Unidad3.

Gestin de Procesos

MARA ALEJANDRA AGUAS MEZA

Actividad- Construccin y Gestin de Procesos
En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos
relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que
la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.
Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o
departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual
previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesos
dispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/
Documentos complementarios unidad 3.
Recordemos:
Proceso: ir a cine.
Responsable: cineasta / persona.

Entrada

Informacin del horario

y lugar de la pelcula.
Quienes acudirn a
verla.
Criterios con los que
se elegir la pelcula.

Salida /
Resultado

Transformacin

Conducir hasta
el cinema.
Comprar
el
boleto de cine.
Ver la pelcula.

El
valor
de
entretenimiento
de la pelcula.

Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.
PROCESOS CLAVE1 DETECTADOS

EMPRESA

PROCESO DE TRANSPORTE DE ENVIOS

RAPYENVIOS -S.A

PROCESO DE PRESTACION DEL SERVICIO

PROCESO DE COBRO DEL SERVICIO

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2 DETECTADOS

PROCESO
ENVOS

DE

PROCESO DE
SERVICIO

TRANSPORTE

DE Transportar a nivel nacional e internacional

correspondencias y paquetes de acuerdo al
servicio pedido por el cliente

PRESTACIN DEL Satisfacer con excelencia las necesidades y

expectativas de los clientes

PROCESO DE COBRO DEL SERVICIO

OBJETIVO

Cobrar con tarifas asequibles para los clientes

Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del
cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno

de los procesos clave identificados en el punto 1.

Identificacin del proceso clave: proceso de prestacin del servicio

ACTIVIDADES DEL PROCESO
PLANEAR

ENTRADAS AL
PROCESO

Necesidades y
requerimientos
de los clientes

Estartegias de
mercadeo y post
servicio
Capacitaciones
de atencin al
cliente para los
trabajadores

Corregir los
malos
procedimientos
capacitar
personal para
que presten un
buen servicio
actuar de
inmedanto ante
cualquier
solicitud

HACER
Encuestas y habilitar
espacios donde los
clientes puedan
acercarse ante
RESULTADOS /
cualquier inquietud
SALIDAS
o solicitud.
PROCESO
Mejorar los tiempos

Cliente
satisfecho
de respuesta a los
Tcnica del Branding
clientes
que favorece la
imagen de la
Que todo se haga
empresa
de manera
Aumento de la
correcta
demanda

ACTUAR

VERIFICAR

4. Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la
presente actividad.

Es necesario recurrir a la descripcin general del proceso para hacerse una

idea global de las actividades incluidas en el mismo
Dentro de los procesos habr que distinguir y documentar las actividades y
subprocesos relacionados.
Para cada objetivo estratgico el equipo del proceso debe llegar a
concretar los requisitos del proceso relacionados con l. Se trata de
desplegar Los objetivos estratgicos a travs del proceso.

No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva

en los enlaces disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3.
Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional.
Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.