LA CALIDAD DEL SERVICIO AL COMENSAL EN LOS

RESTAURANTES POBLANOS

April 28, 2010

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1.-PRESENTACIN
El tema a investigar es acerca de la calidad en el servicio en los restaurantes ya que esta es una
parte fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de las operaciones de un
establecimiento, y que corresponde al grado de satisfaccin que experimenta un cliente
relacionada con la atencin recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera que el
servicio fue entregado.
Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y
expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo ms importante y quienes determinaran que
tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular.
Es importante identificar el adecuado funcionamiento operativo dentro del establecimiento para
corregir deficiencias y poder brindarle al visitante un servicio que cubra con sus deseos y
pueda recibir un trato personalizado. Por tal motivo se pretende realizar un manual donde el
personal pueda desarrollar el adecuado trato al comensal en su visita y el correcto uso de los
distintos elementos que se encuentran en su entorno, a travs de un anlisis desde el
momento que es recibido, la preparacin de sus alimentos, el llevarle la orden a su mesa y la
despedida que se le debe ofrecer, fortaleciendo mtodos de retroalimentacin en beneficio de
este.
2.- TTULO
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL COMENSAL EN LOS RESTAURANTES POBLANOS
3.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad el servicio es de suma importancia en cualquier actividad econmica ya que
muchas veces depende de este el triunfo de la organizacin. Es importante el conocer la forma
correcta de cmo brindarlo, las cualidades que se deben presentar y las habilidades a
desarrollar en su transcurso.
Muchas veces el turista al momento de ingreso al restaurante no recibe el trato y la atencin
que debera por parte del lo empleados y carece de calidad, esto marca una deficiencia dentro
de la organizacin ya que no cuenta con una capacitacin adecuada del correcto trato y servicio
a este.
Dentro de la actividad turstica es trascendental expresar calidad en el servicio ya que muchas
veces depende de este la fidelidad del cliente para logara un regreso prximo al
establecimiento y lograr la recomendacin hacia mas personas, convirtindose de esta manera
en publicidad gratuita que favorece al restaurante de forma directa y proyecta a la ciudad de
Puebla de manera positiva.
A travs de este manual se pretende lograr que el personal involucrado cubra los aspectos ms
importantes para que pueda ser considerado como una persona competente dentro del
restaurante y as poder establecer conductas positivas hacia los comensales, que podrn
mejorar sus productos y servicios generando un servicio de calidad que compita a nivel
nacional.

4.-JUSTIFICACION.
La importancia de la investigacin radica en la elaboracin de un manual que sirva como
herramienta para lograr un servicio de calidad en el restaurante, logrando as fidelidad del
comensal, un reconocimiento a nivel nacional y llegar a ser una empresa exitosa.
Ya que muchas veces el no desarrollar la adecuada participacin del personal en el restaurante
marca la diferencia para que desprestigie al establecimiento y este tenga cerrar.
La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado
de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el servicio. La Calidad total
debe ser entendida y practicada por todos los que participan en la empresa, no debemos
cometer el grave error de olvidar que el factor humano juega el papel ms importante en el
desarrollo del proceso.
Por lo tanto, debemos tener presente que la formacin y capacitacin del personal del
restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, vale
decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del servidor en la empresa.
La actividad turstica es una cadena en la que intervienen diversos prestadores cuyos servicios
son siempre evaluados en conjunto. El consumidor opina y juzga el destino en su conjunto,
an cuando tenga ciertas opiniones particulares sobre determinados eslabones de la cadena.
Un restaurante es un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas.
Los precios de los alimentos son de acuerdo a la categora del establecimiento, que vara segn
el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.
Existen una serie de categoras intermedias, desde la ms modesta fonda que sirve un men, o
sea, una serie de alimentos nicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el ms lujoso
restaurante a la carta, donde el cliente elige su men y paga de acuerdo con el servicio y la
calidad de los platos que consume.
El clsico restaurante est atendido por un equipo de mozos o camareros, a las ordenes de un
Maitre, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, est atento a todo lo que pasa en las
mesas, dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve l mismo. A diferencia de ste
restaurante veremos ms adelante las diferentes modalidades y categoras.
ANTECEDENTES
Origen de los Restaurantes
En la antigedad, las iglesias y los monasterios tenan por costumbres albergar los viajeros y
alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situacin fue aprovechada por
comerciantes de la poca para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y
bebidas.
En Egipto tambin durante ese mismo perodo existan las posadas, donde se ofrecan
habitaciones y comidas a los viajeros que se detenan con sus caravanas.
A principio de la poca moderna en el ao 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra,
impulsando este desarrollo de la transportacin el auge de las posadas y tabernas.
El trmino RESTAURANTE es de origen francs, y fue utilizado por primera vez en Pars, al
designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765, en el que se servan
bebidas y comidas peor como algo distingo a las posadas, tabernas y casas de comida. Su xito
fue inmediato y numerosos restaurantes fueron abiertos. Eran atendidos por camareros y
mayordomos que haban abandonado sus empleos. Despus de la revolucin Francesa en
1789, la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos
sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a ste nuevo tipo de casa de comidas que
surga en gran nmero.

