Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
TESIS
Para optar el Grado Acadmico de Magster en Administracin con
mencin en Gestin Empresarial
AUTOR
Manuel Jorge Espinoza Altamirano
Lima Per
2013
II
DEDICATORIA
III
NDICE GENERAL
RESUMEN
IX
ABSTRACT
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
1.1 Situacin Problemtica . 1
1.2 Formulacin del Problema 9
1.2.1 Problema General 9
1.2.2 Problemas Especficos ... 9
1.3 Justificacin ..... 10
1.3.1 Justificacin Terica .... 10
1.3.2 Justificacin Prctica 11
1.4 Hiptesis ... 12
1.4.1 Hiptesis General 12
1.4.2 Hiptesis Especficas .. 12
1.5 Objetivos .. 13
1.5.1 Objetivo General ... 13
1.5.2 Objetivos Especficos .. 13
CAPTULO 2
MARCO TERICO
2.1 Marco Filosfico ............................ 14
2.2 Antecedentes de la investigacin 16
2.3 Bases Tericas 22
2.3.1 Teora de Administracin Estratgica ..
22
IV
47
79
CAPTULO 3
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Tipo de la Investigacin
88
93
CAPTULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1 Presentacin, anlisis y caractersticas de las Unidades de Investigacin
..
95
4.1.1.2 Visin 97
4.1.1.3 Misin 98
4.1.1.4 Valores .. 98
4.1.1.5 Certificaciones de Calidad . 99
4.1.2 G4S Per S.A. .. 100
4.1.2.1 Historia ... 100
4.1.2.2 Visin 100
4.1.2.3 Misin 101
4.1.2.4 Valores .. 101
4.1.2.5 Polticas del Sistema Integrado de Gestin .... 102
4.1.3 Securitas S.A.C. ..
103
CAPTULO 5
IMPACTOS
5.1 Aporte de la Investigacin .... 154
CONCLUSIONES
155
RECOMENDACIONES
157
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
159
ANEXOS
XI
VI
LISTA DE FIGURAS
2. MARCO TERICO
Figura 2.1 Modelo de Administracin Estratgica 29
Figura 2.2 Relaciones entre las fuerzas externas clave y una empresa .. 34
Figura 2.3 Rivalidad entre empresas competidores
35
49
52
53
58
59
60
61
VII
LISTA DE CUADROS
1. INTRODUCCIN
Cuadro 1.1 Crecimiento de la Industria de Seguridad Privada por Regin
. 1
Cuadro 1.2 Nmero de personal de seguridad privada y el nmero de policas
de setenta principales pases del mundo .... 3
Cuadro 1.3 Empresas de Vigilancia Operativas en el 2010 . 5
Cuadro 1.4 Clasificacin de la actividad empresarial de seguridad privada en
sus diferentes modalidades distribuidas por departamentos ...... 7
2. MARCO TERICO
Cuadro 2.1 Nmero de empresas y empleados en Europa .. 63
Cuadro 2.2 Volmenes de ventas de empresas lderes mundiales ..... 73
Cuadro 2.3 Nmero de empresas y agentes 74
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Cuadro 3.1 Ficha Tcnica de la Muestra .. 92
4. RESULTADOS Y DISCUSIN
Cuadro 4.1 Distribucin de encuestas ........ 138
Cuadro
4.2
Principales
indicadores
financieros
de
las
unidades
de
VIII
LISTA DE GRFICOS
4. RESULTADOS Y DISCUSIN
Grfico 4.1 Grado de satisfaccin general con el servicio . 138
Grfico 4.2 Grado de satisfaccin en la calidad del servicio . 139
Grfico 4.3 Grado de satisfaccin de expectativas del cliente .
139
IX
RESUMEN
ABSTRACT
excellence,
customer
satisfaction,
profitability,
business
CAPTU
ULO 1
INTROD
DUCCIN
N
1.1 Situa
acin Pro
oblemtic
ca
Las empresa
as de seguridad y vigilanciia privada
a
tienen
n como
desempeo principal
p
r
realizar
ac
ctividades destinada
as a cau
utelar y
protteger la vida
v
e inte
egridad fs
sica de la
as persona
as as como dar
seguridad al patrimonio
p
de las perrsonas natturales y ju
urdicas de
el sector
emp
presarial pblico y prrivado frente a la inse
eguridad e
existente que est
en constante
c
c
crecimient
o. (Ver Cuadro 1.1).
Cu
uadro 1.1 Crecimien
C
nto de la In
ndustria de
d Segurid
dad Privad
da por
Re
egin
Fuente: Frig
go, Edgardo (2006).
Cuadro 1.2 Nm
mero de pe
ersonal de
e segurida
ad privada
a y el nm
mero de po
olicas
de settenta princ
cipales pa
ases del mundo
m
fue la inseguridad
desapareci
por
completo
despus
d
de
volvver
emerger
e
nsitoriamen
nte con la toma de la
a embajada
a de Japn
n de 1997.
tran
Cuadro
o 1.3 Emprresas de Viigilancia Operativas e
en el 2010
Fue
ente: Elabora
acin propia.. Datos DICS
SCAMEC
As mismo, otros
o
facto
ores de inseguridad
d son: la delincuen
ncia, la
minalidad, narcotrfico y corrrupcin. Estos facctores ind
dicados,
crim
irnicamente, constituye
en una opo
ortunidad para el cre
ecimiento de este
nue
evo sector industrial.
i
Cu
uadro 1.4 Clasificaci
C
n de la ac
ctividad em
mpresarial de
d segurida
ad privada en sus
diferentes modalidad
des distribuidas por departame
d
entos
Fuente
e: Elaboraci
n propia con
n datos de la DICSCAME
EC.
10
1.3 Justificacin
en
las
empresas
que
forman
parte
de
esta
investigacin.
Para el logro de esta investigacin se desarrolla un marco
terico, a travs de consultas a diferentes obras sobre
administracin,
diagnstico
administracin
empresarial,
estratgica,
desarrollo
planeacin,
organizacional,
11
amerita
el
estudio
del
plan
estratgico
como
Empresarial
por
la
Facultad
de
Ciencias
12
1.4 Hiptesis
13
1.5 Objetivos
Determinar
si
el
desarrollo
de
un
adecuado
Plan
14
CAPTULO 2
MARCO TERICO
15
General chino Sun Tzu 500 aos a.C. escribe en su obra El Arte de la
Guerra considerado como la obra cumbre de las estrategias militares
que se haya escrito hasta la fecha, empleando la palabra seguridad
como factor importante de la lucha y victoria en sus estrategias
planteadas. Las trece estrategias planteadas por Sun Tzu son de
aplicacin al campo militar, empresarial y personal siendo citado por
autores ms renombrados en estos campos.
La seguridad es un derecho natural imprescriptible del ser humano, en la
declaracin constitucional de la revolucin francesa se le daba
primersima importancia junto a la libertad, propiedad, resistencia y
opresin. Los derechos y las libertades del hombre se encuentran en su
propia naturaleza y son superiores a cualquier ley o norma.
La seguridad como concepto moderno se origina con la Revolucin
industrial en el siglo XVIII en Inglaterra orientado a combatir delitos y
movimientos laborales muy comunes en dicha poca. Henry Fayol,
Ingeniero Minero, conocido como padre de teora clsica de la
administracin, en el ao 1919 establece la seguridad como una de las
seis funciones bsicas de la empresa, funcin relacionada con la
proteccin y preservacin de los bienes de las personas.
Abraham Maslow en su obra Una Teora sobre la Motivacin Humana
en el ao 1943, formula una jerarqua de cinco niveles de necesidades
humanas de las cuales se encuentra en segundo nivel de importancia la
necesidad de seguridad y proteccin despus del primer nivel que
conforma las necesidades fisiolgicas.
Para el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), la
seguridad es uno de los elementos que definen la calidad de vida de las
personas e influyen de manera importante en el desarrollo humano.
16
17
Econmicas
Empresariales.
Madrid:
Universidad
18
objetivo
del
proyecto
en
estudio
pretende
contribuir
al
19
en
Ciencias
Jurdicas
Sociales.
