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UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIN DE UNA EMPRESA


DE TRANSPORTE MARTIMO TURSTICO QUE CUBRA LA RUTA
LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS

Tutor:

Tesis de Grado Presentada por:

Lic. Inmaculada Carpi

Br. Cazorla, Karen


C.I. 17.706.185
Para optar por el ttulo de
Licenciada en Administracin
De Empresas Tursticas

AGOSTO, 2010
CARACAS - VENEZUELA
Estudio de mercado para la creacin de una empresa de transporte martimo turstico que cubra la ruta La
Guaira - Punta De piedras by Cazorla, Karen is licensed under a Creative Commons AtribucinNoComercial-CompartirDerivadasIgual 3.0 Unported License.

UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIN DE UNA EMPRESA


DE TRANSPORTE MARTIMO TURSTICO QUE CUBRA LA RUTA
LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS

APROBADO POR:

JURADO TCNICO:

JURADO METODOLGICO:

_____________________

_____________________

Nombre y Apellido

Nombre y Apellido

_____________________

_____________________

Cdula de Identidad

Cdula de Identidad

_____________________

_____________________

Firma

Firma

AGOSTO, 2010
CARACAS VENEZUELA

AGRADECIMIENTOS

A mi tutora Inmaculada Carpi, por su auxilio en el momento preciso y por su


tiempo y orientacin.

A la Licenciada Guadalupe Cuahonte, por su ayuda desde el inicio de este


proyecto.

A la seora Clory y el seor Oscar, por su ayuda, sus ideas y opiniones.

A los profesores de la Universidad Nueva Esparta que aportaron informacin


importante y necesaria para el desarrollo de este trabajo.

A Mariella Goycochea, por sus ideas, por tantos aos de amistad y por ser como
las estrellas, no siempre las ves pero sabes que estn ah.

Y a todos aquellos que de una u otra forma colaboraron a lo largo de este trayecto.

DEDICATORIA

A mi familia, por haberme dado todo lo que he necesitado, por guiarme por el
camino correcto y brindarme su incondicional e infinito apoyo y amor durante mis
22 aos.

A mi novio, por su amor, por su paciencia, por apoyarme en cada una de mis
decisiones y por haberme empujado hacia la culminacin de esta tesis.

RESUMEN DE TRABAJO DE GRADO


UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

ESTUDIO DE MERCADO PARA LA CREACIN DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE


MARTIMO TURSTICO QUE CUBRA LA RUTA LA GUAIRA - PUNTA DE PIEDRAS

Autora: Karen Cazorla


Tutora: Lic. Inmaculada Carpi
Palabras Claves: Estudio de Mercado, Transporte Martimo Turstico, Plan de Acciones
de Marketing.

RESUMEN:

Este trabajo de

grado consisti en elaborar un estudio de mercado para la

creacin de una empresa de transporte martimo turstico que cubra la ruta La Guaira
Punta de Piedras. Para lograr esto primero se analiz, a travs de los resultados
obtenidos de los cuestionarios aplicados, la demanda actual orientada hacia el mercado
de transporte martimo turstico que visita la Isla de Margarita, a fin de conocer las
necesidades insatisfechas de la misma, as como las deficiencias de las empresas de la
competencia utilizadas como objeto de estudio, las cuales fueron Consolidada de Ferrys,
C.A. y el Grupo Rassi. De stas se mencionaron los servicios, embarcaciones y tarifas
que ofrecen actualmente. Luego, se analiz el entorno competitivo de esta empresa
mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter, lo que permiti determinar la
rentabilidad potencial en el sector. Posteriormente, se estructur el producto y los
servicios que ofrecer la nueva empresa. Finalmente, se dise el plan de acciones de
marketing para la promocin y comercializacin del nuevo servicio. Todo esto dio como
resultado que, efectivamente, el sector del turismo martimo necesita contar con otras
opciones para sus usuarios puedan elegir la que mejor satisface sus necesidades, lo que
permitira aumentar el flujo de turistas hacia el estado Nueva Esparta a travs de la va
martima.

SUMMARY OF THESIS DEGREE


NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF TOURISM
MARKET RESEARCH FOR THE ESTABLISHMENT OF A MARITIME TOURIST
TRANSPORT COMPANY COVERING THE ROUTE LA GUAIRA - PUNTA DE
PIEDRAS

Author: Karen Cazorla


Tutor: Lic. Inmaculada Carpi
Keywords: Market Research, Maritime Tourist Transportation, Marketing Action Plan.

SUMMARY:

This thesis degree was about the development of a market research for the
establishment of a maritime tourist transportation company covering the route La Guaira Punta de Piedras. The current demand oriented to the maritime tourist transport that visits
Margarita Island was analyzed through the results of the questionary applied in order to
meet unmet needs and the weaknesses of competitors used as an object of study, which
were Consolidada de Ferrys, C.A. and Rassi Group. Services, boats and rates currently
offered by these were mentioned. Then the competitive environment was analyzed
through Porters Competitive Forces Model allowing to determinate the potential
profitability in the sector. Later the new product and services were structured. Finally the
marketing action plan was designed for the promotion and merchandising of the new
service. All the investigation gave as a result that, in fact, the maritime tourism sector
needs other options for the users so they can choose the best one that meets their needs
and the tourist flow to Nueva Esparta state would increase.

NDICE GENERAL

p.
AGRADECIMIENTOS..

DEDICATORIA..

RESUMEN.

SUMMARY.

INTRODUCCIN..

14

CAPTULO I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1.

Planteamiento del Problema.

19

1.2.

Formulacin del Problema

21

1.3.

Objetivos de la Investigacin

22

1.3.1

Objetivo General.

22

1.3.2

Objetivos Especficos

22

1.4

Justificacin de la Investigacin...

22

1.5

Delimitacin de la Investigacin..

24

1.5.1

Espacial..

24

1.5.2

Temporal.

24

1.5.3

Temtica..

24

1.6

Limitaciones.

25

CAPITULO II. MARCO TERICO


2.1. Antecedentes de la Investigacin..

27

2.2. Bases Tericas.

28

2.2.1. Estudio de Mercado.

29

2.2.1.1 Anlisis de la Demanda.

30

2.2.1.2 Anlisis de la Oferta..

30

2.2.1.3 Competitividad Turstica

31

2.2.1.4 Oferta Competitiva o de Mercado Libre.

32

2.2.1.5 Definicin del Producto..

32

2.2.1.6 Poltica de Precios..

34

2.2.178 Plan de marketing..

36

2.2.1.8 Promocin.

38

2.2.1.9 Comercializacin del Producto..

40

2.2.1.10 Canales de Distribucin...

40

2.2.2 Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter.

42

2.2.3 El anlisis DOFA.

44

2.2.4 Transporte Turstico..

47

2.2.4.1 Transporte Martimo...

47

2.2.5 Puertos

47

2.2.5.1 Puerto de La Guaira, Estado Vargas..

48

2.2.5.2 Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta..

49

2.2.6 Estado Vargas.

50

2.2.7 Estado Nueva Esparta...

52

2.3 Trminos Bsicos...

54

2.4 Cuadro de Operacionalizacin de Variables.

59

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

3.1 Tipo de Investigacin.

62

3.2 Diseo de la Investigacin

62

3.3 Poblacin y Muestra..

63

3.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

67

3.4.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos..

70

3.5. Tcnicas e Instrumentos de Procesamiento de Datos...

71

CAPITULO IV. ANLISIS DE RESULTADOS

4.1 Demanda actual orientada hacia el mercado de transporte martimo turstico hacia la Isla
de Margarita...

74

4.1.1 Anlisis General de los Resultados de las Encuestas Aplicadas a los Usuarios.

98

4.1.2 Perfil General de la Demanda..

100

4.1.3 Comportamiento Histrico de la Demanda.

100

4.1.4 Proyeccin de la Demanda...

102

4.2. Oferta actual del mercado de transporte martimo turstico hacia la Isla de Margarita.

103

4.2.1 Resultados de las entrevistas realizadas al personal de las empresas de transporte


turstico hacia la Isla de Margarita.

103

4.2.2 Condiciones actuales de embarcaciones ofertadas en el mercado de transporte


martimo hacia el estado Nueva Esparta..

113

4.2.3. Condiciones actuales del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y el Puerto de La


Guaira.
8

116

4.2.3.1 Anlisis DOFA Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta..

118

4.2.3.2 Anlisis DOFA Puerto de La Guaira, Estado Vargas..

118

4.3. Entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado de transporte martimo
turstico en la Isla de Margarita..

119

4.3.1 Resultados de las entrevistas realizadas a expertos del rea del Turismo..

119

4.3.2 Anlisis del entorno competitivo mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter..

126

4.4 Estructura del producto y los servicios que ofrecer la nueva empresa de transporte
martimo turstico que cubrir la ruta La Guaira Punta de Piedras.

130

CAPITULO V. PLAN DE MARKETING PARA LA PROMOCIN Y COMERCIALIZACION


DEL PROYECTO.

5.1 Acciones de Marketing para la Promocin y Comercializacin del nuevo servicio de


transporte martimo turstico

136

5.1.1 Situacin del Mercado

136

5.1.2 Principales Fortalezas y Debilidades de la empresa STAR SEA y las Oportunidades y


Amenazas que enfrentara dentro del mercado..

137

5.1.3 Objetivos del Plan de Marketing..

138

5.1.4 Estrategias de Marketing..

139

5.1.5 Tcticas de Marketing

146

5.1.6 Monitoreo y Control

148

CONCLUSIONES.

149

RECOMENDACIONES

153

BIBLIOGRAFA.

157

ANEXOS.

163

NDICE DE TABLAS
p.
Tabla 1: Total de visitantes del estado Nueva Esparta en los aos 2006, 2007, 2008 y 200...

19

Tabla 2: Factores descriptivos del producto

33

Tabla 3: Factores internos y externos que influyen en la fijacin de precios

35

Tabla 4: Formas Tradicionales de Promocin

39

Tabla 5: Cuadro de Variables

59

Tabla 6: Edad

75

Tabla 7: Sexo

77

Tabla 8: Lugar de procedencia..

78

Tabla 9: Frecuencia de visita.

80

Tabla 10: Temporada de viaje...

81

Tabla 11: Composicin del grupo de viaje...

82

Tabla 12: Nivel de ingreso mensual..

83

Tabla 13: Tarifa aceptable..

85

Tabla 14: Servicios a bordo

86

Tabla 15: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras.

88

Tabla 16: Servicios en el Puerto de La Guaira

90

Tabla 17: Compra de boletos.

92

Tabla 18: Pagar ms por servicios

93

Tabla 19: Pagar ms por salir desde el Puerto de La Guaira..

95

Tabla 20: Qu debe ofrecer una empresa de servicio de transporte martimo turstico?.........

96

Tabla 21: Perfil General de la Demanda..

100

Tabla 22: Nmero de visitantes del Estado Nueva Esparta.

101

Tabla 23: Proyeccin de la demanda...

102

Tabla 24: Embarcaciones operativas actualmente. CONFERRY

104

Tabla 25: Horarios y embarcaciones de los traslados. CONFERRY.

105

Tabla 26: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Baja. CONFERRY.

106

Tabla 27: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Alta. CONFERRY..

107

Tabla 28: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Baja. CONFERRY.

108

Tabla 29: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Alta. CONFERRY..

109

Tabla 30: Capacidad de carga embarcaciones. Grupo Rassi.

111

Tabla 31: Servicios a bordo de las embarcaciones. Grupo Rassi..

112

Tabla 32: Puntas de venta de boletos. Grupo Rassi.

112

Tabla 33: Rutas y Horarios actuales. Grupo Rassi

112

Tabla 34: Tarifas en relacin Ruta/Embarcacin. Grupo Rassi..

113

Tabla 35: Condiciones actuales embarcacin Carmen Ernestina (Ferry Express)..

114

10

Tabla 36: Condiciones actuales embarcacin Concepcin Mario (Ferry Convencional)..

115

Tabla 37: Condiciones actuales Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Isla de Margarita.
Estado Nueva Esparta

116

Tabla 38: Condiciones actuales Puerto de La Guaira, Estado Vargas...

117

Tabla 39: DOFA Punta de Piedras

118

Tabla 40: DOFA Puerto La Guaira

118

Tabla 41: Embarcaciones / Plaza..

130

Tabla 42: Horarios Temporada Baja.

131

Tabla 43: Horarios Temporada Alta..

131

Tabla 44: Servicios a ofrecer.

132

Tabla 45: Tarifas de Boletos..

134

Tabla 46: Anlisis DOFA del Proyecto.

137

11

NDICE DE GRFICOS
p.
Grfico 1: Edad

75

Grfico 2: Sexo.

77

Grfico 3: Lugar de procedencia...

78

Grfico 4: Frecuencia de visita..

80

Grfico 5: Temporada de viaje..

81

Grfico 6: Composicin del grupo de viaje.

82

Grfico 7: Nivel de ingreso mensual.

83

Grfico 8: Tarifa aceptable.

85

Grfico 9: Servicios a bordo...

87

Grfico 10: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras..

89

Grfico 11: Servicios en el Puerto de La Guaira.

91

Grfico 12: Compra de boletos..

92

Grfico 13: Pagar ms por servicios.

93

Grfico 14: Pagar ms por salir desde el Puerto de La Guaira

95

Grfico 15: Qu debe ofrecer una empresa de servicio de transporte martimo turstico?......

97

12

NDICE DE FIGURAS
p.
Figura 1: Anlisis DOFA

45

Figura 2. Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter..

44

Figura 3: Ubicacin Estado Vargas..

50

Figura 4: Mapa Estado Nueva Esparta

52

Figura 5: Modelo de las Cinco Fuerzas Porter aplicado al entorno competitivo de las
empresas que operan en el mercado de transporte martimo.

129

Figura 6: Puntos de venta de Boletos

133

Figura 7: Promocin Especial: Ms amor, menos dinero..

144

Figura 8: Promocin Especial: Tus notas te llevan de vacaciones..

145

Figura 9: Promocin Especial: Aos dorados en Margarita..

145

Figura 10: Promocin especial: Reciclando ganamos todos

146

13

INTRODUCCIN
14

La Isla de Margarita, ubicada a treinta y ocho (38) kilmetros de la costa, al


noreste de Venezuela, es un destino popular de sol y playa, tanto para el turismo
domstico como para el turismo extranjero; esto se debe a la variedad de sus
playas, las cuales permiten tanto la prctica de deportes acuticos de alto nivel
como el disfrute familiar. (Corporacin de Turismo del Estado Nueva Esparta,
2009)

Esta regin insular, caracterizada por sus ciento sesenta y ocho (168)
kilmetros de playas, su diversidad de paisajes, sus atractivos naturales y sobre
todo por su patrimonio cultural, posee una industria hotelera de primer orden, lo
cual le permite ser un producto competitivo dentro de los destinos caribeos, y por
lo que la principal actividad econmica preponderante es el turismo. (Ministerio del
Poder Popular para el Turismo, 2008)

Bajo esta premisa, cabe destacar que, segn estadsticas publicadas por la
Corporacin de Turismo del Estado Nueva Esparta, durante el ao 2009, arribaron
un total de 2.711.579 visitantes, los cuales fueron clasificados en dos tipos, de
acuerdo a la va de entrada utilizada: 967.243 visitantes se trasladaron hacia la
isla por va area, mientras que 1.744.336 visitantes, entraron por va martima.
(http://www.corpoturmargarita.gov.ve/v2/planificacion/estadisticas.asp).Estas cifras
indican que hay una tendencia a viajar a la Isla utilizando el servicio de ferrys. Las
razones pueden ser mltiples: costos, facilidad de llevar el vehculo, poder llevar
ms equipaje, entre otras.

Cabe destacar, que hoy en da la empresa naviera Consolidada de Ferrys,


C.A., es prcticamente la nica prestadora de servicios en su tipo, su oferta cubre
slo la ruta Puerto La Cruz - Punta de Piedras y viceversa, sin que haya hasta la
fecha una opcin de mejor calidad para este tipo de transporte turstico.

15

Por lo tanto, y con la finalidad de ofrecer una solucin alterna a este


problema, la presente investigacin se fundament en el desarrollo de un Estudio
de Mercado para la Creacin de una Nueva Empresa de Transporte Martimo
Turstico que Cubra la Ruta La Guaira Punta de Piedras.

Bajo este contexto, el proyecto consta de cinco (5) captulos, los cuales son:

Captulo I: El Problema de Investigacin. Contiene una explicacin de la


problemtica, la cual dio origen al planteamiento del problema. En este captulo
se defini el objetivo general, as como los objetivos especficos, que engloban las
actividades que se llevaron a cabo a lo largo de la investigacin. Asimismo, se
plante la importancia de la misma, tanto para el rea de estudio como para la
comunidad. Luego se delimit la investigacin de manera espacial, temtica y
temporal, lo cual fue importante para el investigador, ya que el tema elegido
abarca diversos campos. Por ltimo, se presentaron las limitaciones que se
originaron a lo largo de la realizacin del trabajo.

Captulo II: Marco Terico. Dentro de este captulo se presentaron las tesis
previamente consultadas, las cuales sirvieron de base para el desarrollo del
proyecto; tambin, las bases tericas necesarias para el desarrollo del tema, as
como ciertos conceptos que deban ser manejados y entendidos por parte del
investigador.

Captulo III: Marco Metodolgico. Fue en esta parte donde se defini el tipo
de investigacin: investigacin cientfica. Tambin se determin el diseo de
investigacin, el cual para este trabajo fue de campo y documental, ya que se
consultaron diversas fuentes bibliogrficas, se aplicaron encuestas y otras
tcnicas de recoleccin de datos. De igual modo, se definieron las poblaciones
finitas e infinitas con las cuales se trabaj, y las muestras correspondientes.
Asimismo, se mencionaron las tcnicas e instrumentos que fueron utilizados para
el procesamiento de datos.
16

Captulo IV: Anlisis de los Resultados. Se procesaron y analizaron todos


los resultados obtenidos a travs de: las encuestas realizadas a los usuarios de
los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el estado Anzotegui, Punta de
Piedras, en el estado Nueva Esparta; las entrevistas elaboradas al personal de las
empresas competidoras y a los expertos del campo del turismo con la finalidad de
determinar la oferta y el entorno competitivo. Consecutivamente, en base a estos
resultados, se defini el producto especificando las caractersticas de las nuevas
embarcaciones, los servicios a ofrecer as como los itinerarios y puntos de venta
de boletos.

Captulo V: En este apartado se desarrollaron las acciones de Marketing


para la promocin y comercializacin del nuevo servicio, especificando la situacin
del mercado, las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
que enfrentara la empresa dentro del mercado, los objetivos del plan de
marketing, las estrategias y tcticas de mercadeo finiquitando con los
procedimientos necesarios para su monitoreo y control a fin de posicionar a la
nueva empresa de servicios dentro del mercado del transporte martimo turstico
de forma competitiva.

Finalmente, se presentaron la conclusiones y recomendaciones necesarias


para la culminacin del Estudio de Mercado para la Creacin de una Nueva
Empresa de Transporte Martimo Turstico que Cubra la Ruta La GuairaPunta de Piedras, las cuales se basaron en los aspectos ms importantes y
relevantes de toda la investigacin.

17

CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
18

1.1.

Planteamiento del Problema

Segn Montaner (2005), las motivaciones de viajes de los latinos son


influenciadas por el clima suave, su pasado cultural y comportamientos basados
en la amabilidad, la improvisacin y la extroversin; por lo tanto, las caractersticas
del comportamiento psicosocial del turista que proviene de estos mercados busca
precios ms econmicos en los servicios, turismo familiar o de grupo, la
proximidad geogrfica, el descanso y tomar sol.

Bajo este contexto, y corroborando lo anterior mencionado, las estadsticas


publicadas por la Corporacin de Turismo del Estado Nueva Esparta (2009), en
cuanto al total de visitantes del estado Nueva Esparta por va area y martima
indican:
Tabla 1: Total de visitantes del estado Nueva Esparta en los aos 2006, 2007, 2008 y 2009
Ao Total de visitantes
2006

2.328.892

2007

2.680.322

2008

2.704.466

2009

2.711.579

Las cifras anteriores evidencian que efectivamente ha habido un aumento


en la cantidad de visitantes hacia la Isla, lo cual la posiciona como uno de los
principales destinos tursticos

preferidos por los temporadistas venezolanos y

europeos a la hora de planear sus vacaciones y con el fin de satisfacer sus


necesidades fisiolgicas y psicolgicas generadas por motivaciones culturales,
fsicas, sociales, de diversin y esparcimiento.

Asimismo en estos tiempos de crisis; donde la inflacin, el control cambiario


de la moneda y la inseguridad social se convierten en una limitante al momento de
elegir un destino turstico, el estado Nueva Esparta representa una opcin
19

accesible tanto por sus playas, la vida nocturna y los atractivos naturales y
culturales que posee.

En este sentido, los turistas tienen dos opciones para trasladarse hasta la
Isla de Margarita: por va area y va martima. La primera, muchas veces resulta
costosa, debido a los precios de los boletos, los cuales para el primer trimestre del
ao 2010 se ubicaron alrededor de los 580 Bs. F. (ida y vuelta) y los visitantes
deben depender de taxis y/o alquiler de autos para movilizarse dentro de la Isla.
En cambio, la segunda opcin es la ms habitual y accesible, debido a que los
costos de traslado son ms econmicos y el turista tiene la posibilidad de llevar su
vehculo hacia el destino. En la actualidad los precios que ofrece la empresa
naviera Consolidada de Ferrys, C.A. en sus ferrys express, en primera clase, se
encuentran alrededor de los 570 Bs.F. (ida y vuelta ms un vehculo) y en los
convencionales, en la clase turista, el costo es 288 Bs.F. (ida y vuelta ms un
vehculo). Esto se traduce en la reduccin de los gastos y mayor comodidad
durante la estada, por lo que el traslado por va martima es la opcin ms
frecuentemente utilizada. (Instituto Nacional para la Promocin y Capacitacin
Turstica, 2007)

Dentro del mercado de los servicios tursticos slo existe un par de


empresas privadas de transporte martimo; una es el Grupo Rassi, de baja escala
y poco conocida, y la otra es la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A.
(CONFERRY) quien en realidad acapara el mercado; y por el hecho de ser una
empresa privada, se ha permitido en cierta forma, un monopolio de los traslados
hacia la Isla. Contradictoriamente, segn Acerenza (2006), el turismo debera
generar un efecto multiplicador sobre la oferta y produccin de productos de
consumo, tales como las relaciones turismo/transporte, debido a que los turistas
deberan contar con la posibilidad de elegir entre varias opciones con cul
empresa desea trasladarse, de acuerdo a la que ofrezca la mejor alternativa, tanto
econmica como de seguridad y que se adapte a sus necesidades.

20

Por consiguiente, la presente propuesta de investigacin se fundament en


el desarrollo de un Estudio de Mercado para la Creacin de una Nueva
Empresa de Transporte Martimo Turstico que Cubra la Ruta La Guaira
Punta de Piedras, con la finalidad de aumentar la calidad de servicio y facilidades
de movilizacin para el turista que desea viajar hacia la Isla de Margarita.

Adicionalmente, este estudio permiti conocer cules son las necesidades


insatisfechas de los usuarios que actualmente viajan hacia la Isla de Margarita a
travs de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. (CONFERRY), con el
fin de que la nueva empresa convierta en fortalezas las debilidades de la
competencia y de esta manera pueda ofrecer un servicio de mejor calidad, as
como tambin permita que los turistas tengan otra opcin para trasladarse hacia el
estado Nueva Esparta.

Debido a la cercana del estado Vargas con la capital del pas, se propuso
al Puerto de La Guaira como el puerto de salida para la ruta de la nueva empresa
que se contempla a lo largo de la investigacin. De igual manera, segn
estadsticas publicadas por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, la
mayora de los visitantes del estado Nueva Esparta, provienen del Distrito Capital.
(http://www.mintur.gob.ve/descargas/estadisticas/oe4.pdf) En consecuencia, la
afluencia de visitantes aumentar, ya que el Puerto de La Guaira representa una
opcin ms accesible para una gran cantidad de personas.

1.2.

Formulacin del Problema

Cules son las investigaciones y anlisis necesarios para el desarrollo de


un estudio de mercado con el fin de crear una empresa de transporte martimo
turstico que cubra la ruta La Guaira Punta de Piedras?

21

1.3.

Objetivos de la Investigacin

1.3.1. Objetivo General

Elaborar un estudio de mercado para la creacin de una empresa de


transporte martimo turstico que cubra la ruta La Guaira Punta de Piedras.

1.3.2. Objetivos Especficos


Analizar la demanda actual orientada hacia el mercado de transporte
martimo turstico hacia la Isla de Margarita.
Describir la oferta actual del mercado de transporte martimo turstico
hacia la Isla de Margarita.
Analizar el entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado
de transporte martimo turstico en la Isla de Margarita mediante el Modelo
de las Cinco Fuerzas de Porter.
Estructurar el producto y los servicios que ofrecer la nueva empresa de
transporte martimo turstico que cubrir la ruta La Guaira Punta de
Piedras.
Disear el plan de acciones de marketing para la promocin y
comercializacin del nuevo servicio de transporte martimo turstico.
1.4.

