CUM 01 - Manual del Sistema de

Gestin de la Calidad
Bizagi Process Modeler

25.jul.2014

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Tabla de Contenidos

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ......................................... 4

CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................................... 4
1.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA ........................................................................ 5

1.1.

FUNDAMENTOS ORGANIZACIONALES ............................................................................... 5

1.2.

ESTATUTOS Y NORMATIVAS ............................................................................................... 5

1.3.

SERVICIOS ............................................................................................................................ 5

1.4.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ............................................................................................. 5

2.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................... 6

2.1.

REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................... 6

2.2.

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................ 6

2.3.

EXCLUSIONES....................................................................................................................... 7

2.4.

TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................ 7

2.5.

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................... 12

2.6.

PROCESOS DE LA CALIDAD ................................................................................................ 12

2.6.1. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD ............................................................ 13

2.6.1.1.

CONTROL DE DOCUMENTOS ................................................................................ 14

2.6.1.2.

CONTROL DE REGISTROS ...................................................................................... 14

2.6.1.3.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ........................................................... 14

2.6.1.4.

AUDITORA INTERNA ............................................................................................ 14

2.6.1.5.

SERVICIOS NO CONFORME ................................................................................... 14

2.7. POLTICA DE TRAZABILIDAD Y DE CONEXIN ENTRE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD .............................................................................................................. 14
2.8.

LA CONEXIN DEBIDA EN LOS PROCESOS DE MEDICIN ................................................ 15

2.9.

LA COMPETENCIA DE LA UNIDAD RELACIONADA ............................................................ 15

2.10. POLTICA DE LA CALIDAD .................................................................................................. 15

3.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ......................................................... 16

3.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ..................................................................................... 16

3.2.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ....................................................................................... 16

3.3.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ...................................................... 17

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3.3.1.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ........................................................................... 17

3.3.2.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN ......................................................................... 17

3.3.3. COMUNICACIN INTERNA ................................................................................................ 18

3.4.
4.

REVISIN POR LA DIRECCIN ........................................................................................... 18

PROCESOS DE APOYO Y GESTIN DE LOS RECURSOS ......................... 19

4.1.

PROVISIN DE RECURSOS ................................................................................................. 19

4.2.

RECURSOS HUMANOS....................................................................................................... 19

4.3.

INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................... 20

4.4.

AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................................... 21

4.5.

PROCESOS DE APOYO ....................................................................................................... 21

4.6.

PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO ...................................................................... 25

5.

REALIZACIN DEL SERVICIO .............................................................................. 26

5.1.

PLANIFICACIN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO .......................................................... 26

5.2.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................................................... 26

5.3.

DISEO Y DESARROLLO..................................................................................................... 27

5.4.

COMPRAS EN PROYECTOS ................................................................................................ 28

5.5.

PRESTACIN DEL SERVICIO ............................................................................................... 28

5.6.

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD .................................................................................... 28

5.7.

BIENES DEL CLIENTE .......................................................................................................... 29

6.

PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ..................................... 29

6.1.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ...................................... 29

6.2.

ANLISIS DE DATOS .......................................................................................................... 30

6.3.

MEJORA DE LA CALIDAD ................................................................................................... 30

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Versin: 0
Autor: Clemencia Abad
Descripcin:
A.C. Consultores UCAB debe establecer y mantener un manual de la calidad que
incluya:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin
de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad.

CONTROL DE CAMBIOS
Fecha

Revisin

25/07/2014

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Descripcin del
Cambio
Documento original.

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1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1. FUNDAMENTOS ORGANIZACIONALES
A.C. Consultores UCAB es una asociacin civil, con personalidad jurdica y sin fines de lucro, dedicada
a ofrecer soluciones a organizaciones pblicas y privadas, mediante la prestacin de servicios de
consultora.
Esta asociacin nace como parte de la iniciativa de la Universidad Catlica Andrs Bello (UCAB) de
servir de unin entre la universidad y el sector externo conformado por instituciones, empresas,
industrias, organismos gubernamentales, entre otros con el objeto de prestar servicios de
consultora.
1.2. ESTATUTOS Y NORMATIVAS
La trazabilidad de los estatutos y normativas de la A.C. Consultores UCAB, queda establecida de la
siguiente manera:

Acta Constitutiva de la Direccin de UCAB Servicios (2005).

Decreto Rectoral para la creacin de la Direccin de UCAB Servicios (2005).

Acta de cambio de denominacin (2012).

Polticas y lineamientos de A.C. Consultores UCAB (2013).

En este conjunto de documentos se listan las condiciones originales, as como sus modificaciones,
para la organizacin y funcionamiento de A.C. Consultores UCAB.
Misin
A.C. Consultores UCAB ofrece soluciones de alta calidad a los problemas y necesidades de las
organizaciones pblicas y privadas en los mbitos nacional e internacional, sustentadas en el
conocimiento y las experiencias derivadas de las actividades de investigacin, docencia y extensin
de la Universidad Catlica Andrs Bello.
1.3. SERVICIOS
La oferta Productos y Servicios A.C. Consultores UCAB se organiza de acuerdo a reas de experticia,
las cuales se desagregan en reas ms especficas asociadas a distintas aristas de la gestin
empresarial e industrial.
1.4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
A.C. Consultores UCAB funciona a travs de un Consejo Rector y una Junta Directiva, mximos
responsables de la organizacin y la toma de decisiones, segn el Documento Constitutivo de la
Asociacin Civil.
Ejecuta sus funciones a travs de una estructura organizativa y funcional que facilita la constitucin
de equipos de trabajo permanentes y/o ad hoc apoyndose en las experticias de las escuelas,
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centros e institutos de investigacin, o en equipos de expertos que se organizan como unidades de

proyectos.
Las Unidades de Proyecto son los equipos de trabajo conformados por personal de diferentes reas,
que se organizan desde su experticia para la ejecucin de proyectos de consultora demandados por
las empresas a travs de A.C. Consultores UCAB. Sus miembros son contratados por A.C. Consultores
UCAB y mantienen relacin funcional para la realizacin del producto de consultora.
Los procesos de prestacin del servicio, se apoyan en un Comit de Articulacin, cuyo carcter es
consultivo para el tratamiento de temas asociados a la gestin de uno o ms de los proyectos de
consultora que se desarrollen en A.C. Consultores UCAB. Este Comit de Articulacin se constituye
a solicitud del Director Ejecutivo quien lo coordina. Dicho comit est conformado por hasta siete
(7) miembros seleccionados entre consultores, gerentes de proyectos y/o directores de Unidades
de Proyectos.

