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DOI: 10.5433/1981-8920.
2013v18n3p154
AVALIAO DA QUALIDADE DOS SERVIOS EM

UNIDADES DE INFORMAO: PROPOSIO DE
UMA METODOLOGIA
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS

UNIDADES DE INFORMACIN: PROPUESTA DE UNA
METODOLOGA
Ketry Gorete Farias dos Passos - ketry2003@hotmail.com

Mestre em Cincia da Informao pela Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC).
Yara Menegatti - yara@bu.ufsc.br
Mestre em Cincia da Informao pela Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC). Bibliotecria na Biblioteca Central da UFSC.
Jos Marcos da Silva - jmarcos@npd.ufsc.br
Analista de Tecnologia da Informao na Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC).
Gregrio Jean Varvakis Rados- grego@deps.ufsc.br
Doutor em Manufacturing Engineering pela Loughborough University of
Technology (1991). Professor do departamento de Engenharia do
Conhecimento associado da Universidade Federal de Santa Catarina
(UFSC).
RESUMO
Introduo: O desenvolvimento de uma metodologia para avaliar a qualidade dos servios
prestados pode auxiliar os gestores na anlise e interpretao dos processos
desempenhados em suas atividades de trabalho. A gesto eficiente de servios em
unidades de informao requer instrumentos que possibilitem o planejamento adequado de
processos e servios.
Inf. Inf., Londrina, v. 18, n. 3, p. 154 174, set./dez. 2013.
http:www.uel.br/revistas/informacao/
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Ketry Gorete Farias dos Passos; Yara Menegatti; Jos Marcos da Silva; Gregrio Jean
Varvakis Rados
Avaliao da qualidade dos servios em unidades de informao: proposio de uma
metodologia
Objetivo: Desenvolver uma metodologia de avaliao dos servios das unidades de
Informao, a partir de um levantamento bibliogrfico relativos Gesto de Unidades de
Informao.
Metodologia: A metodologia de avaliao da qualidade em Unidades de Informao foi
denominada QualiServI 1.0 (Qualidade em Servios de Informao), que consiste em cinco
etapas.
Resultados: Em organizaes prestadoras de servio, especialmente Unidades de
Informao, onde se discute o impacto da tecnologia, a adoo de fontes eletrnicas e as
necessidades da comunidade acadmica, fundamental avaliar a qualidade dos servios e
a satisfao de seus usurios.
Concluses: Conclui-se que a QualiServI 1.0 permite avaliar a qualidade de servios em
UIs e, consequentemente, melhorar os processos. A metodologia aqui proposta pode ser
empregada pelos gestores de Unidades de Informao como ferramenta gerencial,
contribuindo com o desenvolvimento de uma gesto mais eficaz, voltada aos usurios da
organizao.
Palavras-chave: Gesto de Unidades de Informao. Avaliao da qualidade em Unidades
de Informao. Servios em Unidades de Informao.
INTRODUO
As mudanas que vm ocorrendo na economia provocaram o crescimento do

setor de servios, principalmente no ramo de servios de apoio ao setor privado e
servios profissionais (SCHMENNER, 1999).
necessrio que os usurios percebam valor nos servios prestados pelas
unidades
de
informao,
pois
sobrevivncia
destas
dependem
desse
reconhecimento. Em um cenrio cada vez mais competitivo, essas organizaes

precisam avaliar a qualidade dos servios que oferecem, medindo a satisfao de
seus usurios e observando atentamente seus processos. Por tal razo, justifica-se
a avaliao da qualidade dos servios em UIs. O modelo proposto baseou-se na
literatura cientfica na rea da Gesto da informao e a Gesto de servios. O
objetivo principal foi propor uma metodologia que auxilie os profissionais da
informao na gesto dos servios. Como objetivos especficos estabeleceu-se: a)
analisar os processos, b) avaliar a satisfao dos usurios sobre os servios, c)
contribuir na definio de uma estratgia voltada para a qualidade.
O desenvolvimento de uma metodologia para avaliar a qualidade dos servios
prestados pode auxiliar os gestores na anlise e interpretao dos processos
desempenhados em suas atividades de trabalho. A juno desses processos resulta
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metodologia
em um conjunto de servios que podem ou no atender s necessidades e

expectativas dos usurios. Portanto, aps a prestao de um servio, o usurio
julgar se o mesmo apresentou qualidade.
A metodologia proposta, e respectiva ilustrao, resultado de estudos
baseados nos servios da Biblioteca Central da Universidade Federal de Santa
Catarina - UFSC, o que nos permitiu acrescentar ao artigo um estudo bibliogrfico
sobre a gesto dos servios.
2
GESTO DA QUALIDADE DOS SERVIOS

Para discutirmos metodologias de servios de qualidade em unidades de
informao, primeiramente precisamos entender o conceito de qualidade. Esse

termo foi cunhado na segunda metade do sculo XX, inicialmente foi empregado em
empresas de manufatura e estendido mais tarde a outros setores, como servios.
Alm disso, o aumento da competitividade entre as empresas, decorrente da
globalizao, e a conscientizao das pessoas sobre seus direitos enquanto
cidados impulsionaram a busca pela qualidade, gerando reflexos significativos nas
organizaes (VERGUEIRO, 2002).
De forma equivocada, a qualidade j esteve associada a altos custos,
quando,
na
verdade,
significa
uma
nica
coisa:
conformidade
com
as
especificaes de servio valorizadas pelos clientes. (SCHMENNER, 1999, p. 95).