Guatemala:
diciembre 2011).
El objetivo de la tesis es comprobar la desproteccin jurdica que
tienen las personas que prestan este servicio; ya que las empresas
existentes siempre explotan a los trabajadores de seguridad privada
porque estos no tienen otra opcin de empleo.
En la investigacin se encuentra un estudio del marco jurdico de las
empresas de seguridad privada y el desarrollo de una temtica con
respecto a la situacin laboral de los colaboradores en estas
empresas.
Como conclusin se puede afirmar que las condiciones en que
actualmente se desarrollan y desenvuelven los trabajadores que se
dedican a prestar este servicio de seguridad privada en Guatemala,
algunas veces es muy precaria, en lo relativo a vestuario,
alimentacin, tiempos de descanso, etc.
Habiendo pocas investigaciones en el tema de estudio se ha optado por
citar a empresas privadas de servicios que han desarrollado el Modelo
de Excelencia en la Gestin del Premio Nacional a la Calidad en Per.
1. MODELO DE GESTIN BCP. Premio Nacional a la Calidad del
Per y Medalla Lder en Calidad Categora Oro. Ao 2008.
(Fecha de visita: 15 diciembre 2011).
En cuanto al Planeamiento Estratgico como criterio desarrollado
dentro del Modelo de Excelencia, nos indica que la Direccin fue
definida por la Alta Direccin, basada en la misin y visin. Por
otro lado, la definicin de estrategias se realiz con los aportes
20
de
los
grupos
de
inters:
colaboradores,
accionistas,
las
incertidumbres,
riesgos
proyecciones
macroeconmicas y financieras.
Las principales caractersticas que tiene el proceso del Plan
Estratgico son: el uso de la herramienta BSC, los objetivos a
corto y largo plazo, la comunicacin en cascada de estrategias a
toda la organizacin y los planes de accin alineados con
objetivos estratgicos, misin y visin.
En cuanto a la comunicacin comienza con la Alta Direccin,
desplegndose a las Gerencias de rea y Divisin, luego a las
jefaturas y despus a los colaboradores, utilizando herramientas
de comunicacin como revistas y boletines mensuales.
En los resultados obtenidos se puede apreciar el crecimiento
constante de los indicadores de utilidad neta, ratio de eficiencia y
la calidad de gestin de Banco de Crdito del Per.
2. ATENTO PER. Premio Nacional a la Calidad del Per y Medalla
Lder en Calidad Categora Oro. Ao 2010. (Fecha de visita: 15
diciembre 2011).
El Planeamiento Estratgico para Atento se divide en ocho fases:
Anlisis Estratgico, Herramientas de apoyo a la proyeccin,
Formulacin estratgica, Sustentacin del plan, Plan estratgico
Final, Despliegue de la estrategia, Ejecucin y Medicin y
anlisis.
21
22
23
24
en
que
adecuadamente,
la
el
organizacin
proceso
los
debera
alcanzar.
estimular
un
Si
se
hace
pensamiento
25
26
Un
enfoque
ms
definido
de
lo
que
es
importante
estratgicamente.
ms
en
el
pensamiento
estratgico
el
aprendizaje
27
28
29
permita
conocer
las
fortalezas,
debilidades,
oportunidades
amenazas.
30
Objetivos
Servir
de
base
plataforma
para
elaborar
los
planes
31
de
tomar
medidas
correctivas
establecer
planes
empresariales adecuados.
Caractersticas
Oportunidad (tiempo).
Claridad (comprensin).
Precisin (exactitud).
Diagnstico interno
Segn Fred (2003:121), los gerentes y empleados que representan
todas las reas de la organizacin necesitan participar en la
determinacin de las fortalezas y las debilidades de la empresa.
El diagnstico interno requiere la recoleccin y la asimilacin de
informacin sobre las operaciones de direccin, mercadotecnia,
finanzas y contabilidad, produccin y operaciones, investigacin y
desarrollo y sistemas de informacin de la gerencia de la empresa.
32
33
los
esfuerzos
de
la
compaa
para
lograr
su
competitividad estratgica.
Las fuerzas externas se dividen en cinco categoras principales:
1. Fuerzas econmicas.
2. Fuerzas sociales, culturales, demogrficas y ambientales.
3. Fuerzas polticas, gubernamentales y legales.
4. Fuerzas tecnolgicas.
5. Fuerzas competitivas.
El proceso de llevar a cabo un diagnstico externo debe incluir a
tantos gerentes y empleados como sea posible. (Ver Figura 2.2).
34
Fuente: Elab
boracin pro
opia.
D
David
Fred destac que
q estos factores exxternos clavves deben
n ser:
1. Importan
ntes para lo
ograr objettivos a larg
go plazo y anuales.
2 Medibless.
2.
3 Aplicable
3.
es a todas las empre
esas compe
etidoras.
4 Jerrquiccos en el sentido
4.
s
de
e que algun
nos guarda
an relacin
n con la
empresa
a en gen
neral y otros
o
se centrarn ms en reas
funcionales o de diivisin.
S
Segn
Vida
al Elizabetth (2004:2
20), el proceso de d
diagnstico
o es un
m
medio,
no un fin, para pote
enciar los recursos y la cap
pacidad
de una organizaci
e
estratgica
o
n; es un insumo pa
ara la plan
neacin
e
estratgica
.
E este sen
En
ntido el dia
agnstico es
e un comp
ponente de
e la Direcc
cin y la
P
Planeacin
Estratgicca que sirv
ve a la tom
ma de decissiones e in
nvolucra
lo
os
fines
de
prod
ductividad,,
compettitividad,
c
crecimiento
o de cualquier organ
nizacin.
superviven
ncia
35
A
Anlisis
co
ompetitivo
o: El mode
elo de las cinco fue
erzas de Porter
E modelo de las cin
El
nco fuerza
as de com
mpetencia e
es un mttodo de
a
anlisis
m
muy
utiliza
ado para formularr estrateg
gias en muchas
m
in
ndustrias.
S
Segn
Porrter, la natturaleza de la comp
petitividad en una in
ndustria
d
determinad
da es vista como el co
onjunto de
e cinco fuerrzas.
R
Rivalidad
e
entre
empre
esas comp
petidoras
L rivalidad
La
d entre em
mpresas co
ompetidora
as es por llo general la ms
p
poderosa
d las cinco
de
o fuerzas competitiva
c
as.
L rivalidad
La
d entre los competido
ores existe
entes da origen a ma
anipular
s posicin
su
n, utilizand
do tcticas
s como la
a compete
encia en precios,
p
b
batallas
p
publicitaria
s,
introduccin
d
de
nuevo
os
produc
ctos
in
ncrementos en el serrvicio al cliiente. La rivalidad se
e presenta porque
u
uno
o m
s de los competid
dores sien
nten la presin o ven la
o
oportunidad
d de mejorrar su posic
cin. (Ver Figura 2.3).
Figu
ura 2.3 Riv
validad enttre empre
esas comp
petidores
Fuente: Michael
M
Portter.
36
materias
primas,
las
polticas
reguladoras
37
38
Misin
Se considera que la misin es un enunciado breve y claro de las
razones que justifican la existencia de la compaa los propsitos y
necesidades
que
desea
satisfacer,
su
base
principal
de
39
Visin
Es el sueo de una empresa, la aspiracin mxima a la cual se
desea llegar. Debe proyectar la empresa hacia el futuro. Condicin
posible y deseable de la empresa en el futuro. Debe ser desarrollada
y conocida por todos.
Objetivos
Los objetivos se definen como los resultados especficos que una
organizacin busca alcanzar al perseguir su misin bsica (Fred,
2008:13).
Polticas
Las polticas son los medios que permiten alcanzar los objetivos,
estas incluyen directrices, reglas y procedimientos establecidos para
apoyar los esfuerzos dirigidos al logro de los mismos (Fred,2008:13).
Valores corporativos
Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial,
propios de cada compaa, dadas sus caractersticas competitivas,
las condiciones de su entorno, su competencia y las expectativas de
los clientes y propietarios. (Planning S.A., 2004).
