Tecnologa y arquitectura

Tecnologa y Arquitectura

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

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ndice

Inicio3
-Introduccin
-Objetivos
-Temario

Tema 1. Automatizacin y factores de evaluacin..4

-Introduccin
-Objetivo y Contenido
-Bases de la automatizacin
-Factores de evaluacin de tecnologas y sus proveedores
-Conclusin

Tema 2. Requerimientos para la integracin de tecnologa en

la gestin del servicio...7
-Introduccin
-Objetivo y Contenido
-Clasificacin de requerimientos
-Requerimientos genricos
-Conclusin

Cierre..10
- Conclusin del Curso

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Tecnologa y Arquitectura
Introduccin
La tecnologa y la arquitectura que son utilizadas dentro de una empresa estn presentes
en todo el ciclo de vida del servicio, esto incluye todas sus fases y procesos. Las
manipulan diferentes roles y en diferentes momentos, para desempear una variedad de
actividades dentro de la empresa.
ITIL es un vendedor neutral, no sugiere una herramienta en especfico para implementar
los procesos. Con el uso de estas herramientas se busca que cubran las necesidades de
la empresa, y hacer ms efectivos los procesos de ITIL.
De esta manera, se analiza un costo/beneficio para determinar las herramientas que
mejor activos o valor le genere a la empresa, para as ofrecer un mejor servicio.
El uso de herramientas permite que la organizacin llegue a entender la salud de sus
servicios. Incluso si la organizacin no est en la mejor disposicin para perseguir la
realizacin de algunos de ellos, debe de estar a la altura como para, al menos, identificar
tendencias y llevar a cabo anlisis sobre los componentes clave que levantan un servicio
de TI. As pues se dice que el uso de herramientas permite la centralizacin de los
procesos clave y la automatizacin e integracin del ncleo de procesos de gestin del
servicio.

Objetivo y temario
Al finalizar el estudio de este curso, el participante deber ser capaz de...

Identificar los requerimientos tecnolgicos para comprender los procesos de

automatizacin que suceden dentro del negocio.

Identificar los recursos de tecnologa necesarios y la arquitectura apropiada para la

gestin del servicio.

El curso est estructurado de la siguiente manera:

Tema 1. Automatizacin y factores de evaluacin
Tema 2. Requerimientos para la integracin de tecnologa en la gestin del servicio

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Tema 1. Automatizacin y factores de evaluacin

Este tema est enfocado a las tecnologas y arquitectura. En l se asimilarn los
procesos de automatizacin, su capacidad y la calidad requerida en el ajuste de los
sistemas. Alcanzar una meta que va ms all de nuestras posibilidades. Esto se afronta
trazando cul ser el objetivo, recorrer el camino programando cada paso y revisarlo
peridicamente.
Para esto tambin contamos con la tecnologa como una de nuestras principales
herramientas. Y, aunque la tecnologa cambie radicalmente, nuestro objetivo ser el
mismo.
La tecnologa y la arquitectura que son utilizadas dentro de una empresa estn presentes
en todo el ciclo de vida del servicio, esto incluye todas sus fases y procesos. Las
manipulan diferentes roles y en diferentes momentos, para desempear una variedad de
actividades dentro de la empresa.
ITIL es un vendedor neutral, no sugiere una herramienta en especfico para implementar
los procesos. Con el uso de estas herramientas se busca que cubran las necesidades de
la empresa, y hacer ms efectivos los procesos de ITIL. De esta manera, se analiza un
costo/beneficio para determinar las herramientas que mejor activos o valor le genere a la
empresa, para as ofrecer un mejor servicio.

Objetivo y Contenido
Objetivo:

Identificar las bases de la automatizacin y las implicaciones en el ciclo de vida del

servicio en la implementacin de nueva tecnologa en la gestin de servicios.

Contenido:
1. Bases de la automatizacin
2. Factores de evaluacin de tecnologas y sus proveedores

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1. Bases de la automatizacin
La automatizacin de servicios se apoya en un proceso integral de gestin del servicio.

Beneficios de la automatizacin en los procesos de servicio:

o
o
o

Ayuda a mejorar la calidad del servicio.

Reduce costos.
Reduce riesgos al reducir la complejidad e incertidumbre.

Razones para automatizar:

o

Permite mejorar ms fcilmente las variaciones en la demanda de

capacidad.

Disminuye las restricciones de capacidad.

Optimiza la medicin y mejora los procesos de servicio.

Preparndose para la automatizacin, considere lo siguiente:

o

Simplifique los procesos de servicio.

Clarifique el flujo de actividades, ubicaciones de tareas, informacin e

interacciones.

En situaciones de auto-servicio, reduzca la superficie de contactos que

tienen los usuarios con sistemas y procesos.

No se apure en automatizar tareas e interacciones que no son simples ni

rutinarias.

