Detalle Sence Recepcionista.-Ok

PLAN FORMATIVO OCUPACIN
RECEPCIONISTA
REA
GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO
SECTOR
HOTELERA
OCUPACIN
RECEPCIONISTA
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA
Nombre del plan formativo
31/08/2017
SERVICIO DE RECEPCIN EN RECINTOS DE ALOJAMIENTO
Duracin del plan formativo

Perfil(es) ocupacional(es)
ChileValora relacionado(s)
450 horas
Recepcionista, cdigo POSTSA2.
Licencia habilitante
participante2
No requiere
Requisitos de ingreso al plan

formativo
Personas mayores de 18 aos.

Enseanza media completa.
Requisitos OTEC1
Competencia general del

plan formativo
Realizar los procesos de administracin de habitaciones y el manejo de cuentas de

los pasajeros, segn protocolos y normativa legal vigente.-
Duracin en
horas
Nombre
Mdulo 1:
hotelero.
Mdulos
Recepcin de pasajeros en recinto
110
Mdulo 2: Administracin de reservas, estadas y

habitaciones.
220
Mdulo 3: Ingls
recepcionista.
120
para
la
ocupacin
de
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por
normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones,
autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera
Validacin Sence: Subunidad Curriculum
Fecha: 31/12/2013
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER REPRODUCIDO NI MODIFICADO DE MANERA TOTAL NI PARCIAL SIN LA
EXPRESAAUTORIZACIN DE LA SUB UNIDAD CURRICULUM, UNIDAD DE ORGANISMOS Y COMPRAS, SENCE..
3
|
REA
SECTOR
HOTELERA
OCUPACIN
RECEPCIONISTA
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA
31/08/2017
MDULO 1: RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO.

Duracin: 110 horas.
REQUISITOS DE INGRESO AL MDULO:
COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:

Atender a huspedes en el rea de recepcin, de acuerdo a los protocolos de atencin y estndares de calidad propios de
la industria hotelera.
Aprendizajes Esperados
Criterios de evaluacin
1.
Reconocer la organizacin de un hotel y el rol del

recepcionista, de acuerdo a las actividades propias
del rea de recepcin en el establecimiento hotelero.
2.
Recibir a los pasajeros de acuerdo a los protocolos de

atencin propios de la empresa o del sector.
3.
Informar a los pasajeros de las dependencias y

servicios del recinto hotelero, rutas de acceso,
horarios de atencin, entre otros.
4.
Informar a los pasajeros de salidas de emergencia,

rutas de escape y otras acciones necesarias para el
resguardo de su integridad.
1.1 Identifica los componentes de la organizacin e

infraestructura del recinto hotelero de acuerdo a
organigrama, planos fsicos y servicios ofrecidos.
1.2 Reconoce el rol del recepcionista, de acuerdo a su
definicin tcnica y funciones.
1.3 Reconoce las funciones del recepcionista de acuerdo a
las actividades del rea de recepcin.
1.4 Utiliza vocabulario tcnico de la industria hotelera en
su desempeo como recepcionista.
2.1 Identifica los distintos tipos de pasajeros de acuerdo a
sus caractersticas y necesidades.
2.2 Comprende la importancia de la atencin de clientes
de acuerdo a normas de atencin de calidad.
2.3 Establece una relacin cordial y emptica en la
recepcin del husped, de acuerdo a normas de
atencin de calidad.
2.4 Atiende quejas de pasajeros de acuerdo a tcnicas de
atencin a clientes y manejo de reclamos.
3.1 Identifica las dependencias y rutas de acceso, horarios
de atencin y servicios asociados a la organizacin.
3.2 Informa de los servicios ofrecidos por el recinto
hotelero de acuerdo a los requerimientos del cliente.
3.3 Explica las caractersticas generales del recinto
hotelero de acuerdo a tipos de dependencias y
servicios ofrecidos.
3.4 Informa las categoras de habitaciones y venta de
habitaciones de acuerdo a los requerimientos del
cliente.
4.1 Reconoce las rutas de ingreso y salida de habitaciones
de acuerdo a plano del recinto y sealtica.
4.2 Identifica los protocolos de actuacin ante
emergencias de acuerdo a tipos o situaciones de
emergencia.
4.3 Seala las salidas de emergencia y rutas de escape a
los pasajeros, de acuerdo a planos del recinto y plan
de emergencia.
4.4 Indica las zonas y reas de seguridad del hotel a
pasajeros, de acuerdo a planos del recinto y plan de
emergencia.
Fecha: 31/12/2013
Contenidos
1.
Rol del recepcionista y protocolos de atencin en recepcin. Organizacin e infraestructura del recinto hotelero de acuerdo a organigrama, planos fsicos y servicios ofrecidos.
Los alojamientos tursticos, caractersticas, tipos y clasificacin.
El Departamento de Recepcin, objetivos, organizacin y funciones.
Funciones del Recepcionista, de acuerdo a su definicin tcnica.
Relacin entre recepcionista, supervisora y/o gobernanta.
Terminologa bsica hotelera, cdigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, checkout, late checkout)
Presentacin personal del recepcionista.
2.
Atencin de pasajero.
Tipos de pasajeros o huspedes: caractersticas y necesidades.
Tcnicas de atencin de clientes.
Manejo de empata en la relacin con pasajeros o huspedes.
Comunicacin efectiva en la atencin de pasajeros.
Tcnicas para el manejo de quejas y reclamos de pasajeros.
Clculos de dinero en moneda extranjera.
3.
Dependencias y servicios del recinto hotelero.