Justificacin de la Investigacin

Los ferrys o transbordadores son embarcaciones que unen puertos de un


mismo pas (o de pases vecinos), con servicios regulares a corta distancia, de los
cuales la duracin de las travesas suele oscilar desde unas pocas horas hasta un
par de das (Flores, 2006); y a pesar de que el transporte acutico, se caracteriza
22

por ser el medio de traslacin ms lento, es uno de los ms populares por sus
precios econmicos y facilidad de traslado de los vehculos de los viajeros.

Por otra parte, uno de los factores desfavorables que sufre Venezuela, es la
falta de cultura de servicio, y en contradiccin a esta situacin, las instituciones
que prestan atencin al cliente, se deben caracterizar por un altsimo nivel en la
calidad de los servicios que ofrece a sus clientes, y la calidad de los mismos
dependen de las actitudes de todo el personal que labora en la organizacin.
(Francs, 2003)

El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona


en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal
en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones
entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas
que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. (Francs, 2003)

La motivacin de este proyecto radica tanto en experiencias propias como


de familiares y amigos, quienes en su mayora han expresado en algn momento
el descontento a la hora de trasladarse hasta el estado Nueva Esparta por va
martima a travs de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A, dado a los
constantes retrasos en las salidas, falta de logstica en el embarque y
desembarque, falta de mantenimiento de las embarcaciones y una atencin
deficiente por parte de algunos de sus empleados en las oficinas de ventas y a
bordo de las embarcaciones.

Por ello esta investigacin busc determinar a travs de un estudio de


mercado, la posibilidad de la creacin de una nueva empresa que preste los
servicios de traslado hacia la Isla de Margarita, la cual ponga de manifiesto un
producto competitivo, pero sobre todo de primera calidad, dentro del mercado de
transporte martimo turstico.
23

En un futuro, y en base a la presente investigacin y comprobada su


factibilidad tcnica y econmica, se puede considerar el desarrollar con mayor
profundidad la propuesta, la cual brindara mejoras en aspectos sociales y
econmicos dentro los sectores involucrados; tales como la generacin de nuevas
fuentes de trabajo para una cantidad considerable de personas; y de igual manera,
el turismo nacional se beneficiara, ya que consecuentemente al haber una mejor
calidad de servicio, habra un mayor flujo de turistas.

De igual manera es importante que se desarrollen nuevos proyectos


tursticos en el pas para mejorar la infraestructura existente y recuperar ciertas
zonas que poseen un gran atractivo pero no se han aprovechado correctamente.
Asimismo la apertura de nuevas empresas conllevara a la libre competencia, la
cual posicionara a Venezuela principalmente por su actividad turstica y quiz en
un futuro se podra reducir la dependencia que siempre ha existido con respecto al
codiciado oro negro.

1.5.

Delimitacin de la Investigacin

1.5.1. Espacial:

El

presente

estudio

de

mercado,

estuvo

delimitado

espacialmente, en el Puerto de La Guaira (estado Vargas) y en los


terminales de ferrys de Puerto La Cruz (estado Anzotegui) y Punta de
Piedras (estado Nueva Esparta).

1.5.2. Temporal: La investigacin se llev a cabo entre los meses de Octubre de


2008 y Mayo de 2010.
1.5.3. Temtica: En relacin al contenido, el presente proyecto se realiz dentro
de los conceptos que conlleva un estudio de mercado, lo cual permiti
determinar la presencia de una demanda potencial con el fin de establecer
una nueva empresa de transporte martimo turstico que cubra la ruta La
Guaira Punta de Piedras.
24

1.6. Limitaciones

Dentro de las limitaciones para el desarrollo de la investigacin, se


encontraron:

La distancia que existe entre la residencia del investigador y los puertos y


terminales a estudiar.

El tiempo necesario por parte de la investigadora para trasladarse hasta La


Guaira, Puerto La Cruz y Punta de Piedras debido a las actividades
ocupacionales de la misma, as como los horarios de atencin al pblico,
los cuales no coincidan con la informacin proporcionada por parte de la
empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y del Grupo Rassi en sus
pginas web.
Los recursos financieros que conllev este tipo de estudio.
El difcil acceso a la informacin que deba suministrar el personal
administrativo de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y del
Grupo Rassi.
Por consiguiente, para superar estas limitaciones, se elabor un detallado
cronograma de actividades acompaado de un presupuesto para planificar las
visitas y los costos, y la investigadora mantuvo siempre una actitud proactiva para
sobreponerse a estas circunstancias ajenas a su voluntad.

25

CAPTULO II
MARCO TERICO
26

2.1. Antecedentes de la Investigacin

Con la finalidad de analizar estudios previos a esta investigacin, que


contuvieran alguna relacin con la presente propuesta, se consultaron cuatro (4)
tesis de grado de la Escuela de Administracin de Empresas Tursticas de la
Universidad Nueva Esparta, a saber:

Armas, D. & Sosa, A. (2009) Estudio de mercado para la creacin de una


operadora de buceo ubicada en Chichiriviche de la Costa, Litoral Central,
Estado Vargas.

Dentro de este trabajo de grado se desarroll un estudio de mercado con el


fin de crear una nueva empresa, la cual cubriera las necesidades insatisfechas de
los visitantes de Chichiriviche de la Costa en cuanto a la actividad del buceo
especficamente. Estos tesistas identificaron el perfil de los visitantes de la zona,
analizaron la oferta actual y determinaron las caractersticas del nuevo servicio a
ofertar, ofreciendo as parmetros a seguir para recolectar esta informacin.

Curiel, A. & Fossi, R. (2004) Estudio de la demanda potencial del servicio de


transporte de pasajeros para desarrollar una nueva ruta PUERTO CABELLOPUNTA DE PIEDRAS, de la Empresa Naviera CONFERRY.

Tesis de grado que determin el volumen real de la demanda para estimar


el mercado potencial del proyecto, e identific el perfil del cliente del servicio con el
fin de segmentar el mercado para optimizar recursos en comunicacin, lo cual
contribuy con el presente estudio aportando datos sobre las rutas existentes y los
anlisis necesarios para estudiar la demanda de este tipo de servicio.

27

Trajkovic, D. (2001) Diagnstico sobre la satisfaccin del usuario en cuanto a


la relacin precio - valor del servicio expreso del ferry Carmen Ernestina.

Esta investigacin tuvo como finalidad identificar los diferentes servicios que
ofrece el ferry expreso Carmen Ernestina tanto en la Ruta La Guaira - Punta de
Piedras como en la Ruta Puerto la Cruz Punta de Piedras, asimismo, evalu la
calidad de los servicios que ofrece este ferry determinando el nivel de satisfaccin
y las preferencias de sus usuarios. Fue de gran aporte para la presente
investigacin, debido a que ayudar a determinar la operatividad de la
competencia para este proyecto, es decir, de la empresa naviera Consolidada de
Ferrys, C.A. (CONFERRY).

Vejares, K. (2004) Estudio de la calidad de servicio ofrecido por la Empresa


Naviera Consolidada de Ferrys C.A en sus ferrys express Lilia Concepcin
LA GUAIRA y Carmen Ernestina PUERTO LA CRUZ con destino a la Isla de
Margarita.

El trabajo investigativo de esta tesista, permiti dar a conocer la opinin de


los usuarios de los ferrys express en cuanto a los servicios ofrecidos en las dos
rutas, comparando la calidad de los servicios ofrecidos y establecer el orden o
jerarqua para la implementacin de los servicios requeridos o mejoras en los ya
existentes; cuya informacin permiti determinar parmetros de calidad para la
creacin de una nueva empresa de transporte martimo hacia la Isla de Margarita.

2.2. Bases Tericas

De acuerdo a Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), las bases tericas


son el conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenmeno o problema planteado.

28

2.2.1. Estudio de Mercado

Segn Sosa y Rivas (1996), el estudio de mercado (diagnsis y prognsis),


tiene como finalidad determinar si existe o no una demanda insatisfecha, que
justifique bajo ciertas condiciones la puesta en marcha de un programa de
produccin, de ciertos bienes o servicios en un espacio de tiempo.

Asimismo, Hernndez (1996) afirma que el estudio de mercado es


fundamental para el anlisis de otros aspectos tcnicos, econmicos y financieros
que determinen la toma de decisiones, entre las que destacan la seleccin del
tamao de la planta y de la localidad geogrfica donde ser instalada.

Los resultados del estudio de mercado deben ser producto de proyecciones


realizadas de datos confiables de tal manera que:

A) Desde este punto de vista, los futuros inversionistas estn dispuestos a


apoyar el proyecto, con base en la existencia de un mercado potencial que
har factible la venta de la produccin de la planta planeada y obtener as
un caudal de ingresos que les permitir recuperar la inversin.
B) Los tcnicos puedan seleccionar el proceso y las condiciones de operacin,
establecer la capacidad de la planta industrial y disear o adquirir los
equipos ms apropiados para el caso.
C) Se cuenten con los datos necesarios para efectuar estimaciones
econmicas. (op. cit.)

Dada la finalidad de un estudio de mercado, el mismo debe presentar


cuatro bloques de anlisis: la definicin del producto, el anlisis de la demanda, el
anlisis de la oferta y la comercializacin del producto; los cuales estarn
precedidos de una caracterizacin adecuada de los bienes que se espera producir
y de los usuarios de esos productos. (Baca, 2007)
29

2.2.1.1 Anlisis de la Demanda

Segn Pereira (1998), tiene por objeto demostrar y cuantificar la existencia,


en ubicaciones geogrficamente definidas, de individuos o entidades organizadas
que son consumidores o usuarios actuales o potenciales del bien o servicio que se
piensa ofrecer. Este anlisis est ntimamente ligado a la capacidad de pago de
los consumidores.

Cualquiera que sea el tipo, bienes o servicios que se analicen, el estudio de


la demanda contenido en el proyecto debe abarcar tres temas: el volumen de la
demanda prevista para el perodo de vida til del proyecto, la parte de esa
demanda que se espera sea atendida por el proyecto, teniendo en cuenta la oferta
de otros proveedores, y los supuestos que se han utilizado para fundamentar las
conclusiones del estudio. (op. cit.)

2.2.1.2 Anlisis de la Oferta

De acuerdo a Baca (2007) es la cantidad de bienes o servicios que un cierto


nmero de oferentes (productores) est dispuesto a poner a disposicin del
mercado a un precio determinado.

La principal finalidad del anlisis de la oferta es medir o determinar las


condiciones o cantidades en que una economa puede y quiere poner a
disposicin un bien o servicio. La oferta, al igual que la demanda, es resultado de
una serie de factores como: los precios en el mercado de los productos, el apoyo
de los entes gubernamentales a su produccin, entre otros. La investigacin de
campo que se haga, debe tomar en cuenta toda la serie de factores junto con el
entorno econmico en el que se desarrollar el proyecto. (op. cit.)

30

Asimismo, es necesario conocer los factores cuantitativos y cualitativos que


tienen alguna influencia en la oferta, por lo que los datos indispensables para un
mejor anlisis son: nmero de productores, localizacin, capacidad instalada y
utilizada, calidad y precio de los productos y nmero de trabajadores. (Pereira,
1998)

2.2.1.3 Competitividad Turstica

Segn Esteve (2003) la competitividad turstica es la capacidad de los


agentes que intervienen en la actividad turstica de un pas, de una regin o de
una zona para alcanzar sus objetivos por encima de la media del sector, de
manera sostenible y sostenida; lo cual puede alcanzarse mediante la consecucin
de rentabilidades financieras por encima de la media de los mbitos
empresariales, y de rentabilidades sociales y ambientales como consecuencia de
la actuacin de organismos e instituciones pblicas, as como consiguiendo la
mxima satisfaccin para los turistas.

Factores que inciden en la competitividad turstica

Segn Acerenza (2009) tradicionalmente la visin que se tena de la


competitividad se limitaba a la relacin calidad-precio de los productos o los
servicios ofrecidos. Pero en las ltimas dcadas, como consecuencia de la
globalizacin de los mercados en general y de la industria turstica en particular,
se ha ampliado dicha visin, permitiendo distinguir dos grupos de factores de
distinta naturaleza que inciden en la competitividad: uno que rene a los
denominados factores tangibles, y otro a los factores intangibles.

Entre los factores tangibles de la competitividad se encuentran el producto


que ofrece el destino y su precio; mientras que entre los factores intangibles, que
han adquirido cada vez ms importancia como elementos competitivos, destacan

31

la calidad integral del destino, la creatividad e innovacin en el desarrollo de


nuevas atracciones y la actitud competitiva que adopte el destino.(op. cit.)

2.2.1.4 Oferta Competitiva o de Mercado Libre


Es en la que los productores se encuentran en circunstancias de libre
competencia, sobre todo debido a que existe tal cantidad de productores del
mismo artculo, que la participacin en el mercado est determinada por la calidad,
el precio y el servicio que se ofrecen al consumidor. Tambin se caracteriza
porque ningn productor domina el mercado (Baca, 2007, p.49)

2.2.1.5 Definicin del Producto

Se considera que el producto es el pilar bsico en el desarrollo de las


diversas estrategias a realizar. Los productos y/o servicios se crean para obtener
beneficios, satisfacer las necesidades de los consumidores y dar respuestas
vlidas al mercado; por tanto, se puede decir que constituyen la base de cualquier
concepcin de marketing. (Muiz, 2008)

El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad


empresarial llena de incertidumbre y riesgos. Se llevan unos aos observando
cmo los ciclos de vida de los productos se estn acortando, se considera que los
motivos son principalmente los cambios en la demanda y el aumento de la
competencia. (op. cit.)

Debido a esto es que las peculiaridades de los diferentes productos ejercen


una importante influencia sobre la totalidad de la poltica de marketing; para
llevarla a buen trmino, es necesario evaluar sistemticamente las posibilidades
del mercado, es decir, determinar el contenido de las diferentes estrategias de los
productos y servicios, tanto del producto que se pretende ofertar como de la
competencia, seleccionar y analizar sus principales caractersticas, as como los
32

precios fijados para su comercializacin, todo ello coordinado con la filosofa y


estrategias de marketing que considere la empresa. (Pereira, 1998)

Atributos del Producto

Los productos son susceptibles a un anlisis de los tributos tangibles e


intangibles que los caracterizan; este anlisis se desarrolla a travs de la
evaluacin de una serie de factores que permiten realizar una diseccin del
producto, partiendo de los elementos centrales hasta los complementarios, para
que a la vista, tanto del que se pretende ofertar como de los de la competencia, y
de esta manera elaborar la estrategia del marketing que permita posicionar el
producto en el mercado de la manera ms favorable. (Muiz, 2008)

En cualquier caso, los diferentes factores que a continuacin se mencionan,


sirven slo como referencia, ya que dependiendo del producto que se
comercialice, se estudiarn otros atributos totalmente diferentes. (op. cit.)

Los principales factores son: (Rufn, 2005)


Tabla 2: Factores descriptivos del producto
Ncleo

Comprende aquellas propiedades fsicas, qumicas y tcnicas del producto,


que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
Valoracin de los elementos que componen el ncleo, en razn de unos

Calidad

estndares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser


comparativos con la competencia.

Precio

Envase

Valor ltimo de adquisicin. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo


en la comercializacin actual de los productos y servicios.
Elemento de proteccin del que est dotado el producto y que tiene, junto al
diseo, un gran valor promocional y de imagen.

Diseo, forma y

Permiten, en mayor o menor grado, la identificacin del producto o la

tamao

empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.

Marca, nombres

Facilitan la identificacin del producto y permiten su recuerdo asociado a uno

y expresiones

u otro atributo. Hoy en da es uno de los principales activos de las empresas.


33

grficas
Servicio

Conjunto de valores aadidos a un producto que permite poder marcar las


diferencias respecto a los dems.
Opinin global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o

Imagen del
producto

negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia los productos.


Una buena imagen de la empresa avala, en principio, a los productos de
nueva creacin; as como una buena imagen de marca consolida a la
empresa y al resto de los productos de la misma.

2.2.1.6 Poltica de Precios

El precio es una variable del marketing que viene a sintetizar, en gran


nmero de casos, la poltica comercial de la empresa. Por un lado, estn las
necesidades del mercado,

fijadas en

un

producto

con

unos

atributos

determinados; por otro est el proceso de produccin, con los consiguientes


costes y objetivos de rentabilidad fijados. Por eso, deber ser la empresa la
encargada, en principio, de fijar el precio que considere ms apropiado. (Pereira,
1998)

Para el cliente potencial, el valor del producto se manifiesta en trminos


objetivos y subjetivos, ya que tiene una escala muy particular a la hora de
computar los diferentes atributos de los que est compuesto, de ah la
denominacin de costoso o econmico que les da. Sin embargo, para la empresa
el precio es un elemento muy importante dentro de su estrategia de marketing mix,
junto con el producto, la distribucin y la promocin. (op. cit.)

Por tanto, se define el precio como la estimacin cuantitativa que se


efecta sobre un producto y que, traducido a unidades monetarias, expresa la
aceptacin o no del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto,
atendiendo a la capacidad para satisfacer necesidades. (Baca, 2007)

34

Factores que Influyen en la Fijacin de Precios

La fijacin de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte


de la empresa, cuyos ingresos vienen determinados por la cantidad de ventas
realizadas, aunque no guarde una relacin directa con los beneficios que obtiene,
ya que si los precios son elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero que
esto repercuta en los beneficios depender de la adecuada determinacin y
equilibrio entre las denominadas reas de beneficios. (Muiz, 2008)
Tabla 3: Factores internos y externos que influyen en la fijacin de precios
reas internas

reas externas

Costes

Mercados

Cantidad

Tipos de clientes

Precios

Zonas geogrficas

Beneficios fijados

Canales de distribucin

Medios de produccin

Promocin

Por tanto, una poltica de precios racional debe ceirse a las diferentes
circunstancias del momento, sin considerar nicamente el sistema de clculo
utilizado, combinada con las reas de beneficio indicadas. Para una ms fcil
comprensin se indica que estas reas quedan dentro de un contexto de fuerzas
resumidas en: (op. cit.)

Objetivos de la empresa.
Costes.
Elasticidad de la demanda.
Valor del producto ante los clientes.
La competencia.

35

2.2.1.7 Plan de marketing

Segn McCarthy y Perrault (1997), el plan de marketing, es la formulacin


escrita de una estrategia de marketing y de los detalles relativos al tiempo
necesario

para

ponerla

en

prctica.

Deber

contener

una

descripcin

pormenorizada de lo siguiente:

Qu combinacin de marketing se ofrecer, a quin (es decir, el mercado


meta) y durante cunto tiempo?
Qu recursos de la compaa (que se reflejan en forma de costos) sern
necesarios, y con qu periodicidad? (mes por mes, tal vez).
Cules son los resultados que se esperan? (ventas y ganancias
mensuales o semestrales, por ejemplo). El plan de marketing deber incluir
adems algunas medidas de control, de modo que el que lo realice sepa si
algo marcha mal.

En sntesis, el plan de marketing

es un instrumento de comunicacin

plasmado en un documento escrito que describe con claridad lo siguiente:

Los resultados que se esperan conseguir en un determinado periodo de


tiempo.
El cmo se va a lograr mediante la estrategia y los programas de
marketing.
Los recursos de la compaa que se van a emplear.
Las medidas de monitoreo y control que se van a utilizar.

De acuerdo a Kotler (1996), los siguientes puntos sintetizan el contenido


bsico de un plan de marketing:

Anlisis DOFA: En esta seccin se presenta un anlisis en el que se


identifican las principales oportunidades y amenazas que enfrenta la
36

empresa y las principales fortalezas y debilidades que tiene la misma y los


productos y/o servicios.

Objetivos: En este punto se establecen objetivos en dos rubros:


o

Objetivos Financieros: Por ejemplo, obtener una determinada tasa


anual de rendimiento sobre la inversin, producir una determinada
utilidad neta, producir un determinado flujo de caja, etc.

Objetivos de Marketing: Este es el punto donde se convierten los


objetivos financieros en objetivos de marketing. Por ejemplo, si la
empresa desea obtener al menos un 10% de utilidad neta sobre
ventas, entonces se debe establecer como objetivo una cantidad
tanto en unidades como en valores que permitan obtener ese
margen de utilidad. Por otra parte, si se espera una participacin en
el mercado del 5% en unidades, se deben cuadrar los objetivos en
unidades

para

que

permitan

llegar

ese

porcentaje.

Otros objetivos de marketing son: Obtener un determinado volumen


de ventas en unidades y valores, lograr un determinado porcentaje
de crecimiento con relacin al ao anterior, llegar a un determinado
precio de venta promedio que sea aceptado por el mercado meta,
lograr o incrementar la conciencia del consumidor respecto a la
marca, ampliar en un determinado porcentaje los centros de
distribucin.

Cabe sealar que los objetivos anuales que se establecen en el plan de


marketing, deben contribuir a que se consigan las metas de la organizacin y las
metas estratgicas de marketing.

Estrategias de Marketing: En esta seccin se hace un bosquejo amplio de


la estrategia de marketing o "plan de juego". Para ello, se puede especificar
los siguientes puntos :
o

El mercado meta que se va a satisfacer.


37

El posicionamiento que se va a utilizar.

Los canales de distribucin que se van a emplear para que el


producto llegue al mercado meta.

La mezcla de promocin que se va a utilizar para comunicar al


mercado meta la existencia del producto (por ejemplo, la publicidad,
la venta personal, la promocin de ventas, las relaciones pblicas, el
marketing directo).

Tcticas de Marketing: Tambin llamadas programas de accin, actividades


especficas o planes de accin, son concebidas para ejecutar las
principales estrategias de la seccin anterior. En esta seccin se responde
a las siguientes preguntas:
o

Qu se har?

Cundo se har?

Quin lo har?

Cunto costar?

Monitoreo y Control: En esta seccin, que se conoce tambin como


procedimientos de evaluacin, se responde a las preguntas: qu, quin,
cmo y cundo, con relacin a la medicin del desempeo a la luz de las
metas, objetivos y actividades planificadas en el plan de marketing.
Esta ltima seccin describe los controles para dar seguimiento a los
avances.

2.2.1.8 Promocin

La promocin en los servicios puede ser realizada a travs de cuatro formas


tradicionales. (Muiz, 2008). Las cuales son:

38

Tabla 4: Formas Tradicionales de Promocin


Publicidad
Venta
Personal

Definida como cualquier forma pagada de presentacin no personal y promocin


de servicios a travs de un individuo u organizacin determinados.
Definida como la presentacin personal de los servicios en una conversacin con
uno o ms futuros compradores con el propsito de hacer ventas.
Definida como la estimulacin no personal de demanda para un servicio

Relaciones

obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de ste, en cualquier

Pblicas

medio u obteniendo su presentacin favorable en algn medio que no est


pagado por el patrocinador del servicio.

Promocin
de Ventas

Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones


pblicas que estimulan las compras de los clientes y el uso de mejora de
efectividad del distribuidor.

Estos tipos de promocin pueden constituir una de las herramientas ms


efectivas de influencia y comunicacin con los clientes. Sin embargo, existen
evidencias en las investigaciones que en algunas clases de mercados de servicios
estas formas pueden no ser las ms efectivas dado que pueden no utilizarse en
forma correcta. (Pereira, 1998)

Para la publicidad y promocin del servicio es importante tener en cuenta


los siguientes factores: (Muiz, 2008)

Utilizar mensajes claros, sin ambigedades.


Destacar los beneficios de los servicios.
Slo prometer lo que se puede dar.
Publicidad para los empleados.
Obtener y mantener la colaboracin de los clientes en el proceso de
produccin del servicio.
Crear comunicacin verbal.
Dar pistas tangibles (smbolos, temas, formatos, etc.)
Dar continuidad a la publicidad.
Eliminar la ansiedad despus de la compra.
39

La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones para lograr
su eficiencia: (op. cit.)

Crear el mundo de la compaa en la mente del consumidor.


Construir una personalidad adecuada para la compaa,
Identificar la compaa con el cliente.
Influir en el personal de la compaa sobre la forma de tratar a los clientes.
Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.

2.2.1.9 Comercializacin del Producto


Actividad que permite al productor hacer llegar un bien o servicio al
consumidor con los beneficios de tiempo y lugar (Baca, 2007, p.57). La
comercializacin es una de las partes vitales en el funcionamiento de una
empresa, se puede producir el mejor producto en su gnero al mejor precio, pero
si no se utilizan los medios correctos para hacerlo llegar al consumidor en forma
eficiente, la empresa puede irse a la quiebra.

Esta actividad no es una simple transferencia del producto hasta las manos
del consumidor, la comercializacin debe conferirle al producto los beneficios de
tiempo y lugar, es decir, una buena comercializacin es la que coloca al producto
en el sitio y momento adecuado, para dar al consumidor la satisfaccin que l
espera con la compra. (Baca, 2007)

2.2.1.10 Canales de Distribucin

Un canal de distribucin es la trayectoria que toma un producto para pasar


del productor a los consumidores finales, detenindose en varios puntos de la ruta.
En cada intermediario o punto en el que se detenga, existe un pago o transaccin,
adems de un intercambio de informacin. El productor siempre debe tratar de
40

elegir el canal ms ventajoso desde todo punto de vista. En este sentido, existen
dos tipos de productos especficamente diferenciados, los de consumo masivo y
los de consumo industrial. (Muiz, 2008)

Para seleccionar el canal ms adecuado para la distribucin del producto,


se deben tomar en consideracin tres aspectos: cobertura del mercado, control
sobre el producto y los costos. (Muiz, 2008).

