Esquema - Tesis

ESQUEMA DEL INFORME FINAL
(TESIS) 04 julio
INDICE GENERAL
CARTULA
01
DEDICATORIA
02
AGRADECIMIENTOS
03
NDICE GENERAL
04
NDICE DE CUADROS (de datos que no estn en las encuestas universo)

NDICE DE TABLAS (resultado de las encuestas, entrevistas
De los instrumentos de recoleccin de datos)
NDICE DE GRFICOS
RESUMEN
El titulo de la presente tesis de grado son los EFECTOS DE LA
APLICACIN
DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD
EN
LA
GESTION
PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE ELECTRONICA DE LA FAP.

La Fuerza Area del Per es el Componente Areo de las Fuerzas Armadas
y como tal, tiene una misin de naturaleza constitucional, relacionada con la
Defensa y Seguridad de la Nacin, aspecto que de manera principal le
corresponde desarrollar dentro del entorno del espacio areo nacional, para
lo cual ejecuta constantemente diversas acciones operativas, tcnicas y
administrativas para el logro de los fines institucionales, sustentado en la
eficiencia y eficacia de sus Unidades, principalmente aquellas de naturaleza
eminentemente tecnolgica.
Una de estas Unidades Tcnicas es el Servicio de Electrnica (SELEC),
cuya misin es proporcionar el apoyo logstico de abastecimiento y
mantenimiento mayor al material de comunicaciones y electrnica y
supervisar y desarrollar su sistema de mantenimiento a fin de alcanzar y
mantener la mxima operatividad de la avinica y equipamiento electrnico
de la FAP, Asimismo, proporcionar servicios a terceros como contribucin al
desarrollo socio-econmico nacional.
Debido a la constante y elevada demanda que tiene el SELEC, su compromiso

como entidad altamente especializada en mantenimiento electrnico en las reas
de Avinica, Reparacin de Equipos de Telecomunicaciones, Servicios de
Investigacin y Desarrollo de Proyectos y Calibracin de Instrumentos de
Medicin y Precisin, es mejorar continuamente los servicios que brinda a sus
clientes, para lo cual se implement un Sistema de Calidad con el fin de
garantizar la buena prctica profesional y sobre todo que se cumplan con las
diferentes normas de calidad total aplicables en la organizacin, con el propsito
de satisfacer las exigencias de los clientes.
El Sistema de Calidad ha sido diseado conforme a las Normas
Internacionales ISO 9001 e ISO/IEC 17025.8; asimismo, es implementado,
mantenido y mejorado continuamente para incrementar su eficacia.
Sin embargo; pese al tiempo transcurrido no han existido iniciativas para
apreciar la mejora de los resultados obtenidos ao a ao en la gestin
productiva del SELEC, como consecuencia de la aplicacin del Sistema de
Calidad, lo cual ha conllevado a realizar la presente investigacin.
Un Sistema de Calidad ayuda a resolver
un problema prctico , porque es un conjunto de herramientas que le
permiten a la organizacin el cumplimiento de unos objetivos y
requisitos que son planteados por el cliente, la empresa y la Ley, y
que le posibilitan estar a un mayor nivel de competitividad; teniendo
en cuenta que su objetivo principal es la mejora continua en cada uno
de los procesos y procedimientos para producir un bien y brindar un
servicio de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad en el SELEC, nace como una
evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo
necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin
como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran, el Sistema de Calidad se
centra en garantizar que cumple con las especificaciones establecidas
previamente por el SELEC y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo, el Objetiv general es el de determinar
los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin

productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 20052010.
El tipo de diseo de la
presente investigacin es de carcter
Sustantiva, no siendo Experimental, en vista que se realiza sobre

hechos e informacin reales,
la investigacin histrica trata de la
experiencia pasada, describe lo que era y representa una bsqueda

crtica de la verdad que sustenta los acontecimientos pasados.
A si mismo porque se revisa los registros de todas las variables de
calidad Total, los registros de
la data, estadsticas, programas de
produccin, registros de instruccin, encuestas de clientes, y registros

de ventas, de los aos 2005 al 2010 del servicio de electrnica de la
FAP.
La informacin base para la presente investigacin se encuentra
codificada y tabulada en hojas electrnicas de clculo Excel,
registrada en forma diaria, analizada y presentada en forma mensual
y anual, la cual es real y est certificada y verificada en auditorias de
Sistemas de Calidad por BUREAU VERITAS (para todos los
Departamentos bajo la Norma ISO 9001 y el Departamento de
Metrologa bajo la norma ISO 17025), as como por las inspecciones
realizadas por la FAA (bajo las FAR, Federal Aviation Regulations) y la
DGAC (Direccin General de Aviacin Civil bajo las RAP Regulaciones Aeronuticas del Per), en el presente cuadro podemos
apreciar las variables dependientes e independientes del proceso de
Calidad Total:
VARIABLES
APLICACIN DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
(DEPENDIENTE)
EFECTOS EN LA
DIMENSIONES
2. Tecnologa
INDICADORES
Cantidad de normas de
calidad
Calidad de los procesos
3. Capacitacin
Calificacin del personal
1. Sistema de calidad
Dinmica
Nivel Alto
Nivel Medio
Nivel Bajo
1. Normas de Calidad
2. Reduccin de productos
no conformes en
porcentaje
3. Incremento de la
produccin
GESTIN
PRODUCTIVA
(INDEPENDIENTE)
4. Satisfaccin del cliente

(Objetivo N 1)
5. Eficacia en los procesos
en porcentajes (Objetivo
N 2)
6. Recursos humanos de
calidad (Objetivo N 3)
Devolucin de productos
no conformes
Nmero de ordenes
tcnicas ejecutadas
Nivel de aceptacin del
servicio (NAS)
Nivel de aceptacin de
encuestas (NSDE)
Cumplimiento de plazo
de entrega (CPE)
Calidad de los procesos
Seguridad en los
procesos
Calificacin del personal
Adiestramiento en el
trabajo (AET)
De acuerdo con el tema de investigacin, se ha determinado como

poblacin a las diferentes Departamentos del SELEC, teniendo en
consideracin que la informacin proviene de varias de ellas, la
muestra elegida son los siguientes Departamentos del SELEC, donde se ha
implementado el sistema de calidad, los cuales son:
Departamento de Avinica.
Departamento de Telecomunicaciones.
Departamento de Metrologa.
Departamento de Ingeniera.
En el siguiente cuadro se puede apreciar el alcance de las

certificaciones en cada uno de los Departamentos en los cuales se
ha implementado la Calidad Total:
DEPARTAMENTOS
AVINICA
TELECOMUNICACIONES
METROLOGA
INGENIERA
FAA
X
DGAC
X
ISO 9001
X
X
X
X
ISO 17025
X
FAA.- Federal Aviation Administration

DGAC.- Direccin General de Aviacin Civil
ISO.- Organizacin Internacional de Normalizacin
Para la recoleccin de datos se han empleado las siguientes tcnicas para

las dos variables por igual debido a que la informacin est en el SELEC,
Fichas de Registros. Teniendo como fuentes informes y registros del SELEC
respecto a la aplicacin del sistema de calidad y los niveles logrados en su
proceso productivo, en las Encuestas recurriendo como informantes solo a
los jefes de los departamentos descritos del SELEC, entrevistas recurriendo
a la apreciacin presencial de la aplicacin del sistema de calidad y su
impacto en el proceso productivo, la justificacin de la presente investigacin
se basa en la teora de la Gestin de Calidad, hasta la fecha no existen
trabajos o iniciativas para apreciar la mejora de los resultados obtenidos ao
a ao en la gestin productiva, como consecuencia de la aplicacin del
Sistema de Calidad, lo cual ha conllevado a realizar la presente investigacin
a fin de comprobar los efectos de su aplicacin en la gestin productiva,
empleando todos los principios, herramientas de medicin, variables
estadsticas y herramientas de gestin.
ABSTRACT
The Electronic Service FAP (SELECT), whose mission is to provide logistical

support to supply and major maintenance and electronic communications
equipment and monitor and develop its system of maintenance to achieve and
maintain peak operation of the avionics and FAP electronic equipment also
provide services to third parties as a contribution to national socio-economic
development, has implemented a quality system designed according to the
International Standards ISO 9001 and ISO / IEC 17025.8, also is maintained and
continually improved to increase effective, but despite the time there have been no
efforts to see improved results every year in production management, as a result
of the implementation of Quality System, which has led to carry out this research,
overall objective is to determine the effects of the implementation of quality system
in production management of the Electronic Service FAP between 2005-2010, the
type of design of this research is substantive, not being Experimental given that is
performed on real facts and information. The information for this research base is
coded and tabulated in Excel spreadsheets, recorded daily, analyzed and
presented on a monthly and annual basis, which is real and is certified and tested
in audits of Quality Systems by BUREAU VERITAS, as well as inspections by the
FAA (under the FAR, Federal Aviation Regulations) and the DGCA (Directorate
General of Civil Aviation under the RAP - Aviation Regulations of Peru)
Population is identified as the different departments of SELECT, the selected
sample are the following departments of SELECT, which has implemented the
quality system, which are:
Department of Avionics.
Department of Telecommunications.
Metrology Department.
Engineering Department.
The rationale of this research is based on the theory of quality management, to
date no studies to assess the improvement in results year after year in production
management.
EN ESPAOL AGREGAR SI LE FALTA ALGO

El Servicio de Electrnica de la FAP (SELEC), cuya misin es proporcionar el
apoyo logstico de abastecimiento y mantenimiento mayor al material de
comunicaciones y electrnica y supervisar y desarrollar su sistema de
mantenimiento a fin de alcanzar y mantener la mxima operatividad de la avinica
y equipamiento electrnico de la FAP, asimismo, proporcionar servicios a terceros
como contribucin al desarrollo socio-econmico nacional, ha implementado un
Sistema de Calidad diseado conforme a las Normas Internacionales ISO 9001 e
ISO/IEC 17025.8; asimismo, es mantenido y mejorado continuamente para
incrementar su eficacia, sin embargo pese al tiempo transcurrido no han existido
iniciativas para apreciar la mejora de los resultados obtenidos ao a ao en la
gestin productiva, como consecuencia de la aplicacin del Sistema de Calidad, lo
cual ha conllevado a realizar la presente investigacin, el Objetiv general es el
de determinar los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin
productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010, el tipo
de diseo de la
presente investigacin es de carcter Sustantiva, no siendo
Experimental, en vista que se realiza sobre hechos e informacin reales. La

informacin base para la presente investigacin se encuentra codificada y
tabulada en hojas electrnicas de clculo Excel, registrada en forma diaria,
analizada y presentada en forma mensual y anual, la cual es real y est
certificada y verificada en auditorias de Sistemas de Calidad por BUREAU
VERITAS , as como por las inspecciones realizadas por la FAA (bajo las FAR,
Federal Aviation Regulations) y la DGAC (Direccin General de Aviacin Civil bajo
las RAP - Regulaciones Aeronuticas del Per),
Se ha determinado como poblacin a las diferentes Departamentos del SELEC, la
muestra elegida son los siguientes Departamentos del SELEC, donde se ha
implementado el sistema de calidad, los cuales son:
Departamento de Avinica.
Departamento de Telecomunicaciones.
Departamento de Metrologa.
Departamento de Ingeniera.
La justificacin de la presente investigacin se basa en la teora de la Gestin de

Calidad, hasta la fecha no existen trabajos
para apreciar la mejora de los
resultados obtenidos ao a ao en la gestin productiva.
INTRODUCCIN
(se hace al ltimo al final de la tesis)
El propsito de la INTRODUCCIN, es orientar de manera general al

lector, sobre el contenido del informe. Para su elaboracin se debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:
El nombre del tema
El problema, origen, antecedentes e importancia
Objetivo general
Tipo y diseo de investigacin
Algunos aspectos metodolgicos claves para el
Entendimiento del documento
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.
CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA DE

1.1.1. Problema General
1.1.2. Problemas Especficos.
1.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.2.1. Objetivo General
1.2.2. Objetivos Especficos
1.3.
1.4.
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
1.3.1
Justificacin Terica
1.3.2
Justificacin Prctica.
1.3.3
Justificacin Metodolgica
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1.
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

2.1.1 Antecedentes a nivel internacional
2.1.2
2.2.
2.3.
Antecedentes a nivel nacional
MARCO TERICO
MARCO CONCEPTUAL
INVESTIGACIN
CAPITULO III
METODOLOGA
3.1.
TIPO DE INVESTIGACIN
3.2.
DISEO
3.3.
POBLACIN Y MUESTRA
3.3.1 Poblacin
3.3.2 Muestra
3.4.
HIPTESIS DE INVESTIGACIN
3.4.1. Hiptesis General
3.4.2. Hiptesis Especficas
3.5.
VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES
3.6.
TCNICA DE RECOLECCIN DE DATOS

3.6.1 validacin de instrumentos de recoleccin de datos
a. juicio de expertos
b. validacin del instrumento de investigacin
c. confiabilidad
d. calculo de la validez
3.7.
PROCEDIMIENTO DE ANALISIS DE DATOS
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1.
PRESENTACIN DE RESULTADOS
4.2.
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS- PRUEBA DE

HIPTESIS
4.3.
DISCUSIN
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS:
N 01 Matriz de Consistencia
N 02 Instrumentos de Recoleccin de Datos.
Desarrollo de los captulos
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
La Fuerza Area del Per es el Componente Areo de las Fuerzas Armadas
y como tal, tiene una misin de naturaleza constitucional, relacionada con la
Defensa y Seguridad de la Nacin, aspecto que de manera principal le
corresponde desarrollar dentro del entorno del espacio areo nacional, para
lo cual ejecuta constantemente diversas acciones operativas, tcnicas y
administrativas para el logro de los fines institucionales, sustentado en la
eficiencia y eficacia de sus Unidades, principalmente aquellas de naturaleza
eminentemente tecnolgica.
Una de estas Unidades Tcnicas es el Servicio de Electrnica (SELEC),
cuya misin es proporcionar el apoyo logstico de abastecimiento y
mantenimiento mayor al material de comunicaciones y electrnica y
supervisar y desarrollar su sistema de mantenimiento a fin de alcanzar y
mantener la mxima operatividad de la avinica y equipamiento electrnico
de la FAP, asimismo proporcionar servicios a terceros como contribucin al

desarrollo socio-econmico nacional.
Debido a la constante y elevada demanda que tiene el SELEC, su
compromiso como entidad altamente especializada en mantenimiento
electrnico en las reas de Avinica, Reparacin de Equipos de
Telecomunicaciones, Servicios de Investigacin y Desarrollo de Proyectos y
Calibracin de Instrumentos de Medicin y Precisin, es mejorar
continuamente los servicios que brinda a sus clientes, para lo cual se
implement un Sistema de Calidad con el fin de garantizar la buena prctica
profesional y sobre todo que se cumplan con las diferentes normas de
calidad total aplicables en la organizacin, con el propsito de satisfacer las
exigencias de los clientes; el siguiente cuadro muestra el proceso y el
anlisis de la aplicacin de la Calidad:
El mencionado Sistema de Calidad ha sido diseado conforme a las Normas

