Вы находитесь на странице: 1из 37

www.monografias.

com

Diseo de un Sistema de Indicadores Automatizado utilizando el Modelo de FIM


PRODUCTIVIDAD para la Medicin de la Gestin de la Empresa
JABES PRODUCTIONS C.A.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Resumen
Introduccin
Planteamiento del problema
Marco terico
Diseo metodolgico
Situacin actual
Anlisis y resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa
Apndice

Resumen
En la investigacin se presenta el estudio que tuvo como propsito el diseo de un sistema de indicadores
automatizado utilizando el Modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la medicin de la gestin de la empresa
Jabes Productions C.A. Para la elaboracin del presente trabajo se plante como objetivo disear un
sistema de indicadores cuyo fin es la medicin de la gestin de la empresa Jabes Productions C.A, para el
anlisis de sus actividades y posterior toma de decisiones estratgicas. El estudio que se propone en este
trabajo ser desarrollado como una investigacin no experimental de tipo aplicado, puesto que el resultado
del estudio ser implementado y sirvi para mejorar los procesos efectuados dentro de la organizacin. El
procedimiento que se sigui para la elaboracin del proyecto estuvo conformado de la siguiente manera: a)
Se analizaron las referencias bibliogrficas sobre indicadores de gestin y se estudi el modelo de FIM
PRODUCTIVIDAD b) Se elaboraron los instrumentos de recoleccin de datos c) Se aplicaron los
instrumentos de recoleccin de la informacin. d) Se analizaron los datos recolectados y se verific el tipo
de informacin relevante a medir para la empresa definiendo los elementos de entrada y salida. e) se
establecieron los criterios de normalizacin de los indicadores de acuerdo al diagnstico efectuado. e) Se
procedi a disear el sistema automatizado con la ayuda del programa Excel. Como resultado se obtuvo el
diseo de nueve indicadores de gestin los cuales estn desglosados de la siguiente manera: 4 de eficacia,
3 de efectividad y 2 de eficiencia. Y de igual manera se elabor una base de dato en Excel para la
automatizacin de los indicadores.
Palabras Claves: Sistema de Indicadores, Automatizado, Modelo FIM PRODUCTIVIDAD, Medicin de la
Gestin, Jabes Productions, C.A.

Introduccin
Los indicadores de gestin son herramientas importantes para el manejo y control de la gestin
dentro de una organizacin. Estos ofrecen informacin permanente del desempeo de los diferentes
procesos efectuados por la organizacin en un perodo de tiempo. El indicador de gestin permite medir el
impacto del manejo de recursos y la toma de acciones en puntos determinados de la organizacin. El uso
de indicadores permite a los lderes de una empresa administrar con eficacia las actividades y procesos
realizados por una organizacin en el tiempo.
En el presente Proyecto se expone el estudio que permiti disear un sistema de indicadores
automatizado utilizando el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la medicin de la gestin de la empresa
Jabes Productions C.A. esto debido a que la empresa careca de dicho sistema y era de vital importancia
que contara con esta herramienta para el manejo de sus actividades en concordancia con los objetivos
estratgicos que esta busca.
Esta investigacin fue importante ya que el diseo de un sistema automatizado de indicadores para
la medicin de la gestin de la empresa Jabes Productions C.A. permitir realizar un monitoreo continuo
sobre el impacto que tienen las actividades efectuadas por la organizacin en su desarrollo, medir el
desempeo de diferentes procesos, as como el obtener informacin relevante para la toma de decisiones
estratgicas por la alta gerencia de la empresa, apuntando al objetivo de ser la empresa lder del ramo en el
pas.

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

El Sistema Automatizado de Indicadores diseado para la empresa permiti establecer un sistema


de manejo de informacin para el control de diferentes variables relevantes del desempeo de la
organizacin, logrndose de esta manera una evaluacin mas precisa de los resultados de la gestin
realizada por la organizacin.
Para el presente estudio se utiliz como muestra los diferentes procesos que ejecutan las seis (6)
unidades de la organizacin (planificacin, finanzas, calidad, mantenimiento, Recursos Humanos, Publicidad
y Mercadeo) para el desarrollo de la gestin de prestacin de servicios de la empresa JABES
PRODUCTIONS C.A, diseando de esta manera el sistema de indicadores.
El sistema automatizado de indicadores propuesto, permitir en un corto plazo mejorar la
administracin de los recursos dentro de la organizacin y obtener mejoras en todos los procesos
efectuados por la empresa, que se reflejar finalmente en su mejora competitiva dentro del sector.
Para la elaboracin de este estudio fue necesario las siguientes acciones de investigacin: a)
Revisin de documentacin terica referente a indicadores, b) Verificacin de las actividades realizadas
actualmente por la empresa por cada unidad organizativa as como la revisin de los objetivos estratgicos
de la misma, c) Identificacin de los mecanismos de medicin existentes. d) Identificacin de los elementos
ms importantes a medir por la empresa, e) Identificacin de las variables de entrada y salida de los
procesos definidos f) Diseo del sistema automatizado de indicadores con la ayuda del programa Excel.
Con el desarrollo del presente trabajo se logr el diseo de un sistema automatizado de indicadores
para la medicin de la gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A que permitir mejorar la toma de
decisiones estratgicas por parte de la alta gerencia de la organizacin.
En este Proyecto se presentan estructuralmente el siguiente contenido producto del resultado de la
investigacin realizada en los siguientes captulos. En el captulo 1: se exponen el problema objeto de la
investigacin. En el captulo 2: se explican los aspectos tericos de los indicadores de gestin. En el
captulo 3: se presenta el diseo metodolgico a seguir en la investigacin. En el Captulo IV: La situacin
actual. En el Captulo V: Resultados. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliogrficas utilizadas para la elaboracin del estudio.
CAPTULO I

Planteamiento del problema


Jabes Productions C.A, es una empresa ubicada en la Ciudad de Puerto Ordaz que se encarga de
prestar servicios de alquiler de equipos tecnolgicos audiovisuales a diferentes mercados empresariales y
universitarios del estado. Para ello, la empresa cuenta con la plataforma tecnolgica para suplir los
requerimientos y necesidades de sus clientes de una manera confiable y segura. Estas actividades de
prestacin de servicios es realizada a travs de diferentes actividades de planificacin y control que
conforman la gestin de los recursos propios de la organizacin.
De acuerdo con el Manual de Organizacin de la empresa Jabes Productions C.A. (2005), la
empresa tiene como visin: Ser lder en Venezuela en alquiler de equipos de Video Proyeccin Multimedia
con elevados estndares de calidad, oportunidad y satisfaccin de nuestros clientes (1), para ello se
encuentra en un proceso de mejora continua de todos sus procesos en busca de la excelencia en la
ejecucin de sus actividades.
Toda empresa que desee mantenerse en un nivel competitivo dentro del entorno donde se
desarrolla, debe tomar acciones activas frente a las oportunidades y amenazas que se presentan en su
ambiente externo. Es por ello que se debe encontrar en una constante evaluacin de su desempeo para la
toma de decisiones acertadas. Esto hace necesario el contar con informacin especfica sobre los
elementos que influyen en la empresa con el fin de poder analizarlos y evaluarlos, asimismo, poseyendo un
sistema de medicin adecuado de estos elementos.
FIM PRODUCTIVIDAD (1992) define indicador como: una expresin matemtica que
cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que queremos controlar (2). Igualmente, FIM
PRODUCTIVIDAD (1992) define un indicador de gestin de la siguiente manera: son expresiones
cuantitativas que nos permiten analizar cuan bien se esta administrando la empresa o unidad, en
reas como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), errores de
documentos (calidad), etc. (3)
Los indicadores de gestin son herramientas importantes dentro de una organizacin para la
medicin de su gestin puesto que estos permiten medir y controlar de manera permanente el desempeo
de la organizacin en la ejecucin de sus actividades, realizacin de productos o prestacin de servicios.