2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

2.1. REFERENCIAS NORMATIVAS
Este manual, as como los procesos y sub-procesos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad
han sido desarrollados conforme a lo establecido en las normas ISO 9000, por lo que contiene
disposiciones que hacen referencia a las siguientes normas:

ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos o su equivalente.

ISO 19011:2011 Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin.

2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestin de la Calidad de A.C. Consultores UCAB es aplicable a los procesos que abarcan
su gestin estratgica y operativa, los cuales se clasifican como:
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Proceso Bsico de Direccin.

Proceso Bsico de Prestacin del servicio, que contempla:

o

Atencin al cliente.

Gestin de proyectos.

Proceso Bsico de Apoyo Administrativo: interno y externo.

Proceso Bsico de Medicin.

2.3. EXCLUSIONES
Se excluyen del Sistema de Gestin de la Calidad de A.C. Consultores UCAB las clusulas de la norma
ISO 9001:2008 que se indican a continuacin:

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. A.C. Consultores

UCAB no tiene procesos de produccin o de prestacin de servicios donde los productos
resultantes deban verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores.
La validacin se realiza durante la ejecucin de las actividades de los procesos asociados a
la prestacin del servicio (vase 7.5.2). Debido a que el servicio que proporciona A.C.
Consultores UCAB es factible de evaluar en sus atributos y permite asegurar el
cumplimiento de los requerimientos del cliente, tal exclusin no afecta la capacidad o
responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos de la propia
organizacin, as como de los legales y reglamentarios.

Preservacin del producto: nuestro producto por estar definido como un servicio que se
presta a un cliente, no est sujeto a las disposiciones de este requisito. El producto no se
identifica, manipula, embala, almacena o se protege (vase 7.5.5.). Tal exclusin no afecta
la capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
de la propia empresa as como de los legales y reglamentarios que puedan aplicar sobre sus
procesos.

Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin: la prestacin de servicio de A.C.

Consultores UCAB no requiere de dispositivos de medicin debido a la naturaleza de
nuestro producto servicio (vase 7.6). Los procesos incluidos dentro del alcance del
Sistema de Gestin de la Calidad no utilizan dispositivos de medicin para proporcionar
evidencia de la conformidad de los servicios con los requisitos determinados. Esta exclusin
no afecta la capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los
requisitos de la empresa y sus clientes.

2.4. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el desarrollo del manual, son aplicables los trminos y definiciones contenidos en la norma ISO
9000 Fundamentos y vocabulario, adems de los establecidos en cada proceso y sub-proceso
documentado.

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Accin correctiva: son medidas para solucionar los incidentes (oportunidad de mejoramiento) por
lo tanto se ha establecido un sistema para su reporte. Es la accin tomada para eliminar la causa de
no conformidades con objeto de prevenir su repeticin. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Accin correctora: accin inmediata que no requiere el anlisis de causa y solo implica el uso de
recursos.
Accin preventiva: medida o accin para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas para los efectos de
los problemas potenciales.
Documento: informacin y su medio de soporte.
Efectividad: medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados; como
en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad: documento que especifica la poltica e la calidad, su
organizacin, la estructura y funciones, la naturaleza de los servicios que presta y la forma de
gestionar el Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin.
Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito. Los incidentes pueden generarse por alguna de
las siguientes fuentes: auditoras internas, auditoras externas, reclamos y quejas del cliente o del
personal, entre otras.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan y transforman insumos
en resultados esperados.
Planificacin de la Calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos y de los recursos relacionados
para cumplir los objetivos de la calidad.
Representante de la direccin: designado por el Director Ejecutivo de A.C. Consultores UCAB, es el
miembro de la alta direccin que, con independencia de otras responsabilidades, posee las
atribuciones y autoridad para:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el

Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la alta direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente.

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Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia(s) de actividades

desempeadas mediante un documento fsico o digital con resguardo declarado del contenido.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Servicio no conforme: servicio que no cumple con los requisitos establecidos en el Sistema de
Gestin de la Calidad, existiendo servicio no conforme por errores o defectos ocurridos en los
procesos. El servicio no conforme debe gestionarse de tal manera que permita detectarlo en las
etapas previas de prestacin, antes de ser percibido por el cliente y que este lo reporte por medio
de una queja o reclamo.
Sistema de Gestin de la Calidad: es el conjunto de procesos interrelacionados, declarados y
convenidos, que por medio del uso y combinacin de los recursos asignados humanos y su
competencia, tecnolgicos, materiales y de infraestructura permiten dirigir, operar y evaluar el
desempeo de A.C. Consultores UCAB, mediante el control continuo y la mejora de su eficacia para
lograr la satisfaccin en la prestacin de los servicios de consultora.

Al Proceso Bsico de Direccin se encuentran asociadas una serie de definiciones:

Proceso Bsico de Direccin: proceso vinculado a la estrategia de A.C. Consultores UCAB, de

acuerdo a lineamientos generales establecidos por su Acta Constitutiva y las figuras directivas en
ella definidas: Consejo Rector, Junta Directiva y Direccin Ejecutiva.
Acta: documento que contiene los puntos tratados en la sesin, as como los acuerdos finales
alcanzados por los miembros participantes.
Cliente: organizaciones (pblicas o privadas, nacionales e internacionales) a las que se presta el
servicio de consultora.
Consejo Rector: mxima autoridad de A.C. Consultores UCAB, de acuerdo a lo establecido en su
Acta Constitutiva.
Informe de Gestin: documento elaborado por personal de A.C. Consultores UCAB, contentivo de
los resultados de gestin.
Junta Directiva: mximo organismo ejecutivo de A.C. Consultores UCAB, de acuerdo a lo establecido
en su Acta Constitutiva.
Lineamientos de accin: Conjunto de metas asociadas a la gestin de objetivos e indicadores de
A.C. Consultores UCAB.
Presentacin resumen: archivo que muestra un resumen del contenido registrado en el informe de
gestin de A.C. Consultores UCAB.
Sesin extraordinaria: reunin convocada en cualquier momento, fuera de la programacin
ordinaria, para la atencin de asuntos de gestin que requieran atencin inmediata.
Sesin ordinaria: reunin convocada segn previo acuerdo entre los miembros del Consejo Rector
o de la Junta Directiva.

