PROCESOS (Parte 2)

Mtodo GSP
para el levantamiento de procesos

Participativo, base en la visin sistmica, los

actores del proceso tienen rol principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organizacin formal,
conocida y actualizada

GSP es Gestin Sistmica de Procesos, desarrollado por Evolucin, Centro de

Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales,
dedicada a la venta de productos de lnea blanca y electrnica
Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2008
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Mtodo GSP para el levantamiento de procesos

Primera fase:
Mapas de
Procesos (MP)
global y mbito
Procesos Estratgicos
Desarrollo

Planificacin
Estratgica

RS

Segunda fase:
Flujogramas de
Informacin (FI)

Gestin de
Proyectos

Gestin de
Calidad

Control de
Gestin

Gestin de
Contratos

Analizar
cargos

Reclutar

Inducir

Formar

Disear
carrera

Comprar

Recibir

Distribuir

Ordenar

Vender al detalle

Postventa

Recepcionar

Planear
cada local

Preparar
cada local

Vender

Cotizar

Atencin
al cliente

Emitir
traspaso

Presentar

Despachar

Medicin
y seguimiento

Traspasar

Coordinar
merchand.

Cuadrar

Servicio
de garanta

Visitar
Clientes
Estadsticas
internas

Emitir O/C

Almacenar

Reservar y
emitir GD

Servicios
Bsicos

Finanzas

Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones
y bienestar

DESPACHADOR

GD3
GD2
GD1

GDs

Buscar
GD4
OE

Rebajar
Saldo

GD2
GD1

Tecnologa y
Mantencin

Cliente
recibe
y firma
recepcin

Procesos de Apoyo
Adquisiciones

FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

GD4

Proceso del Negocio Comercializar

Conocer
la demanda

BODEGA

CLIENTE

OE
Evaluar

Proyectar ventas

Despacho Inmediato

Gestin de Personas
Gestin de
Procesos

Tercera fase:
Descripcin
del proceso

GD3

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

Vender al detalle

Despachar

Vender

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Programar

Cuadrar

Objetivo
Entradas y salidas
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Observaciones y contingencias
principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Documentos de apoyo
Interfaces de Entrada y Salida

Entregar

Primera fase:
Mapas de procesos global y mbito

Describen todo el hacer de la organizacin, sin sesgo.

Son base para miradas parciales vlidas (rutas dentro
del mapa), tales como:

Anlisis de riesgos y de cadena de valor

Costeo de actividades e indicadores de gestin
Implantacin de un ERP o de normas de calidad
Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow
Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms

Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los
mapas y flujogramas
El MP Global slo tiene macroprocesos
Mantiene los mapas el rea de procesos
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Mapa de procesos Global

Procesos Estratgicos
Desarrollo

Planificacin
Estratgica

RS

Gestin de Personas
Gestin de
Procesos

Gestin de
Proyectos

Gestin de
Calidad

Control de
Gestin

Gestin de
Contratos

Analizar
cargos

Evaluar

Reclutar

Inducir

Formar

Disear
carrera

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas
Conocer
la demanda

Comprar

Cotizar

Recibir

Distribuir

Ordenar

Vender al detalle

Postventa

Preparar
cada local

Vender

Recepcionar

Planear
cada local

Atencin
al cliente

Emitir
traspaso

Presentar

Despachar

Medicin
y seguimiento

Traspasar

Coordinar
merchand.

Cuadrar

Servicio
de garanta

Visitar
Clientes
Estadsticas
internas

Emitir O/C

Almacenar

Procesos de Apoyo
Adquisiciones

Servicios
Bsicos

Finanzas

Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones
y bienestar

Tecnologa y
Mantencin

Mapa de procesos del mbito

Vender al detalle
Vender al detalle

Vender

Despachar

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Programar

Macroprocesos con fondo blanco

Procesos operativos con fondo gris

Cuadrar

Entregar

Simbologa bsica MP del mbito

CONCURSO
EMPRESA
EXTERNO

LLAMAR
CONCURSO

REALIZAR
EXMENES

Cadena: secuencia de procesos (un

proceso depende del anterior)

HACER
CONTRATO

MODIFICAR
POR CONCURSO
INTERNO
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO

Opciones de procesos: no dependen

entre ellas, pero se comunican
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un
Flujograma)
Notas para los roles y actividades que
conviene mostrar en el mapa de procesos
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Segunda fase:
Flujogramas de informacin

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro

Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta se pueda leer a
dos metros de distancia (clave el vistazo)

Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los

eventos de la OMG (Object Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los actores del
proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP
Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del
mbito

Flujograma de informacin
Despacho Inmediato
BODEGA

CLIENTE

OE

FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y
emitir GD
GD4

DESPACHADOR

GD3
GD2
GD1

GDs

Buscar
GD4
OE

Rebajar
Saldo
Cliente
recibe
y firma
recepcin

GD2
GD1
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3

Simbologa bsica FI
Actividad manual

CHEQUEAR

Actividad con apoyo computacional

INGRESAR

Archivo permanente manual

GD4

Documento: es un formulario. Cuando

tiene apstrofes implica slo un
cambio menor

GD3

GD3

Continuacin en otro proceso, sigue

las reglas de E/S de lneas
entrada

Regla de las entradas y salidas de

informacin en el FI

entrada
salida

salida

Actividad de aprobacin: el rol que

corresponde slo aprueba.
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Simbologa FI (otros smbolos)

Control

Es una actividad de control, un

cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro
Archivo transitorio manual

Archivo
transitorio

Uso de siglas: GD, OC, etc.

Comunicacin electrnica: puede

indicarse una sigla del sistema
computacional o conos para internet o
Intranet
En los formularios y archivos slo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podra haber un cono para cliente del
proceso cuando este se mueve dentro del
flujo

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Beneficios de la descripcin visual

Disminuye las contingencias en un 50% (las que slo

requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a la lgica del
proceso)
Base para auditora, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra tiempo en
ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad
comn

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Tercera fase:
Detalle del proceso

Contempla:

Objetivo
Entradas y salidas (proveedores y clientes)
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Interfaces de Entrada y Salida
Documentos de apoyo
Puntos crticos

Se describe un conjunto de procesos operativos de un

mbito, por ejemplo, vender al detalle.
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Ubicacin en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa de
procesos global y luego se comienza a describir
cada proceso operativo
Generalmente en Word

Procesos Estratgicos
Desarrollo

Planificacin
Estratgica

RS

Gestin de
Proyectos

Gestin de
Calidad

Control de
Gestin

Gestin de
Contratos

Analizar
cargos

Evaluar

Reclutar

Inducir

Formar

Disear
carrera

Conocer
la demanda

Comprar

Recibir

Distribuir

Ordenar

Vender al detalle

Postventa

Recepcionar

Planear
cada local

Preparar
cada local

Vender

Cotizar

Atencin
al cliente

Emitir
traspaso

Presentar

Despachar

Medicin
y seguimiento

Emitir O/C

Almacenar
Traspasar

Coordinar
merchand.

Cuadrar

Servicio
de garanta

Visitar
Clientes
Estadsticas
internas

Despachar

Vender

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar ventas

Vender al detalle

Gestin de Personas
Gestin de
Procesos

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Cuadrar

Procesos de Apoyo
Adquisiciones

Servicios
Bsicos

Finanzas

Contabilidad

Legal

Transporte

Remuneraciones
y bienestar

Tecnologa y
Mantencin

Programar

Entregar

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Proceso despacho inmediato

Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.

Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Responsable del proceso
Gerente de sucursales
Flujograma de informacin

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Descripcin de actividades
Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega
anexa.
Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva
provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:

El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.

Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:

1. Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se
indica la ubicacin)
2. Rebaja el producto del inventario en el computador
3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los
entrega tambin al cliente.
4. Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Observaciones y Contingencias principales
Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto
derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse
hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar
varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la
empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con
la documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $ 20.000
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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Normas de operacin
Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de
la bodega
En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).

Indicadores principales

Los indicadores principales del proceso son:

Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

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Sigue descripcin del proceso despacho inmediato

Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades

del proceso.

Documentos de apoyo
Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y
Gua de Despacho

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Lo que viene

Optimizacin de los procesos

Mejora continua
Rediseo

Control de los procesos

Monitoreo de los indicadores clave
Robustecimiento del camino correcto a travs de
prevenir

Y mucho ms

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