Canal de distribucin de servicios

La naturaleza de los servicios da origen a necesidades especiales en su


distribucin. Y se pueden dar de dos formas:

Una es que el servicio se aplique al demandante en el momento de


producirse. Ejemplo: Una persona que demanda servicio de masaje; ste
se aplica al mismo tiempo en que se produce.

Otra forma puede ser que el demandante reciba el servicio hasta que l
desee utilizarlo. Ejemplo: Cuando una persona hace una reservacin de
hotel, podra decirse que el servicio ya est comprado y producido. Pero
llegar a ser utilizado hasta que el demandante lo decida.

Niveles de intermediarios

Cada producto requiere de un manejo especial por parte del canal de


distribucin para que llegue en buenas condiciones al consumidor.
Productores de Servicios:
Productor Consumidor. Por su naturaleza de que los servicios no son
tangibles, con frecuencia requieren de un contacto personal con el cliente

41

que requiere asesoramiento del servicio que ofrecemos (abogados,


mdicos, maestro, transporte, esttica).
Productor Agente - Consumidor. Aunque en la mayora de los casos de
los servicios el contacto es directo, puede tener sus excepciones, un agente
de ventas en un ejemplo sobre este nivel ya que ellos se encargan de
realizar la transaccin entre el fabricante de servicios y los consumidores.

2.2.2 Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter


Segn

Porter

(1998),

existen

cinco

fuerzas

que

determinan

las

consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algn segmento


de ste. La idea es que la corporacin debe evaluar sus objetivos y recursos frente
a estas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial:

Amenaza de entrada de nuevos competidores


El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras
de entrada son fciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan
llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del
mercado.

La rivalidad entre los competidores


Para una corporacin ser ms difcil competir en un mercado o en uno de
sus segmentos donde los competidores estn muy bien posicionados, sean muy
numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estar enfrentada a
guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y entrada de
nuevos productos.

42

Poder de negociacin de los proveedores

Un mercado o segmento del mercado no ser atractivo cuando los


proveedores estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y
puedan imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido. La situacin ser
an ms complicada, si los insumos que suministran son claves para la
corporacin, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situacin ser
aun ms crtica si al proveedor le conviene estratgicamente integrarse hacia
adelante.

Poder de negociacin de los compradores


Un mercado o segmento no ser atractivo cuando los clientes estn
muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no
es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda
hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organizacin de los
compradores mayores sern sus exigencias en materia de reduccin de precios,
de mayor calidad y servicios y por consiguiente, la corporacin tendr una
disminucin en los mrgenes de utilidad. La situacin se hace ms crtica, si a las
organizaciones de compradores les conviene estratgicamente integrarse hacia
atrs.

Amenaza de ingreso de productos sustitutos


Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos
reales o potenciales. La situacin se complica si los sustitutos estn ms
avanzados tecnolgicamente o pueden entrar a precios ms bajos, reduciendo los
mrgenes de utilidad de la corporacin y de la industria.

43

Figura 2. Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter

Fuente: Porter, M. (1998)

2.2.3 El anlisis DOFA

Segn Sallenave (1993) DOFA, es la sigla usada para referirse a una


herramienta analtica que permitir trabajar con toda la informacin que se posea
sobre una empresa, til para examinar sus

Debilidades, Oportunidades,

Fortalezas y Amenazas.

Este tipo de anlisis representa un esfuerzo para examinar la interaccin


entre las caractersticas particulares de una empresa y el entorno en el cual sta
compite. El anlisis DOFA tiene mltiples aplicaciones y puede ser usado por
todos los niveles de la corporacin y en diferentes unidades de anlisis tales como
producto, mercado, producto-mercado, lnea de productos, corporacin, empresa,
divisin, unidad estratgica de negocios, etc. Muchas de las conclusiones
obtenidas como resultado del anlisis DOFA, podrn ser de gran utilidad en el
anlisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que se diseen y que
califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. (op. cit)

44

El anlisis DOFA debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales


internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves del entorno.
Figura 1: Anlisis DOFA

Negativo (-)

Origen externo

Origen interno

Positivo (+)

El anlisis DOFA consta de dos partes: una interna y otra externa.

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la
empresa, aspectos sobre los cuales los gerentes tienen algn grado de
control.
La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las
amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercado seleccionado.
Se deben aprovechar las oportunidades y minimizar o anular las amenazas,
las cuales son circunstancias sobre las cuales los gerentes tienen poco o
ningn control directo.

45

Fortalezas y Debilidades

Se deben considerar reas como las siguientes:

Anlisis

de

Recursos:

Capital,

recursos

humanos,

sistemas

de

informacin, activos fijos, activos no tangibles.


Anlisis de Actividades: Recursos gerenciales, recursos estratgicos,
creatividad.
Anlisis de Riesgos: Con relacin a los recursos y a las actividades de la
empresa.
Anlisis de Portafolio: La contribucin consolidada de las diferentes
actividades de la organizacin.

Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas reas que


podran generar muy altos desempeos. Las amenazas organizacionales estn en
aquellas reas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles
de desempeo.

Se deben considerar reas como las siguientes:

Anlisis del Entorno: Estructura de su industria (Proveedores, canales de


distribucin, clientes, mercados, competidores).
Grupos de inters: Gobierno, instituciones pblicas, sindicatos, gremios,
accionistas, comunidad.
El entorno visto en forma ms amplia: Aspectos demogrficos, polticos,
legislativos, etc. (Kotler. Et. al., 1997)

46

2.2.4 Transporte Turstico

Se considera transporte turstico a todo aquel prestador de servicio,


legalmente constituido, que brinda a los turistas nacionales e internacionales,
desplazamiento dentro o fuera del pas, traslados, excursiones, circuitos tursticos
o alquiler de vehculos con o sin chofer; por empresas inscritas en el Registro
Turstico Nacional, con unidades de transporte debidamente autorizadas, y en la
cual le brinden comodidad, agilidad de movimiento, penetracin, precio, rapidez y
seguridad a los usuarios. (Ezagi, 2000)

2.2.4.1 Transporte Martimo

De acuerdo a Montaner (2005), el transporte martimo es el ms antiguo


que se conoce y cuenta con caractersticas tales como:

A) Es el medio de transporte ms lento.


B) Es el medio de transporte con elevadsimos costos de explotacin.
C) Es un medio limitado geogrficamente, ya que su alcance se limita a
aquellas zonas geogrficas baadas por mares, ros y lagos.
D) Como medio de transporte turstico, los cruceros se han convertido en el
medio ms cmodo y relajado, ya que los barcos de crucero, tanto los de
servicios martimos como los de servicio fluvial, son verdaderos hoteles
flotantes.

2.2.5 Puertos
Los puertos son los lugares de costa martima, fluvial, lacustre
defendidos de los elementos vientos y mareas que ofrecen seguridad e
infraestructura adecuada para llevar a cabo las operaciones de trfico de
pasajeros y cargamento. (ob. cit.)

47

Las zonas en que se divide un puerto se pueden clasificar en las siguientes:


A) Zona de infraestructura de proteccin y atraque, constituida por rompeolas,
muelles, diques, que deben contar con los correspondientes dispositivos de
amarra, carga y descarga.
B) Zona de mantenimiento y reparacin de los barcos: talleres y astilleros.
C) Zona

de

atencin

al

pasajero:

estaciones

martimas

con

sus

correspondientes salas de espera, facturacin y embarque, servicios de


polica y aduanas, servicios de sanidad, servicios de comunicacin e
informacin; telfonos, oficinas de informacin turstica; restaurantes,
baos, tiendas, zonas de descanso, etc.
D) Zona de servicios de abastecimiento y auxilio a los barcos: combustible,
servicios meteorolgicos, limpieza, etc.
E) Zona de almacenes de carga: silos frigorficos, etc. (ob. cit.)

Cabe destacar que los terminales de ferrys son considerados puertos por lo
cual se caracterizan bajo la misma premisa anterior.

2.2.5.1 Puerto de La Guaira, Estado Vargas.


El puerto de La Guaira tiene un rea de 850.000 mts2 aproximadamente,
posee una drsena de 4.339 mts. de longitud, 25 muelles de atraque que permiten
calados de hasta 12.5 mts y facilidades operativas las 24 horas del da durante
todo el ao. As mismo, cuenta con un rea de almacenamiento cubierta de
136.721 mts2, 12 silos verticales, 6 intersilos y 8 celdas con capacidad para
resguardar 13.092 toneladas mtricas de granos. A continuacin detalle:
(http://www.plcsa.gob.ve/caracteristicas.html)

Nmero de Muelles: 25
rea de Almacenes: 68.730 mts2
Patios y Vas: 178.840 mts2
Capacidad de Los Silos: 12.500 Tons.
48

Altura de Muelle sobre el nivel del mar: 2.40 mts


Agencias Navieras: 24
Almacenadoras: 22
Transportistas: 23
Densidad Promedio: (Mar) 1.025 Kg 1 mts3
Promedio de Buques al da: 4 a 5 unidades
Promedio tiempo en el muelle: (horas) 14.45
Buques Trigueros: 5 das
Longitud de Muelles: 4.333 mts

2.2.5.2 Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva Esparta

La pequea ciudad de Punta de Piedras es una poblacin del estado Nueva


Esparta, perteneciente al municipio Tubores, la cual se ubica en la costa centrosur de la Isla de Margarita. Cuenta nicamente con dos muelles, uno de ellos
utilizado para el transporte martimo de cemento y el uso de los pescadores de la
zona; y el otro muelle, es considerado una estacin terminal de ferrys, con lneas
que la unen a las ciudades portuarias de Cuman, Carpano y Puerto La Cruz,
razn por la cual esta zona se considera como una ciudad comercial y turstica.
Este muelle, es punto de partida para excursiones a la Laguna La Restinga y
tambin para visitar las ruinas de Nueva Cdiz, que son de gran inters
arqueolgico, y el promedio de buques al da es de cuatro a cinco unidades.
(Corporacin de Turismo del Estado Nueva Esparta, 2009)

El Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, se encuentra abierto las


veinticuatros horas, y cuenta con la oficina de Aduana Subalterna de Punta de
Piedras, habilitada para operaciones de importacin, exportacin, trnsito,
cabotaje y bultos postales.

49

En relacin a las distancias existentes entre esta ciudad y el resto de la isla


se defini: A La Asuncin, 39 kilmetros; a Porlamar, 30 kilmetros; a San Juan
Bautista, 23 kilmetros. Las carreteras son asfaltadas.

Aunque conseguir informacin sobre estas instalaciones, signific un gran


reto para la investigadora, debido a que no existen datos actuales publicados
sobre las mismas; cabe destacar, que segn la Arq. Luisa Marielena Garrido,
Directora de Puertos del Estado Nueva Esparta, se tiene planificado la ampliacin
y mejoramiento de este terminal para el segundo semestre del presente ao 2010.

2.2.6 Estado Vargas

El estado Vargas limita al norte con el Mar Caribe, al sur con los estados
Aragua, Miranda y el Distrito Capital, por el sur colinda con el estado Miranda y por
el oeste con Aragua. Su capital es La Guaira. Este estado, el cual posee una
extensin de 1.496,5 km2, se encuentra subdividido en un municipio Vargas y
once (11) parroquias. Este es el tercer estado ms pequeo del pas. Su
temperatura oscila entre los 18 y 26 C y las precipitaciones son irregulares y
escasas.
Figura 3: Estado Vargas

Fuente: http://www.pdvsa.com/lexico/actualidad/atlas/image/mapa-02.gif
50

Segn el ltimo censo realizado en el ao 2001 el estado contaba con


319.904 habitantes, siendo las zonas ms pobladas Maiqueta, Catia La Mar y
Caraballeda. Este poblamiento sube substancialmente los fines de semana y en
los perodos vacacionales debido a la gran cantidad de edificios cuyos
apartamentos corresponden a viviendas secundarias de poblacin caraquea y de
otros sitios.

En cuanto a su relieve, Vargas est constituido por una estrecha franja


costera paralela al mar y el predominio de un paisaje de montaa que cae
abruptamente al mar, conformado por la serrana del Litoral Central, la cual
alcanza alturas superiores a los 2000 m.s.n.m., donde destacan los picos:
Naiguat, La Silla de Caracas y El vila.

Por otra parte se encuentra el aspecto econmico donde se puede decir


que gran parte de la poblacin del estado Vargas mantiene sus actividades
econmicas bsicas por el desenvolvimiento de sus transportes en funcin de las
necesidades del rea Metropolitana de Caracas y ciudades inmediatas. Destacan
los empleos generados en el Aeropuerto Internacional Simn Bolvar y el puerto
de La Guaira, uno de los ms importantes del pas. Tiene gran significacin la
pesca deportiva de peces aguja y otras especies, que ha posibilitado la
habilitacin de varias marinas.

De igual manera tienen gran importancia las actividades tursticas y


recreacionales, encabezadas por los establecimientos situados en Caraballeda,
Macuto, Tanaguarena y Los Caracas. Posee diversas playas, aunque la creciente
urbanizacin y usos contaminantes del suelo las estn afectando en su calidad
ambiental.

51

En la tragedia nacional ocurrida en el mes de diciembre del ao 1999, el


estado Vargas fue el que ms dao sufri, desde el punto de vista fsico y desde el
punto de vista de prdidas humanas.

Dentro de los patrimonios culturales se pueden mencionar:

la Plaza

Bolvar, el Complejo Cultural Jos Mara Vargas, la Casa Guipuzcoana, el Castillo


San Carlos y La Guzmania, entre otros.

2.2.7 Estado Nueva Esparta

El estado Nueva Esparta limita con el Mar Caribe al norte, sur, este y oeste.
Su capital es La Asuncin y est subdivido en once (11) municipios. Tiene una
extensin territorial de 1.150 Km2, siendo as el segundo estado ms pequeo de
Venezuela.
Figura 4: Mapa Estado Nueva Esparta

Fuente: http://redine.com.ve/deinteres/nuevaesparta.jpg

52

Segn el censo del ao 2001, su poblacin para ese momento era de


391.106 habitantes. Se ha experimentado en estas ltimas dcadas un
crecimiento demogrfico, debido principalmente a las corrientes inmigratorias
internas y del exterior atradas por la expansin de las actividades comerciales y
de servicios en la Isla de Margarita. La mayor cantidad de habitantes se evidencia
en Porlamar, Pampatar, Juan Griego, entre otras poblaciones. De igual manera,
Punta de Piedras est registrando una notoria expansin al incrementarse el
trfico en su estacin de terminal de ferrys, centro de investigacin pesquera e
industrias ligeras.

En este estado predomina el clima semirido, oscilando sus temperaturas


entre los 24 y 28C, lo que permite que se den las condiciones ptimas para
diversos tipos de turismo.

En cuanto a la artesana, una de las manifestaciones tradicionales ms


relevantes de Margarita es la elaboracin de bolsos, sombreros y cestas, los
cuales son realizados con cogollo de palma.

Dentro del folklore de este estado se encuentra una manifestacin


netamente practicada en la regin insular, El Carite. De igual forma, las grandes
festividades en Margarita tienen lugar entre el 8 y el 15 de septiembre y
corresponden a los festejos de la Virgen del Valle, patrona de la isla.

En la gastronoma se tiene que, el cazn es el ingrediente principal a la


hora de elaborar las empanadas que los lugareos y visitantes degustarn a lo
largo y ancho del estado. Nueva Esparta, como tierra vinculada a los productos del
mar, cuenta con una deliciosa cocina basada en el pescado fresco, salado y los
mariscos preparados. El plato tpico por excelencia es el sancocho de pescado
(hervido de pescado con tubrculos criollos y aj dulce).

53

La economa del estado Nueva Esparta se fundamenta en el comercio y en


el turismo. En 1966 Margarita fue declarada Zona Franca Comercial y convertida
en 1975 en Puerto Libre, lo que ha favorecido ambas actividades.

Algunos de los patrimonios naturales de la Isla de Margarita son: Isla de


Coche, Isla de Cubagua, Monumento Natural Cerros Matasiete y Guayamur,
Monumento Natural las Tetas de Mara Guevara, Parque Nacional Laguna de La
Restinga, Playa Caribe, Playa El Agua, Playa El Yaque, Playa Guacuco, Playa
Manzanillo, Playa Parguito, Playa Paraso, entre otros.

Y finalmente, se encuentran los patrimonios edificados, tales como: Castillo


de San Carlos de Borromeo, Castillo de Santa Rosa, Fortn de la Galera, Iglesia
de la Asuncin, Museo de Arte Popular Venezolano, el Museo Marino, etc.

2.3. Trminos Bsicos

Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), los trminos bsicos son


una aclaracin del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados
en la investigacin.

Actividad Turstica: Son todas aquellas actividades relacionadas con el campo


del turismo. (Ezagi, 2000, p. 7)

Atractivo Turstico: Es un lugar de inters que los turistas visitan, generalmente


por su valor cultural inherente o exhibido, significancia histrica, belleza natural o
artificial, original, porque es raro, misterioso, o para la recreacin y diversin.
(Acerenza, 2006, p. 9)

Canales de distribucin: Estructura de comercializacin formada por la propia


organizacin de venta del producto, ms las organizaciones de venta individuales

54

de todos aquellos intermediarios que participan en el proceso de comercializacin


del producto considerado. (Acerenza, 2009, p. 79)

Comercializacin: Dar a un producto condiciones y vas de distribucin para su


venta. (Acerenza, 2006, p. 34)

Competencia: Es una situacin en la cual los agentes econmicos tienen la


libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quin compran o
adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por una situacin
en la cual, para un bien determinado, existe una pluralidad de oferentes y una
pluralidad de demandantes. (Hernndez, 1996, p. 23)

Corriente Turstica: Conjunto de personas con fines tursticos que se desplazan


de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con caractersticas
especiales para la realizacin de actividades ajenas a la rutina. (Flores, 2006,
p. 17)

Demanda: Cantidad de bienes o servicios que los consumidores estn dispuestos


a comprar a un precio y cantidad dada en un momento determinado. (Baca, 2007,
p. 50)

Demanda turstica: Conjunto de consumidores existentes sobre una determinada


oferta de servicios tursticos. (Ramrez, 1998, p. 21)

Destino Turstico: Zona o rea geogrfica que es visitada por el turista, cuenta
con lmites de naturaleza fsica, de contexto poltico y de percepcin por parte del
mercado. Desde el punto de vista empresarial, tanto estratgico como
organizativo, el permetro del destino lo constituyen las relaciones que se edifican
entre el conjunto de unidades productivas que participan en la actividad turstica.
(Flores, 2006, p. 12)

55

Empresa de Servicio: Es aquella que centra su actividad en ayudar al cliente a


satisfacer sus necesidades, sin producir bienes de consumo. (Lpez, 1996, p. 78)

Ferry: Tambin llamado transbordador, es un barco que realiza un trayecto entre


dos puertos relativamente cercanos transportando mercancas, personas y
vehculos. (Montaner, 2005, p. 63)

Infraestructura Turstica: Comprende el conjunto de servicios bsicos necesarios


para desarrollar esta actividad. Son la infraestructura de transporte y vial, las
comunicaciones, los servicios pblicos y de salud. (Flores, 2006, p. 29)

Marketing: Proceso de planificar y llevar a cabo el diseo, la fijacin de precios, la


promocin y la distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios
que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales (Bennet, 1988, p.148)

Mercado: Es un grupo de personas que se pueden identificar por alguna


caracterstica, inters o problema comn, que podra usar un producto y sacar
provecho de ste. (Kleppners, 1998, p. 85)

Oferta: En economa, se define como la cantidad de bienes o servicios que los


productores estn dispuestos a ofrecer a un precio y condiciones dadas, en un
momento determinado. (Baca, 2007, p. 63)

Oferta Turstica: Es el conjunto de productos que se ponen en el mercado


turstico y que se expresan materialmente en atractivos y en servicios tursticos.
(Ramrez, 1998, p. 25)

Perfil del Turista: Es la descripcin del consumidor en funcin de las variables


socioeconmicas y psicogrficas. (Ezagi, 2000, p. 18)

56

Planta Turstica: Est conformado por el aparato productivo del sector como son:
el equipamiento y las instalaciones. (Flores, 2006, p. 28)

Producto Turstico: Es la combinacin de bienes y servicios que se ofrecen al


mercado. Es un conjunto de prestaciones que se brindan con el propsito de
satisfacer los deseos o expectativas de los turistas. Este producto lo integran: los
atractivos, las facilidades (servicios) y el acceso. (Acerenza, 2006, p. 20)

Promocin: Actividad del proceso de marketing, cuya funcin principal es la


comunicacin persuasiva. (Acerenza, 2009, p. 72)

Puerto: Es el lugar de la costa habilitado para la recepcin, abrigo y atencin de


embarcaciones, compuesto por el recinto portuario y, en su caso, por la zona de
desarrollo, as como por accesos y reas de uso comn para la navegacin
interna y afectas a su funcionamiento, con servicios, terminales e instalaciones,
pblicas y particulares, para la transferencia de bienes y trasbordo de personas
entre los modos de transporte que enlaza. (Da Costa, 1993, p. 63)

Servicios: Cualquier actividad, beneficio o satisfaccin ofrecido a la venta. En


escnica, es intangible y no resulta en la posesin de nada. Su producto puede
vincularse o no a un producto fsico. (Montaner, 2005, p. 113)

Servicio Turstico: Es el conjunto de realizaciones, hechos y actividades


tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan las necesidades del
turista y contribuyan al logro de la facilitacin, acercamiento, uso y disfrute del
patrimonio turstico. (Da Costa, 1993, p. 56)

Superestructura Turstica: Est integrada por las instalaciones pblicas y


privadas que se relacionan con la coordinacin y toma de decisiones sobre los
servicios tursticos. (Flores, 2006, p. 32)

57

Terminal: Es la unidad establecida en un puerto o fuera de l, formada por obras,


instalaciones y superficies, incluida su zona de agua, que permite la realizacin
ntegra de la operacin portuaria a la que se destina. (Da Costa, 1993, p. 65)

Turista: Visitante que permanece por lo menos veinticuatro horas y mximo un


ao en el lugar visitado y cuyos motivos de viaje pueden ser: descanso,
recreacin, vacaciones, salud, estudios, religin, deportes, negocios, reuniones,
entre otros. (Acerenza, 2006, p. 6)

58

2.4 Cuadro de Operacionalizacin de Variables


Tabla 5: Cuadro de Variables
Objetivo
Especfico

Analizar la
demanda actual
orientada hacia
el mercado de
transporte
martimo
turstico hacia la
Isla de Margarita

Describir la
oferta actual del
mercado de
transporte
martimo
turstico hacia la
Isla de Margarita

Variable

Demanda
Actual

Oferta Actual

Definicin
Nominal

Cantidad de
bienes o
servicios que
los
consumidores
estn
dispuestos a
comprar a un
precio y
cantidad dado

Conjunto de
productos que
se encuentran
en el mercado
turstico actual
y que se
expresan
materialmente
en servicios
tursticos

Tcnica /
Instrumento

Dimensin

Indicadores

Fuente

Aspectos socioeconmicos y
psicogrficos

Edad
Sexo
Ingresos
Frecuencia de
visita
Preferencias
de viaje
Necesidades
Intereses

Poblacin
A: usuarios
del servicio
martimo
actual

Encuesta /
Cuestionario

Comportamiento
histrico

Estadsticas
publicadas

Ministerio del
Poder
Popular para
el Turismo

Arqueo
Bibliogrfico
/ Cuaderno
de notas

Proyeccin

Tendencia de
la corriente
turstica

Textos
Bibliogrficos

Instalaciones
y
Equipamiento
Servicios
ofrecidos

Poblacin
B: personal
de las
empresas
operativas en
el mercado
de transporte
turstico

Organizacin
y
Logstica
Operativa

Investigacin
de Campo

Prestadores de
Servicios de
Transporte
Martimo

Puerto de La
Guaira y
Terminal de
Ferrys de Punta
de Piedras

Observacin
directa /
Libreta

Encuesta /
Entrevistas
Observacin
directa /
Libreta

Observacin
directa /
Libreta

Amenaza de
entrada de
nuevos
competidores
Analizar el
entorno
competitivo de
las empresas
que operan en el
mercado del
transporte
martimo
turstico en la
Isla de Margarita
mediante las
Cinco Fuerzas
de Porter

Entorno
Competitivo

Capacidad de
los agentes
que
intervienen en
la actividad
turstica para
alcanzar sus
objetivos por
encima de la
media del
sector

La rivalidad
entre
competidores

Cinco Fuerzas
de Porter

Poder de
negociacin de
los
proveedores
Poder de
negociacin de
los
compradores
Amenaza de
ingreso de
productos
sustitutos

59

Poblacin
C: expertos
en el campo
objeto de
estudio
Investigacin
de Campo
Textos
Bibliogrficos

Encuesta /
Entrevistas
Observacin
directa /
Libreta
Arqueo
Bibliogrfico
/ Cuaderno
de notas

Objetivo
Especfico

Estructurar el
producto y los
servicios que
ofrecer la
nueva empresa
de transporte
martimo
turstico que
cubra la ruta La
Guaira Punta
de Piedras

Variable

Definicin
Nominal

Dimensin

Indicadores

Caractersticas
tcnicas de las
embarcaciones

Estructuracin
del Producto

Combinacin
de una renta
fija y/o los
servicios
derivados de
un activo
financiero

Itinerarios
Definicin del
Producto
Atributos
Poltica y fijacin
de precios

Servicios a
ofrecer
Puntos de
Venta de
boletos

Fuente

Poblacin
C: expertos
en el campo
objeto de
estudio
Investigacin
de Campo
Textos
bibliogrficos

Tcnica /
Instrumento

Encuesta /
Entrevistas
Observacin
directa /
Libreta
Arqueo
Bibliogrfico
/ Cuaderno
de notas

Determinacin
de tarifas

Situacin del
Mercado
Disear el plan
de acciones de
marketing para
la promocin y
comercializacin
del nuevo
servicio de
transporte
martimo
turstico

Plan de
Marketing

Formulacin
escrita de
estrategias de
mercadeo y
los detalles
relativos a las
acciones
necesaria
para ponerlas
en prctica

Anlisis DOFA
del proyecto
Acciones de
Mercadeo de
Promocin y
Comercializacin

Objetivos
Estrategias

Poblacin
C: expertos
en el campo
objeto de
estudio
Investigacin
de Campo

Tcticas
Procedimientos
de Monitoreo y
Control

60

Textos
bibliogrficos

Encuesta /
Entrevistas
Observacin
directa /
Libreta
Arqueo
Bibliogrfico
/ Cuaderno
de notas

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
61

3.1 Tipo de Investigacin

Considerando que los estudios descriptivos son aquellos que buscan


especificar las propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un
anlisis (Dankhe citado por Hernndez et al., 2003, p.117), se afirma que el
presente proyecto fue de tipo descriptivo, debido a que se analiz y describi el
perfil de los turistas que se trasladan a la Isla de Margarita, las caractersticas
generales de la empresa de transporte martimo turstico propuesta, y el plan de
mercadeo que permiti determinar la factibilidad para la creacin de una nueva
empresa de transporte martimo turstico que cubra la ruta La Guaira Punta de
Piedras.