Servicios ofrecidos por el recinto hotelero de acuerdo a sus requerimientos.
Caractersticas generales del recinto hotelero.
Tipos de habitaciones de hotel, caracterizacin.
Tipos de bao, caracterizacin.
Servicio de alimentacin del recinto.
Servicios de recreacin del recinto.
reas comunes, caracterizacin.
Los alojamientos no tursticos, caracterizacin.
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
4.
Salidas de emergencia, rutas de escape y otras acciones necesarias para el resguardo del husped.
Rutas de ingreso y salida de habitaciones.
Plano del recinto y sealtica.
Servicios ofrecidos por el recinto hotelero.
Plan de emergencia para recintos hoteleros
Vas de escape y zonas de seguridad
Actuacin ante emergencias: sismos, terremotos, incendios, otros.
Nmeros de emergencia
Procedimiento para informar de emergencias o situaciones emergentes en el recinto.
Orientaciones metodolgicas
El proceso formativo de un recepcionista se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y el enfoque
metodolgico que lo sustenta en forma transversal es el Aprender Haciendo, situando al participante como un agente
activo de su proceso formativo, situacin que se inscribe en un enfoque constructivista.
El facilitador no debe olvidar que debe situar su instruccin teniendo presente el tipo de estudiante que, en este caso
especfico, es adulto. En este contexto debe tener presente que un adulto construye su aprendizaje significativo
basndose en sus conocimientos previos y en su experiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es
muy importante la actividad que l tenga en el desarrollo de la capacitacin, como asimismo su participacin en el
desarrollo de la sesin ya sea realizando cosas o integrando grupos de trabajo. Otra variable a tener en cuenta, es el
principio de Horizontalidad, que significa que el participante se conecta mejor con el facilitador cuando todos
aprendemos de todos.
El aprendizaje se logra ms rpidamente si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo
si se seleccionan los mtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un
continuo de complejidad creciente.
Para que lo anterior tenga resultados exitosos es necesario cautelar lo que se entiende por estilos de aprendizaje. De
acuerdo a Honey y Munford se dan cuatro estilos de aprendizaje: activo, reflexivo, terico y prctico. El activo se
caracteriza ms por actuar, por realizar acciones, que en tomar notas o escuchar disertaciones. El reflexivo gusta de
leer, tomar notas, reflexionar sobre los contenidos que le entregan. El terico se inclina por buscar fundamentos, teoras
que subyacen en los contenidos que se le entregan. El prctico gusta de aplicar ya sea en simulaciones o en situaciones
reales aquello que ha aprendido en clases. Por consiguiente, es necesario seleccionar los mtodos, tcnicas y recursos
pertinentes y variados para hacer posible que los diferentes estilos de aprendizajes puedan encontrar el cauce apropiado
para hacer realidad el aprendizaje.
Los aprendizajes esperados, a su vez, favorecen el desarrollo de variadas habilidades, destrezas, actitudes y valores lo
que obliga a elegir una variedad de estrategias metodolgicas, tales como exposicin dialogada, aplicando
simultneamente el mtodo interrogativo, anlisis de casos, que ayuda a los estudiantes a esclarecer y aplicar los
conceptos y procesos desarrollados en clases, foro de discusin, demostraciones realizadas por el facilitador y por los
estudiantes, simulaciones, juegos de roles, aprendizaje colaborativo, aprendizaje basado en problemas, entre otros.
Fecha: 31/12/2013
Como recursos para apoyar lo anterior se sugiere la observacin de videos, y el uso de PowerPoint cuando corresponda.
Tanto las metodologas como recursos mencionados si se utilizan adecuadamente favorecen el desarrollo de habilidades
tales como: observacin, conceptualizacin, pensamiento crtico, y adems, en el anlisis de casos, se desarrolla el
trabajo en equipo y respeto por el pensamiento ajeno. Cabe sealar que para que se d el aprendizaje en todos los
participantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimiento
los cuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia Concreta. Luego, se
realiza un anlisis de lo realizado anteriormente planteando preguntas. A continuacin, se invita a extraer conclusiones
de lo realizado. Y, la ltima fase, es la aplicacin de lo terico a una situacin real, prctica.
Los contenidos deben trabajarse considerando, en primer lugar lo conocido por los estudiantes, para que se produzca el
aprendizaje significativo. Adems, debe aplicarse la secuencia didctica de lo concreto a lo abstracto, de lo fcil a lo
complejo, de acuerdo al planteamiento de Kolb, anteriormente explicitado.
Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los estudiantes deben demostrar lo que han adquirido. En
todo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente para
fortalecer lo aprendido. Esto ltimo tiene especial importancia dado que favorece un clima adecuado para el aprendizaje,
y para el trabajo colaborativo, de modo que se va aprendiendo a trabajar en equipo. Otro elemento motivador para el
aprendizaje y para un clima apropiado es el tipo de comunicacin que el facilitador debe establecer en la sala de clases.
Una buena comunicacin integra tanto la verbal, la simblica, la icnica y tambin la gestual. A veces, un simple
gesto de aprobacin, o de mirar a los ojos de quin habla resulta para el estudiante ms gratificante que una palabra.
Otro recurso para evidenciar el progreso en el aprendizaje o desarrollo de las competencias y valores como tambin
para evaluar es el uso de portafolios.
Tambin se aconseja realizar una buena gestin del tiempo de clases como del escenario mismo de ella, a travs de
privilegiar el tiempo de aprendizaje en actividades de carcter prctico, como asimismo ordenar las mesas de trabajo en
forma circular, o agrupadas de a cinco o seis mesas de trabajo para facilitar que todos se vean, o para favorecer el
trabajo colaborativo.
Generalidades de la estructura de clases
Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones para atender a los
huspedes en el rea de residencia, de acuerdo a los protocolos de atencin y estndares de calidad propios de la
industria hotelera, a travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos
normados.
El facilitador deber iniciar puntualmente la clase, dejando registro de los participantes en el libro de clases. La sala o el
taller debern contar con los equipos, materiales e insumos que correspondan antes del inicio de la actividad.
Estructura de clase
La estructura de una clase de considerar al menos los siguientes aspectos:
Introduccin:
Comprende el saludo, la comunicacin de los aprendizajes esperados, la motivacin, preguntas con finalidad diagnstica,
y presentacin mediante un esquema de los contenidos que se van a desarrollar.
En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema a tratar. Se sugiere que se
realice una activacin de los aprendizajes de los participantes, a travs de una dinmica grupal o individual, ya sea la
revisin de un video, una noticia relacionada al tema, preguntas abiertas y otra que incite el inters de los participantes
en el tema. El tiempo estimado para una actividad de este tipo no debe superar los 20 minutos.
Para este mdulo en particular se sugiere realizar actividades tales como solicitar a los participantes que comenten sus
experiencias como pasajeros en recepcin de un recinto hotelero, nombrar aspectos de seguridad de hoteles, revisar
videos o fotografas de sealtica en hoteles, de recepcin, de entre otros, argumentando segn corresponda a la unidad
y clase respectivamente.
Desarrollo:
Durante el desarrollo de la clase, el facilitador deber fomentar la puesta en prctica de los conocimientos, las
habilidades y actitudes requeridas para el cumplimiento de los aprendizajes esperados, a travs de actividades grupales
y/o individuales, de menor a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.
Las actividades sugeridas, a modo de ejemplo para este mdulo, son las siguientes:
1.
Trabajo grupal en el que los participantes realizarn un esquema o mapa con las principales funciones del
recepcionista, que ser expuesto y retroalimentado por el facilitador a la luz de las funciones tpicas realizadas en
recepcin.
2.
Revisin de las tcnicas de atencin a pasajeros que aplican en recepcin. Se sugiere se realice un role playing con
los participantes que simule la llegada de un pasajero, en diversos contextos (solicitando informacin, precios de
habitaciones, interponiendo una queja o reclamo, etc.).
3.
Trabajo grupal donde los participantes enumeren distintos servicios y dependencias de un recinto hotelero, sus
principales caractersticas. Tambin se puede solicitar realizar esta actividad visitando un recinto hotelero real y
exponiendo los resultados en clase.
4.
Revisin de aspectos de seguridad de un recinto hotelero a travs de un video o visita a terreno. Diseo de vas de
evaluacin sobre un mapa de piso en recinto hotelero con exposicin y retroalimentacin del facilitador.
Fecha: 31/12/2013
Cada actividad realizada en la sesin debe contemplar la realizacin previa por parte del facilitador, junto con las
instrucciones y procedimientos asociados. Los participantes debern realizar la actividad prctica individual o grupal con
el acompaamiento del facilitador, hasta que demuestren que pueden realizarlo por si solos. Finalmente, el facilitador
debe propiciar la reflexin grupal respecto de los aprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de
cierre de la clase.
Cierre de la clase:
En esta etapa el facilitador debe cerrar el tema u objetivo propuesto para la clase. Se debe dejar enunciado el tema y/o
actividades de la siguiente clase, recordando en caso de que existan requerimientos especficos, tales como lectura de
casos, textos, etc.
Dos recomendaciones que favorecen la aplicacin de las estrategias metodolgicas como las propuestas y que facilitan el
aprender haciendo: que los cursos no debieran ser mayores a veinte estudiantes, y que se realicen en ambiente que
cuenten con los medios e instalaciones apropiados para generar el debido aprendizaje.
Evaluacin de aprendizajes
La evaluacin en un modelo de formacin de competencias es un proceso consustancial a la adquisicin de las mismas , y
como tal comprende todos los tipos posibles de evaluacin, esto es, diagnstica, procesual, final, formativa, sumativa,
autntica, con modalidades de heteroevaluacin, coevaluacin y autoevaluacin, pero lo ms importante es entender que
la evaluacin es un proceso sistemtico de recoleccin de informacin a travs de variados instrumentos para emitir un
juicio de valor sobre la persona que la emite.
Cabe recordar que la evaluacin, si es adecuadamente aplicada, se constituye en un interesante mecanismo de
aprendizaje y de progreso personal o grupal. Tratndose de competencias es importante determinar el nivel de dominio
de ellas, las evidencias o manifestaciones observables, ya sean de carcter cualitativo como cuantitativo. Adems, es
necesario que el participante conozca qu desempeos se van a evaluar y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los
dficits y cmo fortalecer lo aprendido. Las evidencias como fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones,
demostraciones, elaboracin de productos, entre otros, son necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las
capacidades, habilidades, procedimientos y actitudes.
Constituyen instrumentos de evaluacin apropiados ya sea para conceptos, procesos, procedimientos, actuaciones, los
siguientes: mapas conceptuales, exposiciones, elaboracin de informes, lista de cotejos, rbricas, elaboracin de
portafolios, debates, solucin de problemas, respuestas a preguntas formuladas por el facilitador en clases, y
demostraciones de simulacin o reales de cmo debe actuar. Como una forma de ir creando cultura evaluativa en los
participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluando de manera formativa, durante el
proceso de clase, permitiendo al participante emitir juicios razonados y fundados, y dando a conocer los criterios en los
cuales basa su juicio, como asimismo empleando palabras o expresiones adecuadas que no lastimen a la persona de la
cual estamos evaluando sus respuestas o acciones. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una actitud positiva
respecto de la evaluacin, por cuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco de evaluacin de
sus resultados o productos elaborados. Una estrategia evaluativa de carcter formativo profesional es instalar en los
participantes la costumbre de autoevaluarse constantemente.
Por otra parte, cabe recordar que hay unidades que pueden presentar contenidos cuyas caractersticas se evalan ms
adecuadamente en contextos de situaciones simuladas, y mucho mejor, si son reales, donde se deben aplicar conceptos o
dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentos evaluativos ms apropiados para las situaciones anteriormente
descritas son: pauta de observacin, lista de cotejos, rbricas, registro de evidencias. No debe olvidar el facilitador que
para los efectos de evaluar una competencia lo ms decidor es lo observable y medible, aun tratndose de actitudes a
travs de escalas de apreciacin. Tampoco descarte para los efectos de evaluacin realizar una prueba escrita, pero
teniendo cuidado de que sta plantee situaciones reales o concretas del rea de alimentos; no cautelar esta situacin
puede distorsionar el logro o dominio de una competencia.
El presente mdulo debe contener, a lo menos los siguientes tipos de evaluaciones:
Evaluacin de entrada o diagnstica
Consiste en una evaluacin relacionada con los conceptos mnimos relevantes del mdulo, que debe aplicarse al inicio de
la primera clase del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimientos de entrada de los
participantes, lo que facilita la adaptacin de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del
facilitador.
Evaluacin de Proceso
Consiste en el proceso de retroalimentacin al participante respecto de sus avances en los contenidos del curso, las que
pueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin calificacin (nota), hasta Guas de trabajo o pruebas con
calificacin.
Para este mdulo, algunas de las actividades evaluadas pueden ser:
1.
Con pauta de cotejo se evala procesos y acciones de principales funciones del recepcionista, que ser expuesto y
retroalimentado por el facilitador, las funciones tpicas realizadas en recepcin: Reservas, Recepcin y Despacho del
husped.-.
2.
Con pauta de cotejo se evala un juego de roles de procesos de Reserva, Recepcin, tcnicas de atencin a
pasajeros que aplican en recepcin (solicitando informacin, precios de habitaciones, interponiendo una queja o
reclamo, etc.).
Fecha: 31/12/2013
3.
Con pauta de cotejo se evala el trabajo grupal donde los participantes enumeren distintos servicios y reas de un
establecimiento hotelero con sus principales caractersticas indicando a la zona del hotel.
4.
Con una pauta de cotejo y reglamento de seguridad de un recinto hotelero a travs de un video. Evaluar las vas de
evacuacin de un lobby con exposicin y retroalimentacin del facilitador.
Si estas actividades son calificadas, el promedio de estas notas deber tener una ponderacin del 40%, tal como se
explica en el siguiente punto Evaluacin final o sumativa
Los registros de avance de cada participante debern mantenerse resguardadas en su respectivo portafolio de evidencias,
que ser responsabilidad del participante.
Evaluacin final o Sumativa
Se sugiere realizar un juego de rol recepcionando huspedes individuales y grupales con y sin reserva el participante
deber ordenar la informacin y completar formatos correspondientes para su validacin.Condiciones generales
Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% prueba terica (en caso de aplicarse evaluaciones de carcter
terico) y 60% prueba o trabajo prctico. Si se obtienen varias calificaciones durante el mdulo, la ponderacin debera
ser de 40% para el promedio de notas obtenidas durante el mdulo y un 60% para la nota ponderada de la evaluacin
final.
Se entender para todo tipo de calificacin que la escala ser de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo
al puntaje obtenido por el participante respecto del total de puntos indicado en la evaluacin. La nota de aprobacin
ser la que estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.
Toda evaluacin calificada deber contar con una pauta de correccin, ya sea una lista de cotejo, rbrica u otro sistema
que permita identificar los logros alcanzados durante a actividad y con el producto. Los registros deben quedar en poder
del OTEC para efectos de auditora del sistema de gestin de calidad.
La evaluacin final del Mdulo se expresa en trminos conceptuales de Mdulo Aprobado, Mdulo no Aprobado,
constituyndose en el documento oficial que registrar las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe
ser firmado por el facilitador y por el participante, sealando la fecha de la calificacin final.
Perfil de facilitadores de la capacitacin
Opcin 1:
Formacin acadmica: Tcnico de nivel superior, del sector Hotelera, titulado.
Experiencia laboral en servicio se pisos en recinto hotelero: Mnimo 3 aos, demostrables.
Formacin como facilitador de capacitacin, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitacin: Mnimo 3 aos, demostrables.
Opcin 2:
Persona con entrenamiento en servicio de pisos, demostrable.
Experiencia laboral en servicio se pisos: Mnimo 5 aos, demostrables.
Formacin como facilitador de capacitacin, demostrable.
Recursos materiales3
Infraestructura
Sala de clases que cuente al

