SE DFAIRE

DUN CONTRAT
C

s
t
n
e
omm

?
e
r
d
y pren

n tant que consommateur, vous tes amen

conclure rgulirement des contrats. Ceci concerne
aussi bien lachat de biens (vtements, mobilier,
ordinateur) que de services (billet davion, abonnement tlphonique, assurance).

Ces contrats peuvent tre

conclus :
dans ltablissement du
professionnel,
en dehors de son tablissement (par exemple votre
domicile ou lors dun salon),
ou distance (sur Internet,
par tlphone ou via
catalogue).

Les rgles pour annuler un contrat

peuvent tre diffrentes selon le
mode dachat et le pays dans lequel le contrat a t conclu. Cette
brochure a t ralise sur base
de la lgislation belge*.
*Une nouvelle directive europenne sur
la protection des consommateurs a t
adopte et devra tre transpose dans le
GURLWQDWLRQDODXSOXVWDUGQ&HWWH
lgislation apportera quelques changements importants, notamment concernant les dlais de rtractation.

1 CONTRATS CONCLUS DANS UN TABLISSEMENT COMMERCIAL

Le droit de rtractation

La clause suspensive

Les conditions gnrales et la politique commerciale du professionnel

Le professionnel nexcute pas ses obligations

Assurance annulation

2 ACHATS EN DEHORS DE LENTREPRISE

3 ACHATS DISTANCE

4 LES CONTRATS DE SERVICE

11

5 EVITEZ DE REGRETTER UN ACHAT

13

6 MODLE DE LETTRE

14

1 CONTRATS CONCLUS DANS UN TABLISSEMENT COMMERCIAL

Ds que vous effectuez un achat en magasin, quil sagisse dun bien ou dun service,
YRXVYRXVOLH]GpQLWLYHPHQWjODSDUWLHDGYHUVH9RWUHFRQWUDWHVWIHUPHHWGpQLWLI

Cas vcu : Conclure un contrat de tlphonie pour une dure dtermine

Monsieur S. se rend dans lagence de loprateur tlcom X pour y souscrire un
nouvel abonnement de tlphonie mobile. Il sengage pour une priode de deux
ans. Un an aprs la signature de son contrat, Monsieur S. repre une formule tarifaire
plus intressante chez un concurrent. Il souhaite mettre un terme son contrat, mais
son oprateur refuse au motif que la priode de deux ans nest pas encore expire.

Est-ce lgal ?
2XLFDUORUVTXHYRXVFRQFOXH]XQFRQWUDWHQPDJDVLQYRXVQHSRXYH]\PHWWUHQj
YRWUHJXLVH9RXVrWHVWHQXSDUOHQVHPEOHGHVLQIRUPDWLRQVTXLJXUHQWVXUYRWUHFRQWUDW\FRPSULV
les conditions gnrales qui le rgissent. Si les conditions dun tel contrat prvoient la possibilit dy
PHWWUHQDQWLFLSDWLYHPHQWPrPHPR\HQQDQWGHVIUDLVYRXVSRXUUH]OHIDLUH6LQRQYRXVGHYUH]
respecter vos obligations contractuelles jusquau terme convenu.

Vous ne pouvez plus faire marche arrire sauf :

1) si la loi accorde un droit de rtractation ;
2) si votre contrat reprend une clause
suspensive ;
3) si les conditions gnrales qui le
rgissent ou la politique commerciale
du vendeur le permettent ;
4) si le professionnel nexcute
pas ses obligations ;
5) VLYRXVEpQpFLH]GXQH
assurance.

Le droit de rtractation
La loi accorde exceptionnellement un droit de rtractation pour certains
contrats conclus au sein de ltablissement commercial.
Cest le cas par exemple en matire de :
Timeshare
Exemples
9HQWHHWUHYHQWHGH
biens temps partag,
produits de vacances
longue dure, accs des
catalogues de vacances
pratiquant des rductions
de prix, change de
vacances.

Exceptions
Contrats dutilisation de
biens temps partag
de moins dun an.
Contrats de produits de
vacances long terme
de moins dun an.