2. Factores de evaluacin de tecnologas y sus proveedores.

Los pasos crticos para seleccionar un software de administracin de servicios son los
siguientes:
1. Definir los requerimientos.
2. Identificar proveedores.
3. Crear un RFP (un RFP -Request for Proposal- o solicitud de propuesta, es
un documento que el negocio genera para solicitar propuestas de
proveedores de productos o servicios).
4. Pre-seleccin de los proveedores.
5. Revisar demos de proveedores.
6. Visitar a clientes de referencia.
7. Analizar la informacin.
8. Tomar la decisin final.
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Conclusin
ITIL debe apoyarse en herramientas de software. Si bien las actualmente disponibles
deben personalizarse a las necesidades internas de la empresa, esta accin se realiza a
pesar de estar definidas (las herramientas) a partir de ITIL.
Esto se debe a que por mucho tiempo el ser o denominarse "compatible con ITIL" no
significaba lo mismo para diferentes empresas proveedoras de soluciones.
Hoy por hoy las herramientas se parecen ms y la existencia de estndares como
ISO/IEC 20000 y otros esfuerzos para homogeneizar o estandarizar las prcticas de
gestin de servicios, favorecen a que en el futuro las implementaciones de herramientas
sean ms sencillas.

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Tema 2. Requerimientos para la integracin de tecnologa

en la gestin del servicio
Introduccin
La tecnologa da soporte al manejo de procesos y a sus fases del ciclo de vida, porque
orienta al seleccionar a los proveedores de sta y focaliza los puntos a evaluar en las
herramientas cada vez que se requiera implementar otra nueva. Por medio del
conocimiento de los requerimientos propios de la integracin de la tecnologa, la
organizacin se puede preparar no slo a los retos que ello representa sino que alcanza
beneficios de una envergadura tal que alcanzara todos los procesos.

Objetivo y Contenido
Objetivo:

Identificar los requerimientos de las herramientas que apoyarn en el ciclo de vida

del servicio, para la implementacin de nueva tecnologa en la gestin de
servicios.

Contenido:
1. Clasificacin de los requerimientos
2. Requerimientos genricos

1. Clasificacin de los requerimientos

Para determinar cules son obligatorios y cules no.
Anlisis MoSCoW

M = Lo debe tener (Must).

S = Debe tenerlo si es posible (Should).
C = Podra tenerlo si no afecta a nadie (Could).
W = No (Wont) por el momento pero tal vez en el futuro (Would).

Es difcil que al evaluar herramientas se cumpla con un 100%, la regla 80/20 entra en
efecto: una herramienta cumple con su propsito si cumple con el 80% o ms de los
requerimientos operativos del negocio.

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2. Requerimientos genricos
- Apoyo y asistencia en todos los estados del ciclo de vida:
Todos los aspectos del servicio y su funcionamiento.
Portafolio de servicios y catlogo de servicios.
Mtricas, bsqueda de datos, informes, anlisis de informacin, SKMS.
Consistencia y consolidacin en procesos, sistemas, tecnologa y grupos.
- Herramientas de diseo del servicio:
Diseo de hardware, software, ambiente, proceso y datos.
-

Capacidad de autoayuda.
Motor de proceso o flujo de trabajo.
Sistema integral de gestin de activos de servicio y configuracin.
Innovacin/ despliegue / licenciamiento de tecnologa.
Control remoto.
Utileras de diagnstico.
Generacin de informes.
Tablero de instrumentos.
Integracin con la gestin del servicio del negocio.

Requerimientos para la integracin de tecnologa en la gestin del servicio:

Puntos a evaluar en herramientas para la gestin de servicio:
-

Estructura y administracin de datos e integracin.

Integracin de componentes de infraestructura.
Concordancia con los estndares internacionales.
Flexibilidad en su implantacin, uso e intercambio de datos.
Capacidad de ser usado.
Soporte para el monitoreo de niveles de servicio.
Cliente servidor, clientes distribuidos con datos centralizados compartidos.
Requerimientos de conversin para los datos previamente registrados.
Respaldo, control y seguridad en la informacin.
Opciones de soporte proporcionadas por el vendedor de la herramienta.
Escalabilidad en la capacidad (nmero de usuarios, volumen de datos).

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Conclusin
No es irrelevante repetirlo: Es indispensable el uso de tecnologa de modo que sta
respalde a los procesos mismos y est orientada a un fin ltimo: la entrega del servicio.
Pero al hablar de estas nociones (arquitectura y tecnologa) nos referimos principal y
primordialmente a toda una infraestructura que soporta el servicio. Tpicamente, la
tecnologa incluye a los equipos de computadoras, lo relacionado estrechamente con ella
(como hardware y software) y poco ms.
Sin embargo, no se excluye que los datos del negocio, la voz, las imgenes, vdeos,
normas y directrices que guan el diseo y evolucin del sistema, puedan ser parte de la
infraestructura antes mencionada. Hablamos entonces de la estructura de un sistema o de
un servicio de TI, que est entrelazada por las relaciones de los componentes entre s y,
al mismo tiempo, stas se conectan con el ambiente en que se encuentran para formar un
todo.

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Cierre
ITIL abarca todo un acercamiento prctico a la gestin del servicio y es a esto que se
deba su xito.
Esta caracterstica se palpa particularmente en este curso sobre la arquitectura y
tecnologa: lo que funciona, identifcalo; despus, adptalo a un marco de trabajo comn
de prcticas que renan todas las reas de servicios de TI en una misma direccin
(entregar valor para el negocio).

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