3.2 Diseo de la Investigacin

Segn Sabino (2007), el diseo de la investigacin, es lo que permite que el


investigador alcance los objetivos propuestos para desarrollar el estudio; por
consiguiente, el presente proyecto fue de diseo mixto: de campo y documental.

Fue de campo, debido a que, para recolectar datos primarios (directos de la


realidad), el investigador se traslad hacia los terminales de ferrys objetos de
estudio con el fin de obtener informacin actualizada de la competencia y de los
viajeros. Asimismo, se realizaron visitas a oficinas de las empresas competidoras
del proyecto en estudio.

Igualmente, fue documental, lo cual permiti recolectar los datos


secundarios, es decir, los registros escritos que procedan de un contacto con la
prctica, pero que ya haban sido recogidos por otros investigadores. (Bosch,
2003). Por lo tanto, se elabor un detallado arqueo bibliogrfico para determinar,
las tesis de grado, textos tericos y artculos en la Internet entre otros medios de

62

publicacin escrita que contenan una estrecha relacin con el presente tema de
investigacin.

3.3 Poblacin y Muestra

Tomando en cuenta que la poblacin es el conjunto de personas, elementos


o fenmenos cuya situacin se est investigando (Tamayo y Tamayo, 1988), las
poblaciones a estudiar fueron las siguientes:

Poblacin A: Usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el


estado Anzotegui y de Punta de Piedras en el estado Nueva Esparta.

El estudio de esta poblacin permiti conocer las opiniones acerca del


servicio ofrecido por la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y en menor
escala el ofrecido por el Grupo Rassi, en aspectos como: tarifas y los servicios,
tanto a bordo de las embarcaciones como en el terminal de embarque, as como
los aspectos socio-econmicos y psicogrficos. De igual manera, dej saber qu
mejoras deban ser implementadas para satisfacer por completo las necesidades
de los usuarios, una vez que se estableciera la nueva empresa.

Por consiguiente, como Poblacin A, se tom en cuenta las estadsticas


publicadas por la Corporacin de Turismo del Estado Nueva Esparta (2010), las
cuales indicaron que, la cantidad de visitantes que llegaron al Terminal de Ferrys
de Punta de Piedras en la Isla de Margarita durante el ao 2009, provenientes del
Terminal de Ferrys de Puerto La Cruz, en el estado Anzotegui, fue de 1.744.336
turistas.

Segn Jany (1998) una poblacin infinita es aquella igual o mayor de


30.000 elementos, debido a que es una cantidad elevada, y no puede ser
fcilmente contabilizada. Por lo tanto, al tratarse de una poblacin de 1.744.336
personas, se aplic la siguiente frmula para poblaciones infinitas:
63

n=

2 . p . q / e2

En donde:
= coeficiente de confianza
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
n = nmero de elementos (tamao de la muestra)
e = error de estimacin (precisin en los resultados)

Bajo esta premisa, se determin lo siguiente:

Muestra A: correspondiente a la poblacin de usuarios de los terminales de


ferrys de Punta de Piedras y Puerto La Cruz. Cabe destacar que para los fines de
aplicacin de esta frmula, se tom en cuenta que las investigaciones sociales se
basan en dos criterios escogidos por los investigadores: nivel de confianza y el
error muestral mximo.

Por lo general se busca entre un 94% y 96% de

confianza, as mismo, tambin es frecuente que los investigadores acepten un 4%


a un 6% de error, es decir, considerando la formula anterior, a la primera poblacin
seleccionada se le aplicar el clculo de esta manera:

2 . p . q
n=
e2
Donde:
= 1,64 (94% de coeficiente de confianza)
p = 50% (probabilidad a favor)
q = 50% (probabilidad en contra)
n = ? (nmero de elementos)
64

e = 6% (error de estimacin)

Por lo que se determina que:


(1,64) 2 . 0,50 . 0,50
n=
(0,05) 2

2,68 . 0,50 . 0,50


n=
0,0025

0,67
n=
0,0025

n = 268,96 = 269 (tamao de la muestra)

Muestra A: 269 personas.

Poblacin B: Personal de las empresas operativas en el mercado de


transporte martimo.

Hebert Molina. Primer Pilot de la Empresa Naviera Consolidada de Ferrys


(CONFERRY)

Nexy Herrera. Gerente de Operaciones de la oficina de Naviarca en Nueva


Esparta. Grupo Rassi.

El anlisis de los resultados reflej informacin de gran importancia en


cuanto a los servicios ofrecidos actualmente por las empresas CONFERRY y
Grupo Rassi, tanto a bordo de sus embarcaciones como en el Terminal de Ferrys
65

de Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta; venta de boletos, itinerarios y


sus tarifas. Con base en esta informacin, se pudieron convertir las debilidades
presentadas por las empresas competidoras en fortalezas para la nueva.

Muestra B: En relacin a la Poblacin B, el muestreo fue intencional u


opintico, (Arias, 2006) debido a que la integraron personas que segn el
investigador, tuvieron relacin directa con el tema de investigacin, por lo que el
tamao muestral fue su totalidad: dos (2) personas.

Poblacin C: se tomaron en cuenta y entrevistaron a expertos dentro del


rea del Mercado Turstico y en el rea del transporte martimo, a saber:

Profesor lvaro Montenegro. Universidad Nueva Esparta.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti. Universidad Nueva Esparta.

Profesor Pedro Delfn. Universidad Nueva Esparta.

Licenciado Antonio Garca. Director Comercial de Assist-Card Venezuela.

Licenciado Raomar Larez. Gerente de Ventas de Corporacin T.T.I.


Capitn Richard White. Ex empleado de la lnea de cruceros Royal
Caribbean

Es importante conocer la opinin de estos expertos en lo que se refiere a la


actividad turstica dentro del marco del transporte martimo turstico y en cuanto a
las necesidades del mercado para la creacin de una nueva empresa que cubra la
ruta La Guaira Punta de Piedras as como los servicios que debera ofrecer la
misma para poder satisfacer a todos sus usuarios.

66

Muestra C: Al igual que la Muestra B, el muestreo fue intencional u


opintico, por lo que fue constituida por: seis (6) personas.

3.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Durante la investigacin, se utilizaron tres (3) tcnicas de recoleccin de


datos: la encuesta, la observacin y el arqueo bibliogrfico. De igual manera, se
aplicaron los instrumentos correspondientes a cada una.

En primer lugar se encuentra la encuesta, la cual es una tcnica que


pretende obtener informacin que suministra un grupo o muestra de sujetos
acerca de s mismos, o en relacin a un tema en particular. (Sabino, 2007)

Los instrumentos correspondientes a la encuesta son el cuestionario y la


entrevista.

Considerando que el cuestionario puede ser de tres (3) tipos:

Cuestionario de preguntas cerradas: son aquellas que establecen


previamente las opciones de respuesta que puede elegir el encuestado.
stas se clasifican en: dicotmicas: cuando se ofrecen slo dos (2)
opciones de respuesta; y de seleccin simple, cuando se ofrecen varias
opciones, pero se escoge slo una.

Cuestionario de preguntas abiertas: son las que no ofrecen opciones de


respuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado, quien
desarrolla su respuesta de manera independiente.

Cuestionario mixto: es aquel cuestionario que combina preguntas abiertas,


cerradas y mixtas. (op. cit)
67

El cuestionario elaborado estuvo compuesto por preguntas de tipo cerrado,


con el fin de conocer la opinin de los usuarios de los terminales de ferrys de
Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta y de Puerto La Cruz, en el estado
Anzotegui, a los cuales se les aplic este instrumento. (ver ANEXO 1)

Por otro lado, la entrevista se clasifica en:

Entrevista estructurada o formal: es la que se realiza a partir de una gua


prediseada que contiene las preguntas que sern formuladas al
entrevistado. En este caso, la misma gua de entrevista puede servir como
instrumento para registrar las respuestas, aunque tambin puede
emplearse el grabador o la cmara de video.

Entrevista no estructurada o informal: en esta modalidad no se dispone de


una gua de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo, se orienta
por unos objetivos preestablecidos, lo que permite definir el tema de la
entrevista. Es por eso que el entrevistador debe poseer una gran habilidad
para formular las interrogantes sin perder la coherencia.

Entrevista semi-estructurada: aun cuando exista una gua de preguntas, el


entrevistador puede realizar otras no contempladas inicialmente. Esto se
debe a que una respuesta puede dar origen a una pregunta adicional o
extraordinaria. Esta tcnica se caracteriza por su flexibilidad. (Sabino, 2007)

Bajo esta premisa, se determin aplicar una entrevista de tipo estructurada


(Ver ANEXO 2) la cual fue realizada a Hebert Molina de la empresa Naviera
Consolidada de Ferrys C.A, una entrevista informal no estructurada a Nexi Herrera
del Grupo Rassi y a Richard White, ex empleado de la lnea de cruceros Royal
Caribbean; mientras que la de tipo semi-estructurada fue aplicada a los expertos
en el rea de turismo. (Ver ANEXO 3)
68

Segn Sabino (2007) la observacin es una tcnica que consiste en


visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemtica, cualquier hecho,
fenmeno o situacin que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en
funcin de unos objetivos de investigacin preestablecidos.

Bajo este contexto, la observacin puede ser:

Observacin simple o no participante: es la que se realiza cuando el


investigador observa de manera neutral sin involucrarse en el medio o
realidad en la que se realiza el estudio.

Observacin participante: en este caso el investigador para a formar de la


comunidad o medio donde se desarrolla el estudio.

Asimismo, la observacin tambin se clasifica en:

Observacin libre o no estructurada: es la que se ejecuta en funcin de un


objetivo, pero sin una gua prediseada que especifique cada uno de los
aspectos que deben ser observados.

Observacin estructurada: es aquella que adems de realizarse en


correspondencia con unos objetivos, utiliza una gua diseada previamente,
en la que se especifican los elementos que sern observados. (op. cit)

Los instrumentos de procesamiento de datos correspondientes a la


observacin son la lista de cotejo y la escala de estimacin. (Sosa, 1996)

La lista de cotejo es un instrumento en el que se indica la presencia o


ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Se estructura en tres (3)
columnas:
69

a) En la columna de la izquierda se mencionan los elementos o conductas que


se pretenden observar.
b) La columna central dispone de un espacio para marcar en el supuesto de
que sea positiva la presencia del aspecto o conducta.
c) En la columna derecha, se utiliza el espacio para indicar si el elemento o la
conducta no est presente.

La escala de estimacin consiste en una escala que busca medir cmo se


manifiesta una situacin o conducta, a diferencia de la lista de cotejo, que slo
considera la presencia o ausencia de la misma.

Para este trabajo de investigacin, la observacin no participante y


estructurada represent una fuente de informacin importante, ya que permiti
obtener, a travs de la elaboracin de escalas de estimacin, un diagnstico de la
situacin actual, tanto de las instalaciones como de los procesos que son llevados
a cabo por las empresas de transporte martimo y en consecuencia utilizar dichos
datos como referencia para el proyecto. (ver ANEXO 4 & 5)

Por ltimo, se encuentra la tcnica de tipo documental o arqueo


bibliogrfico, la cual consiste en el anlisis de textos, donde los datos recogidos
provienen de fuentes secundarias, tales como: libros, revistas, folletos y
peridicos, los cuales son utilizados para recabar informacin sobre las variables
de inters. El instrumento que se acostumbra utilizar cuando se utiliza el anlisis
documental es la libreta de registro de datos.

3.4.1 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos


Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2003, p. 346) La validez se refiere
al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir (p.
346). Asimismo sealan que La confiabilidad de un instrumento de medicin se
70

refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce


resultados iguales.

Bajo esta premisa, buscando determinar la confiabilidad de los instrumentos


utilizados en la presente investigacin, se realiz un cuestionario y se plante una
modalidad estructurada para las entrevistas y listas de cotejo; la validez de los
mismos se estableci mediante la tcnica de juicio de expertos, en especfico, por
los profesores de la Universidad Nueva Esparta: Alicia vila, Fabiola Fulchini y
Juan Da Rocha.

3.5. Tcnicas e Instrumentos de Procesamiento de Datos

Luego de la aplicacin correcta de los instrumentos de recoleccin, y de


haber recabado los datos necesarios relacionados con la presente investigacin,
fue necesaria una codificacin de los mismos, para as poder analizarlos de una
manera correcta.

La informacin obtenida se clasific en dos grupos; datos cualitativos y datos


cuantitativos. (Sabino, 2007)

Los datos cualitativos fueron aquellos en los que se hicieron registros


narrativos de los fenmenos que fueron estudiados mediante tcnicas como la
observacin no participante y las entrevistas no estructuradas, por ejemplo los
datos relacionados con las conversaciones sostenidas con Nexy Herrera y Richard
White, entre otros aspectos observados durante el desarrollo de la investigacin.

Los datos cuantitativos fueros todos aquellos datos que se presentaron de


manera numrica; la tabulacin, la graficacin fueron las herramientas utilizadas
para el procesamiento de los datos obtenidos a travs de las encuestas.

71

De acuerdo a Sabino (2007), la tabulacin consiste en realizar tablas,


listados de datos que los muestren agrupados y contabilizados. Para ello es
preciso contar cada una de las respuestas que aparecen, distribuyndolas de
acuerdo a las categoras o cdigos previamente definidos. Cada una de las
preguntas de un cuestionario o de una hoja de observacin tendr que ser
tabulada independientemente, por lo que es preciso hacer previamente un plan de
tabulacin que prepare adecuadamente la tarea a realizar.

Por ltimo, la graficacin es una actividad que consiste en expresar


visualmente los valores numricos. Su objeto es permitir una comprensin global,
rpida y directa, de la informacin que aparece en cifras. Para llevar adelante esta
tarea existe una infinidad de formas posibles que incluyen, entre las que se
encuentran los grficos de barras, los histogramas, los grficos de tortas, etc.
(op. cit.)

72

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS

73

4.1 Demanda actual orientada hacia el mercado de transporte martimo


turstico hacia la Isla de Margarita.

Segn se mencion en el Captulo III, para poder conocer la opinin de los


usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz en el estado Anzotegui y
de Punta de Piedras en el estado Nueva Esparta, se les aplic un cuestionario
constituido por quince (15) preguntas de tipo cerrado, a una muestra
correspondiente a 269 personas, calculada segn la frmula utilizada para una
poblacin infinita.

Este cuestionario permiti conocer la opinin de la demanda del mercado


de transporte martimo, acerca de los servicios ofrecidos tanto a bordo de las
embarcaciones como en los terminales de embarque y las tarifas ofertadas. De
igual manera, dej saber cules mejoras deben ser implementadas para satisfacer
por completo las necesidades de los pasajeros una vez que se establezca la
nueva empresa.

El instrumento fue aplicado durante el ao 2009 en tres etapas: una en el


mes de agosto, (temporada alta) especficamente el viernes 14 en el Terminal de
Puerto La Cruz y el lunes 17 en el Terminal de Punta de Piedras. Otra etapa fue
en el mes de noviembre de 2009 (temporada baja), el viernes 6 en el Terminal de
Puerto La Cruz y el domingo 8 en el Terminal de Punta de Piedras; y por ltimo, la
ltima etapa tom lugar en el mes de diciembre (temporada alta), el sbado 19 en
Puerto La Cruz y el martes 29 en Punta de Piedras.

A continuacin se presentan los resultados arrojados en los cuestionarios:

74

Edad

Tabla 6: Edad
Edad
Fi

Hi %

18 25 aos

63

23,42

26 33 aos

88

32,71

34 41 aos

59

21,93

42 49 aos

36

13,38

50 aos o ms

23

8,55

Total

269

100

Grfico 1: Edad

Edad
9%
13%

23%
18 - 25 aos
26 - 33 aos
34 - 41 aos

22%

42 - 49 aos
33%

50 aos o ms

En esta grfica se puede observar que el 33% de los usuarios del Terminal
de Ferrys de Punta de Piedras son personas con edades comprendidas entre los
26 y 33 aos, representando a la mayora de los encuestados. Un 23% son
personas cuyas edades se encuentran entre los 18 y 25 aos; un 22% est
representado por individuos que tienen de 34 a 41 aos; un 13% son personas
con edades entre los 42 y 49 aos de edad y por ltimo slo un 9% son personas
que tienen 50 aos o ms.
75

Esto permite inferir que la mayora de los visitantes de la Isla de Margarita


es una poblacin joven, la cual se caracteriza por ser dinmica y verstil, por lo
tanto, debido a sus exigencias, la misma requiere una constante innovacin en el
rea del entretenimiento y servicios. Es importante atacar las necesidades de este
target, puesto que gracias a la publicidad boca a boca que los mismos puedan
generar, el traslado entre el Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de
Piedras pudiera aumentar significativamente.

76

Sexo
Tabla 7: Sexo
Sexo
Fi
Hi %
Femenino

126

46,84

Masculino

143

53,15

Total

269

100

Grfico 2: Sexo

Sexo

47%
53%

Femenino
Masculino

Mediante esta grfica se puede apreciar que de una poblacin de 269


personas, un porcentaje del 53%, es decir, el equivalente a 143 usuarios
encuestados son del sexo masculino, dejando una minora al sexo femenino con
un porcentaje del 47%, lo que equivale a 126 mujeres. Lo que indica que al no
haber un gran porcentaje de diferencia entre un sexo y otro, deben existir
servicios y actividades que sean del agrado tanto de hombres como de mujeres.

Cabe destacar, que los resultados arrojados en este tem son subjetivos,
ya que al momento de realizar las encuestas a los usuarios de ambos terminales
se encontraban ms hombres que mujeres, sin embargo, deben considerarse
ambos gneros como targets equitativamente importantes.
77

Lugar de procedencia
Tabla 8: Lugar de procedencia
Lugar de procedencia Fi
Hi %
Miranda

124

46,09

Distrito Capital

89

33,08

Carabobo

2,60

Lara

1,85

Tchira

2,23

Aragua

3,34

Anzotegui

1,48

Monagas

1,11

Zulia

1,85

Bolvar

0,74

Extranjero

15

5,57

Total

269

100

Grfico 3: Lugar de procedencia

Lugar de procedencia
1%

2%

3% 1%
2%

1%

Miranda

6%

Distrito Capital

2%

Carabobo

3%

Lara
46%

Tchira
Aragua
Anzotegui
Monagas

33%

Zulia
Bolvar
Extranjero

78

En la grfica anterior se puede apreciar que la mayora de los visitantes


de la Isla de Margarita provienen de la regin capital, es decir, de los estados
Miranda y Distrito Capital, con un 46% y 33% respectivamente. En tercer lugar se
encuentran los visitantes extranjeros representando el 6% de los encuestados,
quienes en su mayora provienen de Estados Unidos, Italia, Francia y Brasil,
aunque su primer destino al llegar al pas fue Caracas.

Posteriormente se encuentran los estados Aragua con el 3%, Carabobo,


3%, Tchira, Lara y Zulia con el 2%, y, finalmente, Anzotegui, Monagas y Bolvar
con tan solo un 1%.

Es importante mencionar que al igual que en el punto anterior, los


resultados son subjetivos, ya que los mismos dependen de las personas que se
encontraban al momento de realizar las encuestas en ambos terminales. De igual
manera, se puede decir que los habitantes de la regin capital son los que suelen
migrar hacia otros destinos internos y viceversa, debido a que esta es la zona
ms importante a nivel comercial y econmico del pas.

El objetivo es cubrir todo el territorio nacional, sin embargo, se le debe


dar mayor relevancia a la regin capital, ya que lo anterior indica que el plan de
acciones de marketing, para dar a conocer la nueva empresa, debe desarrollarse
con mayor nfasis en esta zona puesto que es aqu donde hay mayor rotacin de
turistas potenciales.

79

Frecuencia de visita
Tabla 9: Frecuencia de visita
Frecuencia de visita
Fi
Hi %
1 vez al mes

2 veces al mes

0,37

1 vez cada tres meses

3,34

1 vez cada seis meses

19

7,06

1 vez al ao

191

71

1 vez cada dos aos

37

13,75

2 veces al ao

12

4,46

Total

269

100

Grfico 4: Frecuencia de visita

Frecuencia de visita

0%

5% 0% 3%

7%
1 vez al mes

14%

2 veces al mes
1 vez cada tres
meses
1 vez cada seis
meses
1 vez al ao

71%

En esta grfica se aprecia que el 71% de las personas que visitan la Isla de
Margarita lo hacen por lo menos una vez al ao, mientras que un 14% lo hace una
vez cada dos aos; el 7% una vez cada seis meses, el 5% lo hace dos veces al
ao y el 3% una vez cada tres meses.

Por consiguiente, la nueva empresa podra planificar ofertas y/o paquetes


promocionales para la temporada baja con el fin de aumentar esta frecuencia.

80

Temporada de viaje
Tabla 10: Temporada de viaje
Temporada de viaje Fi
Hi %
Carnavales

25

9,29

Semana Santa

37

13,75

Julio / Agosto

116

43,12

Diciembre

43

15,98

Puentes

19

7,06

Temporada baja

29

10,78

Total

269

100

Grfico 5: Temporada de viaje

Temporada de viaje
7%

11% 9%

Carnavales
14%
Semana Santa

16%
Julio / Agosto
43%

Diciembre

Esta grfica muestra que el 43% de los usuarios encuestados se


trasladan hacia la Isla de Margarita en la temporada de julio y agosto, que es la
principal temporada vacacional, luego un 16% lo hace en el mes de diciembre; un
14% durante los asuetos de Semana Santa; el 11% prefiere hacerlo fuera de
cualquier temporada; el 9% se traslada en poca de Carnavales y finalmente el
7% viaja durante los das feriados que se presenten durante el ao. Esto confirma
la necesidad de desarrollar paquetes promocionales para aumentar las visitas en
las temporadas bajas.

81

Composicin del grupo de viaje


Tabla 11: Composicin del grupo de viaje
Composicin del grupo de viaje

Fi

Hi %

Grupo familiar

184

68,40

Grupo de amigos

85

31,59

Grupo de trabajo

Tour

Total

269

100

Grfico 6: Composicin del grupo de viaje

Composicin del grupo de viaje


0% 0%

32%

Grupo familiar
Grupo de
amigos

68%

En esta grfica se aprecia que la mayora de los usuarios, representada por


el 68% suele viajar a la Isla de Margarita en compaa del grupo familiar, mientras
que un 32% lo hace con el grupo de amigos. Estos resultados se pueden
fundamentar con el hecho de que el estado Nueva Esparta cuenta con opciones
tanto tursticas, culturales y recreacionales para todos los grupos de edades.

Sin embargo, se evidencian atracciones dirigidas a una audiencia


generalmente joven; esto guarda relacin con la grfica nmero uno, la cual indica
que este pblico es el que visita con mayor frecuencia la Isla; permitiendo afirmar
que es a este target a quienes hay que dirigir con mayor mpetu la publicidad de la
nueva empresa.
82

Nivel de ingreso mensual


Tabla 12: Nivel de ingreso mensual
Ingreso mensual
Fi
Hi %
De 800 a 1.000 Bs.F.

78

28,99

De 1.001 a 3.000 Bs.F.

104

38,66

De 3.001 a 5.000 Bs.F.

68

25,27

Ms de 5.000 Bs.F.

19

7,06

Total

269

100

Grfico 7: Nivel de ingreso mensual

Ingreso mensual
7%
29%
25%

De 800 a 1.000 Bs.F.


De 1.001 a 3.000 Bs.F.
De 3.001 a 5.000 Bs.F.
Ms de 5.000 Bs.F
39%

Esta grfica seala que el 39% de los usuarios encuestados perciben


ingresos mensuales entre los 1.001 y 3.000 Bs.F.; el 29% posee un ingreso
mensual entre 800 y 1.000 Bs.F.; para el 25% el ingreso se encuentra entre 3.001
y 5.000 Bs.F.; y slo un 7% percibe un ingreso mayor a 5.000 Bs.F.