En otros pases, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las ltimas dcadas del
siglo XIX, cuando pequeos establecimientos, con ste nombre comenzaron a competir con los
hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a precios razonables. En
Londres el primer restaurante se abri en 1873.
En Espaa y otros pases de habla Castellana, tambin comenz a propagarse el nombre de
RESTAURANTE, como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir
comidas. Hoy la palabra FONDA designa a un restaurante, generalmente muy modesto.
Las tabernas llegaron al continente americano con los colonizadores.
El primer restaurante de Estados Unidos se llam DELMONICOS, siendo ubicado en la ciudad
de Nueva York. Este establecimiento serva comidas y bebidas y, adems posea una cajera, fue
el primero de una cadena de doce establecimientos DELMONICOS.
Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las
grandes cadenas de restaurantes.
Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se
vieron en la obligacin de crear escuelas especiales donde se imparta una enseanza
profesional para preparar personal prctico en las distintas tareas de estos establecimientos,
desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc., hasta
personal superior como Maitres, Chefs y Gerentes.
CLASIFICACIN DE LOS RESTAURANTES
Al igual que los hoteles, los restaurantes tambin reciben una clasificacin basada en varios
conceptos: Instalaciones, servicios, men, etc., siendo el servicio de los camareros en las
mesas uno de los criterios ms valorados.
Muchos pases no cuentan con reglamentos ni estndares de clasificacin para los
restaurantes, a continuacin sealaremos un resumen de los requisitos bsicos tomados como
parmetros para clasificar los restaurantes a nivel internacional.
Restaurantes de lujo (cinco tenedores)
Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz, regidas por normas y
procedimientos y, contar con polticas internas y externas para su manejo.
Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y
las sillas deben estar acordes a la decoracin; alfombras de muy buena calidad, la msica (viva
o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lamparas) deben ser graduables y el aire
acondicionado debe ser controlado por termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms lata calidad, la higiene
debe reinar en todas las reas: frente, sal, cocina, baos y, por ltimo, el personal debe estar
debidamente uniformado.
El personal de servicio adems de estar capacitado para cada funcin debe ser entrenado
peridicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Adems se deber contar con:
Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
Guardarropa y vestbulo o sala de espera.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al cliente.
Aire acondicionado.
Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y caballeros.
Decoracin en armona con el rango del establecimiento.
Buffet fro a la vista, en el comedor (opcional).
Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubrefuentes.
Cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa, oficina, hornos,

gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores.

Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia
modificada peridicamente.
Personal debidamente uniformados.
Cubertera de acero inoxidable o de plata.
Restaurantes de primera (cuatro tenedores)
Entrada para los clientes independiente de la del personal.
Sala de espera.
Guardarropa (en pases fros).
Telfono inalmbrico.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Aire acondicionado, calefaccin y refrigeracin.
Mobiliario y decoracin de primera calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacn,
bodega, fregaderos y ventilacin exterior.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertera de acero inoxidable.
Restaurantes de segunda (tres tenedores)
Entrada para los clientes independiente de la del persona de servicio.
Guardarropa.
Telfono inalmbrico para el servicio al cliente.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Mobiliario de calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y caballeros.
Cocina con cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos, ventilacin al exterior.
Carta en consonancia con la categora del establecimiento.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertera de acero inoxidable.
Restaurantes de tercera (dos tenedores)
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Telfono inalmbrico.
Mobiliario adecuado.
Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera con servilletas
de tela o papel.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa y extractor de
humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Restaurantes de cuarta (un tenedor)
Comedor independiente de la cocina.
Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla, servilletas de tela o papel.
Servicios sanitarios decorosos.
Personal perfectamente aseado.
Carta sencilla.
TIPOS DE RESTAURANTES

