El valor por defecto es de 3, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. comunica: Es el número máximo de llamadas que permitiremos realizar a cada registro con resultado comunica. El valor por defecto es de 10, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. no contesta: Es el número máximo de llamadas que permitiremos realizar a cada registro con resultado no contesta. El valor por defecto es de 6, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. contestador: Es el número máximo de llamadas que permitiremos realizar a cada registro con resultado contestador automático. El valor por defecto es de 6, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. FAX: Es el número máximo de llamadas que permitiremos realizar a cada registro con resultado fax, modem o dispositivo de comunicaciones similar. El valor por defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Nº máx. Incidencias CTI: Es el número máximo de llamadas que permitiremos realizar a cada registro con resultado incidencia CTI. Las incidencias CTI son contactos no útiles por incidencia técnica en el sistema de CTI o en las líneas de telefonía. El valor por defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 12

12

Servicios de emisión 12
Servicios de emisión 12 Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Máximos Nótese que para

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Máximos

Nótese que para el resultado Llamada cortada, que es un resultado asignado por el agente desde el programa de producción, no se define máximo de emisión. Ello es porque la Llamada cortada es una incidencia un poco especial, ya que en la mayoría de los casos habrá sido contacto útil, es decir, la llamada se habrá cortado cuando ya se había contactado con un interlocutor.

Cada registro de emisión tiene asociadas unas variables en el Repositorio de Presence que controlan el número de llamadas realizadas al registro con cada uno de los resultados reflejados en la ficha de Máximos. Estas variables se denominan genéricamente Contadores de máximos. Los contadores de máximos son utilizados por el sistema para controlar cuándo un registro ha pasado a estado máximo.

Un registro se dice que "pasa a máximos" cuando uno cualquiera de sus contadores de máximos ha alcanzado el valor asignado. Esos registros no vuelven a ser rellamados mientras que permanezcan en ese estado.

Nótese que esos contadores de máximos se incrementan de dos formas:

Cuando en el modo de emisión predictiva el sistema automáticamente codifica las llamadas con alguno de los finales predefinidos en la pestaña Máximos.

Cuando en cualquier modalidad de emisión las llamadas son codificadas por los agentes con alguno de los finales predefinidos en la pestaña Máximos.

Es decir, los contadores de máximos pueden ser incrementados por el sistema de forma automática cuando el servicio se configura en modo predictivo o por los agentes cuando marcan un final de llamada del grupo incidencias desde el programa de producción.

También es importante considerar que si una vez que los contadores de máximos han alcanzado unos valores no nulos si se modifica algún parámetro de máximo de emisión, no por ello se inicializa a cero el contador de máximo correspondiente, sino que todos los contadores de máximos conservarán los valores alcanzados hasta ese momento. Si bajamos el valor de alguno de estos máximos, los registros que tengan un valor en el contador asociado superior al

13

Manual de Administración

nuevo valor de máximo, no pasarán automáticamente a estado máximo, si no que al realizarse la siguiente llamada a ese registro es cuando el sistema detectará la situación y lo pasará a máximo.

Nosotros en nuestro ejemplo dejaremos todos estos parámetros con sus valores por defecto.

Colas, intervalos de programación

En la ficha Colas del cuadro de diálogo Servicio emisión especificamos los parámetros que configuran la gestión de las colas de emisión, así como los Intervalos de programación y Otros.

Los buffers de emisión son bloques de registros de emisión que el Servidor Presence va cargando en memoria para ir sirviéndoselos a los agentes conectados desde Presence Agent. A medida que estos buffers de registros se van agotando porque todos han sido llamados, el Servidor Presence los va recargando desde la base de datos de registros de emisión de forma automática. Existen tres buffers de registros de emisión:

Buffer iniciales: En este buffer se van almacenando los registros que aún no han sido llamados en ninguna ocasión.

Buffer incidencias: En este buffer se van almacenando los registros que ya han sido llamados en alguna ocasión y que el último resultado fue de incidencia.

Buffer programadas: En este buffer se van almacenando los registros programados por los agentes desde el programa de producción.

por los agentes desde el programa de producción. Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Colas

Si marcamos la opción Alternar colas se nos activa la opción

la opción Alternar colas se nos activa la opción . Las fichas iniciales son registros de

. Las fichas iniciales son registros de la base de datos de emisión a los que aún no se les ha llamado ninguna vez. Las incidencias como ya se ha comentado anteriormente, son registros de la base de datos de emisión a los que se ha llamado en alguna ocasión y el último resultado ha sido de incidencia. El Servidor Presence cada vez que necesita llamar a un registro, mira si hay alguno disponible en los buffers en el

Servicios de emisión

Servicios de emisión 14

14

Servicios de emisión 14

siguiente orden: primero mira en el buffer de programadas, luego en el de incidencias y por último en el de iniciales.

La opción Alternar colas se usa para priorizar las llamadas a fichas iniciales frente a las llamadas a incidencias. Si no se marca dicha opción el sistema siempre priorizará las incidencias por delante de las iniciales. Marcando esta opción podemos indicar que queremos llamar a un número "x" de iniciales cada vez que hayamos llamado a un número "y" de incidencias. Esta opción es útil cuando se quiere llamar al menos una vez a todos los registros de la base de datos de emisión en el mínimo tiempo posible (en cuyo caso se priorizarían las fichas iniciales frente a las incidencias).

El parámetro Alternar colas es opcional. En nuestro ejemplo priorizaremos 20 fichas iniciales por cada 5 incidencias. Los parámetros Buffer iniciales, Buffer incidencias y Buffer programadas, cada uno de ellos con su valor Mínimo y su valor Máximo, se utilizan para indicar la longitud de los buffers de emisión de registros iniciales, incidencias y programados. Estos valores de Mínimo y Máximo son estimativos y se suelen calcular en función del número de agentes que en promedio habrá conectados al servicio de emisión. Cuantos más agentes hayan, mayores deberán ser los buffers, ya que en caso contrario los buffers de emisión se agotarían pronto y el Servidor Presence debería acceder con demasiada frecuencia a disco para leer nuevos registros y recargarlos.

El parámetro Número de agentes no se almacena en el repositorio del Sistema Presence, sólo se utiliza para calcular pulsando el botón Calcular una estimación de las longitudes máximas y mínimas de los tres buffers de emisión. Si el número de agentes es 15 o menor de 15, el sistema por defecto sugiere al pulsar el botón Calcular unas longitudes mínimas de 15 para los tres buffers de emisión. Si el Número de agentes es mayor de 15, el sistema por defecto sugiere al pulsar el botón Calcular unas longitudes mínimas iguales al número de agentes para los tres buffers de emisión. En todos los casos, la longitudes máximas sugeridas por el sistema, al pulsar el botón Calcular, es de 20 veces el número de agentes para el Buffer de iniciales y el Buffer de incidencias y 15 veces el número de agentes para el Buffer programadas.

Las longitudes de los buffers de emisión pueden ser modificadas respecto de los valores sugeridos por el sistema, pero son parámetros requeridos.

Nosotros en nuestro ejemplo aceptaremos los parámetros sugeridos por el sistema para un servicio con 30 agentes, por lo tanto asignaremos al parámetro Número de agentes el valor 30, pulsaremos el botón Calcular, y el sistema automáticamente nos rellenará los seis valores de las longitudes máximas y mínimas de los buffers de emisión.

Los Intervalos de programación se utilizan para especificarle al Sistema Presence el tiempo al cabo del cual el sistema va a intentar volver a llamar a un registro de emisión tras una llamada con un resultado de incidencia, es decir, tras los resultados Comunica, No contesta, Contestador, FAX, e Incidencia CTI. Nótese que al igual que no se definía parámetro de máximo de emisión para el resultado Llamada cortada, tampoco se define intervalo de programación. Las llamadas cortadas las programa el sistema para fecha/hora inmediata, es decir, el sistema programa las llamadas cortadas inmediatamente con intervalo de programación igual a cero.

Es importante no confundir esta programación de incidencias que el sistema realiza automáticamente cada vez que se produce una incidencia con las programaciones que los agentes realizan manualmente desde el programa de producción. Aunque conceptualmente en ambos casos se dé una programación del registro de emisión, en un caso esta programación es automática y en el caso de las programaciones realizadas por el agente, la programación es manual. Además, unos registros y otros se almacenan en colas o buffers de emisión diferentes.

15

Manual de Administración

Nosotros en nuestro ejemplo aceptaremos los valores por defecto, es decir: Comunica, 20 minutos, No contesta, 120 minutos, Contestador, 120 minutos, FAX, 60 minutos, Incidencia CTI, 120 minutos. Estos parámetros son requeridos.

En Intervalos de programación se definen también los intervalos de programación para llamadas con resultado Cuelga en espera. Este resultado se produce cuando el Sistema Presence, trabajando el servicio en modo de emisión predictivo, realiza más llamadas con resultado de contacto útil de las que los agentes pueden atender, con lo que el sistema ha de ir dejando en espera llamadas ya contestadas por un interlocutor. Esta situación puede producirse porque haya relativamente pocos agentes conectados y el servicio de emisión este funcionando en modo predictivo por tiempo con un valor del tiempo relativamente corto. Las llamadas en espera pueden acabar siendo atendidas por una agente que quede libre, o bien pueden ser colgadas tanto por el sistema (al transcurrir un determinado tiempo) como por el interlocutor. En nuestro ejemplo, dejaremos este parámetro en su valor por defecto, 360 minutos. Este parámetro es requerido.

En Intervalos de programación se define también el parámetro Caducidad programadas. Este parámetro indica el tiempo que el sistema va a seguir intentando llamar a un registro programado a partir de la fecha y hora en la que haya sido programado, suponiendo que no haya podido realizar la llamada exactamente a esa hora.

El parámetro Caducidad programadas sólo afecta a las llamadas programadas por los agentes de forma manual, no a las programaciones de las incidencias que realiza el sistema de forma automática.

Es relativamente habitual que el sistema no pueda llamar a todos los registros programados exactamente a la hora a la que han sido programados, sobre todo si en una hora determinada el número de registros programados para esa hora es muy superior al número de agentes conectados al servicio, ya que en ese caso si se llamara a todos los registros programados a esa hora seguramente se darían muchos cuelga en espera, al no haber suficientes agentes para atender todas las llamadas.

Cuando una llamada programada por un agente "caduca", es decir, cuando ha transcurrido la hora para la que estaba programada más el tiempo especificado en el parámetro Caducidad programadas sin que la llamada haya tenido ocasión de producirse, dicha llamada automáticamente se programa para el día siguiente a la misma hora. En el caso de las programaciones de las incidencias que realiza el sistema de forma automática, no se programan para el día siguiente sino que el sistema las deja en cola e intenta hacer esas llamadas lo antes posible.

Dejaremos el parámetro Caducidad programadas en nuestro ejemplo en su valor por defecto, 60 minutos. Este parámetro es requerido.

En Otros, tenemos el parámetro Nº Rings para no contesta, mediante el cual indicamos cuantos rings tiene que aguantar una llamada el sistema para que se considere un No Contesta. En nuestro ejemplo lo dejaremos en su valor por defecto que es 6, aunque este parámetro puede oscilar entre 1 y 15. Este parámetro es requerido. Tenemos también la opción Detectar Contestador, con la cual indicamos si queremos que el sistema detecte contestadores automáticos, marcando estas llamadas como incidencias de contestador automático y no pasándolas a los agentes, o si por el contrario queremos que estas llamadas se le pasen a los agentes para que ellos las procesen. Este parámetro es opcional.