menos con 1,5 Mts2. por alumno,
implementada con:
- Puestos
de
trabajo
individuales que considere
mesa
y
silla
o
silla
universitaria.
- Escritorio y silla para el
facilitador.
- Sistema de calefaccin y
Equipos y herramientas
Proyector multimedia.
Notebook o PC.
Teln.
Pizarra y/o papelgrafo.
Filmadora o cmara fotogrfica
para
registrar
actividades
realizadas por los participantes.
Uniforme de trabajo.
Materiales e insumos
Archivador.
Croquera o cuaderno para
apuntes.
Lpiz pasta.
Lpiz grafito.
Goma de borrar.
Regla.
Pautas
de
evaluacin
de
procedimientos.
Esta informacin es un referentemnimo de requerimientos. En la propuesta, el OTEC debe declarar y evidenciar fotogrficamente los
recursos materiales concretos que utilizar, incluyendo otros complementarios que considere relevantes para la realizacin del curso. El
detalle de los recursos debe considerar una descripcin de la infraestructura indicando dimensiones, capacidad; implementacin de cada
lugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades
como marca, antigedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes y la
metodologa propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condicin necesaria para que cada uno tenga la opcin
de lograr los productos o resultados planificados.
Fecha: 31/12/2013
ventilacin.
Servicios higinicos separados
para hombres y mujeres.
Sala que simule un recinto
hotelero implementado con una
recepcin lobby de 70 m, con
cortinaje y alfombra.
Plumones para pizarrn.

