UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS

NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ

CAMPUS DIOS ESPRITU SANTO

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN

FERRETERIA PROMACO

Ctedra:
Planeacin Estratgica de la Calidad

Catedrtica:
Dra. Sandra Velsquez
Presentado por:
Dariela Meja Bu
Walter Rodrguez
Jos Luis Reyes
Osmin Duran
Lugar y Fecha:
Choluteca, 10 de Octubre del 2014

INDICE

PORTADA_____________________________________________________________
_________________________________1

INDICE_______________________________________________________________
__________________________________2

INTRODUCCION______________________________________________________
_________________________________3

OBJETIVOS___________________________________________________________
__________________________________4

DATOS
GENERALES______________________________________________________________________
____________5-6

MISION VISION
VALORES_________________________________________________________________________
____7

ANALISI
FODA____________________________________________________________________________
______________8

POLITICA DE
CALIDAD_________________________________________________________________________
________9

HOJA DE ANALISIS PARA LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD EN

FERRETERIA
PROMACO_______________________________________________________________________
______10

TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE CALIDAD Y SUS MEDICIONES

PARA LA VENTA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION EN FERRETERIA
PROMACO___________________________________11

MACRO
PROCESO________________________________________________________________________
______________12

FICHA DE CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE

MERCADEO_____________________________________13

FICHA DE CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE

MERCADEO_____________________________________14

FICHA DE CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE

MERCADEO_____________________________________15

FICHA DE CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE

MERCADEO_____________________________________16

ANEXOS______________________________________________________________
____________________________________17

PLAN DE
CALIDAD_________________________________________________________________________
_____________21

CONCLUSIONES______________________________________________________
___________________________________46

INTRODUCCION

En el presente trabajo investigativo describimos la visin, misin, valores, anlisis FODA aplicado a la
Empresa Ferretera PROMACO el cual incluye una breve resea histrica.
Ferretera PROMACO es una de las empresas ms importantes en el rubro Ferretero en la Zona Sur de
Honduras y se ha dedicado a satisfacer las necesidades de sus clientes en el rea de la construccin logrando
posicionarse en el mercado gracias a la buena gestin de su proceso administrativo el cual les ha permitido
alcanzar el xito.
La Empresa Promaco actualmente se encuentra en un proceso de mejora continua en lo cual como estudiantes
de la clase de Planeacin Estratgica de la Calidad logramos implementar un manual de calidad as como
todo lo instituido en la norma ISO 9001-2008 para lograr identificar las principales debilidades de la empresa
en sus procesos y lograr convertir estas debilidades en fortalezas as como es descrito en el anlisis FODA, a
su vez alcanzamos identificar de una forma ordenada los procesos en los departamentos de mayor valor para

un mejor ordenamiento en el Macro proceso para poder determinar las fichas de procesos con sus respectivos
objetivos y flujogramas.

OBJETIVOS

Objetivo General:

Conocer la organizacin y el funcionamiento de la empresa Ferretera PROMACO con la finalidad de

detectar fortalezas y debilidades que sirva como base para la propuesta de alternativas que ayuden a la
mejora del sistema de Gestin de Calidad.

Objetivos Especficos:

Desarrollar un planteamiento del proceso del sistema de calidad.

Crear la misin, visin, valores y poltica de calidad
Identificar los procesos de mayor valor para la Empresa
Crear fichas de calidad en base a procesos
Crear un manual de calidad en base a la norma ISO 9001-2008

DATOS GENERALES
Antecedentes de la Organizacin
En el ao de 1982 el Seor Omar Antonio Guilln Bellino, a fin de generar ingresos que le permitieran
hacer frente a los gastos generados producto de una familia en crecimiento, trabajaba en una cooperativa
de la ciudad de Tegucigalpa llamada FACACH y ofreca en su tiempo libre servicios contables.

Al no lograr prosperar econmicamente, decide aventurarse en el mundo de la empresa privada,

inicindose con el negocio de la produccin y venta de huevos de gallina, el cual fracas debido a su falta
de experiencia en este rubro. Desesperado por incrementar sus ingresos decide probar suerte en un giro
distinto la venta de cal blanca, actividad sta que con el tiempo se constituy en el punto de partida con
el que comenz el negocio de la construccin, el cual hoy en da representa su patrimonio.

En 1984, funda la empresa llamada PROMACO siendo esta una ferretera con una infraestructura simple
que constaba solamente con un local de aproximadamente 20 metros de frente y 30 metros de fondo en el
cual inclua una oficina y una bodega, iniciando ya con tres productos principales los cuales eran la cal,
madera y clavos; con el transcurso del tiempo se fue viendo la necesidad de ir incorporando ms producto
a dicho negocio, lneas nuevas para poder satisfacer a su creciente clientela.

Actualmente, PROMACO est ubicada en el boulevard Enrique Weddle frente a Pizza Hut en la ciudad
de Choluteca y cuenta con una gama de 14,000 lneas de productos para la construccin, con una
infraestructura altamente mejorada con 7 bodegas de almacenaje y una sper tienda disponible para
brindarles la mejor atencin a sus clientes, administrado por el Gerente General y fundador Don Omar
Guilln, su esposa e hijos. Su principal mercado son los habitantes de la ciudad de Choluteca y
alrededores as como clientes de los dems municipios del departamento de Choluteca

incluso de

municipios del departamento de Valle.

Cabe destacar el rea de ventas Ferretera PROMACO que est compuesta por tres reas que se vuelven la
fuerza motriz de la empresa.

1. Tienda: venta al detalle, atencin personalizada a clientes, contamos un equipo de ventas profesional
nuestra prioridad es que el cliente quede satisfecho desde que entre a la tienda hasta que el producto es
puesto en su punto final.
2. Mayoreo: Atencin Exclusiva para ferreteras y distribuidoras.
3. Proyectos: asesoras personalizadas a proyectos, seguimiento detallado de los mismos.
4. Transporte: Envos a domicilio debidamente programados con un sistema eficiente de carga,
transporte y entrega, el mismo sistema nos informa en qu momento del proceso se encuentra el
producto a despachar. Proceso: Facturacin, envos, transito, y entrega.
5. Imagen publicitaria, basada en nuestra trayectoria, productos de calidad.