Esta clasificacin se hace tomando como base el tipo de comida que sirven adems de su
metodologa de servicio.
Grill
Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes, pescados y
mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rpido y eficiente en estos
establecimientos, y la decoracin muchas veces de orientada al estilo Oeste Americano.
Restaurante Buffet
A mediados de la dcada de los 70s apareci en los hoteles la tendencia de los restaurantes
exclusivos para buffets. Esta modalidad ha servido de gran ayuda para poder alimentar agrades
grupos de turistas en los hoteles con servicios de Todo Incluido. Estos comedores, en los
hoteles de playa son de gran dimensin y para colocar las bandejas con los diferentes tipos de
alimentos constan de varios dis-plays especiales con calentadores y refrigeradores integrados
para mantener los alimentos a la temperatura adecuada.
Restaurantes de especialidades (temticos)
Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de Mariscos, Los
Vegetarianos, Los Steak Houses o Asaderos, cuya especialidad es la carne. Estos incluyen
tambin los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de un pas o regin
determinada.
Cocina Francesa
Cocina Italiana
Cocina Espaola
Cocina China
Cocina Medio Oriente
Cocina Caribea
Cocina Tailandesa
Cocina Nuevo Latino
Cocina Dominicana
Etc.
LAS AREAS DE UN RESTAURANTE
Puerta Principal
Cerca de la entrada de deber colocar un mueble tipo aparador al que lamamos PODIUM
donde permanece e libro de reservas y un telfono con un timbre discreto, para la toma de
reservas y mensajes.
Es el rea donde se recibe al cliente, si el restaurante dispone de una hostess (anfitriona) sta
deber permanecer all durante todo el servicio para recibir y despedir a los clientes y slo se
desplazar para conducirlos hasta sus mesas. En todo caso el Maitre nunca descuidar la
puerta aunque se desplace por el saln para supervisar las mesas. La puerta nunca deber
quedar sola y si a la hostess se le presentase una emergencia, el Maitre nombrar
provisionalmente un supervisor o cualquiera de los miembros del personal de servicio.
Bar y sala de espera
Los restaurantes de primera categora y de lujo deben disponer de un bar o una pequea sala
de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas disponibles y los clientes tengan que
esperar, mientras toman un jugo o un cctel.
En pases fros, los restaurantes disponen tambin en esta rea de un guardarropa, para
guardarle a los clientes durante su estada en el establecimiento, las diferentes vestimentas
extras que utilizan para protegerse del fro y la nieve.
Tanto en el bar como en la sala de espera acostumbra presentar la carta a los clientes y hasta

tomarle le pedido para cuando haya mesas disponibles sentarlos segn el orden de llegada. En
este caso debemos notificar a la cocina que dichos clientes estn en orden de espera para que
solo hagan marchar la comanda y luego le notifiquemos, por supuesto, cuando ya estn
sentados.
Sala o Comedor
Area donde estn ubicadas las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se divide por
estaciones o rangos para facilitar el servicio y se nombra un camarero a cargo de cada
estacin (jefe de rango o camarero piso), cada camarero tendra un ayudante o segn lo
disponga la administracin.
Bar servicio
Los restaurantes de lujo de los hoteles no necesitan tener un bar dentro de la sala de servicio,
ya que los hoteles disponen de sala de espera y de bares cercanos a stas, donde los
huspedes y clientes que no estn hospedados en el hotel pueden esperar tomar algunas
bebidas. En este caso disponen de un bar servicio que est ubicado generalmente en el pasillo
del Office o en la cocina; de esta forma se evitan ruidos que puedan molestar a los comensales,
a este bar no tienen acceso los clientes, por supuesto ya que es exclusivamente para pasar las
bebidas a los camareros del restaurante o del Room Service (servicio de la habitacin).
Baos
Los servicios o aseos deben estar en un extremo del saln Lo ideal es que haya una puerta de
acceso comn, tanto para el de las damas, como para el de los caballeros. Esta puerta debe dar
acceso a una pequea sala donde estn las dos puertas de los aseos.
Salones privados
Se puede destinar parte de saln para algn reservado independiente, modalidad que cada da
se utiliza ms por la clientela de restaurantes. Es aconsejable que este saln est separado del
principal por una cortina o puerta corrediza para mayor privacidad.
Area de fumadores y no fumadores
Ocasionalmente el saln se divide en dos reas para estos fines. Generalmente el rea de no
fumadores es ms pequea y acogedora y para dividirla se toma en cuenta la corriente de aire,
la ubicacin de los extractores y la corriente de brisa cuando el restaurante no dispone de aire
acondicionado.
Office
La comunicacin entre la cocina y el saln de servicio resulta ideal cuando se respeta un pasillo
entre ambos, con suficiente anchura para que sirva de cmara aislante de ruidos y temperatura.
A este pasillo se le llama Office. Las puertas debern ser dos en la entrada de cocina y dos en
la entrada del comedor, estableciendo una direccin de entrada y otra de salida; sta debe
tener una ventana de cristal, que permita ver, si alguien por error, circula en sentido contrario.
En el Office generalmente se encuentra la oficina del Maitre, algunas veces el bar servicio o la
cajera, y es el rea donde los camareros almacena la mayor parte del material de trabajo.
La cocina
Es el rea donde los camareros tiene acceso para poder desarrollar su trabajo. La cocina es la
zona industrial de un restaurante, o sea, el rea de produccin, donde se elaboran los
alimentos que sern servidos en el comedor. La cocina cuenta con un personal dirigido por un
Chef o Jefe de Cocina asistido por un Sous Chef, seguido de los jefes de partida, cocineros
y ayudantes. Los encargados de la limpieza de la cocina y el lavado de los materiales para el
servicio se le llama Stewards, dirigidos por un Chief Stewards, el cual se reporta al Chef
Ejecutivo.
rea de entrega de comandas y recepcin de pedidos

