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Atendimento ao Cliente
Manual da Secretaria e
Atendimento ao Cliente
Manual da Secretaria e
Atendimento ao Cliente
Caracterstica do Manual
Objetivo Prtico
Este manual tem o objetivo de ensinar aos colaboradores das
Unidades Multcursos a execuo dos processos de
atendimento ao cliente, em que uma unidade necessita para
alcanar os resultados necessrios a excelncia.
Mensurar o procedimento de atendimento ao cliente que os
colaboradores das Multcursos praticam durante seu horrio
de trabalho, visando padronizao de toda rede.
Abordagens
Para cada procedimento abordado sero detalhados os
seguintes aspectos:
Como executar
Quem executa
Conferncias necessrias
O que abordar no atendimento
Atualizaes
Sempre que ocorrer mudanas nas normas de atendimento ao
cliente, ser criada uma nova verso deste manual, que dever
substituir anterior.
fundamental para a correo e agilizao da execuo dos
procedimentos desse manual que os colaboradores atendentes
estejam bem treinados na operao de funcionamento da
Secretaria e do Atendimento ao Cliente incluindo a gerao de
relatrios da quantidade mensal de atendimento, funo esta
to necessria para a consolidao e anlise de resultados,
semanais, mensais e anuais da Unidade.
Portanto, recomendamos a leitura e permanente consulta deste
Manual da Secretaria e
Atendimento ao Cliente
Manual.
Apresentao
INTRODUO
A secretaria o setor da administrao que congrega uma
equipe que colabora com a coordenao da escola, numa
ao centralizadora e abrangente, e seu relacionamento
com todos os demais setores envolvidos no processo
pedaggico.
de fundamental importncia para uma organizao
empresarial, as habilidades administrativas de uma secretaria
agindo como empreendedora, atravs de uma viso mais
ampla.
As ticas da identidade dos colaboradores deste setor
incluem a esttica da sensibilidade e a poltica da igualdade
que, reunidas, proporcionam ao trabalhador saber ser,
saber fazer, saber conviver, que recobrem dimenses
prticas, tcnicas e cientficas adquiridas por meio de cursos,
treinamentos, capacitaes ou por meio das experincias
profissionais. Tambm inclui traos de personalidade e carter
que ditam comportamentos nas relaes sociais de trabalho,
como:
capacidade
de
iniciativa,
comunicao,
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Atendimento ao Cliente
NDICE
1. Gesto da Unidade
2. Escriturao (Atividades na Unidade)
3. Recepo
4. Matrcula
5. Recebimento
6. Cobrana
7. Trancamento
8. Cancelamento
9. Transferncia
10. Declarao
11. Certificados
12. Indicadores
13. Alunos potenciais (estagirios ou aprendiz)
14. Reunies (Ata) por departamento
15. Lista de Frequncia de turmas
16. Material (expediente/ limpeza)
17. Fardamento
18. Benefcios do aluno que estuda na Multcursos
19. Deveres dos Colaboradores
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Atendimento ao Cliente
1. GESTO DA UNIDADE
Gesto o sinnimo de administrao, ento quando
estamos falando de Gesto de Empresa, seria o mesmo
que dizer Administrao de Negcio.
Ento gesto pressupe a ideia de participao, isto , do
trabalho associado de pessoas analisando situaes, e
agindo sobre elas em conjunto. Sendo assim entendemos que
um bom relacionamento a base para uma boa gesto,
uma vez que dirigir uma atividade interpessoal.
A secretaria o centro da administrao, j que congrega
uma equipe que colabora com a coordenao da unidade
e todos os demais setores.
3. Recepo
O atendimento de qualidade, faz toda diferena, pois por
meio dele vemos refletido todo o desenvolvimento da
unidade. A qualidade da informao e sua disponibilidade
imediata significam decises melhores e mais rpidas.
4. Matrcula
um documento formal que vincula o aluno a uma unidade,
e deve conter os dados de identificao do aluno,
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Atendimento ao Cliente
documentao
responsvel.
completa,
endereo
residencial,
ou
4.1Contratos
Quando houver erro ou rasuras o mesmo dever ser
cancelado, apresentado ao Gestor e a seguir arquivado.
4.2 Arquivos
So documentos que contm a vida escolar dos alunos,
onde se encontram o histrico do mesmo, documentos de
transferncia, xerox dos documentos pessoais. Deve ser feita
a numerao de pastas de (A-Z) guardar a ficha de
matrcula que deve servir para o curso todo, usado nos 12
meses.
