Customer Operations Performance Center Inc.

Norma COPC-2000 PSIC

Versin 5.0a

Gua de Atencin Personalizada

Gua de Atencin Personalizada Versin 1.0

Para la Norma COPC-2000 PSIC Versin 5.0a Versin 1.0

1996 2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Informacin Confidencial y Propietaria de COPC Inc.

174 West Comstock Avenue, Suite 200

I Winter Park, FL 32789 I Telfono: 512-225-0544 I

Fax: 321-445-4212

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Tabla de Contenido
Tabla de Contenido ................................................................................................................................ 2
Introduccin ........................................................................................................................................... 4
Atencin Personalizada y la Norma COPC-2000 PSIC ....................................................................... 5
Cmo Implementar Atencin Personalizada a Nivel tem ..................................................................... 6
Anexo 1 para Transacciones de Atencin Personalizadas ..................................................................... 9
Glosario de Trminos Especficos de Atencin Personalizada ............................................................ 12

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Marco de Trabajo COPC

Normas PSIC y E-PSIC Versin 5.0a
Facilitadores
Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (la C y
A de RUICA)
1.5 Revisin del Marco de
Trabajo COPC

2.0 Procesos
2.1 Gestin de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la R e I de RUICA)
2.11 Procesos de Ventas E-PSIC
2.12 Respuesta a Pedido de Informacin
2.13 Implementacin de Clientes, Servicios y Programas
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con Clientes
2.16 Provisin de Reportes al Cliente
2.17 Facturacin a Clientes

Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC-2000 E-PSIC versin 5.0a

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Introduccin
Esta Gua de Atencin Personalizada forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs
a utilizar la Norma COPC-2000 PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC-2000 PSIC versin 5.0a, una
copia de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com
Las guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC-2000 PSIC.
A travs de las Guas, La Norma COPC-2000 PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Guas de
Servicio

Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO

Guas de
Situaciones
Especiales

Gestin de Casos

Guas de
Certificacin

Gua de Certificacin

2000 PS IC

Redes Sociales
Versin 5.0

Certificacin por Procesos

Normas Especficas de la Industria

por ej., Atencin de la Salud

Norma COPC

The Guides Available for COPC-2000 CSP Standard Release 5.0a

Cada una de las guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma se
aplica de manera diferente a cada unos de ellos.

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Atencin Personalizada y la Norma COPC-2000 PSIC

La Atencin Personalizada es una aplicacin especializada de la funcin de Gestin de Clientes que est
diseada para aplicar una operacin de Atencin Personalizada bajos los lineamientos del Sistema de
Gestin de Desempeo COPC, asegurando el logro de los objetivos de servicio, calidad, ingresos y
costos.
Por lo general, las compaas tienen una mezcla de canales de clientes que incluye centros de contacto,
atencin personalizada, chat, e-mail, internet, correo miscelneo, redes sociales entre otros.
El alcance de la operacin de atencin personalizada cubre todos los aspectos en relacin con las
transacciones conducidas personalmente entre el usuario final y el agente de atencin al cliente. Incluye
transacciones que comienzan o terminan con la interaccin de atencin personalizada o transacciones
que se comienzan o completadas en otro canal.
La Norma COPC 2000 PSIC se hace aplicable al ambiente de soporte de Atencin Personalizada al
elegir las definiciones apropiadas para:
Habilidades Mnimas para el personal de primera lnea
Requisitos Mnimos de Contratacin y tcnicas de reclutamiento y pruebas
Requisitos de habilidades mnimas y verificacin
Requerimiento especfico de monitoreo de transacciones
Lineamientos especficos para Pronstico, Planificacin y Programacin
PCRCs y PCAs
Mtricas y Objetivos
La mayora de las compaas enfrentan el desafo de alinear sus procesos entre lo que se entrega en sus
centros de contacto centrales y lo que se entrega en sus centros regionales de atencin personalizada.
Si la parte del proceso de atencin personalizada no es efectiva, la experiencia de punta a punta del
cliente ser pobre sin importar la experiencia que el cliente haya tenido en el resto del proceso.
A pesar que se necesita un sistema de cola, la decisin de implementacin se debe tomar basada en el
tamao de la tienda, manteniendo un balance razonable entre los costos y el beneficio del proceso de
control.
Las operaciones de atencin personalizadas con frecuencia involucrarn coordinar recursos
especializados internos o externos o funciones que no son controladas directamente por la tienda. Esto
significa que se debe tomar precauciones para mantener visibilidad del tiempo para resolver un
problema desde la perspectiva del cliente. Adems, los procesos deberan asegurar que se defina la
expectativa del cliente y se gestione.
Todo lo anterior aplica para ambos, tiendas internas o franquicias.
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Cmo Implementar Atencin Personalizada a Nivel tem