Es importante hacer constar aquí que, si bien la fiabilidad del sistema en la detección de los tonos de comunica y no contesta se puede considerar prácticamente del 100%, no es así en el caso de los contestadores automáticos (aproximadamente un 80%).

Servicios de emisión

Servicios de emisión 16

16

Servicios de emisión 16

Funciones de llamada

Véase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Funciones de llamada.

Teléfonos alternativos

En la ficha Teléfonos alternativos del cuadro de diálogo Servicio emisión, podemos activar el uso de teléfonos alternativos en los registros de emisión (clientes), seleccionar las descripciones de los teléfonos que se usarán en el servicio (casa, móvil, trabajo, etc.) e indicar el número de intentos que se realizará de manera consecutiva a cada uno de ellos para intentar localizar al cliente.

a cada uno de ellos para intentar localizar al cliente. Definición de un nuevo servicio de

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Teléfonos alternativos

Activar teléfonos alternativos: Esta opción permite que podamos introducir hasta un máximo de 3 teléfonos por registro de emisión, un teléfono principal y dos alternativos. Estos teléfonos pueden ser especificados en el momento de crear una carga, o bien cuando el agente reprograma un registro desde Presence Agent. Para mas información véase el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición.

En la lista que aparece en esta pantalla indicaremos los tipos de teléfono que usará el servicio, así como el número de intentos consecutivos que se realizará a cada uno de ellos:

Nueva descripción: Con este botón podremos añadir un nueva descripción de teléfono. Para ello seleccionaremos la descripción en el campo Descripción e indicaremos en el campo Intentos consecutivos, el número de veces consecutivas que queremos que se llame a los números de teléfono asociados a esa descripción.

Editar descripción: Podremos cambiar el número de veces consecutivas que queremos que se llame a la descripción de teléfono especificada.

Eliminar descripción: Eliminaremos la descripción seleccionada.

Intentos consecutivos para teléfonos programados: Esta opción nos permite

17

Manual de Administración

especificar el número de veces consecutivas que queremos que se llame a un número de teléfono que ha sido programado por el agente desde el programa Presence Agent.

Al activar la opción de teléfonos alternativos, el sistema llamará, de manera cíclica, a cada uno de los teléfonos asociados a un registro de emsión, realizando para cada uno de ellos tantos intentos consecutivos como indique su descripción de teléfono asociada, hasta conseguir localizar al cliente y pasar la llamada a un agente. Cuando un agente programa un registro, el sistema realizará tantas llamadas consecutivas al teléfono programado como intentos se hayan especificado en el campo Intentos consecutivos para teléfonos programados. Si el sistema no consigue localizar al cliente en el teléfono programado y en el número de intentos especificados, volverá a llamar a los teléfonos disponibles en el registro de emisión hasta volver a localizar al cliente nuevamente.

Otros
Otros

En la ficha Otros podremos definir opciones adicionales al servicio de emisión.

definir opciones adicionales al servicio de emisión . Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha

Definición de un nuevo servicio de emisión, ficha Otros

Prefijo teléfono: Este parámetro es opcional. Se usa para especificar un prefijo telefónico que se antepondrá a los números de teléfono antes de realizar la llamada. Se puede indicar que la posición de este prefijo sea antes o después del prefijo de centralita, como se muestra en la siguiente imagen. Este prefijo puede ser utilizado, por ejemplo, para especificarle a la centralita una determinada ruta de salida para realizar las llamadas asociadas al servicio. Este parámetro es dependiente del servicio, puede tener un valor diferente para cada servicio de emisión. No debemos de confundir este parámetro con el parámetro de Prefijo centralita, parámetro que se especifica en la configuración del Servidor Presence. Este último parámetro es el dígito que hay que marcar para acceder a una línea exterior desde la centralita (suele ser el 0) y es común para todos los servicios de emisión.

ser el 0 ) y es común para todos los servicios de emisión. Prefijo de teléfono

Prefijo de teléfono para un servicio

Servicios de emisión

Servicios de emisión 18

18

Servicios de emisión 18

Activar horario para cliente: Al activar esta opción permitiremos que los agentes de este servicio pueden especificar, a la hora de programar un registro, un horario indiviudal para ese registro (cliente). Si el agente define un horario individual para el cliente, entonces todas las posteriores reprogramaciones, tanto las de agente como del sistema (p.e. por no contesta, comunica, etcétera) serán realizadas dentro de ese horario individual y no dentro del horario por defecto del servicio.

Activar sonido del PC al contestar llamada: Si activamos esta opción, cada vez que los agentes contesten una llamada de este servicio, recibiran una notificación sonora (beep) por parte del PC.

Tiempo mínimo en trabajo tras llamada: Con esta opción activada podremos especificar el tiempo mínimo que queremos que disponga el agente en trabajo tras llamada, antes de que le entre una nueva llamada. El tiempo mínimo lo deberemos especificar en segundos.

Grabación bajo demanda: Esta opción sólo aparece cuando hay definido un Servidor de Presence Recording y está arrancado y registrado en el Servidor Presence. Marcando esta opción activaríamos la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso del servicio. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que las inicia y finaliza el agente a voluntad desde el programa de producción. Estas peticiones de los agentes se transmiten al servidor de grabación Presence que se encarga de procesarlas. Posteriormente estas grabaciones pueden ser consultadas, reproducidas y exportadas desde el programa de Supervisión.

Logotipo

Véase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Logotipo.

Cargas

Introducción

Una carga no es más que un conjunto de registros de emisión. Un registro de emisión consta de la siguiente información:

Nombre: nombre y apellidos del contacto

Teléfono: teléfonos del contacto (hasta un máximo de tres)

ID del registro: identificador unívoco del registro del contacto (ID fuente) dentro de la base de datos de la aplicación de gestión del servicio integrada con Presence.

Prioridad: valor numérico que indica la prioridad del registro de emisión dentro de la carga. La prioridad determina el orden de procesamiento de los registros de emisión. A menor valor antes se procesará el registro de emisión.

Programación: indica si el registro esta programado para llamarlo un día y hora concreto.

Captura: el valor asignado en este campo indicará el agente que tiene capturado el registro.

A un servicio de emisión le podemos asociar una o varias cargas. Para que el sistema Presence comience a procesar los registros de emisión asociados a una carga, tanto ésta como el servicio deben estar activados.

19

Manual de Administración

Administración

Seleccionando el botón de Cargas de la barra de botones o a través de la opción Cargas del menú Servicio de un servicio de emisión, accedemos a la pantalla de administración de cargas del servicio seleccionado:

de administración de cargas del servicio seleccionado: Pantalla de administración de cargas de un servicio de

Pantalla de administración de cargas de un servicio de emisión

Desde el menú de la pantalla de administración de cargas podemos realizar las siguientes acciones:

Nueva carga: Accederemos a la pantalla de definición de carga (véase el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición).

Editar carga: Nos mostrará en pantalla con un cuadro de diálogo desde donde podremos cambiar el nombre de la carga.

Actualizar carga: Podremos añadir, actualizar o eliminar los registros de una carga existente a partir de una tabla de referencia (véase el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Actualización).

Eliminar carga: Esta opción nos permitirá eliminar la carga seleccionada, siempre y cuando ésta haya sido previamente desactivada. Al eliminar una carga, se eliminan los registros de emisión de ésta pero se mantiene el histórico de contactos del servicio generado por las llamadas a registros de esta carga.

Exportar carga: Mostrará un cuadro de diálogo en el cual podremos introducir la ruta y el nombre del fichero Access (.MDB) donde se exportarán, desde el repositorio de Presence, toda la información de la carga y sus registros de emisión. El nombre del fichero Access por defecto corresponde con CODIGO_SERVICIO-CODIGO_CARGA.MDB.

Importar carga: Mostrará un cuadro de diálogo en el cual introduciremos la ruta y el nombre del fichero Access (.MDB) desde donde queremos importar, al repositorio de Presence, la carga y sus respectivos registros de emisión.

Activar carga: Activaremos la carga seleccionada.

Desactivar carga: Desactivaremos la carga seleccionada.

Modificar prioridad carga: Modificaremos la prioridad de todos los registros de la carga seleccionada. El sistema nos mostrará un cuadro de diálogo desde donde podremos introducir el nuevo valor de prioridad.

Insertar registros en carga: Mostrará una pantalla desde la cual podremos insertar, de

Servicios de emisión

Servicios de emisión 20

20

Servicios de emisión 20

forma manual, registros de emisión en la carga seleccionada.

manual, registros de emisión en la carga seleccionada. Pantalla de inserción manual de registros de emisión

Pantalla de inserción manual de registros de emisión en una carga

Identificador fuente: identificador unívoco del registro del contacto (ID fuente) dentro de la base de datos de la aplicación de gestión del servicio integrada con Presence. Este parámetro es requerido.

Nombre: Nombre de la persona de contacto. Este parámetro es requerido.

Teléfono: Teléfono de contacto de la persona. Aquí podremos, también, especificar una Descripción para este teléfono, solo nos aparecerá si tenemos activada la opción de teléfonos alternativos. Este parámetro es requerido.

Prioridad: Es la prioridad que tendrá ese registro dentro de la carga. Este parámetro es requerido.

Observaciones: En este campo indicaremos información adicional del cliente.

Indicar agente que capturó registro: Con esta opción podemos indicar si el registro esta capturado para un agente en concreto. Este agente lo indicaremos en el campo Login agente.

Programada: En este campo podemos programar el registro indicando el Día y la Hora a la cual queremos que se llame. Este parámetro es requerido

Teléfono 2: Podemos indicar un segundo teléfono para contactar con el cliente y una Descripción del mismo.

Teléfono 3: Podemos indicar un tercer teléfono para contactar con el cliente y una Descripción del mismo.

· Descripción: Esta descripción, que va asociada a los campos, Teléfono, Teléfono 2 y Teléfono 3, vendrá definida previamente desde el programa de administración en la edición del servicio en la pestaña Teléfonos alternativos. Estos parámetros son requeridos y solo serán visibles si tenemos activada la opción de teléfonos alternativos. Para más información sobre los teléfonos alternativos consultar el apartado, Servicios de emisión, Configuración, Teléfonos alternativos.

21

Manual de Administración

Si dejamos marcada la opción Mantener la información de los campos al aplicar, una vez cumplimentados los campos correspondientes, pulsando el botón de Aplicar el sistema nos permitirá introducir tantos registros como deseemos manteniendo los mismos valores, a excepción del identificador fuente, que se verá incrementado automáticamente en una unidad en cada nueva inserción. Esta opción es útil para introducir registros de emisión en una carga de pruebas.

Definición

Desde la barra de botones de la pantalla de cargas y pulsando el botón de Nueva carga accederemos a la pantalla de definición de cargas.

carga accederemos a la pantalla de definición de cargas. Definición de una nueva carga, ficha General

Definición de una nueva carga, ficha General

En la ficha General de la definición de una nueva carga deberemos introducir el código y la descripción de la carga. El código que asignemos a la carga debe ser unívoco entre todas las cargas del mismo servicio. Si llegados este punto pulsamos el botón de Aceptar, daríamos de alta una nueva carga sin registros de emisión (carga vacía).

Para crear una carga con registros de emisión deberemos marcar la opción, Realizar carga de registros desde tabla origen. Al marcar esta opción automáticamente nos aparecerán 2 fichas más: Datos y Otros. Estas dos fichas nos permiten definir la carga de registros desde una tabla de origen.

En la pestaña de Datos nos encontramos, en primer lugar, con la definición del acceso a Bases de Datos. La carga de registros de emisión soporta, en principio, cualquier base de datos accesible vía Borland Database Engine (BDE) o Microsoft Access (ADO).