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Tambin le permiten a la alta gerencia verificar el comportamiento de cada unidad funcional de la empresa
para tomar acciones de mejora continua en busca de alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin.
En la actualidad la empresa Jabes Productions, C.A. no cuenta con un sistema de indicadores de
gestin que le permita tener una medicin permanente de su desempeo en diferentes niveles de la
empresa. Esto ocasiona, entre otras cosas, que no se pueda tener conocimiento claro sobre el desempeo
de la organizacin a travs del tiempo. Igualmente, se desconoce el impacto de las acciones ejecutadas y
planes en los diferentes niveles de la empresa. Finalmente, el no poseer informacin de la gestin, hace que
la empresa sea reactiva a su entorno y la alta gerencia toma decisiones sin contar con una plataforma de
informacin precisa sobre el comportamiento interno y externo en que se desarrolla.
El presente trabajo permiti dar respuesta al siguiente planteamiento problemtico: cules son los
indicadores de gestin necesarios para la evaluacin del desempeo y mejora continua de la empresa
Jabes Productions C.A que arrojara como resultado informacin relevante para la evaluacin de la gestin y
posterior toma de decisiones estratgicas en funcin de los objetivos de la organizacin?. Para esto fue
necesario la realizacin del presente estudio el cual analiz las condiciones actuales de trabajo de la
empresa y sus requerimientos, para de esta manera disear un sistema automatizado de indicadores
adecuado para la empresa.
Este trabajo es importante puesto que permiti establecer una matriz de indicadores que presente
informacin importante para la medicin de la gestin de la empresa Jabes Productions, C.A. cuyo fin ltimo
es la toma de decisiones estratgicas por parte de la gerencia para lograr posicionarse con la empresa lder
en el alquiler de equipos de Video Proyeccin Multimedia en el pas.
En consecuencia el estudio fue desarrollado en una fase ya que se encontr enmarcado en una
investigacin no experimental del tipo aplicativa el cual permiti la elaboracin de un conjunto de
indicadores de gestin y el diseo de un sistema automatizado de indicadores para la evaluacin de la
gestin de la empresa
Este trabajo fue desarrollado en la empresa Jabes Productions, C.A. incluyendo a todos las
unidades funcionales que conforman la organizacin entre las que se encuentran: Planificacin, Finanzas,
Calidad, Recursos Humanos, Mantenimiento, Publicidad y Mercadeo.
La seleccin de la muestra del estudio se bas en las siguientes consideraciones: a) Incluir todas
las unidades de la organizacin para el estudio, b) Evaluacin y diseo de un sistema de indicadores
relevante. c) Informacin de la organizacin relevante para la toma de decisiones por parte de la alta
gerencia para la mejora de la gestin de la empresa.
Los indicadores diseados incluirn elementos de eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo a los
requerimientos de la alta direccin de la empresa.
El proceso de automatizacin fue efectuado con la utilizacin de la herramienta Excel en el cual ser
introducida la base de datos creada con los indicadores, para su posterior ejecucin y evaluacin.
1 OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema automatizado de indicadores utilizando el modelo de
FIM
PRODUCTIVIDAD para la medicin de la gestin de la empresa Jabes Productions C.A, para la toma de
decisiones estratgicas por parte de la alta gerencia y la mejora en el desempeo de la organizacin.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.2.1 Analizar referencias bibliogrficas y documentacin terica referida a medicin de la gestin y al
modelo de FIM PRODUCTIVIDAD, para identificar modelos y herramientas para su aplicacin dentro de la
organizacin.
1.2.2 Analizar la situacin actual de la organizacin en cuanto a mecanismos para la medicin de la gestin
dentro de la empresa.
1.2.3 Identificar los requerimientos de medicin para la empresa
1.2.4 Establecer los indicadores de gestin para cada rea de la empresa de acuerdo a los requerimientos
identificados
1.2.5 Disear la base de datos en el programa Excel para el sistema automatizado de indicadores.
CAPTULO 2

Marco terico
En el presente captulo se expone el marco terico del presente trabajo el cual se encuentra
constituido de la siguiente manera: En primer lugar se presentar el marco institucional de la empresa;
posteriormente, se presenta la revisin de la literatura, las bases tericas que incluye lo establecido por el

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

modelo de FIM PRODUTIVIDAD para la elaboracin de indicadores. Finalmente se presentan las preguntas
de la investigacin que permitieron disear el sistema de indicadores automatizado de la empresa Jabes
Productions, C.A.
1 MARCO INSTITUCIONAL DE LA EMPRESA
1.6 RESEA HISTRICA
El esquema de la poblacin universitaria y empresarial para realizar sus presentaciones ha evolucionado
notablemente. Durante mucho tiempo se estuvo realizando por medio de esquemas tradicionales que
incluan el uso de retroproyectores, lminas de papel bond, entre otros; como material de apoyo principal
para la transmisin de ideas y conocimientos. Para finales de los aos 90 el uso del retroproyector en las
universidades estuvo muy extendido entre la poblacin docente y estudiantil.
Aproximadamente, a principios del ao 2000, se fue dando un cambio en el esquema tradicional de realizar
las presentaciones tanto por el personal docente, estudiantil y empresarial de la zona. El tradicional uso del
retroproyector fue dando cabida a la entrada de otro tipo de tecnologa para la realizacin de
presentaciones, el Video Proyector Multimedia (Video Beam).
El Video Proyector Multimedia es un dispositivo perifrico que permite la proyeccin de todo tipo de
imgenes y datos provenientes de diferentes fuentes para los cuales esta diseado. Estas fuentes estn
conformadas por: computadores, DVD, VHS, cmaras de video, entre otros.
La versatilidad de este tipo de tecnologa junto con la posibilidad de realizar presentaciones de manera
dinmica, atractiva e impactante ha ido dando lugar a la sustitucin paulatina de los mtodos
convencionales para realizar presentaciones abriendo un nuevo horizonte para su realizacin.
Este cambio repentino produjo el surgimiento de empresas en Puerto Ordaz las cuales tuvieron como
propsito satisfacer la demanda creciente que se presentaba por el cambio de paradigma en la realizacin
de las presentaciones. La constitucin de estas empresas en algunos casos se realiz de manera informal y
su visin de crecimiento ha sido limitada en el tiempo. La satisfaccin de los clientes pas a ser algo
secundario y la expansin hacia otros mercados no marco la pauta en ningn momento.
Es en este contexto que el da 20 de octubre del ao 2004 nace en la ciudad de Puerto Ordaz la empresa
JABES PRODUCTIONS C.A como respuesta efectiva para la satisfaccin de la necesidad y demanda
creciente de recursos tecnolgicos audiovisuales tanto en el mercado universitario como empresarial. Esta
empresa nace como iniciativa de dos empresarios venezolanos y su enfoque rompe los esquemas
tradicionales de empresas de arrendamiento de equipos audiovisuales, ya que esta se encuentra orientada
a la satisfaccin de sus clientes, la diversificacin de sus productos y servicios, y la expansin hacia otras
zonas del pas. Teniendo un impacto para la sociedad, elemento que antes no exista ni tiene precedentes
en empresas de esta naturaleza.
La empresa JABES PRODUCTIONS C.A tiene como objeto la asesora en la planificacin, organizacin,
ejecucin y control de todo tipo de eventos: conciertos, conferencias, simposios; as como el suministro de
avanzados recursos tecnolgicos audiovisuales para su realizacin. Incluye tambin la venta y alquiler de
equipos y accesorios de computadores, video proyectores multimedia, cmaras de video, cmaras
fotogrficas, sonido, iluminacin, pantallas de proyeccin, entre otros recursos. Realizacin de
presentaciones; diseo de publicidad para otras empresas.
La empresa JABES PRODUCTIONS C.A presenta un concepto novedoso y sus proyecciones de
crecimiento son optimistas para los prximos aos y se vislumbra como la empresa lder en Ciudad
Guayana en la provisin de recursos tecnolgicos audiovisuales para sus clientes.
1.2 VISIN DE LA EMPRESA:
Ser la empresa lder en Venezuela en venta y alquiler de equipos audiovisuales, con elevados estndares
de calidad, oportunidad y satisfaccin de nuestros clientes, con un sistema de mejora continua de nuestros
procesos siendo de impacto para la sociedad y el pas.
1.3 MISIN DE LA EMPRESA:
Identificar, penetrar y consolidar la empresa en nuevos mercados, a travs de la diversificacin de nuestros
servicios y de una estrategia de publicidad personalizada, masiva y permanente; con la captacin y
desarrollo constante del Recurso Humano, ofreciendo respuestas a las necesidades de nuestros clientes
con un trato personal y amigable con estos, ayudando al desarrollo social del pas con los recursos
disponibles.
1.4 POLITICA DE CALIDAD
JABES PRODUCTIONS C.A se encuentra comprometido con la identificacin permanente de las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes as como de alcanzar su satisfaccin, con una
mejora continua de todos nuestros procesos y con la identificacin y cumplimiento de todos los
requisitos legales y reglamentarios vigentes
1.5 VALORES

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Integridad
Amabilidad
Respeto
Responsabilidad
Puntualidad
Fidelidad
Trabajo en equipo
Proactividad
1.6 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:

FIGURA #1 Organigrama de la Empresa


2 REVISIN DE LA LITERATURA
A continuacin se presenta la literatura revisada para la elaboracin del presente trabajo de
investigacin:
MARTNEZ HERNNDEZ (2003). Definicin y aplicacin de los indicadores de gestin utilizados en
el sistema de gestin de calidad de Sun Microsystems de Colombia siguiendo la metodologa Sun Sigma.
Este proyecto de grado se realiz para definir y aplicar los indicadores de gestin del sistema de gestin de
calidad de Sun Microsystems de Colombia siguiendo la metodologa Sun Sigma.
El revisar este trabajo se pudo verificar una metodologa para la confeccin de indicadores que
incluye el establecimiento del objetivo del indicador, definicin de la periodicidad de la medicin, entre otros
elementos semejante al establecido por FIM PRODUCTIVIDAD.
BELLO GIL (2004) realiz un trabajo que tuvo como objetivo: Disear un modelo automatizado para
el control de la gestin administrativa del Departamento Administracin de Contratos de Servicios de CVG
Edelca. Este estudio fue desarrollado como una investigacin aplicada y de campo. Como conclusiones de
la investigacin se pudo comprobar que la medicin de la gestin era realizada a travs de la utilizacin del
programa Excel, pero que a la mayora del personal se les dificultaba su utilizacin por carecer de los
conocimientos necesarios en el manejo del programa.
El presente trabajo de investigacin se plantea igualmente disear el sistema automatizado de
indicadores de gestin con la utilizacin de la herramienta de Excel. El aporte de este trabajo es importante
ya que permiti considerar las oportunidades de mejora en cuanto a la utilizacin de Excel por parte de las
personas de la empresa
VELSQUEZ ORTIZ (2005). Realiz unptrabajo en la especializacin de gerencia de RR.HH. de
la Universidad Sergio Arboleda, en Bogot-Colombia. Tena como objetivo: Disear una matriz de
indicadores que permita potenciar el rea de Recursos Humanos en el desarrollo de la Cooperativa y
mejorar la productividad apoyados en la adecuada administracin del talento humano. Como conclusin
del estudio se pudo verificar que La construccin de la Matriz de indicadores permiti establecer las
variables ms crticas y sensibles del rea de Recursos Humanos de Cooservicios, permitiendo hacer
mediciones comparativas entre periodos, facilitando la toma de decisiones en pro de la optimizacin de
los recursos y el incremento de la productividad.
El aporte de la anterior investigacin al presente estudio es que permite verificar el modelo de
diferentes indicadores de gestin para la organizacin, verificando los criterio de diseo y medicin de los
mismos. A diferencia del presente proyecto de investigacin no establece un sistema automatizado de
indicadores para la medicin de la gestin.
Por otro lado BOADA RODRIGUEZ (2005) plante un trabajo el cual tuvo como objetivo el disear
un sistema de gestin automatizado para la medicin y anlisis de la productividad total de la

