Propuesta de Venta

de Servicios
Sistema de Call Center

Versin 1.0
Omar
Hermenegildo Gerencia de Proyectos

MediaPYME
Diciembre
2011

Historial de cambios
Autor
Vctor Esquicha
Omar Hermenegildo

Fech
a
21-Dic-2011
22-Dic-2011

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Creacin
Revisin

Descripci
n

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Contenido
Contenido............................................................................................................. 3
Resumen ejecutivo...............................................................................................4
Beneficios............................................................................................................. 6
Descripcin del Servicio........................................................................................7
Visin y Alcance................................................................................................8
Diseo y Planificacin........................................................................................9
Desarrollo........................................................................................................10
Estabilizacin...................................................................................................11
Implementacin...............................................................................................11
Equipo del Proyecto............................................................................................12
Propuesta Econmica.........................................................................................13
Esquema de Cobro..............................................................................................14
Consideraciones de la Solucin...........................................................................15
Garanta..........................................................................................................15
Mantenimiento................................................................................................15
Soporte............................................................................................................15
Aceptacin..........................................................................................................16

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Resumen ejecutivo

MediaPYME presenta esta propuesta para el diseo, desarrollo e

implementacin de un sistema de Call Center que permitir la gestin de
cobranzas pre-judiciales, generando mayor valor para EL CLIENTE, as como
para cada una de las empresas cuyas carteras de cobranza administre.

Para este efecto MediaPYME propone la gestin de un proyecto enmarcado

en las siguientes fases recomendadas dentro de nuestro esquema estndar
de manejo de proyectos:
Visin y Alcance
Diseo y Planificacin
Desarrollo
Estabilizacin
Implementacin

Al completarse la ejecucin de estas fases EL CLIENTE contara con la

solucin correspondiente documentada y funcionando en un ambiente de
produccin.

Para esta consultora de MediaPYME, el enfoque de trabajo ser el desarrollo

conjunto con EL CLIENTE. Realizndose un prototipo con las pantallas y
reportes finales, con el fin de que se logren los objetivos y se minimice la
prdida de recursos y tiempo.

El proyecto est dividido en dos partes. La primera corresponde al servicio

de Anlisis, Diseo y Desarrollo del software de CallCenter. Y la otra parte
comprende el anlisis, costeo e implementacin de la infraestructura de
hardware y software necesarias para dar soporte al nuevo Sistema de
Callcenter, as como para las otras actividades que requieran soporte

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informtico y estn relacionadas al desempeo de las funciones del

personal de EL CLIENTE.

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Beneficios
Los beneficios recaen de manera directa en la forma de hacer negocios del EL
CLIENTE y sern notados desde el primer da. La informacin ser de la
compaa y los casos sern atendidos de acuerdo a los tiempos, procesos y
personas definidas.
Adicionalmente, se obtendrn los siguientes beneficios que se detallan a
continuacin:

Gestin eficiente de la cartera de cobranzas tercerizada.

La carga y/o actualizacin es automatizada y puede ser en

modalidad diaria (nocturna) y en tiempo real (online).

Manejar estadsticos internos orientados a determinar el factor de

contactabilidad de los deudores. A fin de que los futuros contactos con

deudores recurrentes, se realicen con una mayor eficiencia. De esta
forma se minimizan costos y los agentes mejoran su productividad.

Diseo gil que reunir en una sola pantalla la informacin ms

relevante de un deudor. De esta forma el agente no requiere acceder a

otras partes del sistema para realizar la Gestin de Cobranzas.

Servicio de WebServices para retirar deudores de gestin de

cobranza en tiempo real.

Los agentes pueden ser asignados a diferentes campaas.

Concepto de Provisiones, le permite tener una gestin al ms alto

nivel de la cartera de cobranzas (supeditado a datos proporcionados por

el cedente)

Posibilidad de segmentar la Cartera antes de ser gestionada y en

base a esta segmentacin, determinar la estrategia ms adecuada para

dar comienzo a la gestin.
Mediante reportes estadsticos y listados exportables a Excel, le permite
saber cules de sus agentes obtiene mayores recuperos de los valores

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adeudados.

Optimizar la gestin de campaas al contar con informacin

estadstica que ayudar a mejorar la toma de decisiones.

Mejorar la percepcin de los clientes al ser atendidos con mayor

eficiencia y en plazos ms cortos.

