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Servizi bancari e finanziari: i settori pi segnalati

Le segnalazioni giunte in tema di Servizi bancari e finanziari nel 2013 rappresentano il
12,3% delle segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Servizi bancari e finanziari: descrizione delle voci

Nel dettaglio del grafico, la macro voce credito al consumo comprende tutte le criticit per
l'insostenibilit dei costi, come la difficolt di pagamento delle rate, il rapporto difficile con la
Banca dati cattivi pagatori, il rifiuto di aperture di credito, i tassi troppo elevati, le difficolt
relative
allestinzione
anticipata,
e
la
trasparenza
delle
condizioni.
Alla categoria mutuo appartengono le criticit per le richieste di sospensione, di rinegoziazione e
di ritardo nella liquidazione, alla portabilit, ai tassi elevati, allestinzione anticipata, alla
cancellazione dipoteca, alle spese accessorie.

Nella macro voce investimenti e risparmi, al 21,1% e in aumento rispetto al 14% del 2012, sono
evidenziate le richieste di assistenza dei cittadini per gli investimenti finanziari, la trasparenza delle
offerte, la liquidazione degli investimenti e le truffe, i libretti di deposito.
Per esse, chi ha presentato un reclamo, rimasto senza esito o con risposta insoddisfacente
dall'Istituto bancario, si poi rivolto allArbitro Bancario Finanziario o ha ottenuto una tutela
mediante domanda di conciliazione.
La voce conto corrente, segnalata al 15,6%, registra una diminuzione rilevante rispetto al 2012, per
criticit quali il blocco del conto derivante dal fallimento della banca, la clonazione delle carte di
pagamento, i costi di tenuta e di chiusura del c/c, le richieste di apertura del c/c, il tasso dinteresse
del fido, le commissioni di scoperto di conto, gli addebiti erronei sulle carte di pagamento.

Servizi bancari e finanziari: fonti a confronto

Le segnalazioni giunte allArbitro Finanziario e Bancario nel 2013 e nel 2012 confermano il trend
che emerge dai nostri dati

Ricorsi dei consumatori per oggetto della controversia 2013

2013

2012

Carte di credito

24%

24%

Cessione del quinto

23%

12%

Bancomat e carte di debito

16%

18%

Mutuo

9%

10%

Conto corrente

9%

12%

SIC

5%

5%

Credito ai consumatori

3%

4%

Deposito a risparmio

2%

2%

Deposito titoli

2%

Centrali rischi

1%

Assegno

1%

Bonifico

1%

Altro

5%

2%
7%

Il credito al consumo: tipologia

Il credito al consumo: le segnalazioni

Segnalazioni sul credito al consumo: dettaglio voci

Le segnalazioni per il rifiuto di aperture di credito sono conseguenti a valutazioni sul merito creditizio del
richiedente o ad eccessive richieste di garanzie.
Le problematiche sul sovra indebitamento riguarda chi ha contemporaneamente pi prestiti a cui non riesce a far
fronte a causa, ad esempio, della perdita del lavoro, oppure perch titolare di pi prestiti concessi da diversi
Istituti.
La voce trasparenza delle condizioni ricomprende le segnalazioni degli utenti dovute al mancato rilascio delle
condizioni contrattuali, o dovute a offerte ingannevoli comunicate verbalmente, e a cui segue linvio di condizioni
contrattuali diverse da quelle concordate; o a causa della mancata comprensibilit delle condizioni contrattuali
sottoscritte e firmate.
Le criticit evidenziate per i tassi elevati riguardano le richieste dinformazione ricevute per capire se il tasso
applicato, essendo molto elevato (in alcuni casi raggiunge i 2/3 dellimporto avuto in prestito), al limite di quello
usurario.
La difficolt nel rimborso delle rate conseguente alla crisi economica ed alla perdita dei posti di lavoro o, in
molti casi, al ritardato o mancato accredito della retribuzione.
Le segnalazioni per le difficolt relative all'estinzione anticipata riguardano molte problematiche:
le richieste dinformazione per le modalit di estinzione;
la richiesta di assistenza per il mancato rimborso dei premi non goduti della polizza collegata al prestito
estinto anticipatamente;
i finanziamenti gi estinti per i quali viene inviato un indebito sollecito di pagamento al cliente dopo molto
tempo;
gli indebiti solleciti di pagamento ricevuti ad estinzione avvenuta.

Il mutuo: le segnalazioni

Investimenti e risparmi
Investimenti
e risparmi

2013

2012

Titoli

78,3%

81%

Depositi

21,7%

19%

Totale

100%

100%

Al primo posto dei disservizi appaiono, gli

investimenti eccessivamente rischiosi, tra cui il
rimborso perdite su obbligazioni Convertendo.

