"Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del

Compromiso Climtico"

FACULTA DE DERECHO

ALUMNO : HUALAN YUPANQUI JORGE ANTONIO

PROFESOR: ROJAS FLORES JOSE ALEJANDRO
TEMA

: LIBRO DE RECLAMACIONES

CICLO

: IX

FECHA

: 30/11/2014

2014
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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis profesores de la universidad privada telesup por las
enseanzas que nos ensean cada dia gracias a nuestros profesores nos
estamos formando como futuros ciudadanos y profesionales gracias a nuestros
profesores se cambiara el futuro de nuestro amado Per gracias

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INDICE

CARATULA.1
DEDICATORIA2
INDICE..3
INTRODUCION...4
CASO DE LIBRO DE RECLAMACIONES.5
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR.5
RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR..9
ACCIONES A TOMAR10
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR....12

CONCLUSIONES..18
BIBLIOGRAFIA..19

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INTRODUCION

El libro de reclamaciones es til porque gracias a ello podemos

reclamar nuestro derecho a no ser sorprendido. El libro de
reclamaciones es til porque en ello se reclama los abusos por
parte de los proveedores y vendedore gracias.

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CASO DE LIBRO DE RECLAMACIONES

Caso:
Un consumidor (Digenes), tentado por un aviso grfico publicado en un importante peridico local
concurre al local de "El Mundo del Telfono" con el objeto de adquirir un telfono celular promocionado a
un precio muy inferior al de mercado. En el aviso se indica que con la compra de dicho telfono celular se
accede a participar de un sorteo por un automvil 0 kms.
Una vez en el local de El Mundo del telfono Digenes es atendido por un empleado muy amable quien
luego de escuchar su pedido le trae el telfono, lo invita a firmar el documento de venta (de minscula
letra) y le indica que pase por la caja. All el cajero le ofrece la posibilidad de pagar con tarjeta
de crdito lo que es aceptado por Digenes. Cuando se imprime el cupn Digenes verifica que el monto
del mismo no corresponde con el precio y se le explica que tal como se indica en el documento por el
firmado al precio del aviso debe adicionarse el IGV correspondiente. Muy disgustado con la situacin y sin
nimo de arruinarse el da Digenes firma el cupn de pago y se retira del local dispuesto a disfrutar del
telfono.
Al da siguiente luego de cargar la batera del telfono Digenes decide llamar a un amigo para estrenar
su telfono y verifica con angustia que no puede discar el nmero 4 pues la tecla est rota.
Indignado se dirige al Mundo del Telfono y pide hablar con el gerente a quien dirige su reclamo. El
gerente recaba los antecedentes de la operacin y luego de una prolongada espera le indica que:
1 El telfono le fue entregado en perfectas condiciones conforme resulta del documento de venta.
2 En dicho documento se especifica claramente (en negrita y mayscula) que cualquier desperfecto que
pudiera tener el producto se presume ocasionado por el mal uso por lo que corresponde a l probar que
no fue as.
3 El Mundo del Telfono no responde por defectos de fbrica tal como tambin se indica en el
documento de venta.
4 La garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por la mala utilizacin o descuido de los
equipos.
5 A todo evento debe dirigir su reclamo al fabricante cuyos datos le proporciona. Finalmente a pedido de
Digenes le hace entrega de una copia del documento de venta.
As Digenes decide efectuar un reclamo a Telecelus. Llama al nmero es atendido por sucesivas
personas y al cabo de 30 minutos lo atiende un empleado de servicio de atencin al cliente quien le indica
que Telecelus no cubre este tipo de desperfectos pues Telecelus no contrata con terceros y adems
seala que dichos desperfectos slo pueden ser provocados por golpes o cadas. Tambin le aclara que
Telecelus ya no fabrica ms de ese modelo de telfono por lo que no tiene repuestos para reparar el
suyo.
Digenes cree haber encontrado la razn del excelente precio del telfono.
Segn lo ledo srvase asesorar a Digenes indicndole que derechos como consumidor habran sido
violados y que acciones debera de tomar

RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR

El caso prctico en cuestin pone en evidencia una serie de irregularidades cometidas de parte del
proveedor as como tambin de varios errores de parte del consumidor.
Entre otros aspectos se produce aqu la vulneracin de dos principios elementales de proteccin al
consumidor como son el Principio de Transparencia y el Principio de Correccin de la Asimetra.
1 - El Principio de Transparencia regulado en el artculo V inciso 3 del Ttulo Preliminar nos dice
que la informacin brindada por el proveedor debe ser veraz y en este caso evidentemente no lo es
porque cuando Digenes pag se vio ingratamente sorprendido por la
diferencia en el precio dado que este no inclua el IGV, circunstancia que no constaba en la publicidad.

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2 - El Principio de Correccin de la Asimetra regulado en el artculo V inciso 4 del Ttulo

Preliminar puesto que entendemos a esta como la situacin de desventaja en la que se encuentra el
consumidor respecto del proveedor quien conoce mejor las caractersticas, condiciones y particularidades
del producto que oferta y en este caso en concreto el proveedor conoca o tena la obligacin de conocer
que el celular ya no era producido por el fabricante por lo cual en caso de necesitar reparacin no contara
con repuestos.
Asimismo se afectan diversos derechos al consumidor estipulados en diferentes artculos.
Digenes es tentado por el aviso publicitario, en ese sentido la publicidad cumpli su funcin de
persuasin logrando atraer al consumidor valindose de la oferta irresistible en el precio el cual no era
solo tentador en s mismo por no incluir el IGV (circunstancia que el consumidor ignoraba) sino que
adems era muy inferior al precio del mercado. Dicha publicidad tena adems el plus de incluir el acceso
al sorteo de un automvil lo que sin duda contribuy a la decisin del consumidor de acercarse al local en
busca del producto.

Una vez all y en el mismo acto de pago Digenes se entera que el precio no inclua el IGV lo cual le
genera una enorme molestia pero para no mortificarse ms simplemente se retira.

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Como lo seala el artculo 1 inciso b del Cdigo el consumidor tiene derecho a acceder a informacin
veraz para tomar una decisin de consumo y aqu observamos que el proveedor incurre en publicidad
engaosa.
Cuando al da siguiente Digenes no puede llamar a un amigo porque la tecla con el nmero 4 est rota
se dirige a la tienda para reclamar por el desperfecto encontrado.
El gerente de la tienda "El Mundo del Telfono" le explica a Digenes que no responden por defectos de
fbrica y que la garanta de fbrica no cubre desperfectos provocados por el mal uso o descuido del
telfono, con lo cual le est diciendo que ellos no asumen responsabilidad alguna en la reparacin del
equipo en ninguno de los dos supuestos antes sealados.

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Le indica finalmente que debe dirigir sus reclamos ante el fabricante y no ante ellos. Aqu debemos
recordar que el comerciante debe dar un buen trato a sus clientes intentando siempre cooperar con los
mismos ante cualquier eventualidad o reclamo, hacerlo supone mltiples beneficios para su negocio
puesto que un cliente bien atendido seguramente ser un cliente fidelizado, de esta manera asegura su
retorno para futurascompras y sin duda alguna significa potencialmente nuevos clientes ya que siempre
existirn las recomendaciones de boca a boca entre familiares y amigos.
Aunque en principio el comerciante haya cometido errores si ante el reclamo de Digenes El Mundo del
Telfono hubiese asumido una actitud diferente implicndose y apoyando al cliente
con actitudes concretas en la prctica como por ejemplo cambiarle el equipo defectuoso por uno
nuevo o por ltimo recepcionar el telfono y hacerse cargo de la reparacin sin ninguna duda el
consumidor hubiese quedado satisfecho por la atencin a su demanda.
En toda esta situacin evidentemente se vulner el factor de idoneidad regulado en el artculo
18 del Cdigo dado que siempre debe existir correspondencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el
consumidor finalmente recibe.
Un producto o servicio es idneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad
recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garanta implcita que el bien expendido o el
servicio prestado es idneo para fines y usos previsibles, segn lo esperara un consumidor razonable y
en este caso esto no se cumple puesto que el producto recibido por el consumidor de ninguna manera era
lo que esperaba.
Tambin podemos citar el artculo 19 del Cdigo que nos habla de la Obligacin de los
proveedores quienes deben responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos y
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos.
Al no encontrar una respuesta satisfactoria en el proveedor Digenes acude finalmente al ltimo eslabn
en la cadena que en este caso es el fabricante Telecelus S.A. el cual le manifiesta que no cubre este tipo
de desperfectos pues ellos no contratan con terceros asegurando adems que dichos desperfectos son
causados nicamente por golpes o cadas eximindose de esta manera de toda responsabilidad.