5. Recebimento
Manter a ateno ao abrir e fechar o caixa, referente ao
seu horrio. Receber os pagamentos e dar baixa no sistema
(DKSOFT).
6. Cobrana
Realizar ligaes para lembretes de pagamentos antes e
aps o vencimento.
7. Trancamento
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8. Cancelamento
Havendo o desligamento do curso de modo voluntrio do
contratante, em qualquer fase, o contratante ter que pagar
uma multa (1 parcela) e estar em dia com as parcelas at a
data da solicitao do mesmo.
9. Transferncia
Ocorrer quando o aluno fechar contrato em uma unidade
e quer cursar em outra. E se o tal j estiver cursando dever
solicitar na recepo a declarao de transferncia.
10. Declarao
Obrigatria para os devidos fins: carteira estudantil, emisso
de certificado e declarao na atuao do curso, caso o
aluno queira solicitar.
11. Certificado
Dar entrada, e fazer a solicitao. O aluno dever estar sem
pendncia e ter concludo todos os mdulos, que ser
emitido o certificado em um prazo mdio de 15 dias.
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11.1Carimbos
usado pelo coordenador para envio de declaraes,
solicitaes de certificados, na ausncia do mesmo tal
funo assumida pela assistente de secretaria, com visto do
coordenador.
12. Indicadores
Emitir mensalmente os relatrios de cobranas para o Diretor
(proprietrio da unidade) - com ligaes, agendamentos e
pagamentos.
12.1- Quinzenal
Primeiras parcelas pagas (enviar relatrio para o Diretor).
12.2- Mensal
Emitir relatrio mensalmente (alunos ativos, bolsistas, nmeros
de alunos pagantes e matrculas)
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Sugerimos
que
sejam
feitas
separadamente
departamentos com o diretor presente:
por
Instrutores
secretaria
comercial
17. Fardamento/Crach
E imprescindvel que todos os alunos e colaboradores estejam
identificados para a prpria segurana dos mesmos dentro
da unidade.
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(entregue
anteriormente
para
NDICE DO ATENDIMENTO
1. O CLIENTE
2. ATENDIMENTOS AO CLIENTE
3. SECRETARIA
4. ATENDIMENTO AO TELEFONE
5. A COMUNICAAO
6. MARKETINGS PESSOAI
seu
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1.
O Cliente
A auto-realizao
Fisiolgicas
Estima
Social
Segurana e estabilidade
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Bem humorado
Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia
do assunto constantemente, dificultando o dilogo.
O que fazer: Ter habilidade e buscar constantemente ao
retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da
situao.
Inteligente
Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos.
O que fazer: Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo
informaes. muito importante estar bem informado, tendo
bastante segurana em que tudo que diz.
Confuso
aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente.
O que fazer: Fazer apresentaes firmes e convincentes,
reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar.
Importante e presunoso
Sempre fala: eu sei depois de qualquer afirmativa. Pouco
argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O que fazer: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem,
contudo bajul-lo.
Detalhista
Pessoas que quer saber detalhe, no entende como
funciona, demonstram dificuldade em associar ideias.
O que fazer: Falar pausadamente varia vezes com clareza,
no se prendendo a detalhes desnecessrios.
Agressivo
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2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
2.1 O que Atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato
de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O
atendimento
requer
de
quem
prtica
muita
responsabilidade e um estado de esprito baseado na
competncia.
Como podemos ver na figura abaixo.
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Atendimento ao Cliente
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Material de expediente
Para poder preencher o contrato e outros.
Exemplos: Papel, caneta, corretivo, grampeador, grampo e
outros.
Folder (folheto-me)
Frente do folheto: Apresenta a Multcursos e suas vantagens,
endereo de todas as unidades, e uma rea para dados do
cliente, valores e campo para observao.
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Manaus / Amazonas
*Alvorada II
*Grande Circular
*Coroado
*Compensa
*Educandos
*Mana
*Nova Cidade
*Cidade Nova
M U LTC U R SO S tem :
Educao Profissional
Desenvolvendo Talentos & Criando Oportunidades
Manacapuru/AM Parintins/AM
Taubat/SP Penha/SP
INVESTIMENTO
Material Didtico:
Matrcula:
Plano de Pagto:
Curso:
Dia e Horrio:
Validade:
Verso do folheto:
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FICHA DE ATENDIMENTO
Nome/ Aluno:
Atendimento:
Matricula Efetuada?
Responsvel:
Endereo:
Possibilidade de Retorno?