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Al Proceso Bsico de Prestacin del Servicio se encuentran asociadas una serie de

definiciones:

Proceso Bsico de Prestacin del Servicio: procesos vinculados a la prestacin del servicio de A.C.
Consultores UCAB, de acuerdo a lineamientos generales establecidos por su Acta Constitutiva y las
figuras directivas en ella definidas: Consejo Rector, Junta Directiva y Direccin Ejecutiva. Estos
procesos comprenden: Atencin al Cliente y Gestin de Proyectos.
Atencin al Cliente:
Encuesta de satisfaccin a clientes: instrumento aplicado a los clientes de A.C. Consultores UCAB,
con el fin de determinar la efectividad de los procesos de asesora y consultora.
Respuesta al cliente: registro contentivo de la respuesta dada a la solicitud de un cliente en cuanto
a la atencin de un requerimiento de informacin, o la realizacin de un reclamo.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente acerca del grado en que se han cumplido sus
necesidades y expectativas, con relacin a la oferta.
Solicitud del cliente: Reclamo, observacin, recomendacin o solicitud de informacin realizada por
el cliente.
Gestin de Proyectos:
Carpeta del proyecto: archivo contentivo de la documentacin original sobre la gestin tcnica del
proyecto. La documentacin administrativa es archivada en copia y enviada a la Coordinacin de
Administracin y Finanzas para la gestin administrativa del proyecto.
Consultor: miembro de la Unidad de Proyectos, encargado de realizar los procesos asociados al
desarrollo del proyecto, bajo la supervisin del Gerente de Proyecto.
Gerente de proyecto: Miembro de la Unidad de Proyectos, responsable principal de los procesos
asociados al desarrollo del proyecto. Supervisor del equipo de consultores.
Propuesta de servicios: documento contentivo de la metodologa y costo asociado a los servicios
de consultora que son requeridos para la atencin de la solicitud del cliente. Expresa el balance
tcnico - econmico del proyecto a desarrollar.
Requerimiento: solicitud realizada por un cliente potencial, en la que se listan los elementos que
necesitan ser atendidos a travs de procesos especializados de consultora.

A los Procesos de Apoyo Administrativo (Interno) se encuentran asociadas una serie de

definiciones:

Aportes por ley: pagos, distintos al sueldo mensual y al bono alimenticio, que por ley corresponden
al personal empleado por A.C. Consultores UCAB.
Base de datos de proveedores: documento electrnico contentivo de la informacin de los
proveedores de bienes y/o servicios debidamente registrados en A.C. Consultores UCAB.

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Capacitacin de personal: proceso de adquisicin de nuevas capacidades, adquiridas por medio de

cursos, talleres o charlas formativas en el rea de inters.
Carpeta de transacciones contabilidad: archivo en el que se mantienen los registros contables que
corresponden a las transacciones emitidas o realizadas desde A.C. Consultores UCAB y que
requieren de seguimiento contable. Son elaboradas con periodicidad mensual, y contienen registros
de: facturas, pagos, cobros y movimientos bancarios.
Compra en proyectos: proceso de adquisicin de bien o servicio, que sea requerido para una de las
fases de desarrollo de un proyecto de consultora.
Comprobante de pago: carta que firma el empleado como registro de haber recibido un pago por
alguno de los conceptos asociados a la gestin administrativa de personal.
Contrato: documento contentivo de los datos y las condiciones de contratacin de los consultores
contratados para el desarrollo de la propuesta.
Control proyecto actualizado: documento contentivo de la informacin referida al estado de avance
de ejecucin administrativa del proyecto.
Evaluacin (Personal UCAB): proceso de evaluacin de acuerdo a las indicaciones y/o criterios
definidos en el instrumento diseado por la oficina de Recursos Humanos de la Universidad Catlica
Andrs Bello.
Evaluacin de proveedores: revisin de la calidad de los servicios o del bien aportado por el
proveedor.
Incorporacin de personal: corresponde al proceso de reclutamiento y seleccin de personal.
Nota de entrega: registro contentivo de la informacin de la entrega de un bien o servicio que ha
sido adquirido por medio de un proceso de compra.
Organismos competentes: organismos pblicos encargados de la tramitacin y seguimiento de
pagos asociados a aportes que por ley se asignan a los trabajadores de una empresa.
Personal: profesionales o empleados encargados de las reas que componen a A.C. Consultores
UCAB. El personal puede ser parte de la nmina de la Universidad Catlica Andrs Bello o bien de la
nmina de A.C. Consultores UCAB.
Proveedor: fuente que facilita la adquisicin del bien o servicio a travs del proceso de compra.
Recibo de pago: registro contable de emisin de pago por alguno de los conceptos asociados a la
gestin administrativa de personal.
Registros contables: documentacin legal contentiva de los datos contables asociados a las
transacciones realizadas por A.C. Consultores UCAB, que incluyen conciliaciones bancarias, balances
de comprobacin, reportes de comprobantes y de declaracin del Impuesto al Valor Agregado (IVA),
libros de compra y venta, entre otros que puedan ser exigidos por la ley vigente en materia fiscal.
Responsable de la compra: persona que realiza o completa la orden de compra que inicia el proceso
de adquisicin de un bien o servicio.

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Solicitante de la compra: persona que requiere la contratacin de un proveedor. Puede ser un

miembro de la unidad de Proyecto, generalmente el Gerente de Proyecto.
Transacciones: operaciones de carcter contable realizadas en A.C. Consultores UCAB.
2.5. MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El mapa de procesos es el conjunto de procesos interrelacionados (Direccin, Calidad, Prestacin

del Servicio, Procesos de Apoyo y Procesos de Medicin y Mejora) declarados y convenidos que,
mediante la planificacin, uso y combinacin de los recursos asignados humanos y su
competencia, tecnolgicos, materiales e infraestructura permiten dirigir, operar y evaluar el
desempeo institucional, mediante el control continuo y la mejora de su eficacia para lograr la
satisfaccin en la prestacin de los servicios de A.C. Consultores UCAB.
2.6. PROCESOS DE LA CALIDAD
El proceso de Gestin de la Calidad tendr los recursos, competencias y mecanismos para ejercer el
control y seguimiento del proceso de la calidad y la documentacin de sus procesos y
procedimientos.
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Contiene las siguientes dimensiones:

2.6.1. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de A.C. Consultores UCAB est conformada
por:
NIVEL I:
El Sistema de Gestin de la Calidad: se configura en consideracin a lo definido en la misin
declarada en el Acta Constitutiva de A.C. Consultores UCAB, as como en sus lineamientos y polticas
de funcionamiento. Este sistema propende a la bsqueda de la cultura de la calidad y de
mejoramiento continuo en cada una de las actividades que se realizan.
NIVEL II:
A.C. Consultores UCAB documenta e implanta procesos, procedimientos, instructivos y guas que
brindan orientacin estratgica y operativa (ver lista maestra de documentos) para dar
cumplimiento a los requisitos establecidos en las normas de referencia incorporadas al Sistema de
Gestin de la Calidad, en consideracin del grado de complejidad e inters de sus actividades y a las
competencias del talento humano involucrado.
NIVEL III:
Los registros presentan los resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades
desempeadas, los cuales se relacionan en la lista maestra de registros.