1.2 Desarrollo de Planes de Negocio
1.2.1.c). El anlisis de las oportunidades de evasin de contacto (visita) incluir la medicin del
motivo de la visita para equilibrar la experiencia del cliente, ventas, eficiencia y costos e imagen
de marca. En temas particulares como impacto del FCR (resolucin en la primera visita), la tasa de
cierre, polticas de retencin deben ser consideradas en el proceso.
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas:
2.2.2 La entidad debe asegurar consistencia entre la experiencia de los usuarios finales cuando
contactan la compaa a travs del Centro de Contacto y a travs de los Centros de Atencin
Personalizada. Los procesos de punta a punta deben incluir la delegacin de tareas entre el
personal del Centro de Contacto Central y el personal del Centro de Atencin Personalizado. Estos
procesos de punta a punta deben tener altas probabilidades de alcanzar los requisitos y objetivos del
cliente, usuario final y PSIC.
2.2.4 Las auditoras internas de punta a punta deben ser conducidas considerando la consistencia a
travs de los canales mencionados.
2.4 Monitoreo de Transacciones:
2.4.1.a Las transacciones de atencin personalizada se deben realizar como cualquier otra
transaccin con el Usuario Final. Generalmente este monitoreo se realiza lado a lado. La grabacin
de videos se puede utilizar para monitoreos remotos.
2.4.1.g La calibracin de Atencin Personalizada se debe realizar y usualmente tambin es lado a
lado.
2.4.1.e Un tpico componente distintivo de la Experiencia del Usuario Final podra ser el lenguaje
corporal, imagen personal y otros atributos relacionados. La imagen personal ser juzgada de
acuerdo a las convenciones locales y la poltica de RRHH.
2.5 Pronstico, Planificacin y Programacin:
Debe estar dirigido a nivel individual del centro de Atencin Personaliza. Puede incluir gestin en
tiempo real a travs de tiendas.
2.5.1.a.ii Generalmente, el intervalo pronosticado es ms grande que el del centro de contacto
debido a una caracterstica intrnseca del canal (por ejemplo, cada hora en un centro muy grande
podra ser equivalente a 3 o 4 turnos en un centro muy chico de hasta 5 personas).

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2.5.3 Programar al personal en las tiendas tiene sus propias caractersticas debido al nmero
reducido de agentes (en algunos casos alcanza a 4 o 5 agentes) con las restricciones consecuentes
adems de las limitaciones causadas por el nmero de posiciones para la atencin. Adicionalmente,
hay que considerar el efecto de la atencin personal sin posiciones fijas asignadas para
precisamente mitigar esta restriccin.
2.8 Gestin de Proveedores Clave
2.8.1 Los proveedores calves en un mbito de Atencin Personalizada pueden incluir funciones que
reciban escalamientos, funciones de reparacin y mantenedores externos.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.1.1 El RAC de atencin personalizada necesita habilidades mnimas adicionales comparadas con
aquellas del personal remoto de Servicio al Cliente:o Habilidades interpersonales, imagen profesional, lenguaje corporal, etc.
o Habilidades de venta para personas en colas de venta
3.2 Reclutamiento y Contratacin
3.2.1 Los Requisitos Mnimos de Contratacin para personal de Atencin Personalizada
normalmente incluye un umbral mnimo de habilidades interpersonales, imagen profesional,
lenguaje corporal as como tambin habilidades de venta en caso que haya una cola de ventas.
3.3 Formacin y Desempeo
3.3.1 El personal de primera lnea de atencin personalizada debe ser formado y verificado en todos
los productos para los cuales estn prestando soporte o venta.
3.4 Verificacin de Habilidades Mnimas y Conocimiento
3.4.1 Habilidades adicionales mencionadas en 3.1 y 3.2 deben ser verificadas.
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final:
4.1.2 Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin del Usuario Final debe hacerse seguimiento y
debe ser medida a nivel de la tienda individual y consolidado a nivel ciudad /regin o cualquier otro
nivel que permita la identificacin de patrones especficos de impacto global de satisfaccin e
insatisfaccin del usuario final.
Se debe hacer seguimiento de la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final para todos los tipos
de contactos con el usuario final incluyendo reparaciones y reclamos de garantas.
El seguimiento de los reclamos relacionados con una violacin de cualquier ley nacional o federal
debe ser atendida por el PSIC (por ejemplo, Ley de Proteccin al Consumidor).
4.3 Desempeo del Servicio
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4.3.1. Usualmente la tasa de abandono es muy baja debido a que los clientes tienen que ir a la tienda.
Generalmente no es ms alta que el 1%. Por esta razn, el objetivo de tiempo de espera debe ser
definido basado en las expectativas de los clientes en lugar de la tasa de abandono.
Para cumplir con este tem, el centro de atencin personalizada debe tener un proceso para el
seguimiento del tiempo de arribo y partida de los usuarios finales.
4.4 Desempeo de la Calidad
4.4.1: Cuando el centro de atencin personalizada est involucrado en la gestin de reparaciones, se
debe medir el porcentaje de reparaciones que requieren re trabajo como otra mtrica de calidad.
4.5 Desempeo de Ventas
4.5.1 Si se le requiere al personal de atencin personalizada generar ventas y/o prospectos de ventas
a partir de transacciones entrantes, entonces la mtrica requerida sera Tasa de Conversin (ventas
potenciales por transaccin calificante) o el nmero global de ventas potenciales generadas. La
habilidad de generar prospectos de ventas debe ser parte de los requisitos de habilidades mnimas y
parte del proceso de reclutamiento (ver tem 3.1 y 3.2).
4.6 Eficiencia y Costos
4.6.2 El tiempo de manejo para las tiendas pequeas de atencin personalizada no son siempre fcil
o factible de evaluar precisamente, por lo que se les recomienda a los PSICs utilizar transacciones
por hora, ventas por hora o transacciones por agente por da.