Para definir el acceso a la Base de Datos, en primer lugar deberemos seleccionar la vía de acceso: BDE o ADO. En el caso de seleccionar BDE, en la lista desplegable de Base de datos se nos mostrarán todos los álias definidos mediante el programa de administración del BDE (véase el documento, Guías de instalación Presence). Por el contrario, si seleccionamos la

opción de ADO, al pulsar el botón de opciones (

propiedades del Microsoft Data Link, donde deberemos especificar la conexión ADO.

) nos aparecerá el cuadro de diálogo de las

Link , donde deberemos especificar la conexión ADO. ) nos aparecerá el cuadro de diálogo de

Servicios de emisión

Servicios de emisión 22

22

Servicios de emisión 22
Servicios de emisión 22 Definición de una carga. Acceso mediante BDE Definición de una carga. Acceso

Definición de una carga. Acceso mediante BDE

22 Definición de una carga. Acceso mediante BDE Definición de una carga. Acceso mediante ADO Por

Definición de una carga. Acceso mediante ADO

Por ejemplo, para realizar una carga desde un fichero de Microsoft Access utilizaremos ADO, en la ficha Provider especificaremos Microsoft Jet 4.0 OLE DB Provider. En la ficha Connection deberemos introducir la ruta y nombre del fichero .MDB correspondiente a la base de datos Microsoft Access de la cual queremos importar los registros de emisión, finalmente pulsaremos el botón Aceptar para cerrar la ventana:

23

Manual de Administración

23 Manual de Administración Acceso mediante ADO a Microsoft Access Una vez seleccionada la Base de

Acceso mediante ADO a Microsoft Access

de Administración Acceso mediante ADO a Microsoft Access Una vez seleccionada la Base de Datos, y

Una vez seleccionada la Base de Datos, y tras pulsar el botón de Conectar (

mostrará una pantalla en la cual deberemos introducir el usuario y clave que nos permita realizar la conexión. Una vez realizada la conexión, seleccionaremos la tabla de origen de la lista desplegable de Tabla de datos. Pulsando fuera de esta lista desplegable (cuando el control pierda el foco del teclado), el sistema introducirá automáticamente los campos de dicha tabla en las listas de Nombre y Teléfono teniendo en cuenta el tipo de estos (por ejemplo, un campo de tipo fecha no será incluido como posible campo de teléfono). Estos dos campos (Nombre y Teléfono) admiten la concatenación de varios campos de una tabla (por ejemplo NOMBRE y APELLIDOS como campo Nombre del registro de emisión). A continuación, deberemos seleccionar un campo (de la tabla de origen) como identificador del registro (Id. fuente). Este identificador debe corresponder con la clave primaria de la tabla de contactos de la aplicación de gestión del servicio integrado con Presence. Dado que es un identificador unívoco, no pueden existir dos registros de emisión con igual Id. fuente dentro de una misma carga.

), se nos

La prioridad de los registros de emisión de la carga puede especificarse bien indicando un mismo valor predeterminado (por defecto, 100) para todos los registros de la carga o bien indicando un campo de la tabla de origen que indica la prioridad del registro. Los registros de emisión se irán llamando inicialmente de prioridad baja a alta.

En el cuadro de edición Filtro podemos indicar una condición para filtrar los registros de la tabla de origen, en el caso de que no queramos importar todos los registros de ésta. Si dejamos este campo vacío, se importarán todos los registros de la tabla. La sintaxis a utilizar en este campo corresponde con la sintaxis de la cláusula WHERE, propia de una sentencia SELECT en SQL estándar.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 24

24

Servicios de emisión 24
Servicios de emisión 24 Ficha Datos de la definición de una carga La pestaña Teléfonos aparece

Ficha Datos de la definición de una carga

La pestaña Teléfonos aparece siempre y cuando seleccionemos la opción Activar teléfonos alternativos de la pestaña General del servicio de emisión. En esta pestaña podremos introducir hasta un máximo de 3 teléfonos por registro de emisión. Para cada uno de los teléfonos asignaremos uno o más campos de la tabla de origen que componen el teléfono a llamar y una descripción asociada a ese teléfono. Esta descripción permitirá al agente identificar con facilidad los diferentes teléfonos disponibles para el contacto, muy útil en la reprogramación de la llamada (a otro número) o en las rellamadas (en los modos de emisión automático y aviso previo). El teléfono seleccionado en la pestaña de Datos corresponde con el primero de los tres que aparecen en la pestaña de Teléfonos.

Actualmente el uso de los teléfonos alternativos, según el modo de emisión, es el siguiente:

Automático: Cuando el agente recibe la ficha del cliente a llamar, automáticamente se marca el teléfono por defecto (es decir, el introducido como primer teléfono en la carga o el especificado por el agente en la reprogramación de la llamada). Cuando finaliza la llamada (y antes de finalizar el contacto), el agente puede marcar cualquiera de los 3 teléfonos disponibles, simplemente desplegando el menú adjunto al botón de Llamar y seleccionando el teléfono que desee.

Aviso previo: Cuando el agente recibe la ficha del cliente a llamar, puede pulsar el botón de llamar para marcar el teléfono por defecto (es decir, el introducido como primer teléfono en la carga o el especificado por el agente en la reprogramación de la llamada) o bien, seleccionar cualquiera de los 2 restantes (alternativos). Cuando finaliza la llamada (y antes de finalizar el contacto), el agente puede marcar cualquiera de los 3 teléfonos disponibles, simplemente desplegando el menú adjunto al botón de Llamar y seleccionando el teléfono que desee.

Progresivo y predictivo: En este modo, el servidor continúa marcando únicamente el teléfono por defecto (es decir, el introducido como primer teléfono en la carga o el especificado por el agente en la reprogramación de la llamada). Está previsto incorporar, en futuras versiones del software, el uso de los teléfonos alternativos de modo que el servidor en lugar de marcar siempre el teléfono por defecto, marque alternativamente los 3 teléfonos disponibles hasta conseguir contactar con el cliente.

25

Manual de Administración

25 Manual de Administración Teléfonos alternativos en la definición de una carga Para finalizar con la

Teléfonos alternativos en la definición de una carga

Para finalizar con la definición de una carga de un servicio de emisión, en la pestaña Otros podemos especificar qué campos de la tabla de origen utilizaremos para:

Programar el registro de emisión para la fecha especificada en el campo (Programar según el campo).

Capturar el registro de emisión para el agente especificado en ese campo (Capturada por agente).

Crear varias cargas según un determinado campo (Crear varias cargas según el campo). De esta manera conseguiremos crear, automáticamente, varias cargas agrupando los registros de emisión según los diferentes valores del campo de la tabla origen especificado en el parámetro.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 26

26

Servicios de emisión 26
Servicios de emisión 26 Ficha Otros de la definición de una carga Actualización El comando Actualizar

Ficha Otros de la definición de una carga

Actualización

El comando Actualizar carga permite añadir, modificar o eliminar los registros de una carga existente a partir de una tabla de referencia. A este comando se accede desde el menú de la pantalla de cargas de un servicio de emisión. Pulsando el botón de Actualizar carga nos aparece en pantalla el siguiente cuadro de diálogo:

nos aparece en pantalla el siguiente cuadro de diálogo: Actualización de cargas Como puede apreciarse en

Actualización de cargas

Como puede apreciarse en la ilustración anterior, disponemos de tres acciones posibles:

Añadir los registros de la tabla origen que no existan en la carga

27

Manual de Administración

Eliminar los registros de la carga que no estén en la tabla origen

Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla origen.

La identificación de los registros de la carga se basa en el identificador fuente de cada registro. La operación de actualizar los datos de los registros de la carga modifica los campos de nombre, teléfono/s, prioridad, programación y captura.

Para definir el acceso a la tabla de origen, procederemos de manera análoga a cuando realizamos la carga de registros desde una tabla origen en el proceso de alta de una nueva carga (véase el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición).

Ejemplo creación de cargas

Imaginemos que tenemos creado y configurado un servicio de emisión con nombre "0100 BE ON LINE – ACCESO A INTERNET", y deseamos definir una serie de cargas con las siguientes premisas:

La tabla con los registros que deseamos cargar se encuentra en un esquema (usuario) de una base de datos Oracle llamada ORAPR1. El nombre del esquema es BEONLINE0100 y la tabla que contiene los registros se llama C0100ORI.

La tabla C0100ORI tendrá en su estructura un campo ID numérico que será su clave primaria y por tanto identifica unívocamente a cada registro, un campo TELÉFONO1 tipo texto con el teléfono completo, incluyendo prefijo, al que hay que llamar para establecer contacto y unos campos texto NOMBRE, APELLIDOS con el nombre completo del interlocutor.

Sólo cargaremos los registros que cumplan la condición CARGA = 27, dejando el resto de los registros de emisión reservados para tratamientos posteriores.

Desglosaremos el bloque de registros con CARGA = 27 en varias cargas según el valor del campo PROCEDENCIA, ya que deseamos tener la posibilidad de anular temporalmente durante el transcurso del servicio la posibilidad de llamar a registros con un determinado valor del campo PROCEDENCIA. Si creamos varias cargas según el valor de dicho campo PROCEDENCIA, eso lo conseguiremos fácilmente desactivando en cada caso la carga con el valor de PROCEDENCIA adecuado. En nuestro ejemplo, el campo PROCEDENCIA sólo tomará cuatro valores diferentes ('001', '0020', '003', y '004') dentro del conjunto de registros que cumplen la condición CARGA = 27.

Además, deseamos que los registros se vayan procesando a lo largo del desarrollo del servicio según el valor del campo PRIORIDAD, es decir, empezando por los que tengan el valor del campo PRIORIDAD más bajo y acabando por aquellos que tengan un valor del campo PRIORIDAD más alto. El campo prioridad es numérico.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 28

28

Servicios de emisión 28
Servicios de emisión 28 Ejemplo de creación de cargas. Ficha Datos Ejemplo de creación de cargas.

Ejemplo de creación de cargas. Ficha Datos

emisión 28 Ejemplo de creación de cargas. Ficha Datos Ejemplo de creación de cargas. Ficha Otros

Ejemplo de creación de cargas. Ficha Otros

Una vez que aceptemos el cuadro de diálogo de creación de cargas, y una vez se vuelquen en el repositorio del sistema Presence todos los nombres, teléfonos e IDs de los registros cargados, así como otros datos necesarios para el sistema, se mostrará un mensaje informando del final del proceso e indicando el número de cargas creadas.

En nuestro ejemplo se han creado cuatro cargas porque el campo utilizado para crear varias cargas según su valor, PROCEDENCIA, sólo toma cuatro valores diferentes ('001', '002', '003', y '004') dentro del conjunto de registros que cumplen la condición CARGA = 27. Si ese campo no variara dentro de los registros que cumplen la condición CARGA = 27 o de no especificarse el parámetro Crear varias cargas según el campo, se hubiera creado sólo una carga. La

29

Manual de Administración

lista de cargas creadas presentará ahora una apariencia parecida a la siguiente:

presentará ahora una apariencia parecida a la siguiente: Cargas creadas en un servicio de emisión Nótese

Cargas creadas en un servicio de emisión

Nótese que se muestra la fecha y hora de la creación de cada carga. Como puede apreciarse, dependiendo del rendimiento del servidor Oracle y del número de registros de cada carga, la creación de varias cargas de forma simultánea puede llevar del orden de un cuarto de hora.

Los códigos de carga, al haberse creado varias cargas de forma simultánea, se han generado desde el sistema con valores consecutivos de forma automática, empezando por el valor inicial asignado en la definición de la carga, que en este caso era 1.

Nótese también que a la descripción que nosotros habíamos especificado para la carga, "CARGA = 27", se le ha añadido entre paréntesis el nombre del campo utilizado para crear las diferentes cargas y el valor que toma en cada caso.

Se muestra también el estado de las cargas que inicialmente es de Desactivada. Los registros de las cargas desactivadas están temporalmente inhabilitados para trabajar con ellos desde el Sistema Presence.

Descargas

El comando Descargas se encuentra en el menú Servicio, sólo esta disponible cuando tenemos seleccionado un servicio de emisión.

Las descargas de un servicio de emisión consisten en retirar de las colas registros previamente cargados. Los registros no se eliminan de las colas de emisión del servicio, sino que simplemente su estado es cambiado a "descargado".

Una descarga se suele realizar cuando una vez que ha comenzado la producción del servicio, por alguna razón, se quiere dejar de trabajar con un conjunto determinado de registros cargados. Si esos registros están agrupados en una carga, es suficiente con desactivar dicha carga, pero si están mezclados con otros registros en una o varias cargas hay que realizar una descarga.

Siempre interesa definir las cargas del servicio agrupando los registros por aquellas propiedades comunes que permitan desactivar registros simplemente desactivando las cargas, evitando tener que realizar descargas. Además, los registros retirados de las colas desactivando cargas se pueden volver a incluir simplemente activando las cargas correspondientes, mientras que los registros descargados deben ser nuevamente cargados en el servicio.

Para realizar una descarga, seleccionamos el servicio y ejecutamos la opción Servicio, Descargas. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

Servicios de emisión

Servicios de emisión 30

30

Servicios de emisión 30
Servicios de emisión 30 Descarga de un servicio de emisión Para realizar una descarga debemos especificar

Descarga de un servicio de emisión

Para realizar una descarga debemos especificar los IDFUENTE de los registros a descargar. Recordemos que al realizar una carga (véase el apartado Servicios de emisión, Cargas, Definición) que especificar el campo IDFUENTE de los registros a cargar, este campo es el que identifica de forma unívoca a cada registro de emisión.

Tenemos dos opciones Seleccionar los Ids a partir de una tabla e Introducir los Ids manualmente. Estos son los dos métodos que nos permite el sistema para especificar los IDFUENTE de los registros que queremos descargar.

Si seleccionamos la opción Introducir los Ids manualmente, tenemos que introducir manualmente los IDFUENTE de los registros en el campo Id. Fuente y pulsar el botón Insertar ID para añadirlos a la lista de IDs a descargar. Si nos equivocamos podemos eliminar IDs de la lista seleccionándolos y pulsando el botón Eliminar ID. Obviamente este método manual está indicado sólo en el caso que el número de IDs a descargar no sea elevado.

Si seleccionamos la opción Seleccionar los Ids a partir de una tabla, debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en el caso de ADO especificaremos la conexión

utilizando el botón asociado al campo (

usuario y password para conectarnos a la base de datos. A continuación, en el campo Tabla seleccionaremos la tabla y en Id. fuente seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los valores de los IDFUENTE de los registros a descargar.

los valores de los IDFUENTE de los registros a descargar . ). Al pulsar el botón
los valores de los IDFUENTE de los registros a descargar . ). Al pulsar el botón

). Al pulsar el botón Conectar

se nos pedirá

La opción Aplicar sólo a carga nos permite especificar sobre que carga deseamos realizar la descarga. Si no seleccionamos esta opción la descarga se aplicará a todas las cargas del servicio.

31

Manual de Administración

Una vez definida la descarga pulsaremos el botón Aceptar para iniciar el proceso.

En principio para que un registro pueda ser descargado debe existir en alguna de las cargas seleccionadas y no debe estar finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado, los registros que ya estén finalizados (ilocalizables, finales del servicio, etc) no podrán ser descargados. Antes de ejecutar el proceso de descarga, el sistema comprueba si existen registros que no se podrán descargar, en tal caso se mostrará una pantalla informando de tal situación e indicando una lista de Errores de descarga con los IDFUENTE:

una lista de Errores de descarga con los IDFUENTE: Errores de descarga Pulsando el botón de

Errores de descarga

Pulsando el botón de Exportar exportaremos estos identificadores fuente a un fichero de texto plano.

Pulsando Aceptar continuaremos con la ejecución del proceso de descarga. En este momento se nos solicitará la confirmación final de la ejecución, informándonos del número de registros que se descargarán y del número de errores de descarga:

que se descargarán y del número de errores de descarga: Confirmación de ejecución de la descarga

Confirmación de ejecución de la descarga

Cargas multiservicio

El comando Carga multiservicio se encuentra en el menú Utilidades. Este comando se utiliza para realizar cargas en varios servicios de emisión simultáneamente. Es equivalente a ir creando las diferentes cargas en cada uno de los servicios de emisión siguiendo los pasos descritos en el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición.

Para realizar una carga multiservicio, los servicios en los que se vayan a crear las cargas pueden estar activados o desactivados.

Antes de realizar la carga multiservicio, la tabla con los registros de emisión desde la que se va

Servicios de emisión

Servicios de emisión 32

32

Servicios de emisión 32

a realizar la carga, debe contener un campo que identificará en qué servicio de emisión se cargará cada registro. Los valores que ha de tomar este campo son los códigos de los servicios de emisión en los que se va a cargar el registro. Al ejecutar el comando Carga multiservicio, los registros en los cuales al valor de dicho campo coincida con el código de un servicio de emisión existente, serán cargados en una nueva carga que se creará en ese servicio. Los registros en los cuales el valor de dicho campo no coincidan con el código de ningún servicio de emisión no serán cargados.

Al ejecutar el comando Carga multiservicio, la pantalla Crear una carga en varios servicios que se nos muestra es muy parecida a la de Nueva carga que se describe en el apartado Servicios de emisión, Cargas, Definición:

en el apartado Servicios de emisión, Cargas, Definición : Carga multiservicio Vemos que la única diferencia

Carga multiservicio

Vemos que la única diferencia es que en las cargas multiservicio aparece el parámetro Código servicio, en este parámetro se especifica cual es el campo de la tabla que se utilizará para especificar los códigos de los servicios en los que se cargarán los registros. Otra diferencia es que en la ficha de Otros no aparece la opción de Crear varias cargas según el campo.

Colas

Introducción

La característica de movimientos de colas sólo está presente en los servicios de emisión. El comando se encuentra en Servicio, Colas, así como en la barra de botones del programa de administración, cuando tenemos seleccionado un servicio de emisión.

Los movimientos de colas se realizan cuando queremos modificar manualmente el ciclo de vida de los registros de emisión. Normalmente cuando los registros de emisión son cargados en el servicio tienen el estado "inicial". A medida que los registros van siendo contactados durante el desarrollo del servicio y antes de que sean finalizados, van pasando a los estados de "incidencia", "programado" o "máximo". Mediante los movimientos de colas podemos hacer, por ejemplo, que registros que han pasado a incidencia, programado y máximo vuelvan a ser iniciales, o mover registros entre cargas o servicios.

33

Manual de Administración

El servicio de emisión correspondiente puede estar activado o desactivado, en ambos casos el sistema permite realizar movimientos de colas. Sin embargo, es recomendable aprovechar los tiempos de parada de la producción para realizar los movimientos de colas, siempre que esto sea posible, ya que cuando se mueven un gran número de registros el rendimiento del sistema puede bajar notablemente, afectando a los agentes conectados al sistema desde el programa de producción.

En el caso de que el servicio de emisión esté activado, el sistema automáticamente pausa el servicio antes de realizar el movimiento de colas correspondiente, luego realiza dicho

movimiento y por último reanuda el servicio. Con ello se evita tener que desactivar el servicio,

lo cual implicaría desconectar a los agentes y por tanto parar la producción. Mientras el

servicio está pausado, las colas están congeladas y el sistema deja de realizar nuevas

llamadas hasta que el servicio no se reanude, pero los agentes pueden seguir trabajando con

el contacto que tengan en ese momento. Consultar el apartado,

Servicios de emisión, Colas, Pausar y reanudar, dentro de este capítulo para una descripción más detallada de esta característica.

Los estados desde los que podemos realizar movimientos son los siguientes:

Inicial: Son los registros que aún no han sido llamados.

Incidencia: Son los registros donde la última llamada realizada ha tenido resultado de incidencia (comunica, no contesta, etc).

Programado: Son los registros programados por los agentes desde el programa de producción.

Capturado: Son los registros programados y capturados por un agente desde el programa de producción.

Máximo: Son los registros en los que algunos de sus contadores de máximos ha alcanzado el valor asignado al parámetro de máximo de emisión correspondiente.

Incompleto: Son los registros que no han podido ser finalizados por el agente por alguna incidencia en su sesión (cuelgue del PC, perdida de conexión con la red, etc.).

Consultar los apartados, Servicios de emisión, Configuración y Servicios de emisión, Registros incompletos, para más información sobre los estados de los registros.

Todos los movimientos de colas, sin excepción, permiten aplicar un movimiento sobre una, varias o todas las cargas activas del servicio seleccionado. En la definición de un movimiento, disponemos de la opción Aplicar sólo a las cargas que permite este comportamiento. Si no marcamos esta opción, el sistema aplicará el movimiento de colas a todas las cargas activas del servicio. Si marcamos esta opción, se mostrarán todas las cargas activas del servicio, permitiendo especificar sobre qué cargas queremos aplicar el movimiento.

A excepción de los movimientos de colas Capturadas a iniciales y Capturadas a otro

agente, el resto de movimientos permiten, siempre y cuando el servicio seleccionado tenga activada la captura de llamadas, indicar si queremos incluir o no los registros capturados en el movimiento. Si marcamos la opción Aplicar movimiento a registros capturados, el movimiento de colas tendrá en cuenta todos los registros de emisión de las cargas seleccionadas, tanto si son capturados como si no. Si por el contrario no marcamos esta opción, el sistema tendrá en cuenta sólo los registros de emisión que no son capturados.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 34

34

Servicios de emisión 34

Máximos a iniciales

El movimiento Máximos a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los registros cuyos contadores de máximos ya han superado alguno de sus parámetros de máximos de emisión y por tanto dichos registros han pasado a estado "máximo".

Al mover los máximos a iniciales, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros. Cuando se realiza un movimiento de máximos a iniciales, los registros permanecen en la misma carga, sólo se les cambia su estado de máximo a inicial.

Para realizar un movimiento de máximos a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Máximos a iniciales En las dos

Máximos a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Máximos, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Máximos a otro servicio

El movimiento Máximos a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales y a otro servicio destino los máximos de un servicio origen. Los registros, sin embargo, no se eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado a "movido".

Al mover los máximos a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros movidos al servicio destino.

Los registros en el servicio destino se pueden insertar en una carga ya existente o en una

35

Manual de Administración

nueva carga. En el caso de que se inserten en una nueva carga, esta carga es creada automáticamente durante el proceso.

Para realizar un movimiento de máximos a iniciales de otro servicio, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Máximos a otro servicio En las

Máximos a otro servicio

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Máximos, y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Datos del servicio especificaremos los parámetros relativos al servicio destino. En primer lugar, en el parámetro Servicio destino seleccionamos el servicio al que vamos a mover los registros. El servicio destino puede estar activado o desactivado. Una vez seleccionado el servicio hemos de especificar si insertaremos los registros en una carga ya existente utilizando el campo Carga, o si crearemos una nueva carga utilizando la opción Crear una nueva carga. En el caso que seleccionemos la opción de insertar los registros en una carga ya existente, seleccionaremos la carga en la lista desplegable del parámetro Carga. En el caso que queramos crear una nueva carga, dejaremos el parámetro Carga en blanco y activaremos la opción Crear una nueva carga. Se activarán los parámetros Código, Descripción y Prioridad que son los que utilizará el sistema para crear la nueva carga. El código de la carga no puede existir en el servicio destino.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Incidencias a iniciales

El movimiento Incidencias a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los registros que la última vez que han sido llamados han tenido resultado de incidencia.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 36

36

Servicios de emisión 36

Al mover las incidencias a iniciales, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros. Cuando se realiza un movimiento de incidencias a iniciales, los registros permanecen en la misma carga, sólo se les cambia su estado de incidencia a inicial.

Para realizar un movimiento de incidencias a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Incidencias a iniciales En las dos

Incidencias a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Incidencias, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Incidencias tenemos siete opciones: Comunica, No contesta, Contestador, Fax, Incidencia del CTI, Cuelga en espera, y Llamada cortada. Estas son las siete incidencias que contempla el Sistema Presence. El movimiento de incidencias a iniciales se aplicará sobre los tipos de incidencias que seleccionemos aquí.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Incidencias a otro servicio

El movimiento Incidencias a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales y a otro servicio destino las incidencias de un servicio origen. Los registros, sin embargo, no se eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado a "movido".

Al mover las incidencias a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros movidos al servicio destino.

Los registros en el servicio destino se pueden insertar en una carga ya existente o en una nueva carga. En el caso de que se inserten en una nueva carga, esta carga es creada

37

Manual de Administración

automáticamente durante el proceso.

Para realizar un movimiento de incidencias a iniciales de otro servicio, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. El servicio puede estar activado o desactivado. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

o desactivado. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Incidencias a otro servicio En las dos listas

Incidencias a otro servicio

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Incidencias,y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Incidencias tenemos siete opciones: Comunica, No contesta, Contestador, Fax, Incidencia del CTI, Cuelga en espera, y Llamada cortada. Estas son las siete incidencias que contempla el Sistema Presence. El movimiento de incidencias a iniciales se aplicará sobre los tipos de incidencias que seleccionemos aquí.

En el grupo Datos del servicio especificaremos los parámetros relativos al servicio destino. En primer lugar, en el parámetro Servicio destino seleccionamos el servicio al que vamos a mover los registros. El servicio destino puede estar activado o desactivado. Una vez seleccionado el servicio hemos de especificar si insertaremos los registros en una carga ya existente utilizando el campo Carga, o si crearemos una nueva carga utilizando la opción Crear una nueva carga. En el caso que seleccionemos la opción de insertar los registros en una carga ya existente, seleccionaremos la carga en la lista desplegable del parámetro Carga. En el caso que queramos crear una nueva carga, dejaremos el parámetro Carga en blanco y activaremos la opción Crear una nueva carga. Se activarán los parámetros Código, Descripción y Prioridad que son los que utilizará el sistema para crear la nueva carga. El código de la carga no puede existir en el servicio destino.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 38

38

Servicios de emisión 38

Programadas a iniciales

El movimiento Programadas a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los registros que han sido programados manualmente por los agentes desde el programa de producción.

Al mover las programadas a iniciales, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros. Además, la programación de dichos registros se pierde, incluyendo las observaciones que opcionalmente pueden haber introducido los agentes al programar los registros.

Cuando se realiza un movimiento de programadas a iniciales, los registros permanecen en la misma carga, sólo se les cambia su estado de programada a inicial.

Para realizar un movimiento de programadas a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Programadas a iniciales En las dos

Programadas a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Programadas, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Datos programada tenemos las opciones Aplicar a periodo y Aplicar a franja horaria.

Si marcamos la opción Aplicar a periodo, en el parámetro Inicio podemos especificar una fecha mínima para filtrar los registros programados que vamos a mover, marcando la opción Final podemos especificar una fecha máxima. Sólo se moverán los registros programados cuya fecha de programación esté en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se moverán los registros programados para cualquier fecha posterior a la indicada.

39

Manual de Administración

Si marcamos la opción Aplicar a franja horaria, podemos especificar un rango horario con los parámetros Hora inicio y Hora fin para filtrar los registros programados que queremos mover.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Programadas a otro servicio

El movimiento Programadas a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales de otro servicio destino las programadas de un servicio origen, es decir, los registros que han sido programados manualmente por los agentes desde el programa de producción. Los registros, sin embargo, no se eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado a "movido".

Al mover las programadas a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros movidos al servicio destino.

Los registros en el servicio destino se pueden insertar en una carga ya existente o en una nueva carga. En el caso de que se inserten en una nueva carga, esta carga es creada automáticamente durante el proceso.

Para realizar un movimiento de programadas a iniciales de otro servicio, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Programadas a otro servicio En las

Programadas a otro servicio

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Programadas, y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 40

40

Servicios de emisión 40

En el grupo Datos programada tenemos las opciones Aplicar a periodo y Aplicar a franja horaria.

Si marcamos la opción Aplicar a periodo, en el parámetro Inicio podemos especificar una fecha mínima para filtrar los registros programados que vamos a mover, marcando la opción Final podemos especificar una fecha máxima. Sólo se moverán los registros programados cuya fecha de programación esté en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se moverán los registros programados para cualquier fecha posterior a la indicada.

Si marcamos la opción Aplicar a franja horaria, podemos especificar un rango horario con los parámetros Hora inicio y Hora fin para filtrar los registros programados que queremos mover.

En el grupo Datos del servicio especificaremos los parámetros relativos al servicio destino. En primer lugar, en el parámetro Servicio destino seleccionamos el servicio al que vamos a mover los registros. El servicio destino puede estar activado o desactivado. Una vez seleccionado el servicio hemos de especificar si insertaremos los registros en una carga ya existente utilizando el campo Carga, o si crearemos una nueva carga utilizando la opción Crear una nueva carga. En el caso que seleccionemos la opción de insertar los registros en una carga ya existente, seleccionaremos la carga en la lista desplegable del parámetro Carga. En el caso que queramos crear una nueva carga, dejaremos el parámetro Carga en blanco y activaremos la opción Crear una nueva carga. Se activarán los parámetros Código, Descripción y Prioridad que son los que utilizará el sistema para crear la nueva carga. El código de la carga no puede existir en el servicio destino.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Programadas a otra hora

El movimiento Programadas a otro hora del comando Colas se utiliza para modificar el día y la hora de programación de un determinado grupo de registros programados.

Para realizar un movimiento de programadas a otra hora, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

41

Manual de Administración

41 Manual de Administración Programadas a otra hora En las dos listas superiores con el nombre

Programadas a otra hora

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Programadas, y en la segunda, otra hora. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Datos cambio programación indicaremos los registros programados que deseamos mover a otra hora, para ello indicaremos en Fecha actual el día de programación de los registros y en Rango actual el intervalo de horas de programación. El día y rango de horas al que deseamos mover la programación de estos registros la especificaremos en los campos Fecha destino y Rango destino.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Registros a iniciales

El movimiento Registros a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales un conjunto de registros que se especifican explícitamente indicando sus IDFUENTE. Consultar el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición, para una descripción detallada del papel del campo IDFUENTE en los registros de emisión.

Al mover los registros a iniciales, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros. Cuando se realiza un movimiento de registros a iniciales, los registros permanecen en la misma carga, sólo se les cambia su estado a inicial.

Los registros cerrados de forma definitiva, es decir los registros cerrados como ilocalizables o con finales específicos del servicio, no pueden ser movidos. Si se especifican entre los registros a mover, registros cerrados como ilocalizables o con finales específicos del servicio estos serán ignorados.

Para realizar un movimiento de registros a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien

Servicios de emisión

Servicios de emisión 42

42

Servicios de emisión 42

desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Registros a iniciales En las dos

Registros a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Registros, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

Tenemos dos opciones Seleccionar los Ids a partir de una tabla e Introducir los Ids manualmente. Estos son los dos métodos que nos permite el sistema para especificar los IDFUENTE de los registros que queremos mover.

Si seleccionamos la opción Introducir los Ids manualmente, tenemos que introducir manualmente los IDFUENTE de los registros en el campo Id. Fuente y pulsar el botón Insertar ID para añadirlos a la lista de IDs a mover. Si nos equivocamos podemos eliminar IDs de la lista seleccionándolos y pulsando el botón Eliminar ID. Obviamente este método manual está indicado sólo en el caso que el número de IDs a mover no sea elevado.

Si seleccionamos la opción Seleccionar los Ids a partir de una tabla, debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO especificaremos la conexión utilizando el

botón asociado al campo (

password para conectarnos a la base de datos. A continuación, en el campo Tabla seleccionaremos la tabla y en Id. fuente seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los valores de los IDFUENTE de los registros a mover.

los valores de los IDFUENTE de los registros a mover . ). Al pulsar el botón
los valores de los IDFUENTE de los registros a mover . ). Al pulsar el botón

). Al pulsar el botón Conectar

se nos pedirá usuario y

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

43

Manual de Administración

Registros a una carga

El movimiento Registros a una carga del comando Colas se utiliza para mover a una nueva carga un conjunto de registros que se especifican explícitamente indicando sus IDFUENTE. Dicha carga se crea automáticamente al ejecutar el comando. Consultar el apartado, Servicios de emisión, Cargas, Definición, para una descripción detallada del papel del campo IDFUENTE en los registros de emisión.

Al mover los registros a una nueva carga estos no se eliminan de la carga origen sino que su estado es cambiado a "movido". Al mover los registros a la nueva carga, se inicializan todos los contadores de máximos.

Los registros cerrados de forma definitiva, es decir los registros cerrados como ilocalizables o con finales específicos del servicio, no pueden ser movidos. Si se especifican entre los registros a mover, registros cerrados como ilocalizables o con finales específicos del servicio estos serán ignorados.

Para realizar un movimiento de registros a una nueva carga, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Registros a una nueva carga En

Registros a una nueva carga

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Registros, y en la segunda, una carga. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Datos de la nueva carga aparecen los campos Código, Descripción y Prioridad, que serán utilizados para definir la nueva carga en la que se insertarán los registros a mover. El código de la carga no puede existir en el servicio.

Tenemos dos opciones Seleccionar los Ids a partir de una tabla e Introducir los Ids

Servicios de emisión

Servicios de emisión 44

44

Servicios de emisión 44

manualmente. Estos son los dos métodos que nos permite el sistema para especificar los IDFUENTE de los registros que queremos mover.

Si seleccionamos la opción Introducir los Ids manualmente, tenemos que introducir manualmente los IDFUENTE de los registros en el campo Id. Fuente y pulsar el botón Insertar ID para añadirlos a la lista de IDs a mover. Si nos equivocamos podemos eliminar IDs de la lista seleccionándolos y pulsando el botón Eliminar ID. Obviamente este método manual está indicado sólo en el caso que el número de IDs a mover no sea elevado.

Si seleccionamos la opción Seleccionar los Ids a partir de una tabla, debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO especificaremos la conexión utilizando el

botón asociado al campo (

password para conectarnos a la base de datos. A continuación, en el campo Tabla seleccionaremos la tabla y en Id. fuente seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los valores de los IDFUENTE de los registros a mover.

los valores de los IDFUENTE de los registros a mover . ). Al pulsar el botón
los valores de los IDFUENTE de los registros a mover . ). Al pulsar el botón

). Al pulsar el botón Conectar

se nos pedirá usuario y

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Capturadas a iniciales

El movimiento Capturadas a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los registros que han sido capturados manualmente por los agentes desde el programa de producción. Este movimiento sólo aparecerá si el servicio tiene activada la opción, Activar captura de llamadas.

Al mover las capturadas a iniciales, se inicializan todos los contadores de máximos de los registros. Además, la programación de dichos registros se pierde, incluyendo las observaciones que opcionalmente pueden haber introducido los agentes al programar los registros.

Cuando se realiza un movimiento de capturadas a iniciales, los registros permanecen en la misma carga, sólo se les cambia su estado de capturada a inicial.

Para realizar un movimiento de capturadas a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

45

Manual de Administración

45 Manual de Administración Capturadas a iniciales En las dos listas superiores con el nombre Movimiento

Capturadas a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Capturadas, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

Marcando la opción Agente podremos indicar que el movimiento sólo se realice para los registros capturados por el agente que especifiquemos en este campo.

En el grupo Datos programada tenemos las opciones Aplicar a periodo y Aplicar a franja horaria.

Si marcamos la opción Aplicar a periodo, en el parámetro Inicio podemos especificar una fecha mínima para filtrar los registros programados que vamos a mover, marcando la opción Final podemos especificar una fecha máxima. Sólo se moverán los registros programados cuya fecha de programación esté en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se moverán los registros programados para cualquier fecha posterior a la indicada.

Si marcamos la opción Aplicar a franja horaria, podemos especificar un rango horario con los parámetros Hora inicio y Hora fin para filtrar los registros programados que queremos mover.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Capturadas a otro agente

El movimiento Capturadas a otro agente del comando Colas se utiliza para pasar a otro agente los registros que han sido capturados manualmente por un agente desde el programa de producción. Este movimiento sólo aparecerá si el servicio tiene activada la opción Activar captura de llamadas.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 46

46

Servicios de emisión 46

Al mover las capturadas a otro agente, se mantienen todos los contadores de máximos de los registros, así como el estado del registro (si estaba en incidencia, programado, etc). Cuando se realiza un movimiento de capturadas a otro agente, los registros siempre permanecen en la misma carga, sólo se les cambia el login de agente que tiene capturada la llamada.

Para realizar un movimiento de capturadas a otro agente, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Capturadas a otro agente En las

Capturadas a otro agente

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Capturadas, y en la segunda, otro agente. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el campo Agente origen, indicaremos el agente que tiene capturados los registros y en Agente destino indicaremos el agente al que deseamos mover la captura de los registros.

En el grupo Datos programada, tenemos las opciones, Aplicar a periodo y Aplicar a franja horaria.

Si marcamos la opción Aplicar a periodo, en el parámetro Inicio podemos especificar una fecha mínima para filtrar los registros programados que vamos a mover, marcando la opción Final podemos especificar una fecha máxima. Sólo se moverán los registros programados cuya fecha de programación esté en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se moverán los registros programados para cualquier fecha posterior a la indicada.

Si marcamos la opción Aplicar a franja horaria, podemos especificar un rango horario con los parámetros Hora inicio y Hora fin para filtrar los registros programados que queremos mover.

47

Manual de Administración

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Incompletos a iniciales

El movimiento Incompletos a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los registros incompletos de un servicio de emisión. Consultar el apartado, Servicios de emisión, Registros incompletos, para más información sobre los registros incompletos.

Para realizar un movimiento de registros incompletos a iniciales, sólo tenemos que seleccionar el servicio de emisión correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el menú Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla:

la barra de botones. Se nos mostrará la siguiente pantalla: Incompletos a iniciales En las dos

Incompletos a iniciales

En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la opción, Incompletos, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opción de Activar captura de llamadas nos aparecerán dos opciones más. La primera, Aplicar movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover también los registros capturados. La segunda opción, Aplicar sólo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opción el movimiento se aplicará a todas las cargas activas del servicio.

En el grupo Datos incompletas especificaremos en el campo Inicio un fecha mínima para filtrar los registros que vamos a mover, marcando la opción Final podemos especificar una fecha máxima. Sólo se moverán los registros incompletos cuya fecha de cierre esté en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se moverán los registros incompletos con fecha de cierre posterior a la indicada.

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botón Aceptar para ejecutarlo.

Logins

A través del menú Servicio del programa de administración, en una campaña de emisión, accederemos al comando de Logins.

Servicios de emisión

Servicios de emisión 48

48

Servicios de emisión 48

Esta opción nos permitará especificar los agentes que pueden trabajar en modo Monoservicio (modo manual y automático) en el servicio de emisión seleccionado.

Al ejecutar el comando de Logins se nos mostrará la siguiente pantalla:

comando de Logins se nos mostrará la siguiente pantalla: Definición de los Logins para un servicio

Definición de los Logins para un servicio

En esta pantalla disponemos de tres botones:

Añadir nuevos logins: En este campo especificaremos los logins que queremos dar de alta para el servicio seleccionado. Podemos especificar rangos de login indicando el login inicial y el login final separados por un guión, así como especificar varios rangos separando estos por un punto y coma, por ejemplo indicando el valor "90000-90005;90009" se darían de alta los logins del 90000 al 90005 y el login 90009.

Eliminar los logins seleccionados: Eliminaremos los logins seleccionados de la lista.

Actualizar: Actualiza la pantalla de logins del servicio.

Pausar y reanudar

Un servicio de emisión se pausa automáticamente cuando se tiene que realizar alguna operación de movimiento de colas y el servicio esta activo. Cuando el servicio esta pausado el servidor Presence deja de realizar nuevas llamadas sobre los registros de emisión, pero los agentes pueden seguir trabajando con el contacto que tienen en ese momento.

Un servicio se pausa para mantener la consistencia de datos entre los registros de emisión almacenados en las cargas de la base de datos y los que se encuentran en los buffers de emisión del servidor. Una vez que el movimiento de colas finaliza, el servicio vuelve a ser reanudado, se refrescan los buffers del servidor y se continuan generando llamadas sobre los registros.

Es posible que durante la ejecución de un movimiento de colas, se produzca algún error o incidencia que provoque que no se finalice correctamente el movimiento y que el servicio se quede en estado pausado y no vuelva a ser reanudado, en tal caso deberemos reanudar manualmente el servicio, para ello desde el programa de administración seleccionaremos el servicio y ejecutaremos la opción del menú, Servicio, Reanudar.

Por otro lado también es posible pausar manualmente un servicio desde la opción del menú, Servicio, Pausar del programa de administración. Esta acción es utilizada cuando se deben actualizar directamente las tablas del repositorio Presence que contienen información sobre las

49

Manual de Administración

colas y cargas de un servicio activo. Para evitar inconsistencia de datos, antes de realizar dicha actualización debemos pausar el servicio, a continuación realizar los cambios en las tablas y por último reanudar el servicio para refrescar los buffers y continuar la emisión.

NOTA: Este tipo de operaciones deben ser realizadas únicamente por personal cualificado de Presence Technologies.

En el programa de admininistración podemos consultar si un servicio esta pausado o no. Para ello en la lista de servicios de emisión aparecerá, en la tercera columna, un icono indicando tal situación. Tal y como se muestra en la siguiente imagen:

situación. Tal y como se muestra en la siguiente imagen: Servicio pausado En el programa de

Servicio pausado

En el programa de producción, el agente puede consultar en la pantalla de Información de sesión si un servicio esta pausado o no. Esta situación se indica con el valor "Pausado" en la columna Estado del servicio.

Recargar buffers

A través del menú Servicio del programa de administración accederemos al comando de Recargar buffers. Esta opción sólo aparece cuando hay un servicio de emisión seleccionado y está activado.

La opción de Recargar buffers permite actualizar los buffers de emisión que el servidor de Presence gestiona en memoria, y que contiene registros de las tablas de emisión del repositorio de Presence.

Este comando es de uso reservado para el personal técnico de Presence.

Registros incompletos

Los registros incompletos son registros que tras ser transferidos a un agente, por alguna circunstancia imprevista no han podido ser finalizados desde el programa de producción correctamente. El sistema los marca como registros incompletos y ya no vuelven a ser procesados durante el desarrollo del servicio.

Imaginemos un registro que ha sido transferido a un agente conectado al sistema desde el programa de producción, para que lo procese durante el desarrollo de un servicio de emisión. Si antes que el agente tenga ocasión de finalizar dicho registro hay una caída de la estación de trabajo del agente, del programa de producción, un fallo en la red, etc, ese registro quedará sin finalizar y el sistema lo pasará automáticamente a estado "incompleto".

Para que estos registros vuelvan a ser incluidos en las colas de emisión y se vuelvan a llamar, debemos realizar una de las siguientes acciones:

Realizar un movimiento de incompletos a iniciales (consultar el apartado, Servicios de emisión, Colas, Incompletos a iniciales). Exportar los registros incompletos a una tabla Access, seleccionar los registros que deseamos volver a llamar y realizar un movimiento de registros a iniciales.

Para exportar los registros incompletos debemos seleccionar el servicio de emisión y ejecutar

Servicios de emisión

Servicios de emisión 50

50

Servicios de emisión 50

la opción de menú Servicio, Exportar incompletos. Nos aparecerá una pantalla solicitandonos la confirmación de la ejecución de este comando. Una vez confirmado, se nos solicitará que indiquemos el nombre y la ruta para crear el archivo Access (MDB) donde se exportarán los registros incompletos:

Access (MDB) donde se exportarán los registros incompletos: Nombre y ruta del archivo de exportación de

Nombre y ruta del archivo de exportación de registros incompletos

El nombre por defecto del fichero es CXXXINC.MDB, donde XXX es el código del servicio de emisión. Nótese que el comando Exportar incompletos sólo exporta los registros incompletos de un determinado servicio de emisión. Si tenemos registros incompletos en más de un servicio de emisión, habrá que repetir el proceso con cada uno de esos servicios. Tras aceptar esta pantalla, se realizará la exportación de los registros incompletos y al terminar, si el proceso se ha desarrollado correctamente, se nos mostrará un mensaje de confirmación.

El fichero MDB creado contendrá una única tabla denominada INCOMPLETOS, con un único campo denominado IDFUENTE. Este campo contendrá los valores de los IDFUENTE de los registros incompletos. Opcionalmente podremos eliminar de la tabla los valores de IDFUENTE que no deseemos mover a inicial. Por último, realizaremos un movimiento de registros a iniciales especificando el campo IDFUENTE de esta tabla (consultar el apartado, Servicios de emisión, Colas, Registros a iniciales).

51

Manual de Administración

CAPÍTULO

Servicios de recepción

Introducción

4
4

Los servicios de recepción se utilizan para llevar a cabo campañas de atención al cliente para dar soporte al mismo. Las llamadas son gestionadas por el sistema ACD para que sean atendidas por los agentes. (Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD)

Para crear un nuevo servicio de recepción, debemos seleccionar el botón Recepción de la barra de herramientas lateral izquierda y a continuación ejecutar el comando Nuevo desde el menú Archivo o desde la barra de botones.

A continuación se describirá cuales son los parámetros que debemos especificar para configurar un servicio de recepción.

Configuración

General

En la ficha principal del cuadro de diálogo Servicio recepción, denominada General, especificamos los siguientes parámetros:

General , especificamos los siguientes parámetros: Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha

Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha General

Código: Código numérico que identifica unívocamente a cada servicio. No puede crearse otro servicio ni de emisión ni de recepción con el mismo código. Habitualmente se suelen ir asignando códigos correlativos a los nuevos servicios que se van creando. Este parámetro

Servicios de recepción

Servicios de recepción 52

52

Servicios de recepción 52

es requerido.