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A.C. Consultores UCAB establece los procesos relacionados con las actividades administrativas y
tcnicas con relacin a la planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y
recibida, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizacin y
conservacin.
Estos son:
2.6.1.1. CONTROL DE DOCUMENTOS
En el procedimiento CUP - 01 - Control de Documentos se establecen los lineamientos para realizar
el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. Adems indica las pautas para realizar
futuras modificaciones en el sistema, de forma tal, que stos se puedan adaptar a las condiciones
cambiantes de A.C. Consultores UCAB o de las normas por las que se rigen sus procesos.
2.6.1.2.

CONTROL DE REGISTROS

En el procedimiento CUP - 04 - Control de Registros se establecen los lineamientos para controlar

los registros generados en el Sistema de Gestin de la Calidad. Todos los registros generados en la
aplicacin de procedimientos de este sistema se deben controlar como lo indica el procedimiento.
2.6.1.3. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
En el procedimiento CUP - 02 - Acciones Correctivas y Preventivas se establecen los lineamientos
para analizar y determinar las acciones correctivas y preventivas aplicables en caso de las no
conformidades u observaciones.
2.6.1.4. AUDITORA INTERNA
En el procedimiento CUP - 05 - Auditora Interna se establecen los lineamientos para la planificacin
y ejecucin de auditoras internas al Sistema de Gestin de la Calidad implantado en los servicios de
A.C. Consultores UCAB.
2.6.1.5. SERVICIOS NO CONFORME
En el procedimiento CUP - 03 - Control del Servicio No Conforme se definen los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme. Su
aplicacin se realiza a travs de una matriz en la que se identifican potenciales no conformidades
asociadas a cada proceso, as como los elementos para su abordaje.
2.7. POLTICA DE TRAZABILIDAD Y DE CONEXIN ENTRE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
En los procesos que se requiera seguimiento de las acciones hasta su validacin, debe declararse el
procedimiento y los grficos representativos del proceso si lo hubiere y su relacin entre ellos.
Se requiere indicar en los documentos establecidos por norma la conexin entre los distintos
procesos relacionados en la materia indicada: anlisis causal. Esto se entiende como la trazabilidad
de un asunto o captulo iniciado en una instancia mediante escrito firmado como evidencia de su
comienzo.

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2.8. LA CONEXIN DEBIDA EN LOS PROCESOS DE MEDICIN

El proceso de Atencin al Cliente, en su procedimiento CUP - 10 - Atencin al Cliente, obliga a realizar
una atencin directa al usuario del servicio por medio de un proceso jerrquico de atencin,
solucin, comunicacin al interesado y registro de estas actividades. La Junta Directiva, Direccin
Ejecutiva, Coordinacin de Administracin y Finanzas, Unidades de Proyecto o el apoyo
administrativo de A.C. Consultores UCAB, llevan registros de sus respuestas en documentos que
forman parte de en un archivo histrico, y que son elaborados de acuerdo al nivel del proceso
jerrquico en que se hayan emitido.
En el procedimiento CUP - 03 - Control del Servicio No Conforme, la situacin identificada es
sometida al proceso jerrquico referido en el procedimiento CUP - 10 - Atencin al Cliente, donde
se debe evidenciar una aplicacin de metodologas de seguimiento con una predecible solucin
declarada.
2.9. LA COMPETENCIA DE LA UNIDAD RELACIONADA
Cuando una situacin identificada con un nivel de riesgo en su ocurrencia continuidad sostenida
no se eleva a la consideracin del recurso jerrquico y queda en el mbito de la unidad competente
o responsable de su seguimiento, denominada unidad relacionada, la situacin es responsabilidad
de la persona que atiende y resuelve la solicitud (Coordinacin de Administracin y Finanzas, Apoyo
Administrativo o Gerente de Proyecto). En este caso, tiene la competencia el experto, para aplicar
metodologas y mediciones particulares dentro de su disciplina de conocimiento, originando una
variedad de las mismas.
As, quien ejerce el cargo de la unidad relacionada es el responsable del seguimiento de la decisin.
Las oportunidades de mejora, medidas durante los procesos de auditora o del anlisis estadstico
de la casustica, se pueden presentar ante los mismos procesos jerrquicos para realizar cambios de
polticas, normas internas, instructivos, as como la creacin y desarrollo de nuevos procesos y
procedimientos. Los rganos competentes para tomar decisiones de este tipo son la Presidencia de
la Junta Directiva y la Direccin Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB.
2.10. POLTICA DE LA CALIDAD
La declaracin de nuestra Poltica de la Calidad tiene sus bases en el planteamiento estratgico
establecido. En este sentido, queda definida de la siguiente manera:

La Poltica de la Calidad se estructura sobre la base del objeto planteado en el Acta Constitutiva de
A.C. Consultores UCAB, en sus polticas y lineamientos, y en el contenido del eje de vinculacin con
las empresas del Plan Estratgico UCAB 20-20, que nutre el actual proceso de planificacin de la
empresa.

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La Poltica de la Calidad se comunica dentro de la organizacin mediante la publicacin del Manual

del Sistema de Gestin de la Calidad, los puntos de agenda de los consejos y juntas declarados en
sus procesos y va electrnica mediante la web de la calidad, a la cual tienen acceso todos sus
miembros.
La Direccin Ejecutiva, as como las unidades que conforman la estructura funcional de A.C.
Consultores UCAB, son responsables de promover y comprometer con la Poltica de la Calidad al
personal interno y externo.
La Poltica de la Calidad es revisada anualmente para evaluar su continua adecuacin a los
propsitos de la empresa.

3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
A.C. Consultores UCAB ha establecido un Sistema de Gestin de la Calidad que identifica las
necesidades y expectativas de los clientes, con el fin de comprender los requisitos que se deben
cumplir para garantizar su satisfaccin.
As, su Direccin Ejecutiva:

Ha establecido la poltica y los objetivos de la calidad y definido las estrategias de

implementacin.

Propone la revisin del sistema para asegurar su continua mejora, adaptabilidad y eficacia.

Asume el compromiso de comunicar a toda la organizacin, la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente.

Asume el compromiso de comunicar a toda la organizacin las leyes, reglamentos y normas

aplicables a la gestin que lleva a cabo A.C. Consultores UCAB.

Solicita los recursos con el fin que el Sistema de Gestin de la Calidad implementado, pueda
satisfacer las necesidades de los clientes.

