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COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para


Servicio al Departamento Proveedura

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Proveedura
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Proveedura: Juan Pablo Castillo- Jefe del departamento.
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Proveedura.

Plantilla para la confeccin de un OLA

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Plantilla para la confeccin de un OLA

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Proveedura>
Susana
Maldonado
Jefe de
Proveedura
jcastillo@lorente.
fin.ec
2571135 ext. 221

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones


Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Provedura o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese
caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Provedura y el Departamento de Sistemas para entrar en
Revisin del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Provedura, dentro del siguiente tiempo:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes


2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad

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4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Provedura.

Soporte Tcnico

Desarrollo
de Software

Redes y
Comunicaciones

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y recibir


mensajes y archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de acuerdo a lo


autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red para el


envo y recepcin de informacin.

Desarrollo de nuevas
aplicaciones de software

Nuevos sistemas para el manejo y control de


informacin

Instalacin de software

Instalacin de programas o aplicacin en la PC

Habiliatacin y accesos a las


cuentas de usuarios

Soporte para el restablecimientos de cuentas y


contraseas de los equipos

Habilitacin de USB

Habilitacin de puertos USB con autorizacin


para uso de algn medio extrable

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Soporte especializado para
equipos computacionales

Responsabilidades de ambas partes

Segn requerimientos de usuarios se da el


soporte solicitado en caso de incidencia en
equipos computacionales

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el


requerimiento solicitado por Provedura, y de igual manera la responsabilidad de
Provedura es verificar si la informacin o el requerimiento se encuentra ejecutado
correctamente.
Tambin es responsabilidad de Provedura que brinde la informacin a sistemas
para poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar las necesidades de los
requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido

Frecuencia
Diario

Correo Electrnico

Diario

Internet
Conectividad a la red
Desarrollo de nuevas aplicaciones de
software
Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales

Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario

Firmas

<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Proveedura >

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Firma y aclaracin o sello

Plantilla para la confeccin de un OLA

.......................................................
Cargo

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Lugar y Fecha

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