Norma ISO 9000

Universidad del Golfo de Mxico
L.A.E. Sptimo Semestre
UNIVERSIDAD DEL GOLFO DE MXICO

Campus Coscomatepec
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
DE EMPRESAS: 701
LIC.: MIGUEL ANGEL SACARIAS
EDGAR GARCA MURILLO
NORMA: ISO/9000
Autor: Edgar Garca Murillo
-0-
Investigacin: Norma: ISO/9000
H. COSCOMATEPEC DE BRAVO, VER., OCTUBRE 01 DE 2011.

INDCE
INDCE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
JUSTIFICACIN
MARCO TERICO
1.0 ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN
1.1 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
1.2 PRINCIPALES NORMAS ISO
1.0 NORMA ISO 9000
1.1 ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9000
1.2 OBJETIVOS DE ISO 9000
1.3 FAMILIA ISO 9000
1.4 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.0 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
2.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2.2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.3 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.4 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y .PARA LOS
PRODUCTOS
2.5 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.6 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
2.7 POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
2.8 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE
LA LA CALIDAD
3.0 DOCUMENTACIN
3.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIN
3.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIN .DE LA
CALIDAD
4.0 EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 PROCESOS DE EVALUACIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
..CALIDAD
5.0 AUDITORAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.1 MEJORA CONTINUA
5.2 AUTOEVALUACIN
5.3 REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.4 PAPEL DE LAS TECNICAS ESTADSTICAS
5.5 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
5.6 RELACIN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS
..MODELOS DE EXCELENCIA
6.0 PROCESO GENERAL DE CERTIFICACIN ISO 9000
6.1 COSTO DE IMPLEMENTACIN ISO 9000
HIPTESIS
REPORTE DE INVESTIGACIN
ANEXOS
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Pg.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El conocimiento de las normas y estndares de calidad propuestos por ISO hoy en
da sigue siendo y ser una de las trabas o limitantes de aquellos universitarios egresados.
Puesto que las empresas en constante modernizacin empiezan a requerir personal con un
conocimiento avanzado en normas ISO y el tan solo escuchar estas siglas anteriormente
mencionadas crea incertidumbre ante muchos jvenes estudiantes, profesionistas y actores
laborales de diversas entidades.
Por lo tanto, generemos la idea de qu es ISO? para una persona profesional en el
ramo de la administracin y como llego a conocerla. Motivos suficientes para saber como se
constituye la variedad de normas y prioritariamente la norma ISO/9000.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL:
Determinar los orgenes de las normas ISO y sus derivadas, partiendo desde la
creacin del organismo, as como, enfocndose prioritariamente en ISO/9000.
OJETIVOS ESPECFICOS:
Enfocarse en la norma ISO/9000 contemplando su creacin, fundamentos o
normas que la integran, requisitos para obtener la certificacin, seguimiento y
evaluacin como estndar de calidad internacional.
2. Acercamiento y contacto con una empresa; organismo e institucin certificada ante
dicha norma, as como, conocer la participacin de los empleados para mantener el
estndar de calidad ISO/9000.
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JUSTIFICACIN
ISO e ISO/9000 dentro del campo social resulta ser un tema poco mencionado para
las grandes masas; pues siendo tan populares dichas normas, no llegan a ser una
conversacin convencional. Contemplarse como objeto de investigacin parte de la
interrogante de qu y quin es? tenindola presente como un tema relevante e importante
para el Administrador de Empresas, ya que actualmente escuchamos o en su caso miramos
organismos, instituciones y empresas certificadas en ISO/9000. Al mismo tiempo es
fundamental mencionar la necesidad hoy en da, de tener un personal calificado y visto
desde otra perspectiva; que cumpla con los requerimientos necesarios para estar
estandarizado en mencionada norma.
Motivos suficientes para llevarme encaminado a la investigacin de las normas ISO y su
derivada ISO/9000 siendo as; un elemento benfico a compartir para quien requiera
generar respuestas y actualizacin profesional, teniendo presentes los requisitos o
regimenes de la norma anteriormente mencionada.
Finalmente la mayor intencin de este trabajo es obtener un aprendizaje conforme a
estndares de calidad y as mismo, solventar mis necesidades ante el conocimiento de las
normas mencionadas en este apartado. Conformando un extra en m acervo profesional
como Lic. en Administracin de Empresas.
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MARCO TERICO
1.0 ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN
(http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n)
La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida
tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin
para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin
principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las
empresas u organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 pases, sobre la base de un
miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est
compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento
ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo
no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no
tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est
protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar
cada documento, que se valoran en francos suizos (CHF).
Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales,
que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen
como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en
consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de
facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al
desarrollo y a la transferencia de tecnologas.
Segn la ISO (International Organization for Standarization) la Normalizacin es la actividad
que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento
ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.
La normalizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:
Simplificacin: Se trata de reducir los modelos quedndose nicamente con los ms
necesarios.
Unificacin: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.
Especificacin: Se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro
y preciso.
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Las elevadas sumas de dinero que los pases desarrollados invierten en los organismos
normalizadores, tanto nacionales como internacionales, es una prueba de la importancia que
se da a la normalizacin.
1.2 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros:
Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo

nacional ms representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que
todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el
proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos
que les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago
de tasas menores que a los correspondientes.
1.2 PRINCIPALES NORMAS ISO

ISO 16:1975 Frecuencia de afinacin estndar: 440 Hz
ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4
ISO 639 Nombres de lenguas
ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994)
ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos
ISO 732 Formato de carrete de 120
ISO 838 Estndar para perforadoras de papel
ISO 1171-Estndar de tamices
ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran
ISO 3029 Formato carrete de 126
ISO 3166 Cdigos de pases
ISO 4217 Cdigos de divisas
ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin
ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date
and Time Formats de W3C que utiliza UTC
ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada
ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de
ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental,
como el espaol)
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo
ISO/IEC 9126 Factores de Calidad del Software
ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
ISO 9899 Lenguaje de programacin C
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ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC

ISO 10646 Universal Character Set
ISO/IEC 11172 MPEG-1
ISO/IEC 11801 Sistemas de cableado para telecomunicacin de multipropsito
ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software
ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines
reglamentarios
ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin
ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos
sanitarios
ISO/IEC 15444 JPEG 2000
ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software
ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad
ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de
ensayo y calibracin
ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio
ISO 22000 Inocuidad en alimentos
ISO 26300 OpenDocument
ISO/IEC 26300 Open Document Format (.odf)
ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
ISO/IEC 29110 Software engineering Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs)
(MoProsoft)
ISO/IEC 29119 Pruebas de Software
ISO 32000 Formato de Documento Porttil (.pdf)
ISO 5218 - Representacin de los sexos humanos.
1.0 NORMA ISO 9000
(http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm)
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin y para
que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Cuando se crea un producto o servicio
se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos
rendimientos econmicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma
que d garantas a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos
rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se
enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos
niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de calidad internacionales que
le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor.
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la empresa
que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen
los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos
integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad
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(ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e
implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
1.1 ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9000

La normalizacin internacional se realiza con base en un amplio criterio, no slo se refiere a
lo
legislacin
comunitaria
en
molea
de
productos
o
servicios,
sino
pretendiendo ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el desempleo
y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un
sistema de calidad ms eficiente cada da, que integre todas las actividades que pudieran
afectar la satisfaccin de las necesidades explcitas y tcitas de sus clientes.
Es por esta razn que surgi la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.
La ISO trabaja para lograr uno forma comn de conseguir el establecimiento del sistema de
calidad, que garantice la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
consumidores. A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de comits tcnicos para
que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente.
El resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde a travs del compendio de
normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la norma de aseguramiento de la calidadvocabulario
(ISO
8402),
que
fue
dada
a
conocer
en
1986.
El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, public una
comunicacin que fue tambin nombrada el Libro Verde de la normalizacin. Este importante
documento no slo fue un marco de referencia para Europa, sino tambin para las
comunidades que negocian con ellos, como el caso de MERCOSUR, con esto se exige o
sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000
La frecuencia que ISO estableci para la revisin y actualizacin de lo serie ISO
9000 fue de cinco aos.
1.2 OBJETIVOS DE ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitindole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
-7-
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y

utilizar las normas.
1.3 FAMILIA ISO 9000

NORMA AO CONTENIDO
8402
1986 Gestin y aseguramiento de la calidad
9000
1987
9000-1
1987 Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte 1
9000-2
9000-3
9000-4
9001
1987 Sistema de calidad
9002
9003
9004-1
1987 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 1
9004-2
9004-3
9004-4
9004-5
PC
Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 5
9004-6
PT
9004-7
PNI
9004-8
NP
PC = Proyecto de comit ; PT = Proyecto de trabajo