Libro de clases.
Manual del participante que
contemple todos los contenidos
especificados para este mdulo.
Papelera
de
reservas
y
recepcin.
Planos de hoteles.
Protocolos de actuacin ante
emergencias
en
recintos
hoteleros.
Medios
audiovisuales
para
graficar o presentar situaciones
relacionadas con la atencin de
huspedes.
Fecha: 31/12/2013
REA
SECTOR
HOTELERA
OCUPACIN
RECEPCIONISTA
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA
31/08/2017
MDULO 2: ADMINISTRACION DE RESERVAS Y ESTADIAS DE HABITACIONES.Duracin: 110 horas.

Manejo de computacin bsica y herramientas Office o similar.
Gestionar las reservas y servicios durante la estada del husped en habitaciones, de acuerdo a los procedimientos del
recinto hotelero y los requerimientos sealados por el turista.
1.
1.1
Ingresar en el sistema vigente las reservas y
estadas de pasajeros, considerando disponibilidad
de habitaciones en el recinto hotelero.
1.2
1.3
2.1
2.
Gestionar el ingreso de pasajeros al recinto

hotelero de acuerdo a los procesos y normas de
calidad de la industria hotelera.
2.2
2.3
2.4
2.5
3.
3.1
Realizar el manejo de cargos en cuentas y el cobro
de los servicios del recinto hotelero a partir de la 3.2
informacin ingresada al sistema vigente.
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
Caracteriza los sistemas de reservas y estadas, de

acuerdo a sus requerimientos de informacin,
planificacin y organizacin.
Realiza las reservas de habitaciones acuerdo a
disponibilidad observada en el sistema de control de
habitaciones vigente, utilizando sistemas informticos.
Mantiene actualizado el sistema de registro de estadas de
acuerdo a los ingresos y salidas de pasajeros del hotel.
Identifica los documentos y actividades relacionadas con
el ingreso de pasajeros de acuerdo a los procesos
administrativos relacionados y normas de atencin de la
industria.
Reconoce los formularios a entregar a pasajeros de
acuerdo al proceso de check in.
Completa las fichas de ingreso de pasajeros, de acuerdo a
los campos solicitados en el sistema de registro vigente.
Asigna habitaciones a los pasajeros de acuerdo a
disponibilidad vista en el sistema vigente.
Informa al botones los datos de habitacin de acuerdo a la
asignacin establecida por sistema.
Registra el consumo realizado por el pasajero durante la
estada en el recinto hotelero.
Contabiliza el monto a cargar segn el consumo del o los
pasajeros.
Carga a la cuenta del pasajero los consumos realizados en
el sistema de registro vigente.
Informa al cliente el monto a pagar de acuerdo a los
servicios y consumos realizados, solicitando su
conformidad.
Realiza el cobro de los servicios, de acuerdo al sistema de
pago convenido con el pasajero.
Emite documentacin comercial referida al cobro de
servicios utilizados por el pasajero.
Realiza el check out del o los pasajeros de acuerdo a
protocolos de atencin del recinto hotelero.
Organiza los registros de las transacciones hechas segn
sistema de registros y archivos vigente.
Fecha: 31/12/2013
10
Contenidos
1.
2.
3.
Operacin de sistema de reservas y estada de pasajeros.

Sistema de reservas manual o planilla Excel.
Asignacin de datos para determinar.
Tipos de habitaciones y sus caractersticas.
Coordinacin con el personal de recepcin para la verificacin de disponibilidad de habitaciones de acuerdo plano
de reservas.
Asignacin de reservas, entregas de llaves y requerimientos especiales.
Registro del requerimiento.
Gestin del requerimiento en unidades correspondientes: reserva de habitaciones y servicios complementarios.
Planning.
Yield Management.
Check in (tarjeta de registro).
Apertura de cuenta corriente, detalle de consumo en recepcin.
Cargo de consumos segn centros de servicios.
Main Cuorante manual o electrnica.
Operaciones de facturacin y el checkout.