Empleando una escala tipo Likert del 1 al 5 (1 para muy bueno y 5 para muy
malo); el puntaje obtenido en cada variable se suma y se obtiene un total, que
puede ir desde 4 (clase alta) hasta 20 (pobreza crtica), de acuerdo a la siguiente
escala:
83

* Estrato I: clase alta (4 a 6 puntos)


* Estrato II: clase media alta (7 a 9 puntos)
* Estrato III: clase media-media (10 a 12 puntos)
* Estrato IV: clase media-baja (13 a 16 puntos)
* Estrato V: pobreza (17 a 20 puntos)

Por consiguiente se obtiene que el grueso de la muestra se ubica en los


Estratos IV y V, lo que determina que los ingresos devengados por la mayora de
los usuarios de estos terminales, a pesar de ser relativamente escasos, suelen ser
planificados dentro de un presupuesto que permita trasladarse hacia la Isla de
Margarita a travs de la va martima como una opcin vacacional. De igual modo,
un valor agregado importante a la hora de escoger el medio de transporte es el
hecho de poder llevar el vehculo hacia el destino.

Nota: para el momento de la aplicacin de las encuestas, entre los meses


de agosto y diciembre de 2009, el salario mnimo era, en promedio, de 919 Bs.F.

84

Tarifa aceptable

Tabla 13: Tarifa aceptable


Tarifa aceptable Fi
Hi %
S

257

95,53

No

12

4,46

Total

269

100

Grfico 8: Tarifa aceptable

Tarifa aceptable
4%

S
No
96%

En esta grfica se puede apreciar que el 96% de la muestra encuestada se


encuentra satisfecha con la tarifa que pagaron para trasladarse hacia la Isla de
Margarita, mientras que slo un 4% no est de acuerdo con la misma.

Esto puede ser interpretado, como un conformismo por parte del usuario,
considerando que las opciones de traslado martimo se resumen mayormente a
los servicios que ofrece CONFERRY por lo que deben aceptar las condiciones
ofertadas si desean disfrutar de su tiempo libre en este destino.

85

Qu servicios le gustara recibir a bordo de las embarcaciones?

Tabla 14: Servicios a bordo


Servicios a bordo

Fi

Hi %

Sala de juegos para nios

189

70,26

Sala de juegos para adolescentes

176

65,42

Restaurante

253

94,05

Internet inalmbrico

117

43,49

Centro de informacin turstica

97

36,05

Tiendas

240

89,21

rea de fumadores

169

62,82

Servicio mdico

224

83,27

Facilidades para discapacitados

102

37,91

Zona al aire libre

128

47,58

Venta de entradas para eventos en la Isla

78

28,99

Alquiler de camarotes

96

35,68

Total

269

100

NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes

86

Grfico 9: Servicios a bordo

Servicios a bordo de las embarcaciones


100,00%
90,00%
94,05%
80,00%
89,21%
83,27%
70,00%
60,00% 70,26%
65,42%
62,82%
50,00%
40,00%
47,58%
43,49%
30,00%
37,91%
36,05%
35,68%
20,00%
28,99%
10,00%
0,00%

Se logra apreciar que del total de los usuarios encuestados, a los mismos
les gustara recibir los siguientes servicios a bordo de las embarcaciones:
restaurante, tiendas, servicio mdico, sala de juegos para nios y adolescentes,
internet inalmbrico, facilidades para discapacitados y rea para fumadores.

Es importante sealar que esta pregunta se realiz con la finalidad de


conocer los servicios que desean obtener los usuarios a bordo de una
embarcacin para as implementarlos en la nueva empresa.

87

Qu servicios le gustara recibir en el Terminal de Ferrys de Punta de


Piedras?

Tabla 15: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras


Servicios en el Terminal
Fi
Hi %
de Ferrys de Punta de Piedras
Sala de espera

206

76,57

Baos

250

92,93

Feria de comida

257

95,53

Servicio mdico

198

73,60

Tiendas

259

96,28

Centro de informacin turstica

178

66,17

Centro de telecomunicaciones

190

70,63

261

97,02

Internet inalmbrico

168

62,45

Estacin de servicio

227

84,38

Total

269

100

Oficina de CONFERRY para


sugerencias y/o reclamos

NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes

88

Grfico 10: Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras

Servicios en el Terminal de Ferrys de Punta


de Piedras
120,00%
100,00%
60,00%

76,57%

97,02%

96,28%

92,93% 95,53%

80,00%

73,60%

66,17% 70,63%

40,00%

84,38%
62,45%

20,00%
0,00%

Dentro de los servicios ms importantes para ofrecer un servicio de calidad


a los usuarios del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras se deben encontrar:
una oficina para reclamos y/o sugerencias, tiendas, feria de comida, baos, sala
de espera, servicio mdico, centro de telecomunicaciones y centro de informacin
turstica.

De igual forma, esta pregunta se hizo con el fin de conocer con cules
servicios debe contar el terminal en el estado Nueva Esparta para as satisfacer
todas las necesidades de los visitantes.

89

De tener la opcin de salir desde el Puerto de La Guaira en el estado


Vargas Qu servicios le gustara recibir en dicho Puerto?

Tabla 16: Servicios en el Puerto de La Guaira


Servicios en el Puerto de La Guaira
Fi

Hi %

Sala de espera

209

77,69

Baos

250

92,93

Feria de comida

257

95,53

Servicio mdico

200

74,34

Tiendas

255

94,79

Centro de informacin turstica

174

64,68

Centro de telecomunicaciones

199

73,97

Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos

265

98,51

Internet inalmbrico

168

62,45

Estacin de servicio

229

85,13

Total

269

100

NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes

90

Grfico 11: Servicios en el Puerto de La Guaira

Servicios en el Puerto de La Guaira


120,00%
100,00%
92,93% 95,53%

80,00%
60,00%

77,69%

98,51%

94,79%
74,34%

85,13%
64,68%

73,97%

40,00%

62,45%

20,00%
0,00%

Para esta pregunta los usuarios tuvieron que elegir cules servicios les
gustara encontrar en el Puerto de La Guaira en caso de tener la posibilidad de
poder embarcar o desembarcar en el mismo en un futuro.

Casi todas las opciones obtuvieron un porcentaje similar, por lo que se


puede concluir que este puerto debera proporcionar los servicios de: oficina para
reclamos y/o sugerencias, feria de comida, tiendas, baos, sala de espera,
servicio mdico, centro de informacin turstica e internet inalmbrico a fin de
satisfacer las necesidades de los visitantes.

Estudio de mercado para la creacin de una empresa de transporte martimo turstico que cubra la ruta La
Guaira - Punta De piedras by Cazorla, Karen is licensed under a Creative Commons AtribucinNoComercial-CompartirDerivadasIgual 3.0 Unported License.

Cmo le gustara realizar la compra de sus boletos?


Tabla 17: Compra de Boletos
Compra de boletos
Fi
Hi %
Internet

205

76,20

Telfono

49

18,21

Directamente en la taquilla

15

5,57

Total

269

100

Grfico 12: Compra de boletos

Compra de boletos
6%
18%
Internet
Telfono
Directamente en la taquilla

76%

En la grfica anterior se observa que un 76% de los usuarios prefieren


realizar la compra de sus boletos a travs de Internet, ya que es una va fcil y
accesible para la mayora de las personas. Por otra parte, el 18% prefiere hacerlo
de una manera ms convencional, va telefnica y finalmente el 6% desea hacerlo
directamente en la taquilla de atencin al cliente.

92

Cunto ms estara dispuesto a pagar por los servicios que le


gustara recibir?

Tabla 18: Pagar ms por servicios


Pagar ms por servicios Fi
Hi %
10%

22

8,17

20%

140

52,04

30%

70

26,02

40%

26

9,66

50%

1,85

Ms del 50%

No pagara ms

2,23

Total

269

100

Grfico 13: Pagar ms por servicios

Pagar ms por servicios


2%

10%

0%

2%
8%
10%
20%
30%

26%

40%
52%

50%
Ms del 50%
No pagara ms

93

Para analizar este tem es necesario acotar que el porcentaje adicional que
los usuarios estn dispuestos a pagar est basado en la tarifa que cancelaron,
bien sea en el ferry convencional o en el express.

La grfica anterior indica que el 52% de los usuarios encuestados estaran


dispuestos a pagar un 20% adicional sobre la tarifa que pagaron para obtener ms
servicios tanto a bordo como en los puertos de salida y llegada. En segundo lugar
se observa que el 26% de las personas pagara un 30% adicional, un 10% pagara
40% ms sobre la tarifa del momento, un 8% afirma que podra cancelar tan solo
un 10%, una minora del 2% comenta que no pagara ms, ya que la empresa
debe ofrecer todos los servicios por la tarifa que se paga actualmente y finalmente
otro 2% estara dispuesto a pagar un 50% ms por una mayor calidad en los
servicios correspondientes.

Por consiguiente, hay que considerar tanto los ingresos del target como su
disponibilidad de pago al momento de definir las tarifas de la nueva empresa.

94

Cunto ms estara dispuesto a pagar por salir desde el Puerto de La


Guaira?
Tabla 19: Pagar ms por salir desde el
Puerto de La Guaira
Pagar ms por salir
desde el Puerto

Fi

Hi %

10%

31

11,52

20%

92

34,20

30%

113

42

40%

25

9,29

50%

2,97

Ms del 50%

Total

269

100

de La Guaira

Grfico 14: Pagar ms por salir desde el Puerto de La Guaira

Pagar ms por salir desde La Guaira


3% 0%
9%

12%

10%
20%
34%

30%
40%

42%

50%
Ms del 50%

El 42% de los usuarios encuestados afirm que pagara un 30% ms sobre


la tarifa actual con el fin de poder salir desde el Puerto de La Guaira, bien sea
porque residen ms cerca del estado Vargas que del estado Anzotegui o por la
bsqueda de una mejor calidad de servicio. Seguidamente el 34% pagara un 20%
ms, el 12% lo hara pero en un 10%, el 9% cancelara un 40% adicional y, por
ltimo, slo el 3% estara dispuesto a pagar un 50% ms.
95

Qu debe ofrecer una empresa de servicio de transporte martimo


turstico?

Tabla 20: Qu debe ofrecer una empresa de servicio de


transporte martimo turstico?
Qu debe ofrecer un servicio de
Fi
Hi %
transporte martimo turstico?
Puntualidad en las salidas

255

94,79

265

98,51

Precio acorde al servicio recibido

198

73,60

Instalaciones limpias

248

92,19

Atencin amable

237

88,10

199

73,97

240

89,21

224

83,27

215

79,22

195

72,49

269

100

de las embarcaciones
Seguridad tanto en el puerto como
a bordo de las embarcaciones

Salas de espera con


capacidad adecuada
Embarcaciones modernas
Puertos de embarque con
infraestructura moderna
Buena logstica
Vas de acceso en
buenas condiciones
Total

NOTA: Las respuestas no son mutuamente excluyentes

96

Grfico 15: Qu debe ofrecer una empresa de servicio de transporte martimo turstico?

120,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%

Qu debe ofrecer una empresa de servicio de transporte


martimo turstico?
94,80% 98,51%
73,61%

92,19% 88,10%

73,98%

89,22% 83,27%
79,93% 72,49%

En la ltima grfica se observa que los usuarios desean todos los aspectos
mencionados en la pregunta realizada dentro del cuestionario. Es importante que
una empresa de servicio de transporte martimo turstico ofrezca seguridad, tanto
en los terminales y puertos de embarque como a bordo de las embarcaciones,
puesto que debido a la duracin del viaje los turistas deben poder dejar su
equipaje de mano y pertenencias con la garanta de que no van a ser despojados
de las mismas.

Otro punto importante es la puntualidad en las salidas de los ferrys, ya que


los pasajeros desean llegar al destino sin mayor retraso ni contratiempos. Dos
aspectos que van de la mano son el deseo de viajar en embarcaciones modernas
y que las mismas se encuentren en ptimas condiciones, el usuario tiene el
derecho de disfrutar de la mejor manera el viaje, con una atencin de primera
calidad y precios acorde al servicio recibido. De igual manera en los terminales
deben existir instalaciones con capacidad adecuada y con servicios que satisfagan
las necesidades de los usuarios durante el tiempo de permanencia.

97

4.1.1 Anlisis General de los Resultados de las Encuestas Aplicadas a los


Usuarios

En base a los resultados obtenidos a travs de las encuestas aplicadas a


los usuarios de los terminales de Puerto La Cruz y Punta de Piedras, se puede
constatar que su perfil se basa en las siguientes caractersticas: los visitantes son
hombres y mujeres entre 18 y 33 aos de edad, en su mayora, provenientes del
estado Miranda y el Distrito Capital, los cuales suelen visitar la Isla de Margarita
una vez al ao, preferiblemente en la poca vacacional comprendida entre los
meses de julio y agosto, viajando con el grupo familiar. Los mismos cuentan con
un ingreso mensual entre 1.001 y 3.000 Bs.F. y la mayora de estas personas
manifiestan estar de acuerdo con la tarifa que pagaron para trasladarse hacia la
Isla.

La informacin antes mencionada indica que la nueva empresa debe


ofrecer mejores y mayores servicios a sus usuarios, tomando como base la tarifa
ofrecida por CONFERRY, y pudiendo elevarla slo en un 20 30% ms. Este
porcentaje adicional es el que la mayora estara dispuesta a pagar por un mejor
servicio y a su vez por salir desde el Puerto de La Guaira, en el estado Vargas.

De todos los servicios que se ofrecen a bordo de las embarcaciones los


ms solicitados son los restaurantes, las tiendas y las salas de juego tanto para
nios como para adolescentes. De igual manera piden que en los Puertos de La
Guaira y en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras haya una oficina para
poder hacer sugerencias y reclamos, as como tiendas, feria de comida, baos y
sala de espera.

Con respecto a la compra de los boletos, la mayora desea hacerlo a travs


de Internet, ya que es un medio rpido y de fcil acceso.

98

Finalmente, los usuarios manifiestan a travs de sus respuestas que un


servicio de transporte martimo turstico debe ofrecer seguridad dentro y fuera de
las embarcaciones, puntualidad en la salida de las mismas, limpieza y personal
capacitado para atender las necesidades de las personas que estn disfrutando
del servicio.

99

4.1.2 Perfil General de la Demanda

El principal propsito que se persigue con la determinacin del perfil del


usuario, es establecer hbitos, gustos y preferencias, que afectan los
requerimientos del mercado con respecto a los bienes y servicios tursticos.

En este contexto, como se expuso anteriormente, se consider obtener


datos primarios de los usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz, en
el estado Anzotegui y de Punta de Piedras, en el estado Nueva Esparta,
involucrados con este segmento del mercado turstico, a fin de percibir y sustentar
las necesidades reales y motivacionales de este grupo de personas al momento
de adquirir los servicios que ofrece las empresas navieras que operan en el puerto
y en el terminal.

A nivel general, se pudo determinar lo siguiente:


Tabla 21: Perfil General de la Demanda
Los usuarios del servicio de transporte martimo turstico ofrecido por la empresa naviera Consolidada de
1.

Ferrys, C.A. son hombres y mujeres entre 18 y 33 aos de edad, provenientes en su mayora del estado
Miranda y el Distrito Capital.

2.

3.

El tipo de viaje suele ser familiar, ya que el estado Nueva Esparta cuenta con opciones para todos los
integrantes.
La temporada de viaje preferida por los usuarios es la de los meses de julio y agosto, puesto que durante
esta poca son las vacaciones escolares.
La Isla de Margarita es un destino asequible y preferido por muchos turistas nacionales e internacionales

4.

por lo que estn dispuestos a adaptar su presupuesto para costear el traslado y as disfrutar su tiempo
libre.

4.1.3 Comportamiento Histrico de la Demanda

A fin de poder conseguir los resultados acertados acerca de la demanda


con la cual se pretende trabajar, es importante analizar el comportamiento de la

misma mediante la informacin arrojada por cifras estadsticas bien sea por alguna
empresa privada o pblica.

En este caso, con el propsito de estudiar el comportamiento de la


demanda de visitantes hacia la Isla de Margarita, se utilizaron los datos
estadsticos proporcionados por la Corporacin de Turismo del estado Nueva
Esparta, a travs de su pgina web, y luego se determina su tendencia a travs de
la frmula que sugiere Baca Urbina (2007):
Tabla 22: Nmero de visitantes del Estado Nueva Esparta

Ao

Personas

2007

2.680.322

2008

2.704.466

2009

2.711.579

Fuente: http://www.corpoturmargarita.gov.ve/v2/planificacion/estadisticas

2.680.322 ---- 100


2.704.466 ---- x
X= 100,90

2.704.466 ---- 100


2.711.579 ---- x
X= 100,26

100,90
-100,00
0,90

100,26
-100,00
0,26

0,90
+0,26
1,16

101

1,16 / 2 = 0,58 % +/- Tendencia de visita.

4.1.4 Proyeccin de la Demanda

Luego de conocer, a travs de las frmulas correspondientes, cul es la


tendencia de visita, se obtuvo la proyeccin de la demanda para los tres (3) aos
siguientes:

2.711.579 ---- 100


X

2.711.579

---- 0,58

X= 15.727,1 ----- 15.727

2.727.306

2.727.306 ---- 100


X

15.727

2.727.306

---- 0,58

15.818

X= 15.818,3------ 15.818

2.743.124

2.743.124 ---- 100

2.743.124

---- 0,58

X= 15.910,1 ------- 15.910

15.910

2.759.034

Tabla 23: Proyeccin de la demanda

Ao

Personas

2010

2.727.306

2011

2.743.124

2012

2.759.034

102

4.2. Oferta actual del mercado de transporte martimo turstico hacia la Isla
de Margarita.
La oferta es la cantidad de bienes o servicios que un cierto nmero de
oferentes (productores) est dispuesto a poner a disposicin del mercado a un
precio determinado (Baca Urbina, 2007)

4.2.1 Resultados de las entrevistas realizadas al personal de las empresas de


transporte turstico hacia la Isla de Margarita.

A continuacin se presentan las respuestas ofrecidas por Hebert Molina,


Primer Pilot de la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. desde hace seis
(6) aos, y Nexy Herrera, Gerente de Operaciones de Naviarca. Grupo Rassi
desde hace tres (3) aos. Con base en estas respuestas, se pudieron obtener
datos primordiales para estructurar el servicio que ofrecer la nueva empresa.

Hebert Molina

Datos otorgados en respuesta a la encuesta aplicada (ver ANEXO 2):


1. Su empresa ofrece el servicio de traslado cubriendo la ruta La Guaira Punta
de Piedras?
R. No actualmente.

2. Existe actualmente alguna empresa que ofrezca el servicio de traslado


cubriendo la ruta La Guaira Punta de Piedras?
R. No.

3. Desde cules puertos salen las embarcaciones de su empresa?


R. Puerto La Cruz, Punta de Piedras.
103

4. Qu otras empresas ofrecen el mismo servicio de traslado desde esos


puertos?
R. Naviarca.

5. Con cuntas embarcaciones cuenta la empresa actualmente?


Tabla 24: Embarcaciones operativas actualmente. CONFERRY
Ferry Express
HSC AutoExpress II
HSC Carmen Ernestina
HSC Lilia Concepcin

Ferry Convencional

Ferry de Carga

F.B Concepcin Marino

FB Mara Rosario

F.B Cacica Isabel

FB Rosa Eugenia

6. Qu servicios se ofrecen a bordo de las embarcaciones?


a.__x__ Alimentos & Bebidas (Bebidas no alcohlicas)
b.__x__ Baos
c.____ Servicio mdico
d.____ Recreacin
e.____ Pelculas
f.___x_ Aire acondicionado
g.____ Internet inalmbrico
h.__x__ rea de fumadores (slo en el HSC Autoexpress II)
i.____ Msica en vivo
j.__x__ Tiendas (Perfumeras en los buques express)
k.__x__ Facilidades para discapacitados (Sillas de ruedas y ascensor)
l.____ Otros. Mencione cules: ______________________________________

7. Qu servicios se ofrecen en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras?


a.__x__ Sala de espera
b.____ Alimentos & Bebidas
c.____ Servicio mdico
104

d.__x__ Tiendas (Perfumera)


e.____ Casa de cambio
f.____ Centro de informacin turstica
g.__x__ Centro de telecomunicaciones
h.__x__ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otros. Mencione cules: ______________________________________

8. Con qu servicios cuenta el turista al momento de realizar la compra de su


boleto?
a.__x__ Reservacin a travs de Internet
b.____ Reservacin va telefnica
c.__x__ Directo en las taquillas
d.__x__ Pgina web para revisar horarios y tarifas actualizadas
e.____ Otros. Mencione cules: _____________________________________

9. Cuntos viajes realizan las embarcaciones semanalmente y en qu horarios?


Indique el nmero de viajes por da.
Tabla 25: Horarios y embarcaciones de los traslados. CONFERRY
Puerto La Cruz

Punta De Piedra

Punta De Piedras

Puerto La Cruz

8:00 a.m - 4:00 p.m

12:00 p.m - 8:00 p.m

8:00 a.m - 12:00 p.m

7:00 a.m - 12:00 p.m

4:00 p.m - 8:00 p.m

4:00 p.m 8:00 p.m

Ferry Express

10:00 a.m

3:00 p.m

Ferry Convencional

2:00 a.m 2:00 p.m

8:00 a.m 6:00 p.m

7:00 a.m 2:00 p.m

7:00 a.m 2:00 p.m

6:00 p.m 1:00 a.m

6:00 p.m 1:00 a.m

Ferry de Carga

Sujeto a carga

Sujeto a carga

Ferry de Carga

Sujeto a carga

Sujeto a carga

Ferry Express
Ferry Express

Ferry Convencional

105

10. Qu tipo de tarifas y promociones ofrecen actualmente? Indicar los costos.

Tabla 26: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Baja. CONFERRY


Ferry Express
Temporada
Clase
Individual

Temporada Baja
VIP

Primera clase

(precios ida y vuelta)

(precios ida y vuelta)

Adultos: 323,15 Bs.F.

Adultos: 193,15 Bs.F.

Por grupos
Por edades

No aplica
Nios de 2 a 7 aos: 163,15 BsF

Nios de 2 a 7 aos: 98,15 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 162,08 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 97,08 Bs.F.

Livianos: 376,30 Bs.F.


Rsticos: 457,30 Bs.F.
Vehculos

Motos < 500 cc: 255,30 Bs.F.


Motos >= 500 cc: 375,30 Bs.F.
Microbus Van: 547,30 Bs.F.
260 Bs.F. Precio por persona.

Promociones
Especiales

Incluye pasaje en ferry express y


habitacin doble en Hotel Playa El Agua
o Flamenco. Mnimo 4 noches.
Pasaje de vehculo es opcional.

106

Tabla 27: Tarifas y promociones Ferry Expres / Temporada Alta. CONFERRY


Ferry Express
Temporada
Clase
Individual

Temporada Alta
VIP

Primera clase

(precios ida y vuelta)

(precios ida y vuelta)

Adultos: 323,15 Bs.F.

Adultos: 193,15 Bs.F.

Por grupos
Por edades

No aplica
Nios de 2 a 7 aos: 163,15 Bs.F.

Nios de 2 a 7 aos: 98,15 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 162,08 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 97,08 Bs.F.

Livianos: 376,30 Bs.F.


Rsticos: 457,30 Bs.F.
Vehculos

Motos < 500 cc: 255,30 Bs.F.


Motos >= 500 cc: 375,30 Bs.F.
Microbus Van: 547,30 Bs.F.
333 Bs.F. Precio por persona.

Promociones
Especiales

Incluye pasaje en ferry express y


habitacin doble en Hotel Playa El Agua
o Flamenco. Mnimo 4 noches.
Pasaje de vehculo es opcional.

107

Tabla 28: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Baja. CONFERRY


Ferry Convencional
Temporada
Clase
Individual

Temporada Baja
Primera clase

Turista

(precios ida y vuelta)

(precios ida y vuelta)

Adultos: 115,15 Bs.F.

Adultos: 91,15 Bs.F.

Por grupos
Por edades

No aplica
Nios de 2 a 7 aos: 59,15 Bs.F.

Nios de 2 a 7 aos: 47,15 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 58,08 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 46,08 Bs.F.

Livianos: 196,30 Bs.F.


Rsticos: 237,30 Bs.F.
Vehculos

Motos < 500 cc: 131,30 Bs.F.


Motos >= 500 cc: 195,30 Bs.F.
Microbus Van: 257,30 Bs.F.

Promociones

No aplica

Especiales

108

Tabla 29: Tarifas y promociones Ferry Convencional / Temporada Alta. CONFERRY


Ferry Convencional
Temporada

Temporada alta

Clase
Individual

Primera clase

Turista

(precios ida y vuelta)

(precios ida y vuelta)

Adultos: 115,15 Bs.F.

Adultos: 91,15 Bs.F.

Por grupos
Por edades

No aplica
Nios de 2 a 7 aos: 59,15 Bs.F.

Nios de 2 a 7 aos: 47,15 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 58,08 Bs.F.

Mayores de 60 aos: 46,08 Bs.F.

Livianos: 196,30 Bs.F.


Rsticos: 237,30 Bs.F.
Vehculos

Motos < 500 cc: 131,30 Bs.F.


