Manual Gerente de Operadora

11P
Manual
de gerente
de operadora turstica
Documento para el participante
Manual de Gerente de
Operadora Turstica
Documento para el participante
Este documento est diseado para orientar a los participantes del
Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegurar a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 464:2008 sobre la competencia laboral de Gerente de Operadora Turstica.
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo
- Luis Falcon, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica
- Claudia Falcon, Directora de Desarrollo
Elaboracin y Edicin: ADS Services
Diseo y diagramacin: Oxigenio
Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito Ecuador
Gua de Gerente de Operadora Turstica

DOCUMENTO PARA EL FACILITADOR
Indice
I. Introduccin para el Manual de Gerente de

Operadora Turstica
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitacin Turstica
III. Requisitos previos del participante
IV. Gerente de Operadora Turstica: propuesta
modular
V. Objetivo general del manual de aprendizaje:
Gerente de Operadora Turstica
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la
metodologa formativa
11
11
18
19
20
11
2.2 Planeacin estratgica e innovacin
21
2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1
21
Planeacin estratgica
Definir estrategias de desarrollo
Qu es estrategia
a) Establecer objetivos y metas
b) Definir necesidades y gestionar
prioridades de movilizacin de
recursos
c) Planificar y desarrollar nuevos
servicios y productos tursticos
d) Establecer cronogramas, plazos y
presupuestos
21
21
21
21
2.3 Administracin de operadora turstica
24
12
13
13
14
14
Contenido general
14
VII. Estructura general del manual
16
VIII. Desglose de los componentes de la estructura

del manual: Gerente de Operadora Turstica
b) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores

de servicios tursticos, instituciones
pblicas y privadas
c) Trabajar en conjunto con empresas
del sector turstico
d) Conducir reuniones y conferencias de
la empresa
22
22
23
16

1.
2.
Encuadre inicial
Mdulos de aprendizaje
2.1 Presentacin de la organizacin
24
17
17
17
2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1
17
Representar a la organizacin
a) Representar a la empresa en eventos
de la comunidad
17
18
Sistematizacin y conceptualizacin
Administracin de operadora turstica
Administrar el negocio
Como estn organizadas las operadoras
tursticas
Descripcin de cada departamento:
rea financiera, rea tcnica o del producto, rea comercial o de marketing,
rea de ventas, rea de contabilidad,
directorio
a) Alcanzar la mayor rentabilidad y beneficios
24
24
24
24
25
26
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Que es la rentabilidad
Que son los beneficios
Moderacin del riesgo
Reduccin de costos
Generacin de ingresos
b) Definir criterios para la administracin del
equipo
26
26
26
27
27
Perfil del gerente de agencias de viajes

Exigencias profesionales
c) Establecer polticas de remuneracin e
incentivos
27
28
d) Optimizar resultados
30

Que es un proceso
e) Controlar costos, presupuestos, estadsticas
y rentas
29
30
34
34
2.3.5 Supervisin del manejo de sistemas y equipos
35
2.3.5.1 Sesin de aprendizaje No. 1
35
Supervisin del manejo de sistemas y

equipos
a) Verificar la implementacin y el uso
de sistemas informticos de turismo
b) Asegurar el mantenimiento de los
equipos y el entrenamiento adecuado
del personal involucrado
35
35
35
2.3.6 Supervisin de la presentacin

del personal
36
36
30
30
30
Qu es acuerdo
Qu es contrato
g) Verificar en forma frecuente la calidad de los
productos tursticos
31
31
Supervisin de la presentacin del

personal
Cumplir y hacer cumplir los cuidados de
higiene y apariencia personal
36
36
37
Asegurar la satisfaccin del cliente

a. Analizar los reportes de investigacin de satisfaccin de los clientes
Qu son sugerencias
Qu son reclamos
b. Mantener contacto con el cliente
c. Supervisar el servicio de atencin al
cliente
d. Establecer polticas de seguridad y
privacidad
e. Mejorar la eficacia de los servicios
que eleven la calidad de los productos tursticos ofertados
f. Orientar la atencin personalizada
en la seleccin del servicio turstico
solicitado por el cliente
37
31
32
2.3.4 Marketing dirigido a operadoras

tursticas
32
2.3.4.1 Sesin de aprendizaje No.1
32
Marketing dirigido a operadoras tursticas

Realizar actividades de
mercadeo(marketing) y ventas
a) Realizar investigaciones de mercado
para determinar productos tursticos
y servicios
b) Desarrollar programas de comercializacin y marketing mix
c) Ejecutar campaas promocionales
d) Establecer acuerdos y alianzas

comerciales
e) Identificar mercados objetivos
27
f) Ejecutar acuerdos y contratos
h) Desarrollar informes
26
32
32
32
33
33
37
37
37
37
37
37
39
39

d. Verificar el cumplimiento de
contratos, servicios ofertados y el
mantenimiento de la documentacin
necesaria
40
2.3.7 Vinculacin de la operadora con

el sector turstico
40
40
Registro actividad turstica

Licencia anual de funcionamiento
Permiso sanitario
Certificados de salud de empleados
Patente municipal
Transporte Terrestre Turstico en el Distrito
Metropolitano de Quito
40
41
41
42
42
Glosario
Bibliografa
44
45
42

I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE GERENTE DE OPERADORA TURSTICA

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitacin que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este Manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitacin en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el ao 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicacin de metodologas que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1.
Administrador/a de restaurantes;
2.
Mesero/a polivalente;
3.
Cocinero/a polivalente;
4.
Seguridad alimentaria para personal operativo;
5.
Administrador/a de empresas de alojamiento;
6.
Recepcionista polivalente;
7.
Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9.
Gerente de operadora turstica;
10. Agente de ventas;

11. Conductor de Transporte Turstico.
Iconografa dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mnimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, as como sus elementos de competencia que se irn sealando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A travs del manual existen varios iconos que le apoyarn en el proceso de capacitacin, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se est trabajando.
Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.
10

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN

TURSTICA
Implementar un programa de capacitacin turstica integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turstico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos tcnicos del talento humano en la ejecucin de actividades, tareas y funciones que
realizan en el da a da.
Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos significa que las personas
que trabajen en el sector turstico y que participen en esta capacitacin, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y
consciente. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razn la capacitacin no puede ser
reducida a contenidos tcnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeo del sector; sino
que este desempeo tiene sentido, slo si fomenta el respeto, la accin consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mnimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitacin de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. GERENTE DE OPERADORA TURSTICA:

PROPUESTA MODULAR
A continuacin se plantea el ndice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de
horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
11
COMPETENCIA:
GERENTE DE OPERADORA TURSTICA
TOTAL HORAS CAPACITACIN:
62 horas
SESIN DE APERTURA
4 horas
30 horas
PROPUESTA
DEL PROGRAMA
PROPUESTA
DE LA ORIENTACIN
DE APRENDIZAJE 1
REPRESENTACIN DE LA
ORGANIZACIN
8 horas
4 horas
PLANEACIN ESTRATGICA E
INNOVACIN
8 horas
4 horas
ADMINISTRACIN DE OPERADORA
TURSTICA
12 horas
8 horas
MARKETING DIRIGIDO A
OPERADORAS TURSTICAS
4 horas
8 horas
SUPERVISIN DEL MANEJO DE

SISTEMAS Y EQUIPOS
4 horas
2 horas
SUPERVISIN DE LA PRESENTACIN
DEL PERSONAL
9 horas
2 horas
VINCULACIN DE LA OPERADORA
CON EL SECTOR TURISMO
4 horas
2 horas
EVALUACIN
9 HORAS
MDULOS
DE APRENDIZAJE A
SER ABORDADOS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluacin diagnstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

GERENTE DE OPERADORA TURSTICA
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempear el cargo de Gerente de Operadora Turstica de acuerdo a la norma NTE INEN 2 464:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

travs de la aplicacin de este documento
12

Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 464:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Herramientas bsicas de planificacin, control y mtodo de optimizacin de resultados.
b) Administracin especializada en productos tursticos.
c) Tcnicas bsicas de definicin de calidad, costos, precios de productos, servicios y polticas
comerciales.
d) Procesos y procedimientos bsicos administrativos, contables, comerciales, financieros y plizas de seguros utilizadas en el turismo.
e) Tcnicas bsicas de negociacin y administracin de contratos.
f) Caractersticas y conocimiento de productos, servicios comerciales y de los destinos vendidos.
g) Vocabulario tcnico del turismo.
h) Informtica y sistemas especficos de agencias operadoras.
i)
Aspectos legales bsicos pertinentes a la administracin de operadoras.
j)
Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Tursticas.
k) Aspectos laborales de empleados fijos y ocasionales de la empresa.

l)
Tcnicas bsicas de liderazgo, ventas, negociacin y gestin de personal.
m) Planificacin de paquetes tursticos.

n) Comercializacin turstica por internet.
HABILIDADES:
a) Comunicacin oral y escrita clara, articulada y expresiva con empleo de gramtica y vocabulario
adecuados.
b) Planificacin de corto, mediano y largo plazo.
c) Anlisis y juzgamiento con base en datos.
d) Raciocinio numrico aplicado a negocios.
e) Toma de decisiones en situaciones crticas.
f) Raciocinio lgico y verbal.
g) Capacidad para solucionar conflictos.
h) Capacidad para evaluar ideas.
i)
Relacionarse pblicamente con clientes potenciales y reales.
j)
Anlisis del comportamiento humano e interrelacin del lenguaje corporal, en particular gestual.
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ACTITUDES:
Previsor: Planificador, programa con antelacin, disfruta fijando objetivos, proyecta tendencias y planea
proyectos.
Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla
explosiones temperamentales.
Persuasivo: Buen vendedor de ideas a los dems, cambia las opiniones de otros, negociador.
Innovador: Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Razonador con datos: Le gusta trabajar con datos, se basa y acta sobre hechos, goza midiendo y
evaluando.
Optimista: Feliz, animado, no cae en depresiones ni desnimos a pesar de los fracasos, ve el lado
positivo o bueno de las cosas
VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

METODOLOGA FORMATIVA2
Contenido general
A continuacin se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turstico y las personas que
all laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estar fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estar fomentando el
irrespeto y la no valoracin de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turstico, debe dejar explcito que las formas de desempeo profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneracin de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta direccin.
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe
de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperacin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias,
nios y adolescentes ESNNA.
14

2. La clara definicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensifica los problemas. Es
necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector
turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y consciente
es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el turismo
responsable, el turismo consciente y en qu significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando
mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona y qu es lo
que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde servir
con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir una experiencia de
profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho ms importante
que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han de incluir reflexiones y
prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje.