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Superintendencia de Operaciones de Procesamiento de mineral de hierro en C.V.G Ferrominera del


Orinoco. Este estudio fue un diseo no experimental con dos fases: la primera descriptiva, y la segunda
aplicativa. La muestra estuvo conformada por las operaciones que se llevan a cabo en la Superintendencia
de Operaciones de la empresa que inclua: procesos medulares, de soportes, funcionales. En este trabajo
se pudo verificar que ese Superintendencia careca de herramientas para la medicin de la gestin lo cual
impeda evaluar y controlar variables de los procesos all efectuados. Finalmente se definieron 25
indicadores como resultado del estudio los cuales fueron implementados para la mejora de la gestin de la
unidad estudiada.
Este trabajo realiza un aporte importante puesto que permite estudiar diferentes modelos de
indicadores de productividad para la organizacin, con nfasis en la insercin dentro de los procesos. Al
igual que el anterior, no aporte un sistema automatizado para la medicin de la gestin.
ROJAS NEGIA (2005) plante una investigacin que tuvo como objetivo: Disear un sistema de
indicadores de gestin utilizando el Modelo de Productividad de Mali para el proceso de produccin de
estructuras metlicas de VHICOA. C.A., que permita mejorar su desempeo. El estudio fue desarrollado
como una investigacin no experimental de tipo aplicado. De las conclusiones y resultados de su
investigacin obtuvo que la superintendencia careca de sistema de medicin de la gestin, finalmente se
definieron ocho indicadores de gestin para la lnea de produccin de la empresa siendo estos importantes
para la medicin del desempeo de la gestin de la organizacin.
Este trabajo representa un antecedente importante puesto que se sigui un criterio semejante al
modelo de FIM PRODUCTIVIDAD en cuanto a la normalizacin de los indicadores. La metodologa
implementada es semejante y permite aprender de experiencias pasadas para la elaboracin del presente
proyecto.
3 BASES TERICAS
A continuacin se presentan definiciones que representaron la base para la elaboracin del presente
proyecto, teniendo como base el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la elaboracin de los indicadores
de gestin para la empresa JABES PRODUCTIONS C.A.
3.1 MEDICIN Y CONOCIMIENTO
La medicin segn el DICCIONARIO ENCICLOPDICO LAROUSSE ILUSTRADO, (1995) es la
accin y efecto de medir. (4) Y medir es Determinar una cantidad comparndola con otra. La medicin
de la productividad en la empresa es importante porque permite planificar con mayor certeza y confiabilidad,
a la vez que da a conocer a fondo los procesos ya sea administrativos o de produccin y gerenciar su
mejoramiento acorde con la exigente competencia actual.
La medicin nos permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso
dado. La medicin nos permite analizar y explicar cmo han sucedido los hechos. Podramos seguir
enumerando razones.
El conocimiento profundo de un proceso, parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas y
las mismas son imposibles de conocer sin medicin. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar
el proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que nos planteamos.
3.2 ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIN
Las caractersticas o atributos de una buena medicin son:
1) Pertinencia
2) Precisin
3) Oportunidad
4) Confiabilidad
5) Economa
3.3 CRITERIOS PARA LA EVALUACIN DE UN SISTEMA
Los criterios de eficiencia, efectividad y eficacia tienen diferentes connotaciones dependiendo del
autor a utilizar. En ese sentido FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta la funcionalidad de la eficiencia de
la siguiente manera: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de
actividades con dos acepciones: la primera, como relacin entre la cantidad de recursos utilizados y
la cantidad de recursos que se haba estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el
que se aprovechan los recursos utilizados transformndolos en productos (5).
La efectividad se encuentra referido al grado en que se cumplen los objetivos planificados por una
unidad u organizacin a travs del tiempo. Con respecto a esto FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta:
Es la relacin entre los resultados logrados y los resultados que nos habamos propuestos, y da
cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que hemos planificado: cantidades a producir,
clientes a tener, rdenes de compra a colocar, etc. (6).
Eficacia se refiere al efecto de las acciones concebidas por la alta direccin de la organizacin en

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

vista de lograr el cumplimiento de los objetivos de gestin. En este elemento FIM PRODUCTIVIDAD (1992)
lo define de la siguiente forma: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que
prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos,
tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado, aquel que lograr
realmente satisfacer al cliente o impactar en nuestro mercado (7).
Para el presente proyecto los criterios para el diseo de los indicadores y evaluacin del
sistema se encontraron definidos de acuerdo a la norma COVENIN ISO 9000:2000 y se presentan de
la siguiente manera:
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Igualmente se encontrar
referido a la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se haba estimado o programado
utilizar
Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados (programado vs ejecutado)
Efectividad: indicador que mide la satisfaccin del cliente o el impacto sobre el cumplimiento de un
objetivo (% de ventas, % de mercado, resultados de encuesta de satisfaccin al cliente, % de reclamos,
disponibilidad de equipos)
3.4 INDICADOR DE GESTIN
Un indicador de gestin es una expresin matemtica que busca expresar el desarrollo de los
elementos de un proceso con el fin de producir un bien o servicio particular. FIM PRODUCTIVIDAD (1992)
lo define de esta manera: un indicador es la expresin cuantitativa del comportamiento o desempeo
de una empresa o departamento, cuya magnitud, al ser comparado con algn nivel de referencia,
nos podr estar sealando una desviacin sobre la cual se tomarn acciones correctivas y
preventivas segn el caso (8).
Los indicadores de gestin son diferentes parmetros fsicos o qumicos de carcter tcnico bajo los
cuales opera un sistema.
3.5 SISTEMAS DE INDICADORES DE GESTIN
Segn FIM PRODUCTIVIDAD (1992) Los indicadores de gestin son expresiones
cuantitativas que nos permiten analizar cuan bien se esta administrando la empresa o unidad.(9).
Son instrumentos valiosos que orientan cmo se pueden alcanzar mejores resultados, estos deben
caracterizar el nivel
tcnico-organizativo de desarrollo de la empresa, los recursos que posee
y los resultados generales de la actividad productiva con una alta calidad y la eficiencia de su empleo, de la
correcta aplicacin de estos sistemas dependen la localizacin y movilizacin de las reservas internas de la
organizacin.
Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta
comprensin del hecho o de las caractersticas hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener,
mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
3.6 CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTIN
Para la elaboracin de indicadores de gestin, FIM PRODUCTIVIDAD establece los siguientes
elementos:
a- Definicin
b- El objetivo
c- Los niveles de referencia
d- La responsabilidad
e- Los puntos de lectura
f- La periodicidad
g- El sistema de procesamiento y toma de decisiones
h- Las consideraciones de Gestin
3.6.1 Definicin
La definicin de un indicador se encuentra enfocada a establecer matemticamente un elemento
que se desea medir. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) dice: Es la expresin matemtica que cuantifica el
estado de la caracterstica o hecho que queremos controlar. La definicin debe ser expresada en la
manera ms especfica posible, evitando incluir las causas y soluciones en la relacin. La definicin
debe contemplar slo la caracterstica o hechos (efecto) que se desea observar y medir. Podemos
definir cantidad cantidades fsicas, proporciones, lapsos de tiempo, etc. (10).
De acuerdo a esto emplendose en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten obtener
control adecuado sobre una situacin dada, la principal razn de su importancia radica en que es posible
predecir y actuar con base a las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeo global. Los
indicadores son una forma clave para retroalimentar un proceso, de monitorear el avance de un proyecto y