Cargo de valores en cobro durante estada.
Los documentos contables que involucra la salida.
Proceso de cobro y facturacin al cliente.
La salida y la preparacin del estado de cuenta.
Procedimientos contables despus de la salida.
La cuadratura de cuenta corriente, detalle de consumo por habitacin y general del hotel (main courante) y cierre
de turno. (libro diario mayor por da).
Contabilizar los cargos y abonos en las cuentas de los clientes de un hotel y emitir las facturas.

basndose en sus conocimientos previos y en su experiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante es
muy importante la actividad que l tenga en el desarrollo de la capacitacin, como asimismo su participacin en el
El aprendizaje se logra ms rpidamente si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como asimismo
si se seleccionan los mtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en un
continuo de complejidad creciente.
participantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como procedimiento
los cuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia Concreta. Luego, se
realiza un anlisis de lo realizado anteriormente planteando preguntas. A continuacin, se invita a extraer conclusiones
de lo realizado. Y, la ltima fase, es la aplicacin de lo terico a una situacin real, prctica.
Fecha: 31/12/2013
11
Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los estudiantes deben demostrar lo que han adquirido. En
todo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente para
Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar las acciones de gestin de reservas y
atencin de huspedes durante su estada, a travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos
tcnicos y aspectos normados en los procesos de reservas y estada.
Estructura de clase
Introduccin:
En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se
Para este mdulo en particular se sugiere solicitar a los participantes que describan su experiencia al hacer reservas en
servicios de transporte u hoteles, comentar la anticipacin con que debieron realizarlo, debatir respecto del alza de
pasajes en fiestas, entre otros, argumentando segn corresponda.
Desarrollo:
y/o individuales, de menor a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.
1.
Trabajo individual guiado por el facilitador para la confeccin de una planilla que permita el registro de pasajeros al
recinto hotelero. Si se cuenta con un sistema creado, solicitar a los participantes que en un role playing ingresen
informacin a los sistemas de registros, verificando la completitud del mismo, de acuerdo a los antecedentes
entregados.
2.
Realizar role playing de check in en recinto hotelero, para el ingreso de informacin en fichas y asignacin de
habitaciones.
3.
Trabajo individual donde cada participante deber contabilizar una serie de cobros de un pasajero, lo que se puede
complementar con un juego de roles en parejas donde se entrene en la informacin del monto, se realice el cobro y
se deje registro. El facilitador retroalimentar el proceso. Tambin se sugiere la resolucin de diversos casos en la
elaboracin del estado de cuenta del cliente: cambio de habitacin, cambio de titular, diversos sistemas de pago,
facturas a un grupo o evento; entre otros.
debe propiciar la reflexin grupal respecto de los aprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de
cierre de la clase.
Cierre de la clase:
casos, textos, etc.
Fecha: 31/12/2013
12
La evaluacin en un enfoque de modelo integrado de formacin de competencias es un proceso consustancial a la

adquisicin de las mismas , y como tal comprende todos los tipos posibles de evaluacin, esto es, diagnstica, procesual,
final, formativa, sumativa, autntica, con modalidades de heteroevaluacin, coevaluacin y autoevaluacin, pero lo ms
importante es entender que la evaluacin es un proceso sistemtico de recoleccin de informacin a travs de variados
instrumentos para emitir un juicio de valor sobre la persona que la emite.
aprendizaje y de progreso personal o grupal, por cuanto nos puede sealar cunto dominamos de lo que debemos
dominar, en qu nivel de calidad lo dominamos y qu no dominamos. Tratndose de competencias son muy importantes
para determinar el nivel de dominio de ellas las evidencias o manifestaciones observables, ya sean de carcter cualitativo
como cuantitativo. Adems, es muy necesario que el participante o estudiante conozca qu desempeos se van a evaluar
y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los dficits y cmo fortalecer lo aprendido. Las evidencias como
fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones, demostraciones, elaboracin de productos, entre otros, son muy
necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las capacidades, habilidades, procedimientos y actitudes.
participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluando formativamente durante el proceso de
clase, haciendo partcipe a los estudiantes para que aprendan a emitir juicios razonados y fundados, y dando a conocer
los criterios en los cuales basa su juicio, como asimismo empleando palabras o expresiones adecuadas que no lastimen a
la persona de la cual estamos evaluando sus respuestas o acciones. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una
actitud positiva respecto de la evaluacin, por cuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco
de evaluacin de sus resultados o productos elaborados. Una estrategia evaluativa de carcter formativo profesional es
instalar en los participantes la costumbre de autoevaluarse constantemente.
adecuadamente en contextos de situaciones simuladas, y mucho mejor, si son reales, donde los estudiantes deben aplicar
conceptos o dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentos evaluativos ms apropiados para las situaciones
anteriormente descritas son: pauta de observacin, lista de cotejos, rbricas, registro de evidencias. No debe olvidar el
facilitador que para los efectos de evaluar una competencia lo ms decidor es lo observable y medible, aun tratndose
de actitudes a travs de escalas de apreciacin. Tampoco descarte para los efectos de evaluacin realizar una prueba
escrita, pero teniendo cuidado de que sta plantee situaciones reales o concretas del rea de alimentos; no cautelar esta
situacin puede desembocar en un mero memorismo y distorsionar el logro o dominio de una competencia.
la primera clases del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimientos de entrada de los
facilitador.
calificacin.
1.
Con una lista de cotejo o gua de observacin de trabajo individual guiado por el facilitador para la confeccin de
una planilla que permita el registro de huspedes en la recepcin.-
2.
Con una lista de cotejo o gua de observacin realizar role playing de check in en recinto hotelero, para el ingreso
de informacin en fichas y asignacin de habitaciones en el plano de reservas.-
3.
Con una lista de cotejo o gua de observacin trabajo individual donde cada participante deber cargar los
consumos al detalle interno y saldar los consumos del da por huspedes.- Incorporar datos nuevos o aadir al
detalle de consumo y saldar la cuenta del husped emitir la boleta o factura segn corresponda y despachar al
husped.-
Fecha: 31/12/2013
13