Motos >= 500 cc: 195,30 Bs.F.
Microbus Van: 257,30 Bs.F.

Promociones

No aplica

Especiales

11. Qu capacidad posee cada una de las embarcaciones en cuanto a pasajeros


y vehculos?
Ferrys Express:
Lilia Concepcin: 200 vehculos y 800 pasajeros
(650 en primera clase y 150 en VIP)
Carmen Ernestina: 200 vehculos y 800 pasajeros
(650 en primera clase y 150 en VIP)

Ferrys Convencionales:
Cacica Isabel: 180 vehculos y 1.500 pasajeros
Concepcin Mario: 180 vehculos y 1.500 pasajeros
109

Carga:
Mara Rosario: 52 pasajeros

12. Qu volumen de pasajeros se maneja por temporada?


No manejo esta informacin.

13. Qu porcentaje de plazas desocupadas y sobre venta se maneja por


temporada?
No manejo esta informacin.

Nexy Herrera

Por razones personales, la Gerente de Operaciones de Naviarca. Grupo Rassi,


solicit ofrecer la informacin pertinente a travs de una entrevista informal, razn
por la cual sus respuestas no siguen el patrn dispuesto en la encuesta aplicada al
personal de CONFERRY:

Naviarca y Gran Cacique II pertenece a una compaa registrada como:


Grupo Rassi, el cual est conformado por una variedad de empresas cuyos
servicios se prestan en los estados Nueva Esparta, Sucre, Anzotegui, Bolvar.

Las empresas que conforman este grupo pueden ser clasificadas segn la
orientacin de la actividad que desarrollan. En ese sentido se tiene que algunas
pueden ser incluidas en al mbito de la transportacin de carga y pasajeros por
va martima y fluvial; otras en la construccin, en la metalmecnica y la prestacin
de servicios conexos a la actividad naviera.

110

Las correspondientes al transporte de carga y pasajeros por va martima y


fluvial son: Gran Cacique II, Naviarca y Naviorca. Las mismas se dedican a esta
actividad desde hace ms de 40 aos.

A continuacin se presenta una descripcin de las tres (3) empresas:

a. Embarcaciones

Las embarcaciones pertenecientes a Gran Cacique II, C.A. cubren la rutas


de Cuman - Punta de Piedras y Puerto La Cruz - Punta de Piedras.

Las embarcaciones de Naviarca cubren la rutas de Cuman - Punta de


Piedras y Cuman Araya.

No obstante, cabe destacar que existe otra empresa perteneciente al Grupo


Naviero Rassi, llamada Navioca, que cubre la ruta Barrancas del Orinoco San Flix.

Tabla 30: Capacidad de carga embarcaciones. Grupo Rassi


Embarcacin

Capacidad

Capacidad de Carga

de Pasajeros

Rodada
(gandolas, camiones, vehculos)

Caracas

218

174 ml.

Palita

50

70 ml.

Caron

136

214 ml.

Guaiquer

200

182 ml.

Gran Cacique II

320

Gran Cacique III

347

Gran Cacique IV

288

Don Nasib

394

280ml

111

b. Servicios prestados en las embarcaciones


Tabla 31: Servicios a bordo
de las embarcaciones. Grupo Rassi
Servicios Operativos
Facilidades para
discapacitados
Baos
Televisores
Cafetn
Butacas
Mesas
Aire acondicionado

c. Venta de Boletos
Tabla 32: Puntos de venta de boletos. Grupo Rassi
A travs de la pgina web
www.grancacique.com.ve
Va telefnica
Directamente en las oficinas ubicadas en
Cuman, Punta de Piedras, Porlamar y Puerto La Cruz

d. Itinerarios
Tabla 33: Rutas y Horarios actuales. Grupo Rassi
Embarcacin
M/N Gran Cacique IV
(slo pasajeros)

Ruta

Horarios

Cuman Punta de Piedras

Todos los das: 8:00 a.m y 6:00 p.m

Punta de Piedras - Cuman

Salidas continuas

Punta de Piedras Cuman

Lunes a jueves: 10:30 a.m y 7:00 p.m


Viernes a domingo: 10:30 a.m,
3:30 p.m y 8:30 p.m

Cuman Punta de Piedras

Lunes a jueves: 7:00 a.m y 2:00 p.m


Viernes a domingo: 7:00 a.m, 1:00 p.m
y 6:00 p.m

Puerto La Cruz Punta de Piedras

Todos los das: 7:00 a.m y 4:00 p.m

Punta de Piedras Puerto La Cruz

Todos los das: 11:30 a.m y 8:30 p.m

M/N Gran Cacique III


(slo pasajeros)

F/B Don Nasib


(vehculos y pasajeros)

112

e. Tarifas

Tabla 34: Tarifas en relacin Ruta/Embarcacin. Grupo Rassi


Embarcacin

Don Nasib,
Gran Cacique
III & IV

Tarifa

Ruta
Puerto La
Cruz
Punta de
Piedras
Cumana
Punta de
Piedras

VIP (solo ida)

Clase Turista

Adultos

120 Bs.F.

Adultos

80 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

60 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

40 Bs.F.

Adultos

100 Bs.F.

Adultos

80 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

50 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

40 Bs.F.

Adultos

45 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

22 Bs.F.

Adultos

50 Bs.F.

Nios 3 a 7 aos
Mayores de 60 aos

27 Bs.F.

Cumana
Punta de
Piedras

N/A

Gran Cacique II
& Guaquer
Punta de
Piedras Cuman

N/A

4.2.2 Condiciones actuales de embarcaciones ofertadas en el mercado de


transporte martimo hacia el estado Nueva Esparta

Como se mencion en el Captulo III, para conocer de manera fidedigna las


condiciones actuales del mercado, se utiliz la tcnica de la observacin de tipo no
participante y estructural a fin de determinar una serie de detalles a bordo de un
ferry express y uno convencional, los cuales se presentan a continuacin en las
respectivas listas de cotejo:

113

Embarcacin a evaluar: Carmen Ernestina (Ferry Express)

Escala: 0= No existe 1= Deficiente

2= Aceptable

3= Bueno

4= Muy bueno

Tabla 35: Condiciones actuales Embarcacin Carmen Ernestina (Ferry Express)

Aspectos

0 1 2 3 4

1- Asientos

2- Mesas

3- Baos

4- Entradas y salidas

5- Salidas de emergencia

6- Alimentos & Bebidas

7- Entretenimiento

8- Atencin de la tripulacin
9- Servicio mdico

x
x

10- Limpieza en general

11- Puntualidad en las salidas y llegadas

12- Logstica

13- Aire Acondicionado

14- Equipos de emergencia

15- Accesos y reas para discapacitados

16- Seguridad

17- Estado general de la embarcacin

114

Embarcacin a evaluar: Concepcin Mario (Ferry Convencional)

Escala: 0= No existe 1= Deficiente

2= Aceptable

3= Bueno

4= Muy bueno

Tabla 36: Condiciones actuales embarcacin Concepcin Mario (Ferry Convencional)

Aspectos

0 1 2 3 4

1- Asientos

2- Mesas

3- Baos

4- Entradas y salidas

5- Salidas de emergencia

6- Alimentos & Bebidas

7- Entretenimiento

8- Atencin de la tripulacin
9- Servicio mdico

x
x

10- Limpieza en general

11- Puntualidad en las salidas y llegadas

12- Logstica

13- Aire Acondicionado

14- Equipos de emergencia

15- Accesos y reas para discapacitados

16- Seguridad

17- Estado general de la embarcacin

115

4.2.3. Condiciones actuales del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y el


Puerto de La Guaira.

As como se aplic la tcnica de la observacin a embarcaciones utilizadas


por los demandantes del mercado de estudio, tambin se aplic al Terminal de
Ferrys de Punta de Piedras y el Puerto de La Guaira, y estos fueron los
resultados:
Puerto a evaluar: Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Isla de Margarita.
Estado Nueva Esparta.

Escala: 0= No existe

1= Deficiente

2= Aceptable

3= Bueno

4= Muy bueno

Tabla 37: Condiciones actuales Terminal de Ferrys de Punta de Piedras,


Isla de Margarita. Estado Nueva Esparta.
Aspectos

Puntuacin

Puerto

1- Entradas y salidas

2- Logstica

3- Tiempo de espera

4- Establecimientos

5- Atencin del personal

6- Informacin al turista

7- Seguridad

8- Limpieza

9- Mantenimiento

10- Estado general del puerto

Sala de espera

1- Atencin del personal


2- Informacin al turista
116

3
x

3- Seguridad

4- Mquinas dispensadoras

5- Limpieza

6- Mantenimiento

7- Servicio mdico

8- Feria de comida

9- Aire Acondicionado

10- Cantidad de asientos


11- Televisores

x
x

Puerto a evaluar: Puerto de La Guaira, Estado Vargas.

Escala: 0= No existe

1= Deficiente

2= Aceptable

3= Bueno

4= Muy bueno

Tabla 38: Condiciones actuales Puerto de La Guaira, Estado Vargas.

Aspectos

0 1 2 3 4

1- Entradas y salidas

2- Logstica

3- Tiempo de espera

4- Establecimientos

5- Atencin del personal

6- Informacin al turista
7- Seguridad

x
x

8- Limpieza

9- Mantenimiento

10- Estado general del puerto

117

4.2.3.1 Anlisis DOFA Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, Estado Nueva


Esparta
Tabla 39: DOFA Punta de Piedras
Fortalezas

Debilidades

Cuenta con un personal con una relativa disposicin

Posee pocas vas de acceso para el embarque y

de atender a los usuarios.

desembarque.

Cuenta con sala de espera para los usuarios, que

La logstica para esta actividad (embarque y

pudiera ser ampliada.

desembarque) es deficiente.

Cuenta con establecimientos de servicio para el

No posee puntos de informacin para los usuarios.

usuario.

La seguridad es escasa.

Cuenta con un personal de limpieza.

Poco mantenimiento de las instalaciones.

Oportunidades

Amenazas

Es el nico terminal disponible para este tipo de

Poco inters y gestin por parte del gobierno

servicio de transporte.

nacional y regional

Cuenta con el espacio fsico para una ampliacin y

Poca disposicin gubernamental para aumentar la

mejoramiento de las instalaciones.

inversin pblica para el mejoramiento del terminal.

4.2.3.2 Anlisis DOFA Puerto de La Guaira, Estado Vargas


Tabla 40: DOFA Puerto La Guaira

Fortalezas

Debilidades

Cuenta con varios puntos de entrada y salida para

Falta de seguridad para los usuarios en las

los usuarios.

instalaciones del puerto.

Cuenta con establecimientos disponibles para ubicar

No cuenta con puntos de informacin para los

prestadores de servicio para los usuarios.

usuarios.

La

atencin

del

personal

en

el

puerto

es

Falta de mantenimiento en las instalaciones.

relativamente buena.

La logstica para los embarques y desembarques es

Cuenta con instalaciones limpias

deficiente.

Oportunidades

Amenazas

Est ubicado a 40 minutos de la capital del pas.

Poca vinculacin con las comunidades aledaas.

Est ubicado a 20 minutos del principal aeropuerto

Poco inters por parte del gobierno por inyectar

del pas.

capital para mejorar las instalaciones.

nico puerto comercial en la zona.

Negligencia gubernamental regional y central en la


gestin del puerto.

118

Estas fortalezas y debilidades, y oportunidades y amenazas relacionadas


con los muelles de embarque y desembarque en estudio para este proyecto,
otorgarn parte de los factores determinantes a considerar, para el desarrollo de la
nueva empresa y su plan marketing, lo cual es expuesto ms adelante.

4.3. Entorno competitivo de las empresas que operan en el mercado de


transporte martimo turstico en la Isla de Margarita.

4.3.1 Resultados de las entrevistas realizadas a expertos del rea del


Turismo.
En base al modelo de entrevista adjunto (ver ANEXO 6), a continuacin se
presentan los resultados ofrecidos por los expertos de la materia que fueron
consultados, con la finalidad de analizar el entorno competitivo de las empresas
que operan en el mercado que se pretende penetrar:
1. Tiene conocimiento de las empresas de transporte martimo turstico que
ofrecen el servicio de traslado hacia el estado Nueva Esparta? De ser afirmativa
su respuesta, cules de esas empresas conoce?

Profesor lvaro Montenegro: S. CONFERRY y Albamar, que todava no


ha comenzado operaciones.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: S conozco, los ferrys tanto los
tradicionales como los de velocidad y una empresa de cruceros local que
realiza una ruta que pasa por Margarita Coche y Cubagua, CONFERRY
pero la lnea de cruceros no recuerdo su nombre.
Profesor Pedro Delfn: S, la empresa CONFERRY.

Licenciado Antonio Garca: Slo conozco CONFERRY.

119

Licenciado Raomar Larez: CONFERRY, Cacique Express y hay dos


empresas del Estado que prestan el servicio, una desde Pto. La Cruz y otra
desde La Guaira, no recuerdo el nombre. Desde Chacopata siempre ha
salido una chalana para la isla.

2. De acuerdo a la respuesta anterior Cul es su opinin acerca de la(s)


empresa(s)

mencionada(s)

en

cuanto

a:

precios,

condiciones

de

las

condiciones

de

las

embarcaciones, servicios ofrecidos a bordo de las mismas?

Profesor

lvaro

Montenegro:

Mal

servicio,

embarcaciones revelan poco mantenimiento, servicios a bordo caros y


malos, servicios en los puertos muy deficientes.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Es medianamente aceptable, pues


al no haber competencia es difcil realizar comparaciones.

Profesor Pedro Delfn: En cuanto a precios creo que estn sujetos a


regulacin, es decir, el usuario puede considerarlo moderado. Los servicios
ofrecidos a bordo son psimos, en cuanto a alimentos, bebidas,
entretenimiento, incluso en cuanto a la prestacin de servicios en los
puertos.

Licenciado Antonio Garca: Creo que el servicio es deficiente, cuentan


con personal con poca vocacin de servicio, los servicios de alimentos y
bebidas no es equivalente la relacin precio/valor, las embarcaciones no
estn tan mal, aunque en temporada alta colapsan, el servicio en el puerto
carece de logstica adecuada para el embarque y desembarque.

Licenciado Raomar Larez: En cuanto a precio son accesibles pero a la


vez ha sido un factor en contra ya que asumimos que el mantenimiento es
muy costoso y con precios as no debe alcanzar.
120

Con respecto al servicio a bordo ms que todo en temporada no va


ms all de un simple traslado, no existen las innovaciones o servicios
adaptados al tiempo y tipo de transporte, se interesan slo por llenar la
embarcacin hasta sobrepasar la capacidad sin tomar en cuenta la
seguridad de los pasajeros, se ha perdido las clases dentro de las
embarcaciones, ahora todo el mundo va con todo el mundo, no creo justo,
sobre todo en los barcos viejos de CONFERRY, que tengas que viajar con
un camionero roncando en un chinchorro al lado de tus sillas, acompaado
de animales varios.

3. Qu otros servicios debera ofrecer una empresa de este tipo?

Profesor lvaro Montenegro: Reservas giles online. Facilidad de acceso


a las naves sin necesidad de largas colas. Ajuste estricto a los horarios de
salida, etc.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Dependiendo del target al que se


le ofrece los boletos podra ser mejores comidas, entretenimiento
adecuado, transporte desde la ciudad de Caracas al puerto de zarpe en
caso de ser la Guaira. pre despacho de equipaje, entre otros.

Profesor Pedro Delfn: Servicios de correos electrnicos, restaurante,


mdico-asistencial

Licenciado Antonio Garca: Primero que nada deben mejorar los que
tienen para poder pensar en innovar con servicios nuevos, aunque si debo
nombrar alguno dira que poner un servicio de hospedaje dentro de sus
terminales ya que hay barcos que llegan y salen de madrugada.

Licenciado Raomar Larez: En principio servicio mdico, un buen plan de


contingencia para emergencias a bordo y de naufragio, buen servicio
121

alimenticio ya sea incluido en el pasaje o de pago adicionales por parte del


pasajero.

4. En cuanto a la competencia, resultara positivo o negativo el hecho de que


existan otras empresas que ofrezcan el mismo servicio dentro del mercado de
transporte martimo turstico?

Profesor lvaro Montenegro: Muy positivo, mientras ms competencia


exista, todas las empresas trataran de mejorar el servicio y el consumidor
saldr beneficiado.
Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Me parece excelente por lo
anteriormente expuesto sobre la referencia a la hora de equiparar servicios.

Profesor Pedro Delfn: Es conveniente que operen varias empresas para


que haya competencia y genere como consecuencia, el mejoramiento y
aumento en la diversidad de servicios a prestar al usuario o turista.

Licenciado Antonio Garca: Sera muy positivo, los obligara a tener


servicio de calidad y precios competitivos

Licenciado Raomar Larez: Es totalmente positivo ya que eso obliga a las


empresas a mantener y mejorar la calidad de los servicios para as
mantenerse dentro del mercado. Debe haber siempre una inversin privada
ya sea en una empresa individual o mixta de manera que esto permita
mantener la competencia.

122

5. Tiene Ud. algn conocimiento de cmo se manejaba este servicio de traslado


hacia la Isla de Margarita hace 10 aos o ms?

Profesor lvaro Montenegro: CONFERRY.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Creo que de la misma manera,


realmente desconozco este rengln.

Profesor Pedro Delfn: Creo que el servicio no ha mejorado en los ltimos


10 aos.

Licenciado Antonio Garca: Con los ferrys lentos que se encontraban en


un estado deplorable.

Licenciado Raomar Larez: Hace ese tiempo exista un monopolio por


parte de CONFERRY y todos los pasajeros se vean obligados a usarla, sin
derecho a reclamar por el mal servicio, simplemente o te montas o te
quedas; y aunque actualmente existen otras empresas, no han cambiado
mucho las circunstancias, CONFERRY es quien prcticamente acapara
todo el mercado.

6. Qu servicios deben ofrecerse en los alrededores de los terminales desde


donde salgan las embarcaciones?

Profesor lvaro Montenegro: Alimentos y bebidas, Internet, salones de


espera con aire acondicionado y todas las comodidades, cuidados para
nios, parque infantil, etc.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Seguridad, servicios de alimentos


y bebidas, estacionamientos, transporte pblico adecuado, pudiese
establecerse rutas tursticas, iluminacin adecuada, zona comercial, etc.
123

Profesor Pedro Delfn: Servicios de hotelera, restaurante, guarda


equipaje, guas, salas vip, salas de cybers.

Licenciado Antonio Garca: Comida, hospedaje, comercios y recreacin.

Licenciado Raomar Larez: Estacionamiento amplio, baos limpios y


cmodos, servicio mdico, transporte pblico y privado y los servicios
bsicos (alimenticios, agua potable, telfonos)

7. Cul sera el mejor medio para la publicidad y promocin de una nueva


empresa que ofrezca el servicio de traslado hacia el estado Nueva Esparta
cubriendo la ruta La Guaira-Punta de Piedras? Por qu?

Profesor lvaro Montenegro: Vallas en la autopista Francisco Fajardo de


Caracas, porque todos los clientes potenciales, que se originan en Caracas,
estarn expuestos a estas promociones y conocern los servicios mientras
esperan en sus largas colas diarias.

Profesor Luis Guillermo Gmez Berti: Creo que una combinacin de


medios de comunicacin masivos y puntuales ejemplo TV /internet, Radio /
revistas; pues atacas el mercado macro y a la vez el mercado puntual.

Profesor Pedro Delfn: La televisin de seal abierta, cable y satlite. En


segundo lugar, la red de internet.

Licenciado Antonio Garca: Por tv, internet y prensa escrita. Porque todos
sabemos que Margarita es un destino muy solicitado por los turistas
entonces de esta forma se estara llegando de forma directa al usuario de
todo el territorio nacional.

124

Licenciado Raomar Larez: TV, prensa, vallas publicitarias, volanteo, radio,


creo que estos medios son los ms efectivos al pblico.

8. Cules seran las estrategias de marketing ms apropiadas para dar a conocer


la nueva empresa y los servicios que ofrecer la misma?

Profesor lvaro Montenegro: Posicionar la nueva empresa como una


alternativa de buen servicio, promocionando entre los clientes potenciales
que al fin pueden ir a Margarita sin la preocupacin del ferry. Buscar un
precio promocional menor al de la competencia durante un ao, para que
todos los clientes potenciales prueben el servicio y se convenzan de que la
nueva empresa es mejor que la competencia. Distribuir los tickets online y
permitir su pago por Internet, as como en todas las agencias de viajes de
Venezuela y comisionarlo al 10%. Abrir una oficina comercial en la avenida
Francisco de Miranda a la altura de Chacao, para que los clientes que no
manejan Internet puedan ir personalmente a comprar sus pasajes.
Promocionar en vallas ubicadas en las principales autopistas de Caracas.

Profesor: Luis Guillermo Gmez Berti: Utilizar focus group en una etapa
inicial en empresas de distintas reas luego elaborar una campaa
informativa y posterior una de afianzamiento.

Profesor Pedro Delfn: No hubo respuesta de su parte.

Licenciado Antonio Garca: Saldra al mercado ofreciendo la comodidad y


seguridad de las nuevas embarcaciones, hara promociones y tendra
tarifas muy competitivas, pondra servicio de internet WI-FI dentro de los
barcos, pequeas actividades recreativas y sobretodo un buen servicio de
comida.

125

Licenciado Raomar Larez: Mostrar como una fortaleza de la nueva


empresa las fallas de la competencia donde destaque todo lo que
mejoramos en cuanto a: horarios, calidad, capacidad, tecnologa, seguridad
y confort.

4.3.2 Anlisis del entorno competitivo mediante el Modelo de las Cinco


Fuerzas de Porter

De acuerdo a la teora mencionada en el Marco Terico acerca del Modelo


de las Cinco Fuerzas de Porter, se presenta el siguiente anlisis:

Amenaza de entrada de nuevos competidores

Segn una publicacin por parte de la Agencia Venezolana de Noticias


(AVN) a travs del portal en Internet Gobierno en Lnea, el da 5 de junio de 2009
(http://www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/ver_detalles.pag?idNoticia=89332),
el pas contar con una nueva empresa de transporte martimo turstico, la cual
an no ha comenzado sus operaciones en el pas. sta es Albamar, la cual
dispondr de una embarcacin llamada Discovery, cuyas caractersticas son las
siguientes: alcanza velocidades de 43 nudos, tiene una capacidad de 1.500
pasajeros y aproximadamente 400 vehculos, adems de contar con 8
restaurantes y varias salas de Internet.

Segn Alejandro Gmez, asesor jurdico de Albamar y presidente del


Consorcio Martimo Venezolano, se manejarn tarifas sociales para un 15% de la
boletera total por cada viaje, las mismas sern administradas por MINTUR, y el
objetivo ser repuntar el turismo en la regin insular y permitir a personas de bajos
recursos disfrutar de lo beneficios de la embarcacin.

126

Con respecto a los precios regulares de este nuevo servicio se estima que
no sean muy elevados, lamentablemente dicha informacin todava no ha sido
suministrada.
Por otra parte, existe una empresa naviera de nombre Navibus, a quienes
se les otorg la concesin revocada a CONFERRY en el Puerto de Cuman de
utilizar las instalaciones del muelle para el embarque y desembarque de sus
ferrys. Sin embargo, segn una publicacin del peridico El Tiempo el da 28 de
abril del ao en curso 2010: Autoridades de la Alcalda del municipio Sucre
informaron que se suspendieron los zarpes oficiales del barco de la compaa
Navibus, debido a que la Capitana de Puertos de la entidad no los ha autorizado
(http://www.eltiempo.com.ve/noticias/default.asp?id=325889),

lo

cual

permite

concluir que esta nueva empresa an debe realizar algunos de los trmites
pertinentes a fin de poder operar en el Puerto.
Hasta ahora, la nica informacin dispuesta al conocimiento pblico, es que
esta empresa operar en sus comienzos con dos embarcaciones con la capacidad
de 300 pasajeros y unas 20 gandolas cada una, caractersticas inadecuadas para
ofrecer un servicio de calidad si los usuarios deben someterse al embarque y
desembarque de vehculos de carga bajo las condiciones actuales de logstica de
los terminales.
La rivalidad entre los competidores

A pesar de que CONFERRY tiene prcticamente acaparada la demanda, y


que su competencia es tan insignificante que pocos conocen de ella, la nueva
empresa propuesta no debera tener dificultades para competir en el mercado, si
se considera que CONFERRY no utiliza la ruta La Guaira Punta de Piedras
debido a sus deplorables embarcaciones de escaso mantenimiento.

La nueva empresa tiene la potencialidad de posicionarse en el mercado e


imponerse a sus rivales, si ofrece productos y servicios innovadores y
127

vanguardistas enfocados en la calidad de servicio y la completa satisfaccin del


cliente.

Poder de negociacin de los proveedores

Considerando que los proveedores del mercado no estn organizados


gremialmente y que sus recursos son fuertes debido a que estn posicionados
dentro de los prestadores de servicio de transporte martimo; no pueden darse el
lujo de imponer precio y tamao del pedido, debido a que a pesar de que algunos
insumos no tienen sustitutos y son pocos y de alto costo, como por ejemplo las
piezas y repuestos de las embarcaciones, se necesitan mutuamente para
sobrevivir, as como hay pocos proveedores de estos insumos, hay pocas
empresas que requieran sus productos.

