La

revolucin de la banca
multicanal

@ignasi_martin

De qu vamos a hablar?

1.
2.
3.
4.

Un nuevo escenario
Un nuevo consumidor
Una nueva banca
CX, la banca multicanal

El mundo
ha cambiado?
El aleteo de una mariposa puede sentirse al otro
lado del mundo
Proverbio chino

+ Transparencia
+ Regulacin

- Confianza

Globalizacin

Interconexin
Crisis = Oportunidad

El cliente ha
cambiado?
+ Informado
+ Exigente
+ Digital

+ Indignado

Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario,

sino de conocer lo que le motiva a comprarlo
Word Retail Banking Report , 2011

Virtual es Real?
El mundo real y el mundo virtual se
vuelven uno a ojos del consumidor

Lo que pasa en uno u otro

mundo forma parte de una
misma experiencia.

Se debe atender a los

clientes con la misma
experiencia integrada a
travs de todos los canales

Efma y Microsoft, 2010

El sector bancario
ha cambiado?
Desde comienzos de la crisis,
se han cerrado ms de 6.200
oficinas y se han reducido las
plantillas en ms de 27 mil
empleados.
Expansin, junio 2012

De 50 a
12 en
tres aos
Al sector financiero espaol le
sobran 30.000 empleados y 10.000
oficinas

AEB, Nov.2012

El boom de la
movilidad
Datos sobre movilidad en
Espaa
1. Ms contratos de telefona
mvil que habitantes
2. Ms del 50% tiene un
smartphone
3. Ubicuidad: siempre conmigo,
siempre encendido, siempre
conectado
No sin mi mvil

Mi mvil!
El 68% no sale de casa sin su mvil
El 25% renunciara a su TV antes que renunciar a
su mvil
El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan ms de
una hora seguida sin revisar su telfono

Cada vez utilizamos el mvil menos para llamar

Chat y redes sociales son los servicios que ms crecen
19 apps instaladas de media
Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012
Nuestro Planeta mvil: Espaa. Google. Mayo 2012

Somos multidispositivo:
Screenculture

Los usos principales de las tablets son el acceso a

internet (53%) y el correo electrnico (51%)

Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012

Somos multicanales

Buscamos en el
mvil

y luego compramos en

43%

el ordenador

27%

la tienda

Fuente: Nuestro planeta mvil, Google, Mayo 2012

El canal mvil est en la cima de

las expectativas del consumidor
Cules son los 3 canales de pago que experimentarn un mayor
crecimiento en su pas en los prximos 5 aos?

58%
TPV

94%
Mvil
Oficinas
bancarias
2%

Agencias
(ej: correos)

6%

Fuente: EDC Payments Survey 2011

31%

91%
Internet

Cajeros y
autoservicio
Telfono

8%

La banca hoy: hacer la banca

bsica correctamente
1. Optimizacin de la red de oficinas
y centros de contacto
2. Mejora e impulso de los canales
digitales
3. Ofertas basadas en necesidades y
comportamientos de venta
consistentes

4. Integracin multicanal bsica

Bancos centrados en su core business para mejorar su

eficiencia, la relevancia del cliente y su rentabilidad

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

La banca maana: tres diferentes

modelos de banca
El Banco
multicanal
inteligente

El Banco
socialmente
atractivo

El Banco como
ecosistema digital
financiero no
financiero

1. Arquitectura
multicanal integrada,
alimentada por
gestin de eventos
en tiempo real

1. Atraccin y
compromiso del
cliente basada en
intereses personales
(ej. Redes sociales)

1. Banco como centro

de confianza con una
propuesta de valor
extendida

2. Asesoramiento
digital avanzado

2. Apalancamiento en
influyentes

3. Ofertas basadas en
necesidades
optimizadas por
canal

3. Co-creacin basada
en el incremento de
la proximidad y
compenetracin con
el cliente

El banco se compromete
conmigo en servir mis
necesidades financieras
reales
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

El banco se compromete
conmigo donde yo paso mi
tiempo

2. El banco dnde t
ests apalancado en
el poder del mvil
3. Servicios de pagos
mviles

Mi banco da respuesta a
mis necesidades
facilitndome el acceso a
l

La banca maana: posibles

vas de desarrollo
HOY

NUEVA GENERACIN DE BANCA

El Banco multicanal
inteligente

El Banco socialmente
atractivo
El Banco que hace
banca bsica
correctamente

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

El Banco como ecosistema

digital financiero no
financiero

Big data: gestin de la

informacin
Analtica del
cliente
1. Acumulacin de
datos de cliente
continuamente
actualizado
2. Segmentacin
dinmica y
microsegmentacin

Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

Motor de
Marketing
1. Prxima mejor
oferta basada en
inputs en tiempo real
y en caractersticas
microsegmentadas,
as como priorizacin
de acciones
2. Foco en los
momentos de la
verdad

Interaccin
multicanal
1. Propuestas en
tiempo real
2. Rutas customizadas
basadas en
microsegmentacin
3. Optimizacin de
costes y evaluacin
de la capacidad por
canal

CX CatalunyaCaixa y la excelencia
en el asesoramiento financiero
Una relacin de confianza, prxima y multicanal con
el gestor

CX en
casa
Gestin 10
1. Conocimiento del cliente
2. Carterizacin
3. Asesoramiento experto

Con el espacio MI GESTOR se une

la estrategia online y offline

CX CatalunyaCaixa y tu Gestor
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:

Valorar al gestor
Canviar de Gestor

CX CatalunyaCaixa y la
multicanalidad operativa y
contractual

La visita o la
llamada es
nuestra
herramienta
fundamental de
comercializacin

Salvamos los
problemas de
agenda, distancia
y horarios

Hablamos de
Banca Fcil,
Banca Prxima,
Calidad de
Servicio

Con la facilidad de firmar los contratos desde casa

CX CatalunyaCaixa y el mundo
digital

CX CatalunyaCaixa y el mundo
digital
El 67% de las transacciones bancarias
se realizan por canales no presenciales
El 30% de los usuarios de Banca
Electrnica ya acceden por la Banca
mvil
La multicanalidad vincula ms al cliente
e incrementa la rentabilidad:
Particulares
Empresas

VN
x1,98
x2,65

Margen
x1,58
x4,18

CX CatalunyaCaixa y la oferta
comercial multicanal

De qu hemos hablado?

1. Un nuevo escenario donde el contexto

econmico, social y poltico es convulso
Hola consumidor
gata Ests multidispositivo
harta de hacer colas
2. Un nuevo
y en los
peajes?
Unnuevos
Via-T para
ti, gratis
el primer ao.
multicanal
con
hbitos
de consumo
3. Una banca back to basics, en plena
reconversin sectorial, que debe evolucionar
para satisfacer estos hbitos de consumo
4. Los avances en este sentido que est
implementando CatalunyaCaixa y sobre el
tratamiento de la informacin del cliente

Muchas gracias por

vuestra atencin
Si no la tienes todava, puedes
descargrtela aqu:

@ignasi_martin
Area Banca Electrnica

catalunyacaixa.mobi