Internacionales ISO 9001 e ISO/IEC 17025.8; asimismo, es implementado,
mantenido y mejorado continuamente para incrementar su eficacia.
El SELEC realiza el seguimiento, medicin (cuando sea aplicable) y anlisis

de todos los procesos, implementando las acciones que corresponden para
la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y el logro de los resultados
planificados.
Sin embargo; pese al tiempo transcurrido no han existido iniciativas para
apreciar la mejora de los resultados obtenidos ao a ao en la gestin
productiva del SELEC, como consecuencia de la aplicacin del Sistema de
Calidad, lo cual ha conllevado a realizar la presente investigacin.
1.1.1 Problema General
Cules son los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la

gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los
aos 2005-2010?
1.1.2 Problemas Especficos
1. Cules son los efectos del cumplimiento de las normas de
calidad en la gestin productiva del Servicio de Electrnica de
la FAP entre los aos 2005-2010?
2. Cules son los efectos del empleo de tecnologa de punta en
la gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP
entre los aos 2005-2010?
3. Cules son los efectos de la capacitacin del personal en la
gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre
los aos 2005-2010?
1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.1 Objetivo General
Determinar los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la
gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los
aos 2005-2010.
1.2.2 Objetivos Especficos
1. Identificar los efectos del cumplimiento de las normas de
calidad en la gestin productiva del Servicio de Electrnica de
la FAP entre los aos 2005-2010.
2. Identificar los efectos del empleo de tecnologa de punta en la
los aos 2005-2010.
3. Identificar los efectos de la capacitacin del personal en la
los aos 2005-2010.
1.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 Justificacin Terica
El Sistema de Calidad en el Servicio de Electrnica de la FAP
(SELEC), desde su certificacin ISO-9001 por Bureau Veritas el 28 de
enero
de
2004,
ha
evolucionado
dentro
de
las
sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del

tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa

en la Gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin
aplicadas a produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.
El Aseguramiento de la Calidad en el SELEC, nace como una
evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo
necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin
como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. El Sistema de Calidad se
centra en garantizar que cumple con las especificaciones establecidas
previamente por el SELEC y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo.
La justificacin de la presente investigacin se basa en la teora de la
Gestin de Calidad, hasta la fecha no existen trabajos o iniciativas
para apreciar la mejora de los resultados obtenidos ao a ao en la
gestin productiva, como consecuencia de la aplicacin del Sistema
de Calidad, lo cual ha conllevado a realizar la presente investigacin a
fin de comprobar los efectos de su aplicacin en la gestin productiva,
empleando todos los principios, herramientas de medicin, variables
estadsticas y herramientas de gestin.
1.3.2 Justificacin Prctica
Un Sistema de Calidad ayuda a resolver un problema prctico en las
empresas que deciden implementarlo, porque es un conjunto de
herramientas que le permiten a la organizacin el cumplimiento de
unos objetivos y requisitos que son planteados por el cliente, la
empresa y la Ley, y que le posibilitan estar a un mayor nivel de
competitividad; teniendo en cuenta que su objetivo principal es la
mejora continua en cada uno de los procesos y procedimientos para
producir un bien y brindar un servicio de calidad.
De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado

que los diferentes errores que se cometen en las empresas, surgen
porque los procesos no se encuentran documentados, no llevando la
data histrica ni las fichas de registros de los procesos pero se
realizan las tareas sin que sean registrados correctamente; lo que
hace el Sistema es tener todos estos pasos establecidos, a fin de
aplicar los procedimientos para medir los efectos de la aplicacin del
Sistema de Calidad.
1.3.3 Justificacin Metodolgica
La implantacin de un Sistema de Calidad en la gestin productiva del
SELEC conlleva a desarrollar una investigacin cuya finalidad es de
carcter aplicativo basado en un diseo experimental, toda vez que se
consiste en examinar una situacin real derivada de los servicios que
presta el SELEC a sus clientes, fundamentada en informacin
verdica resultante de los procesos productivos en las diferentes
reas.
1.4 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
En la elaboracin del trabajo he observado algunas limitaciones tales como:
-
El acceso a la informacin es considerablemente restringido por ser

una Unidad Militar; asimismo, no se tiene facilidades para la revisin de
los registros de calidad, data histrica, estadsticas, registros de
instruccin, programas de produccin, encuestas de clientes, registros
de ventas, objetivos, informacin histrica, medicin de indicadores de
calidad, actas de revisin, etc.
De igual manera, el personal que labora en el SELEC en el rea de

Calidad tiene una alta rotacin de puestos de trabajo a otras
Dependencias de la FAP, por lo que su permanencia en la Unidad no
es continua lo cual dificulta la entrega y explicacin de la informacin.
Tambin este nmero reducido de personal viaja constantemente a

nivel nacional, lo cual dificulta ms su presencia para la obtencin de
informacin.
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
2.1.1 Antecedentes a nivel internacional (DISCUSIN
(Va en capitulo 2 como resultado de lo nacional e internacional
se pone discusin de lo encontrado en estas tesis diferencias otros
como punto 2.-1.3)
2.1.2 Antecedentes a nivel nacional
(DISCUSIN
(Va en capitulo 2 como resultado de lo nacional e internacional se

pone discusin de lo encontrado en estas tesis diferencias otros como
punto
DISCUSIN
(Va en capitulo 2 como resultado de lo nacional e internacional se
pone discusin de lo encontrado en estas tesis diferencias otros como
punto
Su objeto es mostrar las concordancias y diferencias de los propios
resultados con los encontrados por otros investigadores, los cuales fueron
mencionados en el marco de referencia del estudio, as como las
interpretaciones, generalizaciones y relaciones que los resultados indican,
para luego elaborar las conclusiones y recomendaciones. Se recomienda
tener en cuenta lo siguiente:
Muestre cmo concuerdan (o no), sus resultados e interpretaciones con

los trabajos mencionados en el marco de referencia.
Exponga las relaciones y generalizaciones que los resultados indican
Seale las excepciones e inconsistencias encontradas.
Menciones los aspectos no resueltos.
Escriba en tiempo pasado los resultados.
2.2
MARCO TERICO
2.2.1 Evolucin histrica del concepto de calidad

Segn Bryant J. Cartty, en su obra Control de Calidad editada en
1998, a lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos
cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para
ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena
de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Concepto
Artesanal
Hacer las cosas bien

independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
Hacer muchas cosas no importando

que sean de calidad
Revolucin Industrial
(Se identifica Produccin con
Calidad).
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento

sin importar el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
Posguerra (Japn)
Hacer las cosas bien a la primera
Postguerra (Resto
del mundo)
Producir, cuanto ms mejor
Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de bienes

causada por la guerra
Control de Calidad
Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento de la
organizacin para evitar que se
Calidad
produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Satisfacer las necesidades tcnicas del

producto.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como
interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la

necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que
se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a
poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin
de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un
factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia.
2.2.2 El modelo europeo de excelencia
a. Inicios
De acuerdo con Palom Izquierdo, Francisco J., en su libro
Crculos de Calidad Teora y Prctica publicado en el 2001,
ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms
competitivo en muchos mercados, se constituye en 1988 la
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con
el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el
mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor
estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la

poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el
Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para
otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial o Modelo Europeo para la Gestin de
Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los
Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los
resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son
los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la
organizacin (deben ser medibles).
b. Principios de la Calidad
1. Liderazgo
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa
hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de
la compaa.
3. Gestin del personal
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la
organizacin.
4. Recursos
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa
en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos

Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora
permanente de la empresa.

Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus
productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro
de ella.
9. Resultados del negocio
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al
rendimiento econmico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo
de excelencia es su utilizacin como referencia para una
Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se
compara con los criterios del modelo para establecer su situacin
actual y definir objetivos de mejora. Asimismo, la fundacin
europea ha contribuido a las mejoras de la calidad total en el
tiempo siendo medibles los criterios a travs de los indicadores de
calidad.
c. Teora de la Calidad
Porqu se ha manejado el concepto de la calidad tan
equivocadamente. Puede ser tal vez que la palabra en ingls
quality as lo haya determinado, sin embargo he ah el error,
quality en ingls tiene dos acepciones o significados, uno es
inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de
la persona (cualidad). En espaol el idioma es mucho ms rico
que el ingls, por lo tanto, no est tan limitado.
Sin embargo por influencia del idioma y lo que ello representa en

el mundo, ese concepto se ha limitado a s mismo. Manejar el
concepto quality como uno solo crea el error, puesto que confundir
la causa con el efecto, es lo que ha estado sucediendo. Es decir;
confundir una condicin interna propia y natural de la persona con
la condicin externa propiedad tcnica del producto (forma de
pensar y sentir) y propiedad administrativa del sistema de
operacin (actitud) ambos son derivaciones de la persona.
Calidad es un concepto tan universal que nadie esta exento de
ese concepto. Negar el significado del valor de la calidad, es
negar la esencia misma del ser humano, llmese, persona,
individuo,
hombre,
mujer,
cliente,
proveedor,
comprador,
vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce
nica y exclusivamente la persona. Como lo ejerce?, Cuando lo
ejerce?, De que manera lo ejerce?, En que forma lo ejerce?, En
que condicin lo ejerce? Etc. (Teora de la calidad) eso es lo mas
importante de la condicin del ser humano; de eso es lo que debe
estar enfocado todo programa de calidad y as todo lo dems
seria una natural y adecuada consecuencia y definitivamente no al
revs. Todo lo dems externo a la persona es simplemente una
percepcin muy personal, por lo tanto muy compleja, diversa y
mltiple es decir la calidad nos hace iguales en el ocano de la
diferencia.
Pretender que seamos iguales en la diferencia, en lo externo, es
no solamente imposible, sino necio y altamente desgastante, para
todos y para todo. El ser humano esta tan volcado fuera de si
mismo que le cuesta trabajo y le parece muy difcil volver a su
interior, pensando que son cosas ajenas a los negocios, a los
sistemas, al mundo financiero, comercial etc. Sin embargo, todo,
absolutamente todo lo que el mundo es para la persona,
cualquiera que esta sea tiene su origen en su mente y la mente no
es externa, es nica y totalmente interna. As pues la mente es el
origen de todo lo que el ser humano sea o pretenda ser. Nada

absolutamente nada se hace sin la mente. Entonces volverse al
origen, es decir a la mente; es volver a la causa. Bsicamente de
eso trata la Teora de la calidad.
d. Calidad qu es realmente?
El tema de la calidad es tan extenso como la vida misma, es un
largo camino que de alguna manera u otra es necesario recorrer,
mas delante se darn cuenta que nadie esta exento de hacerlo.
Bien la conclusin es muy clara y muy cierta. Todo es mente y la
calidad esta en la vida. Como ves hay una relacin muy directa y
estrecha entre la mente, la calidad, la vida y el todo que se
genera. Mente es igual a vida y para que en la vida todo sea de lo
mejor, lo bueno, y el bien, es necesario ejercer el valor de la
calidad en la mente de la persona. De esta manera la persona
vivir realmente sin importar la condicin de su existencia, porque
automticamente esa condicin mejorara substancialmente. Todo
lo anterior esta muy bien tericamente, pero prcticamente que?
Bueno la teora es el punto de partida y la prctica es el punto de
llegada, es decir la consecuencia el resultado de saber aplicar una
causa, para as obtener un efecto. No digo que esto sea fcil, pero
si se entiende lo bsico, lo dems es ms fcil y lo complejo se
vuelve simple.
Como todava estamos en el desarrollo de la definicin de la
calidad, es decir la forma de conceptuarla, entonces vamos a
proceder ha hacerlo. La calidad es un principio filosfico, es decir
nos proporciona la generosa y noble oportunidad de ser mejores,
de una mejora continua, y de llegar a ser lo que realmente somos.
Si quisiera simbolizar de la mejor manera al concepto absoluto de
la calidad dira que es como una esfera, una perfecta esfera,
todos los puntos que van de la superficie hacia el centro de la

esfera son definiciones y todas son buenas y vlidas, por lo tanto
la calidad es un concepto que tiene infinitas definiciones. La
calidad lo es todo, as de simple. La calidad simplemente es y al
ser tiene.
La calidad lo es todo y lo tiene todo, la calidad en sus atributos es:
eterna, universal, potencial, espiritual, libre, nica y prospera. La
esfera por cualquier lado que se le vea es la misma, sigue
manteniendo su esencia sin importar el enfoque que se le de as
pues el valor de la calidad es absoluto, por lo tanto la calidad es
inmutable no cambia. Recordemos que en el mundo en que
existimos, el principio que opera es el de la impermanencia es
decir, todo cambia, nada permanece.
Pero la calidad permanece y no cambia, siempre es el mismo
valor. La calidad no depende de la persona, pero la persona si
depende de la calidad, el ser humano existe porque la calidad
existe y as la manifieste. Ya que la calidad es un principio,
tambin es causa y efecto al mismo tiempo, es decir el efecto es
extensin de la misma causa. Causa y Efecto son iguales en su
naturaleza, por lo que el efecto no abandona la fuente que lo
causo.
Esto quiere decir que la persona al ejercer el valor de la calidad, el
efecto se manifestara en si misma, no ser una condicin externa,
sino totalmente interna. Ejemplo: si se piensa en forma positiva no
importa lo que esto sea, en donde se manifestara el efecto, en la
mente, de que manera?, Puede ser en confianza, optimismo,
alegra, felicidad, amor, etc. Si piensas amor, recibes amor, dar y
recibir es lo mismo. Ejercer el valor de la calidad es recibir calidad.
Todo esta en lo que la mente genere es lo que recibir.
As pues una de las definiciones de la calidad segn la funcin es:

la capacidad de producir un servicio con un sentido definido. La
capacidad de producir un servicio obviamente esta en la mente,
pero el sentido definido en donde se manifestar?. En el
complemento o vestidura de la mente, el cuerpo. Una mente sana
es un cuerpo sano, esto lo dijo Aristteles, hace miles de aos, y
es una expresin y definicin hermosa y completa de lo que es el
valor de la calidad.
Lo que hagas en la mente, lo recibirs en el cuerpo. Si en tu
mente expresas calidad, en tu cuerpo manifestaras calidad, es
decir alegre tu mente, alegre tu cuerpo, sana tu mente, sano tu
cuerpo, triste tu mente, triste tu cuerpo, etc.
e. Postulados de la Teora de la Calidad
1.
La calidad se basa en un solo principio.
2.
Un principio no cambia es inmutable.
3.
La calidad es un principio filosfico.
4.
La calidad opera con tres aspectos bsicos: definicin,

orden y disciplina.
5.
La calidad es totalmente inmutable y tiene un valor

absoluto.
6. La tecnologa es totalmente evolutiva y tiene un valor relativo.

7.
La persona es el medio por excelencia de la

manifestacin de la calidad.
8.
La persona ejerce libremente en su mente la calidad y

produce la condicin tcnica (cualidad) en su cuerpo.
9.
La causa original de la calidad esta en la mente.
10.
La fuente de todo producto es la mente de la persona.
11.
La calidad es una condicin exclusiva de la persona.
12.
El producto es un ente filosfico, resultado de la

tecnologa.
13.
Lo tcnico es una condicin exclusiva del producto.
14.
El producto tiene un comportamiento relativo a su

condicin tcnica.
15.
La persona tiene una actuacin relativa al ejercicio de

la calidad.
16.
La filosofa es la teora (causa) de la tecnologa.
17.
La tecnologa es la practica (efecto) de la filosofa.
18.
La calidad es la comunin de la filosofa con la

tecnologa.
19.
La filosofa es la causa original y primaria de todas las

cosas.
20.
La tecnologa es el efecto original y primario de todas

las formas.
21.
La filosofa es el porque? de una idea.
22.
La tecnologa es el para que? de una idea.
23.
La mente es la fuente nica y primaria de todas las

ideas.
24.
La mente es una para todos.
25.
Todo, absolutamente todo; es el resultado de la mente.
26.
La mente es la fuente inagotable de energa.
27.
La mente genera pensamientos.
28.
Los pensamientos se transforman en ideas.
29.
Las ideas son cosas con poder.
30.
La calidad es energa y viceversa.
31.
La base de la tecnologa es la energa.
32.
El producto (artificial) generado por la persona es

totalmente dependiente.
33.
El producto (natural) generado por la naturaleza es

totalmente independiente.
34.
La condicin tcnica de un producto se determina por

la trascendencia del servicio en la persona.
35.
La condicin tcnica de un producto no determina su

calidad, sino su nivel tecnolgico.
36.
El producto es el resultado de que el ser humano ejerza

la calidad en su mente.
37.
El ser humano siempre ser ms que el producto, ya

que la persona es fin y el producto medio.
38.
La calidad siempre se inicia en el ser humano y termina

en el ser humano.
39.
La calidad nunca abandona su fuente, que es la mente,

el producto si.
40.
La calidad es lo que se va a ejercer, el ejercicio y lo

ejercido.
41.
El ejercicio de la calidad es la suma contenida en actos

y actitudes.
42.
Las disciplinas bsicas naturales en el ejercicio de la

calidad son: filosofa (principio), psicologa (actuacin),
ingeniera
(proceso),
mercadotecnia
(expresin)
administracin (control).
43.
La calidad es la fuente, el proceso y el propsito.
44.
La calidad es la causa, el proceso y el efecto.
45.
La calidad es la esencia, la conciencia y la creencia.
46.
La calidad es el verbo crear, la accin de la creacin, y

el servicio de lo creado.
47.
La calidad es expresar, la expresin y lo expresado.
48.
La calidad es el verbo, la accin, y el servicio.
49.
Los pasos bsicos en el ejercicio de la calidad son:

saber, ser, hacer y tener.
50.
La calidad es una y nica para todos, porque es un

valor absoluto.
51.
La calidad es la verdadera razn de ser de la

naturaleza.
52.
Si la mente es Dios, Dios es la causa original de la

calidad.
53.
Donde esta Dios hay calidad, Dios es calidad.
54.
La calidad son los atributos de Dios mismo: vida, amor,

inteligencia, unidad, verdad, espritu y principio.
55.
Hacer la voluntad de Dios, es ejercer la calidad.
56.
La calidad genera calidad.
57.
La calidad atrae a la calidad.
58.
La calidad tiene las siguientes cualidades: eterna,

universal, potencial, prospera, libre, nica y espiritual.
59.
La calidad une, relaciona y trasciende; la separacin, la

creacin y la esencia del ser humano.
60.
La calidad es la mejor oportunidad de ser uno mismo.
61.
La calidad tiene siete leyes: todo es mente, todo se

corresponde, todo fluye, todo tiene su propio ritmo, todo
contiene lo opuesto, todo tiene consecuencia, todo se
complementa.
62.
Las cuatro a de la calidad: lo que es arriba, es abajo; lo

que es adentro, es afuera.
2.2.3 Sistemas de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9000