10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1
10012-1 PT
Requerimiento de aseguramiento para equipos de medicin
10013
Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad
PNI
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10014
PT
Aspectos econmicos de la calidad
10015
NP
Educacin continua y lineamientos para la capacitacin
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.
1.4 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de
gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin
en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000.
2.0 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
2.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
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Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad,
los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos
relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos
para los productos sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin
de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de
gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre
el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
2.2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
2.3 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan
en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los
requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden
ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente
quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de
los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos,
las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin
de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto
de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
2.4 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y PARA LOS
PRODUCTOS
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO
9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
- 10 -
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora

del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias.
Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar
contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de
proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.5 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad. Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus
procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua.
Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas y al xito de la organizacin.
2.6 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en
procesos". Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en
procesos para gestionar una organizacin.
2.7 POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados
y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La
- 11 -
poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica
de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto,
la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la
confianza de las partes interesadas.
2.8 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
...CALIDAD
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el que
el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de la
calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad (vase 0.2)
pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organizacin;
b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin
para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la
calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
3.0 DOCUMENTACIN
3.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser
una actividad que aporte valor.
3.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
...CALIDAD
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Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad:
a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del
sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se denominan
manuales de la calidad;
b) documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un
producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan planes de la
calidad.
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se
denominan directrices;
e) documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los
resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros. Cada organizacin
determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende
de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de
los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos
reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en
que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.
4.0 EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 PROCESOS DE EVALUACIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la
evaluacin:
a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) Se han asignado las responsabilidades?
c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la
evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y
comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones del sistema de
gestin de la calidad y autoevaluaciones.
5.0 AUDITORAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se utilizan para evaluar
la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su
nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una
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organizacin. Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son
realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras. ISO 9000:2005
5.1 REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones
sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de
la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede incluir
considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las
cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. La revisin incluye la
determinacin de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la revisin
del sistema de gestin de la calidad.
5.2 AUTOEVALUACIN
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las
actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin de la
calidad o a un modelo de excelencia. La autoevaluacin puede proporcionar una visin
global del desempeo de la organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de
la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.
5.3 MEJORA CONTINUA
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales
de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente
de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin
de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
- 14 -
5.4 PAPEL DE LAS TCNICAS ESTADSTICAS

El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar
por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.
Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar
en la toma de decisiones. La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los
resultados de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha
variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los productos y los
procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los
productos, desde la investigacin de mercado hasta el servicio al cliente y su disposicin
final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer
modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El
anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de
la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando as a resolver e incluso prevenir
los problemas que podran derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
En el Informe Tcnico ISO/TR 10017 se proporciona orientacin sobre las tcnicas
estadsticas en un sistema de gestin de la calidad.
5.5 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin,
tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad,
el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de
gestin de una organizacin pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de
la calidad, dentro de un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto
puede facilitar la planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos
complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El sistema de
gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los requisitos del sistema de
gestin de la organizacin. El sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los
requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditoras del
sistema de gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.
5.6 RELACIN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de Normas ISO
9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn basados en principios
comunes. Ambos enfoques:
a) permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
- 15 -
d) posibilitan el reconocimiento externo.