Il conto corrente: le segnalazioni

Servizi assicurativi: i settori pi segnalati

Le segnalazioni giunte in tema di servizi assicurativi nel 2013 rappresentano il 3% delle segnalazioni
totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Servizi assicurativi. Fonti a confronto

Distribuzione per comparto (Dati IVASS)
Anno

Danni

Vita

Totale

2013

24.037

2.597

26.634

Variazione 2012/2013

-16%

-14,8%

Viene confermato come settore in maggiore sofferenza quello della Responsabilit civile Auto.
Tipologia

Numero

Risarcimento diretto

4.913

28%

Risarcimento ordinario

3.960

22,7%

Richiesta di accesso agli atti

1.345

7,7%

Attribuzione classe di merito

1.427

8,2%

Mancato rilascio attestato di rischio

1.293

7,4%

Disdetta polizza

209

1,2%

Contestazione polizza

1.092

6,3%

Altro

3.223

18,5%

Totale

17.462

100%

Polizze RcAuto: le segnalazioni

Polizze Vita/Infortuni/Salute: le segnalazioni

Servizi finanziari ed assicurativi

Valutazioni del mercato europeo
Indice di performance (MPl) calcolato tenendo conto di confrontabilit,
fiducia, aspettativa e gestione dei reclami

Conti bancari -65,5%

Prodotti di investimento -68,2%
Mutui -68,6%
Prestiti e carte di credito -76,6%

Assicurazione auto -73,5%

Assicurazione casa -75,5%
Assicurazione vita -71,8%

Servizi finanziari: Unione bancaria europea

Una vera rivoluzione:
Vigilanza unica

Meccanismo di risoluzione delle crisi

Assicurazione dei depositi a livello
europeo

Salvaguardare la stabilit finanziaria

Salvaguardare i cittadini dai costi reali e finanziari

Elementi salienti del puzzle delle riforme finanziarie realizzate a livello UE

Listituzione della
supervisione bancaria
europea stata il pi
grande passo verso
unintegrazione pi
profonda dalla creazione
della Unione economica e
monetaria, che fornisce
una decisa risposta alla
crisi, rafforza leuro e ci
protegger nel futuro.
Mario Draghi, presidente
della Bce, parlando a
Francoforte
allinaugurazione del
meccanismo di
supervisione bancaria della
Bce

Servizi finanziari: in Italia

Collaborazione tra Autorit,
Banca dItalia e Antitrust

Misure anticrisi Fondo di

solidariet mutui

(la vera opportunit)

(17 mila famiglie tutelate)

In Italia
Protocollo
Assofin/Abi/Associazioni dei
consumatori
(maggiore trasparenza e
attenzione al consumatore)

La novit del Prestito

ipotecario Vitalizio: un rischio
ed unopportunit

Servizi finanziari
Il sovraindebitamento
mancanza di informazioni ufficiali
1 famiglia su 3 ha contratto passivit finanziarie (dati
Banca Italia)
il 28,4% delle persone residenti in Italia a rischio
povert (il 46,2% al sud)
mancanza di consapevolezza da parte delle istituzioni

Servizi finanziari: le proposte

Educazione finanziaria
Strategia europea e/o italiana a livello istituzionale
Spazi Rai da dedicare alleducazione finanziaria
Inserirla come materia scolastica

Sovraindebitamento
Approvare i decreti attuativi per far funzionare gli organismi di
composizione
Costituire un osservatorio per studiare e monitorare i fenomeni

Credito al consumo
Fondo di solidariet per i consumatori

Lotta al contante
Cambiare paradigma

Servizi assicurativi: in Europa

Direttiva sullintermediazione assicurativa
Negoziazione in corso sui contenuti
Principi generali di comportamento e di informativa ai clienti
(chiarezza, onest, professionalit e trasparenza)

Eiopa
In previsione della direttiva Solvency
Protezione del consumatore ed innovazione finanziaria
Governance sulla progettazione di prodotto

Servizi assicurativi: in Italia

Collaborazione tra IVASS,
Banca dItalia e Antitrust
(la vera opportunit)

La riforma dellRcAuto

In Italia

La tariffa unica

Criticit: mancanza o
mancato uso degli
strumenti di tutela

Servizi assicurativi: in Italia

La nuova gestione dei reclami (minore asimmetria?)
La compliance delle imprese di assicurazione:

Definizione di una policy per la gestione dei reclami

Istituzione di una funzione aziendale
Appropriata registrazione dei reclami ricevuti
Reporting adeguata informativa ai consumatori
Analisi dei dati
Definizione di una procedura

Servizi assicurativi: le proposte

Educazione assicurativa
Strategia europea e/o italiana a livello istituzionale
Seguire lindicazione dellOcse
Riforma RcAuto
Obbligatoriet della scatola nera
Trasparenza
Revisione del linguaggio
Analisi civica dei contratti- Contratto base
Strumenti di tutela
Rendere effettiva la conciliazione paritetica
Arbitro assicurativo
Polizze contraffatte
Un sistema di allerta rivolto ai consumatori
Un tavolo istituzionale : associazioni, aziende ed istituzioni
Innovazione
Diversificare lofferta commerciale

Grazie per
lattenzione!