40
Estrategias
41
42
requeridas
para
crear
la
diferenciacin
son
43
44
45
las
bases
planificando
para
todas
las
contingencias
ocurren
ciertos
desastres,
como
una
prdida
de
46
los
acontecimientos
tanto
beneficios
como
47
2. Especificar
las
situaciones
que
desencadenan
las
48
49
Figura 2.4
4 Modelo Iberoamerricano de Excelenciia en la Ge
estin
Fuente: Fun
ndacin Ibero
oamericana para
p
la Gestin de la Callidad.
50
Figu
ura 2.5 Pro
ocesos Fa
acilitadore
es
51
organizaciones
que
han
aplicado
al
Premio
Deming
travs
de
estas
experiencias
de
xito,
muchas
otras
52
Fig
gura 2.6 Gua del Modelo Deming
g
Fuente: Em
merald.
c. Modelo Malcolm
M
B
Baldrige
La Gesti
n de la Calidad
C
Tottal en Esta
ados Unido
os basa su
u mayor
reconocim
miento en el criterio establecid
do por la Malcolm Baldrige
B
National Quality
Q
Aw
ward.
El modelo establecce que los lderes de
e la organ
nizacin ex
xcelente
n en bas
se a la direccin
d
e
estratgica
a y los
orientan su gesti
o indica qu
ue el desarrrollo competitivo,
clientes. A su vez, el modelo
las medid
das y los in
ndicadores
s son la ba
ase sobre lla que con
nstruir la
estrategia
a de la organizacin. (Ver Figura 2.7).
El modelo
o basa su desarrollo en once valores
v
fun
ndamentale
es de la
calidad:
1. Calida
ad dirigida al cliente.
2. Lidera
azgo.
3. Mejora
a continua
a y aprendizaje.
4. Valor del person
nal.
53
5. Respu
uesta rpid
da.
6. Planificacin de la calidad y prevenccin.
7. Amplia
a visin de
e futuro.
8. Gesti
n basada en hechos
s.
9. Desarrrollo de lass alianzas.
10. Respo
onsabilidad
d pblica y social.
11. Orienttacin a lo
os resultad
dos.
Fig
gura 2.7 Mo
odelo Malco
om Baldrige
Fuente: Iso
o tools.
d. Modelo de
d Calidad
d Europeo
o
La
EFQ
QM cre en
e 1991 el Modelo EFQM de
e Excelenc
cia (Ver
Figura 2.8)
2
para ayudar a las orga
anizacione
es a mejo
orar su
54
rendimien
nto, en la
a actualida
ad, es ussado por ms de 30
3 000
organizacciones en Europa.
E
Este mod
delo supon
ne la aplica
acin de lo
os concepto
os fundam
mentales
en un sisstema de gestin
g
es
structurado
o que perm
mite su utilizacin
como he
erramienta de diagn
nstico o autoevalu
uacin pa
ara una
mejora co
ontinua de los proces
sos.
Se estrucctura en base a nue
eve criterio
os bsicos, cinco a nivel
n
de
agentes facilitadore
es: Lideraz
zgo, Poltica y Estra
ategia, Pe
ersonas,
Alianzas, Recursoss, Procesos y cuattro a nive
el de resu
ultados:
os en lo
os Cliente
es, Resultados en
n las Pe
ersonas,
Resultado
Resultado
os en la So
ociedad y Resultados Clave.
Fuente: eVisualRepo
e
ort
e. Modelo de Excele
encia en la Gestin (Premiio Nacion
nal a la
Calidad Per)
El Modelo de Exce
elencia en la Gesti
n basa su
u estructurra en el
M
Ba
aldrige de los Estado
os Unidos de Nortea
amrica.
Premio Malcolm
55
56
El sistem
ma, repressentado en la parte
e central del grfic
co, est
conforma
ado por seis de los siete
s
Criterrios del Mo
odelo, y de
escriben
57
Sistema de Evaluacin
La puntuacin mxima a obtener es de 1000 puntos y ser
proporcional al nivel de respuesta otorgado a cada criterio del
Modelo. (Ver Figura 2.10).
El puntaje de las respuestas a los Subcriterios del Modelo y el
Informe de Retroalimentacin estn basados en la evaluacin de
dos dimensiones: (1) Procesos y (2) Resultados.
58
Figu
ura 2.10 Sis
stema de Evaluaci
n
Fuente: Mod
delo de exce
elencia en la Gestin. Basses PNC 2013.
Gua de Puntuaci
n
Al asignar puntua
acin a las respue
estas de los criterrios se
considera
an ciertas pautas. Para los Crriterios de Procesos 1 al 6.
(Ver Figu
ura 2.11-2.12).
59
Figura 2.1
11. Gua de Puntuac
cin de Prrocesos
60
61
Figu
ura 2.13. Gua
G
de Pu
untuacin Resultado
os
Fuente: Modelo
M
de excelencia en
n la Gestin. Bases PNC 2013.
62
63
em
mpleados pertenecie
p
entes al rubro son aquellos
a
qu
ue poseen
n mayor
PIB per cpita y mayores niveles
s de conso
olidacin de
emocrtica
a, como
Ale
emania, Esspaa, Fra
ancia y Reiino Unido.
Fuente: Confederaci
C
n Europea de Servicioss de Segurida
ad (2008).
64
Japn
De acuerdo a informacin existente al ao 2003, este pas tena
459 305 personas empleadas en el sector de seguridad frente a un
nmero de 246 800 agentes de polica nacional, teniendo una relacin
entre la seguridad privada y la polica de 1,86. De acuerdo a esta
observacin puede observarse que la seguridad privada tiende a
duplicar a la polica nacional de Japn.
Segn Madripress, los japoneses viven obsesionados por su
seguridad personal debido al terrorismo, los ciberataques o las
catstrofes. Las grandes empresas japonesas de electrnica y
sistemas de seguridad han desarrollado un arsenal de tecnologas.
Secom Co., Ltd. es la primera empresa de seguridad en Japn
establecida en 1962 y siendo la mayor empresa de seguridad en este
pas, pionero de la filosofa del hombre mquina dentro del concepto
de seguridad, combinando personal altamente capacitado y equipos
de alta tecnologa de seguridad. Esta empresa se encuentra presente
en 12 pases, entre ellos: Japn, Estados Unidos, Reino Unido,
Australia, Corea del Sur, Taiwn, China, Tailandia, Vietnam, Malasia,
Singapur e Indonesia. Secom es considerada como la compaa de
origen asitico ms grande en Asia.
China
Segn el Fondo Monetario Internacional (FMI), este pas considerado
como la segunda economa ms grande del mundo despus de
65
India
Debido a varios ataques terroristas en distintas ciudades del pas se
gener un gran crecimiento del sector industrial de la seguridad
privada en la India. De acuerdo al informe de la Encuesta sobre
Armas Pequeas 2011, la India al ao 2010 tiene 7 000 000 de
personal de seguridad privada frente a 1 406 021 agentes de policas,
existiendo una relacin entre la seguridad privada y policas de 4,98,
que indica que los agentes de seguridad privada es 5 veces mayor
que la polica. Este pas se constituye como el pas que tiene el mayor
nmero de agentes de seguridad privada a nivel mundial seguido por
China.
66
Rusia
La privatizacin de la industria de la seguridad en Rusia y la
Comunidad de Estados Independientes se inici casi inmediatamente
despus de la privatizacin y la redistribucin de la propiedad
despus de la cada de la Unin Sovitica al fraccionarse en
diferentes pases. Hoy en da, las empresas de seguridad privada en
Rusia, juegan un papel indispensable en la proteccin tanto del
Estado como propiedad privada, y los individuos y para el pblico.
Hoy en da, las empresas de seguridad privada en Rusia ofrecen
servicios como servicios de seguridad, proteccin y emergencia,
servicios de seguridad ejecutiva. La empresa privada de seguridad
Securitas tiene una participacin importante
en el sector de la
Irak
En mundoarabe.org encontramos que las compaas militares
privadas cuentan con 25 mil efectivos en Irak; constituyen la segunda
fuerza de ocupacin, despus de Estados Unidos y superior al
Ejrcito britnico.