Refleja en su planificacin los requerimientos y expectativas del cliente.

Est comprometida con:

o

El cliente: organizaciones del sector pblico y privado, nacionales o internacionales,

a quienes le ofrece la prestacin del servicio de consultora.

3.2. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Planificacin de los Objetivos de la Calidad: la Direccin Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB, junto a
la Junta Directiva plantea los Objetivos de la Calidad soportados por la Poltica de la Calidad
establecida. Con estos objetivos, se busca implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin
de la Calidad.
Los Objetivos de la Calidad que han sido establecidos, as como los indicadores por medio de los
cuales son medidos, se muestran en el siguiente esquema:
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A.C. Consultores UCAB cuenta con un documento contentivo de los objetivos de la calidad,
indicadores, forma de medirlos y su seguimiento. La Direccin Ejecutiva de la organizacin es la
encargada de realizar el seguimiento de los objetivos establecidos.
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificacin de los procesos operativos (CUG
02 Proceso Bsico de Prestacin del Servicio y CUG 03 Proceso Bsico de Apoyo Administrativo
Interno), sensibilizacin y procesos de medicin (Indicadores de Gestin, Atencin al Cliente y
Servicios No Conforme) de los resultados con los recursos planificados.
3.3. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
3.3.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La interrelacin del personal de A.C. Consultores UCAB est definida en su organigrama funcional.
La responsabilidad y autoridad estn definidas en las Descripciones de Cargos, Descripciones de
Procesos, Procedimientos, Documentos de Ejecucin y Control (Instructivos) y Contratos del
personal de las Unidades de Proyecto. Toda esta informacin le es comunicada al personal mediante
cualquiera de las siguientes actividades: induccin, entrenamiento y/o entrega de informacin en
soporte electrnico (Web de la calidad).
3.3.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La Coordinacin de Administracin y Finanzas fungir como representante de la direccin. Tendr
como objetivo general, en trminos de la gestin de la calidad de A.C. Consultores UCAB,
implementar acciones que permitan una mejora de la calidad de los servicios de consultora. Con tal
fin considerar mecanismos de retroalimentacin, tanto internos como externos, de mejoramiento
continuo de los procesos. Dichos procesos se fundamentarn en el planteamiento estratgico y

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operativo de A.C. Consultores UCAB y en los principios que hacen referencia a las condiciones de su
funcionamiento en su Acta Constitutiva y en sus polticas y lineamientos.
3.3.3. COMUNICACIN INTERNA
Se han establecido mecanismos para garantizar una adecuada comunicacin interna en los
diferentes niveles y funciones que conforman la institucin (directivo, coordinador y apoyo).
A.C. Consultores UCAB asegura la comunicacin de los requisitos de la calidad, los objetivos y su
nivel de cumplimiento, adems de la informacin referente a la implementacin, operacin y
resultados del Sistema de Gestin de la Calidad.
Dicha comunicacin se lleva por medio de:

Reuniones o sesiones de Consejo Rector, Junta Directiva, Comit de Articulacin, o

reuniones del equipo de trabajo que conforma el resto de la estructura, de forma ordinaria
o extraordinaria (procedimiento CUP - 06 - Sesiones Directivas).

Correo electrnico: comunicacin entre los miembros de la empresa, por medio de correo
electrnico.

Internet: para informacin sobre la organizacin y sus servicios en el sitio web de A.C.
Consultores UCAB.

Web de la Calidad: donde reposa toda la documentacin del Sistema de Gestin de la

Calidad.

Publicaciones internas (medios electrnicos y fsicos) y externas (catlogos, trpticos,

posters, etc.).

3.4. REVISIN POR LA DIRECCIN

A.C. Consultores UCAB establece un mecanismo de revisin peridica del Sistema de Gestin de la
Calidad que monitorea los resultados de las acciones tomadas.
Adicionalmente, se llevan a cabo reuniones peridicas (Junta Directiva) en las que se revisa la
eficacia, se analizan las alternativas de mejora y cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad,
dejando como registros de tales revisiones, minutas, actas y/o informes en los que se especifiquen
las acciones a tomar (procedimiento CUP - 06 - Sesiones Directivas).
Para esta revisin se tienen en cuenta, entre otros aspectos:

Resultados de auditora.

Retroalimentacin de clientes.

Desempeo de los procesos y conformidad del servicio prestado.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin.

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Cambios para los requisitos legales y reglamentarios relevantes, cuando aplique que
podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad.

Recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisin se encuentran en las Actas (procedimiento CUP - 06 - Sesiones

Directivas) y/o Minutas (procedimiento CUP - 11 Comit de Articulacin) e incluyen todas las
consultas, decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.

4. PROCESOS DE APOYO Y GESTIN DE LOS RECURSOS

4.1. PROVISIN DE RECURSOS
A.C. Consultores UCAB, en el momento de plantear las estrategias y objetivos a cortos, mediano y
largo plazo, identifica los recursos esenciales para la planificacin, ejecucin y control de la gestin
de los recursos: financieros, de personal, infraestructura fsica y tecnolgica, ambiente de trabajo,
entre otros, a fin de administrarlos y proporcionarlos de acuerdo a lo requerido.
La provisin de los recursos est supeditada a la reglamentacin y polticas de la organizacin. La
Direccin Ejecutiva es responsable de garantizar que los recursos se obtengan en cantidad y
oportunidad de acuerdo con la disponibilidad presupuestaria de los recursos tcnicos y financieros
por proyecto, y del talento humano necesario para implantar y mantener el Sistema de Gestin de
la Calidad.
Con base a la opinin de los clientes, las propuestas de mejora, de los resultados de indicadores de
gestin, las acciones correctivas y preventivas y de las conclusiones de la revisin del sistema, se
identifican las necesidades de recursos.
Anualmente deben considerarse los gastos diversos, la nmina y los gastos del Sistema de Gestin
de la Calidad. Deben estimarse adems los gastos diversos como: correo, material consumible de
oficina, material audiovisual, material didctico, reposicin de caja chica, gastos de representacin,
suministros de oficina, servicios de reproduccin, entre otros. Adicionalmente los gastos de nmina
de personal que pertenezca a la nmina de A.C. Consultores UCAB y a la de la Universidad Catlica
Andrs Bello.
El presupuesto de ingreso se estima con base a las actividades y proyectos desarrollados desde los
procesos de prestacin del servicio: consultora. En este marco, cada coordinacin formular sus
estimaciones presupuestarias de acuerdo a las actividades que son su responsabilidad, y la Direccin
Ejecutiva integrar la informacin.
4.2. RECURSOS HUMANOS
A.C. Consultores UCAB funciona actualmente bajo un modelo de responsabilidades compartidas con
la Universidad Catlica Andrs Bello en cuanto a la gestin administrativa del recurso humano que

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labora en sus instalaciones para la gestin administrativa y tcnica de los procesos de prestacin del
servicio. Esta institucin se encarga de brindar apoyo en la gestin administrativa del personal que
ocupa los cargos de:

Direccin ejecutiva.