5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas
de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la
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realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en
especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodolgicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias
laborales presentarn los siguientes componentes:
ENCUADRE
INICIAL
MDULO DE
APRENDIZAJE
SESIONES DE
APRENDIZAJE
Presentacin de
los participantes y
programa.
Comprenden los
temas generales a
ser tratados por
cada competencia.
Actividad de
enlace entre
sesiones.
Establecimiento
de la lnea base.
Experiencia
concreta /
Reflexin y
observacin
EVALUACIN
Evaluacion final
del programa.
Evaluacin ex
post.
Sistematizacin y
conceptualizacin.
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

DEL MANUAL: GERENTE DE OPERADORA TURSTICA
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 464:2008, se establece este curso de 62 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
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1. ENCUADRE INICIAL

SESIN DE APERTURA
1.
Presentacin de los participantes.
2.
Presentacin del Programa.
3.
Evaluacin diagnstica.
2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJE
A SER ABORDADOS
CARGA HORARIA DE
CADA MDULO
CARGA HORARIA
POR SESIN
DE APRENDIZAJE
2.1
REPRESENTACIN DE LA
ORGANIZACIN
8 horas
8 horas
2.2
PLANEACIN ESTRATGICA E
INNOVACIN
8 horas
8 horas
2.3
ADMINISTRACIN DE OPERADORA
TURSTICA
12 horas
1
2
3
4 horas
4 horas
4 horas
2.4
MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS

TURSTICAS
4 horas
4 horas
2.5
SUPERVISIN DEL MANEJO DE

SISTEMAS Y EQUIPOS
4 horas
4 horas
2.6
SUPERVISIN DE LA PRESENTACIN
DEL PERSONAL
9 horas
1
2
4 horas
5 horas
2.7
VINCULACIN DE LA OPERADORA
CON EL SECTOR TURISMO
4 horas
4 horas
2.1 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

2.1.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
Representar a la organizacin: 3
Una agencia de viajes trabaja los 365 das del ao, para estas
los feriados o vacaciones son las ms importantes fechas para
3 http://pixabay.com/es/resumen-actividad-rojo-blanco-13640/
17
desarrollar la actividad turstica por lo que, se puede decir, es una empresa a tiempo completa. De igual
manera un Gerente de estas proveedoras de turismo, deben estar prestos el mismo tiempo que su representada y encargarse de actividades como:
a) Representar a la empresa en eventos de la comunidad

El gerente normalmente
cumple las funciones de
representante legal de la
empresa.
Un buen gerente debe estar informado sobre los eventos o actualizaciones del mbito turstico, para mantenerse al tanto de los constantes cambios e innovaciones
del mercado; como representante de una institucin, ser la persona que est al
frente de la misma ante sus competidores y/o colegas en congresos, conferencias,
lanzamientos, etc. Frente a diferentes circunstancias est en la capacidad de:
Ser la imagen corporativa: Debe proyectar y dar la percepcin del trabajo de su empresa ante la
comunidad de actores tursticos. Es quien asume el nombre de la empresa como su propia firma.
Tomar de decisiones: La empresa que est a su cargo, estar conducida bajo cualquier demanda que
el gerente desea para la misma. Debe estar consiente sobre la responsabilidad, el alcance y los riesgos
que puede tener cualquier decisin que tome.
Su habilidad para reconocer una oportunidad o un riesgo depender para el crecimiento o estancamiento
de su empresa.
Anlisis de sus competidores: Para poder tener ventajas sobre los otros oferentes tursticos, es necesario tener la habilidad de estudio y anlisis de mis competidores para determinar las posibles debilidades
y fortalezas que tienen en su empresa o gestin. Es un estudio donde se toma como referencia para
acoger los beneficios o prever quebrantos.
Facilidad para comunicar: Un buen gerente debe estar abierto al dilogo y fomentar una comunicacin retroalimentada en su medio. Esto permite que su empresa se difunda en el medio y que su
experiencia tanto personal y empresarial se fortalezca.
b) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de servicios tursticos, instituciones pblicas y privadas
4
El turismo es una actividad coordinada de varios componentes

o servidores tursticos, todos forman una cadena que dan como
resultado un producto final y la satisfaccin del cliente cuando ha
hecho uso del producto.
Debido a esta cadena que se genera para realizar un paquete turstico es necesario tener una red de
prestadores de servicios que estn al mismo nivel de competencias que se requiere para el producto final.
4 http://www.athecuador.com/logos_av/optur.jpg
18

Para poder establecer, conservar y crear cada vez ms una red de contactos prestadores de servicios
tursticos es necesario tener en cuenta ciertos factores que mantienen una buena relacin entre los
mismos, tales como:

Puntualidad: Uno de los factores ms importantes en el mbito turstico es la puntualidad, pues

marca un referente sobre la calidad y el compromiso con el cliente para que se lleve a cabo el
servicio, tanto el cliente interno como externo.
o Ejemplo: Si se acuerda el inicio de un city tour bynight a las 18:00 el servicio de transporte y
guianza debern estar presentes, esperando a sus pasajeros al menos 15 minutos antes del
inicio del tour. As mismo si se ofrece el pago de los servicios cada 10 de cada mes, aquel da
deber ser cumplido a cabalidad. En este caso, el cliente interno (transporte y gua) pretende
que por su servicio se le pague a tiempo lo acordado y de igual manera el operador espera que
estos brinden con puntualidad el servicio.
Responsabilidad: Los prestadores de servicio estn bajo el cargo directo de la agencia de viajes,
es decir, que esta deber establecer las responsabilidades que se debe ejecutar con los pasajeros
de parte de la agencia y stos deben estar prestos a realizarlas. As mismo garantizar el compromiso
que tiene la agencia con los operadores con beneficios o gratuidades que se les pueda brindar.
o Ejemplo: Dar los viticos suficientes para alojamiento, alimentacin y/o menesteres que se
presenten en el viaje para el gua del grupo y el conductor del transporte, pues son gastos que
corren bajo la responsabilidad de la agencia. De igual manera stos no deben hacer caso omiso a las recomendaciones y obligaciones que la agencia pide a sus ejecutores que se realice
con sus pasajeros.
Reconocimiento: El ser humano como tal, siempre trabaja con mayor entusiasmo y dedicacin
si es reconocido por el esfuerzo que realiza ante una actividad. Con este antecedente un gerente
debe siempre pensar en alguna estrategia de reconocer a sus prestadores de servicios por el
trabajo que realizan en su empresa con la finalidad de garantizarse para s mismo la responsabilidad
y fidelidad de stos ante el trabajo.
El reconocimiento no necesariamente puede ser econmico sino tambin moral y/o con la recomendacin de los servicios con otros colegas.

Satisfaccin: Las dos partes, gerente agencia y prestadores de servicios deben sentirse complacidos con las expectativas que esperan de cada uno. Lo que favorecer a futuras contrataciones
o acuerdos que establezcan las partes. Creando, incluso, un crculo coordinado y activo de prestadores de servicios con alto nivel de confianza entre quienes lo integran.
c) Trabajar en conjunto con empresas del sector turstico

Un gerente de una agencia de viajes debe tener siempre en mente que
no puede trabajar solo en ste mbito. Las alianzas empresariales son
una estrategia de crecimiento para cualquier organizacin.
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Alianzas con empresas tursticas extranjeras

Estar a la vanguardia del mercado internacional, es una gran ventaja en la competencia turstica
porque mantiene al tanto sobre las preferencias y tendencias de los clientes. Las alianzas mantienen ese lazo conector entre el mercado que se quiere captar y el producto que se desarrolla.
Estas tambin nos permiten posicionarnos en la mente del mbito corporativo y la mente del
consumidor, tanto nacional como extranjero al momento de elegir un prestador de servicio.
Trabajo coordinado con el Ministerio de Turismo

Los cdigos y reglamentos establecidos por el rgano rector del turismo en el pas deben estar al
tanto en la gestin de un gerente, ya que de esto tambin depender el buen funcionamiento de
su empresa a cargo.
As mismo se puede contar con el apoyo del Ministerio para el impulso de proyectos que favorezcan al crecimiento de la actividad turstica en el Ecuador.
d) Conducir reuniones y conferencias de la empresa

Su capacidad de transmitir ideas y proyectarlas a un pblico es una cualidad que tienen los actores
tursticos, pues permanentemente estn al frente de un grupo de personas y manteniendo el inters por
el tema en quienes lo escuchan.
Liderazgo frente al grupo

