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Anlisis de situacin
Segn un estudio realizado por
una consultora en Argentina, el 50
% de las ventas se pierden por la
mala predisposicin y actitud
negativa de los vendedores
Anlisis de
de Situacin
situacin
Anlisis
Existe una verdadera cultura de la atencin al
cliente en nuestro pas?
Anlisis de
de Situacin
situacin
Anlisis
Anlisis
Anlisis de
de Situacin
situacin
Prcticamente ninguna universidad orientada a temas
comerciales o de negocios tiene como asignatura: Atencin
al Cliente.
No existe generalmente tampoco como unidad dentro de
alguna asignatura referida a marketing o comunicacin.
Esto significa que este tema deber ser enseado por las
organizaciones.
Anlisis
de
Situacin
Anlisis de situacin
Respecto a la calidad de servicio, en muchas
organizaciones:
Es solo una expresin de deseo.
Orientacin a objetivos de venta, produccin, resultados y
costos.
Doble discurso desde la direccin.
Cursos espordicos, pero no existen programas integrales.
Anlisis
de
Situacin
Anlisis de situacin
Temas a tener en cuenta:
Empresa manufacturera - empresa que
gestiona el conocimiento.
Los RRHH se siguen considerando un gasto
mientras que las mquinas se consideran una
inversin.
Las retencin del personal capacitado
comienza a ser cada vez ms dificultoso.
Existen rubros en donde comienzan a faltar
recursos humanos de buen nivel.
El cambio generacional.
Alguno ms?
Servicio de
Calidad
Buen Servicio
Mal Servicio
Enojo
Sentimientos heridos
Frustracin
Sensaciones negativas:
abandono - desprecio inseguridad decepcin
La calidad de servicio
Es un proceso basado en relaciones
dinmicas e inestables,
entre personas, o entre personas y objetos
materiales diversos, en donde el objetivo es
encontrar mtodos y rutinas que permitan
establecer estndares de eficacia y eficiencia
para dar respuesta precisa a demandas
concretas.
La calidad de servicio
Comunicacin
Servicio
Postventa
Calidad
Calidad
Emociones
Servicio
American Marketing Association:
Son aquellas actividades identificables por separado,
esencialmente intangibles que da satisfaccin a deseos y
que no estn ligadas a la venta de un producto o
servicio
Philip Kotler:
Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no
dan lugar a la propiedad de ninguna cosa
Servicio
Actividad o conjunto de actividades intangibles
realizadas por una persona, una organizacin o un
conjunto de organizaciones, en las que pueden
intervenir o no materiales y tecnologa, con el
objetivo de satisfacer necesidades fsicas,
intelectuales, psicolgicas, materiales o espirituales,
de una persona o un conjunto de ellas.
Lic. C. Andreatta
Comunicacin
Es la clave primordial en las organizaciones.
Su contracara es la in-comunicacin.
Las barreras:
Los intereses sectoriales y personales sobre los
intereses de la organizacin.
Los conflictos internos.
Las luchas de poder.
La mala administracin del tiempo.
El mal uso de la comunicacin electrnica.
Emociones
Percepciones
Motivaciones
Actitudes
Calidad
Conflictos
Postventa
Empowerment
Soluciones
Compensaciones
Sistemas de devolucin
Una ms
Disciplina
"Todos sufrimos uno de dos
tipos de dolor.
El dolor y sacrificio de la
disciplina o el dolor del
arrepentimiento".
Jim Rohn
La importancia
del
clima laboral
El clima
laboral
Excitacin creativa
Compromiso genuino
Cooperacin placentera
Condescendencia
Obediencia maliciosa
Rebelin o abandono
Fuente:
El 8vo. Hbito
Stephen Covey
D
D
D
D
Demanda
Estable
O = D
Mercado
Competitivo
O
O
O
O
Quin decide?
decide?
Quin
Identidad
Imagen
competitiva
1.
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Califique su
organizacin de 1 a 10
Es entusiasta.
Actitud pro activa.
Auto conocimiento.
Alta autoestima.
Tiene amplios conocimientos de sus
productos y de la competencia.
Autonoma poder de decisin.
Presencia.
Elementos de apoyo.
Se informa y capacita permanentemente.
El
El crculo
Crculo virtuoso
Virtuoso
CAPACITACION
PREMIACION
MEDICION
El
El crculo
Crculo virtuoso
Virtuoso
CAPACITACION
Cursos o programas?
El
El crculo
Crculo virtuoso
Virtuoso
MEDICION
Mysterys shoppers.
Seguimientos.
Auditoras de calidad.
Encuestas de calidad.
El
El crculo
Crculo virtuoso
Virtuoso
PREMIACION
Incentivos no monetarios
Los 9 motivadores
claves
que la calidad
Programa
depara
calidad
de servicio impregne a toda la organizacin
Los 9 motivadores
claves
que la calidad
Programa
depara
calidad
de servicio impregne a toda la organizacin
1era. etapa
1. Diagnstico de RRHH
2. Diagnstico de apoyo fsico
3. Diagnstico de apoyo operativo
Los 9 motivadores
claves
que la calidad
Programa
depara
calidad
de servicio impregne a toda la organizacin
2da. Etapa
1. Definir cambios y mejoras posibles
con amplia participacin de todos los
sectores.
2. Premiar las mejores ideas con
incentivos no monetarios.
3. Definir estndares de mnima.
4. Fijar las 3/5/10 mximas que sern
la gua para todo el personal.
Los 9 motivadores
claves
que la calidad
Programa
depara
calidad
de servicio impregne a toda la organizacin
3ra. Etapa
1.
2.
3.
4.
5.
Los 9 motivadores
claves
que la calidad
Programa
depara
calidad
de servicio impregne a toda la organizacin
4ta. Etapa
1. Presentar el programa de
incentivos por objetivos logrados.
Ej. disminucin de reclamos
Aumento de fidelizacin
Baja de cierres.
Fortalezas y Contingencias
1. IDENTIFICAR sus FORTALEZAS claves.
Empowerment
Empowerment
Implementando el
el empowerment
Implementando
empowerment
Elimine las Trabas:
Cambios de POLITICAS
Enseles a los empleados las ocasiones en que pueden
quebrar las reglas.
Comunique Empowerment:
Disminuya la pirmide.
Transmita un sentimiento de seguridad.
Provea normas flexibles a sus empleados.
Como
manejar
las
QUEJAS
Manejando las quejas
Pida disculpas.
No desafe al cliente: la meta es resolver el
problema y no discutir quien tiene la culpa.
No agregue nuevos conflictos
No se dedique a buscar un culpable.
Asesore si el cliente desconoca los
procedimientos.
Como
manejar
los
reclamos
Manejando los reclamos
1) Los generados por uno mismo.
Como
manejar
los
reclamos
Manejando los reclamos
2) Las generadas por un tercero identificable.
Como
manejar
los
reclamos
Manejando los reclamos
3) Las generadas por un tercero no identificable.
Los tipos
de
cliente
en
conflicto
Clientes en conflicto
Cliente enojado con razn.
Cliente enojado con parte de culpa.
Cliente enojado sin razn.
Dentro de estos tenemos para cada una
de las tres categoras los siguientes:
Los tipos
de
cliente
en
conflicto
Clientes en conflicto
Muy agresivo y muy agresivo y activo.
Representan el gasto de energa ms importante y su
nmero depender del tipo de servicio que brinde y de
ocasiones puntuales.
costo de
de perder
perder clientes
ElElcosto
clientes
Ingresos perdidos
Clientes
perdidos por
300 das:
Si el cliente
compra x
$1000 diarios
Si el cliente
compra x
$3000 diarios
$1.500.000
$4.500.000
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Cantidad
de
de
de
de
de
Evala
a
sus
empleados
en
el
rea
Parmetros de evaluacin
Servicios?
Parmetros de evaluacin
Hbitos de trabajo.
Trabajo en equipo.
Apariencia personal.
Iniciativa.
Conocimiento de los productos.
Cumple las promesas.
Comunicacin positiva.
Comunicacin negativa.
Maneja clientes enojados.
Maneja el stress.
Compromiso con el trabajo.
Hace ms que el mnimo.
Asume responsabilidades.
Service
Recovery
El concepto de Service Recovery
Service
Recovery
Service Recovery
1) Acte rpido.
1.
2.
3.
Service
Recovery
Service Recovery
2) Hgase responsable.
Rara vez usted escuchar a un empleado decir,
es mi culpa, lo lamento, o es nuestra culpa,
lo sentimos mucho
Service
Recovery
Service Recovery
3) Tome el poder
Tome decisiones rpidas para solucionar el
problema.
Service
Recovery
Service Recovery
4) Compense
Regale algo de valor para sorprender al cliente.
Que el cliente vea cmo se reaccion frente a
un error y cmo se lo compens.
Toda organizacin tiene productos o servicios
que puede regalar luego de cometido un error.
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Commerce Bank
-
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Volvo
En el 2020 ningn muerto
en un Volvo por accidente.
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Delta Dental PLan
- Ofrece una garanta certificando un servicio de excelencia.
- Los clientes reciben compensaciones monetarias en
caso que no se cumpla lo pactado en la garanta.
- Esta garanta no fue puesta en marcha hasta que
todos los empleados fueron entrenados en aprender
los procedimientos para brindar un servicio de calidad.
- Los programas de capacitacin son permanentes.
- Esta compaa estuvo a punto de quebrar en 1986 y
solo tena 125 empleados. Hoy es altamente rentable con 425.
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Southwest Airlines
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Southwest Airlines
Al igual que con todas las aerolneas, tienes que hacer otra
reservacin si tus planes cambian, y esto te podra costar
ms. Pero nosotros no tenemos los cargos adicionales, que en
otras aerolneas te pueden costar hasta $150.
Odiamos los cargos tanto como las otras aerolneas los
adoran. As que continuaremos cuidando de ti, en lugar de
cobrar cargos por las cosas que ya deben ir incluidas con tu
tarifa. No tenemos la intencin de hacerte sacar la cartera
cada tres minutos
Ejemplos
exitosos
Ejemplos exitosos
Y en Argentina?
Un
pedido
final
Un pedido final
Muchas gracias!
les deseamos xitos en la gestin
profesional y personal
Porque van de la mano.