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Gestin de Operaciones de
Servicio
Libro
Operacin de
Servicios
Procesos dentro de la
Operacin de Servicios
Gestin de Eventos
Qu es un evento? Concepto
Tipos de eventos
Eventos que signifiquen operaciones regulares.
Eventos que signifiquen una excepcin.
Eventos que signifiquen una operacin inusual, pero
no excepcional.
El Proceso
Recoleccin de Informacion
Mensajes SNMP
Manangement Information Bases (MIBs) de
dispositivos
Herramientas de monitoreo
Maquinas de correlacin
Mtricas
Nmero de eventos por categoria
Nmero de eventos por importancia
Nmero y porcentaje de eventos que requieren
intervencin humana
Nmero y porcentaje de eventos causados por problemas
existentes
Nmero y porcentaje de eventos repetidos
Gestin de Incidentes
Qu es un incidente? Concepto
Asignacin, supervisin,
seguimiento y comunicacin
Nuevo
Aceptado
Programado
Asignado
En progreso
Detenido
Resuelto
Cerrado
Lneas de Soporte
Primera lnea
Segunda lnea
Tercera lnea
N-lnea
Detectar y
registrar
Soporte
inicial
NO
Resuelto?
Investigacin
Diagnstico
NO
Resolucin
Recupero
Resuelto?
Investigacin
Diagnstico
NO
Resolucin
Recupero
Resuelto?
Resolucin
Recupero
Cierre
ETC
Jerrquica
Funcional
Escaladas
Urgencia
Medio
Bajo
Alta
Media
Baja
Prioridad
Descripcin
Tiempo de
resolucin
acordado
Crtica
1 hora
Alta
8 horas
Media
24 horas
Baja
48 horas
Planificacin
Planificado
Conceptos Bsicos
Problema:
La causa desconocida por debajo de uno o ms
incidentes.
Error conocido:
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y
para el cual se conoce un work-around (solucin
temporal).
Relaciones
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio est implementado
Gestin de
Cambios
Problema >
Error Conocido
Desarrollo de Work-around
Generacin de RFC
Gestin de
Problemas
Gestin de
Incidentes
Actividades
1 Deteccin y registro.
2 Clasificacin y soporte inicial.
3 Investigacin y diagnstico.
4 Resolucin y recuperacin.
5 Cierre de incidentes.
6 Asignacin, seguimiento y comunicacin.
Beneficios
Para el negocio:
Reduccin del impacto de los incidentes
en el negocio a causa de la resolucin
a tiempo.
La identificacin proactiva de mejoras
y arreglos beneficiosos para el sistema.
Disponibilidad de informacin orientada al negocio
relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.
Posibles Problemas
Falta de compromiso gerencial.
Falta de claridad sobre las necesidades del negocio.
Objetivos, metas y responsabilidades pobremente
definidos.
Falta de conocimiento para resolver incidentes.
Entrenamiento inadecuado del personal.
Falta de integracin con otros procesos.
Resistencia al cambio.
Gestin de Problemas
Conceptos Bsicos
Incidente
Problema
Error conocido
Alcance
Entradas
Detalles de
incidentes
provenientes
de la gestin
de incidentes.
Detalles de
configuracin
de la CMDB.
Soluciones
temporales
de gestin de
incidentes.
Proceso
Control de problemas.
Resultados
Errores conocidos.
Solicitudes de
Prevencin proactiva cambio.
Registro de
de problemas.
problemas actualizados
(incluyendo solucin
Identificacin de
tendencias.
definitiva o temporal).
Registro de
Obtencin de
problemas cerrados.
informacin de gestin Respuestas a
de datos de la gestin incidentes
de problemas.
coincidentes con
problemas y
Reportes de la
errores conocidos.
resolucin de los
Informacin
mayores problemas.
de gestin.
Control de errores.
Gestin de
problemas
Continuidad
Estabilidad
Recuperacin
del servicio
Anlisis
de causa raz
Problem mgt.
Problema
KE
No
Errores y
Workarounds
Conocidos
Investigacin
& Diagnstico
No
Incident(s)
Investigacin
Solucin
encontrada
S
Change mgt.
Cambio
RfC
Match ?
S
Obtener
Solucin
Solucionar
Incidente
Incidente
Resuelto
Proactivo
Prevencin de problemas
en otros sistemas y
aplicaciones
Supervisin de gestin de
cambios
Iniciar acciones a travs de RFC para
evitar futuros incidentes y problemas
Identificacin de tendencias
Identificacin y diagnstico de problemas
Soporte de primera y segunda lnea
Incidente
Problema
Gestin de
problemas
Gestin de
cambios
Error
Conocido
Solicitud de cambio
RFC
Actividades
Control de
Problemas
(Gestin de incidentes)
Gestin de
Problemas
Control de
Errores
Informacin
de
Gestin
Gestin
Proactiva
de
Problemas
Control de Problemas
Identificacin y
registro de
problemas
Clasificacin de
problemas
Investigacin y
diagnostico de
problemas
RFC, resolucin
de problemas y
cierre
(Control de errores)
Cuando se
conoce la
causa raz
de un
problema,
el control
de errores
comienza.