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

de los planes estratgicos, entre otros. Y son ms importantes todava si su tiempo de respuesta es
inmediata, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demoras y de
forma oportuna.
3.6.2 Objetivo de un Indicador
El objetivo debe expresar el para qu? queremos gerenciar el indicador seleccionado FIM
PRODUCTIVIDAD (1992) dice: Expresa el lineamiento poltico, la mejora que se busca y el sentido de
esa mejora (maximizar, eliminar, etc.). (11)
El objetivo, en consecuencia, permitir seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en
una sola direccin. Esta combinacin depende de la magnitud de los problemas y el momento (oportunidad)
de intervencin. No es lo mismo atacar un problema (% de defectuosos) al momento de disear el
producto, que al momento de cumplir la produccin del da.
En ese sentido, el objetivo es lo que define la organizacin o unidad en estudio con el fin de lograr
una mejora en le gestin. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) dice: El objetivo permite tener claridad sobre lo
que significa mantener un estndar en niveles de excelencia (cero defectos, entregas, etc.) y
adecuarlo permanentemente ante los diversos cambios, as como proponerse nuevos retos (12)
3.6.3 Niveles de Referencia de un Indicador
Toda medicin de un proceso es necesario compararla con algn patrn de referencia con el fin de
poder emitir una opinin veraz sobre el desarrollo del proceso. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta esta
necesidad: El acto de medir se realiza a travs de la comparacin y sta no es posible si no
contamos con una referencia contra la cual contrastar el valor de un indicador. Esa desviacin es la
que realmente se transforma en el reto a resolver. Ms an, un mismo valor actual de un indicador
puede sealar varios tipos de problemas si se compara contra diversos niveles de referencia (13).
Existen diversos niveles de referencia utilizados para la evaluacin de los resultados arrojados por
un indicador. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) define los siguientes: histrico, estndar (medicin del
trabajo), terico, requerimiento de los usuarios, competencia, consideracin poltica, tcnicas de
consenso y planificado (14).
Para el presente proyecto, los niveles de referencia fueron establecidos de acuerdo a los objetivos y
requerimientos definidos por la alta direccin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A.
3.6.4 Responsabilidad
Es importante conocer las personas que sern las encargadas de tomar las acciones
correspondientes frente a los resultados de evaluacin de los indicadores medidos. FIM PRODUCTIVIDAD
(1992) afirma: Al decir responsabilidad nos referimos a la necesidad de especificar y clarificar a
quien le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organizacin, frente a la
informacin que nos est suministrando el indicador y su posible desviacin respecto a las
referencias escogidas (15).
3.6.5 Puntos de Lectura
El punto de lectura define diferentes elementos claves que se deben tener en cuenta para la
recoleccin y manejo adecuado de la informacin de los procesos. De esta manera FIM PRODUCTIVIDAD
(1992) explica: Se debe definir quien hace, organiza las observaciones y define las muestras y con
qu instrumentos. Se debe definir Cmo se obtienen y conforman los datos? En qu sitio se
hacen las observaciones?, con qu instrumentos se harn las medidas?, quin hace las
lecturas?, cul es el procedimiento de obtencin de la muestra? (16).
3.6.6 Periodicidad
Es necesario definir por cada indicador el perodo de tiempo en el cual se efectan la toma del valor
arrojado y como presentar esta informacin de manera adecuada a los requerimientos de la empresa. En
ese sentido FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo plantea de la siguiente manera: As como determinar el
punto de lectura y la manera de obtenerlo, Cundo hacer la medicin? La respuesta a esta
pregunta debe estar en correspondencia con la naturaleza del proceso que se quiere medir, a fin de
evitar distorsiones ocasionadas por factores cclicos o externos no discriminados (17).
Cada cunto tiempo se obtiene una lectura?, Cmo se presentan los datos, lecturas puntuales,
promedios diarios, promedios semanales o mensuales?
3.6.7 Sistema de Informacin y Toma de Decisiones
El sistema de informacin es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se
presenten adecuadamente al momento de la toma de decisiones. De ah que la retroalimentacin adecuada
a cada nivel de la organizacin. Vale decir que en cada nivel debe organizarse la informacin de la mejor
manera para tomar decisiones. Esa, y solo esa, la informacin que debe suministrar el sistema, pero
hacindolo de una manera gil y oportuna.
En ese orden de ideas, FIM PRODUCTIVIDAD (1992) declara: El sistema de informacin es el

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se presenten adecuadamente al
momento de la toma de decisiones. De ah que el sistema de procesamiento debe ser lo
suficientemente agil y rpido para asegurar el feed back adecuado a cada nivel de la organizacin
(18)
.
3.6.8 Consideraciones de Gestin
FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo define de la siguiente manera: En este aspecto debe incluirse
organizadamente las alternativas de solucin probadas, ante determinados escenarios de
condiciones y rangos de valor del indicador. Esto nos permitir mejorar nuestra capacidad de
adiestramiento permanentemente, adems de incrementar nuestro conocimiento del proceso (19).
En el presente proyecto se presentan alternativas de accin ante el resultado de los indicadores de
gestin los cuales se encuentran contemplados en la fichas tcnicas de los indicadores diseados.
4 INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN UNA UNIDAD DE GESTIN
4.1 INDICADORES CLAVES PARA GERENCIAR LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN UN UNIDAD
Cualquier unidad o departamento de la empresa pueden ser analizados como sistemas productivos
de bienes o servicios con clientes, productos, procesos insumos y proveedores. Para su identificacin, debe
definirse la misin especfica de la unidad dentro de la organizacin, es decir, su aporte o contribucin al
cumplimiento de la misin global de la empresa, que es lo que justifica su existencia. Para fines de
identificar los indicadores de calidad y productividad que deben ser gerenciados en cada unidad, se puede
considerarla como un pequeo negocio, sin embargo, ya que aspectos de la gestin tales como
cantidades a producir, el que producir, seguridad, moral del personal, estn pautados y condicionados por
polticas y decisiones tomadas a otros niveles, quedando reducido el mbito de la gerencia de una unidad
especfica.
Sin embargo, an actuando bajo dichas limitaciones cada unidad funcional tiene un amplio campo de
gestin en lo que se refiere a mejorar la calidad y productividad de la misma. En tal sentido, los siguientes
bloques de indicadores de gestin o familias de indicadores son importantes a ser gerenciados a nivel
departamental.
- Satisfaccin del cliente.
- Efectividad en el cumplimiento de sus compromisos
- Eficiencia en el uso de los recursos
- Mejoramiento y motivacin del recurso humano
Los aspectos bsicos de gestin de cada empresa (cantidad, calidad, entrega, costos, seguridad y
moral) tienen las siguientes relaciones con dichos bloques de indicadores:
1) Gestin de la cantidad estar condicionada por la pauta de programacin del sistema superior, o por
la funcin ventas, o por la asignacin de recursos a la unidad que se haya decidido en otra instancia
concentrndose en la efectividad, en el cumplimiento de compromisos.
2) La mejora de la calidad del producto o servicio de la unidad, si bien limitada por la dotacin o
asignacin de recursos, tiene un amplio espectro de bsqueda de alternativas para mejorar los
parmetros de diseo del servicio que incrementen la satisfaccin de los clientes de la unidad y la
conformidad o concordancia del mismo.
3) La oportunidad de entrega es un aspecto igualmente de amplias posibilidades de gestin desde el
mbito de responsabilidad particular de la unidad, el cual tendr un rol clave de la mejora de la
efectividad.
4) La gestin de costo estar limitada, fundamentalmente, a mejorar la eficiencia en el uso de recursos
y a presentar alternativas de insumos (tanto en calidad y precios) o propuestas de nuevos procesos
o tecnologas que mejoren el producto y faciliten , su produccin aunque en tales casos las
decisiones finales y a veces su ejecucin corresponden a un nivel superior o a otra funcin.
5) La gestin de seguridad a nivel funcional estar condicionada por las polticas y medidas tomadas
en otras esferas y limitada a la aplicacin de las mismas.
6) La motivacin del recurso humano, no obstante su dependencia de polticas, normativas y sistemas
diseados y establecidos en otros niveles y unidades de la empres, la rescatamos como un aspecto
que no puede ser desligado de la responsabilidad de aquel que gerencia un departamento o unidad
en particular y, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicacin, liderazgo, entrenamiento y
desarrollo, y participacin del personal como factores de motivacin.
4.2 INDICADORES POR UNIDAD FUNCIONAL
4.2.1 Estructura organizativa y reas funcionales
Cuando nos referimos a las funciones de la empresa no nos limitamos al departamento de la
empresa que lleva el mismo nombre; en este sentido Control de Calidad es mucho ms que el
departamento o gerencia que lleva la misma denominacin, igual pudiramos decir de mantenimiento,

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

mercadeo, etc.
La funcin no se limita a slo una parte especfica de la empresa, de igual manera que el sistema
sanguneo en el cuerpo no est en un solo rgano del cuerpo humano. La funcin debe cumplir un ciclo
completo planificar-hacer-chequear-reajustar, y para ello, si bien puede estar su responsabilidad asignada a
una unidad, necesitar de la interrelacin con otras reas. Ms an, una misma funcin puede tener
diversas unidades organizativas sin que por ello debamos cambiar el concepto de funcin.
Otro punto a considerar es el carcter interfuncional de los grandes objetivos de la empresa. La calidad no
es responsabilidad de una sola rea, no puede pensarse que los costos pertenecen a una sola funcin, o
que la disponibilidad es slo un problema de mantenimiento. Esto nos permite valorar mejor la necesidad de
una alta gerencia con liderazgo a fin de lograr que todas las reas cumplan no slo con su tarea sino que
tambin velen por su aporte a los grandes objetivos interfuncionales.
5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
A continuacin se exponen las preguntas de investigacin que fueron respondidas con el presente
trabajo.
5.1 Cul es la metodologa a seguir para la elaboracin de indicadores de gestin segn el modelo de FIM
PRODUCTIVIDAD?
5.2 Qu indicadores de gestin posee la organizacin en la actualidad?
5.3 Qu indicadores de gestin son necesarios implantar en la gestin de la empresa Jabes Productions
C.A?
5.4 Qu herramienta ser utilizada para disear el sistema automatizado de indicadores de gestin para la
empresa?
6 SISTEMA DE VARIABLES
6.1 DEFINICION CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES
6.1.1. Definicin Conceptual. Indicadores de Gestin
Desde el punto de vista conceptual los indicadores de gestin son expresiones cuantitativas que nos
permiten analizar el comportamiento de diferentes elementos de la organizacin a travs del tiempo con
respecto a un punto de referencia.
6.1.2 Definicin Operacional. Indicadores de Gestin
Desde el punto de vista operacional, un indicador de gestin debe ser entendido como una
expresin matemtica precisa que define una o varias caractersticas de un proceso que se encuentra en
estudio. En el presente estudio esta variable ser expresado en valores de cantidad (nmero) y porcentaje
(%)
6.1.3 Definicin Conceptual. Eficiencia
Desde el punto de vista conceptual, la eficiencia se refiere a la cantidad de recursos utilizados y la
cantidad de recursos que se haba estimado o programado utilizar. Es la relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados enmarcado dentro del proceso en estudio.
6.1.4 Definicin Operacional. Eficiencia
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada como resultados alcanzados y
los recursos utilizados. Fue utilizada para el diseo de dos indicadores de gestin. Su expresin es un
nmero matemtico y el valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%).
6.1.5 Definicin Conceptual. Eficacia
Desde el punto de vista conceptual eficacia es la extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados (programado vs ejecutado)
6.1.6 Definicin Operacional. Eficacia
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada como Actividades ejecutados con
relacin a las actividades programas, y a las actividades realizadas con relacin a las actividad estimadas.
Fue utilizada para el diseo de cuatro indicadores de gestin. Su expresin es un nmero matemtico y el
valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%).
6.1.7 Definicin Conceptual. Efectividad
Desde el punto de vista conceptual efectividad es la relacin que mide la satisfaccin del cliente o el
impacto sobre el cumplimiento de un objetivo (% de ventas, % de mercado, resultados de encuesta de
satisfaccin al cliente, % de reclamos, disponibilidad de equipos)
6.1.8 Definicin Operacional. Efectividad
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada como satisfaccin del cliente y el
impacto sobre el avance de la empresa (% nuevos clientes, servicios conformes). Fue utilizada para el
diseo de tres indicadores de gestin. Su expresin es un nmero matemtico y el valor arrojado se
encuentra expresado en porcentaje (%)
6.1.9 Definicin Conceptual. Planificacin