Con una lista de cotejo o gua de observacin evaluar los procesos (reservas) realizar un caso con entrega de datos de
reserva y de consumo (cargar consumos por centro de costos), en la que el participante deba utilizar el sistema y calcular
el pago por consumos.
Condiciones generales
final.
Opcin 1:
Formacin acadmica: Tcnico de nivel superior, del sector Hotelera, titulado.
Experiencia laboral en servicio se pisos en recinto hotelero: Mnimo 3 aos, demostrables.
Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable
Experiencia como facilitador de capacitacin: Mnimo 3 aos.
Opcin 2:
Persona con entrenamiento en servicio de pisos, demostrable.
Experiencia laboral en servicio se pisos: Mnimo 5 aos, demostrables.
Formacin como facilitador de aprendizajes, demostrable.
Infraestructura

implementada con:
- Puestos
de
trabajo
individuales que considere
mesa
y
silla
o
silla
universitaria.
facilitador.
ventilacin.
Laboratorio de computacin.
Acceso a recinto hotelero para
Notebook o PC.
Teln.
para
registrar
actividades
Uniforme
de
trabajo
de
recepcionista
para
cada
participante.
Computadores
para
cada
participante.
Software especfico de registro
de ingreso de pasajeros o bien
software
alternativo
para
realizar ejercicios (planilla de
clculos Excel).
Archivador
para
cada
participante.
apuntes para cada participante.
Lpiz
pasta
para
cada
participante.
Lpiz
grafito
para
cada
participante.
Goma de borrar para cada
participante.
Regla para cada participante.
Pautas
de
evaluacin
de
procedimientos.
Libro de clases.
contemple todos los contenidos
especificados para este mdulo.
Libro de reservas.
lugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades como
marca, antigedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes y la
metodologa propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condicin necesaria para que cada uno tenga la opcin de
lograr los productos o resultados planificados.
Fecha: 31/12/2013
14
observacin de procesos y o
prcticas.
Formularios relacionados con

reservas y recepcin.
Dinero ficticio.
Documentos contables, de pago,
boletas, facturas.
Casos
para
anlisis
de
situaciones relacionadas con
situaciones
ordinarias
y
extraordinarias.
Fecha: 31/12/2013
15
REA
TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA
SECTOR
HOTELERA
OCUPACIN
RECEPCIONISTA
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA
31/08/2018
MDULO 3: INGLS PARA LA OCUPACIN DE RECEPCIONISTA

Duracin: 80 horas

Manejo Ingls Bsico norma ALTE B1

Comunicarse en ingls con uno o varios interlocutores, de acuerdo a Norma Alte B2 o equivalente en situaciones del
mbito dela atencin de turistas.
1.
Interpretar mensajes orales emitidos por el husped

en idioma ingls, pronunciados lenta y claramente
reconociendo su propsito, en diversos contextos y
situaciones profesionales habituales, del mbito del
recepcionista.
2.
Expresar mensajes verbales en ingls, dirigidos al

husped, pronunciando con claridad y utilizando un
vocabulario compartido a nivel internacional, en
diversos contextos y situaciones profesionales
habituales, del mbito del recepcionista.
3.
Interpretar el significado global de mensajes, e

instrucciones breves escritas en ingls, por el
husped, en diversos contextos y situaciones
profesionales
habituales,
del
mbito
del
recepcionista.
4.
Producir mensajes escritos en ingls, breves,

ajustados a criterios bsicos de correccin gramatical
empleando un vocabulario sencillo, en diversos
contextos y situaciones profesionales habituales, del
mbito del recepcionista.
5.
Interactuar con uno o varios interlocutores, en

diversas situaciones profesionales habituales del
mbito del recepcionista.
6.
Interpretar y emitir mensajes orales y escritos en

ingls,
en diversos contextos y situaciones
profesionales
habituales,
del
mbito
del
recepcionista.
1.1 Interpreta mensajes orales en ingls , emitidos por el

husped.1.2 Pronuncia en ingls lenta y claramente para hacerse
comprender por el husped de acuerdo a su
requerimiento.1.3 Soluciona requerimientos del husped que se los ha
realizado en habla inglesa
2.1 Saluda y se despide en ingls con el husped de forma
clara, de acuerdo a reglas del idioma.
2.2 Pronuncia mensajes en ingls entregando informacin
al husped que satisfaga sus requerimientos de
acuerdo a normas de pronunciacin del idioma.
3.1 Traduce instrucciones breves escritas en ingls por el
husped, de acuerdo a reglas del idioma.
3.2 Interpreta globalmente el significado de mensajes
escritos en ingls entregados por el husped, de
acuerdo a reglas del idioma.
4.1 Disea mensajes breves y sencillos en ingls en
relacin con las funciones como recepcionista, de
acuerdo a reglas del idioma.
4.2 Escribe correctamente mensajes breves y sencillos en
ingls en relacin con las funciones como
recepcionista, de acuerdo a reglas del idioma.
5.1 Comprende conversaciones en ingls en diversas
situaciones profesionales habituales del mbito del
5.2 Interacta en ingls con uno o varios interlocutores en
distintas situaciones profesionales habituales del
mbito del recepcionista, de acuerdo a reglas del
idioma.
6.1 Emite mensajes orales en ingls, en diversos contextos
y situaciones profesionales habituales, del mbito del
6.2 Entrega mensajes escritos en ingls, en diversos
contextos y situaciones profesionales habituales, del
mbito del recepcionista, de acuerdo a reglas del
idioma.
6.3 Traduce e interpreta del ingls al espaol diversas
situaciones profesionales habituales del mbito del
Fecha: 31/12/2013
16
Contenidos
1.
Interpretacin de mensajes orales emitidos por el turista en idioma ingls en la recepcin.Construccin de expresiones de uso frecuente utilizadas por el turista en la recepcin del hotel.Vocabulario especfico de uso frecuente en las actividades relacionados con los servicios hoteleros.Habilidades compensatorias (solicitar clarificaciones, uso de pistas lingsticas).
Habilidades de manejo de la ansiedad.
tems lxicos para la prestacin de servicios hoteleros
Vocabulario especfico y habilidades compensatorias en forma oral
Formulacin de preguntas simples (wh-questions)
Formulacin de sugerencias y recomendaciones (verbos suggest, offer, reccomend, etc)
Habilidades de uso de diccionario y consulta en internet.
Tipologas textuales (instrucciones, relatos, guiones para visitas de museos, entre otros).
Comprensin lectora focalizada (identificacin de ideas principales y especficas)
Convenciones bsicas para correspondencia en ingls (formato).
Expresin de mensajes verbales en ingls, dirigidos al pasajero, pronunciando con claridad.Expresiones de uso frecuente del turista y del recepcionista
Vocabulario especfico en la prestacin de servicios hoteleros
Redaccin de textos simples describiendo productos hoteleros
Formulacin de solicitudes e instrucciones.
Convenciones de buen trato (politeness).
Instrucciones breves escritas en ingls, por el turista.Interaccin con uno o varios interlocutores en ingls, en diversas situaciones en recepcin.
Interpretacin y/o entrega de informacin oral y escrita a huspedes, sobre servicios complementarios.
Requerimientos y expectativas de clientes respecto de paquetes o programas tursticos - hoteleros
Contacto con los prestatarios extranjeros de los servicios contratados por el grupo o turista en particular.
Atencin a quejas y reclamos en lobby
Solucin de situaciones conflictivas en recepcin
Ofrecimiento de alternativas a servicios hoteleros contratados.
Mensajes e instrucciones escritas, ajustados a criterios sentimientos u opiniones