Dlai de rtractation

Remarques

MRXUVFDOHQGULHUj
Tout paiement
compter de la signature
avant lexpiration du
du contrat par les
dlai de rtractation
SDUWLHV
est interdit.
Le dlai est prolong de
DQVLYRXVQDYH]SDVpWp
inform de votre droit de
rtractation.

Crdit la consommation
Exemples
Tout contrat en vertu
duquel un prteur consent
un crdit sous la forme
dun dlai de paiement,
dun prt ou de toute
autre facilit de paiement.

Exceptions

Entre autres :

Crdits sans intrts

remboursables dans les
PRLVHWSRXUOHVTXHOV
le prteur demande des
IUDLVLQWpULHXUVj
par an.
Crdits hypothcaires.

Dlai de rtractation

 MRXUVFDOHQGULHUj
compter de la signature
du contrat.

Remarques
Si un bien ou un
FDSLWDODGpMjpWp
reu, il doit tre
restitu au prteur.
Si des intrts sont
dus pour la priode
de prlvement, ils
doivent tre pays.

Contrats dassurance-vie
Exemples
Assurances-vie,
assurances mixtes,
assurances natalit,
assurances complmentaires
aux assurances vie (e.a.
invalidit suite un accident
ou une maladie).

Exceptions

Entre autres :

Assurances comprises
dans un rgime lgal
de scurit sociale,
oprations des organismes de prvoyance
qui accordent des
prestations variables
selon les ressources
disponibles et dterminent forfaitairement
la contribution de leurs
adhrents.

Dlai de rtractation

Remarques


 MRXUVFDOHQGULHUjSDUWLU En cas de rtractation,
de la rception par
lassureur devra
lassureur de la police.
rembourser lassur
mais pourra compter
des frais lis au
risque couvert
MXVTXjODUpWUDFWD
tion ainsi qu une
ventuelle enqute
mdicale.

Contrats dassurance autres que lassurance-vie

3DVGHSURWHFWLRQDXQLYHDXHXURSpHQPDLVDXQLYHDXEHOJHOHGpODLGHUpWUDFWDWLRQHVWGHMRXUVjSDUWLUGHODUpFHSWLRQ
SDUODVVXUHXUGHODSROLFHGDVVXUDQFHSRXUWRXWFRQWUDWGDVVXUDQFHGXQHGXUpHVXSpULHXUHjMRXUVHWjFRQGLWLRQTXHOH
consommateur ait sign une police prsigne par lassureur.

La clause suspensive
9RXVHQYLVDJH]GHIDLUHXQHPSUXQWSRXUQDQFHUYRWUHDFKDW",OYRXVHVWSRVVLEOHGHSUpYRLUVXU
votre bon de commande une clause suspensive qui soumet la validit de votre contrat dachat
loctroi dun prt bancaire par exemple.
Certains contrats tels que ceux portant sur lachat dun vhicule neuf reprennent souvent une clausetype que vous pouvez cocher. Si celle-ci nest pas approprie votre situation, nhsitez pas ladapter.
Dans le cas o vous tes contraint dannuler un achat parce que la condition suspensive reprise
dans votre contrat na pu tre remplie, le professionnel pourra en exiger la preuve
(ex. refus de la banque).
8
 QHFRQGLWLRQVXVSHQVLYHHVWVRXYHQWOLPLWpHGDQVOHWHPSV9HLOOH]jDGUHVVHU
votre preuve par voie recommande dans le dlai convenu.

&DVYpFX$QQXODWLRQGXQFRPSURPLVGHYHQWHVXLWHjUHIXVGHQDQFHPHQW
Madame L. a sign un compromis de vente avec une socit immobilire et a vers un acompte de 7000 . Le contrat a t conclu sous
FODXVH VXVSHQVLYH GREWHQWLRQ GH QDQFHPHQW /D VRFLpWp LPPRELOLqUH pJDOH
ment courtier en crdit, a t charge des dmarches pour obtenir un crdit hypothcaire.
0DGDPH / QD QDOHPHQW SDV REWHQX GH FUpGLW SRXU ODFKDW GH VD PDLVRQ /H FRPSUR
mis de vente a donc t annul. Lagence immobilire a restitu lacompte mais a conserv
250 pour les frais de recherche.