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Desde el punto de vista conceptual Planificacin es la unidad de la organizacin encargada de


establecer los mecanismos para la prestacin de los servicios a los clientes, control del personal y recursos
tecnolgicos.
6.1.10 Definicin Operacional. Planificacin
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada y analizada para el diseo de
tres indicadores establecidos como: cumplimiento de servicios, uso de equipos, uso del personal. Su
expresin es un nmero matemtico y el valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%)
6.1.11 Definicin Conceptual. Mantenimiento
Desde el punto de vista conceptual mantenimiento es la unidad de la organizacin encargada de
establecer y ejecutar los planes para el adecuado uso y mantenimiento de los equipos de la empresa
6.1.12 Definicin Operacional. Mantenimiento
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada y analizada para el diseo de un
indicador: Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo. Su expresin es un nmero
matemtico y el valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%)
6.1.13 Definicin Conceptual. Finanzas
Desde el punto de vista conceptual finanzas es la unidad de la organizacin encargada de controlar
los movimientos financieros de la empresa de manera segura para el establecimiento de planes estratgicos
en funcin del crecimiento de la empresa. Igualmente establecer mecanismos de control para el manejo de
finanzas para el resto de las unidad de la empresa
6.1.14 Definicin Operacional. Finanzas
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada y analizada para el diseo de
dos indicadores establecidos como: cumplimiento de facturacin, cumplimiento de metas de egreso. Su
expresin es un nmero matemtico y el valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%)
6.1.15 Definicin Conceptual. Calidad
Desde el punto de vista conceptual calidad es la unidad de la organizacin encargada de asegurar
que los requerimientos de los clientes tanto internos de las diferentes unidades como externos sean
satisfechos de acuerdo a los estndares solicitados por los diferentes clientes.
6.1.16 Definicin Operacional. Calidad
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada y analizada para el diseo de
dos indicadores establecidos como: cumplimiento de servicios conformes, satisfaccin de los clientes. Su
expresin es un nmero matemtico y el valor arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%)
6.1.17 Definicin Conceptual. Publicidad y Mercadeo
Desde el punto de vista conceptual Publicidad y Mercadeo es la unidad encargada de establecer los
planes y estrategias para dar a conocer la empresa en diferentes lugares de manera estructurada para la
captacin de nuevos clientes y la penetracin en nuevos mercados.
6.1.18 Definicin Operacional. Publicidad y Mercadeo
Desde el punto de vista operacional, esta variable fue considerada y analizada para el diseo de un
indicador establecidos como: metas de nuevos clientes. Su expresin es un nmero matemtico y el valor
arrojado se encuentra expresado en porcentaje (%)
6.2 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
A continuacin se presenta el cuadro de la operacionalizacin de las variables
Tabla: Operacionalizacin de las variables

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

CAPTULO 3

Diseo metodolgico
En el presente captulo se exponen los aspectos referidos al diseo metodolgico que se utiliz
para el desarrollo del estudio. Por tanto, se indica el tipo de estudio desarrollado, la caracterizacin de la
muestra, los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron y finalmente detalles sobre el
procedimiento seguido para el diseo del sistema de indicadores automatizado para la empresa.
1 TIPO DE ESTUDIO

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

El tipo de estudio utilizado para la realizacin del presente trabajo es no experimental del tipo
aplicado. Y de acuerdo con la definicin sealada por
MARTNEZ (1994) corresponde:
Una investigacin tecnolgica (llamada tradicionalmente investigacin aplicada) es
una actividad orientada a la generacin de nuevos conocimientos (tcnico) que pueda
ser aplicado directamente a la produccin y distribucin de bienes y servicios; la cual
puede conducir a una inversin, una innovacin o una mejora. (15)
De acuerdo con el autor citado anteriormente, el presente estudio corresponde a una investigacin
aplicada o tecnolgica ya que permiti el diseo de un sistema de indicadores automatizado que ser
implementado inmediatamente por la empresa JABES PRODUCTIONS C.A, para la medicin y control de
su gestin. Es aplicada porque permitir mejorar la gestin de la empresa y desarrollar nuevos
mecanismos y herramientas para la medicin y control de la gestin.
2 MUESTRA
De acuerdo con los objetivos del presente estudio es necesario que se definan claramente las
caractersticas de la muestra que ser objeto de estudio. Por ello debe establecerse la unidad de anlisis y
delimitacin tanto de la poblacin como de la muestra en estudio.
La poblacin es definida segn WEIERS (1989) como: "... el total de elementos sobre la cual
queremos hacer una inferencia basndonos en la informacin relativa o la muestra" (21). Por otro lado,
SABINO (2000) define a la muestra como: "Una parte de ese todo que llamamos universo y que sirve
para representarlo" (22)
Con base en las definiciones antes citadas y para efectos de la obtencin de la informacin y datos
del presente estudio se utilizo la siguiente muestra:
2.1 MUESTRA: PROCESOS DE LA EMPRESA
La muestra que ser utilizada para la obtencin de la informacin y datos que permitir definir los
indicadores, objetivos de cada indicador, responsabilidad, periodicidad, entre otros elementos, estuvo
conformada por los diferentes procesos que ejecutan las seis (6) unidades de la organizacin (planificacin,
finanzas, calidad, mantenimiento, Recursos Humanos, Publicidad y Mercadeo) para el desarrollo de la
gestin normal de prestacin de servicios de la empresa. Estos se encuentran definidos en el diagrama de
procesos definido para el estudio, diagrama de bloques y diagrama PEPCS (ver Captulo IV: Situacin
Actual)
3 INSTRUMENTOS
Una vez definido el tipo de estudio a realizar y la muestra adecuada al problema en estudio, la
siguiente etapa consiste en realizar la recoleccin de datos e informacin que sea pertinente. En tal sentido,
SABINO (2000) plantean que en esta etapa se deben realizar las siguientes actividades de investigacin
que estn estrechamente relacionadas entre s:
Un instrumento de recoleccin de datos es, cualquier recurso del cual se vale el
investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos informacin.(23)
Con base en lo planteado por los autores citados y para desarrollar la etapa referida a la
recoleccin, codificacin y anlisis de los datos e informacin se utilizarn los instrumentos siguientes:
3.1 ENTREVISTA
Las entrevistas buscan opiniones por medio de preguntas, realizadas de manera estructurada o no
estructurada, con el propsito de aclarar un determinado tema o asunto.
Se realizaron entrevistas no estructuradas al Presidente y coordinadores de las diferentes unidades
de la empresa con el fin de obtener informacin referente al proceso normal de gestin de la empresa, y a
los elementos considerados importantes para realizar mediciones dentro de la organizacin. Esto permiti
definir la situacin actual de la empresa en cuanto a sus mtodos de trabajo, sistemas de medicin,
formularios, entre otros; y conocer los requerimientos de medicin necesarios para la medicin de la gestin
de la empresa.
3.2 MATERIAL BIBLIOGRFICO, RED INTERNET Y OTRAS FUENTES
Para la realizacin del estudio, se revis bibliografa referente a temas de Indicadores de Gestin,
medicin del desempeo en la organizacin. Se estudi el libro FIM PRODUCTIVIDAD Indicadores de
Calidad y Productividad en la Empresa el cual estableci los lineamientos para la confeccin del trabajo.
Igualmente, se verifico informacin propia de la organizacin utilizando el MANUAL DE
ORGANIZACIN DE JABES PRODUCTIONS C.A y trabajos realizados anteriormente en la empresa.
Tambin se utiliz red de internet para conocer informacin referente a sistemas de medicin de
gestin e indicadores para diversos usos para las empresas.
3.3 PAQUETES COMPUTARIZADOS
Para el desarrollo, diseo, obtencin de grficas y diseo de indicadores de gestin, en el
estudio fue necesario la utilizacin de los siguientes paquetes computarizados

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

3.3.1 Microsoft Office 2007: Word, Excel, Powert Point


4 PROCEDIMIENTO
El procedimiento que se sigui para realizar el diseo del sistema automatizado de indicadores para
la medicin de la gestin de la empresa Jabes Productions C.A, estuvo conformado por las siguientes
acciones y actividades:
4.1 Se analiz tericamente las referencias bibliogrficas sobre indicadores de gestin a travs de
bibliotecas, red Internet, referente a sistemas de gestin de empresas de servicios y al modelo de FIM
PRODUCTIVIDAD
4.3 Se aplicaron los instrumentos de recoleccin de datos a la muestra seleccionada.
4.4 Se analizaron los datos recolectados y se verific el tipo de informacin relevante para la empresa por
unidad, el tipo de indicador a disear, los elementos de entrada, los elementos de salida, la unidad de
medicin.
4.5 Se estableci el criterio de evaluacin de los indicadores de acuerdo a la informacin proporcionada por
la alta gerencia y entrevistas.
4.6 Se procedi a disear con el programa Excel el sistema automatizacin para los indicadores de gestin
diseados.
4.7 Se procedi a la Elaboracin del informe final: Trabajo de Grado.
CAPTULO IV

