Calidad en Gestin de

Servicios de TI: mejores

prcticas y normas
Horacio Lago
Septiembre 2010

AGENDA
Introduccin
ITIL
ISO 20000
COBIT
Aplicacin conjunta
Conclusiones

Algunas definiciones
Mejores prcticas: : Actividades o procesos probados que se han

utilizado
con xito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prcticas.

Normas: documentos tcnico-legales con especificaciones tcnicas de

aplicacin voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigacin y
laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalizacin reconocido. Disponibles al pblico.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales

de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a
excepcin de la elctrica y la electrnica. Busca estandarizar normas de productos
y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.

Algunas definiciones
Calidad: Caracterstica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su
propio valor y cumplir con determinados requisitos.

Servicios:

Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que

desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos especficos. (ITIL
v3).

Conjunto de recursos de tecnologa que son provistos a los clientes para

agregar valor y ventaja competitiva a la operacin de una o ms reas de
Cliente y que es percibido como algo nico y completo. (ITIL v2).

Gestin de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionales

especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El ncleo
de la Gestin de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.

ITIL
(Information Technology

Infrastructure Library)

Breve Resea
ITIL = Information Technology Infrastructure Library

Un marco de referencia de las mejores prcticas para la gestin de servicios

de tecnologa de Informacin de mayor aceptacin a nivel mundial.

Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prcticas en

la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia
empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de informacin.

Basado en la experiencia colectiva de profesionales del mbito privado y

gubernamental de todo el mundo. Hoy tiene un enfoque fiable y
coherente, y que se ha convertido en un estndar de-facto adoptado por
organismos pblicos y privados, Gobierno y empresas y organizaciones de
variado rango e industrias.

Breve Resea

Es una gua no propietaria de Mejores Prcticas para la Gestin

de Servicios de TI (IT Service Management)

Aplicable a todo tipo de organizaciones

Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s

Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM

Lo actualizan los foros (itSMF s)

Su enfoque se basa en:

- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientacin al cliente
- Independencia de proveedores de TI
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Evolucin de ITIL

ITIL V3

Es la versin ms reciente, promueve claramente el

alineamiento e integracin de TI a los negocios.

Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios

para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta

estructurado en cinco fases:
- Estrategia
- Diseo
- Transicin
- Operacin
- Mejora continua
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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio

Estrategia: representar y conceptualizar el

conjunto de servicios que ayudan a lograr
los objetivos de negocio.

Diseo del servicio: disear los servicios,

teniendo en mente los objetivos de utilidad
y garanta.

Transicin: Puesta en marcha del servicio

en el ambiente de produccin.

Operacin: gestin de los servicios en

forma permanente para garantizar que se
logren los objetivos de utilidad y garanta.

Mejora continua: evaluar los servicios e

identificar formas de mejorar su utilidad y
garanta.

ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio

Procesos de cada fase
Service Strategy (SS)
1. Strategy Generation
2. Financial Management
3. Service Portfolio Management
4. Demand Management

Service Design (SD)

1. Service Catalogue Management
2. Service Level Management
3. Capacity Management
4. Availability Management
5. IT Service Continuity Management
6. Information Security Managem

Service Transition (ST)

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Mgmt
4. Release and Deployment Mgmt
5. Service Validation and Testing
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Operation (SO)

1. Event Management
2. Incident Management
3. Request Fulfilment
4. Problem Management
5. Access Management

Continual Service Improvement (CSI)

1. 7-Step Improvement Process
2. Service Measurement
3. Service Reporting
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ITIL / ITSM hoy

Razones para mejorar los procesos internos de TI
Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
Generar confianza y credibilidad
Garantizar cumplimiento de normativas
Mejorar la eficiencia de TI
Implementar mejores prcticas
Mejorar la capacidad de ejecucin

Reducir costos
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ITIL
Caso de
Implementacin

Misin del programa

Incrementar la satisfaccin de
nuestros Clientes y disminuir
costos de TI, implementando
globalmente la Gestin de
Servicios de TI de acuerdo a la
metodologa ITIL.

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Razones de la adopcin

Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias

Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
Conocer mejor el desempeo.
Soportar mejor otras iniciativas globales.
Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de
TI para mejorar la entrega de sus servicios.
Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la
entrega de servicios.

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Factores claves
Recursos
Humanos

Recursos Humanos

Cultura

Procesos

Actitudes
Creencias
Conductas Valores
Conocimiento

- Usar las mejores prcticas de la

industria: Procesos ITIL
Tecnologa

Mtricas

ITIL
Framework

Procesos

Software
y
Mtricas

Tecnologa

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Beneficios

Implementacin de procesos consistentes, estndares y

globales
Clara comprensin de:

Los servicios que TI proporciona a los Clientes

El nivel de servicios que requieren los Clientes
La performance con la que TI proporciona estos servicios

Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los

Clientes
Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido

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Perspectiva de Procesos
Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora
Nos permite analizar cada paso de un proceso

Analizar si es necesario:
Agrega valor?
Es necesario por razones de cumplimiento de
ciertas normas?
Mejorarlo:
Aumentar la dinmica
Eliminar defectos y disminuir la variabilidad

Implementar procesos es slo el comienzo!

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Perspectiva de Procesos
Tringulo de valor
Ejemplo de integracin de procesos
Reducir tiempo de
resolucin de incidentes

Reducir nmero
de incidentes

CMDB

Configuracin

Cambios
Reducir disrupciones del
ambiente de TI

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

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Perspectiva de servicios
Definicin: Conjunto de
recursos de tecnologa que
son provistos a los clientes
para agregar valor y
ventaja competitiva a la
operacin de una o ms
reas de Cliente y que es
percibido como algo nico y
completo.

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