Est-ce lgal ?
Non. Lorsquune condition suspensive na pas t remplie et que le contrat a t annul, vous avez
le droit de vous faire rembourser la totalit de la somme verse, sauf clause contraire dans le contrat.

Les conditions gnrales et la politique commerciale du professionnel

Aucune loi noblige un professionnel accepter une rsiliation anticipative dun contrat conclu en magasin.
Cependant, il est libre de le prvoir dans sa politique et, le cas chant, de le soumettre des condiWLRQVFRPPHGHVIUDLVGDQQXODWLRQ&HX[FLSHXYHQWFRQVLVWHUHQXQSRXUFHQWDJHRXXQPRQWDQW[H
et dpendre, par exemple, de la date de la demande dannulation.
Outre le remboursement, le professionnel peut prvoir dautres alternatives telles que loctroi dun bon
dachat ou lchange de larticle achet dans un certain dlai.
Cas vcu : Perte de lacompte en cas dannulation
Monsieur M. se rend dans le magasin Z pour commander une cuisine. Sur place, il signe le contrat et
verse un acompte de 20 %. Une fois de retour chez lui, il change davis et contacte le vendeur pour
annuler sa commande. Le magasin Z. accepte lannulation mais refuse de lui restituer son acompte,
invoquant les conditions gnrales du bon de commande.

Est-ce lgal ?
Oui, si le bon de commande que Monsieur M. a sign prvoit effectivement des frais dannulation
hauteur de 20%. Une telle clause est parfaitement lgale.

Le professionnel nexcute pas ses obligations

Un professionnel ne peut pas vous interdire de mettre un terme au contrat dans le cas o il nexcute
pas ses obligations votre gard.
Si vous estimez que la partie adverse ne respecte pas le contrat, vous devez la mettre en demeure de le
IDLUHYRLUSDJH6LPDOJUpFHWWHPLVHHQGHPHXUHOHSURIHVVLRQQHOUHVWHHQGpIDXWYRXVSRXUUH]
DORUVGHPDQGHUODUpVLOLDWLRQGHYRWUHFRQWUDWHWFHVDQVIUDLV6LYRXVDYLH]GpMj
effectu le paiement, le professionnel devra vous rembourser.

Cas vcu : Annulation de lachat dune voiture neuve

Monsieur H. achte une voiture neuve et verse un acompte
de 800 lors de la signature du bon de commande. Son bon de commande prvoit une livraison
endans les trois semaines. Cinq semaines plus tard, il ne voit rien arriver malgr plusieurs contacts
DYHFOHYHQGHXU,ODGUHVVHDORUVXQUHFRPPDQGpDXYHQGHXUDQGH[LJHUODQQXODWLRQGXERQGH
commande et la restitution de son acompte.

Est-ce lgal ?
/DFKDWGHYpKLFXOHVQHXIVEpQpFLHGXQHSURWHFWLRQMXULGLTXHSDUWLFXOLqUH8QHVpULHGHGLVSRVLWLRQV
GRQWOHGpODLRXODGDWHGHOLYUDLVRQGRLWJXUHUVXUOHERQGHFRPPDQGH/HYHQGHXUSHXWSURORQJHU
cette date (ou ce dlai) de 25% maximum mais doit en informer son client par voie recommande.
Lacheteur peut exiger la rsiliation du bon de commande en cas de non-respect du nouveau dlai
par le vendeur. Ce dernier devra alors lui restituer son acompte endans les 8 jours. Lacheteur bnFLHpJDOHPHQWGXGURLWGHUpVLOLDWLRQORUVTXHOHYHQGHXUQHOLQIRUPHSDVGHODSURORQJDWLRQGXGpODL
de livraison par voie recommande.

Assurance annulation
Sous rserve des exceptions reprises ci-haut, la rservation dun voyage, dun
ELOOHWGDYLRQRXGXQHFKDPEUHGK{WHOHVWWRXMRXUVIHUPHHWGpQLWLYH
9RXVSRXYH]FHSHQGDQWVRXVFULUHjXQHDVVXUDQFHDQQXODWLRQ
Si vous tes amen annuler votre contrat, il est probable que des frais
dannulation, qui peuvent parfois tre quivalents au montant total de votre
YR\DJHYRXVVRLHQWUpFODPpV9RXVSRXUUH]pYHQWXHOOHPHQWREWHQLUOHUHP
boursement de ces frais via votre assurance. Un tel remboursement dpend
toutefois des conditions de votre assurance qui sont souvent restrictives.
Cas vcu : Le dcs dun ami exclu de la couverture dassurance
En juin 2010, Madame V. a rserv une croisire pour fvrier 2011 auprs dune agence de
voyage. Elle a pay un acompte de 242 . Lamie qui devait laccompagner est dcde en octobre
2010. Madame V. a annul son voyage. Cependant, lagence de voyage et lassurance annulation
ont refus de lui rembourser lacompte vers.

Est-ce lgal ?
Oui. Etant donn que les conditions gnrales de lagence de voyage prvoient des frais dannulation quivalant lacompte vers, Madame V. ne pouvait en exiger le remboursement. Concernant
lassurance contracte par Madame V., elle prvoit bien le remboursent des frais dannulation mais
XQLTXHPHQWHQFDVGHGpFqVGXEpQpFLDLUHRXGXQPHPEUHGHVDIDPLOOH/HGpFqVGXQDPLQHVW
pas couvert par lassurance.

2 ACHATS EN DEHORS DE LENTREPRISE

La lgislation belge prvoit un droit de rtractation pour les achats effectus:
la rsidence du consommateur, ou dun autre consommateur,
ainsi quau lieu de travail du consommateur ;
pendant une excursion organise par ou pour lentreprise en dehors
de sa surface de vente ;
dans les salons, foires et expositions, pour autant quil ny ait pas
SDLHPHQWVXUSODFHGHODVRPPHWRWDOHHWTXHOHSUL[H[FqGH

/HGpODLGHUpWUDFWDWLRQHVWGHMRXUVRXYUDEOHVHWFRPPHQFHjFRXULUOH
OHQGHPDLQGXMRXUGHODVLJQDWXUHGXFRQWUDW6LYRXVGpFLGH]GHIDLUHXVDJH
de votre droit de rtractation, vous devrez adresser au professionnel un
UHFRPPDQGpHQGpDQVOHVMRXUVRXYUDEOHV

Cas vcu : Renoncer un achat effectu lors dune foire ltranger

Madame G. sest rendue une foire qui se tenait en France et y a achet
une salle manger pour le prix de 1000 . Elle a sign le contrat sur place et a
pay un acompte de 300 . Deux jours plus tard, elle a regrett son achat et
a souhait rcuprer son acompte mais le vendeur a refus.

Est-ce lgal ?
Oui. Contrairement la loi belge, la loi franaise naccorde pas de dlai de
rtractation pour ce type dachat. Madame G. ne pouvait donc rcuprer son
acompte sauf si le contrat le prvoyait. En effet, un vendeur reste libre daccorder
un droit de rtraction ses clients lorsque la loi ne prvoit rien.

Pas de rtractation si la
visite a t demande
Le droit de rtractation ne vaut
pas lorsque vous demandez de
faon pralable et expresse la
visite de lentreprise en vue
de ngocier lachat. Il nest
pas rare de retrouver sur des
bons de commande une case
qui stipule que cest bien vous
qui tes lorigine de la visite.
Refusez de la cocher si ce nest
pas le cas.

3 ACHATS DISTANCE
Contrairement aux achats faits en magasin, les achats distance (par Internet, tlphone ou via cataORJXHEpQpFLHQWGXQUpJLPHOpJDOVSpFLTXH(QWDQWTXHSDUWLFXOLHUHIIHFWXDQWXQDFKDWDXSUqVGXQ
professionnel, vous disposez dun droit de rtractation au sein de toute lUnion europenne.

9RXVEpQpFLH]GXQGURLWGHUpWUDFWDWLRQ
Le droit de rtractation vous permet de changer davis et de renoncer votre achat sans frais. Le dlai
HVWGHPLQLPXPMRXUVRXYUDEOHVDXVHLQGHO8((Q%HOJLTXHLOHVWGHMRXUVFDOHQGULHU&RQVXOWH]
OHVFRQGLWLRQVJpQpUDOHVGHYHQWHGHYRWUHFRQWUDWDQGHFRQQDvWUHOHGpODLGHUpWUDFWDWLRQDXTXHOYRWUH
achat est soumis.
,OYRXVVXIWGHQRWLHUYRWUHGpFLVLRQDXSURIHVVLRQQHOHQGpDQVOHGpODLSUpYX&HOXLFLFRPPHQFHjFRXULU
pour les biens, le lendemain de la livraison
pour les services, le lendemain de la conclusion du contrat

Si le professionnel en ligne ne vous informe pas de ce droit, le dlai de rtractation passe trois mois.
9RXV QH GHYH] SDV LQYRTXHU GH PRWLI SRXU
faire usage dun droit de rtractation.

Exceptions :

Remboursement du montant total

Ce droit de rtractation ne vaut pas pour

certaines catgories de biens et services :

6LYRXVDYH]GpMjHIIHFWXpOHSDLHPHQW
le vendeur devra vous rembourser,
HQGpDQVOHVMRXUVOHPRQWDQWWRWDO
frais denvoi inclus.

services dont lexcution a commenc,

avec laccord du consommateur,
DYDQWODQGXGpODLGHUpWUDFWDWLRQ
biens confectionns sur mesure
enregistrements audio ou vido ou logiciels
informatiques descells par le consommateur
MRXUQDX[SpULRGLTXHVHWPDJD]LQHV
services de paris et de loteries
fourniture de denres alimentaires,
de boissons ou dautres bien mnagers
de consommation courante par des
distributeurs effectuant des tournes
frquentes et rgulires
services de transport
services dhbergement
services de loisirs et restauration

Si vous avez reu le bien entre-temps,

vous devrez le renvoyer au vendeur.
Les frais de renvoi sont par contre
votre charge.

Cas particulier :
6HUYLFHVQDQFLHUVjGLVWDQFH
Exemples
Tout service ayant
trait la banque, au
crdit, lassurance,
aux paiements, aux
retraites individuelles
et aux investissements
utilisant une technique
de communication
distance.

Exceptions

Entre autres :

6HUYLFHVQDQFLHUVGRQWOH
SUL[GpSHQGGHXFWXD
WLRQVGXPDUFKpQDQFLHU
sur lesquelles le fournisVHXUQDDXFXQHLQXHQFH
qui sont susceptibles de se
produire pendant le dlai
de rtractation.
Contrats excuts intgralement par les deux
parties la demande
du consommateur avant
quil nexerce son droit de
rtractation.
Contrats de crdit hypothcaire.

Dlai de rtractation

Remarques

MRXUVFDOHQGULHUj
compter de la conclusion
du contrat.
MRXUVSRXUOHVDVVX
rances-vie compter de la
conclusion du contrat.

En cas de
rtractation, le
consommateur
ne peut tre
tenu quau paiement du service
effectivement
fourni par le
fournisseur.

Cas vcu : Pas de rtractation pour un album tlcharg sur Internet

Mademoiselle J. sest inscrite sur une plate-forme de musique payante. Elle y a achet un album pour la
somme de 20.99 et a tlcharg lalbum sur son ordinateur. Aprs avoir cout le premier morceau,
Mademoiselle J. a souhait renoncer son achat. Elle a contact la plate-forme pour invoquer son
droit de rtractation. Mais le vendeur a refus de la rembourser.

Est-ce lgal ?
Oui. En tlchargeant lalbum, Mademoiselle J. a perdu le
EpQpFHGXGURLWGHUpWUDFWDWLRQFDUHOOHDYDLWSURWp
du service avant lexpiration du dlai lgal.

10

4 LES CONTRATS DE SERVICE

/RUVTXHOHFRQWUDWSRUWHVXUXQVHUYLFHWpOpSKRQLHWQHVVLQVFULSWLRQVXUXQVLWHGHUHQFRQWUHV
vous devez distinguer le contrat dure dtermine du contrat dure indtermine :
contrat dure dtermine
ODUpVLOLDWLRQDYDQWOHWHUPHFRQYHQXHVWGLIFLOHYRLUHLPSRVVLEOH
lorsque la rsiliation anticipative est possible, elle est souvent soumise des frais importants.

contrat dure indtermine

le professionnel doit prvoir dans ses conditions gnrales la possibilit de rsilier le contrat.
OHGpODLGHUpVLOLDWLRQGRLWrWUHUDLVRQQDEOHjPRLVPD[LPXP
la rsiliation doit tre sans frais.

Un contrat dure dtermine peut tre reconduit tacitement et se transformer en un contrat

dure indtermine. La loi belge prvoit alors une protection particulire.

La reconduction tacite
/DUHFRQGXFWLRQWDFLWHVLJQLHTXHYRWUHFRQWUDWHVWDXWRPDWLTXHPHQWUHQRXYHOpVLYRXVQHOHUpVLOLH]
pas temps. A lissue du terme prvu, votre contrat se transforme en un contrat dure indtermine.
&HW\SHGHFRQWUDWEpQpFLHGXQHSURWHFWLRQSDUWLFXOLqUHHQ%HOJLTXHYRXVSRXYH]OHUpVLOLHUjWRXW
moment et sans frais.
La loi belge prvoit des rgles prcises pour assurer cette protection particulire :
/DFODXVHGHUHFRQGXFWLRQWDFLWHGRLWJXUHUHQFDUDFWqUHVJUDV
Elle doit tre reprise dans un cadre distinct du texte sur la premire page de votre contrat
RXGHODFRQUPDWLRQGHVRXVFULSWLRQ
Elle doit mentionner les modalits et la date ultime laquelle vous pouvez vous opposer
la reconduction tacite.
9
 RXVSRXYH]UpVLOLHUOHFRQWUDWjWRXWPRPHQWHWVDQVIUDLVPR\HQQDQWXQSUpDYLV
ds quil a t reconduit.
Le dlai de pravis ne peut tre suprieur deux mois.

11

Cas particulier : les contrats dassurances

Cas particulier : les contrats dnergie

9RXV QH SRXYH] SDV UpVLOLHU j WRXW PRPHQW OHV

contrats dassurances reconduits tacitement.
La rsiliation peut se faire uniquement trois mois
avant lchance de votre contrat. Le dlai initial
du contrat ne peut toutefois excder un an.

La loi belge ne prvoit pas cette protection particulire en cas de reconduction tacite pour les
contrats de gaz et dlectricit. Si vous concluez
un contrat dure dtermine, vous pouvez le
rsilier avant le terme prvu mais le fournisseur
pourra vous rclamer titre dindemnit :

La loi belge vous permet par contre de rsilier

YRWUHFRQWUDWGDVVXUDQFHHQFDVGHPRGLFDWLRQ
du tarif ou des conditions dassurance par lassureur.


 PD[LPXPVLODUpVLOLDWLRQDOLHXHQGpDQVOHV
6 mois avant le terme prvu ;
PD[LPXPVLODUpVLOLDWLRQDHXOLHXSOXVGH
6 mois avant le terme prvu.

Si vous ne mettez pas un terme votre contrat

lchance prvue, votre contrat sera reconduit :
soit pour une dure quivalente la dure initiale :
en cas de rsiliation anticipative, le fournisseur
pourra vous rclamer une indemnit de
jPD[LPXP
soit pour une dure indtermine : la rsiliation
se fait sans frais moyennant un dlai de pravis
UDLVRQQDEOHjPRLVVHORQOHVFRQGLWLRQV
gnrales du fornisseur.

Consultez les conditions gnrales de votre contrat

SRXUFRQQDvWUHOHVFpQDULRDSSOLFDEOHjYRWUHFDV

Cas vcu : Annulation dune reconduction tacite dune inscription sur un site de rencontres
Madame E. accepte une proposition dinscription sur un site de rencontres et devient ainsi un membre
premium durant six mois au prix de 239,40 . Six mois plus tard, le site de rencontres prlve ce mme
montant de la carte de crdit de Madame E. qui conteste.

Est-ce lgal ?
Non. Il est probable que la proposition de devenir membre pendant six mois tait en ralit une souscription un abonnement contenant une clause de reconduction tacite. Pour Madame E., cela
nallait pas de soi lorsquelle sest inscrite. La reconduction tacite de linscription navait pas t reprise
GHPDQLqUHFODLUHHWWUDQVSDUHQWHVXUODFRQUPDWLRQGLQVFULSWLRQ
Elle nest donc pas tenue par cette reconduction tacite.

12

5 EVITEZ DE REGRETTER UN ACHAT

Lors de la conclusion du contrat

Avant la conclusion du contrat

Evitez de vous prcipiter ; vous risquez de
le regretter.
Renseignez-vous sur le bien ou le service que
vous souhaitez acheter. Nhsitez pas poser
des questions au vendeur. Cela vaut aussi
lgard des vendeurs en ligne.
Comparez lavance les prix du bien ou service
souhait auprs de diffrents vendeurs. Si un prix
est trop allchant par rapport aux prix pratiqus par les concurrents, soyez vigilant, surtout
lorsquil sagit dInternet.
Assurez-vous de disposer du prix total avant de
FRQUPHUYRWUHDFKDW
Si ncessaire, demandez une offre ou un devis
que vous pourrez examiner votre aise avant de
vous engager.

Sur Internet
Une fois le contrat conclu, vous recevrez par
HPDLO YRWUH FRQUPDWLRQ GH FRPPDQGH RX GH
VRXVFULSWLRQ &HWWH FRQUPDWLRQ GRLW UHSUHQGUH
une srie dinformations dont :

OLGHQWLFDWLRQGXELHQRXGXVHUYLFH
le prix
les frais de livraison
les modalits de paiement
lexistence ou non dun droit de rtractation
la dure minimale du contrat si celui-ci porte sur
la fourniture durable ou priodique dun service
ou la livraison dun bien

Le professionnel a le droit dexiger le paiement

complet avant la livraison du bien ou la fourniture
du service.
Sur place

Consultez les conditions gnrales des professionnels. Cela est plus facilement ralisable sur
Internet. En magasin, demandez au vendeur sa
politique en matire dacompte, dannulation, de
JDUDQWLH

Demandez une preuve dachat. Il peut sagir dun

ticket dachat, dun bon de commande ou autre.
Privilgiez cependant un bon de commande pour
les achats importants tels quun salon ou un
contrat de tlphone mobile.

9
 pULH]VLOHVPpWKRGHVGHSDLHPHQWSURSRVpHVVXU
XQVLWHZHEVRQWDEOHV(YLWH]SDUH[HPSOHGHV
mthodes de paiement telles que Western Union.

Si le professionnel vous remet un document crit

(bon de commande ou contrat), assurez-vous que
celui-ci soit complet et quil corresponde ce que
vous avez demand.
Sil est convenu que le bien vous sera livr plus
tard, ngociez les modalits de paiement.
Rien ne vous oblige payer la totalit de la
somme rclame. Cela est dailleurs dconseill.
Ce point est cependant laiss la libert des
parties.
Si vous convenez de verser un acompte, faites en
sorte que le montant soit le moins lev possible.
En cas de faillite par exemple, vous risquez de
perdre cette somme.
Si vous emportez votre article directement, assurez-vous de son tat avant de quitter le magasin.
(QFDVGHGpIDXWDSSDUHQWpFUDQVVXUpFRXWXUH
GpIDLWHYRXVQHSRXUUH]SDVYRXVSUpYDORLU
GHODJDUDQWLH9RXVSRXUUH]GLIFLOHPHQWH[LJHU
quoique ce soit du vendeur une fois que vous
quittez le magasin avec votre article.