MISIN
Somos una empresa lder en la venta de materiales de construccin de la zona sur, caracterizada por
un servicio, atencin personalizada y productos de calidad. Vivimos comprometidos a un crecimiento
constante y duradero para brindar la mayor complacencia al consumidor.

VISIN
Lograr un slido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta de materiales de
construccin y ferretera en la zona sur y mercado nacional, basados en una slida imagen fortalecida
por el talento humano, el servicio al cliente y el compromiso con la comunidad.

VALORES

Humildad
Respeto
Responsabilidad
Servicio
Dedicacin

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

1.
2.

MATRIZ FODA

3.

OPORTUNIDADES

1.
2.

3.

Amplios espacios fsicos

e instalaciones.
Diversa
gama
de
productos
de
alta
calidad y buenos precios.
Solido reconocimiento e
identificacin
en
el
mercado regional y
local.

ESTRATEGIAS (FO)

1.

2.

3.

AMENAZAS

1.

2.

Prdida de clientes y
mercado debido a la poca
visin organizacional.
Disminucin
de
posibilidades de expansin
y crecimiento.

Existencia de habilidades y destrezas

gerenciales en el mando alto.
Consideracin
de
cualidades
y
experiencia del personal en atencin y
servicio al cliente de alto valor.
Disposicin de buenos recursos
financieros y buen manejo de los
mismos.

Disear estrategias de direccin bien

fundamentadas que ayuden a mantener la
solides y el reconocimiento de la
empresa.
Ayudar a los empleados a perfeccionar
sus cualidades y desempeo a travs de la
formacin en el conocimiento y
descripcin de los productos que ofrecen
a los clientes.
Generar modelos de mantenimiento y
mejoras en las estructuras fsicas de la
empresa, para seguir acrecentando los
recursos financieros disponibles.

DEBILIDADES

1.

2.

3.

ESTRATEGIAS (DO)

1.

2.

ESTRATEGIAS (FA)

1.

Desarrollar estrategias de fortalecimiento

de recursos humanos y financieros que
contribuyan a una mayor captacin de
clientes y apertura de agencias sucursales
de ferretera PROMACO.

Escases de programas de
capacitacin que estimulen y
motiven a los empleados.
Ausencia
de
plantillas
presupuestarias necesarias para
determinar el costo de sus
operaciones.
Deficiencia en conocimientos
administrativos y aplicacin de
sistemas
de
administracin
estratgica.

La oferta de productos que se

mantiene en inventario debe ser
reflejado en un presupuesto que
determine los costos y se calculen
buenos precios.
Establecer
programas
de
capacitacin que motiven a los
empleados hacer siempre una
buena imagen de la empresa.

ESTRATEGIAS (DA)

1.

2.

Cumplir y hacer cumplir a

cabalidad
los
objetivos
establecidos
para
cada
departamento.
Monitorear el movimiento de
ventas y cumplimiento de las
funciones en cada departamento.

POLITICA DE CALIDAD
10

Promaco: Es una empresa,

dedicada a la venta de materiales para la

construccin, que garantiza al cliente la disposicin de los productos que

necesita para sus proyectos, brindndoles una atencin rpida y efectiva, porque
para nosotros el cliente es lo ms importante, a quien le ofrecemos asesora
especializada de acuerdo a sus requerimientos y proyectos a fin de que estos
sean de calidad, as como tambin la entrega de su producto a domicilio sin
costo alguno

ORGANIGRAMA Y ESLOGAN

Gerente
Gerente
General
General

Gerente
Gerente
AdminisAdministrativo
trativo

Jefe
Recursos
Jefe Recursos
Humanos
Humanos

Recepcionista
Recepcionista

Personal
Personal de
de
Aseo
Aseo

Jefe
Jefe
Informatica
Informatica

Conserje
Conserje

Contador
Contador
AdministratiAdministrativo
vo

Encargado
de
Encargado de
Seguridad
Seguridad

Gerente
Gerente de
de
Ventas
Ventas y
y
Mercado
Mercado

Jefe
Jefe Compras
Compras
y Operaciones
y
Operaciones

Jefe
Jefe Finanzas
Finanzas

Encargado
Encargado de
de
Bodega
Bodega

Jefe
Jefe
Transporte
Transporte

Jefe
Jefe
Facturacin
y
Facturacin y
Despacho
Despacho

HOJA DE ANALISIS PARA LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD

EN
FERRETERIA PROMACO
Expecta
Posicionami

Fortalecimi

Expectativas de la Empresa
Distribuc Sistematiza Alianzas

Crecimien

11

tivas
del
cliente

ento en el
mercado
nacional y
liderazgo
comercial

ento del
talento
humano
mediante
su
especializa
cin

in por
departa
mento
de los
material
es de
construc
cin

cin de
inventario
y
facturacin

estratgi
cas con
otras
ferreter
as

to
constante
de la
oferta de
productos
para la
construcci
n

3 3x3
x5 =
45
4 4x3
x5
=60

3x4x5 = 60

3x2x5=
30

3x5x5 =75

3x1x1 =
3

3x6x3 =
54

267

4x4x3 = 48

4x2x1 =
8

4x5x1 =20

4x1x5
=20

4x6x5
=120

276

Servicio de
entrega a
domicilio

1 1x3
x5 =
15

1x4x3 =12

1x2x1 =
2

1x5x3 = 15

1x1x1
=1

1x6x1 = 6

51

Asesora
especializad
a de acuerdo
a la
necesidad
del cliente

2 2x3
x5 =
30

2x4x5= 40

2x2x3
=12

2x5x3 = 30

2x1x1 =
2

2x6x1 =
12

126

160

52

140

26

162

3
Atencin
rpida
Disponer de
los
productos y
materiales
de
construccin
de calidad
que los
clientes
necesitan

150

12

TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE CALIDAD Y SUS

MEDICIONES PARA LA VENTA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION
EN FERRETERIA PROMACO
N
o

Objetivo
de Nombre
calidad de la del
organizacin
indicador

Unidad de Frecuen Formula

medida
cia
de de
anlisis
calculo

Garantizar a los
clientes la
disposicin de
productos y
materiales de
construccin de
calidad.