Situacin actual
Para la definicin de la situacin actual de la gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A se
procedi, en primer lugar, la descripcin general de cmo la organizacin efecta su normal gestin de
prestacin de servicios. A continuacin, se muestran el mapa de procesos, diagramas de bloques y PEPSC
que ilustran el desarrollo de los procesos de la empresa. Finalmente, se presentan los sistemas de medicin
actuales empleados por la empresa.
1 MANEJO DE LA GESTION ACTUAL
La Gestin en la actualidad se maneja de la siguiente manera:
La alta direccin conformada por el presidente y el vicepresidente definen los objetivos estratgicos
que requiere la empresa en cuanto a las metas a alcanzar para el ao, estas metas se encuentran definidas
por adquisicin de nuevos equipos, penetracin de nuevos mercados, aumento del nmero de clientes,
entre otros
El servicio de alquiler de equipos audiovisuales prestado por la empresa JABES PRODUCTIONS
C.A se describe de la siguiente manera:
Se reciben las solicitudes de servicios de los clientes por medio de llamadas telefnicas, estas
llamadas son recibidas por el coordinador de planificacin y son vaciados en un formato llamado Datos
del cliente en el cual son vaciados los datos correspondientes del cliente as como los requerimientos
exigidos por estos. El Coordinador de planificacin revisa los datos y los vaca en el formato nmero 2
Programa Semanal en el cual verifica la disponibilidad de equipos para atender el servicio, verificado
esto se le notifica al cliente sobre su solicitud y queda confirmado el servicio.
De manera permanente, el Coordinador de Planificacin verifica el Programa Semanal con el
fin de establecer los requerimientos necesarios para la prestacin del servicio. Estos elementos incluyen: el
tipo de equipos requeridos, el personal a efectuar el servicio y la disponibilidad del medio de transporte a
utilizar.
Para la ejecucin del servicio, el Coordinador de calidad
rene al equipo de operarios y
presenta a estos los servicios del da correspondiente, sealando las especificaciones y requerimientos
necesarios para su ejecucin. Los operarios reciben las instrucciones de trabajo. Verificado esto, el personal
es trasladado al lugar de prestacin del servicio en la direccin sealada, establecen contacto con el cliente
y proceden a la instalacin del equipo. Culminada la prestacin del servicio, el personal procede a retirar los
equipos y procede a retornar a la oficina de la empresa donde el coordinador de calidad verifica su correcta
ejecucin y conformidad.
Finalmente, el Coordinador de Finanzas establece contacto con el cliente e inicia el proceso de
facturacin y cobra el dinero finalizando el servicio.
2 DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ACTUALES EN LA EMPRESA
2.1 DIAGRAMAS DE PROCESOS

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

En la actualidad, la empresa posee un modelo de trabajo el cual se encuentra expresado en


diferentes diagramas y mapas para su mejor compresin. En este sentido se han definido los procesos
estratgicos, los procesos medulares y los procesos de apoyo en la empresa los cuales se encuentran
conformados de la siguiente manera:
Procesos estratgicos: planificacin, finanzas, calidad, publicidad mercadeo y ventas.
Procesos medulares: ventas, logstica, atencin postventa. (Ver figura 2).
Procesos de apoyo: recursos humanos, mantenimiento. (Ver figura 2).

FIGURA #2 Diagrama de Procesos


2.2 DIAGRAMA DE BLOQUES
A continuacin se presentan diagramas de bloques definidos para la empresa referente a sus
procesos medulares (ventas, logstica y ejecucin, atencin postventa); procesos de apoyo (recursos
humanos, mantenimiento) y para los procesos estratgicos (planificacin, finanzas, calidad, publicidad
mercadeo y ventas. Finalmente se presenta un diagrama PEPCS para la prestacin del servicio por parte de
la empresa. (Ver figura 3 y 4).
2.3 PROCESOS MEDULARES
VENTAS

FIGURA #3 Procesos Medulares


LOGISTICA Y EJECUCIN

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

FIGURA #4 Proceso Medular Logstica y Ejecucin


ATENCIN POST-VENTA

FIGURA #5 Proceso Medular Atencin Post Venta


2.4 PROCESOS DE APOYO
RECURSOS HUMANOS

FIGURA #6 Procesos Apoyo Recursos humano


MANTENIMIENTO

FIGURA #7 Procesos de Apoyo Mantenimiento


PROCESOS ESTRATGICOS
(Planificacin, Calidad, Finanzas, Publicidad y Mercadeo, Ventas)

FIGURA #8 Procesos Estratgicos


2.5 DIAGRAMA PEPSC GENERAL

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

FIGURA #9 Diagrama PEPSC


3 SISTEMAS DE MEDICIN ACTUALES DENTRO DE LA EMPRESA
A continuacin se presentarn los mecanismos o medios utilizados por la empresa por cada rea
para llevar a cabo la gestin de la organizacin
3.1 PLANIFICACIN
Esta unidad se encarga de registrar todas las solicitudes de servicio a realizar para definir los
requerimientos necesarios para la prestacin de los servicios. El coordinador de planificacin registra con
detalle los datos referentes a la solicitud del cliente para llevarlos a cabo. Tambin se encarga de condensar
los planes de las diferentes unidades de la empresa en un plan general para la organizacin.
En este sentido, en la actualidad existen formatos donde se registran los datos histricos de los servicios
efectuados por la empresa en los ltimos 2 aos, en donde es posible verificar la cantidad de servicios
prestados por la empresa, el cliente que recibi el servicio, el nmero de horas trabajadas, entre otros
aspectos.
Igualmente a travs de estos formatos se puede verificar el lugar de realizacin del servicio, los servicios
por da, por mes y por ao.
3.2 PUBLICIDAD Y MERCADEO
La empresa realiza actividades dedicadas a dar a conocer la empresa a nuevos clientes a travs de
diferentes mecanismos, entre estos mecanismos se encuentran: publicidad mvil, divulgacin de afiches y
volantes, visitas a empresas, instalacin de pancartas y banner, publicidad radial.
Este tipo de acciones son efectuadas por la empresa en diferentes momentos sin seguir un criterio o
frecuencia para su ejecucin, la actividad se ejecuta.
En la actualidad no existen mecanismos para la medicin de la gestin en esta rea, igualmente
para la identificacin de nuevos clientes o de nuevos mercados. Por otro lado, la empresa ha realizado un
seguimiento de los nuevos clientes adquiridos por la empresa, aunque se desconocen datos importantes
sobre su captacin.
3.3 CALIDAD
No poseen formatos de recoleccin de algn tipo de informacin.
3.4 FINANZAS
Por cada servicio efectuado, el coordinador de finanzas en trabajo conjunto con el coordinador de
planificacin, verifican los servicios efectuados, su tiempo de duracin y el monto correspondiente por
motivo del servicio. Por otro lado, el coordinador de finanzas es el encargado de ordenar los egresos de la
empresa.
Existen bases de datos dentro de la empresa que registran el total de ingresos y egresos facturados
por cada mes del ao en los ltimos 2 aos. Esta informacin es detallada sobre cada ingreso y cada
egreso dentro de la organizacin. No existen mecanismos actualmente para manejar esta informacin.
3.5 RECURSOS HUMAMOS
Existen bases de datos que registran la cantidad de horas trabajadas por semana por los operarios.
No existen procedimientos para el trabajo de esta informacin.
3.6 MANTENIMIENTO
Existen bases de datos referentes al inventario de cada uno de los equipos dentro de la empresa.
Igualmente existen formatos para el control especfico referente al uso de las lmparas de los Video
Proyectores Multimedia (Video Beam).

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Finalmente, se pudo verificar que existen formularios, as como tambin procedimientos en


diferentes niveles de la organizacin, pero no existe un sistema de medicin ordenado que pueda permitir
examinar el comportamiento de la gestin dentro de la empresa para la toma de decisiones por parte de la
empresa.
CAPITULO V

Anlisis y resultados
La definicin de los elementos necesarios para el diseo del sistema automatizado de indicadores
de gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A se efecto en conjunto con la alta direccin de la
empresa y sus coordinadores. El resultado de las entrevista arroj informacin valiosa y los criterios finales
para la confeccin del sistema de indicadores. Esta informacin se presenta a continuacin de la siguiente
manera:
1 CRITERIOS PARA LA ELABORACIN DEL SISTEMA AUTOMATIZADO DE INDICADORES DE
GESTIN
Para la elaboracin del Sistema de indicadores automatizado para la medicin de la Gestin de la
empresa JABES PRODUCTIONS C.A, se establecieron criterios tericos y en relacin conjunto con el
personal de la empresa. A continuacin se presentan los criterios:
1.1 ELEMENTOS CLAVES DE GESTIN
La alta direccin, de acuerdo a su visin especfica sobre la empresa y como la ve en los prximos
aos, presenta los criterios que a su juicio deben ser considerados para el diseo de un sistema de
indicadores el cual sea funcional y adecuado para su aplicacin dentro de la organizacin el cual ofrezca los
resultados de medicin necesarios para el control y mejora de las actividades dentro de la organizacin. Los
criterios de medicin considerados por estos ms importantes incluan las siguientes reas: mantenimiento y
disponibilidad de los equipos, establecimiento y cumplimiento de metas financieras, establecimiento y
cumplimiento de metas de servicios prestados, captacin de clientes, satisfaccin de los clientes por los
servicios prestados, uso adecuado de los recursos en equipos y personal.
1.2 NATURALEZA DE LA EMPRESA
La empresa JABES PRODUCTIONS es una empresa de servicios, la cual se encuentra en el ramo
de servicios audiovisuales lo cual obliga a establecer de una manera muy particular los indicadores de
gestin que sean realmente de impacto en la medicin de su gestin para este tipo de rea de servicio. Lo
que es de impacto para la empresa puede no serlo para otra debido a la visin especfica que tiene la
organizacin.
La entrevista no estructura permiti recopilar informacin relevante sobre los elementos que ms
impacto causan en la gestin de la empresa en funcin de la misin de la empresa. Estos elementos
cubrieron las siguientes reas: finanzas, nuevos clientes, uso de equipos y personal, satisfaccin de los
clientes.
El enfoque de las reas se encuentra orientadas a lo que se consider elementos claves para el
avance estratgico de la empresa.
1.3 MODELO FIM PRODUCTIVIDAD
De acuerdo al modelo de FIM PRODUCTIVIDAD establece la definicin de las funciones de las
unidades de la empresa y posteriormente la normalizacin del indicadores. A continuacin las funciones y
los indicadores diseados:
1.3.1 Funciones de las unidades de la empresa
1.3.1.1 Presidencia
Definir los lineamientos estratgicos en los cuales se basa la visin de la organizacin en todos sus
niveles.
1.3.1.2 Vicepresidencia
Apoyar a la presidencia en la definicin de los lineamientos estratgicos para los cuales se regirn
las diferentes unidades de la organizacin y velar por su correcta ejecucin.
1.3.1.3 Publicidad y Mercadeo
Establecer los planes y estrategias para dar a conocer la empresa en diferentes lugares de manera
estructurada para la captacin de nuevos clientes y la penetracin en nuevos mercados
1.3.1.4 Planificacin
Disear los planes generales de la organizacin y establecer los mecanismos para la prestacin de
los servicios a clientes
1.3.1.5 Calidad