Tener espritu de direccin de grupos, ser una persona que refleje confianza en lo que dice. Para esto
es necesario saber hablar frente al pblico haberse capacitado previamente para estar al tanto y cubrir
cualquier duda que se pueda generar en el transcurso de una conferencia o evento. Si es el caso de
hablar frente a sus colegas, stos demostrarn el inters y la capacidad que este tiene en el mbito que
conduce.
Facilidad de palabra
Su forma de transmitir ideas debe ser clara y directa que no permita dudas o malas interpretaciones con
lo que quiere llegar a las otras personas. Tener una facilidad para decir las cosas hace que el individuo
se convierta en un cautivador innato ante sus oyentes. Tener un vocabulario amplio y saber tcnicas de
oratoria son un valor agregado que un director de una empresa puede poseer.
Fcil comprensin y anlisis

Tanto para trasmitir y captar ideas de los dems, un gerente debe tener la capacidad de comprenderlas y
analizarlas con rapidez pues sus mandantes y socios ponen en l la confianza de estar con una persona
que entiende sus inquietudes, observaciones y sustentos.
20

Bsqueda de soluciones
En el caso de objeciones deber sacar a flote la capacidad para buscar soluciones a una complicacin.
Este factor es muy importante en un gerente pues es
el responsable del progreso de su empresa y debe
ayudar a encontrar un camino que le permita superar
un obstculo. Al momento de conducir un congreso o
evento, los oyentes son actores de hecho y con seguridad pondrn suposiciones o conflictos para los cuales
el gerente busca rpidamente soluciones que ayuden a
no hacer ms grande un problema y solventar el mismo.
2.2 PLANEACIN ESTRATGICA E INNOVACIN

PLANEACIN ESTRATEGICA
Definir estrategias de desarrollo
Para llevar en rumbo una organizacin es indispensable elaborar sendas por las que se va a dirigir la
misma. Las estrategias de desarrollo permiten darle direccin a cualquier organizacin.
Qu es estrategia?
Para desarrollar una estrategia el gerente debe conocer a profundidad las necesidades o falencias que
pueda tener su empresa en el mbito cuantitativo, cualitativo, de organizacin, etc. Y de acuerdo a esto
establecer maneras o mtodos de cmo solventar, cubrir o mejorar su administracin para la obtencin
de las metas y objetivos.
a) Establecer objetivos y metas
Un objetivo que no tenga

tiempo de cumplimiento
o factores de medicin de
rendimiento, simplemente
no es un objetivo real.
5
Estos dos trminos tienen una semejanza entre s pero son diferentes cuando frente
a una situacin se establecen tiempos de alcance.
5 Objetivo, definicin: Elemento programtico que identifica la finalidad hacia
la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misin,
tratndose de una organizacin, o a los propsitos institucionales, si se trata de
las categoras programticas. Expresin cualitativa de un propsito en un periodo
determinado; el objetivo debe responder a la pregunta qu? y para qu?
http://www.ofsgto.gob.mx/manyguias/glosario.pdf
21
Meta, definicin: Las metas establecen la intencin total y a largo plazo de la

administracin (definicinempresarial.com).
De acuerdo a las definiciones dadas con anterioridad se puede concluir que la meta es el punto
tope o de mayor alcance, es el plan a largo plazo de la misin y visin de la empresa; mientras que
los objetivos son ms especficos y detallados pretendiendo ser los hitos de llegada
dentro de la meta o propsito final.
Un buen gerente no es el
que gasta menos; es aquel
que hace de un gasto una
inversin.
b) Definir necesidades y gestionar prioridades de movilizacin de recursos.

La capacidad de auto - anlisis que tiene un gerente de una agencia de viajes
determina:
Puntos Crticos: Son las falencias de la empresa, stos como su nombre indica es el
punto de flaqueo que deben ser corregidos lo ms pronto posible para que no generen
un impacto mayor en el correcto funcionamiento de la empresa.
Establecer plazos de tiempo: Para esto se debe enlistar las necesidades que se
encuentran en los anlisis peridicos, que realizan la gestin. Y darles a cada una, una
valoracin de ms urgente a menos urgente y proporcionar una solucin a cada una de
acuerdo a la misma.
Administracin de recursos: Se debe administrar correctamente los ingresos y egresos de la empresa y de acuerdo a eso, tener una nocin clara de los recursos con los
que cuenta la empresa al momento de implementar una mejora o de suspender otra en el
caso de no ser tan necesaria.

Un gerente debe utilizar su anlisis de prioridades y los recursos con los que cuenta para
no provocar un despilfarro y llevar al caos de su gestin.
c) Planificar y desarrollar nuevos servicios y productos tursticos

La innovacin de los modos de satisfacer a sus clientes es una accin permanente que motiva a la
planificacin y elaboracin de paquetes tursticos de acorde a las nuevas tendencias del mercado
y al nicho de clientes que se quiere llegar. A todo esto incluye tambin como difundirlos entre el
mercado (publicidad).
Qu es innovacin?
6
(Escorsa, 1997). De acuerdo a este concepto, innovar no es ms que el proceso de desarrollar

algo nuevo o que no se conoce a partir del estudio metdico de una necesidad, ya sea personal,
grupal u organizacional, para lograr una meta econmica.
Por lo tanto es definir cosas nuevas, atractivas y que causen impacto en el consumidor de modo
que cautiven la compra de los nuevos paquetes tursticos. Hay que aclarar que si la innovacin
no causa impresin en el cliente, se considera infructuosa pues no se cumple con la finalidad
buscada, crecimiento empresarial.
22
http://asadconsultores.cl/descarga/innovacion/innovacion_y_competitividad.pdf

Qu es tendencia?
Es un patrn de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un perodo.
Es decir, que durante un periodo de tiempo se genera una corriente de ideas que se establecen en el
mercado como llamativas y son las de mayor inters para la eleccin de un destino y el cierre de una
venta de un paquete turstico.
Un gerente debe estar al tanto de esto porque har que la labor de toma de decisiones y direccin de su
grupo de trabajo se focalice en dicha corriente.
Qu es nicho de mercado?
El problema de trabajar
tan solo con mercados
tradicionales es que tengo
mayor competencia. Los
mercados no tradicionales
poseen mayor oportunidad.
Segn Philip Kotler, un nicho de mercado es un grupo con una definicin ms

estrecha (que el segmento de mercado). Por lo regular es un mercado pequeo
cuyas necesidades no estn siendo bien atendidas.
Quiere decir que el gerente debe identificar cual es cliente objetivo al que va a llegar,
para esto deber determinar detalladamente las caractersticas que debe tener el
cliente al que se van a enfocar todos sus esfuerzos.
d) Establecer cronogramas, plazos y presupuestos

La organizacin es primordial en el turismo, la planificacin hace que todos los involucrados en
que se lleve a cabo con xito un tour o paquete turstico, desde el elaborador del producto hasta
la persona que despide al cliente, estn debidamente coordinados y dentro de un espacio de
tiempo que debe llevar a cabo con un presupuesto que se ajuste a las necesidades o improvistos
durante el viaje.
Los plazos y cronogramas: Permiten saber el inicio y el final de una actividad, si se ha acabado con una actividad dentro del plazo establecido, es hora para continuar con el siguiente
punto en planificacin y as sucesivamente. Si no se lleva un control de actividades con tiempos a realizarse, se formara un caos por no saber con que empezar, cuando terminar, si estn
siendo ejecutadas o necesitan alguna correccin.
El presupuesto: Es la cantidad de dinero que se dispone para un tour o para llevar a trmino
una actividad establecida. Ejemplo: viticos, pago de servicios, pago de entradas a museo,
alimentacin y/u hospedaje.
Mantener informacin sobre nuevas tecnologas y cambios en el mercado: Es parte
de las tendencias que muestra inters el mercado. El mundo est en constantes cambios y
el sistema globalizado en el que hoy en da se convive, es inevitable no estar al tanto de los
nuevos avances tecnolgicos cuyo objetivo es buscar la comodidad de las personas.
http://www.mitecnologico.com/Main/NichosDeMercado
23
Gerente que no se encuentre al da con las

tendencias tecnolgicas y
de mercado est destinado
a desaparecer.
Es por esta razn, que al buscar el confort de los pasajeros en un tour o viaje, los
avances tecnolgicos, acaparan la atencin del turista y puede este ser un punto
de decisin al momento de elegir la comprar el producto que la agencia de viajes
le ha ofertado.
Ejemplo: la transportacin en un bus con asientos reclinables y con audfonos que
brindan la informacin del atractivo en varios idiomas.
2.3 ADMINISTRACIN DE OPERADORA TURSTICA

SISTEMATIZACIN Y CONCEPTUALIZACIN
ADMINISTRACIN DE OPERADORA TURSTICA
Administrar el negocio
8
Un organizacin turstica no es distinta a otra en cuanto a la administracin de los recursos materiales, humanos, tecnolgicos, etc. Con
que ese organismo cuenta para generar o conformar la misma. Tener
una buena administracin es garantizar el camino al xito.
9
La funcin administrativa abarca la planificacin, organizacin mando y control de todas las actividades que
se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo
estas funciones, en cambio para las pequeas quien las realiza es el director.
10
Cmo estn organizadas las operadoras tursticas?
Siendo la organizacin de cualquier empresa una parte de la administracin esta depende de las etapas
como previsin y planeacin de la propia empresa que en el presente caso es una agencia de viajes.
Podemos sugerir que una agencia de viajes de mediana magnitud y presupuesto que se trata de una
operadora se puede organizar de la siguiente forma:
1.- Dividir las actividades de la empresa en dos grupos las que son propias de la misma y que denominamos gerencia de operaciones y las actividades administrativas.
8 http://www.expatechodubai.com/directories/travel-agencies-directory/
9 http://www.dineronegocios.com/agenciaviajes/
10 http://www.moblibar.com.mx/articulos/index.php/administracion-y-finanzas/42-administracion-para-de-hoteles/3787-agencias-de-viajes
24

