COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Servicio al Departamento Servicio al Cliente

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Servicio al Cliente
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Servicio al Cliente: Claudia Jara- Operativo del Departamento
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Servicio al Cliente.

Plantilla para la confeccin de un OLA

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Servicio al Cliente>

Claudia Jara
Operativo de
Servicio al
Cliente
cjara@lorente.fin.
ec
2571135 ext. 105

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Servicio al Cliente o Sistemas indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo.
En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Servicio al Cliente y el Departamento de Sistemas para
entrar en Revisin del documento, para poder estar de acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Servicio al Cliente, dentro del siguiente tiempo:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes

2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad

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4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Servicio al Cliente.

Soport Help
e Desk

Base de Datos

ComunicacionRedes y
es

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y recibir mensajes y

archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de acuerdo a lo autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red para el envo y

recepcin de informacin.

Generacin de Reportes con

informacin, adicional a la
presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes
con informacin adicional a la
mostrada en el sistema Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin

requerida
Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin
requerida

Soporte para incidentes presentados en el rendimiento y

Servicios de Soporte de Base de
desempeo de las bases de datos (FITP-COOP, Conexus,
Datos
Biomtrico)
Actualizacin de informacin
desde la Base de Datos

Actualizacin de informacin en el sistema Fit-Coop por

autorizacin de Jefes inmediatos y Gerencia.

Soporte a nivel operativo del

sistema Fit-Coop
Instalacin de software

Asesoramiento en el manejo de los distintos mdulo del

sistema Fit-Coop
Instalacin de programas o aplicacin en la PC

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Sistemas

Tcnico

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Habilitacin y accesos a las

cuentas de usuarios

Soporte para el restablecimientos de cuentas y contraseas

de los equipos

Habilitacin de USB

Habilitacin de puertos USB con autorizacin para uso de

algn medio extrable

Soporte especializado para

equipos computacionales

Segn requerimientos de usuarios se da el soporte solicitado

en caso de incidencia en equipos computacionales

Mantener el servicio activo del

sistema Fit-Coop

Disponibilidad del sistema Fit-Coop para la transaccionalidad

diaria.

Responsabilidades de ambas partes

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el

requerimiento solicitado por Servicio al Cliente, y de igual manera la
responsabilidad de Servicio al Cliente es verificar si la informacin o el
requerimiento se encuentra ejecutado correctamente.
Tambin es responsabilidad de Servicio al Cliente que brinde la informacin a
sistemas para poder realizar los diversos reportes o a su vez brindar las
necesidades de los requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes con
informacin adicional a la mostrada en el
sistema Fit-Coop
Servicios de Soporte de Base de Datos
Actualizacin de informacin desde la Base
de Datos
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop

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Frecuencia
Diario
Diario
Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Eventual
Diario
Diario
Diario
Diario

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Firmas

<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Servicio al Cliente >

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

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