UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA

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Dedicatoria

A dios y a mis padres por apoyarme en

mis estudios y ser mi gua.

A mis profesores por instruirme a nivel

profesional y forjar nuevos
conocimientos.

A todos por creer que podemos

todo.

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INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene la intencin de aplicar el Enfoque Ciberntico,
utilizando como herramientas de apoyo el conocimiento obtenido.

Para realizar un estudio profundo de lo que es el Sistema de Empresa

MOVISTAR, se ha recopilado informacin necesaria para realizar los
constructos y relaciones respectivas entre la variable internas y externa
que estn implicadas en dicho Sistema.

A continuacin se dar detalle de lo mencionado anteriormente,

haciendo hincapi que el software utilizado para la simulacin del
sistema actual y el deseado es el Stella.

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OBJETO

DE

ESTUDIO:

EMPRESA MOVISTAR

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Fortalezas
Ambiente general

Mayor eficiencia
Grandes recursos financieros
Mejores pronsticos de ventas
Cualidades del servicio que se considera de alto nivel

Ambiente operacional

Personal capacitado
Equipamiento con la mejor tecnologa
Procesos tcnicos y administrativos de calidad

Ambiente interno

Mtodos ms efectivos
Menor costo en utilizacin de recurso humano
Seguridad al tomar decisiones

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Debilidades
Ambiente general

Producto o servicio sin caractersticas diferenciadoras

Ambiente operacional

Inversin de utilizacin de nuevos mtodos muy costosa

Capital de trabajo mal utilizado

Ambiente interno

Deficientes habilidades gerenciales

Falta de motivacin de los recursos humanos

Oportunidades
Ambiente general

Invasin de nuevos mercados

Necesidad del producto

Ambiente operacional

Mercado mal atendido

Abarcar ms clientes

Ambiente interno

Mejorar el servicio al cliente

Amenazas
Ambiente general

Competencia
Segmento del mercado atrado por la competencia

Ambiente operacional

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Descontentos por resistencia al cambio

Ambiente interno

Conflictos por despidos

La compaa tiene puntos fuertes que la hacen ms competitiva por tener mejores
mtodos a la hora de calcular cunto personal necesitan para que atiendan las
llamadas ya que los pronsticos de ventas son ms exactos sin embargo se
presentan ciertas debilidades como lo es la resistencia al cambio en el personal y
los despidos por ya no necesitar de los servicios de personal que haga los
pronsticos puede provocar un descontento en el recurso humano con que cuenta
la empresa. La empresa debera enfocar sus esfuerzos en los clientes que han
mostrado inconformidades en el servicio ya que estos clientes pueden ser fuente
de desprestigio para nuestra empresa, sin embargo la estrategia tomada ha sido
de mucho beneficio para la empresa por lo que se debe tener en cuenta que la
inversin que se necesito para la implementacin de programas que elaboren los
pronsticos tendr su reembolso en un tiempo mnimo ya que la reduccin de
costos por mano de obra se redujo y el costo por clientes insatisfechos tambin.

MISION, VISION Y VALORES

Misin
Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones
la optima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa
econmicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad
donde se ubica.
Visin
Situarnos como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs de nuestro
producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la satisfaccin de nuestros
clientes. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro personal es calificado y
ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.
Valores
En nuestra empresa consideramos que la promocin de valores en nuestra gente, y
nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progreso integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:

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1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros
compaeros,
nuestros
clientes
y
nuestros
proveedores.
Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la empresa.
2. Confiabilidad Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad
de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
3. Responsabilidad Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones
que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias
de stas.
4. Compromiso Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma
de decisiones.
5. Lealtad Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la
empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y proveedores,
contribuyendo al desarrollo comn.
6. Disponibilidad Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.
7. Solidaridad Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su
personal y la sociedad
8. Equidad Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de pares,
procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante superacin de nuestros
colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.
9. Calidad Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamos las
diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de nuestra gente.
10. tica Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores
universales del Hombre, procurarla en todos los mbitos de la empresa, buscar de manera
habitual la verdad, la honradez y la congruencia.
11. Participacin Fomentar la Integracin de equipos de trabajo para el desarrollo ptimo
del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la competitividad de
Globalred.

PRODUCCIN
Servicio internet
TV por cable
Telefnica fija
Telefona mvil
Clientes

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ENTORNO

CLIENTES

ESSALUD

BANCOS

DISTRIBUIDORA DE CELULARES

SUNAT

AFP

DEFENSA CIVIL

OSIPTEL

EMPRESAS DE COMPETENCIA

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CLIENTES

ESSALUD

EMPRESAS DE
COMPETENCIA

BANCOS

DISTRIBUIDORA
DE CELULARES

MOVISTAR

GESTION (modulo del sistema)

SUNAT

- Activaciones
- Informacin Comercial y estadstica.
- Importacin de datos Sistemas Movistar
- Importacin / exportacin

OSIPTEL

INGRESOS Y EGRESOS DE TELEFONICA

AFP

DEFENSA
CIVIL

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CONSTRUCTO ACTUAL DE MOVISTAR