Control de Errores
Seguimiento y supervisin de errores
(Control de problemas)
Identificacin
y registro de
errores
Evaluacin de
errores
Registro de
resolucin de
errores
Cierre del
error y
problemas
asociados
RFC
Cambio
implementado
exitosamente
Seguimiento y supervisin
de problemas
Evaluar e
iniciar acciones
correctivas
Revisin de
resoluciones de
grandes
problemas
RFC
Cambio
implementado
exitosamente
Versin
Problemas
Problemas
Investigacin
y diagnstico
Desarrollo y
mantenimiento de
aplicaciones
Errores en
produccin
Errores
conocidos en
desarrollo
RFCs
Gestin de
cambios
Investigacin
and diagnosis
Kepner y Tregoe
Fases en el anlisis de problemas:
Definir el problema.
Describir el problema en trminos de identidad,
ubicacin, tiempo y tamao.
Establecer posibles causas.
Probar la causa ms probable.
Verificar la verdadera causa.
Diagramas de Ishikawa
PreFlight Service
PostFlight Service
Convenient
Departure times
Minimum
Connections
Quick
embarking
Advance boarding
passes
Competitive
Fares
Mechanical
Entertainment
Prompt Arrival
Meals
Baggage
Security
Smooth ride
Flight attendants
Ample Snacks
Connecting Flight
Information
Smooth landing
Prompt departures
Full-size
Ample leg room
Pillows
Nutritious
In-flight Service
Comfortable seating
Ample elbow room
Quality
Air Travel
Service
Identificar problemas.
Beneficios
Calidad mejorada de servicios de TI.
Reduccin de volumen de incidentes.
Soluciones permanentes.
Aprendizaje organizacional mejorado.
Aumento del porcentaje de solucin inmediata
del Service Desk.
Atencin de
requerimientos
Qu es un requerimiento? Concepto
Alcance
El proceso necesario depender de lo que este siendo
requerido.
Algunas organizaciones procesarn los
requerimientos a travs de la Gestin de Incidentes.
Men de Seleccin
Lista pre-definida de servicios
Herramientas automatizadas.
Interfaces Web
Ejecucin
Algunos requerimientos simples son pueden ser
completados por la Mesa de Servicio.
Requerimientos complejos pueden ser derivados a
especialistas.
Deben estar documentados
Gestin de Accesos
Conceptos
Acceso se refiere al nivel y extensin de una funcionalidad de
servicio o datos que un usuario esta autorizado a usar.
Identidad se refiere a la informacin de un objeto que lo
identifica y lo distingue de otros.
Derechos (tambin llamados privilegios) Se refiere a la
configuracin por la cual a un usuario se le otorga acceso a un
servicio o grupo de servicios. Derechos tpicos, o nveles de
acceso incluyen: read, write, execute, change, delete.
Proceso
Requerimiento de acceso.
Verificacin.
Provisin de derechos
Monitoreo del estatus de identidad
Removiendo derechos
Removiendo derechos
Funciones dentro de la
Operacin de Servicios
Funcin Concepto
Una funcin es un concepto lgico que se refiere a las
personas y medidas automatizadas que ejecutan un proceso
definido, una actividad o una combinacin de procesos o
actividades. En grandes empresas una funcin puede ser
descompuesta y ejecutada por muchos departamentos,
equipos y grupos, o incluso por una unidad organizacional.
Service Desk
Por qu es necesario ?
Qu haramos sin un centro de servicio a clientes?
No hay nada ms frustrante que llamar a una
organizacin o un departamento y quedar dando
vueltas hasta encontrar la persona indicada.
La satisfaccin del cliente es esencial para el logro de
los objetivos de la empresa.
Help Desk
Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rpido como
es posible.
Service Desk
Posibilita la integracin de los procesos de negocios
dentro de la infraestructura de gestin de servicios.
Aparte de manejar incidentes y problemas, provee
interfase para RFCs, mantenimiento de contractos,
licencias de software, etc.
Pedidos va
Browser
Internet
Consultas
Pedidos
telefnicos
Pedidos
Va Fax
Eventos de
Hardware/Aplicaciones
Service
Desk
Soporte de
terceras
partes
Soporte
de
Producto
Ventas
Y MKT
Informacin de
gestin y
supervisin
Soporte de
Contratos
Soporte
de
Servicios
Internos
Incidentes de
inseguridad
Incidentes
de Redes y
Sistemas
Service
Desk
Soportes de
terceras
partes
Soporte
de
Redes
Soporte de
aplicaciones
Incidentes
de
aplicaciones
Informacin
de gestin y
supervisin
Soporte de
operaciones
y sistemas
Soporte
de
escritorio
Preguntas de Implementacin
Consideracin de la Escalada
Nmero de rings.