2.- De la primera algunas agencias dividen los departamentos en venta de boletos,

grupos y reservaciones, que podemos simplificar en departamentos de venta y
de servicios.
En las empresas medianas

y pequeas es comn la
existencia de polifuncionalidad. Pero el tamao no
justifica el incumplimiento
de funciones. Tenga cuidado de por reducir cargos
tambin reduzca funciones, haciendo menos
eficiente a la empresa.
3.- La gerencia administrativa es aplicable a cualquier empresa con cuatro grandes

reas: finanzas, contabilidad servicios generales y personales.
Ahora describiremos cada departamento:

1) rea financiera: Se ocupa de la elaboracin de los presupuestos anuales de la
empresa, instrumenta las formas de crdito necesarias, realiza la compra del material, controla los expedientes, control de billetaje y el departamento de personal
(nomina, seguros, etc.)
2) rea tcnica o del producto: Es la que se encarga de la produccin, elaboracin y organizacin de los distintos paquetes tursticos.
El rea financiera normalmente es confundida con

el rea contable. La contabilidad es una herramienta
de las finanzas, pero no
permite el anlisis de la
gestin del negocio.
En las empresas familiares

es comn involucrar a los
miembros de la familia en
los diferentes cargos de
la empresa. Esto puede
ocasionar problemas en la
operacin y gestin debido
al no cumplimiento de los
perfiles requeridos por los
puestos.
a) departamento de operaciones.- se encarga de controlar la buena marcha del

viaje durante el desarrollo del mismo.
b) departamento de reserva.- se encarga de atender las reservas de los viajeros.
c) departamento de operaciones.- es el que se encarga de la fabricacin del
viaje y de la elaboracin de los folletos informativos.
11
3) rea comercial o de marketing: Es la encargada de vender el producto a

los consumidores potenciales (mediante la generacin de curiosidad y atencin
en el cliente), tambin se responsabiliza del control de calidad de los productos
comerciales (los cuales en turismo es de tipo expost, es decir, se lleva a cabo
despus que el viaje se haya realizado).
4) rea de ventas: Es la que se encarga de la atencin directa al cliente, una vez

que este ya ha sido captado, para esta funcin es de primordial importancia el
desarrollo de un buen programa de atencin al cliente.
5) rea de contabilidad: Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja y
del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de
ventas y coordinar los depsitos que se hacen en los bancos.
6) Directorio: Son los trabajos de direccin y funciones de la organizacin, planificacin, ejecucin y control de carcter central o zonal de la empresa, debe
encargarse de:
a) Dirigir de forma correcta al resto del personal.
11
http://pacifictravelagency.blogspot.com/2010_11_01_archive.html
25
b) Planificar con ayuda del departamento correspondencia, los objetivos de la empresa.
En las empresas familiares se recomienda establecer protocolos familiares, que son procesos por los cuales
se prepara a los miembros de la familia para que puedan llegar a desempear una ocupacin dentro de la empresa de acuerdo a las exigencias del
cargo. Es preferible invertir a mediano
plazo que perder todo lo invertido.
c) Controlar los resultados obtenidos.

d) Coordinar y colaborar con el rea financiera.
e) Supervisar el diseo y la confeccin de los distintos viajes y paquetes.
f) Seleccionar negociar y contratar los servicios de los proveedores.
a)
Alcanzar la mayor rentabilidad y beneficios
La meta de toda organizacin y la que todo gerente busca al finalizar el

ao, es obtener la mayor rentabilidad y ms beneficios que los planteados en un inicio, o bien obtener lo planificado.

Qu es rentabilidad?
Es un trmino general que mide la ganancia que puede obtenerse en una situacin particular.
Al hablar de rentabilidad es hablar netamente de la ganancia econmica obtenida despus de haber
generado una labor.
Qu son los Beneficios?

Brinda a la empresa la oportunidad de asegurar la continuidad de su negocio (gestin del riesgo) y de
mejorar sus resultados en cuanto a la reduccin de costos y produccin de nuevos ingresos.
Es decir, que por medio de procesos que se planifican y se desarrollan en la administracin, se determine
la seguridad de la empresa como institucin en continuo progreso.
Moderacin del riesgo

Una buena administracin maximizara durante el transcurso de la misma las probabilidades de tener una excelente imagen frente a sus colaboradores y su competencia; esto tambin incluye la confianza que se
transmite al mbito bancario para la obtencin de fondos o inversin.
Esta permanentemente actualizado y cauto ante cualquier modificacin legal ante la legislacin local que intervenga directamente con la
actividad turstica; adems de siempre estar previsto de los posibles
impactos directos o indirectos que se pueda suscitar con la actividad
turstica como: cambios climticos, cierre de vas y carreteras, paro de
transportistas, etc.
26

Reduccin de costos
Reducir costos no siempre
significa pagar menos. Hay
que optimizar los recursos
y hacer las cosas bien a la
primera.
Este punto es uno de los objetivos de un gerente, ahorrar costos sin afectar la
calidad de produccin. Debe saber optimizar los costos de operacin, de recursos
humanos para contar con un buen equipo de trabajo que busque la satisfaccin del
cliente con buena calidad de servicio y que estos representen un costo mnimo para
los procesos empresariales; y los recursos financieros, que buscan la prevencin
de multas, pago oportuno de impuestos, seguros, etc.
Generacin de ingresos
Va de la mano con la innovacin. Emprender nuevos productos para la atencin de las expectativas del
turista y producir para incursionar en nuevos mercados.
b) Definir criterios para la administracin del equipo

Hay quienes dicen que una organizacin es el reflejo de su equipo de trabajo.
Todo empieza desde la seleccin del personal que se requiere para satisfacer la necesidad en la empresa, por ejemplo: contratar un agente de viajes que tenga el perfil de una persona proactiva, avezada ante
su proposiciones, motivadora y con sentido de persuasin; este perfil har que las ventas de la empresa
tengan una inclinacin positiva para el cierre de un negocio.
Del recurso humano con el que cuente una empresa, depender del funcionamiento y la evolucin a la
que desea el gerente llegar a tener en su dirigida.
PERFIL DEL GERENTE DE AGENCIA DE VIAJES

12
La profesin de agente de viajes es difcil, atractiva y rigurosa y necesita ser desempeada por profesionales. Lo que diferencia a un profesional de un mero empleado es haber estudiado para ejercer esta
tarea, y mantener una inquietud de mejora y actualizacin constante en
la misma. Al suponer una eleccin voluntaria, con una preparacin especfica previa suele implicar vocacin, mayor motivacin y disfrute con
el trabajo que se ejerce.
13
Decimos que es una profesin difcil porque la estructura de las agencias de viajes camina hacia pequeas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser:
12
http://www.wishawpress.co.uk/wishaw-news/local-wishaw-news/wishaw-news/2011/02/09/going-places-boss-nicolawins-her-team-a-vegas-holiday-76495-28135376/
13 http://www.sadave.org/publico/informes_esp/formacion/formacion.htm
27
Polivalentes
Autnticos gestores de viajes y ocio
Capaces de tomar decisiones rpidas ante el cliente
Firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y proveedores
Desarrollar una amplia tarea administrativa, fiscal y comercial
Rentabilizar no slo su tiempo sino tambin los siempre escasos recursos de su empresa y el casi
siempre escaso presupuesto del cliente.
Atractiva porque ofrecer el mundo, es un desafo inmenso y su materia prima: las gentes, los paisajes y las culturas son variados e interesantes.
Rigurosa porque, pese al carcter ldico que parece tener la actividad turstica, el viajero lleva implcito una gran carga emocional, si va de vacaciones; una gran exigencia de eficacia, si el viaje es
profesional; y una gran carga de ahorro en ambos casos, que no perdona frustraciones o errores.
Las principales exigencias profesionales son:
El gerente debe una operadora turstica pequea

o mediana debe saber
y saber hacer todos los
procesos de operacin con
el objeto de poder medir
su rendimiento.
Una gran preparacin multidisciplinar y polifactica: Tcnico- turstica, cultural, administrativa, informtica, e idiomas en la que no deben faltar asignaturas
como: estructura y organizacin de empresas tursticas, gestin y administracin
de agencias de viajes, gestin de los productos tursticos, anlisis de los recursos
tursticos mundiales, itinerarios tursticos, derecho turstico nacional e internacional,
contabilidad bsica, gestin financiera, marketing, gestin estratgica internacional,
y por supuesto el dominio del ingls como lengua tcnica por excelencia; el manejo
de los programas informticos de reservas tipo Amadeus, Galileo o Sabre; programas de gestin de front y back office; manejo e incluso diseo de sistemas multimedia de comercializacin; y manejo de sistemas de telecomunicacin como Internet.
Capacidad de gestin: capacidad para analizar, diagnosticar, marcarse objetivos, planificar estrategias, organizar, dirigir
procesos y motivar equipos humanos y controlar tanto a nivel
directivo como a nivel operativo y tcnico ya que en todos los
niveles de responsabilidad se manejan muchos asuntos diferentes simultneamente y sometidos un calendario, horario,
lugar y mentalidad diferente.
Inquietud y curiosidad por lo que pasa constantemente en el
mundo y actitud de investigador social permanente.
Capacidad de innovacin y creacin de nuevos servicios y productos de calidad, as como nuevos
sistemas de comercializacin ya que el sector turstico est sometido a una gran dinmica y espiral de
exigencias.
Capacidad de comunicacin para captar y transmitir lo que la demanda desea, cuidando adems la
imagen personal, empresarial e incluso nacional.
28

Voluntad de servicio, porque atender al cliente requiere paciencia, amabilidad y talento para la resolucin
de situaciones y problemas. Concretamente el agente de viajes se ve obligado a aceptar siempre con
buena cara los cambios continuos de los clientes, las peticiones de servicios personalizados e incluso a
veces sofisticados o excntricos y debe de contar con recursos, agilidad e imaginacin para improvisar
soluciones satisfactorias en muchos momentos.
El agente de viajes debe ser considerado pues un profesional y no un simple trabajador o empleado
temporal. La optimizacin de los recursos humanos es uno de los factores bsicos para la modernizacin
de las agencias de viajes.
c) Establecer polticas de remuneracin e incentivos

La no formalizacin del
personal aunque sea
familiar, no solo es una
ilegalidad sino tambin
genera una miopa financiera al ocultar gastos que
deberan ser generados.
Un buen gerente piensa en su recurso humano como un equipo de trabajo, y no

como una mquina de produccin. Tener a su equipo de trabajo en buen estado y
satisfecho con el trato de sus superiores, generara una fidelidad y compromiso de
trabajo para la empresa.
Remuneracin: Es el pago mensual, quincenal o en el plazo convenido; que se le
otorga a un trabajador por el trabajo realizado. La fijacin de este valor lo determinan
el gerente y el encargado financiero quienes determinan de manera consiente cuanto se le otorga por satisfacer la necesidad de la empresa.
Incentivos: Es una motivacin que da la mxima autoridad por el cumplimiento de un propsito a un

tiempo determinado. Este incentivo har que la motivacin por dar siempre un poco ms o poner un valor
agregado a cada actividad por el empleado, no falte en ninguna ocasin.
En las agencias de viajes los principales beneficios son los viajes de incentivos sea nacionales o internacionales, especialmente en las denominadas temporadas bajas, tambin obtienen descuentos preferenciales en todos los prestadores de servicios tursticos, como son hospedaje, transporte y hasta
alimentacin.
14
Este viaje puede ser para vacaciones o bien para trabajo, donde a lo solicitado se aplicar una tarifa
preferencial, esta tarifa ser un cargo por servicio (service charge).
Es posible beneficiar a otras personas, sin embargo las personas beneficiadas deben de realizar el viaje
con el titular o bien con el agente registrado
En muchos lugares, si bien no es una poltica definida, tambin se ofrecen certificados de regalo, los
mismos que pueden ser de consumo en centros comerciales, de distraccin como entradas a partes
temticos o teatros entre otros.
14
http://www.amigodecostarica.com/beneficios_incentivos.php
29
d) Optimizar resultados
Serie sistemtica de acciones dirigidas hacia el logro de una meta Joseph Juran.
Al llevar a cabo una serie de procesos organizados es posible detectar
mejoras, correcciones y anticiparse a lo que puede suceder en la administracin de la organizacin.
Cuando un gerente logra detectar estas circunstancias, empieza a optimizar recursos y por tanto los
resultados para su organizacin son favorables. Pues tiene una eficiencia de recurso, buena produccin
con bajos costos de produccin.

Qu es un Proceso?
15
Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones.
Por lo tanto, un proceso es un cmulo de actividades que estn planificados y organizados de tal manera
que se realizan ante una circunstancia o por medio de la cual se llega a un resultado.
e) Controlar costos, presupuestos, estadsticas y rentas

La utilidad de una empresa depender del ingenio que tenga el gerente para reducir costos, manejar
presupuestos, elaborar estadsticas y tendencias, y, generar rentas.
Todo estar en manos de la buena administracin que le sepa dar a sus recursos en mano y a los que
pretenda manejar.
Establecer medidores de gestin es una base para saber si el cumplimiento de metas y objetivos se est
realizando.
f) Ejecutar acuerdos y contratos

Una agencia de viajes siempre est en constante negociacin de acuerdos y contratos con sus diferentes
prestadores de servicios. Cada paquete turstico tiene cualidades distintas de acuerdo al cliente por el
que fue solicitado, es por eso que los prestadores de servicios no son siempre los mismos. Tener una
amplia red de servidores har tener una variedad de opciones para satisfacer las necesidades.
15 http://www.gva.es/fvq/docs/publicaciones/guia_gestionprocesos.pdf
30

El gerente de una agencia de viajes debe conocer a sus prestadores de servicios y su habilidad de
negociar, establecer que se lleguen a firmar acuerdos y contratos.
Qu es Acuerdo?
La generacin de contratos se realiza para poder
mantener un registro de los
acuerdos con el fin de evitar
malos entendidos o incumplimientos posteriormente.
16
El trmino acuerdo, es aquel que hace referencia a la puesta en comn de ideas

u objetivos por parte de dos o ms partes. El acuerdo siempre implica la decisin
comn de estas partes ya que no significa la imposicin de una a la otra sino, por el
contrario, el encuentro de aquello que las rene a ambas.
Ejemplo: la contratacin de un gua de turismo para un tour puede llegar a establecer un trabajo con un solo acuerdo verbal de las partes.
Qu es Contrato?
17
Un contrato, es un acuerdo privado entre partes reconocido jurdicamente. Las partes que pueden participar pueden ser fsicas o jurdicas.
Ejemplo. El tour en un crucero por las Islas Galpagos por 5 das, se
firma un contrato de servicio entre las partes por la ejecucin de los
requerimientos ofrecidos al cliente.
g) Verificar en forma frecuente la calidad de los productos tursticos

Establecer procesos de calidad es una estrategia bsica para el cumplimiento de las metas y objetivos
de una organizacin.
Un gerente en el mbito turstico, aunque depende de muchos actores para la satisfaccin del propsito,
est en l, la seleccin de estos actores, para garantizar la calidad del producto que ofrece.
En el mundo hablar de calidad es hablar de las normas ISO, para el mbito turstico estas normas tambin se han establecido:
18
Existen diferentes sistemas de gestin de calidad

en el mercado. Todos son
importantes y valiosos
si sabe cul va a ser su
utilidad y cmo ponerlos
en funcionamiento.
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad: Establece un punto de partida para

comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados para la calidad.
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad: Esta es la norma de requisitos
que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos
reglamentarios aplicables, para as conseguir la satisfaccin del cliente.
16 http://www.definicionabc.com/general/acuerdo.php
17 http://www.definicionabc.com/derecho/contrato.php
18 http://www.lysconsultores.com/Descargar/seleccyuso.pdf
31
ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad: Esta norma gua proporciona ayuda para la mejora
del sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes a travs del mantenimiento de la
satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la calidad
como su eficacia.
ISO 19011 Directrices para la Auditora. Medioambiental y de la Calidad: Proporciona directrices
para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se
puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
h) Desarrollar informes.
Llevar un control de las actividades se las realiza en registros e informes, que permitirn detectar errores
o necesidades, y que pueden ser solucionadas a tiempo.
El desarrollo de informes mantiene registrados los movimientos y de acuerdo a estos el gerente de la
agencia puede tomar medidas correctivas. A su vez estos se vuelven los respaldos de su gestin en la
empresa.
2.3.4 MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS TURSTICAS

2.3.4.1
SESIN DE APRENDIZAJE No.1
MARKETING DIRIGIDO A OPERADORAS TURSTICAS

Realizar actividades de mercadeo (marketing) y ventas:
Se ha hablado sobre manejo de recursos, innovacin de productos, seleccin de prestadores de servicios, etc. Y como ltimo factor esta la publicidad que se le d al producto final, dar a conocer al pblico
que se pretende ser el motor de funcin de la empresa turstica.
a. Realizar investigaciones de mercado para determinar productos tursticos y servicios

Las encuestas y entrevistas a su mercado determinan las preferencias que tiene el consumidor al momento de pensar y elegir un producto. La investigacin de mercado estudia tambin la satisfaccin del
cliente que ya escogi nuestros servicios ya que generara una publicidad de boca a boca con otros
clientes, y depender de la calidad de servicio que recibi para dar una publicidad favorable o negativa
para la organizacin. Hay que averiguar hechos y datos concretos sobre el mercado, con la finalidad de
establecer y tomar decisiones en base a la realidad y no en suposiciones u opiniones sin fundamento.
32

b. Desarrollar programas de comercializacin y Marketing mix

En los servicios se hablan
de tres Ps ms que son
Evidencia Fsica (Phisical
Evidence), Procesos y
Personas. Esto nos indica
lo importante que son
las personas para poder
evidenciar un servicio
intangible y los procesos
para poder estandarizar la
entrega de dicho servicio.
La mercadotecnia se basa en cuatro procesos para la ejecucin del objetivo, la

venta. Producto, Precio, Plaza y Publicidad; llamadas en conjunto como las 4 P
del Marketing.
Producto: En el caso del turismo, el producto es un servicio; es decir, se necesita
tomar en cuenta los aspectos como el empleo de buenos prestadores de servicio,
las garantas que ofrece y los servicios post venta que le da la empresa, con la
finalidad de tener un cliente satisfecho.
Precio: El precio en un servicio turstico est estrechamente relacionado con los
costos, la competencia y la demanda del producto. Sin embargo aqu puede existir
una negociacin del precio pues el servicio se puede ajustar a las necesidades y
pedidos que haga el cliente.
Si se pretende captar un nicho de mercado, el

precio tambin es un factor determinante del
segmento de mercado que se quiere captar.
Publicidad: Se encarga de crear conocimiento e inters en el servicio y la organizacin que se ofrece. Con la publicidad se pretende
marcar una diferencia con los servicios que ofrece la competencia,
crendole los beneficios de adquirir el servicio y persuadir en la eleccin de la compra. Hay que tener en claro que para esto no se debe
crear una falsa imagen u ofrecer lo que no est al alcance, pues eso
producira un efecto rebote con relacin al propsito que busca la
mercadotecnia.
Plaza: Es la ltima P de la mercadotecnia y hace referencia al canal o forma, sitio de comercializacin, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura. Es decir, cmo ponen a disposicin de los clientes
las ofertas y las hacen asequibles a ellos.
c. Ejecutar campaas promocionales

El gerente est en la capacidad de organizar e impulsar una campaa donde promocione su producto
final, el servicio. La campaa de promocin de ventas es una herramienta que promueve la adquisicin
del servicio al mayor nmero posible de clientes probables.
Qu es una campaa promocional?