El informe del Instituto de Investigaciones British American Security
Information Council (BASIC) resume las actividades de las compaas
militares privadas en Irak: la compaa Airscan vigila por la noche con
cmaras especiales los oleoductos y los pozos petroleros; la
Blackwater vigil y protegi, entre muchos otros polticos, a Paul
67
Australia
La seguridad privada en este pas en el 2008 cuenta con 114 000
personas empleadas en el sector de seguridad privada frente a
52 400 agentes de policas, situacin que indica que el nmero de
personal de seguridad privada es ms del doble que el nmero de
policas.
68
69
Repblica de Sudfrica
La industria de seguridad privada en Sudfrica proporciona seguridad,
proteccin y servicios relacionados con los particulares y empresas.
Esta industria de seguridad privada al sur de frica es una de las ms
grandes del mundo. Esto se atribuye a menudo para el pas de altos
niveles de delincuencia o la falta de confianza pblica en el Servicio
de Polica de Sudfrica.
Las empresas de seguridad en Sudfrica, proporcionan servicios en
varias disciplinas. La mayora de las empresas de seguridad
especializadas en solo uno de ellos. Segn el peridico Beeld en
Octubre 2010, se han registrado legalmente 7459 Empresas de
Seguridad empleando a 387 273 oficiales de seguridad. Existe una
proporcin de 2,57 en relacin oficiales de la seguridad privada con
los agentes de la polica.
Nigeria
El informe del Departamento de Poltica Internacional en la
Universidad de Gales, Aberystwyth, examina el sector de seguridad
privada en Nigeria y seala que Nigeria sufre de extrema desigualdad,
aumento de la delincuencia, las organizaciones estatales corruptas y
abusivas de seguridad, y el conflicto en el Delta del Nger, rica en
petrleo. Es en este contexto que la industria de seguridad privada de
Nigeria ha experimentado un rpido crecimiento en los ltimos aos,
convirtindose en una parte importante de la economa nigeriana.
En Nigeria, existen 1500 a 2000 empresas de seguridad emplean
aproximadamente a 100 000 personas.
Turqua
La seguridad privada sigue creciendo a un ritmo rpido en Turqua,
como el nmero de turcos guardias de seguridad privada que ha
superado el nmero de soldados en 134 pases. El pas cuenta con
70
Kenia
Segn Allafrica.com se estima que existen 3000 empresas de
seguridad y estn reguladas por el Reglamento de Seguridad Privada
Ley 2010. Las altas tasas de delincuencia y la incapacidad de los
servicios de seguridad pblica para proporcionar una proteccin
adecuada son los principales factores que impulsan la expansin de la
seguridad privada en Kenia.
71
Estados Unidos
El Departamento de Trabajo de EE.UU. calcula que el nmero de
trabajadores de seguridad privada en 2007 es de dos millones y el
nmero de policas es de 883 600. Puede observarse que el nmero
de agentes privados es el doble del nmero de agentes de la polica
en los Estados Unidos. Las empresas de seguridad privada en este
pas son relativamente grandes.
La seguridad privada tuvo mayor auge a partir del atentado terrorista
del 11 de setiembre del 2001 en New York que gener un impacto
mundial en la seguridad, propiciando el crecimiento del sector de
seguridad, que constituye una oportunidad para este sector.
Canad
En Canad, segn statcan.gc.ca, el empleo en la industria de
seguridad privada ha superado a la de los agentes de polica pblicos
72
73
Cuad
dro 2.2 Vollmenes de
d ventas de empre
esas ldere
es mundia
ales
Fuentte. Vigilancia
a y Segurida
ad Privada en
e Colombia
a (Herrera,
Bermdez y Romero, 2006).
74
Cu
uadro 2.3 Nmero
N
de empresa
as y agentes
Fue
ente: Patricia
a Arias (2009
9).
A con
ntinuacin se hace una descrripcin ressumida de
e los Secto
ores de
Seguridad Privvada en Amrica
A
La
atina toma
ando como
o referente
e a los
pase
es de Argentina, Bolivvia, Brasil, Chile, Collombia, Eccuador y Mxico.
Argentina
En Argentina no hay una
a ley marco
o que regu
ule la segu
uridad priv
vada en
u
repblica federa
al, cada provincia
toda la nacin, debido a que es una
regula
a mediante normativva legal la
a seguridad privada.. En la Re
epblica
Argen
ntina existe
en 24 provvincias y la
a Ciudad Autnoma
A
de Buenos Aires;
cada una de esstas jurisdiccciones po
osee un ord
denamientto especfic
co en la
materria de segu
uridad privvada.
e un pro
omedio de
e mil em
mpresas le
egalmente constituid
das de
Existe
segurridad priva
ada, con 150 000 agentes
a
fo
ormales y 50 000 agentes
a
ilegales, hay alrededor de
d un prom
medio de dos agentes de se
eguridad
75
Bolivia
Segn el artculo 136 de la Ley orgnica de la Polica N. 734
promulgada en el ao 1985, las organizaciones privadas, destinadas a la
investigacin y seguridad particular, solo podrn constituirse y funcionar
previa autorizacin del Comando General de la Polica Nacional
ratificada mediante Resolucin del Ministerio del Interior y desempearn
sus labores bajo el control de la respectiva Polica Departamental.
Con Resolucin del Comando General de la Polica Nacional 324/2002,
se cre en Bolivia el Departamento Nacional de Empresas Privadas de
Seguridad (DENCOES), as como las Jefaturas Departamentales de
Control de Empresas Privadas de Seguridad (JEDECOES). rganos
encargados de la fiscalizacin y control de estas empresas.
A comienzos de 2008, el DENCOES informaba que de 159 empresas de
seguridad privada, 45 trabajaban en forma ilegal, 95 de ellas estaban
autorizadas para su funcionamiento y ratificadas por el Ministerio de
Gobernacin
Polica,
19
se
encontraban
en
proceso
de
regularizacin.
Brasil
La Ley sobre la seguridad privada promulgada en 1983 es la Ley
N 7.102. Las empresas de seguridad privada estn registradas y
autorizadas por el Ministerio de Justicia y el rgano responsable de la
fiscalizacin de la seguridad privada es el Departamento de la Polica
Federal, ligado al Ministerio de Justicia.
Segn Patricia Arias (2009), la seguridad privada en Brasil se destaca
como el tercer mercado de seguridad privada en el mundo y es una de
las principales fuentes de empleo en este pas.
76
implementado parcialmente.
En Brasil al 2007, existen 2538 empresas formales. En el foro de
Seguridad latinoamericana se sostiene que hay 570 000 agentes de
seguridad privada. Estos datos son similares a los divulgados por el
Ministerio de Trabajo de Brasil, contenidos en el informe anual de
informaciones sociales de los cuales 5.6% son mujeres y 94.4% son
varones.
Chile
La norma que establece las bases de la seguridad privada en Chile es el
Decreto Ley 3067 promulgada en 1981, este Decreto Ley estableci la
base para el funcionamiento de los vigilantes privados en Chile y para la
calificacin de las empresas de seguridad privada.
La seguridad privada en este pas cuenta con un Manual de
Organizacin del Sistema de Seguridad privada establecida por los
Carabineros de Chile.
Segn Lucia Dammert (2007) el mercado de Seguridad privada en los
ltimos 10 aos ha tenido un crecimiento explosivo con una facturacin
77
Colombia
Con Ley N. 62 de 1993, se establecen normas sobre la Polica Nacional
y se crea la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de
acuerdo a lo previsto del artculo 34 de esta Ley.
La Institucin que regula a las empresas de Seguridad Privada en
Colombia es la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada y
est adscrito al Ministerio de Defensa Nacional. Por Decreto 356 de
1994, se expide el Estatuto De Vigilancia y Seguridad Privada.
En los aos siguientes el nmero de empresas tiene un ligero
decrecimiento; sin embargo, en el ao 2007 se registran 3511 empresas.
78
Ecuador
La autorizacin de operacin de las compaas de vigilancia y seguridad
privada en Ecuador es dada por el Ministerio de Gobierno y Polica,
mientras que la Inspectora General de la Polica Nacional, a travs del
Departamento de Control y Supervisin de las Compaas de Seguridad
Privada, realiza inspecciones a estas compaas.
