SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente
y en el logro de los resultados deseados por la organizacin. 1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector
tales como los de Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo de las deficiencias"
en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.
Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: 2 1
1.
Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos
deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.
2.
Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin
del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades
de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
3.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio,
el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro
de la organizacin.
5.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin
eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas
por organismos normalizadores como la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3
BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001

ISO 10015 - Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en
1996, norma en la que se bas la OHSAS 18001.

ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
15000 en 2002, norma en la que se bas la ISO 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes
son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello
que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar
normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el
personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados
para la empresa.
los sistemas de gestin de la calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer
cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
existen varios sistemas de gestin de la calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. todos los sistemas se
encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado iso, international organization for standardization
(organizacin internacional para la estandarizacin).
esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin isa, international federation of the national standardizing associations (isa). se enfoc
principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de iso ampliando su aplicacin a otros
sectores empresariales.
iso se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1.
2.
3.

promover el desarrollo de la estandarizacin.

facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.

la familia de normas iso 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

iso 9000: 2005 - describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
iso 9001: 2008 - valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
iso 9004: 2009 - considera la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestin de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo
de la organizacin. (mejora continua).
iso 19011: 2002 - proporciona una metodologa para realizar auditorias tanto a sistemas de gestin de la calidad como a sistemas de gestin
ambiental.
todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en
el comercio nacional e internacional.
existen algunos otros estndares como:
iso 14001: 2004 - define los requerimientos de un sistema de gestin ambiental.
ohsas 18001: 2007 - es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud ocupacional. por sus siglas, occupational health and
safety management systems (sistemas de salud ocupacional y administracin de la seguridad)
iso/iec 27001: 2005 - estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. implementa
requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
as9100(c): 2009 - sistema de gestin de calidad adoptado especficamente para la industria aeroespacial para satisfacer los requerimientos de
calidad de la dod, nasa y faa.
en la actualidad, existen algunos otros sistemas de gestin de la calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores
como din o en, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que iso a desarrollado.
el proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las normas por los organismos internacionales se menciona a continuacin:
1.
se elabora el committee draft 1 (cd1): es el primer borrador del documento que emite el comit.
2.
se crea el final draft international standard (fdis): es el documento en su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial.
3.
se publica la norma internacional
4.
se crea el amendment 1 (am1): se refiere a la primera enmienda o modificacin al documento despus de haber emitido la versin
internacional oficial.
en conclusin, los sistemas de gestin de la calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares de
calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades
de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones.

Qu es ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestion de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificacin ISO 9001. Qu saben ellas que usted no sepa?
Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un posible cliente se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta
certificacin.
Este artculo trata sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la
certificacin.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra,
Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para
los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no
cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden
convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado.
Qu es la norma ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certifcadores realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de
las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse
del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los
diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.
Requisitos de la norma ISO 9001
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin desarrollada a partir de las
prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentinos de los crculos de calidad,
tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming.1 La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas
estadounidenses.2
Composicin de la gestin de calidad total
La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organizacin amplia.

Concepto de calidad total
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de
comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea
telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un
servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a
mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la
misma empresa.

El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o
servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Direccin de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer
que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.
Concepto de percepcin de la calidad
El concepto de legalizar a las de 16 es un total relacionado con: Aldo Adrian otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la
percepcin que tenemos de la ksnfiaifioasiriF SGSFAcalidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su
forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Ejemplo de percepcin de la calidad
La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para
que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la
parte emocional del cliente tiene mucho peso.5
Satisfaccin global
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir:
a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
Ejemplos de satisfaccin global
Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga
que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de
garanta no es ni siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en
recursos, tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa les
trata mal y tienen baja calidad de vida.
Resultados de un Sistema de Calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.

Herramientas para la medicin de la calidad

Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin
(estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el
primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se
tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
Vase tambin

Calidad
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)
Evaluacin de la calidad
Control de calidad
Historia de la calidad
Benchmarking
Comercio electrnico
Empowerment
Reingeniera

Gestin de Calidad Total (TQM)

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y
control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto
recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos
los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los
costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios postventa.
La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin
fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir
contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por
lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la
cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la
tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la
calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad.
La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la
empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo.
Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la
productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de
revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y
herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes.
Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:

1.
2.

La parte de la produccin que antes se desechaba es vendible.