Descripcin del Servicio

MediaPYME

recomienda

las

siguientes

fases

en

todo

proyecto

de

implementacin de tecnologa:
1. Visin y Alcance.- En esta fase, se confirman los requerimientos de
negocio, se define una visin clara para el proyecto y se confirma el
alcance.
2. Diseo y Planificacin.- Durante esta fase se revisa la infraestructura
existente y se elabora el diseo de la solucin (por medio de prototipos
de pantallas y reportes) incluyendo la planificacin necesaria para
ejecutar su implementacin en produccin.
3. Desarrollo.- Durante esta etapa se ejecuta el desarrollo de la solucin,
en las instalaciones de MediaPYME.
4. Estabilizacin.- Se ejecuta el plan formal de pruebas en un ambiente de
pruebas, implementado en EL CLIENTE.
5. Implementacin.- Durante esta fase se habilita la solucin. Una vez
puesta en produccin la nueva arquitectura, se deshabilita cualquier
solucin previa.

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Visin y Alcance
Objetivos
Definir claramente la visin del proyecto y sus alcances con el fin de enfocar
correctamente las actividades de construccin del software. Esto permitir
que el proyecto produzca como resultado un mayor valor de negocios
reduciendo al mismo tiempo los riesgos de su implementacin.
Revisar los roles del equipo de proyecto, la lista de entregables, los
responsables de los mismos y las asignaciones para ejecutar las diversas
tareas en el plan de trabajo.
Alcance

Definicin de la visin de proyecto.

Confirmacin de los requerimientos de negocios.

Documentacin de los objetivos del proyecto y sus alcances.

Asignacin de roles y responsabilidades del equipo.

Cronograma de reuniones.

Anlisis y documentacin de riesgos.

Definir prximos pasos.

Entregables

Documento de Especificacin Funcional (DEF).

Documento de Venta de Servicios.

Documento de Prototipo del Proyecto.

Configuracin del hardware necesario para la implementacin de la

solucin.

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Diseo y Planificacin
Objetivos
Obtener un diseo tanto lgico como fsico de una solucin que cumpla con
los requerimientos y alcances definidos durante la fase previa.
Alcance
El documento de diseo proveer los detalles correspondientes a la
implementacin de la personalizacin del Microsoft CRM segn los
requerimientos de EL CLIENTE, para la primera etapa de ste proyecto.
Entregables

Como resultado de esta etapa, tendremos un documento que incluye

todas las decisiones de diseo tomadas durante esta etapa as como el
detalle del diseo resultante.

El plan de desarrollo revisado que incluye el detalle de las tareas para

las fases restantes del proyecto.

Plan de despliegue incluyendo los pasos necesarios para la puesta en

produccin de la solucin.

Nota: El plan de desarrollo ser afinado y revisado a lo largo de las fases de

desarrollo. La versin final revisada ser entregada al cierre del proyecto.

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Desarrollo
Objetivos
Construir en su totalidad la solucin en un ambiente aislado de desarrollo y
planificar los pasos necesarios para realizar la fase de pruebas. Afinar el plan
de puesta en produccin definido durante la fase previa para que nos
permita poner la solucin en produccin de una forma ordenada y
predecible.
Alcances
Durante esta fase se realizaran las siguientes actividades:

Instalacin y configuracin de un servidor de desarrollo/pruebas en las

instalaciones de MediaPYME, el cual deber tener Microsoft SQL Server
2008.

El desarrollo se realizar utilizando Microsoft Visual Studio .NET.

Definicin de un plan de pruebas a ser ejecutado durante la fase de

Estabilizacin.

Documentacin de la configuracin de software y de la solucin

desarrollada.

Documentacin de los procesos necesarios para operar la solucin en

produccin.

Entregables
Al final de la fase de desarrollo se obtendrn los siguientes entregables:

Documento de diseo actualizado.

Plan de pruebas.

Solucin terminada en un ambiente de pruebas.

Guas de Operacin.

Plan Revisado de puesta en produccin, incluyendo la configuracin

detallada del software y de la solucin desarrollada.

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Estabilizacin
Objetivos
Ejecutar el plan de pruebas con el fin de asegurar que la solucin est lista
para ser puesta en produccin. Capacitacin al personal de EL CLIENTE con
el fin de asegurar una transicin ordenada a produccin.
Alcances

Ejecucin del plan de pruebas definido durante las fases previas,

documentacin de los resultados y resolucin de los problemas que
pudieran presentarse.

Entregables

Documentacin de los resultados de las pruebas.

Implementacin
Objetivos
Proveer soporte al equipo de produccin (usuarios finales y tcnicos) de EL
CLIENTE durante las 2 primeras semanas que la solucin se encuentre
implementada en produccin.

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Equipo del Proyecto

EL CLIENTE deber proveer los siguientes recursos como parte de la
organizacin integral del proyecto:
Recurso

Responsabilidades

Lder de Proyecto

Responsable del proyecto desde el punto de vista del

cliente. Es responsable por las actividades asignadas
a los recursos de EL CLIENTE. Tiene capacidad de
decisin en los asuntos que conciernen al proyecto. Es

Lder Usuario

la contraparte del gerente de proyecto de MediaPYME.