Una campaa promocional, es una serie coordinada y planeada de esfuerzos promocionales
construidos alrededor de un solo tema o idea central y diseados para alcanzar una meta determinada. M.A. Alicia de la Pea de Len
33
El desarrollo de la publicidad
se recomienda que sea realizada por profesionales. Y habr
que tomar siempre en cuenta
que el diseo de aplicaciones
promocionales utilizar materiales, colores y diseos de
acuerdo al mercado objetivo.
Por lo tanto, el gerente y su equipo de Marketing estn en la capacidad de

cumplir de manera organizada: Qu es lo que se quiere transmitir, A quien est
dirigido el servicio, La fecha de lanzamiento de la campaa, la duracin que
tendr la misma y as tambin medios que se utilizaran para difundir la campaa
publicitaria.
d. Establecer acuerdos y alianzas comerciales

No necesariamente se puede hacer publicidad a cambio del intercambio monetario se puede hacer uso de canjes o cortesas a cambio de la difusin de
la publicidad.
Ejemplo. La agencia de viajes INEN Tours requiere una semana el espacio de 20:00 a 22:00, incluido dos
das sbados en el mismo horario en Telecanal, este canal de difusin tiene tarifas establecidas de lunes a
viernes, sin inclusin de los das sbados por lo que accede a la difusin de la publicidad a cambio de recibir por parte de INEN tours, 10 paquetes tursticos de los que se promociona como pago a la televisora.
Tener acuerdos con medios donde publicitar a la agencia de viajes permite tener de una imagen prolongada de la agencia en la memoria de los clientes los beneficios del servicio en oferta.
e. Identificar mercados objetivos

El acto de segmentar el mercado, seleccionado por las caractersticas que se requiere encontrar en el
cliente ideal para el servicio o producto final diseado por la empresa.
El mercado meta o mercado objetivo, es tambin llamado nicho de mercado. La cobertura para este
mercado puede considerar:
Enfoque de esfuerzos hacia el mercado: El gerente de la agencia de viajes enfoca los recursos al
servicio de dicha parte del mercado con un producto ideal.
Especializacin del producto: Consiste en disear un producto final que satisfaga las expectativas
del mercado seleccionado.
Especializacin del mercado: Conoce a su mercado y elabora los productos que sabe sern atrayentes para su mercado; el conocimiento del gerente de la agencia a que es lo que desean sus clientes,
desarrollar servicios que cubran varias necesidades de un grupo particular de clientes.
34

2.3.5 SUPERVISIN DEL MANEJO DE SISTEMAS Y EQUIPOS

2.3.5.1
SUPERVISIN DEL MANEJO DE SISTEMAS Y EQUIPOS

El aspecto tecnolgico en cualquier medio o empresa es indispensable en esta era globalizada.
Es necesario como gerente de una agencia de viajes tener en cuenta que los sistemas que utilice
y estn al alcance de los clientes, deben estar en buen estado, funcionando correctamente y a la
velocidad requerida.
En la actualidad, las personas prefieren informarse de cualquier tema, va internet, incluso de la
adquisicin del producto mediante este canal.
Si no se cuenta con un servicio tecnolgico al nivel requerido puede ser una decadencia de la
administracin de un gerente y por lo tanto de su agencia que dirige.
a. Verificar la implementacin y el uso de sistemas informticos de turismo, computadora, fax, telfonos, centrales telefnicas, fotocopiadora, calculadoras, mquinas de tarjeta de crdito
Tener equipada con los elementos necesarios para el desarrollo y trabajo.
Continuo de la empresa, tambin responsabilidad del gerente de la agencia; pues deber implementarlos en el menor tiempo posible y as poder brindar las facilidades y comodidades que tanto
el cliente interno y externo puede tener dentro de las instalaciones de la compaa.
b. Asegurar el mantenimiento de los equipos y el entrenamiento adecuado del personal involucrado.
Los mejores equipos no

son los ms costosos sino
los ms tiles y aplicables
para su negocio.
Todos los artculos y sistemas tecnolgicos tienen con el transcurso del tiempo
varias actualizaciones, si no se mantiene un control adecuado de los sistemas
pueden generar errores perjudiciales para el correcto funcionamiento de la agencia
de viajes.
Los equipos que se utilicen para la actividad turstica tanto dentro como fuera de la
agencia de viajes, deben tener un mantenimiento preventivo y peridico para evitar
contratiempos en caso de que uno de estos falle.
35
2.3.6 SUPERVISIN DE LA PRESENTACIN DEL PERSONAL

2.3.6.1
SUPERVISIN DE LA PRESENTACIN DEL PERSONAL

a. CUMPLIR Y HACER CUMPLIR LOS CUIDADOS DE HIGIENE Y APARIENCIA PERSONAL.
La percepcin que genera la apariencia personal y profesional de los trabajadores e incluso del gerente
puede establecer o mejorar una imagen positiva de la corporacin.
Una imagen personal

adecuada, no tiene nada
que ver con la raza, credo
o rasgos fsicos.
Es por este motivo que todas las jerarquas de la agencia de viajes deben guardar
un margen comn de presentacin, ya sea con la utilizacin de un uniforme o determinar una forma de vestir con alguna particularidad como: color, formalidad, tipo
de peinado, maquillaje, etc. Esto incluye desde el gerente hasta la recepcionista o
agente de limpieza de la corporacin.
El Gerente de agencia debe tomar ciertos aspectos para tener una buena imagen
transmitida, reflejada al cliente como tambin a sus compaeros en lo profesional.
Higiene: La imagen que transmitimos exteriormente se complementa con la higiene diaria, preocuparse
por llevar un cabello arreglado, uas y manos, maquillaje moderado, barba.
La higiene, es importante para el agente de viajes por la convivencia a diaria con clientes nacionales y
extranjeros de diferentes condiciones sociales.
El gerente de agencia de viajes debe tomar ciertos aspectos para su apariencia personal como son:
Vestimenta:

Cierta elegancia, sencilla y natural
Escoger el vestuario y accesorios de acuerdo con la hora, clima o eventos.
Acorde a la ocasin: formal y elegante.

Cmoda
El uniforme en el equipo
de trabajo produce muchos efectos positivos
tales como: empoderamiento, imagen empresarial y profesional.
36
En el caso del personal que brinda los servicios tursticos por parte de la agencia de
viajes, deben llevar un identificativo de la empresa para la que trabajan; cumplindose y logrando en el cliente, la garanta de calidad y el posicionamiento en la mente
de los consumidores, el trabajo que se realiza y la satisfaccin del consumidor,
como una forma de publicitar a la agencia en cada trabajo que se emprenda.
Adems de reflejar homogeneidad, responsabilidad y seguridad, el uso de elementos identificativos de la empresa, hace que por parte de los empleados, se sientan
identificados, siendo parte misma de la empresa