Nombre: Nombre descriptivo del servicio. Este parámetro es requerido.

Interfaz con aplicación: Aquí se especifica la integración del servicio de emisión con una aplicación de entrada de datos. Este parámetro es requerido. Para estudiar en detalle la integración del Sistema Presence con aplicaciones de entrada de datos, véase el documento, Guía de Integración Presence. Si marcamos la opción Ninguno, especificamos que no hay integración con ninguna aplicación externa.

Skills
Skills

En la ficha Skills del cuadro de diálogo Servicio recepción, definimos los Skills y VDN/CDN del ACD, que gestionarán las llamadas que van a ser atendidas en el servicio de recepción.

que van a ser atendidas en el servicio de recepción. Definición de un nuevo servicio de

Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha Skills

Skills: Extensiones de los Skills del ACD a los que pertenecen los agentes que atienden el servicio y en el que se encolarán las llamadas entrantes. Estos Skills deben de ser creados previamente en el ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD, donde se puede consultar una relación de los procedimientos básicos de administración en el sistema ACD.

VDN/CDN: Extensiones de los VDN/CDN del ACD que gestionan el enrutamiento de llamadas a los agentes. Estos VDN/CDN deben de ser creados previamente en el ACD. Véase el documento, Guía de administración del sistema ACD, donde se puede consultar una relación de los procedimientos básicos de administración en el sistema ACD.

Tanto los Skills como los VDN/CDN asociados al servicio de recepción se pueden añadir y eliminar con los botones Nuevo y Eliminar.

Funciones de llamada

Véase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Funciones de llamada.

53

Manual de Administración

Llamadas maliciosas

Una llamada maliciosa es una llamada recibida (Inbound) con mala intención. El sistema Presence puede mantener una lista de teléfonos considerados como maliciosos. Los teléfonos son añadidos a esta lista de dos maneras:

1. Una llamada es atendida por el agente y este la finaliza como maliciosa desde el programa de producción.

2. El número de teléfono malicioso es introducido en la lista a través de la opción del programa de Administración Teléfonos maliciosos de un servicio de recepción, dentro del menu Servicio, Teléfonos maliciosos.

A partir de que se ha incluido el teléfono como malicioso, se controlará cuando llama este

teléfono al servicio, para interceptar la llamada y que sea desviada hacía otro destino diferente para hacer un tratamiento especial. Este tratamiento puede consistir en encolar la llamada con una menor prioridad, provocar que la llamada entre en espera durante un cierto tiempo, pasar

la llamada a un supervisor de servicio, etc. Para configurar el tratamiento de las llamadas

maliciosas lo haremos en la ficha Llamadas maliciosas:

maliciosas lo haremos en la ficha Llamadas maliciosas : Definición de un nuevo servicio de recepción,

Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha Llamadas maliciosas

En el apartado de VDN/CDN para control nos aparecerán todos los VDN/CDN que hemos configurado en la ficha Skills. Para poder realizar la detección de llamadas sobre un VDN/CDN en concreto deberemos marcarlo.

En el campo Extensión destino pondremos la extensión donde queremos que se desvíen las llamadas maliciosas recibidas. Esta extensión puede ser un VDN/CDN, una extensión telefónica, una extensión de anuncio, etc.

Para que un VDN/CDN pueda ser controlado por el sistema Presence y así detectar las llamadas maliciosas que entren por él, deberemos tener en cuenta algunos parámetros de configuración en su administración en el ACD (véase el documento, Guía de administración del sistema ACD).

Servicios de recepción

Servicios de recepción 54

54

Servicios de recepción 54

Para más información sobre los teléfonos maliciosos consultar el apartado, Servicios de recepción, Teléfonos maliciosos.

Otros
Otros

En la ficha Otros podremos definir opciones adicionales al servicio de emisión.

definir opciones adicionales al servicio de emisión . Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha

Definición de un nuevo servicio de recepción, ficha Otros

Activar grabación bajo demanda: Esta opción sólo aparece cuando hay definido un Servidor de Grabación Presence y está arrancado y registrado en el Servidor Presence. Marcando esta opción activaríamos la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso del servicio. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que las inicia y finaliza el agente a voluntad desde el programa de producción. Estas peticiones de los agentes se transmiten al servidor de grabación Presence que se encarga de procesarlas. Posteriormente estas grabaciones pueden ser consultadas, reproducidas y exportadas desde el programa de Supervisión

Activar captura de llamadas: Al activar esta opción permitirá que un agente pueda marcar un contacto del servicio como capturado durante un determinado tiempo. De esta manera si el contacto, cliente, vuelve a llamar al servicio antes del tiempo indicado y el agente que capturó el contacto esta disponible, se le pasará automáticamente la llamada a él.

Forzar routing a agente que capturó la llamada: Si activamos esta opción, siempre que un contacto capturado vuelva a llamar antes del tiempo indicado en la captura, el sistema pasará la llamada al agente que la capturó, independientemente de si está disponible o no. En el caso que no esté disponible dejará la llamada en espera hasta que el agente quede libre.

Capturar automáticamente las llamadas durante n minutos: Al seleccionar esta opción, el sistema capturará automáticamente (para el agente que atendió la llamada) todas las llamadas del servicio durante el tiempo especificado.

55

Manual de Administración

Gestión de capturas por Intelligent Routing: Activando esta opción, indicamos al sistema que deseamos que el Servidor de Intelligent Routing sea el encargado de gestionar y enrutar las llamadas capturadas.

Activar transferencia directa a agentes de este servicio: Esta opción habilita la transferencia de voz y datos a los agentes de este servicio desde el SoftPhone de Presence Agent. Al activar esta opción, los agentes de este u otro servicio podrán transferir la llamada y datos a cualquier agente del servicio, permitiendo consultar antes el estado actual de los agentes (disponible, hablando, etc). Deberemos especificar un VDN/CDN para la transferencia directa. Este VDN/CDN debe tener una administración especifica en el ACD, para más información véase el documento, Guía de administración del sistema ACD.

Teléfonos maliciosos

El comando Teléfonos maliciosos se encuentra en el menú Servicio. Está visible cuando está seleccionado algún servicio de recepción.

La característica de teléfonos maliciosos sólo afecta a los servicios de recepción y son listas independientes para cada servicio.

Los teléfonos maliciosos son una lista de teléfonos de los que se ha recibido una llamada con mala intención y el teléfono se ha clasificado como malicioso. Estos teléfonos se dan de alta en esta lista para aplicarles un tratamiento especial.

Para especificar al sistema la lista de teléfonos maliciosos de un servicio, podemos introducirlos manualmente uno por uno o bien realizar una carga de teléfonos maliciosos desde cualquier tabla externa.

Al ejecutar el comando Teléfonos Maliciosos se nos mostrará la siguiente pantalla:

Maliciosos se nos mostrará la siguiente pantalla: Lista teléfonos maliciosos vacíos. Para introducir

Lista teléfonos maliciosos vacíos.

Para introducir teléfonos manualmente seleccionaremos el primer botón Añadir teléfono, entonces nos aparecerá una pantalla donde indicaremos el número que queremos introducir como malicioso y pulsaremos Aceptar. Con el botón Aplicar podemos introducir varios teléfonos sin necesidad de cerrar la pantalla.

Con el segundo botón, Eliminar, podremos borrar los teléfonos que hayamos seleccionado en la lista.

Para introducir una lista de teléfonos desde una tabla externa seleccionaremos la tercera opción, Cargar teléfonos. Nos aparecerá la siguiente pantalla:

Servicios de recepción

Servicios de recepción 56

56

Servicios de recepción 56
Servicios de recepción 56 Selección de tabla para añadir teléfonos a la lista de maliciosos Primero

Selección de tabla para añadir teléfonos a la lista de maliciosos

Primero debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO

especificaremos la conexión utilizando el botón asociado al campo (

Conectar

continuación, en el campo Tabla seleccionaremos la tabla y en Campo teléfono seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los números de teléfono que queremos añadir a la lista.

los números de teléfono que queremos añadir a la lista . ). Al pulsar el botón

). Al pulsar el botón

que queremos añadir a la lista . ). Al pulsar el botón se nos pedirá usuario

se nos pedirá usuario y password para conectarnos a la base de datos. A

Hay que recordar que los agentes también pueden añadir teléfonos maliciosos a esta lista, para ello deben codificar la llamada como maliciosa desde el programa de producción.

En la pantalla de Teléfonos maliciosos podremos consultar, para cada teléfono, la última vez que se ha recibido una llamada de ese número y el número total de llamadas recibidas.

57

Manual de Administración

CAPÍTULO

Opciones comunes a los servicios

Logotipo

5
5

Esta opción, disponible tanto para servicios de emisión como de recepción, permite asociar un logotipo (imagen en formato .BMP) que le será mostrado al agente, a través de la pantalla Información del contacto del programa de producción, cada vez que éste reciba una llamada, facilitando así la identificación visual del servicio al cual pertenece ésta.

Accederemos a esta opción a través de la definición de un servicio, siempre y cuando éste se encuentre desactivado.

servicio, siempre y cuando éste se encuentre desactivado. Servicio de emisión, ficha Logotipo Al pulsar Abrir

Servicio de emisión, ficha Logotipo

Al pulsar Abrir se nos muestra un cuadro de diálogo, desde donde podremos seleccionar el archivo .BMP que queremos asociar como logotipo al servicio. El botón de Eliminar nos permite eliminar el logotipo seleccionado.

Funciones de llamada

La opción Funciones de llamada se activa cuando en un servicio de emisión o de recepción es necesario que los agentes puedan realizar llamadas, transferencias, conferencias, etc, a extensiones internas o a números de teléfonos externos. Todas estas funcionalidades las tendrá el agente disponibles desde el SoftPhone del programa de producción. Al activar esta opción también es posible especificar una agenda o lista de teléfonos y extensiones para el servicio.

Opciones comunes a los servicios

Opciones comunes a los servicios 58

58

Opciones comunes a los servicios 58

Accederemos a esta opción a través de la definición de un servicio, siempre y cuando éste se encuentre desactivado.

servicio, siempre y cuando éste se encuentre desactivado. Servicio de emisión, ficha Funciones de llamada Al

Servicio de emisión, ficha Funciones de llamada

Al activar la opción, Activar funciones adicionales de llamada, se activará la lista de teléfonos.

Como en otras fichas de Presence Administrator, en esta ficha disponemos de dos botones, Nuevo y Eliminar, para crear nuevas entradas en la lista de teléfonos o eliminar alguna previamente definida.

Al dar de alta nuevos teléfonos, se nos solicitará una Descripción, el número de Teléfono y el Tipo, que indica si el teléfono es interno (extensión) o externo. Esta última opción la requiere el sistema, ya que, en el caso de teléfono externo, el sistema debe anteponer el prefijo de la centralita para acceder a una línea exterior.

prefijo de la centralita para acceder a una línea exterior. Definición de un teléfono/extensión Como podemos

Definición de un teléfono/extensión

Como podemos ver, se pueden definir extensiones internas, números externos, e incluso VDN/CDN asociados a otros servicios, de manera que llamadas originadas en un servicio se pueden transferir hacia otro.

59

Manual de Administración

Finales

La definición de finales, como ya se ha comentado , es un requisito indispensable para poder activar un servicio tanto de emisión como de recepción. El servicio tiene que tener definido al menos un final para poder ser activado. En caso contrario, al intentar activarlo se recibe un mensaje de error informando de tal situación.