Nmero de Mensual
clientes

Brindar una
atencin rpida
y efectiva

Ofrecer asesora
especializada de
acuerdo a la
necesidad del
cliente

Los
Nmero de trimestr
clientes
clientes
al
que
lo
requieran

Facilitar servicio
de entrega del
producto
a
domicilio

Los
Nmero de Trimestr
clientes
clientes
al
que
lo
requieran

Clientes
que
no
encontrar
on
sus
materiale
s
de
construcc
in, y que
no eran
de
la
calidad
espera
rada
Clientes
por
vendedor

Tiempo de mensual
atencin

Herram Meta
ientas
de
anlisis
Nmero
Grfico Max.3
total de de lnea
clientes
insatisfec
hos

Sumatori
a
de
clientes
por
dependie
ntes
y
por venta
Sumatori
a
de
clientes
asesorad
os

Grfico Numer
de lnea o
de
cliente
por
hora

Grfico
de
lneas

95%

Sumatori Grfico
a
de de
clientes
barras
que
solicitaro
n y se les
presto y
no
se
facilit el
servicio

95%

13

MACRO PROCESO DE LA EMPRESA

PROMACO

PLANEACION
ESTRATEGICA

CLIENTE

COMPRAS

CONTROL DE LA
GESTION Y
REVISION POR LA

ALMACENADO

MERCADEO

GESTION DE
MEJORA

VENTAS

CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE

nn

RECURSO
HUMANO

MANTENIMIEN
TO

DOCUMENTACI
ON Y
REGISTRO

TRANSPORTE
S

SERVICIOS
GENERALES

14

PROCES OBJETIVOS: SUMINISTRAR A LOS PROCESOS INTERNOS LOS PRODUCTOS

NECESARIOS PARA EL MANTENIMIENTO Y SURESPECTIVA VENTA Y
O:
COMERCIALIZACION
MANTENIENDO
LOS
NIVELES
DE
INVENTARIO
COMPRA ADECUADOS.
S
PROVEE ENTRADA
PROCESO
SALIDA
CLIENT
DOR
E
GERENCIA
PROVEEDOR
ES
MANTENIMI
ENTO

GERENCIA

1.POLITICA
2.METAS
3.OBJETIVOS
4.COTIZACIO
NES
5.ESPECIFICA
CIONES DE
PRODUCTOS
6.INFORMACI
ON DE
PROVEEDORE
S
7.CONOCER
REQUERIMIEN
TOS DEL
PROVEEDOR

Resultados del proceso

1. ORDENES DE COMPRA
ESPECIFICADAS
2.FACTURAS
3. HOJAS DE REVISION DE
PRODUCTO

GERENCI
A
PROVEE
DORES
GERENCI
A DE
BODEGA

GERENTE DE
COMPRAS

DESCRIPCION DEL PROCESO DE COMPRAS

15

DESCRIPCION DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO

PROCES
O
OBJETIV
O
PROVEE
DOR

COMPRA
S

DUEO

ALMACENAMIENTO
Almacenar producto e insumos para los procesos internos, garantizando el
adecuado manejo y entrega de manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles y rotacin de inventario estipulados
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
CLIENTE
Poltica, objetivos
y metas
Producto/
materiales e
insumos
Inventario

Jefe de almacn

Requisiciones y
orden de entrega

Servicios generales
Venta y
comercializacin y
El cliente

Seguimiento y
medicin

Cumplimiento promedio de requisiciones

y orden de entrega.
Inventario de producto en buen estado
Entrega oportuna del producto al cliente
(en ferretera o a domicilio)

16

DESCRIPCION DEL PROCESO DE MERCADEO

MERCADEO
Promocionar PROMACO y los productos que se ofrecen al mercado local y nacional,
para ampliar la cartera de cliente y el promedio de ventas.
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
CLIENTE
Poltica,
objetivos y
Cantidad de publicidad en
Ventas
metas
radio, televisin, otros
Gerencia
De la empresa
Informes del
proceso de
ventas
Informes y
anlisis de la
gerencia

Jefe del
departamento
de mercadeo

Seguimiento y medicin

Verificacin de cantidad de anuncios,

publicitados en los medios planificados,
cantidad de clientes que compraron e
importe de ventas

17

DESCRIPCION DEL PROCESO DE VENTAS

PROCES
O
OBJETIV
O
PROVEE
DOR
ALMACE
N
COMPRA
S

DUEO

VENTAS
Vender o comercializar el producto que se ofrece en PROMACO, brindndole al
cliente una atencin rpida y efectiva, ofrecindole asesora especializada de
acuerdo a sus requerimientos y proyectos
ENTRADA
PROCESO
SALIDA CLIENT
E
Poltica, objetivos y
metas
Cliente Cliente
De la empresa
Almac
Informes del
n
proceso de
almacn y
compras

Jefe del
departamento de
venta

Seguimiento y medicin

Numero de
ventas
Atencin rpida
Asesora
especializada

18

ANEXOS

19

PROCESO DE ALMACENAMIENTO
N
o.

Objetivo del proceso

Nombre del
indicador

01

Almacenar producto e
insumos para los
procesos internos,
garantizando el
adecuado manejo y
entrega de manera
oportuna, en la cantidad
pedida y manteniendo
los niveles y rotacin de
inventario estipulados.

Cumplimiento
promedio de
requisiciones y
orden de
entrega.