Segn datos de la Superintendencia de Compaas para el ao 2006, las
444 empresas que reportaron actividad a esta institucin, obtuvieron
utilidades de alrededor de US$ 4 millones y activos en ms de
US$ 55 millones.
Segn los Servicios de Rentas Internas (SRI), esta actividad registr
recaudaciones de impuestos directos e indirectos por US$ 3 millones en
el 2000, mientras que en el 2006 subi a US$ 11,35 millones. En
Ecuador, los sectores que mayoritariamente contratan seguridad privada
son los organismos pblicos, seguidos de las grandes corporaciones.
Mxico
La Ley DOF 06-07-2006, Ley Federal de Seguridad Privada establece
las normas para el sector de seguridad privada. El 13 de octubre de
2004 se establece el Reglamento de los Servicios de Seguridad Privada.
La Secretara de Seguridad Pblica de Mxico a travs de la Direccin
General emite la autorizacin para prestar servicios de seguridad privada
en dos o ms entidades federativas as como establecer, operar y
mantener actualizado el Registro Nacional de Empresas, Personal y
79
80
ESTRATGICA.-
Comprende
el
conocimiento
la
ORGANIZACIONAL.-
Es
la
agrupacin
de
normas,
81
82
ESTRATGICAS.-
Son
los
lineamientos
generales,
83
Comprende
todos
los
interesados
en
la
propietarios,
proveedores,
clientes,
instituciones
84
la
85
86
87
88
CAPTULO 3
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
89
90
II.
91
III.
IV.
92
De la
a poblaci
n se tom
maron las tres nica
as grande
es empres
sas que
cotiza
an en la Bolsa
B
de Valores
V
de su pas de origen, que sus servicios
estn
n globaliza
ados y tienen mayor participaccin en el m
mercado nacional
n
en su sector; y brindan
n segurida
ad en 628
8 agenciass bancaria
as. (Ver
dro 3.1).
Cuad
Fuente
e: Elaboraci
n propia.
Z = 1.96
n = Poblacin
P
= 628 Agen
ncias de attencin al cliente
c
P = 0.5
0 Probabilidad de xito
Q = 0.5
0 Probab
bilidad de frracaso
i = 10%
1
error mximo
m
pe
ermisible
93
Remplazando:
n= ((1.96)2*(628)*(0.59*(0.5)) / ((0.1)2*(627) + (1.96)2*(0.5)*(0.5)) = 83
agencias bancarias.
entrevistas,
informacin
estadstica,
anlisis
documental,
94
95
CAPTULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1.1.1 Historia
Prosegur es una empresa de seguridad privada que nace en Espaa, en
el ao 1976 constituyndose en la nica empresa de ese pas que cotiza
en la bolsa de valores. Tiene una antigedad de 35 aos desde su
fundacin y en el ao 1995 comienza su expansin en Europa y
Latinoamrica con servicios de vigilancia privada.
Es una compaa global con una plantilla superior a los 104 000
empleados y una flota de ms de 5200 vehculos, proporcionando
96
97
4.1.1.2 Visin
Prosegur tiene como visin: Ser lder y referente en servicios de
seguridad en todos los mercados donde Prosegur est presente
buscando altos niveles de eficacia y rentabilidad en beneficio de
nuestros clientes, empleados y accionistas.
98
4.1.1.3 Misin
La misin de Prosegur es: Generar valor para nuestros clientes, la
sociedad y accionistas ofreciendo soluciones de seguridad integrales y
especializadas contando con la tecnologa ms avanzada y el talento de
los mejores profesionales.
La misin de la empresa se basa en tres actores importantes: clientes,
sociedad y accionistas, para lo cual utiliza dos factores clave en la
organizacin: las personas y la tecnologa.
4.1.1.4 Valores
Prosegur desarrolla los valores para todas sus empresas a nivel
mundial, teniendo como pilares:
99
Trabajo
en
equipo.
En
Prosegur
destacan
las
aptitudes,
de organismos
100
4.1.2.1 Historia
G4S Per es una empresa de Derecho Privado que opera bajo el
rgimen de las empresas de Intermediacin Laboral desde el 14 de
enero de 1999. Posee presencia en los 24 departamentos del Per y la
Provincia Constitucional del Callao, contando con las autorizaciones
expedidas tanto por la Autoridad de Trabajo como la del Ministerio del
Interior.
G4S Per S.A es una empresa del grupo Group 4 Securicor que es el
mayor empleador que cotiza en la Bolsa de Valores de Londres, con
presencia en ms de 125 pases en los cinco continentes y operando en
seis pases de Latinoamrica, teniendo una segunda lista de acciones en
Copenhague (Capital de Dinamarca) y siendo el segundo empleador
ms grande del mundo despus de Wallmart.
Su
4.1.2.2 Visin
La visin de G4S es: Que nuestros clientes nos reconozcan como una
empresa lder, eficiente y eficaz; que nuestra gente sea el factor que
genere el xito, reconociendo a G4S como la mejor empresa donde
trabajar, que nuestros accionistas vean materializado el valor agregado
101
4.1.2.3 Misin
La
misin
de
G4S
es:
Proporcionar
soluciones
de
carcter
4.1.2.4 Valores
Para G4S los valores son la muestra de cmo dirigen su negocio,
desarrollando
relaciones
positivas
con
todos
los
colaboradores,
desarrollando
sus
habilidades,
ofrecindoles
102
103
4.1.3.1 Historia
La historia de Securitas como empresa transnacional comenz en
Suecia en 1934. En nuestros pas, Securitas Per est respaldada por la
solidez de la empresa Securitas AB y por casi 20 aos de experiencia en
el sector de seguridad privada en el Per.
Erik Philip-Srensen funda Hslingborgs Nattvakt, expandindose
rpidamente al adquirir otras empresas del rubro hasta mediados de
1949 en que se renen bajo en nombre de SECURITAS.
En la dcada de los 80 Securitas se divide en dos empresas, una
internacional y otra nacional, la que opera nacionalmente en Suecia es
adquirida por Inversiones AB Latour y comienza a cotizar en la bolsa de
Estocolmo.
Al
inicio
de
los
90,
Securitas,
bajo
el
liderazgo
de
Merker
104
4.1.3.2 Visin
Para Securitas su visin es: Llevar el modelo de Seguridad Privada a
los clientes para que todos puedan acceder a una vida ms segura.
Nos muestra una visin sencilla que busca perdurar la razn de ser de
la empresa.
4.1.3.3 Misin
La misin de Securitas es proteger hogares, lugares de trabajo y
comunidades para que los clientes, empleados, accionistas y otros
interesados perciban favorablemente a la Compaa, la tica y los
valores
deben
jugar
un
rol
preponderante
en
todas
nuestras
105
La tica debe ser una cuestin diaria y cada accin emprendida por
Securitas y por cada uno de sus empleados debe responder a las ms
altas exigencias ticas, morales y legales.
4.1.3.4 Valores
En Securitas se prioriza la honestidad, ya que las personas les confan
su seguridad, se hacen responsables de las propiedades, por eso es
importante inculcar los valores slida y claramente.
106
107
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
a.1.5
Cules son los horizontes
temporales del planeamiento a corto y largo
plazo?
a.1.6 Cmo el proceso estratgico aborda
estos horizontes temporales?
108
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
109
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
b Objetivos estratgicos.
b.1 Objetivos estratgicos clave.
Mantener el liderazgo global en seguridad privada.
Incremento de ventas.
Mayor rentabilidad.
Presencia en nuevos mercados.
para alcanzarlo?
de
desempeo
(financieros
no
financieros).
Nivel de Rentabilidad en porcentaje y unidades
b.1.2
Cules
importantes
estratgicos?
son
para
las
esos
metas
ms
objetivos
monetarias.
X
110
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
Abordan
los
desafos
las
ventajas
estratgicas.
b.2.1.2
Abordan
las
oportunidades
para
la
comunicaciones.
Ofrecen
clientes
los
servicios
de
seguridad.
Aprovechan las nuevas oportunidades para su
largo plazo.
sus
111
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
accin?
objetivos estratgicos?