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Aqu encontramos una vulneracin a los derechos protegidos por el artculo 20 del Cdigo referido a
las Garantas. Como sabemos los productos manufacturados tienen una garanta de fbrica la cual
siempre es explcita dado que acompaa al producto de forma impresa al igual que el manual de uso. Lo
grave de esta situacin es que Telecelus S.A. ni siquiera le dio la opcin al consumidor de revisar el
telfono librndose de toda responsabilidad y adjudicndole directamente a Digenes la responsabilidad
afirmando que la nica forma posible de produccin del desperfecto es travs de es un golpe o una cada.
Finalmente Telecelus S.A. le deja constancia a Digenes que ya producen ese modelo y por ello no
cuentan con repuestos, con lo cual de alguna manera le estn diciendo "ni aunque quisiramos
podramos arreglarlo", circunstancia que el proveedor jams inform al consumidor infringiendo el artculo
9 del Cdigo que se refiere a la Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios y seala claramente que en el caso de la importacin, distribucin o comercializacin de
productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequvoca
al consumidor. De no brindar dicha informacin quedan obligados y son responsables por el oportuno
suministro de partes y accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que importen
o distribuyan durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y posteriormente durante
un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos. En este punto la responsabilidad del
Mundo del Telfono es evidente.
Tambin podemos sealar que el artculo 1 inciso e del Cdigo nos dice que el consumidor tiene
derecho a la reparacin o reposicin del producto o a la devolucin de la cantidad pagada segn las
circunstancias.
Asimismo el artculo 22 del Cdigo se refiere a la Garanta de uso o buen funcionamiento y nos habla
de la indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede conllevar a
limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen, en ese sentido es necesario sealar que la
garanta debi surtir plenamente todos sus efectos.
Tambin sera importante citar el artculo 23 del Cdigo referido a los Servicios de reparacin que
seala que el prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente y
en caso que sea necesaria la sustitucin de componentes emplear para ello componentes o repuestos
nuevos, lamentablemente nunca se lleg a esta instancia pero es bueno tenerlo presente puesto que si
no se produca elcambio del producto por uno nuevo la reparacin hubiese sido lo mnimo de lo que debi
hacerse cargo el proveedor.

RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR

Habiendo expuesto los diversos derechos afectados al consumidor por parte de "El Mundo del Telfono"
no podemos dejar de mencionar los diversos errores en que tambin incurri Digenes.
El primer error que comete Digenes es adquirir el producto motivado por la publicidad y no por la
informacin, como todos sabemos el principal objetivo de la publicidad es vender en cambio el objetivo
de la informacin es que el consumidor realice una adquisicin razonable.
El segundo error cometido es no haber confirmado el precio que vio en la publicidad antes de
pagar, de haberlo hecho hubiese podido desistir de la compra. Sin embargo aunque se enter del monto
despus de pagar pudo deshacer la operacin pues al consumidor le asiste el derecho de cancelar una
compra aunque se haya pagado con tarjeta de crdito.
El tercer error seria no haber ledo la letra pequea del documento de venta donde se estableca que
el precio no inclua IGV ya que al no confirmar el precio con el vendedor en forma oral se hubiera
enterado oportunamente simplemente leyndolo.
El cuarto error de Digenes fue dejarse vencer por la mortificacin y el deseo de no arruinarse el
da y quizs por ello no revisar pacientemente el producto adquirido. Evidentemente tuvo que abrir la caja
del telfono y revisarlo, de haberlo hecho hubiese notado in situ que la tecla nmero 4 estaba rota
pudiendo reclamar en el mismo instante evitndose mltiples molestias posteriores.
Como podemos advertir Digenes tuvo tambin mucha responsabilidad en esta situacin puesto que
no observ las condiciones mnimas de un consumidor diligente.