Sin embargo, por ser el Puerto de La Guaira un muelle de uso comercial,


existen proveedores dispuestos a aumentar sus ventas y negociar con una nueva
empresa, as como estn las condiciones dadas para que empresas nacionales de
alimentos, salud, combustible, turismo entre otras, se involucren con este sector
del mercado.

Poder de negociacin de los compradores

Dentro del mercado objeto de estudio, los compradores estn sometidos a


movilizarse obligatoriamente por avin, siempre y cuando cuenten con los
recursos financieros para costear el boleto y la movilizacin dentro de la isla; o
trasladarse por carretera hasta Puerto La Cruz o Cuman y desde ah soportar la
desidia y mal servicio tanto de los muelles como de las embarcaciones
disponibles.

Por consiguiente, al ofrecer un nuevo producto diferenciado, con un precio


competitivo y una mejor calidad de servicio en embarcaciones tecnolgicamente
128

modernas, los mrgenes de utilidad debern ser elevados ya que los compradores
preferirn este producto al actualmente ofertado.

Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Por ltimo, el ingreso de productos sustitutos, representa una amenaza


nula, debido a que, es de conocimiento pblico, que el traslado areo es costoso y
que no existe una posibilidad real de se implementen lneas areas con tarifas
asequibles para todo pblico.
Figura 5: Modelo de las Cinco Fuerzas Porter aplicado al entorno competitivo de las empresas
que operan en el mercado de transporte martimo
Competidores Potenciales:
Albamar
Navibus

Amenazas de
nuevas entrantes
Poder negociador del
proveedor
Competidores del Sector:
Proveedores:
Piezas y repuestos

CONFERRY
Grupo Rassi

y forzados utilizar las

embarcaciones.

nicas embarcaciones

Servicio Tcnico.

disponibles para su

Combustible.

Salud.
Comunicacionales.
Entretenimiento.

Compradores:
(Clientes marginados

para las

Alimentos y Bebidas.

Poder negociador
del cliente

Rivalidad existente entre las empresas:

traslado)

Prcticamente nula (CONFERRY


domina el mercado con un servicio de
mala calidad)
Amenaza de productos o
servicios sustitutivos
Sustitutos:
Lneas Areas
(cuyas tarifas son elevadas)

129

4.4 Estructura del producto y los servicios que ofrecer la nueva empresa de
transporte martimo turstico que cubrir la ruta La Guaira Punta de
Piedras

El producto a ofrecer es una empresa de transporte martimo turstico cuyas


embarcaciones saldrn desde el Puerto de La Guaira, estado Vargas, llegando al
Terminal de Punta de Piedras, estado Nueva Esparta.

Basado en los resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios de los


terminales de ferrys de Puerto La Cruz, en el estado Anzotegui y de Punta de
Piedras, en el estado Nueva Esparta, as como de las entrevistas realizadas a los
expertos en el rea del Turismo, se puede concluir que lo ptimo a ofrecer es lo
siguiente:

Nombre de la empresa: Star Sea

Nmero de embarcaciones y plazas:

Tabla 41: Embarcaciones / Plaza


Embarcacin

Descripcin Tcnica

Capacidad

Capacidad

Pasajeros

Vehculos

800

200

Capacidad

Capacidad

Pasajeros

Vehculos

Velocidad : 30 nudos
Tripulacin : 14 personas
Neptuno

Desplazamiento : 980 Tons


Eslora Total 128,00 m
Manga : 40 m
Puntal : 10 m
Calado : 4,90 m
Ton Regstro
2264 Tons
Bruto :

Ondina

Ton Regstro Neto


680 tons
:
Motores : 08 Motores Principales de 1440
Kw de potencia

Embarcacin

Descripcin Tcnica

130

Velocidad : 23 nudos
Tripulacin : 10 personas
Desplazamiento : 735 Tons
Kraken

Eslora Total 96,00 m


Manga : 30 m
600

Puntal : 7.5 m
Calado : 3,65 m
Ton Regstro Bruto : 1698 Tons

150

Ton Regstro Neto : 510 tons


Motores : 06 Motores Principales
de1080 Kw de potencia

Naga

Fuente: Capitn Richard White. Ex empleado de la Lnea de Cruceros Royal Caribbean

Iinerarios
Tabla 42: Horarios Temporada Baja
Temporada Baja
Destino
La Guaira
Pta. De Piedras
Pta. De Piedras
La Guaira

Martes

Jueves

Sbado

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

Tabla 43: Horarios Temporada Alta


Temporada Alta
(Carnavales, Semana Santa, Julio Septiembre, Feriados, Diciembre)
Destino

Lunes

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Sbado

Domingo

La Guaira

8:00 a.m

8:00 a.m

8:00 a.m

8:00 a.m

8:00 a.m

8:00 a.m

8:00 a.m

Pta. De Piedras

12:00 p.m

12:00 p.m

12:00 p.m

12:00 p.m

12:00 p.m

12:00 p.m

12:00 p.m

Pta. De Piedras

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

10:00 a.m

La Guaira

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

2:00 p.m

131

Servicios
Tabla 44: Servicios a ofrecer
Servicios que se deberan instalar
en el Puerto de La Guaira

Servicio a bordo de

y en el Terminal de Ferrys

las cuatro (4)

de Punta de Piedras

embarcaciones

para satisfacer las necesidades


de los usuarios

2 restaurantes

Salas de espera con

Servicio mdico

aire acondicionado

Baos

Feria de comida

Aire acondicionado

Baos

Televisores

Servicio de transporte

Internet WI FI

pblico

Tiendas

Estacionamiento

Pelculas

rea de fumadores

Salas de juegos para nios

Oficina para sugerencias

y adolescentes

y/o reclamos

rea de fumadores

Parque infantil

Facilidades para

Tiendas

discapacitados

Servicio mdico

rea para equipaje de mano

Centro de

Zona VIP con butacas

telecomunicaciones

ergonmicas

Internet WI FI

Servicio de camareras

Mdulo de informacin

Mdulo de informacin

turstica

turstica

Estacin de gasolina

Personal de seguridad

Personal de seguridad

rea para mascotas

Ventas de boletos

Los usuarios podrn adquirir sus boletos de tres (3) formas, todas de manera
rpida y sencilla.
132

Figura 6: Puntos de venta de boletos

Para comenzar, la empresa contar con una oficina en Caracas, una en el


estado Vargas y otra en el estado Nueva Esparta. Posteriormente, y de acuerdo al
aumento del volumen de ventas, se abrirn oficinas en las principales ciudades del
pas.

Anlisis y Determinacin de Precios

El precio es la cantidad monetaria a la que los productores estn dispuestos


a vender, y los consumidores a comprar un bien o servicio. (Baca, 2007)

A la hora de fijar las tarifas de la nueva empresa, se tomaron en cuenta los


precios ofrecidos por la competencia, en este caso CONFERRY y la cantidad de
dinero que los usuarios estaran dispuestos a pagar, segn los resultados
obtenidos en las encuestas, por salir desde el Puerto de La Guaira, en el estado
Vargas.

133

Segn los resultados arrojados en el tem 14 del cuestionario aplicado a los


usuarios de los terminales de ferrys de Puerto La Cruz y Punta de Piedras, se
afirm la mayora de los mismos estaran dispuestos a pagar un 30% adicional
sobre la tarifa que cancelaron para trasladarse con CONFERRY.

Por consiguiente, con un detallado anlisis de todos los factores a


considerar, se establecieron las tarifas para la temporada baja y alta, quedando
las tarifas de la siguiente manera:
Tabla 45: Tarifas de Boletos
Temporada Baja

Tarifas de

Temporada Alta

Boletos

Ida

Vuelta

Total

Ida

Vuelta

Total

Adultos

194 Bs.F.

194 Bs.F.

388 Bs.F.

210 Bs.F.

210Bs.F.

420 Bs.F.

Nios (de 2 a 12 aos)

98 Bs.F.

98 Bs.F.

196 Bs.F.

106 Bs.F.

106 Bs.F.

212 Bs.F.

97,50 Bs.F.

97,50 Bs.F.

195 Bs.F.

105 Bs.F.

105 Bs.F.

210 Bs.F.

Vehculo liviano

190 Bs.F.

190 Bs.F.

380 Bs.F

190 Bs.F.

190 Bs.F.

380 Bs.F.

Vehculo rstico

230 Bs.F.

230 Bs.F.

460 Bs.F.

230 Bs.F.

230 Bs.F.

460 Bs.F.

Motos < 500 CC

130 Bs.F.

130 Bs.F.

260 Bs.F.

130 Bs.F.

130 Bs.F.

260 Bs.F.

Motos >= 500 CC

190 Bs.F.

190 Bs.F.

380 Bs.F.

190 Bs.F.

190 Bs.F.

380 Bs.F.

Microbus - Vans

275 Bs.F

275 Bs.F

550 Bs.F.

275 Bs.F

275 Bs.F

550 Bs.F.

Tercera edad
(desde los 60 aos)

Los pasajeros podrn llevar una mascota sin costo adicional


Los nios menores de 2 aos no pagan boleto

134

CAPTULO V
PLAN DE MARKETING PARA LA PROMOCIN Y
COMERCIALIZACIN DEL PROYECTO
135

5.1 Acciones de Marketing para la Promocin y Comercializacin del nuevo


servicio de transporte martimo turstico.

La empresa Star Sea est planificada para ser una transportista martima
de vanguardia, cuyas operaciones iniciales estn compuestas por una serie de
prestaciones que al complementarse ofrezca un servicio de traslado que cubra la
ruta La Guaira Punta de Piedras enfocado en la completa satisfaccin al cliente
mediante altos estndares de calidad.

El principal objetivo de la empresa, es penetrar y posicionarse fuertemente


en el mercado asegurando as su rentabilidad.

Bajo esta premisa, el presente Plan de Marketing busca asegurar las ventas
y beneficios de la empresa a travs de un efectivo desarrollo de polticas de
precios, publicidad y distribucin del servicio de transporte martimo como un
producto turstico.

5.1.1 Situacin del Mercado

El mercado del transporte martimo sobrepas los 130.000.000 Bs.F. en el


ao 2009 segn documentos publicados por Tribunal Supremo de Justicia
(http://www.tsj.gov.ve/decisiones/spa/Mayo/00552-6509-2010-2009-1069.html);

considerando la tendencia de la demanda, se puede inferir que se mantendr


estable de seguir las condiciones actuales, lo cual no pretende afirmar que no
puede mejorar o desmejorar si cambian las circunstancias de manera positiva o
negativa respectivamente.

Los principales usuarios del servicio de transporte martimo turstico


ofrecido por la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. son hombres y
mujeres entre 18 y 33 aos de edad, provenientes en su mayora del estado
136

Miranda y el Distrito Capital, y cuyos tipos de viaje suele ser familiar, ya que el
estado Nueva Esparta cuenta con opciones para todos los integrantes. La
temporada de viaje preferida por los usuarios es la de los meses de julio y agosto,
puesto que durante esta poca son las vacaciones escolares.

A pesar de contar con ingresos econmicos limitados, acondicionan su


presupuesto de tal manera, para que puedan costear un viaje a la Isla de
Margarita por lo menos una vez al ao, aceptando con resignacin las limitadas
opciones de transporte hacia ese destino.

5.1.2 Principales Fortalezas y Debilidades de la empresa STAR SEA y las


Oportunidades y Amenazas que enfrentara dentro del mercado
Tabla 46: Anlisis del Proyecto
Fortalezas

Debilidades

La oferta de un servicio cuya ruta ser cubierta


nicamente por Star Sea, hasta los momentos.
Las lamentables instalaciones del Puerto de La
La disposicin de un capital destinado a la

Guaira y el Terminal de Ferrys de Punta de

adquisicin de embarcaciones adecuadamente

Piedras mientras no se le inyecten el capital

equipadas

necesario.

garanticen

la

de

recursos

calidad

de

humanos

que

servicio

para

posicionarse frente a la competencia.

La mala reputacin del servicio martimo


venezolano, lo que conlleva que la demanda

Una nueva oferta representa una esperanza de

con mayores ingresos prefiera trasladarse va

mejora en las actuales opciones deplorables de

area.

transporte.
La falta de cultura de servicio del venezolano, el
La ubicacin del Puerto de La Guaira se

cual

encuentra a tan solo 20 minutos del principal

entrenamiento constante del personal.

aeropuerto del pas y a 40 minutos de Caracas.

Este puerto cuenta con amplios espacios que


facilitan

la

logstica

de

embarque

desembarque.
137

debe

ser

contrarrestado

con

un

Oportunidades

Amenazas

La ventaja de innovar el mercado en cuanto a


canales de comercializacin, tarifas y servicios.

El alto volumen de usuarios descontentos,


permitir la aceptacin de un nuevo producto
que ofrezca mejores estndares de calidad.

propiedad privada y las concesiones.

El particular posicionamiento de CONFERRY


dentro

del

mercado,

lo

cual

lo

vincula

fuertemente con todas aquellas entidades y


personal relacionado con la infraestructura del

Las agencias y mayoristas enfocadas en la


venta de productos tursticos nacionales estn
abiertamente dispuestos a ofertar un nuevo
servicio de transporte que prometa satisfacer
efectivamente a sus clientes.

transporte martimo.

La

falta

de

gestin

desentendimiento

de

podran

el

dificultar

la

pblica
empresa

mejoramiento

el

privada
de

las

instalaciones de los puertos.

Los consumidores estn dispuestos a pagar


hasta un 30% ms del precio actual a cambio
de algo distinto a lo que estn forzados a
comprar.

La inestabilidad gubernamental en relacin a la

La situacin cambiaria actual, lo cual dificulta la


importacin

de

repuestos

instrumentos

necesarios para el mantenimiento de las


embarcaciones.

5.1.3 Objetivos del Plan de Marketing

Objetivos Financieros:

Se espera que para lograr acciones de crecimiento constante,

que el

dividendo crezca continuamente a una tasa constante y que el precio de la


accin crezca a esa misma tasa.

Planificar que el rendimiento deseado por dividendos y por ganancias de


capital sean unas constantes al igual que la tasa de crecimiento.

138

Se espera que la tasa total esperada de rendimiento sea igual al


rendimiento esperado por dividendos ms la tasa esperada de crecimiento.

Producir unos beneficios netos de tal magnitud que permitan un flujo de


caja constante y de acorde a las necesidades de la empresa para
mantenerse a flote mientras se posiciona en el mercado.

Objetivos de Marketing:

Alcanzar un volumen de ventas durante el primer ao que represente una


cuota del mercado entre el 15% y 30%.

Alcanzar en el segundo ao unos ingresos de venta que representen un


incremento 10% sobre el primer ao y as sucesivamente.

Establecer objetivos de ventas que permitan lograr ese margen de utilidad.

Posicionar la transportista Star Sea como una marca confiable dentro de los
primeros cinco aos.

Expandir los puntos de venta y distribucin entre 5% y 10% anualmente.

Otorgar una tarifa que no sobrepase el 30% del precio ofrecido por la
competencia.

5.1.4 Estrategias de Marketing

Pblico Objetivo: Hombres y Mujeres entre 18 y 33 aos, especialmente aquellos


con una tendencia a vacacionar en su tiempo libre.

139

Posicionamiento: La mejor opcin de transporte martimo hacia la Isla de


Margarita mediante embarcaciones equipadas con tecnologa de punta y una alta
calidad de servicio.

Lnea del producto: Utilizacin de una nueva ruta con un cumplimiento efectivo
de los horarios de zarpe con dos embarcaciones con capacidad de 800 personas y
200 vehculos; y otras dos embarcaciones con una capacidad de 600 personas y
150 vehculos.

Canales de Distribucin: A manera de garantizar la correcta comercializacin de


los viajes por mar de Star Sea como un producto competitivo dentro del mercado
de transporte hacia la Isla de Margarita, se pretende utilizar los siguientes canales
de distribucin:
Productor Consumidor:

Star Sea Cliente

A travs de una pgina web y oficinas con la opcin de comprar y reservar va


telefnica o a travs de taquillas de venta de boletos.

Productor Agente Consumidor:

Star Sea Intermediarios Cliente

Destacando que como intermediario se entendera, las agencias de viajes, las


mayoristas y los ejecutivos de ventas contratados por la empresa cuya funcin
principal ser la de visitar tanto potenciales clientes como potenciales
intermediarios para garantizar un aumento de ventas constantes.

Publicidad: Desarrollar una campaa publicitaria dirigida especialmente al pblico


entre 18 y 33 aos de edad enfocando la estrategia de posicionamiento (el mejor
servicio de traslado) como motivacin principal para preferir Star Sea sobre la
competencia, y donde se destacarn los siguientes factores:

140

Los mensajes sern concretos y breves, el slogan debe representar el


nuevo y mejorado cambio, unos ejemplos podran ser:

Navegue con Star Sea. Su comodidad es nuestra meta.

Star Sea. Calidad garantizada en transporte martimo.

Navegue con Star Sea, donde lo que crea ficcin se hace realidad.

Navegue con Star Sea. Cero Stress. 100% Calidad.

Star Sea. El confort de su casa sobre el mar.

Se deben enfatizar los beneficios que superan a la competencia, mediante


mensajes claros e inequvocos, que presentarn a la empresa como un producto
real y fidedigno ofreciendo lo que realmente se puede cumplir (como por ejemplo
al principio, mientras se reacondicionan los puertos, el personal debe estar
entrenado para preparar al consumidor a aceptar lo que se le escapa de las
manos a la empresa pero que ser recompensado durante la travesa).
Asimismo, se deben crear canales de comunicacin: empleado usuarios
que permitan la transmisin correcta de la informacin garantizando la tranquilidad
del cliente luego de realizada la compra. De igual manera se debe ser
consecuente con la publicidad para mantenerse presente en las opciones de
compra de los potenciales compradores as como ofrecer smbolos, logos y
colores que identifiquen y resalten a Star Sea sobre la competencia.

Por consiguiente, se pretende utilizar como Medios de Publicidad iniciales


los siguientes tems:

141

a.- Visuales

Vallas publicitarias en las principales autopistas del Distrito Capital y el


estado Miranda, prioritariamente en aquellas donde se congestiona el
trfico diariamente lo que permitira que se graben los mensajes en la
mente del consumidor mientras esperan en las colas.

Panfletos a repartir durante los tres meses anteriores a la inauguracin y los


tres meses siguientes.

Anuncios en prensa escrita y revistas especializadas; por ejemplo, una


revista especializada en deportes extremos acuticos que promocione
Playa El Yaque en el estado Nueva Esparta para la prctica de Windsurf en
Margarita, podra publicitar Star Sea como la mejor opcin para trasladarse
a ese destino.

A travs de redes sociales como Facebook, Twitter y MySpace, as como


en pginas especializadas en turismo mediante intercambio de publicidad,
considerando que Star Sea contar con una pgina web para respaldar
este canje de difusin.

b.- Radiales

Mediante anuncios publicitarios pagos o de intercambio en los programas


de radio con mayor rating de audiencia.

c.- Audiovisuales

Para este medio se crearn comerciales o cuas que contengan los


parmetros antes mencionados para llegar a la mente del consumidor y que
sern transmitidos en canales de televisin abierta as como por canales de
142

subscripcin por cable como SuperCable e InterCable o de transmisin


satelital como DirectTv.

Otro medio audiovisual podra ser la publicacin de videos promocionales


en la pgina web de Star Sea, con formatos compatibles con JavaScript y
FlashPlayer (software comunes en las computadores actuales) los cuales
se reproducirn automticamente al ingresar al sitio.

Venta Personal: Tal y como se nombr en los canales de distribucin, Star Sea
contar con Ejecutivos de Ventas, quienes se encargarn de visitar a potenciales
distribuidores y compradores para ofertar personalmente este producto de
transporte martimo como la mejor opcin en el mercado; y apoyndose en las
pautas estipuladas para la publicidad como mtodo persuasivo de compra, captar
la mayor cantidad de clientes posibles.

Relaciones Pblicas: Se considera que al ofertar y garantizar un producto de


transporte martimo innovador con una calidad de servicio elevada, satisfaciendo
as las necesidades de los consumidores; se obtendr lo que se conoce como
publicidad no pagada, aquella que ser transmitida de boca a boca por personas
que disfrutaron el servicio y quedaron complacidos con la experiencia. Esta
publicidad puede elevarse a medios masivos de comunicacin, si el cliente
satisfecho es el locutor de un programa de radio, el conductor de un programa de
televisin o el periodista que escribe artculos de opinin pblica.

Otro medio de publicidad no pagada, es aquel que es divulgado por los


intermediarios (agencias y mayoristas) al comprobar que sus compradores
directos estn satisfechos con el servicio otorgado por su distribuidor (Star Sea),
ya que aumenta su credibilidad como vendedor el utilizar empresas confiables.

Por ejemplo, una agencia de viajes que venda paquetes tursticos hacia la
Isla de Margarita, que ofrezca Star Sea como medio de transporte y satisfaga y
143

complazca al comprador con todos los servicios ofertados por su paquete, lograr
que el cliente vuelva a utilizar la misma agencia como intermediario para la
compra de sus viajes, lo cual conllevar como retribucin que se siga vendiendo y
recomendando Star Sea.

Promocin de Ventas: Adicionalmente, y a la par con las actividades de


marketing de Publicidad, Venta Personal y Relaciones Pblicas; se pretende
ofertar promociones especiales para estimular al comprador y mejorar la
efectividad de venta de los distribuidores.

Bajo este contexto, a continuacin se propone, el tipo de promociones


adicionales que complementarn las estrategias de ventas para penetrar en el
mercado:
Promocin Especial: Ms amor, menos dinero.
Figura 7: Promocin Especial: Ms amor, menos dinero.

Promocin especial para los recin casados


Condiciones de uso
Para aquellas parejas que desean pasar
su luna de miel en la bella Isla de
Margarita, Star Sea les obsequia el boleto
de su vehculo
Costo de la promocin:
Temporada alta: 420 Bs.F. p/p
Temporada baja: 388 Bs.F. p/p

144

El vehculo puede ser rstico


o liviano.
La pareja deber presentar al
comprar sus boletos en las
taquillas el acta de
matrimonio, con fecha no
mayor a 3 meses.
Promocin vlida en
cualquier temporada y en las
4 embarcaciones.

Promocin Especial: Tus notas te llevan de vacaciones


Figura 8: Promocin Especial: Tus notas te llevan de vacaciones

Promocin especial para los estudiantes


Condiciones de uso
El estudiante deber presentar copia
Para aquellos jvenes que hayan culminado
de sus notas certificadas vigentes.
sus estudios escolares con un promedio
Los acompaantes pagarn el precio
igual o mayor a 17 puntos, Star Sea les
completo por el pasaje y vehculo.
obsequia un pasaje a la Isla de Margarita
Promocin vlida slo en temporada
baja en las 4 embarcaciones.

Promocin Especial: Aos dorados en Margarita


Figura 9: Promocin Especial: Aos dorados en Margarita

Promocin especial para mayores de 60 aos


Condiciones de uso
El usuario deber presentar su
Para aquellas personas, mayores de 60 aos,
cdula de identidad laminada en
que deseen pasar su cumpleaos en la Isla de
las taquillas.
Margarita, Star Sea les obsequia el boleto
Promocin vlida durante la
semana de cumpleaos del
usuario.

145

Promocin Especial: Reciclando ganamos todos


Figura 10: Promocin Especial: Reciclando ganamos todos

En conjunto con las empresas recicladoras, cada familia podr acumular


puntos que sern canjeados por boletos o refrigerios a bordo de las
embarcaciones.
Por cada kilo de material entregado a estas empresas se acumularn
100 puntos.
Los premios son:
1 boleto de adulto = 300 puntos
1 boleto de nio o tercera edad = 200 puntos
1 boleto de vehculo liviano = 250 puntos
1 vehculo rstico = 350 puntos
1 combo en cualquiera de los restaurante a bordo = 100 puntos
Esta promocin es vlida en temporada alta siempre y cuando se
reserve con un mes de antelacin.
Este requisito no es necesario para temporada baja.

5.1.5 Tcticas de Marketing

Con la finalidad de ser consecuentes con las estrategias seleccionadas, se


elaborar un plan de accin que permita alcanzar los objetivos propuestos
mediante la aplicacin de una serie de tcticas. Esto debe implicar la disposicin
de los recursos humanos, econmicos y tcnicos capaces de permitir el efectivo
desarrollo del plan de marketing.

Estas tcticas propondrn una serie de acciones que combinarn las


variables del marketing adecuadamente, tales como:
146

Sobre el producto: Constantemente se deben hacer eliminaciones de servicios


que no son productivos o rentables, modificaciones y lanzamientos de nuevos
productos; as como ampliar la flota y/o las rutas mejorando la calidad.

Sobre el precio: Se deben revisar las tarifas de acuerdo a la inflacin de la


moneda y los ingresos de la demanda, adaptar las polticas de descuentos y
promociones a las necesidades acordes al mercado. Crear un servicio de
recompensa por la fidelidad del usuario.

Sobre los canales de distribucin: Se debe mantener actualizada diariamente la


pgina web de la empresa, apoyar las ventas de las agencias de viaje y mantener
fijas las condiciones acordadas con las mayoristas.

Se deben ampliar los canales de intermediarios y cumplir fielmente los


pagos de las comisiones de los distribuidores as como subcontratar prestadores
de servicios externos si es necesario para mantener la calidad.

Sobre la organizacin comercial: Se deben mantener y respetar las funciones,


responsabilidades y deberes de cada nivel comercial, modificar y adaptar los
puntos de venta de acuerdo a la demanda, retribuir e incentivar constantemente a
los vendedores de la empresa; y garantizar el cumplimiento y tramitacin de cada
boleto vendido de acuerdo a las caractersticas ofrecidas.