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Asegurar que los requerimientos de los clientes tanto internos como externos sean satisfechos en
adecuados estndares para los diferentes clientes
1.3.1.6 Finanzas
Controlar los movimientos financieros de la empresa de manera segura para el establecimiento de
planes estratgicos en funcin del crecimiento de la empresa.
1.3.1.7 Recursos Humanos
Definir los planes de captacin y capacitacin permanente del recurso humano de la empresa en los
diferentes puestos que conforman a esta
1.3.1.8 Mantenimiento
Establecer y ejecutar planes para el adecuado uso y mantenimiento de los equipos de la empresa
1.4 INDICADORES DISEADOS
De acuerdo a las consideraciones descritas, a continuacin se presenta el listado de indicadores de gestin
para la medicin de la gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A. (Ver Tabla #2).
Tabla #2 Indicadores de Gestin
OBJETIVO

TIPO

INDICADOR

Medir la eficacia
en el cumplimiento
% Cumplimiento
de los planes de
Eficacia
plan mtto
Mantenimiento
preventivo
Preventivo
Medir la eficacia
en el cumplimiento
% Cumplimiento
Eficacia
de facturacin de
de Facturacion
la empresa
Medir la eficacia
en el cumplimiento
% cumplimiento
de las metas de
Eficacia
de egresos
egresos de la
empresa
Medir la eficacia
% de
en el cumplimiento
Eficacia
cumplimiento de
de las metas de
servicios
servicios
Medir la
% de
efectividad en el
cumplimiento de
cumplimiento de Efectividad
servicios
servicios
conformes
conformes
Medir la
efectividad en el
cumplimiento de
% de nuevos
efectividad
las metas de
clientes
nuevos clientes en
el mes
Medir la
% de
Satisfaccin de los efectividad Satisfaccin del
Clientes
Cliente

EXPRESION MATEMTICA

FRECUENCIA

mensual

mensual

mensual

mensual

mensual

mensual

mensual

Medir el % de uso
de cada equipo

eficiencia

% Uso de
equipos

mensual

Medir el % de uso
de personal en
servicios en el mes

eficiencia

% Uso de
personal en
servicios

mensual

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

2 MODELO AUTOMATIZADO DISEADO PARA LAS MEDICIONES DE LA GESTIN DE LA EMPRESA


JABES PRODUCTIONS C.A
Definidos los indicadores, se dise un sistema en Excel el cual arroja los resultados de las mediciones de
los indicadores de gestin de la empresa diseados para la empresa JABES PRODUCTIONS C.A
El archivo denominado Medicin de la Gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A presenta los
indicadores a medir, los valores a introducir, los grficos correspondientes y los resultados arrojados.
Los responsables en dar la informacin para el llenado de las tablas se encuentran definidos en las fichas
tcnicas de los indicadores de gestin diseados para la empresa. La persona responsable de llenar la
informacin en el programa Excel ser el coordinador de planificacin. Finalmente, imprimir los resultados
y se los presentar al Vicepresidente y Presidente a manera de informe para su evaluacin.
Una vez evaluado por la alta direccin y de acuerdo a los resultados arrojados, se presentarn las acciones
necesarias para la mejora continua de la organizacin de acuerdo a cada una de las reas involucradas.
A continuacin se presentan las tablas de Excel de los indicadores de gestin diseados. (Ver grficos de
% de cumplimiento, % nuevos clientes, % satisfaccin al cliente, % de uso de los equipos y % en uso
del personal en servicios).
INDICADORES DE GESTIN DISEADOS PARA LA EMPRESA JABES PRODUCTIONS C.A
INDICADORES DE EFICACIA
INDICADOR 1: MANTENIMIENTO
DEFINICIN
% DE CUMPLIMIENTO DE PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Definicin matemtica

OBJETIVO
Determinar el % de cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo en el mes
NIVELES DE REFERENCIA
Establecido por la alta direccin de la empresa
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es le Coordinador de
Mantenimiento.
EL receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la empresa.
Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Mantenimiento de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador son los valores aportados por el
control de mantenimiento efectuado por el coordinador del rea. Esto tendr la supervisin del coordinador
de planificacin para verificar el cumplimiento de los programas y el impacto de las acciones ejecutadas
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto al nivel de referencia o meta.
INDICADOR 2: FINANZAS
DEFINICIN
% DE CUMPLIMIENTO DE FACTURACIN
Definicin matemtica

OBJETIVO
Determinar el cumplimiento del porcentaje de facturacin establecido por la alta direccin de la empresa

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

NIVELES DE REFERENCIA
Establecido por la alta direccin de la empresa
RESPONSABILIDAD
- Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es el Coordinador
de Finanzas.
- EL receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Finanzas de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador son los valores aportados por las
facturas emitidas por la empresa en el mes en estudio. Estas facturas con numeracin correlativa, son
introducidas en el Formato de registro de Facturas el cual es el instrumento establecido para el
ordenamiento de la informacin. Posteriormente a esto, se realizar la sumatoria del valor facturado en el
mes. Toda esta actividad ser efectuada por el Coordinador de Finanzas.
Finalmente el Coordinador de Finanzas proceder a determinar el clculo del indicador correspondiente.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto al nivel de referencia o meta.
INDICADOR 3 FINANZAS
DEFINICIN
% de Cumplimiento de egresos
Definicin matemtica

OBJETIVO
Determinar el cumplimiento del porcentaje de egresos establecido por la alta direccin de la empresa
NIVELES DE REFERENCIA
Establecido por la alta direccin de la empresa
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es le Coordinador
de Finanzas.
- El receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
- Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Finanzas de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen de dos fuentes: en
primer lugar proviene de listados de egresos emitido por los bancos a los cuales pertenece la empresa. En
segundo lugar, al total de facturas por concepto de egresos registrada en la empresa. Estas facturas, son
introducidas en el Formato de registro de Facturas de Egresos el cual es el instrumento establecido para el
ordenamiento de la informacin. Posteriormente a esto, se realizar la sumatoria del valor facturado en el
mes. Toda esta actividad ser efectuada por el Coordinador de Finanzas.
Finalmente el Coordinador de Finanzas proceder a determinar el clculo del indicador correspondiente.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto al nivel de referencia o meta.
INDICADOR 4 PLANIFICACION DE SERVICIOS
DEFINICION
% de cumplimiento de servicios
Definicin matemtica

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

OBJETIVO
Determinar el cumplimiento del porcentaje de servicios realizados por la empresa
NIVELES DE REFERENCIA
Establecidos por la alta direccin en conjunto con el Coordinador de Planificacin
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es el Coordinador
de Planificacin.
- El receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
- Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Planificacin de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen del formato registro de
servicios de la empresa . Este es el formato que sirve como instrumento de recoleccin de la informacin y
en donde queda constancia de la ejecucin de los servicios. Este formato cuenta con el respaldo del
documento servicio conforme el cual es firmado por el personal que se encargo de prestar el servicio y el
coordinador de calidad. Este formato certifica la ejecucin del servicio por parte de la empresa.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto al mes anterior, y al nivel de referencia o meta que desea la
organizacin.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
INDICADOR 5 CALIDAD
DEFINICIN: % Cumplimiento de servicios conformes
Definicin matemtica

OBJETIVO
Determinar el % de servicios conformes dentro de la gestin de la empresa
NIVELES DE REFERENCIA
Establecidos por la alta direccin
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es le Coordinador
de Calidad .
- El receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
- Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
calidad de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen de los datos de la
encuesta de satisfaccin del clientes. Igualmente proviene. Se determina la cantidad de servicios efectuados
y la cantidad de servicios considerados conformes de acuerdo a los criterios establecidos.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto a la meta de la organizacin.
INDICADOR 6 PUBLICIDAD Y MERCADEO
DEFINICIN
% de nuevos clientes
Definicin matemtica

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

OBJETIVO
Determinar el cumplimiento de metas de nuevos clientes captados para la empresa
NIVELES DE REFERENCIA
Establecidos por la alta direccin
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es le Coordinador
de Publicidad y Mercadeo .
- El receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
- Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Publicidad y Mercadeo de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen del informe Publicidad
y Mercadeo. Esta informacin proviene del mes anterior y es el punto de referencia para determinar el
nuevo cliente. La informacin para determinar nuevos clientes proviene de tres fuentes, registro de
servicios de la empresa (planificacin), facturas emitidas (finanzas) y listado de clientes del mes (publicidad
y mercadeo) se determinarn nuevos clientes captados por la empresa.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto a la meta de la organizacin.
INDICADOR 7: CALIDAD
DEFINICIN
% de Satisfaccin de Clientes
Definicin matemtica