112
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
113
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
El
X
plazo?
proceso
de
seleccin,
induccin,
al
personal
operativo
como
los impactos
aprobado
el
proceso
de
seleccin
requerirse personal.
clave
para
el
seguimiento
del
del
114
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
alineamiento organizacional?
modificados,
si
las
ante
circunstancias
la
que
pueden
ser
circunstancias
Asimismo
cuentan
con
planes
de
de
indicadores
se
contingencia.
Cules
son
las
proyecciones
de
La
X
proyecciones
los
115
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
116
Puntuacin
El modelo de Excelencia en la Gestin nos brinda un sistema de puntuacin. El criterio de Planeamiento Estratgico tiene
85 puntos en total. En el caso de la empresa G4S la puntuacin alcanzada es de 58.
Puntuacin Total
Porcentaje 0 - 100%
Puntuacin Final
SUBCRITERIOS
Posible
(Escala 5%)
AxB
40
65
26
45
70
32
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Total Criterio
85
58
117
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
118
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
119
TEMS
a.2.4 Capacidad de la organizacin para
ejecutar el plan estratgico.
N.C P.C
OBSERVACIN
Cuenta con los recursos humanos, tecnolgicos,
materiales, financieros con capacidad para ejecutar
sus planes estratgicos. Cuenta con soporte de un
buen gobierno corporativo.
b Objetivos estratgicos.
b.1 Objetivos estratgicos clave.
Obtener y mantener el liderazgo.
Mantener y seguir desarrollando la tecnologa y la
innovacin
como
base
del
compromiso
de
la
excelencia.
Presencia en nuevos mercados.
Seguir manteniendo el nivel de crecimiento de
ventas.
Mayor rentabilidad.
Mantener su modelo de excelencia operativa.
Mejorar los niveles de eficiencia en todos los
mercados y divisiones en los pases que opera.
Los objetivos
indicadores
financieros).
desempeo
(financieros
no
120
TEMS
N.C P.C C
OBSERVACIN
Nivel de ventas.
X Nivel de Rentabilidad porcentual.
Incremento de nuevos clientes.
estratgicas.
b.2.1.2 Abordan las oportunidades para la
innovacin en los productos, en las operaciones
esenciales.
fortalezas.
Buscan la innovacin tecnolgica, de procesos y
tienen
como
poltica
corporativa
121
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
accin?
objetivos estratgicos?
a.1.3
122
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
123
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
proceso
de
seleccin,
induccin,
tanto
al
personal
operativo
como
plazo?
clave
para
el
seguimiento
del
124
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
alineamiento organizacional?
modificados,
si
las
circunstancias
ante
la
circunstancias
que
pueden
ser
Cules
son
las
proyecciones
de
La
X
proyecciones
de
los
indicadores
se
125
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
126
Puntuacin
En el caso de la empresa Prosegur la puntuacin alcanzada es de 53.
Puntuacin Total
Porcentaje 0 - 100%
Puntuacin Final
SUBCRITERIOS
Posible
(Escala 5%)
AxB
40
60 %
24
45
65 %
29
2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Total Criterio
85
53
127
| TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
El diagnstico, formulacin,
evaluacin y monitoreo.
ejecucin,
control,
128
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
129
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
b Objetivos estratgicos.
b.1 Objetivos estratgicos clave.
Elevar el nivel de crecimiento de sus ventas.
Mayor rentabilidad econmica.
Nuevas adquisiciones de empresas del sector a
nivel
para alcanzarlo?
nacional
en
diferentes
pases
(nuevos
mercados).
Optimizacin de los costos
Los objetivos son programados a travs de
indicadores financieros y no financieros.
Mantener un ndice elevado de retencin de clientes.
Reduccin de rotacin de personal.
Nivel de ventas en unidades monetarias.
b.1.2
Cules
importantes
estratgicos?
son
para
las
esos
metas
ms
objetivos
130
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
Abordan
Abordan
X
funcin
oportunidades
sus
aplicando
fortalezas
estratgicas
competitivas en su sector.
las
oportunidades
para
la
oportunidades
importante
para
constituyen
su
un
crecimiento
factor
y
posicionamiento de mercado.
X
mercado.
en
a las
131
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
accin?
objetivos estratgicos?
de
costos
para
incrementar
su
rentabilidad.
a.1.3 Cules son los cambios planeados
clave, si los hubiera en sus productos,
clientes, mercados, proveedores, asociados,
y en la manera en cmo se operar?
132
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
133
TEMS
N.C P.C
OBSERVACIN
tanto al
plazo?
talento,
salarios
por
encima
de
la
clave
para
el
seguimiento
del
- Cliente.
X
- Financieros.
- Procesos internos.
- Crecimiento y Aprendizaje personal.
134
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
alineamiento organizacional?
acciones
del
personal
con
los
objetivos
de
medicin
estratgicos de la organizacin.
Se
asegura
el
sistema
para
el
cumplimiento
de
estos
indicadores.
a.6 Modificaciones de los planes de accin
a.6.1 Cmo establece e implementa planes de
accin
modificados,
si
las
circunstancias
Cules
son
las
proyecciones
de
X
135
SUBCRITERIOS
N.C P.C
OBSERVACIN
136
Puntuacin
El criterio de Planeamiento Estratgico tiene 85 puntos en total. En el caso de la empresa Securitas la puntuacin
alcanzada es 51.
Puntuacin Total
Porcentaje 0 - 100%
Puntuacin Final
SUBCRITERIOS
Posible
(Escala 5%)
AxB
40
55 %
22
45
65 %
29
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Total Criterio
85
51
137
138
La in
nformacin
n recabada
a de las encuestas
e
se process por la prueba
estad
dstica de Chi
C cuadra
ado para comprobar
c
r las hipte
esis respecto a la
satisffaccin de los cliente
es.
C
Cuadro
4.1
1 Distribuc
cin de la
as encuesttas
UN
NIDAD DE
INVE
ESTIGACIN
N
NMER
RO DE
LOCAL
LES DE
ATENCIN
DISTRIBUC
CIN EN
PORCEN
NTAJE
MUESTRA
A POR
AGENCIAS DE
CADA BA
ANCO
19
90
15
56
30.25
5%
24.84
4%
25
21
15
54
12
28
62
28
24.52
2%
20.38
8%
100.00%
20
17
83
Bancco BBVA
Interb
bank
Bancco de
Crdito
Scotiiabank
TOTA
AL
Fuente
e: Elaboraci
n propia.
Se to
oma como muestra la
as agencia
as bancaria
as, puesto que cada una de
estass tiene auttonoma en
n la gesti
n de la seguridad y vigilancia
a en su
local de atenci
n, a travss de su Ge
erente de tienda
t
o ag
gencia.
En co
onjunto, esstos cuatro
o bancos descritos
d
e calidad de clientes
en
s de las
emprresas de Seguridad
S
y Vigilanc
cia analiza
adas, resp
pondieron que un
66% est satissfecho co
on el servicio, un 31%
3
insatisfecho y un 3%
comp
pletamente
e satisfecho
o. (Ver Gr
fico 4.1).
Grfico 4.1
4 Grado de satisfa
accin gen
neral con el servicio
o
F
Fuente:
Elab
boracin prop
pia.
139
En la
a segunda
a pregunta
a un 51%
% se encu
uentran sa
atisfechos con la
calida
ad en el servicio mie
entras que
e un 49% manifest lo contrarrio. (Ver
Grficco 4.2).
Fue
ente: Elabora
acin propia.
Otra interrogan
nte que se
e tuvo en cuenta
c
fue
e si el servvicio presta
ado por
s
das cubren
n las expectativas de
e los clienttes, a lo
las empresas seleccionad
u 43% dijjo estar de
e acuerdo mientras que
q un 57%
% manifest estar
que un
en de
esacuerdo. (Ver Grffico 4.3).
G
Grfico
4.3
3 Grado de
e satisfacc
cin de ex
xpectativa
as del clien
nte
Fue
ente: Elabora
acin propia.
140
F
a de resolucin satisfactoria de proble
emas
Grrfico 4.4 Frecuencia
Fue
ente: Elabora
acin propia.