Tiempos de charla.
Gestin de solicitudes urgentes del Cliente.
Gestin de violaciones de tiempos acordados.
Registro de detalles de las violaciones.
Local
Centralizado
Virtual
Usuario
Usuario
Local
Local
Local
Service
Desk
Soporte de
terceras
partes
Soporte de
Redes y
Operaciones
Soporte de
aplicaciones
Soporte de primera
lnea
Soporte de
PC
Sitio 2
Sitio 3
Service Desk
Centralizado
Soporte de segunda lnea
Soporte de
terceras
partes
Soporte de
Redes y
Operaciones
Soporte de
aplicaciones
Soporte de
PC
Base de
datos
Usuarios
locales
Usuarios
locales
Service
Desk
Madrid
Service
Desk
Virtual
Service
Desk
Toronto
Usuarios
locales
Soporte de
Terceras partes
Service
Desk
Lisboa
Reportes
Los reportes diarios, semanales y mensuales
deben incluir:
Violaciones a los acuerdos.
Disponibilidad de los servicios.
Incidentes que:
Ocurrieron ms a menudo.
Ocuparon mayor tiempo del personal.
Ms demoraron en cerrarse.
Beneficios
Mejor servicio, percepcin y satisfaccin
del cliente.
Mayor accesibilidad por medio de un simple
punto de contacto, comunicacin e informacin.
Mejor calidad y velocidad para los requerimientos de
los clientes.
Mejor trabajo en grupo y comunicacin.
Mejor foco y enfoque proactivo.
Reduccin del impacto negativo en negocios.
Infraestructura mejor manejada y controlada.
Mejor utilizacin de los recursos de TI e incremento de
la productividad del personal de TI.
Ms informacin de gestin para toma de decisiones.
Gestin Tcnica
Gestin Tcnica
Tiempo de respuesta
N de resolucin de incidentes
Estadisticas de resolucin de problemas
N de escalamientos
N de cambios implementados
N de cambios no autorizados detectados
Gestin de
Operaciones de
TI
Gestin de Operaciones
Organizacin de la Gestin
de Operaciones
En muchos casos, el staff de la Gestin Tcnica y la
Gestin de Aplicaciones realizan la funcin de Gestin de
Operaciones.
Mtricas de la Gestin de
Operaciones
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de Aplicaciones
La Gestin de Aplicaciones es
responsable de gestionar las
aplicaciones a travs de su ciclo de
vida.
La funcin de la Gestin de
Aplicaciones es ejecutada por
cualquier departamento, grupo o
equipo envuelto en manejar y
soportar las aplicaciones
operacionales.
Principios
Construir o comprar ?
Una de las decisiones clave en la Gestin de
Aplicaciones es decidir entre comprar una aplicacin
que soporta una funcionalidad requerida, o
desarrollar la aplicacin especificamente para los
requerimientos de la Organizacin.
Principios
Comprar
Sizing de la aplicacin
Especificacin de requerimientos
Costo de Adquisicin
Costo de la customizacin
Requerimientos de acceso a datos
Funcionalidad
Skills del personal requeridos
Seguridad
Principios
Constuir
Especificacin y acuerdos de requerimientos
Criterios de especificacin
Manejo de la librera definitiva
Diseo
Configuracin
Ciclo de Vida
SDLC (Software Development Lifecycle)
SSADM (Structured Systems Analysis and Design
Methodolgy)
DSDM (Dynamic Systems Development Method)
RAD (Rapid Application Development)
ITIL esta interesado en la gestin de las aplicaciones
como parte de los servicios de TI, sean estos
adquiridos o desarrollados.
Ciclo de Vida
Ciclo de Vida
Requerimientos
La definicin de requerimientos est relacionada
con la identificacin y la especificacin de los
requerimientos del negocio, para el sistema
seleccionado a desarrollar.
Los requerimientos incluyen las descripciones de lo
que deber hacer el sistema, la forma cmo
interactuarn los usuarios con el sistema, las
condiciones en que el sistema operar y los
criterios de informacin que el sistema debe
satisfacer.
Ciclo de Vida
Diseo
Ciclo de Vida
Desarrollo
Las actividades clave realizadas en la etapa de desarrollo incluyen:
Codificar y desarrollar programas y documentos a nivel del sistema.
Depuracin y prueba de los programas desarrollados.
Desarrollar programas para convertir datos del sistema viejo y que
sern usados en el nuevo sistema.
Crear procedimientos de usuario para manejar la transicin al nuevo
sistema.
Entrenar a los usuarios seleccionados en el nuevo sistema ya que su
participacin ser necesaria.
Asegurar que las modificaciones sean documentadas y aplicadas
correcta y totalmente.
Ciclo de Vida
Implementacion