2.3.6.2
ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Lograr la satisfaccin del cliente en el mbito turstico, es lograr que cada uno de los componentes de
la cadena de servicios que integran el paquete turstico, cumpla a cabalidad con los requerimientos del
cliente y que de un valor agregado, de tal manera que las expectativas que crea el comprador del producto sean superadas a las que se plante.
La funcin del gerente esta en contar con el personal adecuado que garantice la calidad en sus servicios
y est comprometido con el trabajo que realiza con la agencia de viajes.
a. Analizar los reportes de investigacin de satisfaccin de los clientes, sugerencias y
reclamos de los servicios otorgados y aplicar las acciones correctivas necesarias
Una de las buenas polticas de servicio que un gerente debe implementar en su agencia de viajes, es un
espacio donde el cliente puede hacer sugerencias y/o reclamos.
19
Qu son sugerencias?
Idea que se sugiere o se propone a una persona para que la tenga en consideracin o piense en
ella a la hora de hacer algo.
Es decir, que el cliente como receptor y medidor del servicio que est tomando; puede tener en
mente una idea que a su consideracin ayudara al mejoramiento de la calidad de lo que recibi o
est recibiendo. Es una idea que salta ante una nueva necesidad que no estuvo considerada por
los agentes de viaje o que surgi en el transcurso del viaje.
Estas sugerencias por parte de los clientes son un aporte de mejoramiento para la empresa.
Qu son reclamos?
Si el cliente es lo ms
importante para el funcionamiento de una empresa
Por qu no registrar sus
opiniones y tomarlas en
consideracin?
Mostrar oposicin contra una decisin o asunto que se considera injusto o insatisfactorio.
Es decir, que el reclamo es una idea de oposicin o insatisfaccin ante el servicio
que le ofertaron y el servicio que est recibiendo; generalmente este tipo de eventos
es a causa de una insatisfaccin percibida.
Dentro de la agencia de viajes, esta solicitud debe ser atendida con delicadeza,
mucho respeto y, aunque no necesariamente puede tener la razn el cliente, escucharlo con atencin y darle la preocupacin necesaria, pues un cliente donde se
siente importante pese a los inconvenientes, est dispuesto a recibir una compensacin como
muestra de disculpa por parte del operador.
19 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html
37
En este caso, el manejo de reclamos debe, necesariamente, ser atendidos pues el cliente es por quien
trabaja la empresa, y un cliente insatisfecho se puede convertir en una agresiva campaa de mala publicidad en el medio, concluyndose en que futuros compradores de nuestro producto final prefieran a los
servicios que le ofrezcan los competidores.
b. 20 Mantener contacto con el cliente
El cliente es la razn por la que se trabaja, en una agencia de viajes, es la razn
primordial, en quien se basa, la labor diaria.
Es por esto que el contacto directo con el cliente es una forma personalizada
de servicio que se debe ejecutar antes, durante y despus del tour o paquete
turstico.
Adems de ese sentimiento de agradecimiento preocupacin y consideracin que percibe la persona con
su presencia como cliente para la organizacin, genera en l una fidelidad hacia el producto que obtiene y a
quien lo est proponiendo como alternativa, no solo el agente de viajes sino a la agencia de viajes.
Lograr la fidelidad del cliente, garantiza su confianza para volver en otra oportunidad a contratar el producto en la agencia de viajes, sino tambin se convierte en una publicidad positiva ante su entorno.
La accin como gerente, es procurar que sus trabajadores tengan presente la importancia del cliente para
la empresa, si es necesario, invertir en capacitacin para los empleados sobre servicio y atencin al cliente.
c. Supervisar el servicio de atencin al cliente
Al contar con la dependencia absoluta de otros prestadores de servicios tursticos dentro de un paquete
turstico, es labor del gerente de la empresa como cabeza de la agencia junto con su equipo de trabajo
estar al pendiente del cumplimiento efectivo del trabajo.
Que el cliente se sienta satisfecho con el servicio en todos los componentes que intervienen con l desde
el principio y hasta la conclusin del mismo.
d. Establecer polticas de seguridad y privacidad
Con el bum tecnolgico, la globalizacin y todo tipo de facilidades que una empresa da a un cliente, la
informacin personal, ya nos es tan nica y personal como antes sola ser. Ahora la informacin personal
de una persona estar al alcance de quien lo desee.
Este tipo de facilidades que hoy en da se tiene, han sido utilizadas para crear innovadores e interesantes
productos para el pblico pero tambin han sido utilizadas por la delincuencia como medio de informacin y seleccin de sus vctimas. Por este motivo, las empresas estn otorgando seguridad a sus clientes
con la oferta de guardar celosamente la informacin que se obtiene de sus clientes.
El gerente de la empresa conoce la responsabilidad que se tiene como organizacin, ya que en una
agencia de viajes se necesita muchos datos del cliente antes de llevar a cabo un paquete turstico. Es por
20 http://www.carnival.com/findatravelagent.aspx
38

eso que establecer polticas de seguridad y privacidad para los datos que se otorga, es una tranquilidad
para el cliente y por tanto una preferencia para la agencia.
Qu es una poltica?
La poltica empresarial es una de las vas para hacer operativa la estrategia. Establecen compromiso a favor del cliente por parte de la empresa; todos quienes forman parte de la empresa entablan
el compromiso y la participacin ante estos estatutos.
Es decir, que ante una poltica, la participacin de todo el personal es indispensable para el cumplimiento de las mismas. Entablar polticas de seguridad y privacidad dan al cliente la tranquilidad
de tratar con una agencia de viajes que tiene un nivel tico donde los controles internos aseguran
su bienestar.
Algunas de las polticas de privacidad y seguridad deben asegurar el uso nico y exclusivo para
fines de la empresa.
e. Mejorar la eficacia de los servicios que eleven la calidad de los productos tursticos ofertados al cliente y la imagen de la empresa
La exigencia de la forma de trabajo y el compromiso que tengan con

el turista ser un atractivo ms al paquete turstico. El momento que un
cliente contrata un paquete quien de fe del servicio que recibi, es nicamente el cliente mismo; para ello la elaboracin de una herramienta,
la post venta o en este caso el post- servicio.
El seguimiento durante el desarrollo del servicio y despus de ste, nos
har llegar a tener referencias sobre cmo se recibi la prestacin y si es
vlida una correccin o la confianza de seguir contando con dicho prestador de servicio para un prximo
trabajo.
f. Orientar la atencin personalizada en la seleccin del servicio turstico solicitado por el cliente
La personalizacin del
servicio es un proceso
que pretende desarrollar
un servicio a la medida de
un cliente. Por lo tanto se
requiere tener un proceso
base y generar valores
agregados de acuerdo a
los requerimientos especiales de cada cliente.
Tanto el trabajo del personal dentro de la oficina como en el campo mismo de la

accin de un paquete turstico, el hacer sentir al cliente el inters que tiene por ayudarle y servir en sus necesidades, avala la satisfaccin que obtiene antes, durante
y despus de llevarse a cabo el trabajo.
De cierto modo, cuando se est realizando el tour, todos los prestadores de servicio entran a interactuar directamente con el cliente. Sin embargo y en nuestro
pas el sentido de servicio al cliente no est bien conceptualizado, por lo que las
constantes capacitaciones y concientizaciones del valor y los beneficios que atrae el
buen trato al cliente, nunca esta por dems. Como gerente de una empresa, debe
velar por que esta indicacin tambin la tengan las empresas con las que trabaja, y
de igual manera que se cumpla en la suya.
39
g. Verificar el cumplimiento de contratos, servicios ofertados y el mantenimiento de

la documentacin necesaria
Mantenerse al margen de la ley en cuanto a las obligaciones y responsabilidades a las que est sometida
una agencia de viajes como la generadora de productos tursticos, exigir que los prestadores de servicios
cuenten con la documentacin necesaria, es una garanta de la calidad del producto que ofrecen.
2.3.7 VINCULACIN DE LA OPERADORA CON EL SECTOR TURISMO

2.3.7.1
21
REGISTRO ACTIVIDAD TURSTICA
A continuacin se detalla las legalidades que deben poseer los actores

tursticos con los que la agencia de viajes cuenta como parte de su
equipo de trabajo:
Obligacin: Obtener el Registro de Turismo en el Ministerio de Turismo.
Requisitos:
1.
Copia certificada de la Escritura de Constitucin, aumento de capital o reforma de Estatutos.
2.
Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del Registro Mercantil.
3.
Copia del R.U.C.
4.
Copia de la cdula de identidad.
5.
Copia de la papeleta de votacin
6.
Copia del Contrato de compra-venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario, con la
autorizacin de utilizar el nombre comercial.
7.
Certificado de bsqueda de nombre comercial, emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad

Intelectual IEPPI.
8.
Copia del ttulo de propiedad (escrituras de propiedad) o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado.
9.
Lista de Preciso de los servicios ofertados (original y copia)
10. Declaracin Juramentada de activos fijos para cancelacin del 1 por mil.
Plazo: Mximo 30 das despus del inicio de la actividad

Sancin: El no registro se sanciona con USD 100,00 y la clausura del establecimiento.
Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicacin a la Ley de Turismo.
21 http://captur.com/Docs/SectorTransporte.pdf
40

LICENCIA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO

Obligacin: A partir de enero de cada ao, el representante de un establecimiento turstico acudir POR
UNA SOLA VEZ a cualquiera de los diversos centros de recaudacin que tiene el Municipio de Quito
(Servamos, Administraciones Zonales) y cancelar:
Patente Municipal
Tasa de Turismo
Aporte Anual a CAPTUR
Permiso de Bomberos.
Plazo: hasta el 31 de marzo de cada ao.
22
Requisitos:
1.- Copia del comprobante de pago de la tasa de turismo y patente municipal,

2.- Formulario de Solicitud de Autorizacin de Funcionamiento firmado por el representante legal,
3.- Permiso de Uso de Suelo,
4.- Copia del RUC (si hubieren cambios, el RUC actualizado)
En las ventanillas se deben presentar los documentos que se especifican a continuacin junto con el
Formulario de Solicitud de Autorizacin de Funcionamiento debidamente lleno, inmediatamente le ser
entregada la Licencia nica Anual de Funcionamiento que incluye el permiso de Bomberos.
Sancin: La no renovacin se sanciona con clausura del establecimiento.
Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicacin a la Ley de Turismo.
23
PERMISO SANITARIO
1. El permiso sanitario sirve para facultar el funcionamiento de establecimientos o actividades comerciales sujetos al control sanitario. Este documento es expedido por la autoridad de salud competente (Ministerio de Salud), al establecimiento que cumple con buenas condiciones tcnicas
sanitarias e higinicas.