4.8 Alcanzando Resultados:

Debe alcanzar o exceder los niveles de desempeo objetivo o exhibir una tendencia de mejora
sostenida requeridos para Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y mtricas de desempeo de
Satisfaccin del Usuario Final y del Cliente para cada tienda/sucursal individual o grupo de tiendas
(por ejemplo, regin)

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Anexo 1 para Transacciones de Atencin Personalizadas

PCRCs usualmente utilizados en Atencin Personalizada
PCRC
Transacciones en
Tiempo Real
Servicios Persona a
Persona del Usuario Final

Consideraciones especiales para Atencin Personalizada

Respuesta a las consultas pre-venta y post-venta del usuario final de
cliente que visitan la tienda / sucursal y el procesamiento de rdenes
recibidas en persona del usuario final.
Adems de las mtricas estndar para Transacciones en Tiempo Real
especificado en el Anexo 1 de la Norma COPC-2000 PSIC versin
5.0a, el PSIC debe tambin medir y gestin de Tiempo Promedio de
Espera como parte del PCRC. Este es el tiempo promedio gastado en
cola para un RAC. Los PSICs deben tener cuidado de medir esto contra
la satisfaccin del usuario final para no promover contactos no
solicitados o asertivos en pos de una mtrica.

Llamadas entrantes del

Usuario Final

Donde sea apropiado, el PSIC debe medir y gestionar Precisin en

Reparaciones (por ejemplo, porcentaje de reparaciones que no requieren
una revisita debido a la misma falla).
Estas son gestionadas de la misma manera que cualquier otro servicio al
cliente entrante.
Solo se requiere una mtrica de Eficiencia. Por ejemplo, Tiempo
promedio de Manejo, Costo por llamada o llamadas del usuario final por
hora agente
Los PCAs para Telecomunicaciones (llamadas bloqueadas y
accesibilidades /uptime) aplican si el centro de atencin personalizada
procesa llamadas del usuario final.

Transacciones Diferidas
Procesamientos de
Ordenes

Procesamiento de
Requerimientos Literarios
Cartas y Faxes

E-mail

Aceptacin de rdenes para cheques (bancos), telfonos celulares,

reparaciones y otros tipos de rdenes que los clientes completan en
persona.
Esto es un PCRC de transacciones diferidas estndar con la adicin de
una mtrica rdenes Pendientes, por ejemplo el envejecimiento de
rdenes para las cuales el PSIC no tiene productos.
Procesamiento y distribucin de pedidos de literatura. Este es un PCRC
de transacciones diferidas estndar.
Los departamentos de atencin personalizadas con frecuencia reciben
adicionalmente, informacin de soporte requerida desde el usuario final
por email, carta o fax. Estos pueden incluir Comprobante de Compra
para demostrar el derecho al soporte, ejemplos de resultados, registros de
errores u otra informacin requerida que permita al proceso de soporte a
proceder.
Se gestionan de la misma manera que cualquier otro servicio de atencin