Responsable por la implementacin y posteriormente
la operacin de la solucin. Es el responsable de

Recurso del rea de

brindar la conformidad sobre el desarrollo realizado.

Usuario designado por el Lder Usuario, que ser

Cobranzas

responsable, del manejo de la solucin una vez

concluido el proyecto.

MediaPYME asignar profesionales que cumplirn los siguientes roles en el

Proyecto:
Recurso

Responsabilidades

Gerente de Proyecto

Responsable por la gestin de proyecto y la

preparacin y entrega de los reportes de status y las
reuniones de hito del proyecto. El gerente de proyecto
ser responsable por el cronograma general del

Arquitecto

proyecto.
Liderazgo en las tareas de diseo y desarrollo.
Asesora en la definicin de estndares tcnicos y
procesales. Control de Calidad para Aceptacin y

Analista Programador

Entrega del Proyecto.

Diseo y desarrollo de la aplicacin en base al

Quality Assurance

documento de anlisis del Proyecto.

Encargado de constatar que el diseo sea
concordante con el entregable. Asegura el nivel

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deseado de satisfaccin del cliente.

Propuesta Econmica
El monto de inversin correspondiente a los servicios profesionales del
presente proyecto se incluye a continuacin y est estimado en base los
requerimientos realizados por EL CLIENTE para esta primera etapa.
Monto por los servicios profesionales: S/. 3,000.00 (Tres mil con
00/100 Nuevos Soles)
Los montos no Incluyen el Impuesto General a las Ventas (IGV).
Se espera que los alcances definidos para este proyecto sean cubiertos,
dados los tiempos y presupuestos establecidos en esta propuesta. Sin
embargo, si fuera necesario cambiar el alcance, tiempos y/o costos para
este proyecto, EL CLIENTE deber negociar un requerimiento de cambio, que
deber ser debidamente aprobado y firmado por ambas partes.

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Esquema de Cobro
Esta

propuesta

se

facturar

en

tres

etapas;

la

primera

etapa

correspondiente al 30% del monto total, ser cancelada al inicio del

proyecto, la segunda etapa correspondiente al 30% del monto total ser al
aprobarse el Documento del Prototipo del Proyecto y la tercera etapa
correspondiente al 40% del monto total se ejecutar al final del desarrollo,
con la satisfaccin y entrega del acta de conformidad a EL CLIENTE.
A fin de minimizar las probabilidades de excederse en los montos estimados,
MediaPYME informar al cliente en forma proactiva de cualquier riesgo o
cambio que pudiera impactar en el monto del proyecto presupuestado. Los
siguientes son algunos (no todos) de los factores involucrados en este tipo
de impactos:

Cambios a los alcances. Podran implicar una reconsideracin de los

requerimientos parciales o totales por parte de MediaPYME.

Alcances no definidos o definidos de manera incompleta.

Cualquier alcance que no est claro e inequvocamente definido en el
Prototipo del Proyecto, y que requiera posteriormente una reinterpretadn por parte del diente, implicar una revisin de los
requerimientos del proyecto.

Imprevistos fuera del control de MediaPYME. Cualquier imprevisto

que se encuentre fuera del control de MediaPYME y que implique un
impacto de costos para el proyecto causar un reporte y revisin de los
requerimientos iniciales del proyecto.

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Consideraciones de la Solucin
Garanta
Esta propuesta no incluye una garanta de los entregables que se extienda
ms all de la fecha formal de cierre de proyecto.

Mantenimiento
MediaPYME recomienda que el cliente considere obtener un contrato de
mantenimiento de la solucin que le permita hacer ajustes y mejoras a la
solucin despus de haber sido puesta en produccin como resultado de
mejoras, nuevos requerimientos o cambios a la infraestructura.
Para obtener un contrato de mantenimiento el cliente tiene la opcin de
contratar a MediaPYME por un costo anual pre-acordado.

Soporte
Adicionalmente, MediaPYME recomienda que el cliente obtenga un contrato
de soporte para la plataforma ya sea directamente con Microsoft, a travs
del Software Assurance, el cual brinda adems de upgrades u updates,
soporte telefnico en horario de oficina o travs de los servicios de soporte
que provea MediaPYME.

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Aceptacin

Nombre Firmante
1

Fecha

07-NOV-2011

Fecha

07-NOV-2011

Fecha

07-NOV-2011

Cargo

Nombre Firmante 2

Cargo

Nombre Firmante 3

Cargo

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