La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicacin. La familia
de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y
orientacin para la mejora del desempeo; la evaluacin de los sistemas de gestin de la
calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia
contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempeo de la
organizacin y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma.
Los criterios de evaluacin en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una
organizacin pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones.
6.0 PROCESO GENERAL DE CERTIFICACIN ISO 9000
1.- El primer paso es implementar la norma que posteriormente ser certificada.
2.- Las empresas consultoras especializadas realizan sta tarea en la misma empresa. Es
muy importante corroborar su experiencia en el rubro, mediante referencias suministradas
por otras compaas que hubieran requerido el servicio.
3.- El listado de consultoras se puede obtener en la Direccin de Promocin de la Calidad de
la SAGPyA, en la Subsecretara de Accin de Gobierno de la Presidencia de la Nacin, en el
RECACER, provincia de Crdoba y en el ISCAMEN, provincia de Mendoza..
4.- La implementacin de la norma puede llevar de 6 a 12 meses de acuerdo a la cantidad
de procesos y gestiones incluidas en la gestin de la firma que certificar las ISO 9000.
5.- La siguiente etapa es elegir la empresa certificadora de la norma, distinta de la que la
implement.
6.- La certificacin es realizada por organizaciones acreditadas internacionalmente. El listado
de las mismas puede solicitarse en los organismos e instituciones ya mencionados para las
consultoras que implementan la norma.
7.- La misma empresa certificadora puede otorgar distintos certificados se acuerdo al
mercado de destino de los productos o servicios a comercializar e instrumentar varios
certificados para un mismo proceso.
8.- La certificadora realiza una pre-auditora para evaluar los puntos de la norma que ya se
cumplieron y los que an no han alcanzado la meta propuesta. La empresa cuenta con 3 a 6
meses para corregir los errores o faltas detectadas.
9.- Una vez efectuada la rectificacin, la certificadora emite el certificado de registro donde
consta que el sistema de calidad de la empresa concuerda con los modelos definidos en las
normas ISO.
10.- La certificacin tiene una validez de 3 aos y cada 6 meses la certificadora realiza una
auditora para asegurar que el sistema de calidad se desarrolle en forma adecuada.
6.1 COSTO DE IMPLEMENTACIN ISO 9000
Para empresas que cuentan entre 1 y 50 empleados:
Implementacin: mnimo $ 15,000
- 16 -
Costo de certificacin: mnimo $ 8,000
Pre-auditora y auditora semestral: $3,000
Honorario diario, por auditor: $ 1,000
Para empresas que cuentan con ms de 100 empleados:
Implementacin: mnimo $25,000 a $30,000
Costo de certificacin: $12,000
Pre- auditora y auditora semestral: $ 3,000
Honorario diario, por auditor: $ 1,000
En ambos casos, si la empresa cuenta con ms de una locacin, se debe adicionar

aproximadamente el 20% en cada uno de los montos detallados.
HIPTESIS
1) Las mejores empresas, instituciones u organismos estn certificados ante ISO 9000
por tener al mejor personal a su mando.
2) Los precios o costos para certificarse ante ISO 9000, son muy caros, adems de ser
un proceso largo y difcil de gestionar para las empresas.
- 17 -
REPORTE DE INVESTIGACIN: NORMA ISO/9000

Teniendo presente un contexto acadmico, se parte a dar a conocer los resultados obtenidos
conforme a la investigacin de la NORMA ISO/9000
A travs de una investigacin descriptiva con fundamentos documentales y de campo se ha
llegado a las siguientes conclusiones:
a) La Organizacin Internacional de normalizacin, crea y aplica estndares de calidad
enfocados a la realidad empresarial fomentando el buen manejo de los empleados, tcnicas
de innovacin en la produccin y todos aquellos requerimientos para brindar un buen
servicio o producto al cliente, real, potencial y consumidor.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo
no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no
tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
b) La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder
que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional.
Siendo as, un estndar no difcil de implementar pero que requiere de un arduo esfuerzo y
tiempo de ejecucin para alcanzar el estndar internacional. Comprendiendo un periodo de
seis a doce meses de acuerdo a la cantidad de procesos y gestiones incluidas en la firma
que certificar las ISO 9000.
c) La estandarizacin permite mejorar la imagen de una entidad desde cualquier visin
empresarial, al obtener la certificacin se establece por 3 aos y cada seis meses se audita
para que el sistema se este ejecutando acorde a los lineamentos establecidos.
d) Finalmente los costos de implementacin de la norma ISO/9000 terminan convirtindose
en beneficios monetarios y humanos que a su vez mantiene un estatuto de calidad a nivel
global mismo que permite el reconocimiento del organismo empresarial ante los distintos
factores competitivos del entorno donde se desarrolla.
En conclusin general, nuestras hiptesis terminan siendo verdaderas en el aspecto que las
mejores empresas certifican ante las normas ISO siendo as, una controversia para
quienes piensen que certificarse es un enorme reto monetario y en la parte documental aun
ms, ya que no contemplan las distintas empresas que se dedican a brindar los servicios de
certificacin con estndares ISO. Reconociendo que la investigacin de ISO/9000 me
permiti orientar todas mis dudas ante la mencionada norma y organismo internacional.
- 18 -
ANEXOS
- 19 -

Norma ISO 9000

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