Inventario de
producto en
buen estado

Entrega
oportuna (en
ferretera o a
domicilio)del
producto al
cliente

Unida
d de
medid
a
%

Frecuen
cia de
anlisis

Formula de
Clculo

Semestr
al

Sumatoria
requisicin
solicitada/t
otal de
requisicion
es
Sumatoria
del
producto
en
inventario /
producto
en mal
estado
Requisicin
u orden de
entrega/ el
tiempo de
entrega

%
Semestr
al

Tiemp
o
10 a
15
minut
os

Semestr
al

Tcni
ca de
anlis
is
Grafic
o de
barra
s

Grafic
o de
barra
s

Grafic
o de
barra
s

met
a

95

95

95

20

21

PROCESO DE MERCADEO
N
o.

Objetivo del proceso

Nombre del
indicador

Unida
d de
medi
da

Frecuen
cia de
anlisis

01
Cantidad y
calidad de la
publicidad
promedio

trimestr
al

trimestr
al

trimestr
al

Promocionar PROMACO y los

productos que se ofrecen al
mercado local y nacional,
para ampliar la cartera de
cliente y el promedio de
ventas.
Numero de
clientes que
compraron

Importe de
ventas

Formula
de
Clculo

Tcni
ca de
anlis
is

met
a

Sumator
ia de
Grafic
cantidad o de Max
de
barra 5 %
publicid
s
ad
/trimestr
es
anterior
es
Sumator
ia de
Grafic
clientes
o de
Min
del
barra
15
trimestr
s
%
e
anterior
/
sumatori
a de
clientes
que
comprar
on
Sumator
ia de las
ventas
Grafic Min
del
o de
10
trimestr barra
%
e
s
anterior
/
sumatori
a de las
ventas
actuales

22

PROCESO DE VENTAS
Objetivo del proceso

Nombre del
indicador

Numero de
ventas
Vender o comercializar el
producto que se ofrece en
PROMACO, brindndole
al cliente una atencin
rpida y efectiva,
ofrecindole asesora
especializada de acuerdo
a sus requerimientos y
proyectos.

Unidad
de
medid
a
Cantid
ad de
ventas

Frecuen
cia de
anlisis

trimestr
al

Atencin rpida

trimestr
al

Asesora
especializada

trimestr
al

Formula
de Clculo

Sumatoria
de ventas
realizadas

Sumatoria
de
clientes /
tiempo
Sumatoria
de
clientes /
asesora
especializ
ada

Tcni met
ca de
a
anlis
is
Grafic
o de Max
barra
25
s
%
Grafic
o de
barra
s

Min
90
%

Grafic
o de
barra
s

Min
90
%

23

FERRETERIA
PROMACO

MANUAL DE
CALIDAD

CODIGO: MAN GEC 01

FECHA: 10 10 14
Pgina 1 de 25

MANUAL DE CALIDAD

FERRETERIA PROMACO

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD ISO
9001:2008

ELABORADO POR:
Coordinador de Gestin de la Calidad
24

APROBADO POR:
GERENCIA

25

FERRETERIA
PROMACO

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO: MAN GEC 01

FECHA: 10 10 14
Pgina 2 de 25

INDICE GENERAL
Clusula
Norma ISO
9001

DESCRIPCIN

Pg.

PERFIL DE LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO

GLOSARIO DE TRMINOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1

REQUISITOS GENERALES

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1

GENERALIDADES

4.2.2

MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

10

4.2.4

CONTROL DE REGISTROS

10

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

11

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN

11

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

11

5.3

POLTICA DE CALIDAD

11

5.4

PLANIFICACIN

12

5.4.1

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

12

5.4.2

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

13

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

13

5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

13

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

14

5.5.3

COMUNICACIN INTERNA

14

5.6

REVISIN POR LA DIRECCIN

14

GESTIN DE RECURSOS

15

6.1

PROVISIN DE RECURSOS

15

6.2

RECURSOS HUMANOS

15

6.2.1

GENERALIDADES

15

6.2.2

COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA

15

FERRETERIA
PROMACO

MANUAL DE CALIDAD

Clusula
Norma
ISO 9001
6.3
INFRAESTRUCTURA

CODIGO: MAN GEC 01

FECHA: 10 10 14
Pgina 3 de 25

DESCRIPCIN

Pg.
15

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

16

REALIZACIN DEL SERVICIO

16

7.1

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO

16

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

17

7.2.1

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

17

7.2.2

REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

17

7.2.3

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

17

7.3

DISEO Y DESARROLLO

18

7.4

COMPRAS

18

7.5

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

18

7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

18

7.5.2

VALIDACIN DE LOS PROCESOS Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

19

7.5.3

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

19

7.5.4

PROPIEDAD DEL CLIENTE

19

7.5.5

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

19

7.6

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

20

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

20

8.1

GENERALIDADES

20

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

20

8.2.1

SATISFACCIN DEL CLIENTE

20

8.2.2

AUDITORAS INTERNAS

20

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

21

8.2.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

21

8.3

CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

21

8.4

ANLISIS DE DATOS

22

8.5

MEJORA

22

8.5.1

MEJORA CONTINUA

22

8.5.2

ACCIN CORRECTIVA

22

8.5.3

ACCIN PREVENTIVA

23

ANEXO 1

MACROPROCESO DE LA FERRETERIA PROMACO

24

ANEXO 2

CONTROL DE CAMBIOS

25

FERRETERIA
PROMACO

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO: MAN GEC 01

FECHA: 10 10 14
Pgina 4 de 25

1. PERFIL DE LA FERRETERIA
PROMACO
HISTORIA DE LA EMPRESA
FERRETERA PROMACO
La Empresa Ferretera Promaco una empresa Hondurea nace en la ciudad de
C h o l u t e c a con la idea innovadora de una industria de comercio y venta de artculos de
ferretera en el ao 1984, fundado por el Sr. Omar Antonio Guillen Belino.
La Ferretera Promaco posee sus oficinas a la ciudad de Choluteca en el ao de 1984
donde se divide en Diferentes Bodegas para ventas al detalle y ventas al por mayor.
La Empresa Promaco es actualmente una empresa reconocida como una de las
principales en la Empresas de distribucin de reconocidas marcas a nivel nacional de
lnea Ferretera. En sus almacenes y bodegas localizadas en e s t a m i s m a c i u d a d
como ser la Bodega de cerco, cermica, madera curada,
pvc, bodega de concreto, bodega de tienda, bodega de
hierro.Nuestras Lneas
Ferretera, Electricidad, Pinturas y Pegamentos, Tuberas y Afines, Cerrajera,
Construccin Maquinarias y Accesorios, Herramientas Elctrica y Accesorios,
Herramientas Manuales y Agrcolas, Abrasivos, Iluminacin y Plomera Afines.
2. GLOSARIO DE TERMINOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no Conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditado: Organizacin que se audita.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una
Auditora
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de
la Auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de Auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas de inters cumple con los
requisitos.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o
servicio.