El Manual de Calidad del SELEC, en su pg. 5 describe lo siguiente:
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del
Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas
de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que,
en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos
se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo
que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por el SELEC y el cliente, asegurando una
calidad continua a lo largo del tiempo.
a. Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas
en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos
dados sobre la calidad.
b. Sistema de Calidad
Conjunto
de
la
estructura,
responsabilidades,
actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin del servicio de

electrnica de la FAP (SELEC), que sta establece para llevar a
cabo la gestin de su calidad.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta
con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de
Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos
bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la
Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la
base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la
Calidad.
c. Manual de Calidad del SELEC
Especifica la poltica de calidad del SELEC y la organizacin
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la
calidad de una forma similar en toda la empresa.
En l se describen la poltica de calidad, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro
de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios
puntos:
1. nica referencia oficial.
2. Unifica comportamientos decisionales y operativos.
3. Clasifica la estructura de responsabilidades.
4. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
5. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la

Calidad.
6. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
d. Manual de Procedimientos del SELEC
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y
sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se
refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del
marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del
grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del
producto final.
2.2.4 Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
a. Planificacin Estratgica
1. La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el
cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su
estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las
acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado.
2. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario
para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos
perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad
son:
-
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.
3. La
Planificacin
Estratgica
requiere
una
participacin
considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes

determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y
quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones
necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones.
Los
beneficios
derivados
del
proceso
de
planificacin son stos:

-
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar:

la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y
a su vez una disminucin de los costos.
Fomenta la cooperacin entre departamentos.
Proporciona la participacin y el compromiso de los

empleados.
4. Los
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

principales
elementos
dentro
de
la
Planificacin
Estratgica de la Calidad son:

-
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o

razn de ser de una organizacin y explica claramente en
qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa

en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las
actividades de la organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de

actuacin para el futuro que la empresa define para el
logro de la visin.
b. Planificacin de todas las estrategias

1.
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier

proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los
componentes aporta
distintas
experiencias,
habilidades,
conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan

diariamente.
2.
Una nica persona intentando eliminar un problema o un

defecto raras veces conseguir dominar un proceso de trabajo
completo. Los beneficios ms significativos en calidad,
normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que
unen su talento y la experiencia que han desarrollado
trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
3.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos

porque pueden abordar aspectos mayores que una persona
sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen
acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas
de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden
confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre
los componentes del grupo. Un equipo es un conjunto de
personas comprometidas con un propsito comn y del que
todos se sienten responsables.
4.
Dado que los componentes del equipo representan a varias

funciones
departamentos,
se
obtiene
una
profunda
comprensin del problema, permitiendo a la organizacin

resolver los problemas que afectan a varios departamentos y
funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es
necesario dominar una serie de habilidades:
a) Toma
de decisiones, mediante tres pasos: Inputs
(recogida y presentacin de informacin relevante),

Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los
hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los
componentes
del
equipo
mediante
tcnicas
de
comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide

sobre las acciones apropiadas).
b) Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin
efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es
esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la
capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.
c) Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la
base comunicativa del equipo y que hay que establecer,
planificar, dirigir, evaluar y preparar.
d) Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades,
actitudes y necesidades de cada uno de los componentes
pueden crear barreras que interfieran en las interacciones
del equipo. La plena participacin de todos los miembros
implica el conocimiento de estas posibles barreras y la
forma de superarlas y solucionarlas.
c. Trabajo en equipo
1. Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere
su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y
capacidades especiales necesarias para el desempeo
armnico de su labor.
2. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar
su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de
participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente
entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones
y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicndose eficazmente para negociar las

diferencias individuales.
d. El proceso de mejora continua
1. La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para
reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se
consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una
oportunidad de mejora.
2. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema
(u oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolucin se establece un programa. Como todo programa,
debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de
formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad
se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
a) Verificar la misin.
b) Diagnosticar la causa raz.
c) Solucionar la causa raz.
d) Mantener los resultados.
3. En un primer momento, se desarrolla una definicin del
problema exacto que hay que abordar, es decir, se
proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que
comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que
hay que realizar.
4. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades
de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el
Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los
clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser

especfica, medible y observable.
2.2.5 Diseo y planificacin de la calidad
a. El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y
procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la
calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y
procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes.
b. La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo
y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y
procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo
en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de
expertos individuales.
c. La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades
crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco
dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms
efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura
en seis pasos:
1. Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de
tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est
claramente definido.
2. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales,
hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado,
incluyendo a muchos clientes internos.
3. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo

de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir
entre las necesidades establecidas o expresadas por los
clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se
manifiestan explcitamente.
4. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en
una comprensin clara y detallada de las necesidades de los
clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para
satisfacerlas.
5. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que
satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y
objetivos del proceso y del producto.
6. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso
ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las
operaciones y minimiza la aparicin de problemas.
d. La estructura y participacin en la planificacin de la calidad
puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la
planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario
para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin
aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el
concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
e. La satisfaccin del cliente
1. Las caractersticas de un producto o servicio determinan el
nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen
no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales
que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los
servicios que les rodean.
2. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento ms importante de la gestin de la
calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo
es imprescindible tener perfectamente definido para cada
empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes
desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente
y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfaccin.
Agregar
un
valor
aadido
al
producto
adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la

satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
3. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes
ha experimentado la siguiente evolucin:
a) Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y
gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de
Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar
oportunidades de mejora.
b) Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del
cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de
satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.
c) Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la
Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad
los factores que provocan la lealtad y la deslealtad
mediante una metodologa de trabajo que incremente la
fidelidad de los clientes.
4. Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del
cliente, objetivo ineludible de todas las empresas, no como un
fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los
clientes, factor que tiene una relacin directa con los
resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los
clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin

consistente en organizar unos sistemas de gestin de las
reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie
de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente
conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en
la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y
gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
f.
Las relaciones con los proveedores

1. La calidad de un producto o servicio no depende solamente
de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la
calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica
trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos
asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin
comn de todos: la satisfaccin final del cliente.
2. La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de
gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o
usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a
una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en
perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los
acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad.
Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua
responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las
necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y
actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido.
3. Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente
externo si se reconocen las cadenas internas clienteproveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y
mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el
hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los
proveedores trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se
caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y mejora

de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la
calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un
beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente.
4. Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones
consisten en una reduccin del nmero de proveedores, una
mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras y
aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora
conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes,
mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
5. Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn
relacionadas con la industria del automvil, pero ste es un
modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente
se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
2.2.6 Tcnicas avanzadas de calidad
a.
Benchmarking
1. El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se
identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o
actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de
la empresa.
2. Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave
de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su
posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:
a) Competencia, que incluye un competidor interno, una

organizacin admirada dentro del mismo sector o una
organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.
b) Medicin, tanto del funcionamiento de las propias
operaciones como del SELEC, la cual vamos a tomar
como organizacin que posee las mejores cualidades en
un campo determinado.
c) Representa
mucho
ms
que
un
Anlisis
de
la
Competencia, examinndose no slo lo que se produce

sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado,
estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el
producto en el mercado sino las prcticas de negocio de
grandes compaas que satisfacen las necesidades del
cliente.
d) Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus
necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro
del sector.
e) Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms
amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez
mejores, de realizar las cosas.
f)
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo

de gestin y auto-mejora.
3. Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a

nosotros mismos como base de partida para compararnos con
otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y
cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms
creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una
funcin determinada entre dos o ms empresas) y de
Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los

procesos crticos de negocio).
4. Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes
etapas: Preparacin (Identificacin del objeto del estudio y
medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacin
sobre
las
mejores
prcticas),
Desarrollo
de
acciones
(Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia)

y Monitorizacin y recalibracin.
b. Reingeniera de procesos
1. La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la
cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o
varios procesos dentro de una empresa con el fin de
redisearlos por completo y mejorar radicalmente.
2. La reingeniera de procesos surge como respuesta a las
ineficiencias propias de la organizacin funcional en las
empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:
a) Identificar los procesos clave de la empresa.
b) Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un
"propietario".
c) Definir los lmites del proceso.
d) Medir el funcionamiento del proceso.
e) Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.
3. Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para
conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o
prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier
actividad interna. Los objetivos clave del negocio dependen
de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin
embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que
los procesos de negocio se convierten en ineficaces e

ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de
gestin por procesos.
4. Durante
muchos aos, casi
empresariales
se
han
todas las
organizado
organizaciones
verticalmente,
por
funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite

prestar ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante
una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin
del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por
procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases,
despus de identificar los procesos clave y asignar las
responsabilidades (propietarios y equipos).
c. Anlisis de coste-beneficio
1. Un anlisis de coste-beneficio en el SELEC se utiliza para
determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento
dado estn en proporcin con los costes. Se aplica
frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones
ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta
es especialmente til en Proyectos de mejora de la calidad,
cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin
a una situacin determinada.
2. Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es
una ciencia exacta, se trata de un sistema muy til para
identificar todos los costes y beneficios que se esperan de
una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica
no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera
ser, cuales son los efectos de la aplicacin del sistema de
calidad en la gestin de tecnologas en el servicio de
electrnica de la FAP.
Teniendo una herramienta para verificar el efecto de

aplicacin de sistema calidad total, siendo un estudio de las
variables empleando
un diseo Correlacional, porque
establece una relacin entre las variable independientes y las

variables dependientes, en comparacin a los modelos de
regresin lineal simple y regresin mltiple, comparados con
la data histrica.
2.2.7 Gestin Productiva
a. Consideraciones preliminares
1.
Toda empresa est inmersa en un determinado entorno

(tecnolgico, sociocultural, poltico, econmico, ecolgico,
demogrfico) que evoluciona y est sometido a un cambio
continuo y permanente, el que a su vez le propicia
condiciones tanto en sus relaciones con los proveedores,
competencia, clientes, personal, etc., como en sus resultados
(ventas, gastos, beneficios, cuota de mercado, etc.).
2.
El xito empresarial, por lo tanto exige una continua

adaptacin de la empresa a su entorno tratando de lograr la
mxima eficiencia en su funcionamiento interno. Cuando
hablamos de adaptacin es conveniente separar claramente
los factores que inciden en ella. Principalmente se pueden
separar en dos grupos segn sean externos, que son los que
estn ligados al entorno y que generalmente son de difcil
control, y los internos que son los que estn ligados a la
propia organizacin y que, por tanto, ella puede controlar ms
estrechamente.
3.
Uno de los factores internos a los que se enfrentan las

empresas en su afn por ser ms productiva, es la
Planificacin-Organizacin y Control de la produccin, en
otras palabras el Sistema de Gestin de la Produccin, el cual
debe estar dirigido hacia el logro de los objetivos de la
organizacin (obtener beneficios, satisfacer al cliente tanto en
plazos como en calidad, obtener produccin al mas bajo costo
y con el menor consumo material posible, etc.).
4.
Un sistema de gestin de la produccin indebidamente

enfocado puede provocar grandes problemas de tiempo de
entrega, inventario, elevado costo de produccin y otros
problemas que afectan la competitividad de la empresa.
5.
Siempre han existido un elevado nmero de empresas, que

consideran necesario mejorar su sistema de gestin de la
produccin y solo muy pocas de ellas consideran que a la par
de mejorar los factores elementales (Inputs: materias primas,
materiales, mano de obra, energa y tecnologa), deben
mejorarse los factores dispositivos (planificacin, organizacin
y control), lo que implica la introduccin de sistemas
avanzados de gestin de la produccin (MRP, JIT, OPT, TOC
y otros) lo que les permitir, prestar un mejor nivel de servicio
a los clientes, tener un mayor control de inventario, un mayor
control de las operaciones en planta, mejorar la efectividad de
la administracin, y otras ventajas relacionadas con los costos
y la calidad de la produccin.
6. La lucha encarnizada que han llevado a cabo las industrias de

los pases desarrollados, con el fin de conseguir ventajas
competitivas sobre la competencia, les ha llevado a explorar
todas las posibilidades que estn a su alcance. Estando ya
muy explotadas las posibilidades en reas como la de

produccin y el marketing, actualmente el inters de la
empresa se centra en mejorar la gestin logstica para as
poder ofrecer mejor servicio, que el cliente lo pueda apreciar y
que lo distinga del resto. Esto ha conllevado a una vertiginosa
carrera en el desarrollo de nuevos conceptos en la forma de
dirigir la cadena de suministro que han pasado por sistemas
tales como: DRP, ECR, ERP, SCM hasta llegar en la
actualidad al modelo SCOR.
7.
Toda investigacin esta soportada en estudios que le permiten

al investigador llegar con ms facilidad al cumplimiento de los
objetivos trazados y tambin durante el desarrollo de la misma
se maneja trminos propio del proceso que se investiga.
Teniendo en cuenta que este trabajo no esta dirigido solo a
especialistas, sino sobre todo a empresarios haremos una
breve
descripcin
experimentando
de
desde
la
las
evolucin
escuelas
que
se
clsicas
ha
de
ido
la
administracin, transitando por los diferentes enfoques de la

gestin de la produccin hasta llegar a los conceptos mas
avanzados de la gestin de la cadena de suministro.
b. Concepto de Produccin
1.
Produccin, es una definicin de la cual se han dado

diferentes interpretaciones a lo largo de la historia, suele
definirse como el por qu se crean bienes y/o servicios a partir
de unas entradas en las que a su vez se encuentran tambin
bienes y servicios. Es la creacin de bienes y/o servicios
(productos acabados) a partir de factores de otros bienes
(factores de produccin), todo esto motivado por el hecho de
que los productos tienen una utilidad superior a la de los

factores.
2.
Tambin se le llama produccin a la transformacin de unas

entradas (outputs), por medio de un sistema productivo
conformado por un conjunto de elementos materiales y
conceptuales, un sistema fsico de produccin que gobierna
los elementos materiales y un sistema de gestin de
produccin encargado de la direccin y el control.
c. Concepto de Gestin
1. El surgimiento de la direccin ("management") estuvo dado

por la propia necesidad de la sociedad y el desarrollo
alcanzado por sta, as como por los cambios ocurridos en la
industria y su progreso paulatino. Asociado a la evolucin que
han ido experimentando los sistemas productivos, se ha ido
enriqueciendo la teora de la direccin, que va desde la
administracin de recursos hasta la incorporacin de aspectos
tales como: el liderazgo, la cultura, las motivaciones, los
valores y el inters por la interrelacin del sistema con su
entorno, entre otros. En los ltimos aos han ocurrido grandes
cambios en el entorno empresarial, estos cambios giran
alrededor de la revolucin tecnolgica en sectores tales como
la micro electrnica, la
informtica, la
automatizacin
industrial, la utilizacin del lser, etc., que han originado el

desarrollo acelerado de nuevas tcnicas informticas y de
gestin.
2. En la actualidad es frecuente escuchar por profesionales y

directivos las frases de: gestin de los materiales, gestin de
los recursos humanos, gestin de la produccin, gestin del
mantenimiento, gestin ambiental, gestin de la tecnologa,

etc. A continuacin se har un anlisis de la interpretacin que
hacen
diferentes
autores
acerca
de
la
gestin,
profundizndose en gestin de la produccin, por ser la

materia de inters en ste estudio.
3. Burbidge (1989), ve la gestin como un proceso que encierra

las actividades de direccin (planificacin, supervisin y
control) y define las funciones de gestin siguientes:
financiera, personal, diseo, planificacin de la produccin,
marketing,
control
de
la
produccin,
compras
aprovisionamiento, secretara y administracin.
4. Segn Companys Pascual (1989), habitualmente se asocia el

concepto de gestin (management), al conjunto planificacin,
organizacin
control,
donde
la
Planificacin
es
el
establecimiento o formulacin de objetivos y de las lneas de

accin para alcanzarlo, Organizacin a la estructuracin de
tareas,
distribucin
de
responsabilidades
autoridad,
direccin de personas y coordinacin de esfuerzos para

dirigirlos hacia la consecucin de los objetivos y Control para
garantizar que los resultados y rendimientos obtenidos se
encuentren dentro del intervalo marcado y para tomar las
medidas correctoras necesarias en caso de desviaciones
significativas.
5. Llevados estos conceptos a la gestin de produccin tienen

su traduccin concreta dentro de un mbito importante, pero
parcial, de la organizacin. La planificacin se centra en
seleccionar aquellos objetivos de la organizacin que tienen
su repercusin en produccin, formularlos en trminos
productivos, completarlos con objetivos derivados y establecer
las polticas, programas y procedimientos para alcanzarlos