SIM
Muito bom
Regular
NO
Bom
Ruim
Follow-up
Data de Retorno:
/
CEP:
Telefone:
Anotaes:
Data de nascimento:
Curso:
Profisso:
N. do atendimento:
Projeto:
Email:
Data do atendimento:
Mdia:
Atendente:
www.multcursos.com.br / secretaria@multcursos.com.br
Ficha de Contrato.
Ela contm os dados do aluno e responsvel (ser for menor
de idade) mdia, (formas de conhecimento da empresa ou
curso.
Exemplos:
Fachada da unidade
Horrios, turmas e outros
Valor das parcelas, do aluno ou
testemunha, assinatura do atendente
responsvel,
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3. SECRETARIA
3.1 O Atendimento na Secretaria
O bom desempenho de cada setor responsvel pelo
sucesso e crescimento dos negcios como um todo. Por isso
cada setor da unidade dever exercer a funo de
Vendedor-Atendente.
A Secretria/Atendente tem a misso de operacionalizar a
administrao da escola, e desenvolver as seguintes
atividades:
Atendimento
ao
Cliente/Aluno
Colegas
Fornecedores
Organizao dos arquivos e demais documentos.
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Atendimento ao Telefone
O telefone um aparelho imprescindvel na moderna
comunicao, tanto de uso pessoal quanto profissional.
Na atividade empresarial, o telefone amplamente utilizado
nas mais diversas situaes:
Agendamentos de Visitas
Pesquisas de Satisfao
Lembretes de Pagamentos
Cobranas
Marcao de entrevistas
O telefone basicamente usado para ganhar tempo, agilizar
e diminuir gastos.
4.1 Atendentes de Telemarketing
Existem funes como as de operador de telemarketing e
telefonista, nas quais o telefone o instrumento bsico de
trabalho. Para quem exerce essas funes, existem
treinamentos especficos. Nossa abordagem sobre o
atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma
orientao para quem tem como funo atender e se
relacionar com o pblico, usando tambm o telefone.
A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a
face, pelos seguintes motivos:
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Lembretes:
Devemos tornar a comunicao telefnica mais fcil
para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos;
Quando ns fazemos as ligaes agimos, quando
atendemos reagimos
Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas
telefonam porque tm problemas
As pessoas que telefonam so importantes para o nosso
sucesso e o sucesso da nossa empresa
Devemos criar nos clientes que telefonam a impresso
de que atendemos com toda a considerao
Devemos considerar todas as chamadas importantes
Devemos demonstrar autoconfiana sempre
Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas
regras bsicas para falar corretamente ao telefone
Exemplos:
RECEPTIVO - Multcursos unidade XXXXXX Mariseth bom dia!
ATIVO Bom dia! Sou a Mariseth da Multcursos, tudo bem?
4.2 Regras para um atendimento correto ao telefone
Sorria
Fale devagar
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Observao:
Script de Projeto
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5. Comunicao
5.1 O que comunicao?
Comunicao tudo o que um profissional de atendimento
usa para transmitir uma mensagem Gestos Expresses
Imagem Fala - Escrita.
Sua capacidade de comunicar-se com o pblico e da
mensagem que ele transmite ao cliente, depender da
qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho.
A comunicao o elo entre a empresa e seu pblico, o
profissional de atendimento o agente dessa comunicao.
Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo
qual um pensamento transmitido de pessoa a pessoa,
sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou
contedo original.
Emissor- quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor- o destinatrio da mensagem.
Mensagem- o prprio contedo da mensagem.
Meio ou veculo- a forma pelo qual a mensagem
transmitida. (gestos, expresses, TV, rdio, pessoalmente,
jornal, telefone)
Cdigo - a linguagem usada para expressar a
mensagem (letras, nmeros, figura, som, imagem)
Feedback ou Retorno- o retorno da mensagem
recebida.
Lembre-se:
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Postura correta
Ideias organizadas
Olhar concentrado
Ouvir com ateno
Falar com clareza
Gestos adequados e coerentes
No saber ouvir
No responder quando se perguntado
Interromper algum que esta falando
Mudar de assunto sem conclu-lo
No prestar ateno na pessoa que esta falando
6.Marketing Pessoal
O que marketing pessoal?
O marketing pessoal nada mais do que a valorizao do ser
e no a do ter.
Isto no significa que o profissional deva sair por a fazendo a
apologia do eu, sem nenhum critrio. A pessoa que
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MARISETH
VARGAS
MULTCURSOS