1.CLIENTE
S

2.ESSALUD

III1,2

III2,1
3.AFP

III1,2

III3,1

III7,1
7.DISTRIBUIDORA

III1,7

III1,3

DE CELULARES

1.PRESIDENTE EJECUTIVO

III2,1
II2,1

II1,7

II5,1

II1,6
II8,1

III10,6

5.BANCOS

III5,7

II7,1

II1,9

7. FINANZAS Y
DESARROLLO
CORPORATIVO

III7,8
II6,1

III6,10

III5,4

5. ESTRATEGIA

II4,1
4. SECRETARIO
GENERAL Y DEL
CONSEJO

III4,5

3. CHIEF OF STAFF

II1,4

III2,1

II1,3

II1,5
II3,1

II1,2

2. COMUNIC. Y
MARKETING
INSTITUCIONAL

10.OSIPTEL

4.EMPRESAS DE
COMPETENCIA

III7,5
III6,7
III7,6

II8,1

6.DEFENSA

6. ASUNTOS PUBLICOS
Y REGULACION

8. CONTROL Y PLANIFICACION
II9,8

II9,1

II8,9

III8,2

9. CONSEJERO DELEGADO
8.SUNAT

9.CLIENTE
S

III8,7
III1,2
III1,9

II1,2

II1,4

III9,1

1.Personal
ventas

II4,1

II2,1

4.Personal
seguridad

2.Personal
mantenimiento

II4,3

II3,4

II2,3
3.Persona
l limpieza

II3,2

CIVIL

III2,8

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DEFINICIN DE LOS SISTEMAS DEL ENTORNO

Verifica Calidad del servicio

OSIPTEL

Otorga Servicio de Comunicacin

CLIENTES

Relacin de afiliados de seguros

Reporta Calidad del servicio

Solicita Servicio de Comunicacin

Boleta de atencin del personal

ESSALUD

Pagos de SUNAT
Pagos de servicio

Requerimiento de equipos

BANCO

DISTRIBUIDORA
DE
CELULARES

Pago de impuestos

Comprobantes de pago

Equipos

Entrega de Formularios

SUNAT

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Relacin de afiliados

AFP

Solicita simulacros y capacitacin

Obtencin de cliente

DEFENSA
CIVIL

EMPRESAS
DE COMPETENCIA

Reporte de pagos de afiliados

Certificado de capacitacin

Perdida de cliente

DEFINICIN DE LOS SUBSISTEMAS DE GESTIN

PRESIDENTE
EJECUTIVO

COMUNICACIN
Y MARKETING

SECRETARIO
GENERAL Y DEL
CONSEJO

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ASUNTOS
PUBLICOS Y
REGULACION

CONSEJERO
DELEGADO

CONTROL Y
PLANIFICACION

FINANZAS Y
DESARROLLO
COORPORATIVO
CHIEF OF STAFF

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DEFINICIN DE LOS SUBSISTEMAS DE

PRODUCCIN

PERSONAL
DE VENTAS

PERSONAL
DE
SEGURIDAD

PERSONAL
DE
MANTENIMIE
NTO

PERSONAL
DE
LIMPIEZA

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Modelo en Stella

Variables
Cantidad Productos=DemandadeProducto+800000
Ventas=ingresos+((cantidadProductos*PreciodelProducto*IndicePublicidad*DemandadeProducto)
/2)
Ingresos=Clientes*PreciodelProducto*25
Ingresoss=ingresos
Ganancias=Ingresoss-Egresos
Egresos=40*SueldoPersonal+GastoporMaquinaria+Impuestos
Impuestos=2000
SueldoPersonal=1000
Gastopormaquinaria=3000
ndicedecalidad=0.95
Precioproducto=DemandadeProducto*500

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ndicepublicidad=0.90
Demanda de productos=IndiceCalidad*IndicePublicidad
Clientes=IndicePublicidad*10*(DemandadeProducto-ClientesInsastifechos)
Clientes Insatisfechos=0.01*IndiceCalidad
Grfico (En 12 meses)

Como podemos apreciar en la grfica los clientes, ganancia y ventas aumentan

considerablemente, lo cual nos da a entender que la situacin actual de la empresa movistar esta
por buen camino.
Tabla (En12 meses)

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Aqu podemos apreciar los distintos valores que tomaran los clientes, ganancias y ventas en los 12
meses que han transcurrido en la simulacin.

ACTIVIDAD

C
D

COMPONENTES
DEL ENTORNO DEL
SISTEMA
COMUNICACIN Y
MARKETING
INSTITUCIONAL
FINANAZAS Y
DESARROLLO
CORPORATIVO
SECRETARIO
GENEREAL DE
CONSEJO
CONSEJERO
DELEGADO

ESTRATEGIA

PRESIDENTE
EJECUTIVO

SITUACIN ACTUAL

PROBLEMA

No existe

Establecer sus funciones y procedimientos

Realiza multiples
funciones

Desarrollar y administrar las finanzas

corporativas

Crear el area de secretariado y establecer

aministracion
No existe en el consejo
No existe
Cumple la funcion de
mejorar la calidad
Cumple la funcion de
organizar las
funciones

Genera una adecuada estructura

administrativa
Generar una adecuada estructura de
desarrollo
Establecer informes de precidencia con
logro de objetivos

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ACTIVIDAD

DESPUES DE

DURACION DE LA ACTIVIDAD

1 SEMANA

C,D

2 SEMANAS

1 SEMANA

3 SEMANAS

1 SEMANA

2 SEMANAS

A
2