(incluye el esfuerzo para el diseo del producto y de las
instalaciones
el
uso
de
los
procesos
existentes).
Organizacin, se centra, en el establecimiento de las

estructuras formales de divisin del trabajo dentro del
subsistema, determinar, enumerar y definir las actividades
requeridas y asignar la responsabilidad de realizarlas. Control
para garantizar que los planes diseados se cumplan, captar
la informacin necesaria directamente de las operaciones,
vigilar
el
rendimiento
obtenido
tomar
las
medidas
correctoras oportunas.
6. Adelso Daz (1993) plantea que "la gestin de la produccin
se ha convertido en un arma fundamental para la mejora de la
competitividad en las que se hayan inmersas la mayora de
las empresas. Es necesario disminuir el nivel de existencias,
hay que realizar una mejor planificacin, es preciso conseguir,
para la empresa, una imagen de calidad... son frases que
continuamente pueden escucharse en los despachos de
direccin".
7. La divisin
del trabajo
en la empresa, da
lugar a
organizaciones internas o subsistemas de gestin tales como

PRODUCCION, MARKETING y FINANCIERA, aparte de que
existen otras como direccin de la tecnologa o de los
recursos humanos, poltica de salarios, formacin del
personal, normativa laboral e informtica. Adems, ve la
gestin de la produccin como un problema econmico, al
considerarlo como un problema de decisin, es decir, como un
proceso de determinacin de una accin concreta de entre un
conjunto de alternativas, de tal manera que se maximice o
satisfaga cierto criterio. Analiza que son muchos los
conceptos y problemas con los que est asociada la gestin
de la produccin por las relaciones e interrelaciones del
sistema productivo y el resto de las funciones, tales como:

tcnicas de
gestin
de
proyectos, gestin
y control,
planificacin de la produccin, gestin del mantenimiento, etc.
8. Para lograr incrementos en la produccin y, por tanto, en el

estado financiero, se debe, mejorar el sistema de gestin,
dirigido a disminuir los inventarios, el costo de los materiales y
los costos de administracin y transporte.
9. La evolucin de los sistemas automatizados de gestin y

control van por el camino de la integracin de todas las
operaciones productivas, haciendo uso de los nuevos equipos
y software disponibles.
10. El profesor Hugues Jordn (1996) en los apuntes de la

asignatura Control de Gestin del Diplomado Europeo en
Administracin y Direccin de Empresas (DEADE), define la
Gestin como "dirigir las acciones que constituya la puesta en
marcha concreta de la poltica general de la empresa y tomar
decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados".
11. Como resumen se puede plantear que: Por gestin se

entiende, la direccin de las acciones que contribuyan a tomar
decisiones orientadas a alcanzar los objetivos trazados, medir
los resultados obtenidos, para finalmente, orientar la accin
hacia la mejora permanente del sistema. Todo sistema de
gestin de la produccin debe estar orientado hacia el logro
de los objetivos de la organizacin.
d. Gestin de la Produccin
1.
En el sentido ms general, la gestin de produccin es la

responsable en una organizacin, ya sea de negocios o
servicios, de la produccin de bienes y servicios. Como
funcin ha existido desde que el hombre comenz a producir
para garantizar en principio su supervivencia y para
desarrollarse econmica y socialmente despus.
2.
La gestin de produccin no siempre ha sido tratada con el

nivel de integracin con que se estudia actualmente, como por
ejemplo la trata el "enfoque logstico de produccin", muy
utilizado por organizaciones de clase mundial como ventaja
competitiva, sino en que su evolucin histrica se ha
parcializado con determinados criterios y concepciones que
para el momento en que fueron utilizadas elevaron la
eficiencia y eficacia de las operaciones.
3.
La evolucin histrica de la gestin de la produccin se ha

estudiado tradicionalmente de acuerdo a las principales
escuelas del pensamiento administrativo (management) y no
de forma cronolgica, siendo estas (Schroeder/1991):
-
Divisin del trabajo.
Estandarizacin de partes.
Revolucin industrial.
Estudio cientfico del trabajo.
Relaciones humanas.
Modelos de decisiones.
Informticas.
a) Divisin del trabajo:

La principal aportacin de esta escuela radica en la idea
de la "especializacin del trabajo" y su repercusin en la
productividad del trabajo y la eficiencia (A. Smith/1776,

Babbage/1832...).
Actualmente este enfoque ha sido objeto de muchas
crticas por; los efectos que ha tenido sobre el recurso
humano (motivacin, satisfaccin laboral). Este se ha
convertido en un factor clave de xito competitivo, por lo
que las organizaciones estn interesadas en disponer de
un personal ms calificado y participativo.
b) Estandarizacin de partes:
La idea defendida por esta escuela fue el desarrollo de la
estandarizacin de las partes de un producto con el
objetivo de poder intercambiarlas ms tarde. Esta idea
permanece vigente en el mundo empresarial moderno, de
hecho no se concibe la produccin, hoy en da, sin la
utilizacin de la estandarizacin.
c) Revolucin industrial:
La revolucin industrial permiti la sustitucin de la fuerza
del
hombre
por
la
fuerza
mecnica,
sea,
la
humanizacin del trabajo, que junto con otros grandes

avances tecnolgicos posibilitaron el desarrollo de la
produccin industrial y el surgimiento de otros conceptos,
como el de "produccin en masa" a principio de siglo (I
Guerra Mundial) como respuesta a las demandas de un
mercado en crecimiento. Actualmente la idea de las
economas de escala se utiliza como opcin estratgica
por empresas que atienden un alto mercado (real o
potencial).
La
generalidad
de
las
empresas
han
desechado la idea por el alto nivel de saturacin de los

mercados y la escasez de los materiales.
d) Estudio cientfico del trabajo:

La idea fundamental de esta escuela del pensamiento es
la de aplicar un enfoque cientfico con el objetivo de
determinar
el
mtodo
de
trabajo
ms
eficiente
(Taylor/1911, Frank y Lillian Gilbreth/1900). La validez de

los principios de la administracin cientfica ha sido
demostrada, hoy en da, por empresas que se han
beneficiados con una correcta interpretacin y aplicacin
de estos.
e) Relaciones humanas:
En esta escuela (E. Mayo/1872) reconoce la gran
importancia de la motivacin y del factor humano en el
diseo del trabajo y el aumento de la productividad,
agregando al enfoque anterior eminentemente tcnico,
aspectos sociales (enfoque sociotcnico). Este enfoque
tiene actualmente muchos seguidores, debido a la
importancia del recurso humano como recurso estratgico
hoy en da.
f)
Modelo de decisin:
La modelacin utilizada como una herramienta ms en la
toma de decisiones administrativas, partiendo de la
representacin de los sistemas productivos en trminos
matemticos. Este enfoque se comenz a utilizar desde
principios de siglo, con el lote econmico (Harris/1915),
control estadstico de la calidad (Shewhart/1931), mtodo
simplex de programacin lineal (Dantzing/1947), modelos
de gestin de stock, algoritmo de optimizacin de

recursos, etctera, todos contribuyeron al desarrollo de
una ciencia llamada "investigacin de operaciones", cuyo
uso
en
la
industria
ha
permitido
mejorar
considerablemente los resultados de cualquier sistema

logstico.
g) Informtica:
El uso de ordenadores revolucion completamente el
campo de la gestin empresarial en general, y de la
gestin de la produccin en particular, pues una de las
principales dificultades que enfrentaban las empresas era
el procesamiento manual de elevados volmenes de
informacin con vista a la toma de decisiones en los
diferentes niveles, lo que se reflejaba en el cumplimiento
de los plazos de entrega, costo y calidad de la produccin;
precisamente esta innovacin permiti el desarrollo de la
gestin de la produccin.
e. Nuevas Escuelas
Se hace evidente que las caractersticas de la produccin
modernas requiere de una gestin mucho mas confiable, oportuna
y econmica del sistema fsico, atributos estos muy difciles de
alcanzar con las tcnicas y filosofas utilizadas por la gestin
clsica de la produccin, formada segn Laburu (1993) por las
seis primeras escuelas. El desarrollo de la informtica ha
permitido el desarrollo de nuevas tecnologas y filosofas de
gestin, que han permitido a muchas empresas convertir sus
sistemas productivos en ventajas competitivas y, por tanto,
mejorar su posicin respecto a sus competidores. Entre estas
nuevas escuelas se encuentran:
1. MRP I (Material Requirements Planning):

a) De origen Norteamericano al igual que la teora "Clsica"
de gestin de produccin, presenta con la anterior
diferencia de orden conceptual y no slo de proceso de
datos. Las primeras realizaciones prcticas datan de los
ltimos aos de la dcada de los sesenta en la industria
Norteamericana, llegando a Europa con una nueva
orientacin y con nuevos soportes de hardware a
mediados de los setenta, donde desde entonces ha
venido consolidndose. Constituye un sistema casi
completo de sistema de gestin de la produccin, cuyos
puntos fuertes se encuentran principalmente en la
planificacin.
b) El sistema MRP I, Planificacin de Requerimientos
Materiales, bsicamente proporciona un programa de la
produccin y de los abastecimientos, de acuerdo con los
pronsticos de ventas con la compaa, los estndares de
produccin y los tiempos de entrega de los proveedores.
2. MRP II (Manufacturing Resources Planning):
a)
El sistema MRP II, Planificacin de Requerimiento de

Manufactura,
ampla
su
enfoque
tomando
en
consideracin funciones de mercadotecnia, finanzas,

compra, e ingeniera tratando de generar una mayor
coordinacin. Un modelo MRP II realiza tpicamente las
siguientes funciones:
-
Partiendo de los lotes requeridos que han sido

tentativamente programados se hace la conversin a
unidades de capacidad requeridas para cada periodo.
Estos
requerimientos
son
comparados
con
la
capacidad de produccin disponible para verificar la

validez del programa.
-
Da seguimiento al estado real de las rdenes de

produccin y de compra para compararlas con el plan
y determinar lo que se encuentra adelante o detrs
con respecto a lo programado. Esta informacin es
usada para establecer prioridades de manufactura y
en compras.
MRP tambin genera informes a la administracin,

tanto en piezas como en dinero, par ser usado en la
funcin de manufactura y por las otras funciones
relacionadas con esta. Este enfoque hace del plan de
produccin una base comn para coordinar las
actividades de estas funciones.
MRP cuenta con algunos mecanismos para simular y

probar
el
impacto
de
distintas
alternativas.
Tpicamente se analizan cambios en el programa

maestro
modificaciones
en
los
recursos
de
produccin disponibles.
b) Estas son funciones que de una u otra manera desarrollan
las empresas par lograr programar adecuadamente sus
actividades de manufactura.
c)
Sin embargo, la virtud de un sistema MRP es que al ser

computacional, es capaz de integrar la gran cantidad de
datos requeridos y de ejecutar velozmente todos los
clculos necesarios. Esta es precisamente la dificultad
que enfrentan los responsables de desarrollar las
funciones de planeacin y control de los recursos cuando
no cuentan con un slido apoyo computacional. Esta
dificultad se agudiza cuando la tarea se multiplica debido

a una gran variedad de productos terminados, materias
primas, componentes, procesos y equipos.
d) La implantacin de un sistema MRP es un proceso
delicado y requiere contar con una base de informacin.
Entre las ms importantes bases de datos necesarias se
encuentran las hojas de ruta por producto, los estndares
de produccin por operacin y la explosin de materiales
y componentes por producto. Toda esa informacin
deber obtenerse si no se tiene o revisarse si ya se
cuenta con ella.
3. JIT (Just In Time):

a)
Filosofa y conjunto de tcnicas que se integran dentro de

lo que se puede llamar "Escuela Japonesa" de la gestin
de empresas. El sistema JIT se basa en la produccin,
compra, y entrega de pequeos lotes de partes, de buena
calidad cuando se necesitan, en la cantidad que se
necesita trata de ajustar la produccin al consumo, esto lo
consigue mediante la implantacin de varias tcnicas y
mediante la reorganizacin de distintas funciones ya
existentes.
Este
sistema
no
es
meramente
un
procedimiento de control de materiales, stock y obra en

curso, sino una filosofa de gestin cuyo objetivo principal
es la eliminacin del despilfarro y la utilizacin al mximo
de las capacidades de los obreros, considera despilfarro
todas las actividades que no aaden valor al producto, los
despilfarro pueden ser debidos a: sobreproducciones,
tiempos muertos, transporte, procesos inadecuados,
stock, movimientos inoportunos y productos defectuoso.
El JIT considera el stock como el peor de los despilfarros.
La autentica naturaleza del sistema JIT reside en un

cambio global de la empresa, con cambios en la definicin
de la forma de competir que exigirn la redefinicin de los
productos y, por tanto, el cambio de la poltica de
fabricacin.
b) Para el desarrollo de JIT se recomienda:
-
Utilizar el menor nmero de proveedores, desarrollar y

certificar los proveedores, seleccionar a los mejores
proveedores y desarrollarlos en los conceptos JIT y
aseguramiento total de la calidad.
Usar grficos de control para vigilar el proceso, parar

el proceso cuando se producen fallas de calidad,
producir en lotes pequeos y prevenir la produccin
masiva de defectos, usando mecanismos automticos
de verificacin en los equipos.
Mejorar la proteccin de partes en el transporte y

manejo, minimizar el remanejo de las partes y usar
sistemas eficientes de almacenaje.
Hacer a los operarios responsables de la calidad

(siendo ellos mismos sus inspectores) y permitir a los
operarios participar en la discusin de problemas
relacionados con la calidad y en la implantacin de
mtodos para mejorarla.
Mejorar las prcticas de orden y limpieza de la planta

de fabricacin.
c)
El JIT utiliza un sistema informativo llamado tarjetas

kanban: se basa en el empleo de dos tipos de tarjetas:
-
Tarjeta/contenedor de produccin: Permiten a una

seccin fabricar una determinada cantidad de un
producto. El operario solo fabrica lo que especifica la

tarjeta.
-
Tarjeta/contenedor de acopio: Permite recoger de una

estacin precedente un producto semielaborado
imprescindible para seguir fabricando en la propia
estacin. El contenedor recogido en la estacin
precedente es sustituido por uno vaco.
d) Con
la
aplicacin
del
kanban
desaparecen
las
tradicionales organizaciones de los talleres por tecnologa

y nacen los grupos funcionales homogneos.
4. OPT (Optimized Production Tecnology):

a) Es una aplicacin informtica tipo "Caja Negra" (es decir,
no se sabe lo que hay dentro) que se implanta sobre un
sistema MRP y que sirve para hacer la programacin de
recursos crticos. El objetivo del OPT es incrementar el
producto en curso y simultneamente disminuir las
existencias y los gastos operativos. Para conseguirlo,
enfatiza un atento examen de seis reas claves para la
fabricacin: cuellos de botella, tiempos de preparacin,
tamao del lote, tiempos de fabricacin, eficiencia y planta
equilibrada.
b) Los recursos de fabricacin pueden dividirse en recursos
cuellos de botella y recursos que no lo son, donde por
cuello de botella se entiende una fase del proceso de
fabricacin que restringe la produccin total. OPT seala
que un recurso que no es cuello de botella no debera
funcionar al 100% de su capacidad sino que tendra que
estar programado o planificado con respecto a los que si

son. De esta manera se producir solo lo que puedan
absorber los cuellos de botella, reasignando carga de
trabajo de las mquinas que estn sobrecargadas a las
que tiene capacidad disponible. El tiempo disponible en
un cuello de botella se llamar tiempo de operacin y
tiempo de preparacin. Si se consigue ahorrar una hora
de tiempo de preparacin, se conseguir una hora ms de
produccin, lo que equivale a una hora ms de produccin
en el sistema total.
c) Los cuellos de botella deberan tener tamaos de lote
grandes ya que gobiernan los productos en curso y las
existencias del sistema. OPT indica que las existencias
son una funcin de la cantidad que se necesita para
mantener ocupado al cuello de botella, porque de la
produccin
de
esta
zona
depender
el
ritmo
de
produccin de las operaciones siguientes.