Los permisos de funcionamiento sanitario se renovarn anualmente durante los 180 primeros das
de cada ao, previo el pago de los derechos correspondientes.
Requisitos:
Para obtenerlo, se presenta en la Jefatura Provincial de Salud de Pichincha, lo siguiente:
22 http://captur.com/Docs/SectorAlimentosBebidas.pdf
23 http://captur.com/Docs/sector_alojamiento.pdf
41
Certificado de uso de suelo
Categorizacin (para locales nuevos) otorgado por el rea de Control Sanitario
Comprobante de pago de patente del ao.
Permiso sanitario de funcionamiento del ao anterior (original).
Certificado (s) de salud.
Informe del control sanitario sobre cumplimiento de requisitos para la actividad.
Copia de la cdula de ciudadana y papeleta de votacin actualizada. DERECHOS POR SERVICIO:
Para la concesin de permisos sanitarios, se deben cancelar los derechos por servicio fijado en el REGLAMENTO DE DERECHOS POR SERVICIO POR CONTROL SANITARIO Y PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO publicado en el Registro Oficial No. 58 del mircoles 9 de abril del 2003, y su reforma a travs
de Decreto Ejecutivo No. 341 publicado en el Registro Oficial
No. 99 del 6 de junio de 2007; esa es la normativa que en la actualidad es usada por el Ministerio de
Salud para la recaudacin de tasas.
CERTIFICADOS DE SALUD EMPLEADOS

Obligacin: Renovar el Permiso Sanitario de Funcionamiento del Ministerio de Salud. Los Centros de
Salud que confieren los certificados de salud de los empleados.
Plazo: hasta el 31 de marzo de cada ao
Base Legal: Cdigo de la Salud; Reglamento de Tasas
PATENTE MUNICIPAL
Obligacin: Obtener el permiso de Patente, TODOS los comerciantes e industriales que operen en cada
cantn, as como los que ejerzan cualquier actividad de orden econmico.
Plazo: hasta el 31 de enero de cada ao y el permiso tiene validez durante un ao. Base Legal: Ley de
Rgimen Municipal: Art. 381 al 386
Cdigo Municipal para el DMQ, Ordenanza 001.Art. III 33 al III.
46 (R.O. No. 226 del 31 de diciembre de 1997); R.O. 234 del 29 de
Dic. De 2000
TRANSPORTE TERRESTRE TURSTICO EN EL DISTRITO METROPOLITANO

DE QUITO
FUENTE: Registro Oficial N 184 - Martes 10 de Enero de 2006
La Ordenanza Metropolitana para la Obtencin del Permiso de Operacin y de la Licencia nica Anual de
Funcionamiento de las Operadoras de Transporte Terrestre Turstico, tiene como objeto regular el trans-
42

porte terrestre turstico en el Distrito Metropolitano de Quito, cuya actividad se debe realizar de acuerdo
con las siguientes modalidades:
a) Servicio general de transporte terrestre turstico;
b) Circuito turstico urbano:
c) Servicio expreso de turismo;
d) Servicios temporales; y
e) Servicios especiales.
Las disposiciones se aplican a las personas naturales y jurdicas, domiciliadas o no en el Distrito Metropolitano de Quito, cuya actividad econmica sea la prestacin del servicio de transpone terrestre turstico en
el Distrito Metropolitano de Quito. Se exceptan aquellas unidades de operadoras de transporte terrestre
turstico, que presten el servicio exclusivamente a nivel nacional.
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito a travs de la Direccin Metropolitana de Transporte y Vialidad DMT, conjuntamente con la Corporacin Metropolitana de Turismo CMT y la Empresa Metropolitana
de Servicios y Administracin del Transporte EMSAT, le corresponde aprobar o autorizar los proyectos que
presenten las operadoras de transporte terrestre turstico, especialmente lo relacionado con los circuitos
de turismo urbano al servicio expreso de turismo, sin perjuicio de las dems competencias establecidas
*
La Corporacin Metropolitana de Turismo -CMT- es la encargada de emitir la
Licencia nica Anual de Funcionamiento.

* La EMSAT tiene competencia para conferir, modificar, suspender y revocar los permisos de
operacin y habilitaciones a las operadoras de transporte terrestre turstico, as como para
extender las autorizaciones para los servicios especiales y temporales. Estudios de demanda
y de factibilidad tcnica
1.
Estudios previos.- Previo al otorgamiento del Permiso de Operacin y de la Licencia nica Anual
de Funcionamiento, as como para el incremento de unidades, las operadoras de transporte debern cumplir los siguientes requisitos, segn la modalidad de transporte:
a) Servicio general de transporte terrestre turstico.- Presentar un estudio de demanda que justifique la necesidad del servicio, para la aprobacin de la DMT y de la EMSAT;
b) Circuito turstico urbano.- Presentar un estudio de factibilidad tcnica que justifique la necesidad del servicio, para la aprobacin de la DMT, de la EMSAT y de la Corporacin Metropolitana
de Turismo;
c) Servicio expreso de turismo.- Presentar un estudio de factibilidad tcnica que justifique la
necesidad del servicio, para la aprobacin de la DMT, de la EMSAT y de la Corporacin Metropolitana de Turismo.
Bibliografa: CAPTUR, Base Legal de la actividad turstica en Pichincha.
43
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes definiciones, extradas de la norma NTE
INEN NTE INEN 2 464:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el
desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Nocin, idea, informacin, es el saber.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Mercadeo (marketing): Conjunto dinmico de actividades necesarias para el aprovechamiento,
creacin y distribucin de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos
a disposicin del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cmo, cundo y dnde lo
precise.
Marketing mix: Combinacin de los instrumentos del marketing turstico producto, precio, distribucin y promocin, para alcanzar los objetivos previstos.
Ocupacin: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas
y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin
de productos o prestacin de servicios.
Operadora: Agencia de viajes que elabora, organiza, opera y vende, ya sea directamente al
usuario o a travs de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios y paquetes
tursticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del pas.
Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.
Vocabulario tcnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
44

BIBLIOGRAFA:
Produccin y Venta de Servicios Tursticos en Agencias de Viajes. C. Fernndez y C. Blanco:
Editorial Sntesis.
Sistemas de Transportacin Turstica, Francisco de la Torre. Editorial Trillas
Turismo Hotelera y Restaurantes, Editorial Lexus
Operacin de Turismo Receptivo Nacional, Secretaria de Turismo de Mxico
Programacin y comercializacin de turismo Receptivo, Secretaria de Turismo de Mxico
Administracin y estructura de una agencia de viajes, Secretara de Turismo de Mxico
Tcnicas de ventas de una agencia de viajes, Secretaria de turismo de Mxico
Agencia de viajes, Jess Rosano: Editorial Trillas
Enciclopedia prctica profesional de turismo, hoteles y restaurantes. Editorial Ocano
Gestin de calidad en los procesos tursticos, Mar Alonso Almeida: editorial sntesis
Turismo y transporte, Albert Blasco: Editorial Sntesis
Operaciones y procesos de produccin en el sector turstico, Fernando Bayn- Inmaculada

Martnez: Editorial Sntesis
El libro del mundo de los agentes de viajes, Alberto Prez: Editorial Leartes
Comercializacin de productos y servicios tursticos, Isabel Milio Balansa : Editorial Paraninfo,

J. Ramn Iglesias: Editorial Sntesis
Agencia de Viajes Administracin y Operacin, Denis Foster: Editorial Mc graw hill
45
PGINAS WEB
http://www.vueling.com/docs/TA/manual.pdf
http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf
http://www.trabajo.com.mx/funciones_de_una_agencia_de_viajes.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml
http://www.khipu.net/descargas/productos_servicios/mincetur_manuales_calidad/manual_calidad_transporte.pdf
http://www.google.com.ec/#sclient=psy-ab&hl=es&source=hp&q=manual+de+transporte+turisti
co&pbx=1&oq=manual+de+transporte+turistico&aq=f&aqi=g1&aql=1&gs_sm=e&gs_upl=4399l1
5091l0l15836l30l17l0l13l13l1l379l4464l0.3.10.4l29l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=7b2eb
8c8a3243c29&biw=1280&bih=906
46

47
Av. 06 de diciembre N59-161

entre Manuel Zambrano y Santa Luca
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador

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11P

Gua de Gerente de Operadora Turstica

I. Introduccin para el Manual de Gerente de

2.2 Planeacin estratgica e innovacin

2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.3 Administracin de operadora turstica

VII. Estructura general del manual

VIII. Desglose de los componentes de la estructura

b) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores

2.3.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

2.3.2 Sesin de aprendizaje No.2

Perfil del gerente de agencias de viajes

2.3.3 Sesin de aprendizaje No.3

2.3.5 Supervisin del manejo de sistemas y equipos

2.3.5.1 Sesin de aprendizaje No. 1

Supervisin del manejo de sistemas y

2.3.6 Supervisin de la presentacin

2.3.6.1 Sesin de aprendizaje No. 1

Supervisin de la presentacin del

2.3.6.2 Sesin de aprendizaje No. 2

Asegurar la satisfaccin del cliente

2.3.4 Marketing dirigido a operadoras

2.3.4.1 Sesin de aprendizaje No.1

Marketing dirigido a operadoras tursticas

d) Establecer acuerdos y alianzas

f) Ejecutar acuerdos y contratos

Gua de Gerente de Operadora Turstica

2.3.7 Vinculacin de la operadora con

2.3.7.1 Sesin de aprendizaje No. 1

Registro actividad turstica

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Gua de Gerente de Operadora Turstica

I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE GERENTE DE OPERADORA TURSTICA

Seguridad alimentaria para personal operativo;

Administrador/a de empresas de alojamiento;

Gerente de operadora turstica;

10. Agente de ventas;

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Iconografa dentro del manual

Gua de Gerente de Operadora Turstica

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

IV. GERENTE DE OPERADORA TURSTICA:

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

GERENTE DE OPERADORA TURSTICA

TOTAL HORAS CAPACITACIN:

SUPERVISIN DEL MANEJO DE

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

Gua de Gerente de Operadora Turstica

Aspectos legales bsicos pertinentes a la administracin de operadoras.

Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Tursticas.

k) Aspectos laborales de empleados fijos y ocasionales de la empresa.

Tcnicas bsicas de liderazgo, ventas, negociacin y gestin de personal.

m) Planificacin de paquetes tursticos.

Relacionarse pblicamente con clientes potenciales y reales.

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que

Gua de Gerente de Operadora Turstica

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL