Simulador A

1) Cul proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un

servicio de TI

A. Gestin de Incidentes.
B. Gestin de Accesos.
C. Gestin de Cambios.
D. Gestin de Peticiones.

2) Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la

Estrategia del Servicio?.

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

3) La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

4) Cul de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de

Servicio?

A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor

a los clientes en forma de servicios.
B. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactan
formando un todo unificado operando juntos para lograr un propsito comn.
C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea
ciertas actividades.
D. Unidades de la organizacin con sus roles para desempear ciertas
actividades.

5) Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador

del Catlogo de Servicios?

A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es precisa.

B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catlogo de
Servicios.

6) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del

Servicio en la secuencia correctade alineacin al ciclo Planear, Hacer,
Verificar, Actuar.

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.

2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos
sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.

A. 3-1-2-4.

B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.

7) Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin

de un Centro de Computo(Data Center)?.

A. Gestin Tcnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas.

8) Qu entrega siempre un servicio a sus usuarios?.

A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.

9) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio

Estndar?

A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.

B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

10) Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la fase de Operacin

del Servicio?

A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de

vida de la Gestin del Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio.

11) Cundo debera registrarse un Error Conocido?.

1. En Cualquier momento que sea til hacerlo.

2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas.

12) La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL

requiere de preparacin y planificacin y el uso eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.

B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Tecnologa, Proveedores.

13) Cul proceso es responsable por registrar los detalles corrientes,

estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que estn
operativos o en proceso de entrar en operacin?.

A. Gestin de Niveles de Servicio.

B. Gestin del Catlogo de Servicios.
C. Gestin de la Demanda.

D. Transicin del Servicio.

14) Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido del proceso de

Gestin de Peticiones?.

A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles
y como solicitarlos.
B. Actualizar el Catlogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a
travs del Centro de Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido
solicitado.

15) Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase

Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios
(Partners)?.

A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.

16) En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de
Mejora en 7 pasos?.

A. Operacin del Servicio.

B. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
C. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
D. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin
del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

17) Cul de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de

Servicio?.

1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quienes?

2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.

A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
D. Todas las anteriores.

18) Cul de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso

de Gestin del Conocimiento?.

A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento

(Knowledge).
B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),
Datos (Data).
D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura
(Wisdom).

19) Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el

Administrador de Proveedores.

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
3. Gestin continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.

20) Cul proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo

y riesgos menores?

A. Gestin de la Demanda.
B. Gestin de Incidentes.
C. Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Gestin de Peticiones.

21) Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y

Gestin de Peticiones son parte de Cul fase del Ciclo de Vida del
Servicio?.

A. Estrategia del Servicio.

B. Transicin del Servicio.
C. Operacin del Servicio.
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.

22) Cules actividades se realizan en el paso Donde queremos estar?

del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles

23) Cmo agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso

del Catlogo de Servicios?.

A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.

B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.
D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.

24) Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.

A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.

B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una
interface WEB de Auto Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser
aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios
(CAB).

25) Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el
Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de las siguientes incluye este?

A. Slo las capacidades requeridas y acordadas.

B. Slo las capacidades y recursos requeridos.
C. Slo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

26) Cul proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y

detectar cuando el desempeo disminuye por debajo de los lmites
aceptables?

A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.

B. Gestin de Eventos.
C. Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Desempeo.

27) Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una
herramienta de Diseo de Servicio?

A. Diseo de procesos.
B. Diseo de Estrategia.
C. Diseo de Entorno Fsico.
D. Diseo de Software.

28) Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de

Proveedores?

A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

29) Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la

efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

A. Nivel de Satisfaccin del Cliente.

B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

30) Qu procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.

B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de
Servicio.

31) Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos

operativos y de soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y
Despliegues?.

A. Soporte Temprano (ELS).

B. Gestin de Pruebas del Servicio.
C. Evaluacin.
D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

32) El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados ms

rpido que el proceso normal se llama:

A. Gestin Tcnica.
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

33)

Cul es la definicin de Alerta?

A. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn

desempeando de acuerdo a los procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o
que hubo un fallo.

34) Incidentes Mayores requieren:

A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentacin.

35) Para dar valor al negocio, Cules son las cuatro principales razones
para medir y monitorear?.

A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

36) Cul Funcin podra suministrar el equipo de personas que

monitorean eventos en un Puente de Operaciones?

A. Gestin Tcnica.
B. Gestin de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin de Aplicaciones.

37) En cul publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin

detallada de Gestin de Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de
la Informacin y Gestin de Proveedores?.

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseo del Servicio.
C. Transicin del Servicio.
D. Operacin del Servicio.

38) Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la

Demanda basada en Actividades?

A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.

B. Patrn de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).

39)Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.

40) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.