OBJETIVO
Medir el % de Satisfaccin de los clientes durante la gestin de servicios
NIVELES DE REFERENCIA
Establecidos por la alta direccin. 100%
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
- El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es el Coordinador
de Calidad .
- El receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la
empresa.
- Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Calidad de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen del formato Encuestas
de Satisfaccin de Clientes. Esta informacin es recolectada luego de la ejecucin y facturacin de cada
servicio y entregada al coordinador de calidad para su ordenamiento y tratamiento estadstico.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto a la meta de la organizacin.
INDICADORES DE EFICIENCIA
INDICADOR 8: MANTENIMIENTO
DEFINICIN
% Uso de equipos
Definicin matemtica:

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

OBJETIVO
Determinar el % de uso de los equipos disponibles en la empresa
NIVELES DE REFERENCIA
Establecido por la alta direccin
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es el Coordinador de
Planificacin.
EL receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la empresa.
Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Planificacin de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen del formato registro de
servicios de la empresa . Este es el formato que sirve como instrumento de recoleccin de la informacin y
en donde queda constancia de la ejecucin de los servicios. Este formato cuenta con el respaldo del
documento servicio conforme el cual es firmado por el personal que se encargo de prestar el servicio. Este
formato certifica la ejecucin del servicio por parte de la empresa.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto a la meta de la organizacin.
INDICADOR 9: PLANIFICACIN
DEFINICIN: % Uso de personal en servicios
Definicin matemtica

OBJETIVO
Determinar el % de uso de personal en servicios
NIVELES DE REFERENCIA
Establecido por la alta direccin
RESPONSABILIDAD
Los responsables en actuar son los siguientes:
El responsable de la recoleccin de la informacin y su tratamiento estadstico es el Coordinador de
Planificacin.
EL receptor de la informacin recolectada y tratada es el Vicepresidente y el Presidente de la empresa.
Cualquier observacin o modificacin a los valores aportados sern notificados al Coordinador de
Planificacin de la empresa.
PUNTOS DE LECTURA E INTRUMENTOS
Los datos que se obtienen inicialmente para la medicin de este indicador provienen del formato registro de
servicios de la empresa . Este es el formato que sirve como instrumento de recoleccin de la informacin y
en donde queda constancia de la ejecucin de los servicios. Este formato cuenta con el respaldo del
documento servicio conforme el cual es firmado por el personal que se encargo de prestar el servicio. Este
formato certifica la ejecucin del servicio por parte del operario correspondiente. A travs de esto se
determina los servicios en que se necesito presencia de personal para su ejecucin.
PERIODICIDAD
Las lecturas de este indicador son realizadas mensualmente. Se presentarn en una forma grfica en barras
para comparar el valor obtenido con respecto a la meta de la organizacin.

Conclusiones
De los resultados obtenidos con la investigacin realizada se puede verificar empricamente que:

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

1.- Actualmente, la empresa JABES PRODUCTIONS C.A, no cuenta con un Sistema de


Indicadores para la medicin de la Gestin de la empresa
2.- En la actualidad, en la empresa existen diferentes formularios de registro para la toma de
informacin referente a su gestin, pero no existe un mecanismo definido para el tratamiento de la
informacin, medicin u anlisis.
3.- El modelo implementado para el diseo de los indicadores de gestin fue el definido por FIM
PRODUCTIVIDAD, el cual establece entre otros elementos la definicin del indicador, el objetivo, la
responsabilidad, la frecuencia, las consideraciones de gestin.
4- Con la realizacin de este trabajo se lograron definir y normalizar, nueve (9) indicadores claves
para la medicin de la gestin de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A, los cuales se encuentran
alineados hacia el cumplimiento del objetivo de la empresa en cuanto a los lineamientos definidos por la alta
direccin, de esta manera se facilitar toma de decisiones. De estos indicadores 4 corresponden a eficacia,
3 para efectividad y 2 para eficiencia.
5.- Los niveles de referencia de los indicadores son en su mayora establecidos como meta por
parte de la alta direccin de la organizacin. Esto basado en las necesidades que estos manifestaron y a los
objetivos estratgicos que esta persigue.
6.- Se disearon las fichas tcnicas para cada uno de los indicadores propuestos con sus
respectivos detalles.
7.- Se dise un sistema en Excel para el clculo automatizado de los indicadores de gestin. Se
defini que para su manejo el responsable ser el coordinador de planificacin

Recomendaciones
De acuerdo con los resultados obtenidos en el presente estudio se recomiendan las siguientes
acciones:
1.- Implantar el Sistema de Indicadores de Gestin propuesto, como herramienta automatizada para
el registro, procesamiento y control de los datos generados, el cual le permite a la empresa evaluar su
desempeo en el tiempo.
2.- Asegurar que los datos empleados para el clculos de los indicadores sean suministrados de
manera oportuna y confiable, para que los resultados arrojados por el sistema propuesto presente precisin
y confiabilidad.
3.- Presentar al personal de la empresa el nuevo modelo de medicin como un instrumento
beneficioso para la mejora corporativa y personal de cada miembro que la compone.
4.- Evaluar otras relaciones de indicadores para determinar mayor amplitud en la elaboracin de
nuevos indicadores que permitan obtener una idea mas precisa del comportamiento de la gestin en el
tiempo.
5- Documentar el proceso de toma de datos y el llenado de la informacin en Excel como constancia
dentro de la organizacin.

Bibliografa
(1) Manual de Organizacin de la empresa JabesProductions C.A. (2005), Puerto Ordaz.
(2) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 36
(3) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 35
(4) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 17
(5) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 33
(6) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 34
(7) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 34
(8) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 35
(9) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la

Pg. 8
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 35


(10)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 36
(11) FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 36
(12)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 36
(13)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 37
(14)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 37
(15)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 42 y sig
(16)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin. Pag. 43
(17)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin Pag 43 y sig
(18)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin Pag 44
(19)FIM PRODUCTIVIDAD, (1992). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.
Caracas: Covep 2da Edicin Pag 45
(12) MARTINEZ, E. (1994). Ciencia, tecnologa y desarrollo;
Interrelaciones tericas y
metodologicas. Caracas: Nueva sociedad.
(20)WEIERS, R (1989). Investigacin de mercados. Mxico: Pretice-Hall.
(21)SABINO, C. (1987). Como hacer una tesis. Gua para la elaboracin y redaccin de trabajos
cientficos. Caracas: Editorial Panaco. 1era Edicin.
(22)SABINO, C. (1987). Como hacer una tesis. Gua para la elaboracin y redaccin de trabajos
cientficos. Caracas: Editorial Panaco. 1era Edicin.

Apndice
APNDICE Indicador 1 eficacia MANTENIMIENTO

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 2 eficacia FINANZAS facturacin

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 3 eficacia FINANZAS EGRESOS MODIFICAR

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 4 eficacia planificacion SERVICIOS EFECTUADOS VS ESTIMADOS

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 5 eficacia SERV CONFORMES VS SERV REALIZADOS

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 6 efectividad NUEVOS CLIENTES

APNDICE Indicador 7 efectividad SATISFACCION CLIENTE

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 8 eficiencia %USO DE EQUIPOS MANTENIMIENTO

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

APNDICE Indicador 9 eficiencia %USO DE PERSONAL PLANIFICACIN

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

DEDICATORIA

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

www.monografias.com

A Dios el Padre eterno, a Jesucristo su Hijo Amado, y al eterno Consolador el Espritu Santo sean la Gloria,
la honra y el Imperio por todos los siglos.
AGRADECIMIENTOS
El desarrollo de este proyecto se pudo realizar gracias a la ayuda y al aporte de muchas personas.
Pero quiero agradecer especialmente a las siguientes personas por su esfuerzo y dedicacin.
A mi papa Luis Ramon Cabareda y a mi mama Rosario de Cabareda, por su ayuda permanente y
apoyo, los amo.
A la Licenciada Rosa de Narvez M.Sc., asesor metodolgico, quien con sus amplios conocimientos
en el aspecto metodolgico de elaboracin del trabajo y tiempo, permiti definir la base fundamental de mi
proyecto.
Al ingeniero Scandra Mora, Tutor acadmico, por haberme brindado su extraordinario apoyo desde
el comienzo de mi proyecto, con sus orientaciones marco el rumbo de realizacin del trabajo.
A mis hermanos, Luis Alberto Cabareda, Yannirella Arroyo y Jovanni Ortega, por su amor, ayuda y
colaboracin en todos los aspectos de mi vida. Siervos del Seor.
A mi amor, Lesly Martinez, bendicin del Seor para mi vida. Una persona nica y especial.
A mis compaeros de clase, quienes formaron parte de este proceso y por todo el aprendizaje y
momentos agradables que compartimos. Especialmente a Dimas Castillo, ejemplo de amistad, ayuda y
colaboracin desinteresada.
Al personal de la empresa lder en tecnologa audiovisual de Venezuela JABES PRODUCTIONS
C.A, son los mejores del pas.
Autor:
Ing. Juan Jos Cabareda Rondn
Cabareda, Juan. (Octubre, 2007).
Proyecto de Trabajo de Grado.
Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre.
Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Direccin de Postgrado, Investigacin y Desarrollo. Maestra en Ingeniera
Industrial. Tutor: Msc. Scandra Mora.
PUERTO ORDAZ 01 DE OCTUBRE DE 2007
Enviado por:

Ivn Jos Turmero Astros


iturmero@yahoo.com

Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com