Coordinacin de Administracin y Finanzas.

Apoyo Administrativo.

A.C. Consultores UCAB cuenta con los mecanismos (procesos) de gestin del personal que pertenece
a su nmina interna:

Apoyo administrativo (Mensajera). Activo actualmente.

Las atribuciones y las competencias profesionales y acadmicas (requisitos) del personal que trabaja
en A.C. Consultores UCAB, estn definidos en las normas de gestin de personal de la Universidad
Catlica Andrs Bello, as como en las descripciones de cargo revisadas y aprobadas por la Direccin
Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB.
Los expedientes del personal que forma parte de la nmina de la Universidad Catlica Andrs Bello,
se encuentran de manera permanente en el archivo de la Direccin de Recursos Humanos de esta
institucin, manteniendo en A.C. Consultores UCAB una copia en formato propio de sus
descripciones de cargo como insumos para el Sistema de Gestin de la Calidad. Se mantienen en
A.C. Consultores UCAB los expedientes del personal que forma parte de la nmina de la empresa.
A.C. Consultores UCAB tambin se preocupa por contar con Unidades de Proyecto conformadas por
personal capacitado para las exigencias de desarrollo de proyectos de consultora. Esto se establece
en el contrato de proyecto, donde se listan las actividades con las que deber cumplir el contratado
(procedimiento CUP - 13 - Gestin Administrativa de Proyectos). Tambin se tomar como
referencia los resultados del anlisis de las encuestas de satisfaccin del cliente (procedimiento CUP
- 09 - Satisfaccin del Cliente) para la identificacin de observaciones sobre su desempeo.
4.3. INFRAESTRUCTURA
La planta fsica est constituida por oficinas, una sala de reuniones, y los mdulos para la recepcin
de visitantes.
La dotacin, mantenimiento y soporte tecnolgico de los equipos estn actualmente bajo la
responsabilidad de la Direccin de Tecnologas de Informacin (DTI) de la Universidad Catlica
Andrs Bello. Los servicios de apoyo asociados a la dotacin de suministros de oficina,
mantenimiento del edificio, asistencia mdica, seguros, sistemas de seguridad anti-siniestros,
incendio o robo, entre otros, estn bajo la responsabilidad de las Direcciones de Compras, Finanzas,
Servicios Generales (Mantenimiento) y Recursos Humanos de la Universidad Catlica Andrs Bello.
Ninguna de estas dependencias pertenece al alcance de la certificacin.
Eventualmente, A.C. Consultores UCAB podr definir la contratacin de otros proveedores para
alguno de los procesos de apoyo.

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4.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La Direccin Ejecutiva es responsable de gestionar los servicios (iluminacin, acondicionamiento,
temperatura, etc.) ante las unidades encargadas de suministrarlos. Es uno de los propsitos de la
Direccin Ejecutiva que la gestin de los procesos de prestacin del servicio se realice en un
ambiente de trabajo que garantice la conformidad de stos. La Coordinacin de Seguridad y Salud
Laboral de la Universidad Catlica Andrs Bello es responsable de suministrar estos servicios.
Eventualmente, A.C. Consultores UCAB podr definir la contratacin de otros proveedores para la
obtencin de estos servicios.
4.5. PROCESOS DE APOYO
A.C. Consultores UCAB mantiene procesos de apoyo administrativo interno y externo. En cuanto a
los externos, recibe el servicio de algunas de las unidades de la Universidad Catlica Andrs Bello
(UCAB), lo que no limita su posibilidad de contratar otros proveedores que las complementen o
sustituyan.
A.C. Consultores UCAB, busca asegurar que estos servicios estn conformes con los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios. El grado de intensidad en los controles administrativos y de
inspeccin a los procesos externos suele realizarse siempre de forma inmediata, mediante la
auditora, cuyos resultados son recuperables por medio de la Unidad de Auditora Interna de la
UCAB y por requerimiento de A.C. Consultores UCAB.
En el sistema los controles pueden ser:

Control Administrativo: aqu controlamos los requisitos asociados a los servicios de apoyo
de forma continua a travs de comunicaciones (correos electrnicos, telfono, personal,
etc.) describiendo los niveles de aceptacin de forma inmediata.

Inspeccin Visual: adems del administrativo, comprobamos visualmente el estado de los

servicios.

Auditora: mediante el proceso sistemtico de revisin verificamos el cumplimiento de los

requisitos para determinar conformidad y las oportunidades de mejora. Los procesos
participarn de forma progresiva y programada en las auditoras.

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Los procesos de apoyo administrativo interno se encuentran documentados como parte del Sistema
de Gestin de la Calidad, mientras que los externos son solo declarados en el Mapa de Procesos de
A.C Consultores UCAB y planteada su relacin de acuerdo al siguiente esquema:

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PROCESOS

TECNOLOGAS DE
INFORMACIN

ACTIVIDADES DE CONTROL DE LOS PROCESOS EXTERNOS

En su relacin con A.C. Consultores UCAB, organiza y ejecuta
actividades para el apoyo tcnico en cuanto al uso de tecnologas
de informacin, durante la ejecucin de los procesos.

TIPO Y GRADO
Proceso para la gestin de solicitudes de servicios de
mantenimiento, siguiendo los lineamientos y
procedimientos del Vicerrectorado Administrativo
(UCAB) o de la empresa a la que se contratan
servicios.
El tipo de control es administrativo y de inspeccin.

RECURSOS HUMANOS

Proceso de apoyo para la gestin del personal de A.C.

En su relacin con A.C. Consultores UCAB, organiza y ejecuta los
Consultores UCAB que pertenece a la nmina de la
procesos asociados a la gestin del personal que forma parte de la Universidad Catlica Andrs Bello, siguiendo los
nmina de la Universidad Catlica Andrs Bello.
lineamientos del Vicerrectorado Administrativo. El
tipo de control es administrativo.

SEGURIDAD Y SALUD
LABORAL

En su relacin con A.C. Consultores UCAB, implementa el rgimen

de Seguridad y Salud en el trabajo, abarca la promocin,
prevencin de enfermedades profesionales y accidentes de
trabajo y establece las acciones para garantizar condiciones dignas
y seguras de trabajo.