F
ia de resolucin de quejas op
portuname
ente
Grfico 4.5 Frecuenci
Fu
uente: Elaborracin propia
a.
141
Grfico
o 4.6 Cons
sideracin
n del mejoramiento continuo
Fue
ente: Elabora
acin propia.
ueba de
Para los resulttados mostrados en los grficos se realliz la Pru
e fin de re
ealizar el anlisis esstadstico d
de la inforrmacin
Hipttesis con el
obten
nida plante
eando cinco
o hiptesis
s:
A) Planteam
miento de la
l Hiptes
sis 1
o: Formula
acin de la Hiptesis
Prrimer Paso
Ho: No exisste satisfacccin gene
eral con el
e servicio
o de segu
uridad y
vig
gilancia privada.
n genera
al con el servicio de segurridad y
H1: Existe satisfacci
vig
gilancia privada.
Se
egundo Pa
aso: Nivel de signific
cacin 5%, uso de la
a distribuciin Chi
Cu
uadrada X2(4-1) gradoss de liberta
ad y Punto
o Crtico.
142
X2cr.7.8
Te
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin.
echazar H0 S y solo
o S el Ch
hi Cuadrad
do calculad
do X2o sea
a mayor
Re
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 7.8.
Cu
uarto Pas
so: Clculo
o del
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas usan
ndo el SPS
SS.
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
nde: = Sumatoria
S
; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada
D
Grado de sattisfaccin ge
eneral con el
e servicio de
d segurida
ad y vigilanc ia
prrivada
a
b
c
d
Cate
egora
Comp
pletamente satisfecho
Satisffecho
Insatis
sfecho
Comp
pletamente insatisfecho
Total
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
= 95
5.6
Observado Es
sperado
20.75
2
20.75
55
20.75
26
20.75
0
83.0
83
143
Qu
uinto Paso
o: Conclussiones y Re
ecomendaciones.
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (9
95.6) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crtico (7.8) se rechaz
za la hiptesis Ho y se acepta
a H1 por
lo tanto Exisste satisfa
accin gen
neral con el servicio
o de segu
uridad y
gilancia priivada.
vig
B) Planteam
miento de la
l Hiptes
sis 2
o: Formula
acin de la Hiptesis..
Prrimer Paso
Ho: No exisste Grado de satisffaccin de
e la calida
ad de serv
vicio de
seguridad y vigilancia
v
p
privada
que recibe.
H1: Si existte Grado de satisfa
accin de la calidad
d de serv
vicio de
seguridad y vigilancia
v
p
privada
que recibe.
Se
egundo Pa
aso: Nivel de signific
cacin 5%, uso de la
a distribuciin Chi
Cu
uadrada X2(4-1) gradoss de liberta
ad y Punto
o Crtico.
X2cr.7.81
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin.
Te
Re
echazar H0 S y solo
o S el Chii Cuadrado
o calculado X2o sea
a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 7.81.
uarto Pas
so: Clculo
o del
Cu
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas.
144
C) Planteamiento de la Hiptesis 3
Primer Paso: Formulacin de la Hiptesis.
Ho: El servicio de seguridad y vigilancia privada no cubre las
expectativas requeridas.
H1: El servicio de seguridad y vigilancia privada cubre las expectativas
requeridas.
Segundo Paso: Nivel de significacin 5%, uso de la distribucin Chi
Cuadrada X2(4-1) grados de libertad y Punto Crtico.
145
X2cr.7.8
Te
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin.
Re
echazar H0 S y solo
o S el Chii Cuadrado
o calculado X2o sea
a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 7.8
Cu
uarto Pas
so: Clculo
o del
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas usan
ndo el SPS
SS.
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
D
nde: = Sumatoria
S
; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada.
El servicio de
d seguridad
d y vigilancia privada cub
bre las expec
ctativas
requeridas
Cattegora
Observa
ado Espera
ado
20.75
a
Totalmente de ac
cuerdo
0
20.75
b
De ac
36
cuerdo
20.75
c
47
En de
esacuerdo
20.75
d
Totalmente en de
esacuerdo
83.00
83
T
Total
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
= 85
5.9
uinto Paso
o: Conclussiones y Re
ecomendaciones.
Qu
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (8
85.9) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crtico (7.8) se rechaz
za la hiptesis Ho y se acepta
a H1 por
146
D) Planteam
miento de la
l Hiptes
sis 4
Prrimer Paso
o: Formula
acin de la Hiptesis..
Ho: Cundo existieron
n problema
as con el servicio n
no se reso
olvi en
forrma satisfa
actoria.
s con el se
ervicio se resolvi en
n forma
H1: Cundo existieron problemas
satisfactoria..
Se
egundo Pa
aso: Nivel de signific
cacin 5%, uso de la
a distribuciin Chi
Cu
uadrada X2(4-1) gradoss de liberta
ad y Punto
o Crtico.
X2cr.7.8
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin.
Te
Re
echazar H0 S y solo
o S el Chii Cuadrado
o calculado X2o sea
a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 7.8.
Cu
uarto Pas
so: Clculo
o del
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas.
2
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
Es
------------E
D
nde: = Sumatoria
S
; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada
147
Categora
Siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Total
Observado Esperado
22
20.75
61
20.75
0
20.75
0
20.75
83
83.00
E) Planteamiento de la Hiptesis 5
Primer Paso: Formulacin de la Hiptesis.
Ho: Las quejas del servicio de seguridad privada no son resueltas
oportunamente por la empresa que brinda este servicio.
H1: Las quejas del servicio de seguridad privada son resueltas
oportunamente por la empresa que brinda este servicio.
Segundo Paso: Nivel de significacin 5%, uso de la distribucin Chi
Cuadrada X2(4-1) grados de libertad y Punto Crtico.
148
X2cr.7.8
Te
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin.
echazar H0 S y solo
o S el Chii Cuadrado
o calculado X2o sea
a mayor
Re
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 7.8
Cu
uarto Pas
so: Clculo
o del
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas.
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
nde: = Sumatoria
S
; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada.
D
La
as quejas del servicio de
d segurida
ad privada s on resuelta
as oportunam
mente
po
or la empres
sa que brind
da este serrvicio
a
b
c
d
Cate
egora
Siem pre
Algun
nas veces
Casi nunca
Nunca
a
Total
2
Es
stadstico Calculado
o X2o = (O-E)
(
------------E
= 74
4.9
Observado Es
sperado
20.75
28
20.75
50
20.75
6
20.75
0
83.00
83
149
Qu
uinto Paso
o: Conclussiones y Re
ecomendaciones.
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (7
74.9) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crtico (7.8) se rechaz
za la hiptesis Ho y se acepta
a H1 por
lo tanto las quejas de
el servicio de segurridad priva
ada son re
esueltas
op
portunamen
nte por la empresa
e
que
q brinda este serviccio.
F) Planteam
miento de la Hiptes
sis 6
Prrimer Paso
o: Formula
acin de la Hiptesis
esa de seg
guridad y vigilancia
v
n muestra
no
a un mejora
amiento
Ho: La empre
continuo en el
e servicio..
H1: La emprresa de se
eguridad y vigilancia
a muestra un mejora
amiento
continuo en el
e servicio..
Se
egundo Pa
aso: Nivel de signific
cacin 5%, uso de la
a distribuciin Chi
Cu
uadrada X2(2-1) gradoss de liberta
ad y Punto
o Crtico.
X2cr.3.84
ercer Paso
o: Regla de
e Decisin
Te
echazar H0 S y solo
o S el Chii Cuadrado
o calculado X2o sea
a mayor
Re
qu
ue el Chi Cuadrado Crtico
C
X2cr. = 3.84
Cu
uarto Pas
so: Clculo
o del
estadstico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas.
150
4.2.2.2 Rentabilidad
Los datos obtenidos para este indicador fueron tomados de fuentes
secundarias, dado a la confidencialidad de la informacin y del rubro del
que se realiza la investigacin.
Los indicadores financieros nos muestran que existe un incremento
constante en los ingresos de las empresas que son unidades de
investigacin, as como una utilidad neta en crecimiento en los aos
2008, 2009 y 2010. (Ver Cuadro 4.2).
15
51
C
Cuadro 4.2 Principales indic
cadores financ
cieros de las unidades
u
de in
nvestigacin
La
a empresa Orus fu
ue adquirida por el Grupo Prosegu
ur en el ao 2009
9. En el ao 2010
0 segn Per Top
p 2012 solo figura
a los ingresos y la
utilidad neta es conssiderada como 0.00.
152
UNIDADES DE INVESTIGACIN
PUNTUACIN
G4S
58
PROSEGUR
53
SECURITAS
51
153
ya
que
obtienen
una
rentabilidad
importante
como
154
CAPTULO 5
IMPACTOS
Privada
de
Lima
Metropolitana
permitir
estas
155
CONCLUSIONES
156
del
sector
de
Seguridad
Vigilancia
Privada
Lima
Metropolitana.
7. Se concluye que si la organizacin se alinea adecuadamente a un modelo
de excelencia en la gestin, pueden mejorar, desarrollar y ser sostenible
en el tiempo y que puede extenderse a cualquier empresa del sector de
Seguridad y Vigilancia Privada de Lima Metropolitana.
157
RECOMENDACIONES
plan
estratgico,
estableciendo
indicadores
de
medicin
de
158
159
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
LIBROS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
160
Idalberto
Administracin
de
Recursos
Humanos.
Colombia, McGraw-Hill.
19. Chiavenato, Idalberto (2010). Planeacin Estratgico fundamentos y
aplicaciones. Mxico, Editorial McGraw-Hill.
20. Chiavenato, Idalberto (1999). Introduccin a la Teora General de la
Administracin. Colombia, Editorial McGraw-Hill.
21. Costa, Gino (2011). Inseguridad en el Per Qu hacer? Lima,
Editorial Ciudad Nuestra.
22. Dammert, Luca (2007). Perspectivas y Dilemas de la Seguridad
Ciudadana en Amrica Latina. Lima, Editorial Flacso.
23. DAlessio Ipinza Fernando (2007). Proceso Estratgico. Mxico,
Editorial Pearson Education.
24. Daniels John, Radebaugh Lee (2010). Negocios internacionales.
Mxico, Editorial Pearson Education.
25. Daft, Richard (2007). Teora y diseo organizacional. Mxico, Editorial
Thomson.
26. Del Moral Anselmo, Pazos Juan, Esteban Rodrguez (2007). Gestin
del conocimiento. Espaa, Editorial Thomson.
27. Daz, Bertha (1999). Calidad Total en la Empresa Peruana. Lima,
Editado por Universidad de Lima.
28. Dichter Ernest (1998). Es usted un buen gerente? Colombia, Editorial
McGraw-Hill.
29. Dixit Avinash K. (2010). El arte de la Estrategia. Espaa, Editorial
Antoni Bosh Editor S.A.
30. Drucker Peter (1997). El lder del futuro. Colombia, Editorial Deusto.
31. Drucker Peter (1973). La gerencia. Buenos Aires, Editorial el ateneo.
161
32. Drucker, Peter (1999). Los Desafos de la Gerencia para el siglo XXI.
Colombia, Editorial Norma.
33. Drucker Peter (2002). La gerencia en la sociedad futura. Colombia,
Editorial Norma.
34. Evans James, Lindsay William (2009). Administracin y control de la
calidad. Mxico, Editorial Cengage Learning.
35. Fernndez Lpez Javier (2009). People Excellence. Espaa, Editorial
Pearson Education.
36. Frances, Antonio (2006). Estrategia y planes para la empresa. Mxico,
Editorial Pearson Education.
37. Fred R, David (2006). Administracin Estratgica. Mxico, Editorial
Pearson Education.
38. Gardner Howard (1998). Mentes lderes. Espaa, Editorial Paids.
39. Garrido, Bug (2006). Direccin Estratgica. Madrid, Editorial McGrawHill.
40. Goodstein,
Leonard;
Nolan,
Timothy;
Pfeiffer,
William
(1998).
162
163
164
Elizabeth
(2004).
Diagnstico
organizacional.
Colombia,
TESIS
1.
2.
3.
de la
165
4.
5.
PGINAS WEB
1.
www.dicscamec.gob.pe
2.
www.cdi.org.pe
3.
http://publicintelligence.net/global-private-securitypolice-officerpersonnel-levels-by-countryper-capita-2011/
4.
www.madripress.com
5.
www.mundoarabe.org
6.
www.fas.org
7.
www. Allafrica.com
8.
www.statcan.gc.ca
9.
www.forodeseguridad.com
10. http://ciperchile.cl
11. http://www.bbc.co.uk
XI
ANEXOS
ANEXO N. 01. MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO
HIPTESIS
De qu manera la elaboracin de un
Plan Estratgico basado en un Modelo
de Excelencia en la Gestin del
Premio Nacional a la Calidad del Per
permitir mejorar la gestin y
desarrollo de las empresas del sector
de seguridad y vigilancia privada de
Lima Metropolitana, contribuyendo a
la satisfaccin del cliente y
asegurando la rentabilidad?
Determinar si el Plan
Estratgico basado en un
Modelo de Excelencia del
Premio Nacional a la Calidad
de Per permite el
alineamiento de la
organizacin contribuyendo a
mejorar la gestin y desarrollo
de las empresas de Seguridad
y Vigilancia Privada de Lima
Metropolitana.
Determinar si el desarrollo de
un adecuado Plan Estratgico
en las empresas de Seguridad
y Vigilancia Privada de Lima
Metropolitana cumple con la
satisfaccin de los clientes.
De qu forma la ejecucin de un
Plan Estratgico basado en el modelo
de excelencia en la gestin del premio
nacional de calidad del Per permitir
asegurar la rentabilidad de las
empresas seguridad y vigilancia
privada de Lima Metropolitana?
La elaboracin de un Plan
Estratgico basado en un
Modelo de Excelencia en la
Gestin del Premio Nacional a
la Calidad del Per, permitir
mejorar la gestin y desarrollo
de las empresas del sector de
seguridad y vigilancia
contribuyendo a la satisfaccin
del cliente y asegurando la
rentabilidad.
La implementacin de un Plan
Estratgico basado en un
Modelo de Excelencia en la
Gestin del Premio Nacional a
la Calidad del Per, influye
positivamente en la satisfaccin
de los clientes de las empresas
del sector de seguridad y
vigilancia privada de Lima
Metropolitana.
La ejecucin del plan
estratgico basado en modelo
de excelencia en la gestin del
Premio Nacional a la Calidad
del Per, permitir asegurar la
rentabilidad de las empresas del
sector de seguridad y vigilancia
privada de Lima Metropolitana.
INDICADORES
INSTRUMENTO
FUENTE
INDEP
SECUNDARIOS
GENERAL
PROBLEMA
Plan
Estratgico
basado en un
Modelo de
Excelencia
Criterio
(elemento de
anlisis del
Planeamiento
estratgico)
Puntuacin que
aplica el Modelo al
criterio de
planeamiento
estratgico.
Centro de
Desarrollo
Industrial
DEPEN
EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO COMO INSTRUMENTO DE GESTIN PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR DE SEGURIDAD Y
VIGILANCIA PRIVADA EN LIMA METROPOLITANA
VARIABLES
Mejora de la
gestin y
desarrollo de
las empresas
Satisfaccin de
clientes
Rentabilidad
Encuestas a
Clientes
clientes
Gerencia de
Estados Financieros Operaciones
XII
PAS
CAPITAL COTIZACIN
EN BOLSA
EMPLEADOS
G4S
SECURITAS
PROSEGUR
Reino Unido
Suecia
Espaa
En bolsa
En bolsa
En bolsa
625,000
280,000
103,000
Norteamrica, Europa
Norteamrica, Latinoamrica,
PRINCIPALES
MERCADOS
PRINCIPALES
SERVICIOS
de vigilancia electrnica,
seguridad de instalaciones,
consultora y soluciones de
tratamiento de efectivo.
Vigilancia, sistemas y
servicios de vigilancia
electrnica, alarmas y
tratamiento de efectivos
XIII