Registro de datos del turista en documentacin de reservas en recepcin
Prestacin de informacin general y documentacin relativas al servicio hotelero contratado.
Oferta y venta de actividades facultativas.
Informacin de tarifas de servicios.
Interactuar con uno o varios interlocutores.Registro de datos del turista en documentacin de reservas y registro en hotel
Prestacin de informacin general y documentacin relativas al servicio contratado en el hotel.
Oferta y venta de actividades facultativas de descuento en recepcin.
Informacin de tarifas de servicios hoteleros.
Transmisin al turista o grupo de pautas de comportamiento y respeto hacia los servicios contratados.-
Mensajes orales y escritos en ingls, en diversos contextos y situaciones.Registro de datos del turista en documentacin de registro
Prestacin de informacin general y documentacin relativas al servicio contratado.
Oferta y venta de actividades facultativas.
Informacin de tarifas de servicios.
Atencin al cliente en ingls en el servicio de recepcionista:
Terminologa hotelera.
Saludo y despedida del cliente.
Informacin sobre diversos servicios del centro de alojamiento
Atencin de demandas de informacin sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento
Atencin de requerimientos de diversos servicios.
Atencin de quejas y reclamos.
1.
2.
3.
4.
5.
basndose en sus conocimientos previos y en su experiencia. Por otra parte, debe considerar que para el participante
es muy importante la actividad que l tenga en el desarrollo de la capacitacin, como asimismo su participacin en el
Fecha: 31/12/2013
17
El aprendizaje se logra ms rpidamente si se respetan los estilos de los aprendizajes de los participantes, como
asimismo si se seleccionan los mtodos, tcnicas y recursos ms apropiados para alcanzar los aprendizajes esperados en
un continuo de complejidad creciente.
participantes, considerando sus diferentes estilos de aprendizaje, es altamente recomendable aplicar como
procedimiento los cuatro estilos que seala el Modelo de David Kolb, esto es, iniciar la clase con una experiencia
Concreta. Luego, se realiza un anlisis de lo realizado anteriormente planteando preguntas. A continuacin, se invita a
extraer conclusiones de lo realizado. Y, la ltima fase, es la aplicacin de lo terico a una situacin real, prctica.
Se refuerza el aprendizaje inicial con ejercicios prcticos donde los estudiantes deben demostrar lo que han adquirido.
En todo momento es adecuado que el facilitador estimule sicolgicamente o brinde el refuerzo positivo pertinente para
Durante este mdulo, los participantes deben desarrollar la capacidad de realizar dilogos en ingls con uno o varios
interlocutores, en situaciones del mbito de la atencin de pasajeros en el rea de recepcin de un recinto hotelero, a
travs de una serie de actividades prcticas sustentadas en procedimientos tcnicos y aspectos normados.
Estructura de clase
Introduccin:
En esta fase el facilitador debe exponer los objetivos de la sesin y contextualizar el tema tratar. Se sugiere que se
Para este mdulo en particular se sugiere realizar como activador solicitar a los participantes que respondan preguntas
en ingls, interpreten frases, relacionen conceptos con objetos en ingls, entre otros, argumentando segn corresponda.
dilogos lo ms comunes posibles sobre las tareas del recepcionista: informacin sobre las habitaciones, check in,
elaboracin de cuenta, recepcin de la transaccin, etc.
Desarrollo:
Fecha: 31/12/2013
18
y/o individuales, de menos a mayor complejidad segn transcurran las clases del programa.
1.
Ejercicio de escucha activa de frases e interpretacin de mensajes tpicos que expresan los pasajeros en el rea de
recepcin. Revisin de videos de situaciones tpicas en ingls en el rea de recepcin o de consultas acerca de los
servicios del recinto hotelero. Tambin se puede solicitar que los participantes interpreten frases hechas por sus
propios compaeros de estudio, dando respuestas breves y simples en ingls.
2.
Ejercicio en parejas donde se entrenar el saludo y despedida, as como informacin bsica a entregar y modales
con distintos tipos de pasajeros de acuerdo a sus caractersticas.
3.
Ejercicio de interpretacin de situaciones de mayor complejidad, reclamos, quejas, solicitudes que requieren de
una elaboracin mayor por parte del participante.
4.
Ejercicio en parejas en la que los participantes deban transmitir una serie de frases tpicamente utilizadas en el
rea de recepcin o relacionadas con los servicios ofrecidos por el recinto hotelero.
5.
Se sugiere organizar conversaciones grupales en ingls sobre temas libres o entregados por el facilitador, quien
retroalimenta aspectos de pronunciacin y de estructura de las frases.
6.
Ejercicio grupal en la que los participantes, realicen traduccin de frases e ideas presentadas por los dems
participantes.
debe permitir la reflexin grupal respecto de los aprendizajes logrados durante la sesin, antes de pasar a la etapa de
cierre de la clase.
Cierre de la clase:
casos, textos, etc.
La evaluacin en un enfoque de modelo integrado de formacin de competencias es un proceso consustancial a la
adquisicin de las mismas , y como tal comprende todos los tipos posibles de evaluacin, esto es, diagnstica, procesual,
final, formativa, sumativa, autntica, con modalidades de heteroevaluacin, coevaluacin y autoevaluacin, pero lo ms
importante es entender que la evaluacin es un proceso sistemtico de recoleccin de informacin a travs de variados
instrumentos para emitir un juicio de valor sobre la persona que la emite.
aprendizaje y de progreso personal o grupal, por cuanto nos puede sealar cunto dominamos de lo que debemos
dominar, en qu nivel de calidad lo dominamos y qu no dominamos. Tratndose de competencias son muy importantes
para determinar el nivel de dominio de ellas las evidencias o manifestaciones observables, ya sean de carcter
cualitativo como cuantitativo. Adems, es muy necesario que el participante o estudiante conozca qu desempeos se
van a evaluar y cmo han sido sus resultados, cmo mejorar los dficits y cmo fortalecer lo aprendido. Las evidencias
como fotografas, elaboracin de documentos, exposiciones, demostraciones, elaboracin de productos, entre otros, son
muy necesarias y convenientes para garantizar el dominio de las capacidades, habilidades, procedimientos y actitudes.
participantes, es recomendable que el facilitador est constantemente evaluando formativamente durante el proceso de
clase, haciendo partcipe a los estudiantes para que aprendan a emitir juicios razonados y fundados, y dando a conocer
los criterios en los cuales basa su juicio, como asimismo empleando palabras o expresiones adecuadas que no lastimen a
la persona de la cual estamos evaluando sus respuestas o acciones. Esta forma de actuar favorecer el desarrollo de una
actitud positiva respecto de la evaluacin, por cuanto durante su desempeo laboral estar constantemente siendo foco
de evaluacin de sus resultados o productos elaborados. Una estrategia evaluativa de carcter formativo profesional es
instalar en los participantes la costumbre de autoevaluarse constantemente.
adecuadamente en contextos de situaciones simuladas, y mucho mejor, si son reales, donde los estudiantes deben
aplicar conceptos o dar soluciones a situaciones concretas. Los instrumentos evaluativos ms apropiados para las
situaciones anteriormente descritas son: pauta de observacin, lista de cotejos, rbricas, registro de evidencias. No debe
olvidar el facilitador que para los efectos de evaluar una competencia lo ms decidor es lo observable y medible, aun
tratndose de actitudes a travs de escalas de apreciacin. Tampoco descarte para los efectos de evaluacin realizar una
prueba escrita, pero teniendo cuidado de que sta plantee situaciones reales o concretas del rea de alimentos; no
cautelar esta situacin puede desembocar en un mero memorismo y distorsionar el logro o dominio de una competencia.
Fecha: 31/12/2013
19