SERVICIOS GENERALES

AUDITORA EXTERNA
(CONTABILIDAD)

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Proceso que cubre las actividades orientadas a dar

cumplimiento al rgimen de Seguridad y Salud en el
trabajo. El tipo de control es administrativo y de
inspeccin.

Proceso para la gestin de solicitudes de servicios de

mantenimiento, siguiendo los lineamientos y
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, organiza y ejecuta
procedimientos del Vicerrectorado Administrativo
servicios de mantenimiento de la infraestructura fsica.
(UCAB) o de la empresa a la que se contratan los
servicios.
El tipo de control es administrativo y de inspeccin.
Proceso para la realizacin de procesos de auditora
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, lleva a cabo procesos de externa de la informacin contable de A.C.
auditora de la informacin contable.
Consultores UCAB.
El tipo de control es administrativo.

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PROCESOS

ACTIVIDADES DE CONTROL DE LOS PROCESOS EXTERNOS

TIPO Y GRADO
Proceso para la gestin de solicitudes de adquisicin y
dotacin de bienes y servicios siguiendo los
lineamientos y procedimientos iguiendo los
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, brinda apoyo en la
COMPRAS
lineamientos y procedimientos de la Direccin de
adquisicin y dotacin de bienes y servicios.
Finanzas y del Vicerrectorado Administrativo (UCAB) o
de la empresa a la que se contratan los servicios. El
tipo de control es administrativo y de inspeccin.
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, brinda apoyo en los
Proceso para la gestin de solicitudes de adquisicin y
procesos que requieran la elaboracin y registro de documentos
dotacin de bienes y servicios siguiendo los
CONSULTORA JURDICA legales que dejen constancia sobre el surgimiento de alguna
lineamientos y procedimientos del Rectorado (UCAB)
relacin laboral, econmica, o de otro carcter, entre A.C.
o de la empresa a la que se contratan los servicios. El
Consultores UCAB y una contraparte interesada.
tipo de control es administrativo.
Proceso de apoyo para la gestin y ejecucin de los
cursos especializados profesionales, siguiendo los
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, puede brindar soporte y
CIAP
lineamientos del Vicerrectorado Acadmico (UCAB) o
apoyo logstico en el desarrollo de cursos de capacitacin.
de la empresa a la que se contratan los servicios. El
tipo de control es administrativo.
Proceso de apoyo para la realizacin de proyectos de
En su relacin con A.C. Consultores UCAB, llevan a cabo proyectos extensin con personal capacitado o experto que
INVESTIGACIN UCAB
de consultora (extensin: vinculacin con las empresas).
conforman las unidades de proyecto. El tipo de
control es administrativo.
AUDITORA INTERNA
UCAB

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Proceso de apoyo para la realizacin de procesos de

En su relacin con A.C. Consultores UCAB, lleva a cabo procesos de auditora interna de l Sistema de Gestin de la Calidad
auditora interna del Sistema de Gestin de la Calidad.
de A.C. Consultres UCAB.
El tipo de control es administrativo.

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4.6. PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO

CUG - 02 - Proceso Bsico de Prestacin del Servicio

Tiene como objetivo el de gestionar procesos vinculados a la prestacin del servicio de A.C.
Consultores UCAB, de acuerdo a lineamientos generales establecidos por su Acta Constitutiva y las
figuras directivas en ella definidas: Consejo Rector, Junta Directiva y Direccin Ejecutiva.
Comprende:

Atencin al Cliente
o CUP 09 Satisfaccin del Cliente: se establecen los lineamientos para la
aplicacin y procesamiento de resultados de las encuestas de satisfaccin a clientes
de A.C. Consultores UCAB.
o CUP 10 Atencin al Cliente: describe los pasos a seguir para la atencin de una
solicitud de informacin, reclamo, u otro requerimiento del cliente, respecto a los
servicios que le son prestados desde A.C. Consultores UCAB.

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Gestin de Proyectos
o CUP 11 Comit de Articulacin: se definen los elementos principales que
componen a las sesiones del Comit de Articulacin de A.C. Consultores UCAB.
o CUP 12 Control y Seguimiento de Proyectos: se establecen las actividades y
unidades involucradas en las distintas fases de la gestin de proyectos de
consultora canalizados a travs de A.C. Consultores UCAB.

5. REALIZACIN DEL SERVICIO

5.1. PLANIFICACIN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
A.C. Consultores UCAB planifica los procesos relativos a la gestin de los proyectos de consultora,
estableciendo objetivos de la calidad e identificando los procesos para su realizacin:

Polticas y lineamientos de A.C. Consultores UCAB.

CUP - 07 Planificacin.

CUG - 02 - Proceso Bsico de Prestacin del Servicio.

o

Atencin al Cliente.

Gestin de Proyectos.

CUP 09 Satisfaccin del Cliente.

CUP 10 Atencin al Cliente.

CUP 11 Comit de Articulacin.

CUP 12 Control y Seguimiento de Proyectos.

CUG - 03 - Proceso de Apoyo Administrativo Interno.

o

CUP 13 Gestin Administrativa de Proyectos.

CUP - 14 - Gestin Administrativa de Personal.

CUP - 15 - Contabilidad y Tributos.

CUP - 16 - Compras en Proyectos.

5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

A.C. Consultores UCAB brinda a los clientes informacin completa, efectiva y a tiempo del servicio
que presta, por medio de su pgina web, jornadas de informacin vinculadas a las actividades de
consultora, carteleras, folletos y eventualmente, publicaciones en medios digitales.
Los clientes son orientados sobre los requisitos legales y reglamentarios por la Direccin Ejecutiva y
las unidades involucradas en la gestin de los proyectos de consultora, as como por parte del
Apoyo Administrativo cuando su participacin fuese requerida de acuerdo a la documentacin de
los procesos. Estos procesos estn identificados en:

CUG - 02 - Proceso Bsico de Prestacin del Servicio.

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Procedimiento CUP 10 Atencin al Cliente.

Procedimiento CUP 12 Control y Seguimiento de Proyectos.

Los lineamientos para tratar quejas o reclamos provenientes del cliente, y su posterior respuesta,
se establecen en:

Procedimiento CUP - 10 - Atencin al Cliente.