Embora essa afirmao parea carregada de elementos subjetivos, a qualidade
pode ser medida por meios objetivos e quantificveis. possvel identificar as
expectativas e necessidades dos usurios para oferecer servios de qualidade, mas,
para tanto, necessrio buscar suporte na teoria sobre qualidade em servios.
2.1
Setor de Servios
A gesto de ativos tangveis se tornou to necessria quanto a gesto de
ativos intangveis. Sabe-se que nas ultimas dcadas a expanso do setor de

servios criou a necessidade de gerir as operaes de servio de maneira diferente
da gesto de manufaturas em funo de suas especificidades.
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metodologia
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) apresentam trs caractersticas para

diferenciar os servios que so a simultaneidade, intangibilidade e a participao do
usurio. Simultaneidade est relacionada ao fato de que os servios so
consumidos quase que simultaneamente ao momento em que so produzidos,
dificultando a deteco e correo de falhas. Por exemplo, o cadastramento errado
de um livro provavelmente ser detectado somente no momento em que este for
solicitado por um usurio. A segunda caracterstica, intangibilidade diz respeito ao
fato de que os servios representam um produto no fsico, no podendo ser
transportados e/ou armazenados. Por exemplo, a informao prestada no servio de
referncia no inclui, quando o usurio necessita de orientao, bens tangveis. E a
ultima caracterstica, participao do usurio, ocorre quando o usurio participa do
processo de um servio e interfere em seu resultado. Por exemplo, se o usurio no
tem clareza do assunto que est buscando, pode no encontrar referncias
relevantes para a realizao da pesquisa.
2.1.1 Operaes de Servios
Compreendem o gerenciamento dos processos e elementos necessrios para
a prestao do servio, visando a maior eficincia com o menor custo. A visibilidade
das operaes pode variar, mas so decisivas para a qualidade do servio.
O grau de interao dos usurios com os funcionrios durante a prestao do
servio pode ser classificado em front office e back room. No primeiro, o grau de
interao alto e a nfase dada s pessoas. No segundo, o grau de contato
baixo e o uso de equipamentos mais intenso. Os funcionrios que atuam no front
office devem ser altamente capacitados, ter o conhecimento necessrio para atender
ao cliente e apoio para desempenhar suas tarefas. importante ressaltar que os
processos de retaguarda ou back room tambm apoiam no encontro do servio.
no encontro do servio que os clientes iro formar o conceito sobre a organizao
e a qualidade de seus servios (CARZON, 2005). Logo, quando um usurio
atendido por um bibliotecrio hostil, a percepo do usurio em relao ao
bibliotecrio e de toda a organizao pode ser negativa.
Todas as atividades desempenhadas em uma unidade de informao esto
inter-relacionadas; ou seja, no podem ser projetados isoladamente. Devido a este
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metodologia
fato, pode-se dizer que a criao de um servio de qualidade comea pela definio
do pacote de servios que ser fornecido ao usurio quando este procura uma UI.
O pacote de servios, conforme afirma Slack (1997), pode ser dividido em
quatro elementos fundamentais: instalaes de apoio, bens facilitadores, servios
explcitos e servios implcitos. As instalaes de apoio consistem nos equipamentos
utilizados no servio e os bens facilitadores tratam-se dos bens consumidos ou
utilizados pelo cliente durante a prestao do servio. Segundo o autor, as
instalaes fsicas e os bens facilitadores constituem-se evidncias fsicas que
surgem como tentativa de influenciar o servio na avaliao feita pelo cliente.
Enquanto que os servios explcitos consistem nos benefcios claramente
percebidos pelo cliente como resultado da prestao do servio e os servios
implcitos consistem nos benefcios psicolgicos que o cliente pode obter com a
prestao do servio. Frequentemente, os servios implcitos so negligenciados em
favor dos servios explcitos. Isto pode representar erro, pois, em muitas situaes,
ambos so importantes; tais como status e confiabilidade.
2.1.2 Valor em UIs
Agregar valor prestao de servios em UIs significa fidelizar usurios,
aumentar a percepo da qualidade e, em ltima instncia, aumentar a
competitividade. Para tanto, deve-se ter clareza dos processos oferecendo-se
servios que atendam s necessidades dos usurios.
Os conceitos de valor e valor agregado so usados com frequncia quando
se discute o conceito de qualidade. Segundo Floriani, Vital e Varvakis (2007), o
sucesso de uma organizao depende do valor agregado aos servios prestados
com baixo custo. Do ponto de vista do usurio, valor o resultado dos benefcios do
servio, subtrados pelos custos; para a organizao, o valor aumenta na proporo
inversa dos recursos empregados em uma funo definida.
O valor gerado no servio de uma unidade de informao est relacionado s
funes que esta desempenha; portanto, toda organizao precisa definir
claramente quais so suas funes. De acordo com Santos e Varvakis (2004), a
funo principal de uma organizao est relacionada a razo da existncia de um
servio, e as funes secundrias consistem nas tarefas que do suporte funo
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principal. Logo, ao definir que a funo principal de uma UI emprestar obras para a
pesquisa de seus usurios, uma funo secundria poderia ser capacitar os usurios
para localizarem as obras.
Cabe, portanto, aos gestores buscar as ferramentas necessrias para realizar
o diagnstico da UI em que atuam para conhecer as reais necessidades de seus
usurios e assim oferecer servios com valor agregado.
3
ESTRATGIAS EM UNIDADES DE INFORMAO

Atualmente, o ambiente organizacional cada vez mais complexo; envolve
um grande nmero de variveis e o ritmo das mudanas nesse cenrio crescente.

Para que as organizaes possam lidar com a complexidade do ambiente, elas
precisam, em primeiro lugar, ter uma estratgia definida (SANTOS; VARVAKIS,
2004).
A definio da estratgia em uma organizao se d em trs nveis:
corporativo, competitivo e funcional. Em mbito corporativo, a estratgia define o
rumo que a organizao ir seguir, considerando o cenrio macro ambiental. Definir
a estratgia competitiva significa definir como ir competir. Pode-se optar por liderar
em custos, por diferenciao ou por enfoque. A estratgia funcional ir determinar a
estratgia de operaes e os objetivos das operaes; por isso, exige um profundo
conhecimento dos processos (SLACK, 1997).
A estratgia empresarial pode ser entendida como um padro global de
decises que posiciona a empresa em seu ambiente, de forma a garantir sua
sobrevivncia em longo prazo. Para Oliveira (2009), estratgia um caminho ou
uma ao estabelecida e adequada para alcanar os resultados da organizao,
representados por seus objetivos, metas e desafios.
Para a definio de sua estratgia, uma organizao deve considerar as
oportunidades e ameaas que surgem no seu ambiente externo. Alm disso, precisa
ter conscincia de suas competncias (pontos fortes) e de suas limitaes (pontos
fracos), para que possa definir uma estratgia coerente com os recursos de seu
ambiente interno. A definio desses pontos se d atravs da elaborao do
planejamento estratgico (CHIAVENATTO; SAPIRO, 2004).
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Logo, pode-se inferir que as UIs devem estar atentas satisfao dos seus
usurios para manter-se ativas. Apesar de no se tratar de organizaes que visem
o lucro, as UIs competem por recursos com os demais setores da organizao e
devem manter-se competitivas para garantir sua sobrevivncia.
Portanto, os gestores devem ter clareza na definio da estratgia e dos
servios que iro prestar. importante lembrar que a estratgia de uma UI nem
sempre definida totalmente por ela. Geralmente as unidades de informao esto
subordinadas a um setor ou instituio mantenedora, razo pela qual devem estar
em harmonia com os objetivos da alta administrao. O no entendimento dos
processos e das funes gera distores na prestao do servio, baixo valor
percebido pelos usurios e pouco reconhecimento da UI no ambiente em que est
inserida.
Assim como as diferentes reas funcionais da organizao (operaes,
marketing, finanas, recursos humanos, entre outras) podem gerar valor para os
clientes, da mesma forma precisam determinar qual a sua contribuio para a
consecuo dos objetivos da estratgia competitiva. As contribuies das reas
funcionais determinam as estratgias funcionais, ou seja, as estratgias de cada
rea funcional de uma unidade de negcios (SANTOS; VARVAKIS, 2004). Isso
ocorre tambm nas UIs que possuem reas funcionais distribudas por setores,
como emprstimo, circulao, processamento tcnico, atendimento aos usurios,
desenvolvimento de colees, entre outros. Todos os setores esto interligados,
buscando atingir o mesmo objetivo.
Toda organizao interage com o ambiente em que est inserida;
acontecimentos externos constantemente interferem nos processos internos, de
forma mais ou menos incisiva. Da mesma forma, os servios que a UI presta devem
atender s demandas, que mudam rapidamente. Portanto, na anlise do macro
ambiente itens abaixo listados -, devem-se considerar, no contexto: a)
demogrfico: as informaes sobre densidade da populao, distribuio geogrfica,
taxa de crescimento e envelhecimento da populao, distribuio etria, nvel de
escolaridade, etc.; b) econmico: as informaes sobre renda, padro de consumo,
nvel de emprego, distribuio de renda, taxas de juros, cmbio e inflao, etc.; c)
sociocultural: as informaes sobre hbitos das pessoas, sobre atitudes e
suposies, crenas e aspiraes pessoais, origem urbana ou rural, condies de
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sade, etc.; d) poltico-legal: a poltica monetria, a legislao tributria, comercial,

trabalhista,
criminalista
ambiental,
poltica
de
regulamentao,
desregulamentao e privatizao, a legislao federal, estadual e municipal, etc.; e)

tecnolgico: a aquisio, o desenvolvimento e a transferncia de tecnologia, a
velocidade das mudanas tecnolgicas e de atualizao, o desenvolvimento e o
nvel de pesquisa do pas, a proteo de marcas e patentes, os incentivos
governamentais ao desenvolvimento tecnolgico, etc.; e f) ecolgico: o nvel de
desenvolvimento ecolgico, os ndices de poluio e a legislao existente, etc.
(CHIAVENATO; SAPIRO, 2004).
Alm do macro ambiente, deve ser considerada a anlise do ambiente interno
e externo da UI, que leva em conta pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaas.
O Strenghs, Weakness, Opportunities, Threats, conhecido em ingls pela sigla
SWOT, um processo de anlise do ambiente organizacional que identifica esses
fatores. Esses elementos facilitam o cumprimento da misso da empresa e definem
a direo a ser tomada, aproveitando oportunidades e evitando riscos (NOGUEIRA,
2007).
O ambiente interno pode ser controlado pelos gestores da organizao, j que
resulta de estratgias de atuao definidas pela equipe gestora. Desta forma,
quando se percebe um ponto forte, deve-se destac-lo; quando se percebe um
ponto fraco, deve-se agir para control-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito. J o
ambiente externo est totalmente fora do controle da organizao. Isto no significa
que no seja necessrio conhec-lo. Apesar de no se poder control-lo, pode-se
monitor-lo, procurando aproveitar as oportunidades da maneira mais gil e eficiente
e evitar as ameaas sempre que possvel.
4
O CLIENTE DE UNIDADES DE INFORMAO

Uma das caractersticas dos servios a participao do cliente. Em UIs, os
usurios so parte do processo do servio. Segundo Gianesi e Corra (2010), ao

decidir utilizar um servio, o usurio o est comprando. O processo de compra de
um servio envolve vrios atores: o usurio (aquele que consome servios), o
decisor (aquele que decide pelo processo de compra do servio) e o influenciador (o
que interfere na compra, recomendando ou no o servio).
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metodologia
Antes de utilizar os servios de determinada UI, o usurio passa por um

processo de deciso, dividido nas seguintes etapas: a) Identificao das
necessidades: trata-se de um momento complexo, pois muitas vezes o usurio no
define claramente o que necessita e o bibliotecrio precisa auxili-lo nessa
identificao; b) Buscar informaes: a etapa na qual o usurio ir buscar
informaes com quem possa auxili-lo (orientador, professores, bibliotecrios ou
colegas); c) Avaliao de alternativas: a anlise que o usurio faz antes de optar
por buscar as informaes na (bases de dados, portal de peridicos etc.), as UIs,
adquirir as fontes ou fazer cpia do material; d) Deciso pelo uso: o momento em
que o usurio considera os fatores que o levam a utilizar a UI. Eles fatores podem
ser influenciados por atitudes de outras pessoas ou por situaes no previstas; e)
Efetivao do uso: pode ocorrer por meio de experincias anteriores ou por
vantagens que a UI possa oferecer ao usurio, como custo, espao para estudo,
silncio, organizao e segurana; e e) Comportamento ps-compra: a etapa em
que o usurio levado a reagir de acordo com seu grau de satisfao. Pode sentirse satisfeito, quando suas necessidades foram supridas, ou insatisfeito, quando o
servio no atendeu s suas expectativas.
Satisfazer os diferentes nveis de necessidades dos usurios um desafio,
segundo Gianesi e Correa (2010). O custo para recuperar um usurio perdido bem
maior do que atrair um novo. Portanto, deve-se estar atento qualidade dos servios
prestados, evitando perder usurios freqentes e, ao mesmo tempo, conquistar
novos.
5
QUALIDADE
A avaliao de servios em UIs vem ganhando importncia, pois os
paradigmas atuais em servios de informao esto focalizados nas expectativas e

necessidades dos usurios. Atualmente, o usurio desempenha um papel
predominante na definio dos servios a ele dirigidos. Esta nova realidade tornouse um desafio para os prestadores de servio na manuteno da qualidade.
A incluso das UIs e seus usurios no complexo mundo das tecnologias de
informao exigem dos bibliotecrios uma postura mais atuante, uma vez que a
informao passa a influenciar diretamente a tomada de decises nas organizaes.
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metodologia
"Promover o acesso e incentivar o uso e a gerao da informao para

contribuir com o desenvolvimento das atividades do ensino, pesquisa e extenso",
definida no modelo de gesto proposto por Colleta e Grandi (2001), e para manter
um servio de excelncia, a UI deve estabelecer como meta implantar um programa
de avaliao da qualidade que ajuste seus produtos e servios s necessidades dos
usurios. Desta forma, agregar valor ao seu bem de maior relevncia: a
informao. Desprezar essas necessidades poder prejudicar o desenvolvimento
das atividades em UIs, comprometendo o valor dos servios prestados.
5.1
Qualidade em Servios
Avaliar os servios de uma UI significa verificar se as funes, objetivos e
metas estabelecidos esto sendo realizados. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003, p.

252) alertam que medir a qualidade dos servios um desafio, pois a satisfao dos
clientes determinada por muitos fatores intangveis.
Considerando-se a intangibilidade dos servios, deve-se estar atento
comunicao com o usurio, pois sua expectativa pode ser superior qualidade ou
capacidade do servio oferecido. Por sua vez, a percepo da qualidade depende da
capacidade de atender s expectativas dos usurios ou de exced-las.
5.2
Critrios de Avaliao
Para que o cliente tenha uma percepo positiva do servio, seus critrios de
avaliao tm de estar definidos. Para Gianesi e Corra (2010), considerando os

trabalhos de diversos autores, o conjunto de critrios de avaliao compreende:
consistncia, velocidade de atendimento, atendimento/atmosfera, acesso, custo,
tangveis, credibilidade/segurana, competncia e flexibilidade.
A determinao desses critrios, chamados de critrios competitivos define
como a organizao ir competir no mercado. Dividem-se em critrios qualificadores
(aqueles que qualificam a empresa a competir no mercado), critrios ganhadores de
pedidos (so os que levam o cliente a optar por aquela organizao) e, ainda,
critrios pouco relevantes (no valorizados pelos clientes).
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metodologia
Vital e Floriani (2009) orientam que, uma vez estabelecidos os critrios,

primeiramente deve-se definir quais sero avaliados, estabelecendo os indicadores
pertinentes, selecionando as tcnicas a serem utilizadas para avaliao e, por
ltimo, planejar a melhoria atravs de aes corretivas.
5.3
Indicadores de Qualidade para Unidades de Informao

Conhecer os indicadores que satisfazem os clientes de servios de
informao permite adequar as fontes de informao rea de interesse dos

usurios, assegurando que a informao fornecida contenha itens relevantes - como
acesso rpido no fornecimento da informao, avaliao do usurio sobre o servio e
facilidade de uso dos servios e produtos oferecidos.
Vergueiro e Carvalho (2001, p. 30), em um estudo sobre bibliotecas
universitrias da rea de odontologia, identificaram dezesseis indicadores de
qualidade:
comunicao,
acesso,
confiana,
cortesia,
efetividade/eficincia,
qualidade, resposta, tangveis, credibilidade, segurana, extensividade, garantia,

satisfao do usurio, custo benefcio e tempo de resposta. Os autores concluem
que o exerccio da definio dos indicadores de qualidade constitui-se em estratgia
necessria e desejvel quando se trata de qualidade de processos e servios.
5.4
Modelos para Avaliao de Qualidade em Servios

A busca pela excelncia em servios e a medio da qualidade dos servios
tm constitudo uma estratgia efetivamente utilizada por organizaes para a

obteno da vantagem competitiva (CRONIN JUNIOR; TAYLOR, 1992). Assim, ao
longo dos anos, diversos modelos foram desenvolvidos para tal fim. Merecem
destaque, dentre eles, o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY,
1985) e o modelo Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988).
O modelo dos 5 Gaps, especfico para avaliao de servios, pode ser
atribudo ao trabalho dos pesquisadores norte-americanos Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985), que buscavam definir critrios para avaliao da qualidade em servios
(Figura 1). Os critrios de avaliao, ou dimenses, foram aplicados considerandose as lacunas, ou gaps, que so as diferenas entre as expectativas dos usurios e
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metodologia
o que realmente oferecido: a) Gap 1: falha entre expectativas dos usurios e

percepes dos gerentes sobre a qualidade do servio; b) Gap 2: discrepncia entre
percepo dos gerentes das expectativas dos usurios e especificao de qualidade
nos servios; c) Gap 3: falha entre especificao da qualidade nos servios e
servios realmente oferecidos; d) Gap 4: falha entre servios oferecidos e aquilo que
comunicado ao usurio; e) Gap 5: falha entre o que o usurio espera receber e a
percepo que ele tem dos servios oferecidos.
Os primeiros quatro gaps contribuem para o quinto, que exatamente onde
reside o problema: expectativa do usurio versus percepo dos servios oferecidos.
Assim, a quinta lacuna foi estabelecida como uma funo das quatro lacunas
anteriores.
Figura 1 - Modelo dos 5 Gaps da qualidade em servios
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985).
Este modelo, apesar da sua contribuio, no permitia medir a qualidade dos

servios. Por isso, em 1988, os autores criaram a escala SERVQUAL, para analisar
qualitativa e quantitativamente a satisfao dos usurios, que resultou em um
conjunto de dimenses fundamentais para a qualidade dos servios: a)
Confiabilidade: Capacidade de prestar o servio de forma confivel, precisa e
consistente, dimenso importante pelo forte impacto na qualidade dos trabalhos
165
Varvakis Rados
metodologia
desenvolvidos pelos usurios dos servios bibliotecrios; b) Receptividade:

disposio
de
prestar
os
servios
prontamente
auxiliar
os
usurios,
caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficincia em resolver os

problemas, ateno personalizada e cortesia dos funcionrios; c) Garantia: por
implicar competncia, cortesia, credibilidade e segurana, acrescenta iseno de
qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia
dos funcionrios e sua capacidade de inspirar confiana; d) Aspectos tangveis:
referem-se aparncia de qualquer evidncia fsica do servio bibliotecrio: a
aparncia limpa, a forma de se vestir dos funcionrios, a limpeza das instalaes, o
estado de conservao do acervo, a atualizao e inovao de novos equipamentos
e a facilidade no acesso s instalaes; e) Empatia (acesso, comunicao e
entendimento do usurio): fornece ateno individualizada aos usurios das
bibliotecas no atendimento s suas necessidades especficas. Dentre seus
requisitos esto localizao, acesso sinalizado, divulgao do horrio de
funcionamento e regras de utilizao dos servios (SAMPAIO et al., 2004).
O uso do SERVQUAL difundiu-se em vrias reas do conhecimento, inclusive
na avaliao de servios de UIs, conforme relatam estudos publicados em
peridicos da rea de Cincia da Informao. Atualmente, existem vrias
ferramentas empregadas para medir a qualidade. Vergueiro (2002) destaca as mais
utilizadas: fluxograma, grfico de Pareto, diagrama de causa-e-efeito, folha de
verificao, histograma, diagrama de distribuio, tabela de controle, grfico de
estratificao, brainstorming, tcnica nominal de grupo, anlise de campo de foras
e Checklist.
5.5
Controle de Processos
O controle de processos consiste em estabelecer os limites de variao de
um servio, considerando que a variabilidade previsvel. Vergueiro (2002) relata

que a literatura registra metodologias de controle de processos em bibliotecas desde
a dcada de 60 e constituem um caminho para melhorar a qualidade. No entanto,
alerta, controles demasiadamente rgidos podem provocar o automatismo de
processos. Ao preocupar-se em realizar determinadas atividades corretamente,
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pode-se esquecer de perguntar se so mesmo necessrias, ou perguntar pensando

em uma resposta pr-concebida.
A criao de processos com foco no usurio, e seu efetivo controle, evitam o
desperdcio e a previso inadequada da capacidade.
6
GESTO DA CAPACIDADE E DA DEMANDA

Para o efetivo gerenciamento de operaes de servios em UIs, necessrio
equilibrar a oferta da capacidade com a demanda. Devem-se evitar filas de muitos

usurios, esperando para ser atendidos, assim como funcionrios ociosos. Em
servios de UI universitrias, a demanda varia de acordo com os horrios de
entrada, sada e intervalo das aulas, os chamados horrios de pico. Cabe,
portanto, ao gestor de informao obter subsdios para controlar a capacidade e
demanda dos servios prestados.
Segundo Santos e Varvakis (2004), muitas vezes trabalhar no limite da
capacidade pode representar uma queda no nvel da qualidade. Mesmo que as
operaes tenham capacidade para atender a todos os clientes, a ateno individual
e a personalizao tendem a diminuir. Para uma boa gesto da capacidade de
produo de servios, muito importante conhecer os gargalos do servio. Gargalos
so as atividades que limitam a capacidade de produo de um processo. Por
exemplo, uma UI que possui um software de automao com leitura de cdigo de
barras pode representar um elemento que facilita o servio de emprstimo; porm,
se a qualidade da impresso do cdigo de barras estiver ruim, a leitora pode ter
problemas para identificar o cdigo do livro, dificultar e tornar mais demorado o
processo do servio, provocando perda na qualidade. Neste caso, o gargalo est na
gerao das etiquetas com cdigo de barras. Para ajustar a capacidade demanda,
portanto, devem-se identificar os gargalos no processo com o objetivo de aumentar
a eficincia do servio em cada atividade. Um indicativo dos gargalos a formao
de filas e sua soluo passa pela identificao do motivo de sua formao
(SANTOS; VARVAKIS, 2004).
Pode-se adequar a capacidade a curto, a mdio e em longo prazo. A
alterao da capacidade no curto prazo, por exemplo, seria deslocar funcionrios do
setor tcnico para auxiliar no setor de emprstimo em perodos de alta demanda e,
167
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metodologia
no perodo de frias, da rea de atendimento para a de processamento tcnico,

obedecendo ao ritmo da demanda. A terceirizao, estratgia em geral empregada
em setores de segurana e limpeza, tambm pode representar uma alterao na
demanda no curto prazo. O self-service outro incremento de capacidade, pois
estimula o usurio a ser coprodutor do servio, como as mquinas de emprstimo
automatizado, recurso que permite ao usurio fazer o emprstimo de forma
autnoma. A ampliao do horrio de funcionamento em uma UI uma medida que
contribui para aumentar a capacidade do atendimento do servio, ampliando o
tempo de utilizao da UI aos usurios. O trabalho cooperativo de Indexao
compartilhada de artigos de peridicos e importao de metadados (ICAP) mais
um incremento de capacidade, uma vez que comuta dados com outras instituies
agilizando o servio de catalogao.
A possibilidade de aumentar ou diminuir a capacidade a mdio e em longo
prazo lida com questes mais complexas, que envolvem um maior volume de
variveis e so mais difceis de reverter. A expanso da capacidade se d, em
instituies pblicas, por admisso atravs de concurso pblico ou, em instituies
privadas, por contratao. O aumento de servidores expande os servios e pode
demandar a ampliao da estrutura tecnolgica. A expanso do acervo e a abertura
de filiais ou franquias so exemplos de alterao na capacidade da demanda a
mdio ou em longo prazo. Outro exemplo, em se tratando de UIs universitrias,
seriam as bibliotecas setoriais, que permitem distribuir a demanda dos usurios por
centro de ensino.
Alm de alterar ou influenciar o volume da produo, pode-se influenciar a
demanda pelos servios. A UI pode estabelecer estratgias para gerenciar a
demanda, como ampliar o prazo de devoluo dos livros em perodos de frias,
estimulando o usurio a devolver as obras no incio das aulas. A comunicao com o
cliente tambm influencia o volume de usurios: as UIs podem informar os melhores
horrios para consumir o servio em perodos de baixa demanda; podem, no caso
da renovao e consulta ao acervo, oferecer acesso remoto, assim como
disponibilizar nmeros suficientes de terminais de consulta, evitando que o usurio
fique na fila esperando somente para renovar os livros. Pode, igualmente,
desenvolver servios que auxiliem o usurio na utilizao de fontes eletrnicas
(SANTOS; VARVAKIS, 2004).
168
Varvakis Rados
metodologia
Gerir a capacidade de demanda tema fundamental em gesto de UIs, pelo

reflexo imediato na qualidade dos servios. Muitos deles podem ser melhorados com
aes simples de curto, mdio ou longo prazo, necessitando apenas de uma anlise
maior dos custos, vantagens e resultados.
mais difcil gerenciar a demanda nas operaes do front office do que no
back room. Cabe ao gestor da UI estar atento aos cenrios e preparar-se para as
oscilaes da demanda sempre que possvel. Para isso, fundamental a anlise
interna e externa da organizao.
7
METODOLOGIA
A metodologia de avaliao da qualidade dos servios de UIs, QualiServI 1.0,
proposta no presente artigo, objetiva auxiliar os gestores na gesto dos servios.

A iniciativa de criar um modelo de avaliao ao invs de utilizar outros
disponveis justifica-se pelas especificidades dos servios ofertados por UIs,
contemplados no modelo proposto, e pela abordagem qualitativa.
A metodologia QualiServI 1.0 prev a realizao de seis etapas:
Quadro 1 - Etapas da Metodologia QualiServI 1.0
Etapa 1: Caracterizao da UI
Etapa 1a: identificao da UI
Etapa 1b: definio da misso, viso, usurios, valores
Etapa 1c: definio da funo principal e da secundria
Etapa 1d: anlise do macro ambiente
Etapa 1e: anlise SWOT (Strenghs, Weakness, Opportunities, Threats)
Etapa 2: Definio dos servios
Etapa 2a: definio do pacote de servios
Etapa 2b: ciclo de servios
Etapa 2c: identificao dos objetivos das estratgias de operaes e dos critrios
competitivos
Etapa 2d: identificao dos critrios competitivos
Etapa 3: Identificao das necessidades dos usurios
Etapa 3a: tipos de usurios
Etapa 3b: processo de formao das expectativas, necessidades e percepo
Etapa 4: Avaliao dos processos
Etapa 4a: avaliar as operaes a partir de questes como: Por qu? O que? Onde?
Quando? Quem? Como?
Etapa 4b: capacidade e demanda
Etapa 4c: incrementos na capacidade e gesto da demanda
Etapa 5: Divulgao dos servios
Etapa 5a: Comunicao com o usurio / Marketing
Etapa 6: Melhoria contnua
Etapa 6a: Avaliar os processos buscando identificar o que pode ser melhorado
Fonte: Elaborado pelos autores.

169
Varvakis Rados
metodologia
Com base em Gianesi e Corra (2010), ou seja, na necessidade de conhecer a

organizao e seus usurios, a primeira etapa consiste em identificar a UI, atravs
das definies de: misso, viso, usurios, valores, funo principal e funes
secundrias, incluindo a anlise do macro ambiente e anlise SWOT. Dessa forma,
obtm-se um diagnstico da UI e de seu potencial.
A etapa seguinte, norteada por Slack et al. (1997), prev identificar os servios
prestados pela UI, incluindo a definio do pacote de servios, do ciclo de servios,
dos objetivos das estratgias de operaes e dos critrios competitivos. Essa etapa
necessria em razo das atividades desempenhadas na UI estarem interrelacionadas e por sua contribuio na avaliao que os usurios formula sobre os
servios.
Identificar as necessidades dos usurios, na terceira etapa, um dos
momentos mais importantes da avaliao; quando se conhecem o processo de
formao das expectativas, as necessidades e a percepo dos usurios sobre o
servio,
conforme
afirmam
Fitzsimmons
Fitzsimmons
(2003).
As
aes
desenvolvidas pela organizao devem ser voltadas s necessidades dos usurios e

ter por objetivo sua satisfao.
A quarta etapa o resultado das informaes obtidas nas etapas 2 e 3,
resultantes do confronto entre o que a UI oferece e o que os usurios esperam. A
avaliao das operaes ocorre a partir das respostas s seguintes perguntas: Por
qu? - Por que essa operao feita? necessria? O qu? - O que esta operao
traz em termos de contribuio, para os objetivos da UI? Onde? - Onde a operao
executada? Onde mais ela poderia ser feita? Quando? - Quando a operao
realizada? Ela poderia ser realizada em um momento diferente, de modo a
proporcionar maiores benefcios ao servio? Quem? - Quem realiza a operao?
Poderia ser realizada por outra pessoa a um custo menor? Como? - Como a
operao realizada? Poderia ser realizada de forma mais apropriada? Nessa fase
os processos so mapeados e analisa-se a relao entre capacidade e demanda,
buscando solucionar os gargalos e eliminar possveis desperdcios (SANTOS;
VARVAKIS, 2004).
Aps a coleta de informaes realizada at ento chega-se a etapa seguinte,
na qual aborda-se a comunicao com o usurio. o momento de analisar como a
UI se comunica com a comunidade onde est inserida, como o marketing
170
Varvakis Rados
metodologia
trabalhado. Marketing muito mais do que a divulgao de servios; inclui o

atendimento de clientes, parceiros e fornecedores, a elaborao de materiais
informativos, a deciso de usar ou no as mdias sociais, e , sobretudo, a
percepo do cliente e do resultado do processo do cliente. Abrange, por exemplo, o
retorno das reclamaes e da insatisfao, os tempos de telefone e o tratamento
personalizado de clientes importantes ou fiis. Uma tarefa importante, mas muitas
vezes negligenciada no marketing, informar o cliente quando so introduzidos
novos servios e, nesses casos, trein-lo no papel de coprodutor (EDVARDSSON,
1997).
A ltima etapa, depois de identificados todos os aspectos mencionados
anteriormente, consiste em avaliar os processos, buscando identificar o que est
funcionando a contento e deve ser mantido, o que pode ser melhorado e que
mudanas no cenrio interno e externo podem vir a acontecer.
A partir de ento, alinhada s necessidades e expectativas de seus usurios
,a UI poder fortalecer sua capacidade de competir a partir da avaliao continuada
da
qualidade
da
realizao
de
melhorias
contnuas
(FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2003).
8
CONSIDERAES FINAIS
Ser competitivo no mais necessidade exclusiva de organizaes de
manufatura; os profissionais da informao j perceberam os benefcios do uso de

ferramentas gerenciais em UIs e sua contribuio para uma gesto mais eficaz.
Em organizaes prestadoras de servio, especialmente UIs, onde se discute
o impacto da tecnologia, a adoo de fontes eletrnicas e as necessidades da
comunidade acadmica, fundamental avaliar a qualidade dos servios e a
satisfao de seus usurios. Esse processo de avaliao deve ser conduzido de
forma profissional, pois se trata de um momento delicado, no qual as fragilidades
so expostas tanto organizao quanto aos usurios e cria-se uma expectativa de
que pelo menos uma parte seja sanada.
A metodologia aqui proposta pode ser empregada pelos gestores de UIs
como ferramenta gerencial, contribuindo com o desenvolvimento de uma gesto
mais eficaz, voltada aos usurios da organizao. Orienta-se pelo ponto de vista dos
171
Varvakis Rados
metodologia
usurios, e por essa razo possibilita aproxim-los da UI e torn-los, de forma mais

efetiva, integrados aos processos.
Inicialmente a QualiServI 1.0 foi desenvolvida como trabalho final da disciplina
de Planejamento e Gesto de Unidades de Informao, vinculada ao Programa de
Ps-Graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa
Catarina - UFSC. Sugere-se que seja aplicada em um estudo de caso e espera-se
que contribua para tornar natural o processo de avaliao em UIs, contribuindo com
a melhoria contnua das operaes e processos dos servios.
A busca por excelncia uma construo diria; mais abrangente do que
apenas implantar programas, ferramentas e metodologias. Exige o engajamento de
toda a equipe e, muitas vezes, uma mudana de comportamento para se adaptar s
mudanas no ambiente onde a organizao est inserida.
REFERNCIAS
CARLZON, Jan. A hora da verdade: o clssico sobre liderana que revolucionou a
administrao de empresas. 6. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
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Varvakis Rados
metodologia
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2009.
Title
Evaluation of quality of service in units of information: proposal of a methodology
Abstract
173
Varvakis Rados
metodologia
Introduction: The development of a methodology to assess the quality of services can
assist managers in analysis and interpretation of processes that are performed in their own
activities. Efficient management of services in information units - IU - requires tools that
enable the proper planning processes and services.
Objectives: This article aims to develop a methodology to evaluate the services of UIs
based on the literature review about the aspects of the Information Management Unit.
Methodology: The methodology of quality assessment in UIs was called QualiServI 1.0
(Quality in Information Services), which consists of five steps.
Results: Em organizaes prestadoras de servio, especialmente Unidades de Informao,
onde se discute o impacto da tecnologia, a adoo de fontes eletrnicas e as necessidades
da comunidade acadmica, fundamental avaliar a qualidade dos servios e a satisfao de
seus usurios.
Conclusions: Conclude that the QualiServI 1.0 allows us to evaluate the quality of services
in UIs and thus improve processes. The methodology proposed here can be used by UIs
managers as a management tool, contributing to the development of the efficient
management that is dedicated to users of the organization.
Keywords: Information Management Unit. Quality assessment in intelligence units.
Information Services Units.
Ttulo
Evaluacin de la calidad de servicio en las unidades de informacin: propuesta de una
metodologa
Resumen
Introduccin: El desarrollo de una metodologa para evaluar la calidad de los servicios
prestados puede auxiliar los gestores en el anlisis e interpretacin de los procesos
desempeados en sus actividades laborales. La gestin eficiente de los servicios de
informacin de las unidades requiere de herramientas que permiten a los procesos de
planificacin y los servicios adecuados.
Objetivo: Desarrollar una metodologa para evaluar los servicios de interfaces de usuario a
partir de una revisin de la literatura sobre los aspectos de la Unidad de Gestin de la
Informacin.
Metodologa: La metodologa para evaluar la calidad de las interfaces de usuario se llama
QualiServI 1.0 (de calidad en los servicios de informacin), que consta de cinco pasos.
Resultados: En organizaciones prestadoras de servicio, especialmente Unidades de
Informacin, donde se discute el impacto de la tecnologa, la adopcin de fuentes
electrnicas y las necesidades de la comunicacin acadmica, es fundamental evaluarla
calidad de los servicios y la satisfaccin de sus usuarios.
Conclusiones: Se concluye que el 1,0 QualiServI nos permite evaluar la calidad de las
interfaces de usuario de los servicios, y as mejorar los procesos. La metodologa aqu
propuesta puede ser empleada por los gestores de Unidades de Informacin como
herramienta gerencial, contribuyendo con el desarrollo de una gestin ms eficaz, volcada
hacia los usuarios de la organizacin.
Palabras clave: Unidades de gestin de la informacin. Evaluacin de la calidad en las
Unidades de Inteligencia. Unidades de Servicios de informacin.
Recebido em: 06.11.2011

Aceito em: 10.08.2013
174

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DOI: 10.5433/1981-8920.

AVALIAO DA QUALIDADE DOS SERVIOS EM

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS

Ketry Gorete Farias dos Passos - ketry2003@hotmail.com

As mudanas que vm ocorrendo na economia provocaram o crescimento do

reconhecimento. Em um cenrio cada vez mais competitivo, essas organizaes

em um conjunto de servios que podem ou no atender s necessidades e

GESTO DA QUALIDADE DOS SERVIOS

informao, primeiramente precisamos entender o conceito de qualidade. Esse

especificaes de servio valorizadas pelos clientes. (SCHMENNER, 1999, p. 95).

ativos intangveis. Sabe-se que nas ultimas dcadas a expanso do setor de

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) apresentam trs caractersticas para

ESTRATGIAS EM UNIDADES DE INFORMAO

um grande nmero de variveis e o ritmo das mudanas nesse cenrio crescente.

sade, etc.; d) poltico-legal: a poltica monetria, a legislao tributria, comercial,

desregulamentao e privatizao, a legislao federal, estadual e municipal, etc.; e)

O CLIENTE DE UNIDADES DE INFORMAO

usurios so parte do processo do servio. Segundo Gianesi e Corra (2010), ao

Antes de utilizar os servios de determinada UI, o usurio passa por um

paradigmas atuais em servios de informao esto focalizados nas expectativas e

"Promover o acesso e incentivar o uso e a gerao da informao para

metas estabelecidos esto sendo realizados. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003, p.

avaliao tm de estar definidos. Para Gianesi e Corra (2010), considerando os

Vital e Floriani (2009) orientam que, uma vez estabelecidos os critrios,

Indicadores de Qualidade para Unidades de Informao

informao permite adequar as fontes de informao rea de interesse dos

qualidade, resposta, tangveis, credibilidade, segurana, extensividade, garantia,

Modelos para Avaliao de Qualidade em Servios

tm constitudo uma estratgia efetivamente utilizada por organizaes para a

o que realmente oferecido: a) Gap 1: falha entre expectativas dos usurios e

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985).

Este modelo, apesar da sua contribuio, no permitia medir a qualidade dos

desenvolvidos pelos usurios dos servios bibliotecrios; b) Receptividade:

caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficincia em resolver os

um servio, considerando que a variabilidade previsvel. Vergueiro (2002) relata

pode-se esquecer de perguntar se so mesmo necessrias, ou perguntar pensando

GESTO DA CAPACIDADE E DA DEMANDA

equilibrar a oferta da capacidade com a demanda. Devem-se evitar filas de muitos

no perodo de frias, da rea de atendimento para a de processamento tcnico,

Gerir a capacidade de demanda tema fundamental em gesto de UIs, pelo

proposta no presente artigo, objetiva auxiliar os gestores na gesto dos servios.

Fonte: Elaborado pelos autores.

Com base em Gianesi e Corra (2010), ou seja, na necessidade de conhecer a

desenvolvidas pela organizao devem ser voltadas s necessidades dos usurios e

trabalhado. Marketing muito mais do que a divulgao de servios; inclui o

manufatura; os profissionais da informao j perceberam os benefcios do uso de

usurios, e por essa razo possibilita aproxim-los da UI e torn-los, de forma mais

GIANESI, Irineu G. N.; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de

Recebido em: 06.11.2011

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