la primera clases del mdulo, y los resultados permitirn conocer el nivel de conocimientos de entrada de los
facilitador. Para realizar el diagnstico el facilitador propiciar un dilogo tpico en ingls entre un Recepcionista y un
cliente: los participantes debern interpretar la situacin comunicativa y los contenidos abordados
calificacin.
1.
Desarrollar Mapa conceptual de conceptos correspondiente a equipamiento en la recepcin del hotel.-
2.
Con pauta de cotejo evaluar dialogo en parejas donde se entrenar el saludo y despedida, as como informacin
bsica a entregar y modales con distintos tipos de huspedes.-
3.
Con pauta de cotejo ejercicio de interpretacin y repeticin de situaciones de mayor complejidad en la toma de un
reserva hotelera.-
4.
Con pauta escucha listado de equipos utilizados en recepcin, conserjera y reservas los participantes deben indicar
para que se ocupa en equipo.
5.
Con pauta de cotejo se evala conversaciones grupales en ingls sobre temas libres o entregados por el facilitador,
quien retroalimenta aspectos de pronunciacin y de estructura de las frases.
6.
Con lista de cotejo se evala ejercicio grupal en la que los participantes, realicen traduccin de frases e ideas
presentadas por los dems participantes en procesos de reservas, recepcin y telfono.-.
Con lista de cotejo se evala juego de roles en el que deba interactuar con huspedes en ingls, en servicios relacionado
con recepcin de pasajeros individuales, familiares y grupales.
Condiciones generales
final.
Opcin 1
Formacin acadmica: Profesor o traductor de ingls, titulado.

Experiencia laboral como profesor de ingls en la educacin formal y/o capacitacin laboral: mnimo 3 aos.
Experiencia como facilitador de capacitacin: Mnimo 3 aos, de preferencia con curso de Formacin de
instructores (en caso de no ser profesor).
Opcin 2:
Certificado que demuestre dominio del idioma ingls, de acuerdo a Norma Alte C1, Nivel 5 o equivalente y/o
certificado de habilitacin como profesor de ingls, emitido por el Mineduc.
Experiencia laboral como profesor de ingls en la educacin formal y/o capacitacin laboral: mnimo 3 aos.
Fecha: 31/12/2013
20
Opcin 3:
Hablante nativo de idioma ingls con experiencia laboral en el sector hotelero en los ltimos 10 aos,
demostrable.
Infraestructura

implementada con:
- Puestos de trabajo individuales
que considere mesa y silla o
silla universitaria.
facilitador.
ventilacin.


Notebook o PC.
Teln.
para
registrar
actividades
Uniforme
de
trabajo
por
participante.
Archivador.
apuntes.
Lpiz pasta.
Lpiz grafito.
Goma de borrar.
Regla.
Pautas de evaluacin de
procedimientos.
Libro de clases.
contemple
todos
los
contenidos especificados para
este mdulo.
Insumo papelera de reservas y
recepcin.Diccionario de ingls tcnico
del mbito hotelero.Recursos
audiovisuales
en
ingles.-
lugar, etc.; una cuantificacin y descripcin de los equipos, herramientas, instrumentos e insumos que utilizar, indicando propiedades
como marca, antigedad, dimensiones, estado, etc. Las cantidades expresadas deben ser coherentes con el nmero de participantes y la
metodologa propuesta, de modo que sea posible el acceso de todos a los recursos, condicin necesaria para que cada uno tenga la opcin
de lograr los productos o resultados planificados.
Fecha: 31/12/2013

Detalle Sence Recepcionista.-Ok

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Detalle Sence Recepcionista.-Ok

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

PLAN FORMATIVO OCUPACIN

GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO

Nombre del plan formativo

SERVICIO DE RECEPCIN EN RECINTOS DE ALOJAMIENTO

Duracin del plan formativo

Recepcionista, cdigo POSTSA2.

Requisitos de ingreso al plan

Personas mayores de 18 aos.

Competencia general del

Realizar los procesos de administracin de habitaciones y el manejo de cuentas de

Recepcin de pasajeros en recinto

Mdulo 2: Administracin de reservas, estadas y

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO

MDULO 1: RECEPCIN DE PASAJEROS EN RECINTO HOTELERO.

REQUISITOS DE INGRESO AL MDULO:

Enseanza media completa.

COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO:

Reconocer la organizacin de un hotel y el rol del

Recibir a los pasajeros de acuerdo a los protocolos de

Informar a los pasajeros de las dependencias y

Informar a los pasajeros de salidas de emergencia,

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

1.1 Identifica los componentes de la organizacin e

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Dependencias y servicios del recinto hotelero.

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Perfil de facilitadores de la capacitacin

Sala de clases que cuente al

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Plumones para pizarrn.

GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO

MDULO 2: ADMINISTRACION DE RESERVAS Y ESTADIAS DE HABITACIONES.Duracin: 110 horas.

Gestionar el ingreso de pasajeros al recinto

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Caracteriza los sistemas de reservas y estadas, de

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Operacin de sistema de reservas y estada de pasajeros.

Operaciones de facturacin y el checkout.

El proceso formativo de un recepcionista se inserta en la modalidad de capacitacin de carcter presencial, y el enfoque

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

La evaluacin en un enfoque de modelo integrado de formacin de competencias es un proceso consustancial a la

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Evaluacin final o Sumativa

Perfil de facilitadores de la capacitacin

Sala de clases que cuente al

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Validacin sector productivo: OSCL Turismo - Hotelera

Validacin Sence: Subunidad Curriculum

Formularios relacionados con

TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

MDULO 3: INGLS PARA LA OCUPACIN DE RECEPCIONISTA

REQUISITOS DE INGRESO AL MDULO:

COMPETENCIA GENERAL DEL MDULO: