CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES.

Facultad: Administracion de Empresas

ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES (CRM)

Tutor: Marlon Cardenas Castellanos.

Administracin de la relacin con los clientes

Es crtico para el negocio electrnico?
Retos para el Negocio
Metas de la Estrategia

Administracin de la relacin con los clientes (CRM)

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo

de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u
orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es
Marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con
otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de
datos, etctera.
La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinnimo de Servicio
al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a
una parte de la gestin de la empresa.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta
y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra
un Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de
ventas y de los clientes de la empresa.

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relacin con el

cliente

Es Crtico para el Negocio Electrnico?

Desea
Excelente servicio
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Globalizacin

http://www.ucm.es/info/ec/jec8/Datos/documentos/comunicaciones/Inn
ovacion/Alonso%20Ixone.PDF

 Competencia

Costos de adquisicin de nuevos clientes: El CRM nos permite

conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre

ellos mismos, informacin como datos personales, productos o
servicios contratados, volumen en venta de dichos productos,
caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su
grado de fidelizacion, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta
informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de
nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la
vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

 Alta rotacin de clientes

La alta rotacin de los clientes permitir a la empresa, tener una base de datos
suficientemente extensa para as poder ofrecer sus productos y promociones a
ms personas y tener, mayores probabilidades de aumentar sus ventas, ya que
se tendran productos para cubrir todas las necesidades delos clientes.
Para tener una buena rotacin de clientes es necesario que existan en la
empresa una serie de pautas y estrategias que nos ayuden a poder tener una
buena rotacin de los clientes por eso es importante considerar estos dos
aspectos dentro de este tema:
Alta motivacin del personal: Cuando las personas trabajan en base a
resultados entonces las personas se motivan, lo que genera que estn
dispuestas a realizar mayores esfuerzos y a adquirir nuevos retos, con personal
inspirado se es capaz de llegar muy lejos, una de las claves para lograrlo es
crear todas las condiciones adecuadas para que el cumplimiento de metas sea
toda una realidad, as como polticas de incentivos en donde el empleado sea
recompensado por su esfuerzo.
Menor rotacin del personal: Preparar personal para un puesto de trabajo es
sumamente costoso, en ese sentido es necesario realizar una buena seleccin,
entrenar y capacitar continuamente al personal, con una direccin totalmente
comprometida los resultados favorables siempre se presentarn, el
cumplimiento de metas se volver una condicin comn, esto generar un
excelente clima organizacional, lo que impedir una alta rotacin del personal.

Se pueden enumerar una gran cantidad de condiciones favorables a

consecuencia de tener una excelente atencin al cliente, siempre observe a los
clientes como personas que requieren un servicio y harn un intercambio con
usted, jams mire al cliente como un nmero ms o tratarlos con menos
importancia por la dimensin de su compra, en todo momento siembre
condiciones positivas y eso mismo cosechar.

Procesos de negocio y tecnologa: Los proyectos de CRM no son

nicamente la implementacin de tecnologa: Se contina creyendo
que implementar una estrategia de CRM consiste en adquirir o rentar
un programa de computador y asignar al departamento de sistemas
para que instale y ponga en funcionamiento este programa. Este es el
peor error que una empresa puede cometer, ya que estar botando a
la basura un dinero considerable y entrar en un desgaste fuerte,
sumando un nuevo proyecto de sistemas en el portafolio de aquellos
fracasos emprendidos por estas reas, sin tener ellos la culpa del
mismo. Un proyecto o iniciativa no es de tecnologa, no es
responsabilidad del rea de sistemas de informacin y no es un tema
que simplemente har magia una vez instalado. CRM es una
iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la forma como la
empresa trabaja. La tecnologa es solo un habilitador para apoyar una
mayor productividad por parte de las personas y de los procesos que
apoyan la gestin de cara al cliente.