d) OPT distingue dos tipos de lote, el lote de transferencia o
lote entre fases de produccin (desde el punto de vista de
las piezas o productos) y el lote de proceso o lote en cada
fase (desde el punto de vista de los recursos). OPT indica
que el funcionamiento eficiente del sistema de produccin
depender de la manera en que sean programados esos
lotes. Los lotes de proceso son una funcin de
programacin
potencialmente
varan
con
el
funcionamiento y con el tiempo.

e) Los tiempos de fabricacin son fijados en dependencia de
la secuencia de los lotes en los cuellos de botellas.
f)
OPT mide la productividad de la planta en un conjunto y

no por secciones, adems, seala que no es conveniente
equilibrar la capacidad de la planta (minimizar los

recursos empleados de hombres y maquinas) y despus
mantener el flujo de produccin utilizando el mximo de
esa capacidad, por que ello tambin incrementa las
existencias por encima de la demanda del mercado. En su
lugar debe equilibrarse el flujo de la planta e identificar
cuales son los cuellos de botella. Ello permite dividir la
planta en dependencia de s usa recursos cuello de
botella o no, y dedicar especial atencin a aquellas zonas
que si usan los recursos cuellos de botella.
g) El sistema de informacin que utiliza el OPT, esta formado
por tres grupos de datos:
-
Ordenes: Es la programacin maestra del modelo en

el MRP y consta de ordenes, cantidades, y fechas
deseadas, tanto deseadas como previstas.
Rutas: Esta seccin consta del numero de artculos o

piezas, numero de operaciones, prxima operacin,
recursos necesarios, tiempo por piezas, trabajo en
curso, cantidad prevista y tiempo de preparacin.
Recurso: Incluye el tipo y numero de maquinas,

herramientas y personas que se necesitan para hacer
el trabajo, maquinas auxiliares, horas disponibles para
trabajare identificacin de los hombres necesarios
para preparar.
h) La informacin de salida que ofrece el modelo es:

-
La programacin de las cantidades especficas de

piezas a suministrar a un recurso concreto en un
instante determinado.
La previsin de la saturacin de cada recurso, sea o

no un cuello de botella, en tiempo, cantidad y
preparacin necesaria.
La desviacin sobre los objetivos y programas

establecidos para cada operacin, que indicara la
necesidad de modificar o no la evolucin de esa
operacin o ruta.
Las necesidades de materias primas que mantienen a

las existencias bajo control y permiten la mxima
programacin con el material.
i)
El modelo OPT brinda la posibilidad de simular distintas

modificaciones para visualizar el impacto que van a
producir en la fabrica antes de que se instalen.
5. TOC (Theory of Constraints):

a)
Teora desarrollada por E. Goldratt, mismo creador de

OPT, muy popularizado por el best seller "LA META".
Aunque desde 1988 Goldratt y su equipo haban
desarrollado un programa muy intenso de difusin y
formacin, todava no existan muchas experiencias
prcticas.
b) Pretende desarrollar un sistema de gestin integral de la

empresa a travs del reconocimiento y aprovechamiento
de sus recursos crticos. El sistema propone una filosofa
y unas tcnicas, entre stas ltimas la fundamental es
creacin en la empresa de la figura de "JONAH", la
persona que har de dinamizadora de la empresa, no
resolviendo directamente los problemas sino haciendo las
preguntas adecuadas, de forma que el resto del personal
sea capaz de reconocer los problemas por s mismo y

sobre todo, sea capaz de resolverlos.
c)
TOC se ajusta a la mecnica clsica. Existe un plan

director basado en previsiones, un programa maestro
basado
en
pedidos
confirmados,
una
planificacin
agregada y una planificacin operativa. Lo que TOC hace

es adaptar el clculo del plan maestro a las restricciones
que presenta el constraint y hacer el clculo agregado de
las necesidades en funcin de dicho plan. La TOC reduce
el nmero de datos a procesar con lo que le inyecta
flexibilidad al reducir dicho nmero:
-
Por reduccin del nmero de posibilidades del plan

maestro a las que el constraint es capaz de procesar.
Por eliminacin de pasos intermedios. TOC solo

pretende calcular el trabajo del constraint y planificar
la entrada de materiales suponiendo que el resto de
las operaciones irn por s.
d) Este sistema no cree que las incidencias en la planta y

variaciones a las rdenes de pedidos se puedan
incorporar
"en
tiempo
real"
una
planificacin
centralizada, por mucho proceso de datos informatizados

que exista. Es mucho ms importante revisar "el flujo de
materiales" en la planta para evitar que se produzcan
tales incidencias en el constraint.
f.
Diferencias de los Sistemas de Gestin de la Produccin

Diferencias en cuanto a:
1. Implantacin:
Los sistemas clsicos, MRP, TOC y OPT pueden ser

implementados en la empresa sin tener que detener la
produccin, el JIT no, pues necesita una reorganizacin total y
las fases de su implantacin requieren cambios ms globales
que el resto de los sistemas.
2. Flexibilidad:
El JIT es el ms flexible debido a su reducido tamao de lote y
niveles de existencia, el OPT tambin tiende a programar
bajos niveles de existencia y tamao de lote lo que lo hace
ms flexible que el MRP y el sistema clsico. El TOC tambin
es flexible al reducido nmero de datos a procesar.
3. Exactitud de los Datos:

El MRP y el OPT tienen la misma necesidad de datos, pero en
el MRP la exactitud es crucial en todo el proceso y para el
OPT solo en aquellos procesos cuello de botellas, para el
clculo en el TOC se pude utilizar un sistema MRP y para el
JIT la necesidad de la exactitud de los datos es casi nula.
4. Tamao de lotes:
El JIT y el OPT han superado el problema del tamao del lote,
por su parte el clsico y el MRP imponen grandes tamaos de
lotes.
5. Velocidad de Programacin:
La velocidad de programacin del JIT es difcil de superar, el

OPT ha simplificado el proceso de desarrollo y anlisis de la
organizacin de la produccin; el TOC se caracteriza por
procesar una pequea cantidad de datos de ah su gran
velocidad, el ms lento es el MRP debido al gran nmero de
datos ha procesar.
6. Estructura de control:
El MRP mantiene una estructura centralizada para todas las
plantas, mientras que el JIT y el TOC mantienen una
estructura descentralizada. Por su parte el OPT tiene una
estructura centralizada, pero puede usarse de una forma
descentralizada
ya
que
puede
implementarse
en
la
planificacin de una planta, lnea o clula de fabricacin.
2.3
MARCO CONCEPTUAL
Accin correctiva
Accin tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u
otras situaciones indeseables existentes, para prevenir su ocurrencia.
Las acciones correctivas pueden comprender cambios, tales como en
procedimientos y sistemas, para alcanzar el mejoramiento de la calidad
en cualquier etapa del ciclo de la calidad. Hay una diferencia entre
correccin y accin correctiva: Correccin se refiere a reparacin,
reproceso o ajuste y se refiere a la disposicin de una no conformidad
existente. Accin correctiva se refiere a la eliminacin de las causas de
una no conformidad.
Accin preventiva
Accin
tomada
para
eliminar
las
causas
de
potenciales
no
conformidades, efectos u otras situaciones indeseables para prevenir su

ocurrencia. Las acciones preventivas pueden significar cambios tales
como en procedimientos y sistemas, para alcanzar el mejoramiento de la
calidad en cualquier etapa del ciclo de la calidad.
Acreditacin
Certificacin realizada por un organismo reconocido de la capacidad,
objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o
individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000
Administracin de la calidad
Un enfoque de administracin de una organizacin, centrado en la
calidad, basado en la participacin de todos sus miembros y buscando el
xito a plazo a travs de la satisfaccin del cliente, y los beneficios para
los
miembros de
la
organizacin
para
la
sociedad.
Notas
complementarias: Todas las actividades de la funcin gerencial que

determina la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y
que los ponen en prctica por medios tales como la planificacin de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad.
Aprendizaje
La adquisicin y comprensin de informacin que puede conducir a la
mejora o cambio. Ejemplos de actividades de aprendizaje de las
organizaciones son el benchmarking, las evaluaciones y/o auditoras
internas y externas, y los estudios de mejores prcticas. Ejemplos de
aprendizaje individual seran la formacin y la cualificacin personal.
Aseguramiento de la calidad
Todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro
de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que
un producto o servicio cumplir con los requisitos de la Calidad.
Es un sistema interno de una empresa que permite asegurar a los

clientes un nivel de calidad previamente pactado. Cubre todas las reas
directamente relacionados con la produccin o prestacin del servicio y
se extiende a los proveedores y distribuidores
Auditor de calidad
Una
persona
calificada
para
efectuar
auditoras
de
calidad.
Persona entrenada para llevar a cabo las auditoras de calidad. Debe ser
independiente, con capacidad de opinin. Se trata de un funcionario
asesor de las reas que audita que debe promulgar por la
implementacin del sistema de gestin de la calidad en la empresa
Auditora
Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin
sistemtica, documentada, peridica y objetiva del funcionamiento de la
organizacin en su conjunto o de alguna de las unidades que la integran,
usualmente realizada por alguien distinto de la persona responsable de
ello.
Auditora de calidad
Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las
actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las
disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones son aplicadas en
forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos
Autoevaluacin
Examen global, sistemtico y regular de las formas de hacer y los
resultados de una organizacin comparados con un Modelo de
Excelencia Empresarial. Ofrece una imagen del estado de la
organizacin "en un momento preciso" que suele expresarse en puntos
fuertes, reas de mejora y una puntuacin
Autoinspeccin
Inspeccin del trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ha
ejecutado, y la cual se hace de acuerdo con reglas especificadas.
Calibrado
Estandarizar las cantidades de un instrumento de medida.
Calidad
La totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
Calidad total
La Calidad Total es una nueva forma de gestin empresarial que trata de
mejorar todas las actividades y procesos de una empresa para mejorar
sus resultados en el ms amplio sentido del trmino: la satisfaccin del
cliente, la del personal y dems resultados tanto financieros como no
financieros. Afecta a toda la gestin y resultados empresariales en el
ms amplio sentido del trmino y que necesariamente abarca el disponer
de un sistema de Calidad. Un planteamiento de Calidad Total implica
tener planes de mejora en todas las reas de la empresa u organizacin.
Calificacin
Determinacin (mediante una serie de pruebas o exmenes de un
producto, documentos y procesos relacionados) de que el producto
cumple todos los requerimientos de capacidad de funcionamiento
especificados.
Captura de datos
Medida de la cantidad de datos vlidos obtenidos por un sistema de
medicin en comparacin con lo esperado bajo condiciones correctas y
normales de operacin.
Causa-efecto Diagrama
Diagrama causa y efecto" Tcnica grfica para compendiar los

resultados de una sesin de tormenta de ideas, identificando las causas
de determinado efecto no deseado. Tambin se denomina "Diagrama de
Espina de pescado" o "Diagrama de Ishikawa"(por su creador, el
profesor Kuori Ishikawa de la Universidad de Tokio). "
Certificacin de la calidad
Certificado entregado por una entidad certificadora internacional
reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditoras
de suficiencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de
gestin de la calidad que est funcionando a cabalidad.
Ciclo de la calidad
Un modelo conceptual de actividades interdependientes que incluyen en
la calidad en las diversas etapas que van desde la identificacin de las
necesidades hasta la evaluacin de si estas necesidades han sido
satisfechas.
Crculos de la calidad
Grupos formados por un pequeo nmero de empleados (menos de 10)
y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para
mejorar la Calidad de su trabajo
Cliente
El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
En una situacin contractual, el cliente se denomina comprador.
El cliente puede ser por ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario
o comprador.
El cliente puede ser externo o interno a la organizacin.
Conformidad
Cumplimiento de requisitos especificados.
Conformidad de calidad
El grado en que el producto o servicio cumple con los requerimientos
especificados.
Conocimiento
El conocimiento es uno de los elementos de la triloga formada por los
datos, la informacin y el conocimiento. Los datos son los hechos en s.
La informacin son los datos dentro de un contexto y con una
perspectiva. El conocimiento es la informacin ms directrices que
permiten pasar a la accin.
Control de calidad
Sistema de actividades tcnicas que mide los atributos y rendimiento de
un proceso, producto o servicio con estndares definidos para verificar
que ellos cumplan los requisitos establecidos por el cliente. Las tcnicas
y actividades operacionales usadas para cumplir con los requisitos de
calidad. Sistemas de actividades y chequeos para asegurar que los
sistemas de medicin sean mantenidos dentro de los lmites prescritos a
fin de proporcionar una proteccin contra las condiciones fuera de
control y asegurar que los resultados sean de calidad aceptable
Diagrama de dispersin
Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos
variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable
independiente y en el eje Y la variable que se supone dependen de la
anterior. El grfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas
variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de flujo.
Representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para

entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la
Calidad.
Diagrama de Pareto
Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un
conjunto de causas ordenadas desde la ms significativa hasta la menos
significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de
Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad
provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.
Diseo
Un proceso para originar una solucin conceptual a partir de un
requerimiento, y expresarlo de forma que pueda elaborarse un producto
o suministrarse un servicio.
Diseo y desarrollo
El diseo crea la solucin conceptual, y el desarrollo transforma la
solucin en un modelo operacional
Efectividad del sistema

El grado en el que sistema (de calidad) es apto para su propsito.
Eficacia
Se mide comparando los resultados realmente obtenidos con los
previstos independientemente de los medios utilizados. Tambin puede
entenderse como la comparacin entre los resultados obtenidos y un
ptimo posible.
Eficiencia
Consiste en obtener el mximo resultado posible con unos recursos

determinados, o en mantener con unos recursos mnimos la calidad y
cantidad adecuada de un determinado servicio/producto
Estndares reconocidos nacionalmente

Estndares de medida que han sido autentificados por un organismo
nacional.
Estrategias
El conjunto de acciones que tratan de conseguir un objetivo
Estructura organizacional
Las responsabilidades, autoridades y relaciones dispuestas en un
modelo, a travs del cual una organizacin efecta sus funciones.
Excelencia
Prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de
resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la
orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas, mejora
contina
innovacin,
alianzas
mutuamente
beneficiosas,
responsabilidad social
Gestin de la Calidad
Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a
travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco
del sistema de la calidad.
Gestin de la Calidad Total
Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la

participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo
a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para
todos los miembros del organismo y para la sociedad.
Histograma
Representacin
grfica
de
la
distribucin
de
un
conjunto
de
observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los

valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo
est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad Implementar Llevar a cabo una
directriz.
Innovacin
Traduccin prctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos,
sistemas e interacciones sociales.
Inspeccin
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms
caractersticas de un producto o servicio, y comparar los resultados con
los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con
respecto a cada una de esas caractersticas.
Laboratorio
Entidad que calibra o realiza pruebas y ensayos.
Laboratorio de calibracin
Laboratorio que realiza calibraciones
Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos con la
finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-
Efecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de Flujo,

Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin.
Lderes
Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma tienen inters en la organizacin,
incluidos el equipo de direccin, los dems directivos y todos aquellos
que dirigen equipos o participan de la funcin de liderazgo.
Manual de calidad
Documento de trabajo, de circulacin controlada, que establece la
poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin.
Un manual de calidad puede referirse a la totalidad de las actividades de
una organizacin o solamente a una parte de ella. El ttulo y alcance del
manual refleja el campo de aplicacin. Un manual de calidad contendr
normalmente o har referencia como mnimo a:
La poltica de calidad
Las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal
que gestiona, ejecuta, verifica o revisa el trabajo que afecta la
calidad
Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad.
Manual de procedimientos
Es una seccin del manual de calidad que resume los flujos gramas y la
descripcin literaria de los procedimientos que debe seguir un empleado
de una empresa.
Material de referencia certificado

Material de referencia acompaado de un certificado, en el cual uno o
ms valores de sus propiedades estn certificados por un procedimiento
que establece su trazabilidad con una realizacin exacta de la unidad en

la que se expresan los valores de la propiedad y para la cual cada valor
certificado se acompaa de una incertidumbre con la indicacin de un
nivel de confianza.
Mejora continua
Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede
mejorar y que este trabajo nunca termina.
Mejoramiento de la calidad
Las acciones emprendidas en toda la organizacin, para incrementar la
eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar
los beneficios agregados tanto para la organizacin como para sus
clientes.
Sistema de gestin de la calidad

Conjunto de polticas, normas, procedimientos y guas que permiten a
una empresa realizar y controlar una operacin conforme con un una
calidad previamente pactada en un contrato con un cliente. Es un
modelo administrativo que garantiza la reproduccin fiel del diseo
pactado con el cliente de manera sistmica e impersonal. Sistema de
calidad dentro del contexto de la norma ISO9000 representa la
estructura, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
organizacionales para llevar a cabo la gestin de calidad.
CAPITULO III
METODOLOGA
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin es de tipo histrica puesto que trata de la experiencia

pasada, describe lo que era y representa una bsqueda crtica de la verdad
que sustenta los acontecimientos pasados. El SELEC proporciona las
fuentes primarias y secundarias las cuales proveen la informacin y a las
cules se examinan cuidadosamente con el fin de determinar su
confiabilidad por medio de una crtica interna y externa. En el primer caso
verifica la autenticidad de un documento fuentes como fichas de registros
encuestas a los usuarios y en el segundo, determina el significado y la
validez de los datos que contiene el documento que se considera autntico.
Asimismo, porque se revisa los registros de todas las variables de calidad
total, los registros de la data, estadsticas, programas de produccin,
registros de instruccin, encuestas de clientes, y registros de ventas, de los
aos 2005 al 2010 del SELEC.
3.2
DISEO
La presente investigacin utilizar el diseo descriptivo correlacional, de
acuerdo con lo precisado por Snchez Carlessi, Hugo y Reyes Meza, Carlos
(2006. P104-105), en su libro Metodologa y Diseos en la Investigacin
Cientfica.
Ox
M
r
Oy
Donde:
M
Es la muestra de la investigacin, en este caso es el personal que

labora en los Departamentos del SELEC donde se ha
implementado el Sistema de Calidad.
Ox
Es la primera Variable Correlacional, en este caso se refiere al

Sistema de Calidad.
Oy
Es la segunda Variable Correlacional, en este caso se refiere a la

Gestin Productiva.
Es la relacin que existe entre ambas variables.
3.3 POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1 Poblacin
De acuerdo con el tema de investigacin, se ha determinado
como poblacin al personal de los diferentes Departamentos del
SELEC, teniendo en consideracin que la informacin proviene de
varios de ellos.
En el siguiente cuadro se puede apreciar el alcance de las

certificaciones en cada uno de los Departamentos en los cuales se ha
implementado la Calidad Total:
DEPARTAMENTOS
AVINICA
FAA
X
DGAC
X
ISO 9001
X
ISO 17025
TELECOMUNICACIONES
METROLOGA
INGENIERA
GESTIN DE CALIDAD
INSTRUCCIN
X
X
X
X
X
X
FAA.- Federal Aviation Administration

DGAC.- Direccin General de Aviacin Civil
ISO.- Organizacin Internacional de Normalizacin
Asimismo, en el cuadro que se indica a continuacin se observa la
cantidad total de personal que labora en cada uno de ellos:
DEPARTAMENTOS
EFECTIVOS
AVINICA
20
TELECOMUNICACIONES
08
METROLOGA
20
INGENIERA
10
GESTIN DE CALIDAD
08
INSTRUCCIN
04
TOTAL
70
3.3.2 Muestra
Para el clculo de la muestra se emplear la frmula
estadstica que se describe a continuacin:
(Z)2 (PQN)
n=
(E)2 (N-1) + (Z)2 PQ
Donde:
Z
= Desviacin Standard
= Error de muestreo
= Nivel de Probabilidad
= 1-P
= Tamao de la poblacin: 70
Valores
estadsticos constantes para determinar el tamao de la
muestra estadsticamente significativa:

Z
1.96 (95%)
= 0.05 (5%)
= 0.5 (50%)
Reemplazando los valores en la frmula, se obtiene n:
(1.96)2 (0.5*0.5*70)
n
59
(0.05)2 (70-1) + (1.96)2 (0.5) (0.5)
3.4 HIPTESIS DE INVESTIGACIN

3.4.1 Hiptesis General
La aplicacin del sistema de calidad tiene efectos beneficiosos
en la gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre
los aos 2005-2010.
3.4.2 Hiptesis Especficas
H.1.- La aplicacin de normas de calidad influye positivamente en la

gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP.
H.0.- La no aplicacin de normas de calidad influye negativamente
en la gestin productiva del Servicio de Electrnica de la FAP.
H.2.- El empleo de tecnologas de punta incrementa la gestin
productiva del Servicio de Electrnica de la FAP.
H.0.- El no empleo de tecnologas de punta disminuye la gestin
H.3.- La capacitacin del personal contribuye favorablemente en la
H.0.- La no capacitacin del personal afecta desfavorablemente en la
3.5 VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES
VARIABLES
APLICACIN DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
EFECTOS EN LA
GESTIN
PRODUCTIVA
DIMENSIONES
4. Normas de Calidad
5. Tecnologa
6. Capacitacin
7. Sistema de calidad
Dinmica
8. Reduccin de productos
no conformes en
porcentaje
9. Incremento de la
produccin
(Objetivo N 1)
INDICADORES
Cantidad de normas
de calidad
Calidad de los
procesos
Calificacin del
personal
Nivel Alto
Nivel Medio
Nivel Bajo
Devolucin de
productos no
conformes
Nmero de ordenes
tcnicas ejecutadas
Nivel de aceptacin
del servicio (NAS)
Nivel de aceptacin
de encuestas
(NSDE)
Cumplimiento de
plazo de entrega
11. Eficacia en los procesos

en porcentajes (Objetivo
N 2)
12. Recursos humanos de
calidad (Objetivo N 3)
(CPE)
Calidad de los
procesos
Seguridad en los
procesos
Calificacin del
personal
Adiestramiento en el
trabajo (AET)
3.6 TCNICA DE RECOLECCIN DE DATOS
Para la recoleccin de datos se han empleado las siguientes tcnicas para

las dos variables por igual debido a que la informacin histrica esta en el
SELEC:
LA ENCUESTA
La informacin se obtiene del personal tcnico especialista labora en la calidad
total, del SELEC los mismos que se encuentran sujetos de estudio, sobre
opiniones, actitudes o sugerencias.
LA ENTREVISTA
Se realiza entre el investigador y el tcnico especialista en Calidad Total, a fin de
obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema,
Utilizando los dos tipos de entrevista estructurada y la no estructurada.
EL CUESTIONARIO
Este mtodo que utiliza en el presente estudio como instrumento, en un formulario
impreso, destinado a obtener respuestas de la calidad total y los efectos de la
aplicacin en la gestin productiva por parte de los expertos.
FICHAS DE REGISTROS
Teniendo como fuentes informes y registros del SELEC respecto a la aplicacin
del sistema de calidad y los niveles logrados en su proceso productivo.
3.6.1 validacin de instrumentos de recoleccin de datos
La recoleccin de datos ser a travs del llenado dos cuestionarios (Ver Anexo n
4 y n 5), tanto para la medicin del sistema de calidad total del SELEC, as como
el efecto de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin tecnolgica es decir
para medir los efectos de la aplicacin de la calidad en la gestin productiva como
resultado de la aplicacin de esta tecnologa de punta, as mismo las encuestas, y
entrevistas que se realizara a los expertos en calidad total, jefes, profesionales y
tcnicos, que laboran en el servicio de electrnica de la FAP, en el rea de calidad
total.
Tambin se tomara el padrn histrico de la los departamentos de avinica ,
telecomunicaciones, metrologa, ingeniera, calidad y instruccin, de los cuales se
extraer aleatoriamente la muestra seleccionada para cada departamento
identificando al personal especialista altamente tecnificado en los procesos de
calidad, para despus invitarlo a que pueda ser encuestado, explicndosele el
objetivo de la investigacin, una vez aceptada.
a.
JUICIO DE EXPERTOS
Los expertos del SELEC en el rea de la calidad total poseen la calificacin del
ISO- 9000 al nivel de estacin reparadora en el rea de electrnica siendo en su
mayora ingenieros electrnico y tcnicos especialistas, los cuales trabajan en las
siguientes areas de avinica, telecomunicaciones, metrologa, ingeniera,
calidad, instruccin, mrquetin y aseguramiento de la calidad.
El juicio de los expertos es para someter a evaluaciones, titulo, los problemas
generales problemas especficos objetivos hiptesis y variables los cuales son
elementos y etapas del presente proyecto a fin de obtener su opinin acerca de la
validez, factibilidad, coherencia, de los mismos.
En la presente encuesta realizad a los expertos en la areas descritas de la
calidad del, SELEC, han validado su juicio a fin de evaluar los objetivos de de
presente proyecto de investigacin.
b. VALIDACIN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN

(Juicio de Expertos)
Encuesta realizada a ocho expertos del SELEC los mismos que estn
encargados directamente de la Calidad total en las siguientes areas.
1.- Gerente de calidad

2.-Jefe del dpto. De Avinica
3.-Jefe del dpto. De telecomunicaciones
4.-Jefe del dpto. De Ingeniera
5.-Jefe del dpto. De Metrologa
6.-Jefe del dpto. De Calidad
7.-Jefe del dpto. De Instruccin
8-Jefe del dpto. De Mrquetin
ANEXO No 4
ENCUESTA N 03
1.- DATOS GENERALES:

1.1 Apellidos y Nombres del Informante:
1.2 Cargo e Institucin donde labora:
1.3 evaluacin por el experto en el area de:
1.4 Telfono de ubicacin trabajo:
1.5 Tiempo de duracin 30 minutos:
1.6 expertos entre visitados en las siguientes areas

2.- CUESTIONARIO:
1).-TITULO TENTATIVO DE LA TESIS DE GRADO , la cual es EFECTOS DE
LA APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LA GESTION
PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE ELECTRONICA DE LA FAP, esta de
acuerdo para medir el efecto multiplicador de la aplicacin de la calidad total.
SI (
NO (
2).-PROBLEMA GENERAL descrito a continuacin, esta de acorde al titulo de

la presente tesis de grado.
Cules
son los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin

productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010?esta
de acuerdo.
SI (
NO (
3). Los siguientes Problemas Especficos, corresponden al problema general,

segn sus conocimientos como experto en calidad total.
Cules son los efectos del cumplimiento de las normas de calidad en la gestin
productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010?
Cules son los efectos del empleo de tecnologa de punta en la gestin
Cules son los efectos de la capacitacin del personal en la gestin
Determinar los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin
productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010.
SI (
NO (
4).esta de acuerdo al siguiente OBJETIVO GENERAL, Determinar los efectos

de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin productiva del Servicio de
Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010, el mismo que responde al
problema general.
SI (
NO (
5).-
los tres siguientes objetivos ESPECIFICOS descritos
corresponden a su criterio con el objetivo general.

Identificar los efectos del cumplimiento de las normas de calidad en la gestin
Identificar los efectos del empleo de tecnologa de punta en la gestin productiva
del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010.
Identificar los efectos de la capacitacin del personal en la gestin productiva
SI (
NO (
6).-HIPOTESIS GENERAL esta a su juicio bien redactada de acuerdo al objetivo

general la cual es la siguiente:
La aplicacin del sistema de calidad tiene efectos beneficiosos en la gestin

SI (
NO (
7). Las siguientes tres HIPOTESIS ESPECFICAS, corresponden a la hiptesis

general de acuerdo al titulo de la presente tesis de grado.
La aplicacin de normas de calidad influye positivamente en la gestin

El empleo de tecnologas de punta incrementa la gestin productiva del Servicio
de Electrnica de la FAP.
La capacitacin del personal contribuye favorablemente en la gestin
SI (
NO (
8).- la
VARIABLE DEPENDIENTES la cual es, Aplicacin del sistema de
calidad, a su criterio como experto en calidad total esta de acuerdo al tema.
SI (
9).
NO (
La VARIABLE INDEPENDIENTES la cual es, Efectos en la gestin
productiva, a su criterio como experto en calidad total esta de acuerdo al

tema
SI (
NO (
La evaluacin ser con el siguiente puntaje.

(1) De acuerdo (si)
(0) No de acuerdo (no)
Autor del Instrumento: ING. CHAVEZ KCOMT LUIS ARTURO
3.-. ASPECTOS DE LA VALIDACIN:

RESPUESTA
INDICADORES
CRITERIOS
DE ACUERDO
1. CLARIDAD
Est
formulado
con
lenguaje
apropiado
y
comprensible.
2. OBJETIVIDAD
Permite medir
hechos
observables
3. ACTUALIDAD
Adecuado al avance de la
ciencia y la tecnologa
4. ORGANIZACIN Presentacin
Ordenada
5. SUFICIENCIA
Comprende aspectos de
las variables en cantidad y
calidad suficiente.
6. PERTINENCIA
Permitir conseguir datos
de acuerdo a los objetivos
planteados
7. CONSISTENCIA Pretende conseguir datos
basado
en
teoras
o
modelos tericos.
8. ANALISIS
Descompone
adecuadamente
las
variables/
Indicadores/
medidas.
9. ESTRATEGIA
Los datos por conseguir
responden
los objetivos
de investigacin.
10. APLICACIN
Existencia de condiciones
para aplicarse.
NO DE ACUERDO
Lima, 15 ------------------ de 2011.

................................................................
Firma del Experto Informante
El resultado de las ocho encuestas realizadas en las areas descritas llenados por los especialistas
se ha esquematizado en la siguiente tabla de acuerdo a los documentos adjuntos en el anexo n 4:
TABLA BINOMIAL SEGN JUICIO DE EXPERTOS

INDICADORES
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1. CLARIDAD
2. OBJETIVIDAD
3. ACTUALIDAD
4. ORGANIZACIN
5. SUFICIENCIA
6. PERTINENCIA
7. CONSISTENCIA
8. ANALISIS
9. ESTRATEGIA
10. APLICACIN
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Nmero de jueces expertos

3
4
5
6
7
8
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
Para determinar el grado de acuerdo entre jueces se uso la Prueba Binomial, que tiene la
siguiente ecuacin:
P(X ) =
C x ( p ) x (1 p) n - x
Donde:
C
n
x
p
q
= Denota una combinacin

= Es el nmero de jueces
= Es la suma de respuestas positivas (1)
= 0.5 (probabilidad de xito)
= 0.5 (probabilidad de fracaso)
Calculo de cada indicador:

- Para el indicador de la claridad, se observa que los 8 jueces haban estado de
acuerdo, por lo tanto su probabilidad ser:
P ( X = 8) =
C 8 (0.5) 8 (1 0.5) 8 - 8
8!
= --------------- (0.5) 8 (0.5) 0
(8 8)! 8!
= (1) (0.004) (1)
= 0.004
- Para el indicador de la organizacin, se observa que los 7 jueces haban estado de
Acuerdo, por lo tanto su probabilidad ser:
P ( X = 7) =
C 7 (0.5) 7 (1 0.5) 8 - 7
8!
= --------------- (0.5) 7 (0.5) 1
(8 7)! 7!
= (8) (0.0078125) (0.5)
= 0.03125
= 0.031
Planteando formalmente para saber si el instrumento es vlido o no, se tiene:

- Hiptesis:
Ho: El instrumento no es valido

Ha: El instrumento es valido
- Calculo de la probabilidad:
Pc =
p
0.094
----------------------------- = ----------------Nmero de indicadores
10
= 0.0094
En la siguiente tabla se tiene los resultados de cada juez y su probabilidad de cada indicador los
cuales son en su totalidad.
TABLA BINOMIAL SEGN JUICIO DE EXPERTOS

Nmero de jueces expertos
INDICADORES
1. CLARIDAD
2. OBJETIVIDAD
3. ACTUALIDAD
4. ORGANIZACIN
5. SUFICIENCIA
6. PERTINENCIA
7. CONSISTENCIA
8. ANALISIS
9. ESTRATEGIA
10. APLICACIN
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0.004
0.004
0.004
0.031
0.004
0.031
0.004
0.004
0.004
0.031
0.094
- Decisin:
Pc < P
, Rechazo la Ho
Pc > P
, No rechazo la Ho
0.0094 < 0.05

Rechazo la hiptesis Ho
Conclusin:
El instrumento es vlido.
c.
CONFIABILIDAD
En el SELEC se viene aplicando La calidad total desde el ao 2005 al 2010 teniendo la data
histrica en las fichas de registros, los cuales corresponden a la realidad que se investiga, es decir,
la exactitud de la medicin, as como la consistencia o estabilidad de la medicin en diferentes
momentos.
La evaluacin que se realizara en la presente tesis de grado es la tcnica de homogeneidad para
estimar la confiabilidad de un instrumento y se usa del coeficiente alfa ( ) de Crombach.
La confiabilidad se mide por intervalo de valores, el intervalo normal de valores flucta entre 0.00
y +1.00. El coeficiente de 1.00 nos indica una confiabilidad perfecta y 0.00 que no hay
confiabilidad. Una confiabilidad de 0.80 se considera el coeficiente mnimo aceptable para una
herramienta de medicin. Aunque, en algunos casos la confiabilidad que supera el 0.70 es aceptable
(Burns, 2004).
La frmula empleada para hallar la confiabilidad es:

k
1
k 1
s t
2
s 2 i
Donde:
= Denota el valor de la confiabilidad

= Es el nmero de reactivos o preguntas
2
s
i = Es la suma de las varianzas de cada reactivo o pregunta
s 2 t = Las varianzas de cada respuesta
Para poder calcular la confiabilidad

se ha tomado una muestra de 10
encuestados en las siguientes areas del SELEC las cuales son expertos en las
siguientes reas:

9-Jefe del dpto. De aseguramiento de la calidad
10-Jefe del dpto. De estadstica
A continuacin se tiene el siguiente cuestionario llenado por el personal de

expertos los mismos que han plasmado sus criterios los cuales trabaja en el
SELEC de acuerdo a las areas descritas. Ver anexo 5.
ANEXO No 5
CUESTIONARIO DE CALIDAD TOTAL DEL SELEC
1. DATOS GENERALES
1.3 Firma y DNI
1.4 Telfono de ubicacin del trabajo:
1.5 tiempo de duracin 20 minutos:
1.6 areas encuestadas, expertos:

2. CALIDAD DE ATENCION
1.- Calidad de atencin a los proveedores es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
2.- Calidad de los repuestos que adquiere el SELEC es:
1 = Bien
2 = Mal
3.- Calidad en la aplicacin de los procesos del SELEC es:
1 = Bien
2 = Mal
4.- Calidad de atencin en el departamento de mrquetin es:
1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
5-
Calidad de los instrumentos de medicin que emplea el SELEC es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
6.- Calidad del empleo de la tecnologa de punta en el SELEC es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
3. APLICACIN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD
7.- Calidad de la aplicacin de los procesos en el SELEC es:

Buena
Regular Mala
8- Los procesos de calidad implementados en el SELEC van de acuerdo a su apreciacin:
Bien
Mal
9-
La tecnologa aplicada en la calidad va de acuerdo apreciacin:

Bien
Mal
10.- El equipamiento de metrologa que se usa en la calidad total es:
Buena
Regular
Mala
11.- La identificacin del gerente del SELEC con el desarrollo de los procesos es:
Buena
Regular Mala
12.- La adquisicin de equipamiento para el, mantenimiento de la calidad es:
Buena
Regular
Mala
Lima, 15 de Junio de 2011.

................................................................
Vamos a colocar etiqueta a cada respuesta de las preguntas, solamente de la CALIDAD DE

ATENCION vale decir solo de la pregunta 1 a la 6
A continuacin se va a elaborar una pequea base de datos y se va colocar la respuesta solamente

de la calidad total de 10 entrevistados las cuales son las preguntas del 8 al 13 cuyo tipo de
respuesta se acondicionan al presente trabajo.
Base de Datos
Entrevistados
P1
P1 2
P2
P3
P4
P5
P6
TOTAL
(y)
11
11
12
12
11
14
12
10
10
12
22
54
0.789
0.516
0.738
0.816
0.527
0.675
4.061
S2 i
0.622
0.267
0.544
0.667
0.278
0.456
2.834
N= numero de preguntas
s= desviacin estndar
s2=varianza
S
n=10 pacientes
( xi ) 2
n
n 1
xi
Se hace por cada pregunta y su cuadrado se tomo la pregunta p8 y su cuadrado

Ver el cuadro anterior.
( 22) 2
10
10 1
54
S = 0.789
Para el total:
S
S 2 = 0.693
(110 ) 2
60
60 1
230
Reemplazando valores en la frmula, se tiene:

k
s
1 2
k 1
s i
6
0.693
1
6 1
2.834
0.91
0.431
Lo que nos indica que hay una alta confiabilidad de cuestionario.
d.
calculo de la validez
El clculo de la Validez el cual es requisito fundamental para nuestro instrumento, pues es

requisito para lograr su confiabilidad, se calcula a travs de varias pruebas y mtodos el coeficiente
correlacin de Pearson (r).
El valor de r flucta entre o y 1, si se aproxima a 1, es vlido; si se aproxima a 0 no es

vlida.
La frmula empleada es:
n x
n xy x y
2
x n y 2 y
2
Para poder calcular la Validez, se ha tomado una muestra de 10 encuestados los cuales son los
siguientes:

Base de Datos
encuestados
P1
P12
P2
P3
P4
P5
P6
TOTAL
(y)
11
11
12
12
11
14
12
10
10
12
22
54
0.789
0.516
0.738
0.816
0.527
0.675
4.061
S2 i
0.622
0.267
0.544
0.667
0.278
0.456
2.834
A continuacin se va toma los resultados de la P8 y el TOTAL para calcular el valor de r.
Base de Datos
Encuestados
P8
X
TOTAL
Y
XY
X2
Y2
11
22
121
11
11
121
12
36
144
12
24
144
11
33
121
14
42
196
12
24
144
10
20
100
64
10
12
36
144
22
113
256
54
1299
n x
n xy x y
2
x n y 2 y
2
10 (256) - (22) (113)

r = ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- [ 10 ( 54) - ( 22) 2 ] [ 10 ( 1299) - ( 113) 2 ]
74
r = -----------------111.247
r = 0.66
Los resultados fueron:

CALIDAD DE ATENCION
1. Calidad de atencin a los proveedores
0.665
2. Calidad de los repuestos que adquiere el SELEC
0.439
3. Calidad en la aplicacin de los procesos del SELEC
0.163 *
4. Calidad de atencin en el dpto. de Mrquetin
0.509
5. Calidad de los instrumentos de medicin que emplea el SELEC
0.067 *
0.200
6. Calidad del empleo de la tecnologa de punta en el SELEC
Los tems cuyo r 0.20 son validos.
3.7 PROCEDIMIENTO DE ANALISIS DE DATOS

3.7.1 (en el programa sps es el que va a ensear se puede usar otro modelo de
acuerdo al desarrollo del tema es diferente cada proceso)
Con los datos extrados de los dos cuestionarios, se elaborara una base de datos en la Hoja de Clculo
Excel, para ser procesados utilizando el paquete estadstico E-VIEWS ECONOMETRIA
CAPITULO IV
RESULTADOS
(Varia de cada tema es diferente de acuerdo al tipo de investigacin que se tiene,

es otro esquema esta es una gua)
a. PRESENTACIN DE RESULTADOS
b. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS
RESULTADOS- PRUEBA DE HIPTESIS
c. DISCUSIN
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
Las conclusiones, contienen un resumen de lo que se demostr en el anlisis,
en ellas se concretan o se expresan los resultados obtenidos conforme a los
objetivos de la investigacin.
Se redactan los puntos concluyentes de una manera clara, concreta y precisa.
Deben presentarse en el mismo orden lgico que se desarroll el trabajo, la
enumeracin debe ser:
(No ms de 10 conclusiones como mximo en el mismo formato)
Primera.
Segunda.
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
Constituyen un aspecto, que en cierto sentido, se pudieran considerar como extra
metodolgico, por cuanto las acciones que se ejecutan a partir de un informe,
normalmente van ms all del campo cientfico; pero a su vez, las acciones no
pueden ser contradictorias con las conclusiones, puesto que los resultados de la
aplicacin chocaran contra ellas.
(Lo mas importante es en aporte, la innovacin no son simples plan de mejora
remitir un modelo en este caso es plan de mejora)
Las
recomendaciones contienen
ideas que aconsejan
tomar acciones
coherentes para alcanzar metas y objetivos que se consideran importantes, los

cuales, dieron sin lugar a dudas al origen a la investigacin.
Tambin al presentarlas debemos de considerarlas de la siguiente forma:
(No ms de 10 en el mismo formato)
Primera.
Segunda.
BIBLIOGRAFA
BIBLIOGRAFIA
Debe ir en orden alfabtico, a continuacin un ejemplo: hay que hacerlo igualito
BERNAL, Csar Augusto. (2006) Metodologa de la
Investigacin. 2
da. Ed. Edit. PEARSON. Colombia.
BIBLIOGRAFA
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Revolucionaria. La Habana.
Arana Prez, Pilar y Carlos Ochoa (1994). Criterios para evaluar tcnica y
econmicamente la aplicacin de sistemas de mejoramiento de gestin de
produccin. Estudios Empresariales. N. 85 Espaa
Ballow, Ronald H. (1991). Logstica Empresarial. Control y Planificacin. Ed Daz
de Santos S.A. Madrid.
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entorno empresarial. Estudios Empresariales. N. 88. Espaa.
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Ediciones Gestin 2000. Barcelona 2001. 222p.
Companys Pascual R. (1989) Planificacin y Programacin de la Produccin". Ed.
Boixereu Marcombo, Barcelona, Espaa.
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Sistemas Productivos.
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1995. 503p.
Everett E, Adam Jr Administracin de la produccin y las operaciones Ed.
Prentice may Hispanoamrica S.A. Mexico; (1991)
Fernndez S. E. Direccin de la Produccin Ed. Civitas S.A. Espaa. (1993)
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Maturana V. Sergio. Cunto ayudan los Sistemas ERP en la planificacin y
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Ingeniera de Sistema. Chile. 1999.
Norma ISO 9000:2000. Sistema de Gestin de Calidad. Fundamentos y
Vocabulario. _ _ 45 p.
Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos. _ _ 58 p.
Norma ISO 9004:2000. Sistema de Gestin de Calidad. Directrices para la mejora
del desempeo. _ _ 74 p.
Omachonu, V. K. y et all. 1995. Principios de la Calidad Total. Ed. Diana. Mxico.
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Enciclopedia Microsoft Encarta . 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft
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http://members.tripod.com/~alfjr7/EdDeming.html
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http://www.philipcrosby.com/main.html
http://www.iqlnet.com/iqlcrosb.htm
http://www.geocities.com/CapeCanaveral/Lab/9183/feigen.html
http://www.geocities.com/WallStreet/Exchange/9158/tq.htm
http://www.geocities.com/Area51/4119/sld003.htm
ANEXO: n 1
N 01 Matriz de Consistencia
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO
EFECTOS
DE LA
APLICACI
N DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD
EN LA
GESTION
PRODUCTI
VA DEL
SERVICIO
DE
ELECTRON
ICA DE LA
FAP
Problemas
Objetivos
Hiptesis
Problema General
Objetivo General
Hiptesis General
Cules son los efectos de

la aplicacin del sistema
de calidad en la gestin
productiva del Servicio de
Electrnica de la FAP entre
los aos 2005-2010?
Determinar los efectos de

la aplicacin del sistema
de calidad en la gestin
los aos 2005-2010.
La aplicacin del sistema

de calidad tiene efectos
beneficiosos en la
gestin productiva del
Servicio de Electrnica
de la FAP entre los aos
2005-2010.
Problemas Especficos
Objetivos Especficos
Hiptesis Especficas
Cules son los efectos

del cumplimiento de las
normas de calidad en la
gestin
productiva
del
Servicio de Electrnica de
la FAP entre los aos
2005-2010?
Identificar los efectos del

cumplimiento
de
las
normas de calidad en la
Servicio de Electrnica de
la FAP entre los aos
2005-2010.
La aplicacin de normas
de calidad influye
positivamente en la
de la FAP.
Cules son los efectos

del empleo de tecnologa
de punta en la gestin
los aos 2005-2010?
Identificar los efectos del

empleo de tecnologa de
punta
en la gestin
los aos 2005-2010.
El empleo de tecnologas
de punta incrementa la
de la FAP.
Cules son los efectos de

la
capacitacin
del
personal en la gestin
los aos 2005-2010?
Identificar los efectos de la

capacitacin del personal
en la gestin productiva
del Servicio de Electrnica
de la FAP entre los aos
2005-2010.
La capacitacin del
personal contribuye
favorablemente en la
de la FAP.
-1-
Metodologa
Tipo de
investigacin
Aplicada
Transversal
Cualitativacuantitativa
Descriptivaexplicativa
Un
Univ
SEL
Mue
Dpto
han
men
Diseo:
No Experimental
Siste
Calid
ANEXO: n 2
N 02 Instrumentos de Recoleccin de Datos.
ENCUESTA N 01
1.-DATOS GENERALES:
1.1 Apellidos y Nombres del Informante :
1.2
Cargo e Institucin donde labora :
1.3 Evaluacin por el experto en el area de :

1.6 La presente encuesta es para las siguientes areas:
Jefe del Comit de Calidad y cada Jefe de los Departamentos de Avinica, Ingeniera, Metrologa,
Telecomunicaciones, Control de la Calidad e Instruccin.
2.-GENERALIDADES:
PROBLEMA GENERAL
CUALES
SON
LOS
EFECTOS
DE
LA
APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD EN

LA GESTION PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE
ELECTRONICA DE LA FAP ENTRE LOS AOS
2005-2010?
VARIABLE INDEPENDIENTE:
APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
-2-
3.- PROBLEMA ESPECFICO: 1. Cuales son los efectos del cumplimiento de las
normas de calidad en la gestin productiva del
Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos
2005-2010?
Responda las 12 preguntas siguientes con respecto al problema especfico 1
1)
Existe un compromiso de la direccin para la buena organizacin y

funcionamiento del sistema de mantenimiento en el Servicio de Electrnica
de la FAP?
SI (
2)
NO (
El sistema de adquisiciones para el mantenimiento electrnico es

expeditivo y eficiente?
SI (
3)
NO (
Los procesos de adquisiciones cumplen con procedimientos formales de

acuerdo a las normas de Calidad y la regulacin correspondiente vigente?
SI (
4)
NO (
Existen procedimientos documentados para el control de diseo acorde

con los requerimientos del cliente?
SI (
5)
NO (
Se han establecido formalmente las personas autorizadas para la

aprobacin de documentos fuentes de acuerdo a los manuales de Calidad?
SI (
6)
NO (
Se han establecido formalmente los procedimientos estndar de compras

de acuerdo a los procesos establecidos en las normas de Calidad?
SI (
7)
Los
productos
NO (
suministrados
por
los
clientes
adecuadamente de acuerdo a las normas tcnicas?