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Conclusiones de la Auditora: resultados de una Auditora que proporciona el equipo

auditor tras considerar los hallazgos de la Auditora
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Criterio de Auditora: conjunto de polticas, procedimientos, requisitos, utilizados como
referencia.
Documentos: Regla que define como se debe realizar una actividad o trabajo.
Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una Auditora.
Evidencia de la Auditora: registro, declaraciones de hechos cualquier otra informacin que
son pertinentes para los criterios de Auditora y que son verificados.
Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso
Manual de Calidad: Documento que especifica detalla el sistema de gestin de calidad de
una organizacin.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas.
Programa de Auditora: conjunto de una o ms Auditoras planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.
Registro:

Presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin, y eficacia
de
tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.

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3. LA
ORGANIZACIONAL

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ESTRUCTURA

Nuestra empresa cuenta con un Organigrama Corporativo (ESP GEC 06) en el cual
se detalla su estructura organizacional.
4. SISTEMA
CALIDAD

DE

GESTIN

DE

4.1 REQUISITOS
GENERALES
El Sistema de Gestin de la Calidad est claramente definido, documentado e
implementado en la EMPRESA FERRETERIA PROMACO, tanto en forma electrnica y/o
impresa, en cada departamento con el fin de crear un Sistema de Gestin de Calidad gil y
descentralizado que permita a las reas o departamentos flexibilidad para modificar la
documentacin asociada a su operacin cuando las oportunidades de mejora continua lo
permitan.
La descentralizacin del Sistema de Gestin de Calidad se refleja en la Matriz de
Responsables por Clusulas de la Norma (ESP GEC 04), el cual se detallan cuales son los
procesos, departamentos o cargos que tienen responsabilidades principales y
secundarias de cada una de las clausulas de la Norma ISO 9001:2008.
La eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad se la evala, controla y mejora
continuamente a travs de las Actas de Revisin por la Direccin (FOR GEC 29)
revisadas por la GERENCIA de la FERRETERIA PROMACO
El Sistema de Gestin de la Calidad de la EMPRESA PROMACO est basado en
Procesos, los mismos que se resumen en el Macroproceso (ESP GEC 05) en el cual
se refleja visualmente la interaccin de los procesos, el detalle de las interacciones se
encuentran definidos en las Especificaciones de Procesos. El manejo y control de los
procesos esta definido en el Procedimiento Manejo de Procesos (PG GEC 07).
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO contrata externamente el Proceso de
Transporte de mercadera Dicho proceso externo esta identificado en el Macroproceso
del Sistema de Gestin de la Calidad (ESP GEC 05).
El tipo y grado de control que la EMPRESA FERRETERIA PROMACO aplica sobre el
proceso externo
Transporte de mercadera, se encuentra definido de la siguiente
manera:

Con un contrato con cada lnea de transporte.

A travs del Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores (PRO
FAC 02).

4.2 REQUISITOS
DOCUMENTACION

DE

LA

4.2.1 GENERALID
ADES
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:

a)

La declaracin documentada de la Poltica de Calidad (ESP GEC 02) y

de los objetivos corporativos del SGC (ESP GEC 03).

b)

El presente Manual de Calidad (MAN GEC 01).

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c)

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Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO

9001:2008, los mismos que tienen la siguiente denominacin y cdigo:

Control de Documentos
Control de Registros
Manejo de Producto o Servicio No Conforme
Auditrias de Internas
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Manejo de Procesos
Mejoramiento Continuo

(PG GEC 01)

(PG GEC 02)
(PG GEC 03)
(PG GEC 04)
(PG GEC 05)
(PG GEC 06)
(PG GEC 07)
(PG GEC 08)

d) Los documentos que la FERRETERIA PROMACO, requiera para

asegurar la planeacin, operacin y control de los procesos, y que son:

Procedimientos Departamentales
Procedimientos Generales
Formatos
Instructivos
Flujogramas
Especificaciones
Manuales

(PR0)
(PG)
(FOR)
(INS)
(FLJ)
(ESP)
(MAN)

e) Los registros requeridos por esta Norma y otros registros que

demuestren Evidencia Objetiva de cumplimiento de los requisitos.

Registros con o sin cdigo

Carpetas
Bitcoras

4.2.1.1
Departamentales

Cdigos

El Sistema de Gestin de la Calidad de la FERRETERIA PROMACO incluye

todos los departamentos de nuestra empresa, los mismos que han sido
codificados para su apropiada identificacin.
Los departamentos que participan en el Sistema de Gestin de la Calidad
son:

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DEPARTAMENTO

AREA

CDIGOS

TESORERIA
CONTABILIDAD
SISTEMAS
ADMINISTRATIVO/FINANCIERO
CRDITO Y COBRANZAS
DESARROLLO HUMANO

ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO
ADMINISTRATIVO

TES
CON
SIS
ADM
CRE
DH

SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO
PLANIFICACIN
DIVISIN FERRETERIA
DIVISIN INDUSTRIAL

COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL

SAC
MER
PLA
VEN
DIN

DIVISIN ALMACEN

COMERCIAL

ALM

COMPRAS E IMPORTACIONES

COMPRAS

CEI

GERENCIA GENERAL
GERENCIA LOGISTICA
RECEPCIN
SURTIDO
EMBALAJE

ADMINISTRATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO
OPERATIVO

GEG
GEL
REC
SUR
EMB

FACTURACIN Y DESPACHO

OPERATIVO

FAC

PESADOS

OPERATIVO

PES

FERIAS Y PRODUCTO NO CONFORME

OPERATIVO

FER

DEVOLUCIONES Y GARANTIAS
AUDITORIA INTERNA
GESTIN DE CALIDAD

OPERATIVO
AUDITORIA
CALIDAD

DEV
AUD
GEC

El detalle de quien revisa y aprueba la documentacin del SGC se

encuentran definido en la Matriz de Cdigos y Aprobaciones (ESP GEC 01).