Lo principal en una estrategia de CRM es alinear los procesos de negocio y las

personas que intervienen en ellos para que se logre un cambio fundamental de
la estrategia de negocios hacia una organizacin Centrada en el Cliente.
Cuando una empresa identifica, derivado del nivel de madurez de sus
productos y sus mercados y de la etapa del ciclo de vida que su industria
posee, que es necesario proteger su territorio, estar ms cerca de sus clientes,
establecer mecanismos de fidelizacion, conocer en mucho ms detalle a sus
clientes, ayudar a su fuerza de ventas en el logro de los objetivos, entonces es
cuando la empresa debe emprender una estrategia de CRM o de
Centralizacin en el Cliente. Pero esto, como se menciono en el punto
anterior, no es un tema de tecnologa. Es un tema de estrategia y est muy
relacionado con la forma como operan los procesos al interior de la
organizacin y de la actitud y aptitud de las personas que ejecutan estos

procesos. Para que una estrategia de CRM rinda los frutos que usted espera,
primero debe revisar sus procesos misionales (aquellos que estn de cara al
cliente) y sus procesos de apoyo (aquellos que permiten que los misionales se
desarrollen sin novedad). Adicionalmente tiene que definir una estrategia muy
clara para lograr la concientizacin de las personas en lo que usted pretende
lograr con los procesos optimizados. Una estrategia de CRM da comienzo
cuando usted y su grupo directivo analizan en detalle cuales son los ajustes y
mejoras que son necesarios realizar a los procesos de negocio en reas como
mercadeo, ventas, servicio al cliente y medicin de indicadores de la gestin
comercial. Es all donde usted tiene que enfocar sus bateras, en identificar
como desde el punto de vista de la estrategia, aliena los procesos de negocio
para que cumplan con lo que usted desea. Luego y antes de tocar cualquier
tema de tecnologa, tiene que revisar muy bien el componente de personas.

La tecnologa es un elemento que ayuda que los procesos y las personas

logren una mayor productividad, pero no es la que garantiza el xito de una
estrategia de CRM: Cuando usted tenga claridad en cmo deben operar sus
procesos de negocio y como las personas que intervienen en ellos deben estar
sensibilizadas, entrenadas y comprometidas con el logro de los resultados de
los procesos (eficiencia y eficacia), es cuando usted puede analizar qu tipo de
herramientas tecnolgicas puede utilizar, especialmente para incrementar el
nivel de productividad de las personas. Por lo tanto observe que el fin ltimo no
es poner a funcionar un programa de computador. El objetivo principal es como
las personas que ejecutan los procesos de negocio diseados y dirigidos a

cumplir la estrategia estn alienadas con este objetivo y hacen uso de la

tecnologa como una herramienta para lograr una mayor productividad en la
ejecucin de esos procesos. Si usted no ha quemado la etapa de revisin
estratgica, revisin y optimizacin de los procesos de negocio y
sensibilizacin del equipo de trabajo y est iniciando su proyecto de CRM por la
compra de tecnologa, es muy probable que su proyecto fracase
estruendosamente. Ahora, hoy en da es prcticamente imposible pensar que
un grupo profesional en reas como mercadeo, ventas o servicio al cliente no
cuenten con herramientas tecnolgicas para lograr una mayor productividad en
sus actividades. Es notoria la mejora en productividad de los equipos de ventas
o de la fuerza de ventas al utilizar herramientas de SFA (Sales Force
Automation), pero una vez estn han sido diseadas o parametrizadas de
acuerdo con los procesos optimizados de negocio que apoyan estas reas y
que las personas entienden su rolo en estos procesos.
Para entender a los clientes
Quines son?
Qu desean?
Qu les gusta?

Retos para el negocio

Incrementar la lealtad y satisfaccin del cliente

Incrementar los ingresos por los clientes existentes
Crear nuevos canales
Capturar masivamente datos de los clientes
Proporcionar un trato que cree una

Experiencia nica!
Creacin de una infraestructura que integre las ventas y el servicio con
todos los aspectos de las
operaciones

Es una estrategia que integra

 Ventas

Mercadotecnia

 Servicio

Metas de la estrategia

Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos

Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes
Up- selling Up selling :: Cmo vender mas :: El Comercial.net ,

Cross- selling Venta en "cross-sell"

Usar informacin integrada para proporcionar un excelente servicio
Los clientes deben quedar sorprendidos de la atencin: Se les
conoce excelentemente!
Introducir procesos y procedimientos de venta repetitivos
Se requieren por la proliferacin de canales de contacto con el

cliente
Se basan en la consistencia en las ventas y administracin
contable
Crear nuevo valor y lealtad
Puede constituir una ventaja competitiva
Requiere la habilidad de responder a las necesidades del cliente

Implantar una estrategia de solucin proactiva

La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la
empresa
Implica la coleccin de datos y su uso proactivo
El cliente debe resolver sus problemas en la primera llamada!
CRM es una estrategia no un producto