SI (
NO (
-3-
son
controlados
8)
La aplicacin de las medidas del control de la calidad total, para saber el

estado de los productos es razonable?
SI (
9)
NO (
Existe un control estandarizado apropiado de productos no conformes,

quejas y reclamos del los clientes?
SI (
10)
NO (
Se aplican oportunamente medidas correctivas y preventivas del control

de calidad?
SI (
11)
NO (
Se desarrollan auditorias de calidad con la frecuencia necesaria, y las

observaciones son levantadas en el tiempo estipulado?
SI (
12)
NO (
Existe un programa de mejora continua que afecta a todas las actividades

de la empresa empleando herramientas adecuadas y estableciendo
objetivos de mejora?
SI (
NO (
-4-
4.-PROBLEMA ESPECIFICO: 2. Cuales
son
los
efectos
del
empleo
de
tecnologa de punta en la gestin productiva del

2005-2010?
Responda las 07preguntas siguientes con respecto al problema especfico 2
1)
Se verifican en la base de datos de acuerdo a la aplicacin de la

tecnologa, los antecedentes de los suministros que se utilizan en el
proceso de mantenimiento?
SI (
2)
NO (
El Servicio de Electrnica de la FAP
cuenta con el equipamiento y
herramientas e tecnologa de punta suficientes para su proceso de

mantenimiento con certificacin autorizada?
SI (
3)
NO (
La aplicacin de pruebas de control de calidad en los equipos de

comunicaciones y electrnica del Servicio de Electrnica de la FAP es de
tecnologa de punta?
SI (
4)
NO (
Existe un adecuado control de los equipos de inspeccin, medicin y

ensayo empleando el equipamiento de generacin actual en concordancia
con los estndares establecidos?
SI (
5)
NO (
Se emplea la tecnologa de acuerdo a las normas de Calidad, para

realizar todos los procedimientos necesarios en el proceso mantenimiento
de de los equipos de comunicaciones y electrnica?
SI (
6)
NO (
Existen registros de calidad, que son archivados de acuerdo a las normas

vigentes empleando la tecnologa informtica disponible?
SI (
NO (
-5-
7)
Se mantienen controles estadsticos de los trabajos de mantenimiento y

sus resultados, empleando las herramientas informticas de generacin
actual?
SI (
NO (
5.- PROBLEMA ESPECFICO: 3. Cuales son los efectos de la capacitacin del

personal en la gestin productiva del Servicio de
Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010?
1)
Existen programas de capacitacin apropiados para el personal que

realiza controles e inspecciones de calidad?
SI (
2)
NO (
Los programas de de adiestramiento en el trabajo son los adecuados

para el mejor cumplimiento de calidad total?
SI (
3)
NO (
La capacitacin en el trabajo permite la mejor aplicacin de la tecnologa

de punta del SELEC?
SI (
4)
NO (
La aplicacin del Adiestramiento en el Trabajo (AET) permite que se

adoptan acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no
conformidad al producto reparado?
SI (
5)
NO (
NO (
Cmo se mide la eficacia de capacitacin?

SI (
-6-
6)
El planeamiento de la capacitacin se realizar acorde a las necesidades

de conocer nuevas tecnologas, para su mejor empleo?
SI (
NO (
Lima, 15 ------------------ de 2011.

................................................................
-7-
ANEXO: n 3
ENCUESTA N 02
1.-DATOS GENERALES:
1.1 Apellidos y Nombres del Informante :
1.2
Cargo e Institucin donde labora :
1.3 Evaluacin por el experto :

1.6 La presente encuesta es para las siguientes areas:
Jefe del Comit de Calidad y cada Jefe de los Departamentos de Avinica,

Ingeniera, Metrologa, Telecomunicaciones, Control de la Calidad e
Instruccin.
2.-GENERALIDADES
PROBLEMA GENERAL
CUALES
SON
LOS
EFECTOS
DE
LA
APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD EN

LA GESTION PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE
ELECTRONICA DE LA FAP ENTRE LOS AOS
2005-2010?
VARIABLE DEPENDIENTE:
EFECTOS EN LA GESTIN PRODUCTIVA
-8-
3.-PROBLEMA ESPECIFICO:
1. Cuales son los efectos del cumplimiento de

las normas de calidad en la gestin productiva
del Servicio de Electrnica de la FAP entre los
aos 2005-2010?
1)
El
compromiso
de
la
direccin
para
la
buena
organizacin
funcionamiento del sistema de mantenimiento electrnico ha permitido

mejorar la produccin?
SI (
2)
NO (
El sistema de adquisiciones para el mantenimiento electrnico eficiente y

eficaz, ha permitido la mejora en la produccin?
SI (
3)
La
aplicacin
de
NO (
procedimientos
documentados
para
el
control
mecanizado de los productos, acorde con los requerimientos del cliente ha

logrado una mayor captacin de clientes?
SI (
4)
NO (
Las personas autorizadas para la aprobacin de los controles de calidad

emplean los procedimientos establecidos, disminuyendo los tiempos de
entrega permitiendo una mayor atencin en menor tiempo?
SI (
5)
NO (
Los productos de repuestos suministrados por los clientes que son

controlados adecuadamente, permite acelerar el proceso de mantenimiento
electrnico, obteniendo una mayor produccin con los mismos estndares
de calidad?
SI (
NO (
-9-
6)
El empleo del control de los productos no conformes, reduce sustancial

mente la devolucin por parte de los clientes, teniendo como consecuencia
una productividad de mayor calidad?
SI (
7)
NO (
La aplicacin oportuna de medidas correctivas y preventivas, permiten

una mayor produccin?
SI (
NO (
4.- PROBLEMA ESPECIFICO: 2.Cuales son los efectos del empleo de

tecnologa de punta en la gestin productiva del
2005-2010? (08 preguntas)
1)
Se verifica los antecedentes de los suministros en la base de datos

estadsticos implementados en informtica, que se utilizan en el proceso de
mantenimiento a fin de tener un mejor diagnstico?
SI (
2)
NO (
El Servicio de Electrnica de la FAP, cuenta con el equipamiento y

herramientas adecuadas en el proceso de mantenimiento empleando la
tecnologa, esto permite una produccin mas eficaz?
SI (
3)
NO (
La aplicacin de pruebas de calidad en los equipos de electrnica,

contribuyen directamente en una produccin mayor?
SI (
4)
NO (
Existe un adecuado control de los equipos de inspeccin, medicin y

ensayo, que nos indique el mantenimiento preventivo y correctivo de esta
tecnologa de punta, a fin de brindar una mayor productividad?
SI (
NO (
- 10 -
5)
Se realizan todos los procedimientos necesarios en el proceso

mantenimiento electrnico de los productos terminados?
SI (
6)
NO (
Disponen de un sistema para medir la satisfaccin de los clientes

mediante encuestas o similar donde se incluyan aspectos como calidad,
entregas, flexibilidad, comunicacin, etc.?
SI (
7)
NO (
Se desarrollan auditorias de calidad con la frecuencia necesaria, a fin de

corregir los procesos aumentar la productividad?
SI (
8)
NO (
Se tiene implementado un servicio de aduanas integrado siendo este el

mas adecuado?
SI (
5.-PROBLEMA ESPECIFICO:
NO (
3.Cuales son los efectos de la capacitacin del

personal en la gestin productiva del Servicio de
Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010?
1)
Los programas de capacitacin implementados para los controladores y

supervisores de calidad permiten un mejor control de los productos
evitando devoluciones por parte de los clientes?
SI (
2)
NO (
Los programas de entrenamiento permite que el personal encargados de

los procesos de calidad incrementen las ordenes de trabajo de los
productos?
- 11 -
SI (
3)
NO (
El empleo de la capacitacin en el Departamento de comercializacin

permite una mejor planificacin de los servicios que proporciona el SELEC,
aumentando la cartera de clientes?
SI (
4)
NO (
Se realizan talleres con los clientes para que conozcan mejor las
capacidades del SELEC?
SI (
5)
NO (
Se realizan talleres con los proveedores a fin de que conozcan los

procesos del SELEC y mejorar la performance de abastecimiento?
SI (
6)
El
material
de
consulta
NO (
(textos,
manuales,
ordenes
tcnicas,
procedimientos establecidos) estn completos y estn al alcance del

Personal?
SI (
NO (
Fecha Lima, --------------- de 2011.

................................................................
- 12 -
ANEXO: n 4
ENCUESTA N 03
1.- DATOS GENERALES:

1.3 evaluacin por el experto en el area de:
1.6 Expertos entrevistados en las siguientes areas:

2.- Cuestionario
1).-TITULO TENTATIVO DE LA TESIS DE GRADO , la cual es EFECTOS DE
LA APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LA GESTION
PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE ELECTRONICA DE LA FAP esta de
acuerdo para medir el efecto multiplicador de la aplicacin de la calidad total.
SI (
NO (
- 13 -
2).-PROBLEMA GENERAL descrito a continuacin, esta de acorde al titulo de

la presente tesis de grado.
Cules
son los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin

productiva del Servicio de Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010?esta
de acuerdo.
SI (
NO (
3). Los siguientes Problemas Especficos, corresponden al problema general,

segn sus conocimientos como experto en calidad total.
Cules son los efectos del cumplimiento de las normas de calidad en la gestin
Cules son los efectos del empleo de tecnologa de punta en la gestin
Cules son los efectos de la capacitacin del personal en la gestin
Determinar los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin
SI (
NO (
4).esta de acuerdo al siguiente OBJETIVO GENERAL, Determinar los efectos

de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin productiva del Servicio de
Electrnica de la FAP entre los aos 2005-2010, el mismo que responde al
problema general.
SI (
5).-
NO (
los tres siguientes objetivos ESPECIFICOS descritos
corresponden a su criterio con el objetivo general.

Identificar los efectos del cumplimiento de las normas de calidad en la gestin
Identificar los efectos del empleo de tecnologa de punta en la gestin productiva
- 14 -
Identificar los efectos de la capacitacin del personal en la gestin productiva

SI (
NO (
6).-HIPOTESIS GENERAL esta a su juicio bien redactada de acuerdo al objetivo

general la cual es la siguiente:
La aplicacin del sistema de calidad tiene efectos beneficiosos en la gestin

SI (
NO (
7). Las siguientes tres HIPOTESIS ESPECFICAS, corresponden a la hiptesis

general de acuerdo al titulo de la presente tesis de grado.
La aplicacin de normas de calidad influye positivamente en la gestin

El empleo de tecnologas de punta incrementa la gestin productiva del Servicio
de Electrnica de la FAP.
La capacitacin del personal contribuye favorablemente en la gestin
SI (
8).- la
NO (
VARIABLE DEPENDIENTES la cual es, Aplicacin del sistema de
calidad, a su criterio como experto en calidad total esta de acuerdo al tema.
SI (
NO (
- 15 -
9).
La VARIABLE INDEPENDIENTES la cual es, Efectos en la gestin
productiva, a su criterio como experto en calidad total esta de acuerdo al

tema
SI (
NO (
La evaluacin ser con el siguiente puntaje.

(1) De acuerdo (si)
(0) No de acuerdo (no)
Autor del Instrumento: ING. CHAVEZ KCOMT LUIS ARTURO
3.-. ASPECTOS DE LA VALIDACIN:

RESPUESTA
INDICADORES
CRITERIOS
DE ACUERDO
1. CLARIDAD
Est
formulado
con
lenguaje
apropiado
y
comprensible.
2. OBJETIVIDAD
Permite medir
hechos
observables
3. ACTUALIDAD
Adecuado al avance de la
ciencia y la tecnologa
4. ORGANIZACIN Presentacin
Ordenada
5. SUFICIENCIA
Comprende aspectos de
las variables en cantidad y
calidad suficiente.
6. PERTINENCIA
Permitir conseguir datos
de acuerdo a los objetivos
planteados
7. CONSISTENCIA Pretende conseguir datos
basado
en
teoras
o
modelos tericos.
8. ANALISIS
Descompone
adecuadamente
las
variables/
Indicadores/
medidas.
9. ESTRATEGIA
Los datos por conseguir
responden
los objetivos
de investigacin.
10. APLICACIN
Existencia de condiciones
para aplicarse.
- 16 -
NO DE ACUERDO
Lima, 15 ------------------ de 2011.

................................................................
- 17 -
ANEXO: No 5
CUESTIONARIO DE CALIDAD TOTAL DEL SELEC
1. DATOS GENERALES
1.3 Firma y DNI
1.4 Telfono de ubicacin del trabajo:
1.6 Expertos entrevistados en las siguientes 10 areas:

2. CALIDAD DE ATENCION
1.- Calidad de atencin a los proveedores es:
1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
2.- Calidad de los repuestos que adquiere el SELEC es:
1 = Bien
2 = Mal
3.- Calidad en la aplicacin de los procesos del SELEC es:
1 = Bien
2 = Mal
- 18 -
4.- Calidad de atencin en el departamento de mrquetin es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
5-
Calidad de los instrumentos de medicin que emplea el SELEC es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
6.- Calidad del empleo de la tecnologa de punta en el SELEC es:

1 = Buena
2 = Regular
3 = Mala
3. APLICACIN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD

7.- Calidad de la aplicacin de los procesos en el SELEC es:
Buena
Regular Mala
8- Los procesos de calidad implementados en el SELEC van de acuerdo a su apreciacin:
Bien
Mal
9-
La tecnologa aplicada en la calidad va de acuerdo apreciacin:

Bien
Mal
10.- El equipamiento de metrologa que se usa en la calidad total es:

Buena
Regular Mala
11.- La identificacin dell gerente del SELEC con el desarrollo de los procesos es:
Buena
Regular Mala
12.- La adquisicin de equipamiento para el, mantenimiento de la calidad es:
Buena
Regular
Mala
Lima, 15 ------------------ de 2011.

................................................................
- 19 -
ANEXOS
1.
La Matriz de Consistencia.
2.
Los instrumentos de Recoleccin de Datos.
3.
Fotografas y otros
(opcional).
- 20 -

Esquema - Tesis

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ESQUEMA DEL INFORME FINAL

NDICE DE CUADROS (de datos que no estn en las encuestas universo)

PRODUCTIVA DEL SERVICIO DE ELECTRONICA DE LA FAP.

Debido a la constante y elevada demanda que tiene el SELEC, su compromiso

los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la gestin

presente investigacin es de carcter

Sustantiva, no siendo Experimental, en vista que se realiza sobre

la investigacin histrica trata de la

experiencia pasada, describe lo que era y representa una bsqueda

la data, estadsticas, programas de

produccin, registros de instruccin, encuestas de clientes, y registros

Calificacin del personal

4. Satisfaccin del cliente

De acuerdo con el tema de investigacin, se ha determinado como

En el siguiente cuadro se puede apreciar el alcance de las

FAA.- Federal Aviation Administration

Para la recoleccin de datos se han empleado las siguientes tcnicas para

The Electronic Service FAP (SELECT), whose mission is to provide logistical

EN ESPAOL AGREGAR SI LE FALTA ALGO

presente investigacin es de carcter Sustantiva, no siendo

Experimental, en vista que se realiza sobre hechos e informacin reales. La

La justificacin de la presente investigacin se basa en la teora de la Gestin de

para apreciar la mejora de los

resultados obtenidos ao a ao en la gestin productiva.

(se hace al ltimo al final de la tesis)

El propsito de la INTRODUCCIN, es orientar de manera general al

El nombre del tema

El problema, origen, antecedentes e importancia

Tipo y diseo de investigacin

Algunos aspectos metodolgicos claves para el

Entendimiento del documento

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA DE

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Antecedentes a nivel nacional

VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES

TCNICA DE RECOLECCIN DE DATOS

PROCEDIMIENTO DE ANALISIS DE DATOS

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS- PRUEBA DE

N 02 Instrumentos de Recoleccin de Datos.

Desarrollo de los captulos

de la FAP, asimismo proporcionar servicios a terceros como contribucin al

El mencionado Sistema de Calidad ha sido diseado conforme a las Normas

El SELEC realiza el seguimiento, medicin (cuando sea aplicable) y anlisis

Cules son los efectos de la aplicacin del sistema de calidad en la

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa

De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado

El acceso a la informacin es considerablemente restringido por ser

De igual manera, el personal que labora en el SELEC en el rea de

Tambin este nmero reducido de personal viaja constantemente a

(Va en capitulo 2 como resultado de lo nacional e internacional se

Muestre cmo concuerdan (o no), sus resultados e interpretaciones con

2.2.1 Evolucin histrica del concepto de calidad

Hacer las cosas bien

Hacer muchas cosas no importando

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Asegurar la eficacia del armamento

Hacer las cosas bien a la primera

Producir, cuanto ms mejor

Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer la gran demanda de bienes