La produccin puede aumentarse utilizando el mismo equipo.

Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un coche por una carretera en mal estado. Obviamente, tenemos que reducir la velocidad,
mientras que en una autopista bien pavimentada se puede circular ms deprisa. As es como es; pero hay que experimentar la mejora para
comprenderla de verdad. El control de calidad puede hacer maravillas en una empresa y el xito de muchos productos japoneses da fe de este
hecho.
La mecanizacin se ocupa de las cosas, mientras la especializacin se ocupa de los recursos humanos. La combinacin efectiva de personas
y cosas es competencia de la direccin. Podemos tener instalaciones similares y gente parecida, pero segn como dirijamos estos dos
factores, los resultados pueden ser bastante diferentes. Dos empresas pueden fabricar el mismo tipo de productos, con instalaciones y equipos
prcticamente idnticos y con un nmero de trabajadores parecido. Segn la empresa, no obstante, los productos acabados pueden ser
bastante distintos en lo referente a calidad, coste y productividad.
John Heldt, consultor de empresas en sistemas de Coste de Calidad dijo: La reduccin del coste de mala calidad incrementar su beneficio
global ms que si se duplicara las ventas. Y aadi: La mayora de las empresas gastan en mala calidad ms de tres veces lo que sacan de
beneficios. Reduzca a la mitad su coste de la mala calidad y, por lo menos, duplicar sus beneficios
Modelo EFQM
El significado de la sigla EFQM es el acrnimo de Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad y pertenece a la categora Calidad.
El significado de la sigla EFQM es la sigla de European Foundation Quality Management.
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM est patrocinado por la EFQM y la Comisin de la UE, base del
Premio Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del
funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales
especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin.
La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora
basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su
aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa.
La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las reas del funcionamiento de la organizacin.
Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada criterio. Hay dos grupos de criterios:
Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes,
Empleados, Sociedad e Inversores).
o
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada lgica REDER.
Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse
peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la
organizacin.

Qu dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM?

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el Modelo EFQM es amarlo; la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la
sencillez que tiene el modelo, de ese sentido comn estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de
cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive ms cmodo con una continuidad y esto
trata de estructurar la mejora continua y la innovacin no por una moda sino para ser competitivos.
SIX SIGMA
A medida que en un proceso se reduce la variacin, significa que tenemos un mejor control sobre l; por lo tanto la probabilidad de encontrar
defectos disminuye." Philip Crosby
Six Sigma es una metodologa de alta efectividad usada alrededor del mundo por cientos de organizaciones, con el fin de mejorar su posicin
competitiva y financiera, mediante la eliminacin de los defectos que afectan la calidad de los procesos que conforman la cadena de valor de
los negocios.
A partir de la "voz del cliente", Six Sigma corrige los problemas antes que se presenten, examinando los procesos repetitivos de la
organizacin, reduciendo la variabilidad y mejorando el desempeo de los asuntos claves, optimizando as el tiempo del ciclo, los defectos y los
costos.
Esto representa para la empresa ahorros espectaculares en costos, como tambin, oportunidades para retener clientes, conquistar nuevos
mercados y construir una reputacin de excelencia con productos y servicios de clase mundial.
Caractersticas claves de Six Sigma

Est orientado al cliente. Es casi una obsesin mantener siempre en la mira las necesidades de los usuarios externos, direccionando
los esfuerzos de mejora.

Los proyectos de Six Sigma producen un mayor Retorno de Inversin (ROI). Son muchas las empresas que reciben beneficios
econmicos de 10, 20 y hasta 100 veces el valor invertido.

Cambia la manera de gestionar. Lderes y altos ejecutivos en las organizaciones estn aprendiendo las herramientas y conceptos de
Six Sigma: nuevas visiones del pensamiento, planeacin y ejecucin para obtener resultados.
Six Sigma ha producido resultados econmicos impresionantes. Sin embargo, alcanzarlos requiere de un gran trabajo en equipo, adems de
tiempo y entrenamiento para que las personas enfrenten los retos con herramientas analticas
Descripcin del Programa
El programa desarrolla la capacidad de los asistentes de identificar oportunidades de mejora a travs de la realizacin de un proyecto Six
Sigma, en cualquier rea de su organizacin, con el conocimiento y las herramientas de liderazgo necesarias para llevar esos planes a buen
trmino.