13

6 MODLE DE LETTRE
Vos coordonnes 1
Nom et prnom
Adresse complte
Numro de tlphone
Adresse e-mail
Coordonnes de la socit 2
Nom de la socit
Service concern
Adresse complte

Le 27 fvrier 2011 3

Courrier recommand 4
de
Concerne : bon de commande V456123 absence de livraison
5
nde
la marchandise comma
Madame, Monsieur,
date du 17 fvrier
Jai command un ordinateur portable via votre site web en
9
IpUHQFH
QWODUp
HSRUWD
PPDQG
-DLUHoXXQHFRQUPDWLRQGHFR
jour.
mme
le
e
compt
6
mon
de
e
dbit
t
a
La somme de 1500
A ce jour, je nai toujours pas t livre. Or la livraison devait
la semaine. 7

se faire endans

ts e-mails, je vous
Etant donn que vous navez pas donn suite mes diffren
la ngative, je
Dans
tard.
plus
au
mars
13
le
pour
livrer
me
de
re
mets en demeu
, sur mon
1500
soit
achat,
vous prierai de procder au remboursement de mon
:
compte dont les coordonnes sont
IBAN : BEXXXXXXXXXXXXXXXXX
BIC : XXXXXXXXX 8
Sincres salutations,
Vos nom et prnom

14

Notez vos coordonnes

FRPSOqWHVDQTXHODVRFLpWp
puisse vous joindre facilement.

2 Nhsitez pas prciser le service de la socit auquel votre courrier est

adress. Si votre dossier est trait par une personne en particulier, adressezlui votre courrier directement. Cela vitera que votre courrier ne se perde
entre diffrents services.

Indiquez la date maquelle

vous envoyez le courrier

Le cas chant, mentionnez dans votre

lettre quil sagit dun recommand.

5 Prcisez le numro de votre bon de commande, de votre contrat, de votre facture

ou toute autre rfrence lie votre dossier. Cela facilitera le traitement de votre
demande. Rsumez de faon claire et succincte la raison pour laquelle vous introduisez
une rclamation.

Dcrivez de manire claire ce que vous avez achet ou command auprs de la

socit. Prcisez la date et la rfrence de la commande/du contrat et le montant
du litige qui vous oppose la socit.

Exposez clairement le problme que vous rencontrez.

Si votre dossier est plus compliqu, nhsitez pas
reprendre un maximum de dtails. Au plus dinformations
vous fournirez la socit, au plus de chance vous aurez
de recevoir une rponse satisfaisant.

Formulez clairement votre demande.

Si un remboursement savre ncessaire,
noubliez pas de communiquer vos
coordonnes bancaires internationales
(codes BIC et IBAN).
Mentionnez une date ou un dlai prcis
endans lequel la socit doit solutionner
votre problme.

15

Le rseau des Centres Europens

des Consommateurs a t mis en place par
la Commission europenne pour informer
les consommateurs et leur fournir une aide
transfrontalire gratuite au sein
de lUnion europenne.

Cette publication mane du projet rseau des Centres Europens des

Consommateurs ECC-Net qui est subsidi par la Commission europenne
dans le cadre du Programme daction communautaire dans le domaine de
la politique des consommateurs pour 2007-2013, par le SPF Economie, PME,
Classes moyennes et Energie et par
.
La Commission europenne ne peut tre tenue responsable
du contenu de cette publication.
Editeur responsable : Edith Appelmans
dcembre 2011

Conseils juridiques gratuits, du lundi au jeudi de 9 h 12 h 30 et de 13 h 30 17 h.

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