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ACCIONES A TOMAR
La accin primaria en este y en cualquier caso que afecte a un consumidor es solicitar el Libro de
Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o
reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su
Libro de Reclamaciones ya sea en fsico (libro con hojas) o virtual (a travs de una computadora).

El consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme con los bienes adquiridos o servicios
prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algn tema que no tenga que ver
directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atencin.
El Libro de Reclamaciones promueve la solucin directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden
presentarse en las compras. Cualquier persona puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, as no haya
comprado el bien o adquirido el servicio.
La forma en que Digenes debi de utilizar el Libro de Reclamaciones es la siguiente:
1 - Lo primero es solicitar al proveedor el Libro de Reclamaciones.
2 Luego llenar claramente todos los datos requeridos.
3 - El proveedor debi entregarle una copia, si el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual.
4 Finalmente recibir atencin a la queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
Digenes pudo solicitar el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su malestar por la diferencia
en el precio pero simplemente no quiso hacerse problemas y se fue.
Al descubrir el problema en casa y volver al da siguiente a buscar una solucin que finalmente no
encontr tambin pudo solicitar el Libro de Reclamaciones y tampoco lo hizo.
En segundo trmino y sin perjuicio de usar el Libro de Reclamaciones Digenes debi acudir
a INDECOPI, debi hacerlo fundamentalmente porque no obtuvo ninguna respuesta por parte ni del
proveedor ni del fabricante respecto a su reclamo ante el cual tanto el proveedor como el fabricante
literalmente "se lavaron las manos".

En INDECOPI todos los consumidores contamos con la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) que
es el rgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en ella.

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INDECOPI reconoce el derecho que tienen los consumidores a reclamar ante el proveedor en caso se
adquiera un producto defectuoso, asimismo el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la
reparacin, cambio o devolucin del dinero pagado por l respectivamente.
Finalmente es importante recordar que el consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria para tomar una decisin o realizar la mejor eleccin en la adquisicin de
productos o servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.

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DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE

RECLAMACIONES DEL
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DECRETO SUPREMO
N 011-2011-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone quelos establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en
forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las dems
especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado
artculo;Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que,
en el plazo deciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo
dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones; Que, en ese sentido, corresponde
al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre los siguientes puntos, entre otros: (i)
mbito de aplicacin; (ii) definiciones para efectos del Reglamento; (iii)caractersticas del Libro
de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin; (iv) responsabilidad de los proveedores; (v)
mecanismos de remisin de informacin al INDECOPI; Que, mediante la Resolucin Ministerial
N 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo Multisectorial que se encargar de
elaborar el anteproyecto de Reglamento del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros; Que, el mencionado Grupo de Trabajo
Multisectorial elabor un anteproyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual fue
puesto en conocimiento de la ciudadana para que presenten sus comentarios y observaciones,
las cuales fueron debatidas en una audiencia pblica llevada a cabo el 17 de diciembre de
2010;Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado
mediante Oficio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; De conformidad con el
numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la Tercera Disposicin
Complementaria Final de la Ley N 29571; DECRETA
Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento2
Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artculo 150 de
la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince
(15) artculos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artculo 2.- Vigencia
El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de su publicacin
en el Diario Oficial El Peruano.
Artculo 3.- Publicacin
El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser publicados en el Diario
Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo

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de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artculo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.Dado
en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dos mil once.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO
Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de Educacin
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Artculo 1.- mbito de aplicacin
Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los
proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales
abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el Artculo 3.2.Los
consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma
para el uso del Libro de Reclamaciones.
Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o reguladas En
el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos
regulados o que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atencin de
quejas y reclamos de los consumidores deber entenderse como la implementacin y puesta a
disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar
constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el
cmputo de los plazos de atencin, as como 3 la puesta a disposicin de canales para su
presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos
organismos.En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1
del presente Reglamento. Asimismo, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un
Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato
establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Artculo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.
3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo o una instalacin
oconstruccin en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades
econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores.La identificacin
a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida por el

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nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a

loestablecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o
norma que la modifique o sustituya.Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un
establecimiento comercial abierto al pblico,que se presenten o identifiquen como un
establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes
de pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones.Cuando una entidad pblica o
empresa estatal, actuando como proveedores, vendan productos o presten servicios a los
consumidores, estarn obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones.
3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La
reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.
3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no
se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados;
o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que
tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja
tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo
sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.4
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores
debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o
reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones,
el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del
establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes
y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones
de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual
empleado. Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en
establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor.En este caso, el proveedor debe
brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo
de manera adecuada.Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con
Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro
de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja
o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin
virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia

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de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser

remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como
virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo 1
del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o
reclamo.5
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber
implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se
encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.En caso que el consumidor no
consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin requerida como mnima en el
formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como no
puesto.
Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor
de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad
con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.No puede condicionarse la atencin de
reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al pblico
debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada uno de
ellos.

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Artculo 8.- Cdigo de Identificacin

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica, deber contar
con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un
registro nico a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a cada
uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacin en un
nico registro de quejas o reclamos.
Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando
el formato establecido en el
Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin
de exhibir
el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a
los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente
Reglamento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin
de la presente norma.
Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI6
11.1.El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deber
remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la
autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento
de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
11.2.En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las
copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente
Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber ser entregada
en ese momento sin dilacin.
11.3.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en
Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al
INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de
competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la
materia.
11.4.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera
de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones
a la Oficina

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Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia

territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.
11.5.El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en
forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la
direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe,
sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la
informacin proporcionada.
11.6.Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern
remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina
web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe
Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El
proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de su
queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.En caso de prdida o extravo de alguna Hoja
de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la
autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de
cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Artculo 13.- Limitacin para solucin de controversias
La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin
alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de
controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por
infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de
Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el
proveedor utilizando otras vas.7
Artculo 14.- Responsabilidad administrativa
El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que
transgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en el Artculo 104 y 108
de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique
o sustituya.
Artculo 15.- Autoridad competente y Sanciones
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

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CONCLUSIONES

EL LIBRO DE RECLAMACIONES NOS ES UTIL PARA DEFENDER NUESTROS

DERECHOS EN CASO DE UN ABUSO POR PARTE DEL VENDEDOR O
PROVEDOR SI NO FUERA POR EL LIBRO DE RECLAMACIONES NUESTROS
DERECHOS SERIAN QUE NO RESPETARIAN NUESTROS DERECHOS

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BIBLIOGRAFIA

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Bosch Editores. 2012.

BOTANA GARCA GEMMA, Alejandra. Los contratos realizados fuera de los establecimientos
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2009.

BURGA SOLAR, R. Manuel. Derecho del consumidor y de la competencia. Fondo Editorial de la

UIGV, Lima - Per, 2010.

DURAND CARRIN, Julio. Tutela Jurdica del Consumidor y de la Competencia, Editorial San
Marcos, 2011.

STIGLITZ GABRIEL A, Proteccin jurdica del consumidor, Ediciones DE PALMA, Buenos

Aires,2010.
ELECTRNICAS:

Derecho de la competencia

http://www.lcuc.cl/documentos_down/mapa/peru.pdf

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http://es.scribd.com/doc/47258912/Codigo-de-Proteccion-y-Defensa-del-Consumidor-DR-JOSE-LUNAGALVEZ

Defensa colectiva de los consumidores y defensa del consumidor en el Per

http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf

Fiscalizacin de la competencia desleal

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