Los finales son el mecanismo mediante la cual el Sistema Presence implementa la codificación del resultado de cada contacto. Los finales de un servicio no son más que los posibles resultados de los contactos que atiende un agente, cada uno de los cuales tiene asignado un código numérico.

Existen dos tipos de finales, los comunes y los específicos del servicio:

Finales comunes: Son aquellos finales comunes a todos los servicios, ya que codifican circunstancias que se considera que pueden darse en cualquier servicio de emisión o de recepción. Para todos los servicios de emisión existe un conjunto de finales comunes denominados finales de emisión y para todos los servicios de recepción existe otro conjunto de finales comunes diferentes denominados finales de recepción. La codificación numérica de estos finales comunes varía en el rango de 1 a 99, reservándose valores superiores a 100 para los finales específicos de cada servicio. Tanto la lista de los finales de emisión como la lista de los finales de recepción se pueden consultar desde el programa de administración en el menú Ayuda.

En la tabla siguiente se describen los diferentes finales comunes de un servicio de emisión, incluyendo el código de cada final, la descripción, el tipo de final (si es incidencia, programado o ilocalizable) y si es un final asignado por el agente desde el programa de producción al procesar el contacto, o por el Sistema Presence de forma automática durante el desarrollo del servicio. Estos últimos son asignados por el sistema aprovechando las funcionalidades avanzadas de la centralita, como son la posibilidad de detectar los tonos de no contesta, comunica, contestadores automáticos, etc.

Por otra parte, nótese que estos resultados de emisión son todos contactos no útiles. Los finales de emisión correspondientes a contactos útiles, se definen dentro de los finales específicos de cada servicio, esto lo veremos mas adelante.

Opciones comunes a los servicios

Opciones comunes a los servicios 60

60

Opciones comunes a los servicios 60

Cód

Descripción

Tipo

Asignado por

1

No contesta

Incidencia

Sistema

2

Comunica

Incidencia

Sistema

4

Contestador

Incidencia

Sistema

5

FAX

Incidencia

Sistema

6

Cliente cuelga en espera

Incidencia

Sistema

9

Cliente cuelga

Incidencia

Sistema

20

Llamada cancelada por incidencia CTI

Incidencia

Sistema

21

No se ha podido realizar la llamada

Incidencia

Sistema

80

Operador marca comunica

Incidencia

Agente

81

Operador marca no contesta

Incidencia

Agente

82

Operador marca contestador

Incidencia

Agente

83

Operador marca Fax/Modem

Incidencia

Agente

84

Llamada cortada

Incidencia

Agente

90

Llamada programada

Programada

Agente

91

Llamada programada a otro teléfono

Programada

Agente

92

El teléfono no existe

Ilocalizable

Agente

93

Teléfono equivocado

Ilocalizable

Agente

94

Domicilio incorrecto

Ilocalizable

Agente

95

Ilocalizable por horarios

Ilocalizable

Agente

96

Cliente fallecido

Ilocalizable

Agente

97

Registro incompleto

Incompleto

Sistema

>=10

Finales específicos del servicio

Útil

Agente

0

Respecto a los finales de emisión de tipo Ilocalizable, cabe destacar que una vez que un registro se ha finalizado como ilocalizable, dicho registro no vuelve a ser procesado en el sistema ya que se considera que dicho final es definitivo, por tanto los agentes deben de marcar este final cuando realmente esté claro que el contacto es ilocalizable, y en caso contrario programar el registro.

En la tabla siguiente se describen los diferentes finales comunes de un servicio de recepción, incluyendo el código de cada final, la descripción, el tipo de final y si es asignado por el agente desde el programa de producción al procesar el contacto o por el Sistema Presence de forma automática durante el desarrollo del servicio.

61

Manual de Administración

 
 

Cód

Descripción

Tipo

Asignado por

1

Llamada muda

Incidencia

Agente

2

Llamada cortada

Incidencia

Agente

3

Teléfono equivocado

Incidencia

Agente

4

Broma

Incidencia

Agente

5

FAX

Incidencia

Agente

6

Otros

Incidencia

Agente

7

Llamada maliciosa

Incidencia

Agente

8

Cuelga en espera

Incidencia

Sistema

9

Colgada fuera de la cola

Incidencia

Sistema

97

Registro incompleto

Incidencia

Sistema

>=10

Finales específicos del servicio

Útil

Agente

0

Por otra parte, nótese que estos resultados de recepción son todos contactos no útiles. Los finales de recepción correspondientes a contactos útiles, se definen dentro de los finales específicos de cada servicio, esto lo veremos mas adelante.

El final Registro incompleto, que aparece tanto en el caso de emisión como en el caso de recepción, se utiliza por el sistema para codificar automáticamente el final de las llamadas que por algún error técnico no se han podido codificar correctamente. Es también un final definitivo, los registros marcados con este final no vuelven a ser procesados, a no ser que se realice un movimiento de colas, para más información consultar los apartados, Servicios de emisión, Registros incompletos y Servicios de emisión, Colas, Incompletos a iniciales.

Finales específicos del servicio: Estos finales son los que se utilizan para definir los contactos útiles en cada servicio. Además, estos finales pueden ser Positivos o Negativos. Esta característica de los finales específicos hay que suministrarla obligatoriamente, y se utiliza para definir si el final se considera un resultado definido como favorable desde el punto de vista de la producción (útil positivo) o desfavorable (útil negativo).

Para asignar o modificar los finales específicos de un servicio éste puede estar activado o desactivado.

En un servicio de emisión, un registro finalizado con un final específico del servicio no vuelve a ser procesado en el sistema, ya que se considera el contacto como definitivamente cerrado. Por lo tanto, los finales definitivos en un servicio de emisión son aquellos que tienen código de final mayor o igual a 92: ilocalizables, incompletos y específicos del servicio.

Igual que los finales comunes se agrupan en incidencias, programadas e ilocalizables, los finales específicos también se pueden agrupar, creando grupos de finales de acuerdo al criterio que se considere más oportuno dentro de cada servicio de emisión o de recepción.

Al agente, desde el programa de producción, se le muestran juntos todos los grupos de finales, los comunes y los específicos del servicio, para que elija el final correspondiente para codificar cada contacto. En el caso de servicios de emisión, los grupos de finales comunes son Incidencia, Ilocalizable y Programada, en el caso de servicios de recepción sólo Incidencia. En ambos casos, los grupos de finales específicos del servicio aparecen bajo la denominación Interlocutor válido.

Opciones comunes a los servicios

Opciones comunes a los servicios 62

62

Opciones comunes a los servicios 62

Si desde el programa de administración seleccionamos un servicio de emisión y a continuación ejecutamos el comando Finales, se nos mostrará la pantalla de asignación de finales:

, se nos mostrará la pantalla de asignación de finales: Finales de un servicio Este cuadro

Finales de un servicio

Este cuadro de diálogo tiene dos paneles, el de la izquierda muestra los finales específicos que no están incluidos en ningún grupo, así como los grupos de finales específicos definidos en el servicio. Todos los elementos del panel de la izquierda, sean grupos o finales, aparecen en un primer nivel en el programa de producción a partir de Interlocutor válido. En el panel de la derecha aparecen los finales específicos incluidos en el grupo seleccionado del panel de la izquierda, y aparecen en el programa de producción en un segundo nivel a partir de Interlocutor válido. En el panel de la derecha no se pueden incluir grupos.

A continuación pasamos a describir los botones de comando de ambos paneles:

Nuevo grupo: Este comando sólo aparece en el panel izquierdo, ya que no se pueden definir grupos dentro de grupos y por tanto en el panel derecho sólo se pueden dar de alta finales. Los grupos no tienen código, sólo descripción.

Nuevo final: Este comando crea un nuevo final. En el caso de que se seleccione el

comando desde el panel de la derecha, el final será un final del grupo que en ese momento esté seleccionado en el panel de la izquierda. En el caso de que se seleccione el comando desde el panel de la izquierda, el final será un final no asociado a ningún grupo y se mostrará desde el programa de producción al mismo nivel que los grupos. En ambos casos,

a la hora de dar de alta un final se solicita el código numérico del mismo, que ha de ser

superior a 100 ya que los valores entre 1 y 100 están reservados para los finales comunes, la descripción y el tipo, es decir, si el final es positivo o negativo. El hecho de que los finales se incluyan o no en un grupo sólo afecta a determinados informes del programa de supervisión, que se calculan agrupando por grupos de finales, y a que el final se muestre en el programa de producción en primer nivel fuera de los grupos o en segundo nivel

dentro del grupo correspondiente. Los finales específicos del servicio dependen de la acción

a realizar en el servicio, así como de la información que el cliente desea recabar para posteriores estadísticas.

Editar grupo/final: Permite editar la descripción de un grupo o de un final y en el caso de los finales también el tipo, es decir, si es positivo o negativo.

Eliminar grupo/final: Permite eliminar un grupo o un final.

Subir grupo/final: Para subir en la lista el grupo o final seleccionado, tanto en el panel

63

Manual de Administración

izquierdo como en el derecho. El orden en el que se muestren los grupos y finales desde este cuadro de diálogo del programa de administración, será el orden en el que se muestren a los agentes desde el programa de producción.

Bajar grupo/final: Para bajar en la lista el grupo o final seleccionado, tanto en el panel izquierdo como en el derecho. El orden en el que se muestren los grupos y finales desde este cuadro de diálogo del programa de administración, será el orden en el que se muestren a los agentes desde el programa de producción.

Importar finales de otra campaña: Para importar todos los finales desde otro servicio de emisión o de recepción. Se eliminarán todos los posibles finales o grupos definidos previamente en nuestro servicio. Este comando es útil cuando se van a crear varios servicios con los mismos, o parecidos, finales. Posteriormente se pueden modificar, reordenar, etc.

Una vez que el servicio está activo podemos añadir, editar y eliminar finales o grupos sin necesidad de desactivar el servicio. Para que los agentes desde el programa de producción refresquen los cambios en los finales, es suficiente con que paren e inicien de nuevo la sesión de trabajo en el programa de producción.

Archivos

Los archivos son una funcionalidad opcional de los servicios, que se implementa sólo en el caso de que se vaya a utilizar la característica de integración del Sistema Presence con aplicaciones de entrada de datos.

Mediante esta funcionalidad le especificamos al Sistema Presence cuales son los archivos que forman el aplicativo de gestión del servicio y que esta integrado con este. Este aplicativo de entrada de datos se integra con el módulo de Presence Agent, como se explica en detalle en el documento, Guía de Integración Presence.

Para asignar o modificar los archivos de un servicio éste puede estar activado o desactivado.

Para especificar un archivo asociado al aplicativo de gestión del servicio, tenemos que seleccionar dicho servicio en el programa de administración y a continuación ejecutar el comando Archivos. Se nos mostrará el cuadro de diálogo de asignación de archivos, con los botones Nuevo, Editar y Eliminar, para dar de alta, modificar o eliminar archivos asociados al servicio.

alta, modificar o eliminar archivos asociados al servicio. Archivos de un servicio Para añadir un nuevo

Archivos de un servicio

Para añadir un nuevo archivo al servicio, tenemos que pulsar el botón Nuevo y suministrar la ruta del archivo en el cuadro de diálogo que nos aparece. La ruta la tenemos que suministrar seleccionando la carpeta y el fichero a través del botón asociado al cuadro de texto.

Opciones comunes a los servicios

Opciones comunes a los servicios 64