El participante culmina el programa, recibiendo la certificacin Black Belt, convirtindose en un ejecutivo que agrega valor en forma
permanente, trabajando en forma transversal dentro de la organizacin, y generando mejoras en los procesos, con impacto econmico
significativo en reas tan dismiles como manufactura, servicios, marketing y ventas o compras.
La certificacin Black Belt se obtiene al aprobar satisfactoriamente los cursos vistos en el programa, el sustento exitoso del Proyecto Six Sigma
y demostrar ahorros de $100,000 a ms a travs del proyecto realizado

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de
comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones
citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo)
se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso
para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta
satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas
que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta

Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.

Seguridad

Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empata

Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se
hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas
declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qu punto considera
que la empresa posee las caractersticas descritas en cada declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los clientes respecto a la importancia relativa de
los cinco criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la
siguiente manera:

Elementos tangibles:
Items de 1 al 4.
Fiabilidad:
Items del 5 al 9.
Capacidad de respuesta:
Items del 10 al 13.
Seguridad:
Items del 14 al 17.
Empata:
Items del 18 al 22.
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepcin y expetativas respecto a cada
caracterstica del servicio evaluada. La diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin de
expectativas supere a la de percepcin.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que,
fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el
servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la
discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y sern las
responsables de la aparicin de la deficiencia 5:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Si los directivos de la
organizacin no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo que stos valoran de un servicio, difcilmente
podrn impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de necesidades y expectativas. Ms bien al contrario, con
una idea equivocada los directivos iniciarn actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reduccin de la calidad misma.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de
calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin, su satisfaccin no est
asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traduccin de esas expectativas, conocidas y
comprendidas, a especificaciones o normas de calidad del servicio.

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio. No basta con conocer las
expectativas y establecer especificaciones y estndares. La calidad del servicio no ser posible si las normas y procedimientos no se cumplen.
Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos
internos mal diseados.

Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa. para el modelo SERVQUAL de calidad de
servicio, uno de los factores clave en la formacin de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicacin externa de la
organizacin proveedora. Las promesas que sta hace y la publicidad que realiza afectarn a las expectativas de manera que si no van
acompaadas de una calidad en la prestacin consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa percepcin. Esta
discrepancia puede reducirse mediante la coordinacin de las caractersticas de la prestacin con la comunicacin externa que la organizacin
hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente nicamente una metodologa de evaluacin, sino un enfoque para la
mejora de la calidad de servicio.
SERVQUAL es un mtodo de evaluacin de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL
est basado en el modelo clsico de evaluacin al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas
del servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una
percepcin del servicio recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfaccin del Cliente y es el indicador que se obtiene
mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se obtiene al aplicar sta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que
esModelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de
22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.
El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estandares que sirven de gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y
que persigue alcanzar la calidad total de los servicios mediante el anlisis de los resultados. Del anlisis de los resultados del cuestionario
SERVQUAL se obtiene un Indice de Calidad del Servicio y en base al mismo se podr adeterminar lo cerca o lejos que los clientes se
encuentran respecto a la satisfaccin del servicio recibido. Este mtodo es una excelente herramienta para que las empresas revisen la
percepcin de los clientes respecto al servicio que prestan.

SERVQUAL se aplica tanto en el enfoque nrdico como en el enfoque norteamericano que distinguen la calidad uno como las percepciones de
los clientes y el segundo como las brechas que surgen entre las expectativs y las percepciones del cliente.
El MODELO SERVQUAL se cre en principio para tratar de medir la desviacin que hay entre las expectativas del cliente al hacer uso de un
determinado servicio, normalmente del sector terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente estan formadas adems de por
sus necesidades personales, por posibles experiencias del pasado, por lo que le ha llegado a travs de comunicaciones externa (publicidad) y
por lo que le han contado, el famoso boca a boca.
Que obtenemos a traves del SERVQUAL?
Una calificacin de la calidad del servicio: Indice de Calidad del Servicio (ISC).
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores
Las lagunas de insatisfaccion
Ordena los defectos de calidad
Es quizs el mtodo de medicin mas usado, otros mtodos de evaluacin de la satisfaccin de los clientes son modificaciones sobre el
mtodo servqual.

A travs de estudios diversas fuentes y criterios de partida se lleg a fijar unos indicadores que fijan o miden los distintos puntos bsicos para
el clculo de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Estos indicadores se conocen como indicadores de dimensionamiento de la
calidad y se relacionan a continuacin