El Pase, es como se le acostumbra llamar a esta rea donde los camareros entregan la
comanda y reciben los platos. Regularmente habr un supervisor de cocina llamado
ocasionalmente Chef de partida, responsable de recibir y cantar la comanda, para de esta
forma hacer marchar los alimentos. Siempre que haya un supervisor a cargo del pase, ste
ser el intermediario entre los camareros o el camarero cocina y los cocineros de las diferentes
reas. ste avisa tambin cuando deben salir los platos, los supervisa al salir y los entrega
personalmente a los camareros a cargo de transportarlos al comedor. En establecimientos
donde funcione un sistema computarizado, el pedido se digitar desde la estacin de servicio y
se recibe en cocina mediante un impresor instalado en esta rea.
Los platos donde sern servidos los manjares calientes, se tienen previamente calentados,
mantenindolos en la mesa caliente, la cual est prevista de una lmpara con luz infrarroja. Al
momento de salir los platos, tambin se colocan all, hasta que vayan por ellos los camareros.
5.-HIPOTESIS.
El manual de Calidad en el servicio de Restaurantes pretende con un enfoque orientado hacia el
cliente mejorar la calidad del servicio en la actividad de Restauracin y contribuir a elevar los
niveles de satisfaccin del cliente, la eficiencia y la competitividad.
6.-OBJETIVO GENERAL.
Promover una mejora en la calidad de los servicios que se ofrecen en el restaurante, adems de
motivar un cambio de actitud en toda persona que tiene contacto con el turista, para que ste
se lleve una mejor imagen y obtenga un mayor grado de satisfaccin.
7.-OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Presentar a los empleados el uso adecuado del uniforme en un restaurante y lograr una
excelente presentacin.
Ofrecer una visin amplia y general de la atencin al pblico y el servicio de calidad para
recibir al comensal.
Proporcionar al personal algunas herramientas caractersticas para la prestacin del servicio
con calidad en el restaurante durante la estancia del turista.
Conocer cuales son los mtodos para la adecuada preparacin de alimentos dentro de la
cocina y as manejar los entandares de calidad correspondientes.
Lograr la competitividad de la organizacin con un grado de calidad superior para poder
sobresalir dentro del ramo restaurantero.
8.-INDICE TENTATIVO
CAPITULO I : PRESENTACION DEL PERSONAL
1.1 Uniforme del personal.
1.2 Recibir al comensal.
1.3 Adecuar el montaje de la mesa servicio al comensal.
1.4 Ofrecer opciones de consumo conforme a la carta.
1.5 Tomar la orden de alimentos y bebidas.
1.6 Verificar la atencin de la orden de alimentos y bebidas en la cocina.
1.7Servir las bebidas al comensal.
1.8 Marcar el lugar de cada comensal.
1.9 Servir los alimentos al comensal.
1.10 Retirar los muertos.
1.11 Limpiar la mesa de servicio al comensal.
1.12 Despedida al comensal.