Sobre la comunicacin integral: Por ltimo se debe tener una relacin amistosa
con la prensa, promover intercambios publicitarios con prestadores de servicios
que complementan el producto ofertado por Star Sea (como por ejemplo, hoteles
en la Isla de Margarita, establecimientos de Alimentos & Bebidas, alquiler de
equipos deportivos, entre otros).

Asimismo, es esencial planificar, adaptar y controlar el presupuesto


dispuesto para la publicidad y campaas promocionales de acuerdo al mercado
147

cambiante. En caso de que algn objetivo no pueda ser cumplido en las


condiciones dispuestas, debe existir un plan de contingencia que permita el
desarrollo de nuevas estrategias, sin perjudicar aquellas que s estn funcionando.

5.1.6 Monitoreo y Control

Por ltimo, y como complemento necesario para un efectivo desarrollo de


este plan de marketing, se deben establecer procedimientos de evaluacin que
permitan determinar si los objetivos se estn alcanzando segn fue planificado; si
el producto est logrando el posicionamiento deseado, si los canales de
distribucin estn siendo eficaces, y si los medios publicitarios estn llegando al
target objetivo.

Bajo este premisa, se debe contar con un personal especializado para llevar
a

cabo

este

monitoreo,

ya

sea

mediante

una

empresa

especializada

subcontratada o mediante un departamento de control de calidad establecido


dentro de la jerarqua operacional de Star Sea.

Por consiguiente, se considera que el correcto desarrollo de cada estrategia


propuesta demostrar la viabilidad rentable de introducir al mercado una nueva
empresa de transporte martimo que cubra la ruta Puerto de La Guaria Terminal
de Ferrys de Punta de Piedras.

148

CONCLUSIONES
149

Las investigaciones y anlisis realizados para el desarrollo de un estudio de


mercado con el fin de crear una empresa de transporte martimo turstico que
cubra la ruta La Guaira Punta de Piedras, arroj una cantidad de datos que
permiti determinar la viabilidad para su institucin y puesta en marcha.

Bajo esta premisa y con base en los resultados obtenidos despus de haber
aplicado las encuestas a la muestra correspondiente en los terminales de ferrys de
Puerto La Cruz, en Anzotegui y Punta de Piedras, en Nueva Esparta, haber
realizado las entrevistas a los expertos en el rea del Turismo y el personal de la
empresas navieras competidoras y tambin haber usado la tcnica de la
observacin, se han generado una serie de conclusiones.

En primer lugar se determin el perfil de los visitantes de la Isla de


Margarita, a travs de un cuestionario, cuyo objetivo fue conocer las preferencias
de los mismos a fin de poder satisfacer sus necesidades prestando un servicio
innovador y de primera calidad a un precio acorde. Asimismo, se proyect la
demanda para tres (3) aos, y con estas cifras se podra tener un estimado de las
futuras visitas a la Isla.

Seguidamente

se

describi

la

oferta

actual

dentro

del

sector,

correspondiente a la empresa naviera Consolidada de Ferrys, C.A. y al Grupo


Rassi, sus ofertas slo cubren la ruta Puerto La Cruz Punta de Piedras, dejando
sin otra opcin de mayor calidad a los usuarios. De igual manera se presentan los
resultados de las observaciones realizadas a bordo de dos (2) embarcaciones de
Conferry, una de tipo express y otra convencional, as como tambin en el
Terminal de Ferrys de Punta de Piedras y en el Puerto de La Guaira. Basndose
en los aspectos observados, los cuales se reflejan en las listas de cotejo, se puede
afirmar que hay una gran falta de mantenimiento, lo cual se traduce en quejas y
comentarios negativos por parte de los usuarios.

150

Consecutivamente se realizo un anlisis del entorno competitivo de las


empresas que operan en el mercado de transporte martimo turstico hacia la Isla
de Margarita mediante el Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter, dando como
resultado una realidad lamentable, a pesar de que el Grupo Rassi cuenta con dos
empresas que realizan traslados hacia el estado Nueva Esparta, es realmente
CONFERRY quien acapara el mercado ofreciendo un servicio de baja calidad en
embarcaciones deplorables.

Luego se presentaron las respuestas otorgadas por los expertos del turismo
en las entrevistas semi-estructuradas, contribuyendo con datos de importancia
relacionados con sus conocimientos sobre las necesidades de la demanda, las
caractersticas de la oferta competitiva y los aspectos necesarios para mejorar el
mercado del transporte turstico.

Posteriormente se estructur el nuevo producto a ofrecer, la empresa de


transporte martimo turstico Star Sea, cuyas embarcaciones cubrirn la ruta La
Guaira - Punta de Piedras.

Esta empresa busca ofrecer una opcin de alta calidad para todos sus
usuarios, enfocndose en una considerable mejora en comparacin con la oferta
existente con la finalidad de posicionarse fuertemente en el mercado. Se
presentaron los servicios que se ofrecern tanto a bordo de sus cuatro (4)
modernas embarcaciones como en el Puerto de La Guaira y en el Terminal de
Punta de Piedras. Tambin se mencionan sus horarios, formas de compra de los
boletos y las tarifas estipuladas.

Consecuentemente, se elaboraron las acciones de marketing para la


promocin y comercializacin del nuevo servicio de transporte martimo turstico,
exponiendo la situacin real del mercado, determinando las debilidades y
fortalezas, amenazas y oportunidades de la nueva empresa para luego definir los
objetivos financieros y de marketing.
151

Bajo este contexto se determinaron las estrategias de mercadeo en relacin


al pblico objetivo definido en el anlisis de la demanda, el posicionamiento que se
espera lograr dentro del mercado as como las caractersticas de la lnea del
producto y los canales de distribucin. Seguidamente se presentaron los aspectos
relacionados con la publicidad necesaria para el proyecto, nombrando los medios
de publicidad necesarios, as como los aspectos relacionados con la venta
personal, las relaciones pblicas y la promocin de ventas.

Como ltimo punto dentro del plan de marketing se establecieron las


tcticas de mercadeo en relacin con el producto, el precio, los canales de
distribucin, la organizacin comercial y la comunicacin integral; seguido de una
explicacin sobre la necesidad de monitoreo y control para garantizar la
efectividad de las acciones publicitarias.

Finalmente, se puede concluir que resulta viable la creacin de una empresa


de transporte martimo turstico que cubra la ruta La Guaira Punta de Piedras, ya
que como se mencion anteriormente, el turismo debera generar un efecto
multiplicador sobre la oferta y produccin de productos de consumo, tales como
las relaciones turismo/transporte, debido a que los turistas deberan contar con la
posibilidad de elegir entre varias opciones con cul empresa desea trasladarse, de
acuerdo a la que ofrezca la mejor alternativa, tanto econmica como de seguridad
y que se adapte a sus necesidades.

152

RECOMENDACIONES

153

Tomando en cuenta que la puesta en marcha de cualquier empresa nueva,


requiere de una fuerza de trabajo de una gran cantidad de personas e
instituciones varias, a continuacin se enumeran una serie de recomendaciones
con la finalidad de complementar el presente proyecto:

Se recomienda concluir el estudio de factibilidad con el estudio tcnico y la


evaluacin econmica, a fin de obtener un panorama ms amplio acerca de la
rentabilidad del proyecto a largo plazo y poder implementar las mejoras necesarias
para que la nueva empresa se posicione dentro del sector del transporte martimo
turstico.

Elaborar planes para desarrollar la conciencia turstica de las comunidades


aledaas al Puerto de La guaira y el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, de
esta manera podrn apreciar aun ms todos los atractivos con los que cuenta
nuestro pas y lo ms importante cuidarlos y ayudar a preservarlos. Dentro de
estos planes se pueden utilizar recursos como charlas gratuitas en espacios
abiertos como parques y plazas, visitar los colegios y liceos de las principales
ciudades del pas.

El Ministerio del Poder Popular para las Obras Pblicas y Vivienda (MOPVI) debe
mejorar las vas de acceso hacia el Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de
Piedras, as como la sealizacin turstica.

Los trabajadores del sector turstico deberan contar con un certificado que avale
que cuentan con todos los conocimientos necesarios para tratar al pblico y
ofrecer un servicio de calidad.

Se deben poner en marcha en todos los estados, en especial en Vargas y Nueva


Esparta, planes de saneamiento ambiental, ya que la basura afea los espacios.
Asimismo, estos planes deben ser reforzados con campaas publicitarias con el
fin de que los ciudadanos tomen conciencia de esta problemtica. El gobierno
154

juega un papel importante dentro de este aspecto y podra, por ejemplo, emitir
mensajes a travs de la televisin como lo ha hecho para el ahorro de energa.

Se debe incrementar la seguridad en las inmediaciones del puerto y el terminal,


con el fin de que los usuarios se sientan resguardados en todo momento y que sus
pertenencias ni ellos mismos corran peligro.

La empresa CONFERRY debera mejorar el estado de sus embarcaciones, ya que


los usuarios merecen recibir un servicio de primera calidad independientemente de
la tarifa que hayan pagado.

CONFERRY debera modificar sus itinerarios a fin de evitar las largas colas y
retrasos en sus salidas.

Todas las empresas de la competencia que estn funcionando actualmente


(COFERRY y el Grupo Rassi) deberan manejarse bajo los ms altos estndares
de calidad, ya que es conveniente que dentro del mercado del transporte martimo
turstico existan productos competitivos, lo que ayudar a que todas busquen
mejorar para ofrecer a los usuarios excelentes servicios.
Se recomienda que el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (INDEPABIS), realice constantes chequeos y supervisiones a
las empresas de transporte martimo que operan hacia la Isla de Margarita, con la
finalidad de exigir el cumplimiento de los estndares de calidad requeridos en este
tipo de servicio.

Los usuarios deben contribuir al mantenimiento tanto de las embarcaciones como


del puerto y el terminal, botando los desperdicios en los lugares destinados para
ello, fumando slo en las reas establecidas, siguiendo las instrucciones del
personal identificado de la empresa.

155

Se debe aumentar la flota de autobuses del transporte pblico y mejorar la


existente.

El Puerto de La Guaira y el Terminal de Punta de Piedras se encuentran bajo la


responsabilidad exclusiva del gobierno. Dada la situacin actual del pas y al
evidente desinters por mejorar esos espacios, se exhorta a las empresas
privadas a mediar con los organismos pblicos correspondientes, a fin de
conseguir la concesin de algunos establecimientos que all se encuentren, y as
poder instalar franquicias de comida rpida como: McDonalds, Dominos Pizza
Subway, Salsa Fiesta, Chipis Burger, Migas, Burger King, Tequechongos,
Kowloon, Churromana, 4D, Plumrose Express, Yamato Sushi Bar, Juan Chichero,
de

farmacias como: Farmatodo, Locatel, Provemed, Farmahorro o Farmacia

SAAS, de kioscos como Parada Inteligente, entre otras.

Lo ms importante de todo es aplicar un mantenimiento preventivo a las


embarcaciones (por parte de la empresa privada) y las reas comunes en el
puerto y terminal (por parte del MOPVI), as se evitarn fallas y contratiempos en
un futuro que se traducen en prdidas monetarias para la empresa y descontento
de los usuarios.

156

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Web en lnea] Disponible: http://www.inatur.gob.ve [Consulta: 2000, noviembre 3]

Ministerio del Poder Popular para el Turismo (2009) Estadsticas: Turismo


receptivo y Turismo interno [Datos en lnea] Informacin Estadstica. Disponible:
http://www.mintur.gob.veportal/index.php?option=com_content&task=view&id=481.
[Consulta: 2009, noviembre 3]

Ministerio del Poder Popular para el Turismo (2010) Estadsticas: Turismo


interno

[Datos

en

lnea]

Informacin

Estadstica.

Disponible:

http://www.mintur.gob.ve/descargas/estadisticas/oe4.pdf. [Consulta: 2010, abril 9]

Ministerio del Poder Popular para la Infraestructura (2009) Puerto de La


Guaira

[Datos

en

lnea]

Puertos

del

Litoral

Central,

S.A.

Disponible:

http://www.plcsa.gob.ve/caracteristicas.html [Consulta: 2010, marzo 15]

Petrleos de Venezuela, S.A. (2009) Mapas de Estados de Venezuela [Datos en


lnea]

Mapa

de

Ubicacin

Geogrfica

del

Estado

Vargas.

Disponible:

http://www.pdvsa.com/lexico/actualidad/atlas/image/mapa-02.gif [Consulta: 2010,


marzo 15]

Portal Gobierno en Lnea de Venezuela (2009) [Pgina Web en lnea]


Disponible:http://www.gobiernoenlinea.ve/noticiasview/ver_detalles.pag?idNoticia=
89332) [Consulta: 2010, mayo 3]

161

Red Inmobiliaria Electrnica (2009)


Disponible:

Mapas Ubicacin [Datos en lnea]

http://redine.com.ve/deinteres/nuevaesparta.jpg

[Consulta:

2010,

marzo 15]

Tribunal Supremo de Justicia (2010) Gaceta Oficial [Datos en lnea] Ingresos


Netos Devengados por las Empresas Privadas. Sector Transportistas Tursticas
Disponible:

http://www.tsj.gov.ve/decisiones/spa/Mayo/00552-6509-2010-2009-

1069.html [Consulta: 2010, febrero 12]

c. Tesis de Grado:
Armas, D., Sosa, A. (2009), Estudio de mercado para la creacin de una
operadora de buceo ubicada en Chichiriviche de la Costa, Litoral Central,
Estado Vargas.

Universidad Nueva Esparta. Escuela de Administracin de

Empresas Tursticas, Caracas.


Curiel, A., Fossi, R. (2004), Estudio de la Demanda Potencial del Servicio de
Transporte de Pasajeros para Desarrollar una Nueva Ruta Puerto CabelloPunta de Piedras, de la Empresa Naviera Conferry. Universidad Nueva
Esparta. Escuela de Administracin de Empresas Tursticas, Caracas.
Trajkovic, D. (2001), Diagnstico sobre la Satisfaccin del Usuario en Cuanto
a la Relacin Precio-Valor del Servicio Expreso del Ferry Carmen Ernestina.
Universidad Nueva Esparta. Escuela de Administracin de Empresas Tursticas,
Caracas.
Vejares, K. (2004), Estudio de la Calidad de Servicio Ofrecido por la Empresa
Naviera Consolidada de Ferrys C.A. en sus Ferrys Express Lilia Concepcin
La Guaira y Carmen Ernestina Puerto La Cruz con Destino a la Isla de
Margarita. Universidad Nueva Esparta. Escuela de Administracin de Empresas
Tursticas, Caracas.
162

ANEXOS
163

ANEXO 1

Tcnica: Encuesta
Instrumento: Modelo de Cuestionario dirigido a la Poblacin A

A continuacin se le realizarn unas preguntas con el fin de conocer su


opinin acerca de la empresa Consolidada de Ferrys (CONFERRRY). Por favor
responder todas las preguntas. Marque con un X la respuesta de su preferencia al
lado de la misma en la lnea destinada para ello. Marque slo una respuesta por
cada pregunta a menos de que se le indique lo contrario.

1- En qu grupo de edades se encuentra?


a.____ 18 25 aos
b.____ 26 33 aos
c.____ 34 41 aos
d.____ 42 49 aos
e.____ 50 aos o ms

2- Indique su sexo.
a.____ Femenino
b.____ Masculino

3- Cul es su lugar de procedencia?


a.____ Venezuela. Indicar el Estado __________________________________
b.____ Extranjero. Indicar el pas ____________________________________

4- Indique con qu frecuencia viaja hacia la Isla de Margarita durante el ao.


a.____ 1 vez al mes
b.____ 2 veces al mes
c.____ 1 vez cada tres meses
164

d.____ 1 vez cada seis meses


e.____ 1 vez al ao
f.____ Otro: ____________________________________________________

5- Preferencia a viajar hacia la Isla de Margarita en temporada de:


a.____ Carnavales
b.____ Semana Santa
c.____ Julio / Agosto
d.____ Diciembre
e.____ Puentes
f.____ Otro: _____________________________________________________

6- Composicin del grupo de viaje.


a.____ Grupo familiar
b.____ Grupo de amigos
c.____ Grupo de trabajo
d.____ Tour

7- Por favor, indique su ingreso mensual aproximado en Bs.F


a.____ De 800 a 1.000
b.____ De 1.001 a 3.000
c.____ De 3.001 a 5.000
d.____ Ms de 5.000

8- Le parece aceptable la tarifa que pag?


a.____ S
b.____ No. Por qu_______________________________________________

9-Qu servicios le gustara recibir a bordo? (Usted puede marcar ms de una


opcin)
a.____ Sala de juegos para nios
165

b.____ Sala de juegos para adolescentes


c.____ Restaurante
d.____ Internet inalmbrico
e.____ Centro de informacin turstica
f.____ Tiendas
g.____ rea de fumadores
h.____ Servicio mdico
i.____ Facilidades para discapacitados
j.____ Otro: ____________________________________________________

10- Qu servicios le gustara recibir en el Terminal de Ferrys de Punta de


Piedras? (Usted puede marcar ms de una opcin)
a.____ Sala de espera
b.____ Baos
c.____ Feria de comida
d.____ Servicio mdico
e.____ Tiendas
f.____ Centro de informacin turstica
g.____ Centro de telecomunicaciones
h.____ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otro: ____________________________________________________

11- De tener la opcin de salir desde el Puerto de La Guaira en el Estado Vargas


Qu servicios le gustara recibir en dicho Puerto? (Usted puede marcar ms de
una opcin)
a.____ Sala de espera
b.____ Baos
c.____ Feria de comida
d.____ Servicio mdico
e.____ Tiendas
f.____ Centro de informacin turstica
166

g.____ Centro de telecomunicaciones


h.____ Oficina de CONFERRY para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otro: _____________________________________________________

12- Cmo le gustara realizar la compra de sus boletos?


a.____ Internet
b.____ Telfono
c.____ Directamente en la taquilla
d.____ Otro: ____________________________________________________

13-Cunto ms estara dispuesto a pagar por los servicios que le gustara


recibir?
a.____ 10%
b.____ 20%
c.____ 30%
d.____ 40%
e.____ 50%
f.____ Ms del 50%
g.____ Otro: ____________________________________________________

14-Cunto ms estara dispuesto a pagar por salir desde el Puerto de La Guaira?


a.____ 10%
b.____ 20%
c.____ 30%
d.____ 40%
e.____ 50%
f.____ Ms del 50%
g.____ Otro: ____________________________________________________

167

15- De la siguiente lista escoja los puntos ms importantes que debera ofrecer
una empresa de servicio de transporte martimo turstico (Usted puede marcar
ms de una opcin)
a.____ Puntualidad en las salidas de las embarcaciones
b.____ Seguridad tanto en el puerto como a bordo de las embarcaciones
c.____ Precio acorde al servicio recibido
d.____ Instalaciones limpias
e.____ Atencin amable
f.____ Salas de espera con capacidad adecuada
g.____ Otro: _____________________________________________________

168

ANEXO 2

Tcnica: Encuesta
Instrumento: Modelo entrevista dirigido a la Poblacin B

Apellido:
Nombre:
Cargo:
Antigedad en el cargo:
1-Su empresa ofrece el servicio de traslado cubriendo la ruta La Guaira Punta
de Piedras?

2-Existe actualmente alguna empresa que ofrezca el servicio de traslado


cubriendo la ruta La Guaira Punta de Piedras?

3- Desde cules puertos salen las embarcaciones de su empresa?

4-Qu otras empresas ofrecen el mismo servicio de traslado desde esos


puertos?

5- Con cuntas embarcaciones cuenta la empresa actualmente?

6- Qu servicios se ofrecen a bordo de las embarcaciones?


a.____ Alimentos & Bebidas
b.____ Baos
c.____ Servicio mdico
d.____ Recreacin
169

e.____ Pelculas
f.____ Aire acondicionado
g.____ Internet inalmbrico
h.____ rea de fumadores
i.____ Msica en vivo
j.____ Tiendas
k.____ Facilidades para discapacitados
l.____ Otros. Mencione cules: ______________________________________

7- Qu servicios se ofrecen en el Terminal de Ferrys de Punta de Piedras?


a.____ Sala de espera
b.____ Alimentos & Bebidas
c.____ Servicio mdico
d.____ Tiendas
e.____ Casa de cambio
f.____ Centro de informacin turstica
g.____ Centro de telecomunicaciones
h.____ Oficina de su empresa para sugerencias y/o reclamos
i.____ Otros. Mencione cules: ______________________________________

8- Con qu servicios cuenta el turista al momento de realizar la compra de


su boleto?
a.____ Reservacin a travs de Internet
b.____ Reservacin va telefnica
c.____ Directo en las taquillas
d.____ Pgina web para revisar horarios y tarifas actualizadas
e.____ Otros. Mencione cules: _____________________________________

9- Cuntos viajes realizan las embarcaciones semanalmente y en qu horarios?


Indique el nmero de viajes por da.
Lunes____________________________________________________________
170

Martes____________________________________________________________
Mircoles_________________________________________________________
Jueves____________________________________________________________
Viernes__________________________________________________________
Sbado__________________________________________________________
Domingo__________________________________________________________

10- Qu tipo de tarifas y promociones ofrecen actualmente? Indicar los costos.

Tarifas y
promociones
Usuarios

Temporada baja

Temporada alta

Individual
Por grupos
Por edades
Vehculos
Promociones especiales

11- Qu capacidad posee cada una de las embarcaciones en cuanto a pasajeros


y vehculos?

12- Qu volumen de pasajeros se maneja por temporada?

13- Qu porcentaje de plazas desocupadas y sobre venta se maneja por


temporada?

171

ANEXO 3

1. Tiene conocimiento de las empresas de transporte martimo turstico que


ofrecen el servicio de traslado hacia el Estado Nueva Esparta? De ser afirmativa
su respuesta, cules de esas empresas conoce?

2. De acuerdo a la respuesta anterior Cul es su opinin acerca de la(s)


empresa(s)

mencionada(s)

en

cuanto

a:

precios,

condiciones

de

las

embarcaciones, servicios ofrecidos a bordo de las mismas, calidad de dicho


servicio, alimentos y bebidas, entretenimiento, rutas de acceso y servicios
ofrecidos en los puertos?

3. Qu otros servicios debera ofrecer una empresa de este tipo?

4. En cuanto a la competencia, resulta positivo o negativo el hecho de que


existan otras empresas que ofrezcan el mismo servicio dentro del mercado de
transporte martimo turstico?

5. Tiene Ud. algn conocimiento de cmo se manejaba este servicio de traslado


hacia la Isla de Margarita hace 10 aos o ms?

6. Qu servicios deben ofrecerse en los alrededores de los terminales desde


donde salgan las embarcaciones?

7. Cul sera el mejor medio para la publicidad y promocin de una nueva


empresa que ofrezca el servicio de traslado hacia el Estado Nueva Esparta
cubriendo la ruta La Guaira-Punta de Piedras? Por qu?

172

8. Cules seran las estrategias de marketing ms apropiadas para dar a conocer


la nueva empresa y los servicios que ofrecer la misma?

ANEXO 4
Tcnica: Observacin directa
Instrumento: Escala de Estimacin
Puerto a evaluar: Puerto de La Guaira, Estado Vargas.
Escala: 0= No existe

1= Deficiente

2= Aceptable

Aspectos

1- Entradas y salidas
2- Logstica
3- Tiempo de espera
4- Establecimientos
5- Atencin del personal
6- Informacin al turista
7- Seguridad
8- Limpieza
9- Mantenimiento
10- Estado general del puerto

173

3= Bueno

4= Muy bueno

ANEXO 5
Tcnica: Observacin directa

Instrumento: Escala de Estimacin


Puerto a evaluar: Puerto de Punta de Piedras, Isla de Margarita. Estado Nueva
Esparta.
Escala: 0= No existe

1= Deficiente

2= Aceptable

Aspectos

Puerto
1- Entradas y salidas
2- Logstica
3- Tiempo de espera
4- Establecimientos
5- Atencin del personal
6- Informacin al turista
7- Seguridad
8- Limpieza
9- Mantenimiento
10- Estado general del puerto
Sala de espera
1- Atencin del personal
2- Informacin al turista
3- Seguridad
4- Mquinas dispensadoras
5- Limpieza
6- Mantenimiento
7- Servicio mdico
8- Feria de comida
9- Aire Acondicionado
174

3= Bueno

4= Muy bueno

10- Cantidad de asientos


11- Televisores

ANEXO 6
IMGENES FOTOGRFICAS
Entrada del Terminal de Ferrys de Punta de Piedras, estado Nueva Esparta

Alrededores del Terminal de Punta de Piedras

175

Alrededores del Terminal de Punta de Piedras

rea de estacionamiento de los camiones de carga

176

rea de estacionamiento de los vehculos de carga

Kioscos de comida
177

Kioscos de comida

Alrededores del Terminal de Punta de Piedras

178

Sala de espera

Ferry convencional Concepcin Mario


179

Vista desde el Ferry Concepcin Mario

180

Vista desde el Ferry Concepcin Mario

Manifestacin de la falta de supervisin y seguridad dentro del terminal

181

Estado de una de las papeleras del ferry y de un extintor

As termina la papelera despus de cuatro horas

Sealizacin dentro del ferry

182

Carencia de instalaciones confortables

183

184