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PCRC
Devolucin de Llamadas

Escalamientos (Internos)

Escalamientos fuera de la
entidad
Procesamiento de pagos
de Usuario Final
Procesamiento de
Excepciones
PCRCs Especializados
Gestin de Casos Global

Consideraciones especiales para Atencin Personalizada

entrante
Las devoluciones de llamadas en Atencin Personalizada suceden por
tres razones:
1. El agente actualiz informacin que resolver el problema o
consulta del usuario final. Esta informacin puede ser el
resultado de una investigacin que el agente ha desarrollado,
informacin provista por N2, N3 o un soporte superior
haciendo seguimiento a un escalamiento.
2. Las personas que llaman no logran contactar a un tcnico con
el nivel de skill correcto (conocimiento tcnico o lenguaje)
por lo que se ofrece una devolucin de llamada.
3. Luego del cierre del caso, algunos departamentos de soporte
contactan al cliente para verificar que el cliente est
satisfecho con la resolucin del problema y que el producto o
servicio est funcionando satisfactoriamente.
La devolucin de llamadas a clientes para verificar satisfaccin con la
resolucin debe ser gestionada como un PCRC separado de otros tipos de
devolucin de llamadas, y normalmente tendrn un objetivo diferente de
duracin de ciclo.
Los escalamientos diferidos son escalamientos realizados como resultado
de que el personal de primera lnea no est pudiendo gestionar la
consulto o problemas del cliente. En este caso, a diferencia de los
escalamientos en tiempo real, se realiza un registro del problema del
cliente (con frecuencia llamado solicitud de servicio o ticket) y luego el
registro pasa a un equipo de nivel tcnico ms alto (nivel 2 o nivel 3)
para su resolucin. Este equipo puede tomar responsabilidad por la
gestin del cliente y contactar al usuario final o, puede revisar el servicio
solicitado y provee informacin acerca de cmo resolver el problema al
miembro del personal de primera lnea quien luego llamar al cliente. En
el primer caso, el PSIC debe medir la puntualidad como % de veces que
el grupo de Nivel 2 responde al usuario final dentro del tiempo objetivo
desde que se realiz el escalamiento. En la segunda instancia, el PSIC
debe medir la puntualidad para responder al miembro del personal de
primera lnea original. La devolucin de llamada resultante ser medida
como una transaccin separada tal como definida anteriormente.
Cuando las transacciones son escaladas por fuera del control de la
entidad, el PSIC debe medir la Tasa de Escalamiento y Volumen de
Escalamientos.
Procesamiento de efectivo, tarjeta de crdito y, otras transacciones
monetarias del usuario final en nombre de los clientes. Puede tambin
incluir facturacin a usuarios finales.
Procesamiento de lo que comnmente se refiere como transacciones que
no cumplen (por ejemplo, cheques personalizados, aplicaciones
incompletas y pedidos incompletos).
Concierne a la Gestin de Casos las mediciones y gestin de

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PCRC
Gestin de casos a travs de
la complecin.

PCAs
Reporte de desempeo a
clientes
Facturacin a Clientes

Consideraciones especiales para Atencin Personalizada

interacciones del usuario final que usualmente no sern resultas en una
transaccin. A su vez, el PSIC ser el responsable de gestionar la
interaccin con el usuario final hasta que sea resulta. Existen varios
PCRCs que se utilizan en la Gestin de Casos. La mayora son medidos
como transacciones diferidas, pero la Gestin Global de Casos es un
PCRC especializado y mide la puntualidad para cerrar el caso completo y
no solo un paso individual en el caso.
Se explica en detalle cmo trabajan juntos los PCRCs de Gestin de
Casos en la Gua de Gestin de Casos que se puede descargar de
www.copc.com
Reporta informacin tal como es requerida por los clientes. Comnmente
referido como reportes diarios, semanales o mensuales.
Facturacin a clientes por los servicios prestados

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Glosario de Trminos Especficos de Atencin Personalizada

Transaccin de Atencin
Personalizada

Todos los aspectos relacionados con transacciones conducidas personalmente, interactuando con agentes de servicios al cliente, incluyendo aquellos que comienzan y terminan en
dicha interaccin, sin interesar si la transaccin fue comenzada o completada en otro de sus
canales.

Taller de Reparacin

El taller de reparacin es esa parte de la organizacin que es responsable de recibir y

reparar productos defectuosos vendidos por la entidad.

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