CAPITULO II COCINA EN EL RESTAURANTE

2.1 Uniforme del personal.
2.2 reas de la cocina
2.3 Manejo higinico de los alimentos.
2.4 Tiempos para la preparacin de alimentos.
2.5 PEPS.
2.6 Programa H Certificacin.
CAPITULO III PREPARACIN DE LA ESTACIN DE SERVICIO AL COMENSAL.
3.1 Establecer el stock antes de iniciar el servicio.
3.2 Relacin de equipo.
3.3 Limpiar y acondicionar el rea de servicio al comensal.
3.4 Reportar y separar el equipo descompuesto en el rea asignada.
3.5 Montar las mesas de acuerdo al tipo de servicio del establecimiento.
9.- MARCO TEORICO
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace
ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del
personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes,
por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la
calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que
tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente
complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto
an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los
servicios.
(GRONROOS, 1994).
An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su
bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear
modelos sobre la misma.
(BUTTLE, 1996).
En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado
Modelo de la Deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y
sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren
que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin
eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias
(FIGURA 1). A continuacin pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen
y sus consecuencias
(PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991;
ZEITHAML Y BITNER, 1996).
(PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988)
10.-METODOLOGIA
Estas son algunas de las herramientas que deben utilizarse en pro de mejores resultados en
calidad.
Informacin de Marketing, que es el nico que traspasa la frontera que separa a los clientes
de los proveedores del servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con

antelacin que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestacin se requieren para
ofrecer un servicio de calidad.
Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese conocimiento en
directrices claras y concisas para la prestacin de los servicios puede deberse a varias razones:
que los responsables de la fijacin de estndares consideren que las expectativas de los
clientes son poco realistas y no razonables, difciles por tanto de satisfacer, que asuman que es
demasiado complicado prever la demanda; que crean que la variabilidad inherente a los
servicios hace inviable la estandarizacin; que no hay un proceso formal de establecimiento de
objetivos o que se fijen los estndares atendiendo a los intereses de la empresa y no de sus
clientes.
Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con
exactitud no garantiza la prestacin de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no
facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estndares en el proceso de produccin y
entrega de los servicios, la calidad de stos puede verse daada. As pues, para que las
especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuado
(persona, sistemas y tecnologas) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en
funcin de su cumplimiento.
La informacin que los clientes reciben a travs de la publicidad, el personal de ventas o
cualquier otro medio de comunicacin puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas
resultars ms difcil.
11.- POSIBLES RESULTADOS
Identificar cuales son las deficiencias que se localizan en el restaurante que necesitan
modificaciones al prestar el serbio al comensal.
Mejorar la calidad del servicio hacia el turista dentro del restaurante.
Conocer la manipulacin adecuada de los alimentos para cumplir con las expectativas del
visitante y lograr su lealtad.
Convertir al establecimiento potencialmente competitivo.
Considerar al establecimiento una de las mejores opciones para consumir comida dentro de
la ciudad de Puebla.
12.- CRONOGRAMA
A) CRONOGRAMA GENERAL
B) CRONOGRAMA CAPITULO I
13.- BIBLIOGRAFIA
http://html.rincondelvago.com/calidad-de-los-servicios.html
http://www.noticias.com/ocioynegocio-cliente-barato-cuenta-solo-gastronomicaprimero.333
http://html.rincondelvago.com/restaurantes.html
GUA DE NORMAS OFICIALES MEXICANAS TURSTICAS DE PUEBLA.
Secretaria de Turismo del Estado de Puebla. edicin 2009
TRILLAS Manuel Gurra Di- Bella (2004): Introduccin al Turismo. Mxico.
Mc Graw Hill Harold Koontz (2004): Administracin. Mxico 12a. Edicin
Heinz Weihrich
14.- GLOSARIO DE TERMINOS
Comensal: Persona convidada a la mesa para comer.

 Display: Mueble o aparador que muestra algo.

Estacin: Espaci destinado para el servicio que contiene sillas, mesas , y todo lo inherente al
servici.
Stock. Cantidad determinada para poder operar el establecimiento segn necesidades del
propio negocio.
Entrems: se le da el nombre a las botanas.
Muertos: se le asigna el nombre a loza, cristalera y plaqu sucios.
Escamochar: Retirar los residuos de los alimentos muertos.
Buffet : Variedad de platillos para degustar y comer.
Chaffing dish : la traduccin es plato ches, pero para efectos prcticos es un sartn en donde
se preparan diversos patillos o postres flameados.

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