5.3. DISEO Y DESARROLLO

Bajo el seguimiento de la Direccin Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB, las Unidades de Proyecto
realizan la planificacin de las actividades vinculadas a la gestin de proyectos de consultora. Esto
de acuerdo a lo establecido en el procedimiento CUP - 12 - Control y Seguimiento de Proyectos.
Los elementos del diseo quedan establecidos en las propuestas de servicio que son elaboradas en
atencin los requerimientos del cliente. Para asegurar que el diseo y el desarrollo de los proyectos
de consultora satisfagan las necesidades que le dieron origen, el seguimiento se realiza mediante
la verificacin del cumplimiento de los tiempos de ejecucin administrativa de cada proyecto
(cumplimiento de actividades del procedimiento CUP - 13 - Gestin Administrativa de Proyectos).
Podrn realizarse procesos de revisin que involucren al Comit de Articulacin, dejando registro
en las minutas correspondientes a la sesin.

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La Direccin Ejecutiva y, eventualmente la Junta Directiva, evalan y deciden que los resultados del
diseo y desarrollo cumplen con los requisitos establecidos en cada etapa, y registran las decisiones
con la aprobacin de la propuesta de servicios y de los informes de gestin de A.C. Consultores
UCAB.
5.4. COMPRAS EN PROYECTOS
La adquisicin de equipos, insumos y material que ha sido contemplada o presupuestada en la
propuesta de servicios de un proyecto, es tramitada por la Coordinacin de Administracin y
Finanzas de A.C. Consultores UCAB, de acuerdo al procedimiento establecido para tal fin CUP - 16 Compras en Proyectos.
5.5. PRESTACIN DEL SERVICIO
La prestacin del servicio (consultora) est a cargo de la Direccin Ejecutiva y la Coordinacin de
Administracin y Finanzas, mientras que el desarrollo de los contenidos prcticos de la propuesta
en atencin a los requerimientos del cliente, se encuentra a cargo de los involucrados en el proyecto
(Gerente de Proyecto y Consultores) que hayan sido contratados.
Cada Unidad de Proyectos, a travs de sus representantes en el proyecto (involucrados), asegura la
calidad del servicio prestado en cuanto a la ejecucin de los contenidos prcticos de la propuesta
en atencin a los requerimientos del cliente. La Coordinacin de Administracin y Finanzas de A.C.
Consultores UCAB garantiza por su parte, la calidad de la prestacin del servicio de gestin
administrativa de los proyectos; igualmente, genera influencia sobre los procesos de ejecucin de
los contenidos prcticos de la propuesta de servicio por medio del seguimiento de la ejecucin del
presupuesto del proyecto, la atencin de requerimientos / reclamos canalizadas a travs del
procedimiento CUP - 10 - Atencin al Cliente y el procedimiento CUP 13 Gestin Administrativa
de Proyectos.
5.6. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
A.C. Consultores UCAB, identifica el servicio y su estado conforme a los requisitos de seguimiento
en las fases de desarrollo y cierre de los proyectos de consultora a travs del seguimiento de su
ejecucin presupuestaria, y la encuesta de satisfaccin de clientes.
Tambin incorpora a este proceso las entradas y salidas del proceso de atencin al cliente.

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Cada unidad de A.C. Consultores UCAB, es responsable de los registros y documentos

correspondientes a los proyectos que son realizados bajo el seguimiento continuo de la Direccin
Ejecutiva.
5.7. BIENES DEL CLIENTE
A.C. Consultores UCAB identifica, verifica, protege y salvaguarda los datos personales y documentos
de sus clientes, suministrados por este para su utilizacin durante la prestacin de los servicios de
consultora. La propuesta de servicios es definicin a su vez de acuerdo de confidencialidad y
responsabilidad por bienes aportados por el cliente durante la prestacin del servicio de consultora.

6. PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

6.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
A.C. Consultores UCAB realiza mediciones al servicio para mantener estndares y lograr mejoras.
Para ello emplea indicadores de gestin que contienen informacin sobre el servicio prestado, y los
resultados de la ejecucin de los procesos.
La Direccin Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB asegura la prestacin del servicio y lo declara en el
informe de gestin de acuerdo al proceso CUP - 09 - Satisfaccin del Cliente y CUP - 08 - Informe de
Gestin.
La Direccin Ejecutiva junto a la Junta Directiva, son las entidades responsables de procesar y dar
seguimiento a la informacin resultante de las auditoras internas.

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6.2. ANLISIS DE DATOS

El seguimiento de la informacin relativa a la ejecucin de proyectos de consultora, est bajo la
responsabilidad de la Direccin Ejecutiva, que recibe apoyo de las unidades responsables de la
gestin administrativa de los proyectos: Coordinacin de Administracin y Finanzas y Apoyo
Administrativo. Esto se realiza mediante lo establecido en los procedimientos CUP - 08 - Informe de
Gestin, CUP - 09 - Satisfaccin del Cliente y CUP - 12 - Control y Seguimiento de Proyectos.
La Direccin Ejecutiva es la encargada de analizar los resultados reportados y gestionar la aplicacin
de las acciones correctivas, en caso de no lograr los resultados deseados, as como de aplica acciones
preventivas, en caso de que exista un riesgo potencial de no alcanzar dichos resultados
(procedimiento CUP - 07 Planificacin).
6.3. MEJORA DE LA CALIDAD
En las reuniones efectuadas por la Direccin Ejecutiva de A.C. Consultores UCAB se evala el
desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y se emiten recomendaciones de mejora.
La Junta Directiva y la Direccin Ejecutiva, son los rganos impulsores de la mejora continua del
Sistema de Gestin de la Calidad, debido a que son los responsables de aprobar los objetivos, los
proyectos de mejora, y en general los cambios en el sistema, fijando los lineamientos para el
seguimiento de los mismos.
La Poltica de la Calidad, los objetivos establecidos, los resultados de las auditoras, las acciones
encaminadas a solucionar los problemas detectados, la prevencin de los problemas potenciales,
los anlisis de datos provenientes de mediciones sistemticas son empleados como medios para la
mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Para la implantacin de la mejora continua todo el personal de A.C. Consultores UCAB de acuerdo a
su competencia debe comprometerse a:

Conocer, entender y cumplir los requerimientos y necesidades del cliente y los requisitos
legales y reglamentarios de nuestra actividad. Todo ello con el fin de poder as lograr la
satisfaccin de nuestros clientes (procedimiento CUP 12 Control y Seguimiento de
Proyectos).

Buscar en todas sus actuaciones y actividades la mejora continua de nuestro sistema de

formacin y evaluacin de la competencia, y del propio Sistema de Gestin de la Calidad
(procedimiento CUP 05 Auditora Interna).

Entender y asumir todos los cambios que suponga la implantacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.

Proponer acciones correctivas y preventivas siempre que se considere necesario, con el

objeto de seguir mejorando da a da y alcanzar el objetivo principal de la plena satisfaccin
de los clientes (procedimiento CUP 03 Control del Servicio No Conforme).

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