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4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

La EMPRESA FERRETERIA PROMACO establece y mantiene el presente Manual de
la Calidad (MAN GEC 01) el mismo que incluye:
a) Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
El Sistema de Gestin de Calidad de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO, se
inicia formalmente a partir de Septiembre 2014, y es definido como:

Comercializacin de Artculos de Ferretera al por mayor y

por menor.
Localidades:
Las oficinas principales y centro logstico se encuentran ubicados en la Ciudad de
Choluteca Departamento de Choluteca. Sus distintas Bodegas se encuentran
ubicadas en la misma Ciudad de Choluteca en Barrio los Mangos Bulevar Enrique
Weddler frente a Piza Hutt.
El alcance de esta certificacin de la Empresa promaco incluye su Oficina
Principal, en Honduras en la Ciudad de Choluteca Departamento de Choluteca.
Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad.
El Sistema de Gestin de la Calidad de la FERRETERIA PROMACO tiene las
siguientes exclusiones:

7.3

Diseo y/o desarrollo. Debido a la naturaleza de nuestro servicio,

la EMPRESA PROMACO no disea, ni desarrolla productos o
servicio proporcionado a sus clientes, ya que solo se realiza la
importacin y comercializacin directa.

b) Referencia a los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO

9001:2008 (Detallados en captulo 4.2.1.c)
c) Descripcin de la interaccin entre procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, los
que estn definidos en el Macroproceso de la EMPRESA PROMACO (ESP GEC 05) y
en las Especificaciones de los mismos.

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4.2.3 CONTROL
DOCUMENTOS
El manejo de
procedimiento:

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DE

documentos

se

define

en

el

Control de Documentos (PG GEC 01)

El Sistema de Gestin de la Calidad est constituido por documentos controlados
los mismos que se encuentran en forma electrnica, y/o impresos.
Los documentos son controlados mediante Listas Maestras
generalmente manejadas individualmente en cada departamento.

las

cuales

son

Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicar

una
identificacin, se los marca con una diagonal en la primera pgina y/o con la
palabra Obsoleto.
Los documentos son aprobados con el campo de Aprobado que se encuentran en
las Listas Maestras aunque tambin pueden ser aprobados en forma individual.
Las aprobaciones de las Listas Maestras modificadas se la realizarn, a ms tardar
los ltimos das de cada mes.
La Lista Maestra de Formatos y Documentos en forma electrnica se encuentran en las
carpetas de cada departamento dentro de la subcarpetas Formatos o
Documentos respectivamente. Al momento de abrir estas subcarpetas el primer
archivo electrnico que se puede observar es el de la Lista Maestra.
Las Listas Maestras no requieren codificacin y es el documento que resume los
documentos o formatos validos para el Sistema Gestin de la Calidad.
4.2.4 CONTROL
REGISTROS

DE

El manejo de registros se define en el procedimiento

general:
Control de Registros (PG GEC 02)
El Sistema de Gestin de la Calidad esta constituido por registros controlados los
mismos que se encuentran en forma impresa y/o electrnica.
Los registros son controlados mediante las Hojas de Control de Registros, las cuales
son generalmente manejadas individualmente en cada departamento.
La forma de manejar los Registros se definen en las Hojas de Control de Registros
donde se incluyen todos los tipos de registros existentes, ya sean estos impresos o
electrnicos.
La Hoja de control de Registro una vez revisada y aprobada permanece en la red.
Las Hojas de Control de Registros no requieren codificacin y es el documento que

resume los registros validos para el Sistema Gestin de la Calidad.

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5. RESPONSABILIDAD
DIRECCIN
5.1 COMPROMISO
DIRECCIN

DE
DE

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LA
LA

En FERRETERIA PROMACO, La Direccin en la persona de su GERENTE GENERAL,

evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de
la Calidad, as como su Mejora Continua con las siguientes actividades:
a)

Comunicando al personal de
respectivamente, la importancia de
reguladores y partes interesadas,
Poltica de la Calidad (ESP GEC
Indicadores.

b)

Comunicando al personal de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO la

importancia de satisfacer los requisitos legales y reglamentarios, lo cual se
realiza operativamente a travs de las Listas Maestras de Documentos.

c)

Estableciendo y manteniendo la Poltica de Calidad (ESP GEC 02) y los

Objetivos Corporativos (ESP GEC 03)

d)

Realizando las Revisiones por la Direccin (FOR GEC 29) semestralmente

generalmente despus de una Auditora interna o externa de cumplimiento.

e)

Asegurando la disponibilidad de recursos a travs de la planeacin, aprobacin y

seguimiento del presupuesto anual de la compaa.

5.2 ENFOQUE
CLIENTE

la EMPRESA FERRETERIA PROMACO,

satisfacer los requisitos de los clientes, entes
principalmente, a travs de la difusin de la
02), Objetivos Corporativos (ESP GEC 03) e

AL

La Direccin se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con
el propsito de lograr la satisfaccin del mismo, por medio de encuestas de satisfaccin
de clientes (FOR GEC 26) en la cual se realizan en forma mensual aproximadamente al
10% de los clientes de acuerdo a la facturacin del mes transcurrido.
A travs de los resultados de las evaluaciones, de la EMPRESA FERRETERIA
PROMACO genera acciones de mejora para alcanzar la satisfaccin de nuestros clientes y
partes interesadas.
5.3 POLTICA
CALIDAD

DE

La Poltica del SGC es adecuada al propsito de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO

y es comunicada y entendida por el personal. Con tal fin se ha difundido la Poltica con
varias actividades como:

Material impreso en Carteleras

Correo electrnico.

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La Poltica del SGC es un tipo de documento del departamento de Gestin de la

Calidad codificado como ESP GEC 02 y es una declaracin formal de la Direccin.

POLITICA DE CALIDAD
ESP GEC 02 Ver 10 07 10

Estamos comprometidos en brindar un servicio de

excelencia
a
nuestros
clientes
satisfaciendo
sus
requerimientos y expectativas.
Importamos y comercializamos productos para el mercado
ferretero, industrial, hogar y de la construccin con
excelentes proveedores que disponen de marcas de gran
reconocimiento a nivel local e internacional.
Apoyamos a nuestros clientes en el crecimiento de su
negocio.
Mejoramos continuamente nuestros procesos con el valioso
aporte de nuestro personal, para lo cual, priorizamos la
capacitacin, motivacin y el trabajo en equipo.
5.4 PLANIFICACI
N
5.4.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Los Objetivos del SGC o Corporativos (ESP GEC 03) son cuantificables y de gran
impacto para la EMPRESA FERRETERIA PROMACO Partiendo de la Poltica del SGC, los
objetivos del SGC para el ao 2014 son:

5.
6.

1.
Implantar un Sistema de Calidad ISO 9.001 hasta Agosto del 2016.
2.
Incrementar las Ventas del 2.010 en un 20% respecto a 2013.
3.
Lograr una relacin de Gastos/Ventas no mayor del 17%.
4.
Lograr cero Accidentes
Lograr el 95% en la entrega de pedidos dentro de la ciudad en 24 horas y el 95% en
la entrega de pedidos para provincias en 48 horas.
Lograr un nivel de Satisfaccin de Cliente, mnimo de 85%.
7.
Lograr un Clima Organizacional mnimo del 85%.
Algunos de los Objetivos siguen la metodologa SMART que se basa en ser:
Especficos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Realistas
(Realistic), Plazo o limitado en el tiempo (Time bound), sin embargo en LA EMPRESA
FERRETERIA PROMACO tambin tenemos objetivos que no siguen dicho esquema pero
que son importantes para la GERENCIA requeridos para motivar al personal en lograr su
cumplimiento.
Para el efectivo desarrollo de los Objetivos, se ha establecido Programas, que describen
las Metas y actividades con sus respectivos detalles (FOR GEC 03).

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5.4.2 LANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
La Direccin de LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO se asegura que la planeacin del
Sistema de Gestin de la Calidad, se lleva a cabo con las siguientes actividades:
a) Presupuesto General
b) Programa anual de capacitacin (FOR DH 42)
c) Plan de Actividades y resultado semanal de visitas de clientes (FOR VEN 02)
d) Presupuesto anual de ventas para almacenes (FOR ALM 01)
e) Presupuesto de mercadeo para almacenes (FOR ALM 02)
f) Planificacin semanal de actividades de Divisin Industrial (FOR DIN 04)
g) Presupuesto de ventas anual por marca mensual y por SKU en unidades
mensual realizado por los Jefes de Producto.
h) Presupuesto para ferias (FOR MER 01)
Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad ya que, al
implementar cambios en el SGC, se actualiza la documentacin inmediatamente.
5.5 RESPONSABILIDAD,
COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD

AUTORIDAD

La Direccin del SGC se asegura que las Responsabilidades y Autoridades estn

definidas en las Descripcin de funciones del personal, las mismas que son requisitos
para todo el personal nuevo o para aquellos que cambian sus funciones.
Las Responsabilidades tambin pueden estar definidas en el capitulo cuatro de los
procedimientos.
As mismo, las Autoridades del personal tambin pueden estar detalladas en la narracin
de los procedimientos.
Existen algunos documentos que detallan responsabilidades especficas del personal
como las siguientes:

Matriz de Cdigos y Aprobaciones (ESP GEC 01)

Matriz de Responsables por Clusulas de la Norma (ESP GEC 04)

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5.5.2 REPRESENTANTE
DIRECCIN

DE

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LA

En LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, el Gerente de Logstica

Representante de la Direccin y tiene la autoridad y responsabilidad para:

es

el

a) Asegurar que los procesos e indicadores del Sistema de Gestin de Calidad

estn establecidos, implementados y mantenidos efectivamente.
b) Informar a la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad,
incluyendo las necesidades de mejora continua, en forma permanente y en
especial luego de las Auditoras Internas y Externas.
c) Asegurar que se promuevan la toma de conciencia de los requisitos de los
clientes.
La responsabilidad del Representante de la Direccin incluye la coordinacin con
Asesores, Certificadores y terceros lo que se relacione con el Sistema de Gestin de la
Calidad.
En ausencia del Representante de la Direccin podr ejercer sus funciones el
Coordinador de Procesos.
5.5.3 COMUNICACIN
INTERNA
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, mantiene una adecuada comunicacin interna
entre sus distintos niveles y funciones a travs de cualquiera de los siguientes mecanismos:

Correo electrnico (e mail).

Reuniones formales (con acta) e informales (sin Acta).

Programa de ideas y comunicaciones a travs de Buzn de

Sugerencias y Carteleras.

5.6
REVISIN
DIRECCIN

POR

LA

La Revisin por la Direccin es realizada semestralmente generalmente despus de

una auditora interna o externa de cumplimiento, para lo cual se rene la Direccin junto
con el Representante de la Direccin y Coordinador de Procesos, en donde se toman las
decisiones pertinentes para asegurarse que el Sistema de Gestin de la Calidad esta
funcionando en forma efectiva y esta Mejorando Continuamente.
Estas decisiones quedan formalizadas en el Acta Revisin por la Direccin (FOR GEC
29) el cual contiene la informacin de entrada y los resultados requeridos por la Norma
ISO 9001:2008.

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6. GESTIN
RECURSOS
6.1 PROVISIN
RECURSOS

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DE
DE

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, determina y proporciona los recursos

necesarios para mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y adems para aumentar la
satisfaccin del cliente, para lo cual dispone de un Presupuesto General el cual es
controlado por el departamento Financiero Administrativo.
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.2.1 ERALIDADE
S
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO est convencida que el mayor activo con el que
cuenta es su personal, para lo cual se ha establecido el Procedimiento de reclutamiento,
seleccin, Contratacin e Induccin de personal (PRO DH 01) necesario para
asegurarnos de un permanente desarrollo de nuestro recurso humano.
6.2.2 PETENCIA,
FORMACION
CONCIENCIA

TOMA

DE

El personal que realiza labores que inciden en la calidad de nuestro servicio es

competente en base a lo establecido en el Procedimiento de reclutamiento, seleccin,
Contratacin e Induccin de personal (PRO DH 01), en el cual esta definido la forma de
realizar la evaluacin de competencia del personal.
El nfasis puesto en la capacitacin, dio como resultado nuestro Plan de
Capacitacin (FOR DH 42). Toda capacitacin y/o entrenamiento se considera eficaz
cuando el Gerente o Jefe Departamental evala positivamente dicha efectividad.
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO mantiene permanentemente reuniones con su
equipo de trabajo, para asegurarse que ste es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades.
6.3 INFRAESTRUCTUR
A
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO determina, proporciona y mantiene una
infraestructura necesaria para lograr una ptima Operacin y Mantenimiento de sus oficinas,
Centro Logstico y Almacn.
En ese sentido la infraestructura que requiere mantenimiento
es:
a)

Edificios, Espacios de trabajo y servicios asociados.

El responsable del mantenimiento de la infraestructura de las oficinas

principales de L A E M P R E S A F E R R E T E R I A P R O M AC O es el rea
Financiera Administrativa, para lo cual utiliza los siguientes formatos

(FOR ADM 03, FOR ADM 04, FOR ADM 06 y FOR ADM 10).
b)

Equipos para los procesos.

Los montacargas utilizados en el rea de bodega son revisados y

controlados a travs del Procedimiento de Uso de Montacargas (PRO
SUR 01).

FERRETERIA
PROMACO

c)

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El departamento de Sistemas realiza respaldos a informacin relevante

de la Operacin de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de
Respaldo de bases de datos (PRO SIS 03) y en el Instructivo de respaldo
de bases de correos (INS SIS 03) Adems son los responsables de los
mantenimientos de los equipos informticos para lo cual se ha establecido
el Procedimiento de Mantenimiento correctivo (PRO SIS 05) y preventivo
de equipos informticos (PRO SIS 04) para su adecuada gestin y control.
Servicios de apoyo

El Departamento Financiero Administrativo es el responsable del control

de los mantenimientos de los vehculos para lo cual dispone de un cuadro
de vehculos de la compaa (FOR ADM 11)

El departamento de Sistemas son los responsables de los mantenimientos

de sistemas de comunicacin de acuerdo a lo establecido en el contrato
realizado con el proveedor contratado.

6.4 AMBIENTE
TRABAJO

DE

El ambiente de trabajo en LA FERRETERIA PROMACO es un ambiente sano y seguro, tal

como se define en la Legislacin Hondurea.
Adems el clima organizacional se mide tambin mediante la aplicacin de la Encuesta
de Clima Laboral (FOR DH 40), la misma que es realizada de forma anual en el ltimo
trimestre del ao. Los resultados son un apoyo para el proceso de mejora continua del
ambiente de trabajo en la empresa.
7. REALIZACIN
SERVICIO
7.1 PLANIFICACIN
SERVICIO

DEL
DE

LA

REALIZACIN

DEL

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO Planifica y desarrolla sus procesos operativos

principalmente a travs de:

Presupuesto General

Programa anual de capacitacin (FOR DH 42)

Plan de Actividades y resultado semanal de visitas de clientes (FOR

VEN 02)

Presupuesto anual de ventas para almacenes (FOR ALM 01)

Presupuesto de mercadeo para almacenes (FOR ALM 02)

Planificacin semanal de actividades de Divisin Industrial (FOR DIN 04)

Presupuesto de ventas anual por marca mensual y por SKU en unidades

mensual realizado por los Jefes de Producto.

FERRETERIA
PROMACO

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Presupuesto para ferias (FOR MER 01)

7.2 PROCESOS
CLIENTE

RELACIONADOS

CON

EL

7.2.1 ERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

En FERRETERIA PROMACO los requisitos especificados por el cliente estn definidos
en los Contrato de Compra-Venta, Orden de compras, Notas de pedido (FOR VEN 01) o
proforma.
As mismo, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con nuestro servicio,
se encuentran definidos en las listas maestras de documentos, los mismos que son
entre otros los siguientes:

Cdigo de trabajo.
Ley de compaas.
Ley orgnica de rgimen tributario interno y su reglamento.
Cdigo tributario.
Ley de cheques.
Ley de mercado de valores y su reglamento.
Ley orgnica de aduana.

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

Se realiza la verificacin de pedidos por parte del personal de Servicio al Cliente
de manera telefnica de acuerdo a lo relacionado con el Procedimiento de
Atencin al Cliente (PRO SAC 01)
Antes de formalizar contractualmente la relacin con el cliente, el Presidente Ejecutivo y
Gerente Comercial, revisan los requisitos relacionados con el producto comunicando
al personal que corresponda, las condiciones en la que se llevar a cabo la prestacin
del servicio.
Cuando existen cambios en los contratos con los clientes, estos son manejados de
acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Divisin Industrial (PRO DIN 01),
Procedimiento de Divisin Ferretera (PRO VEN 01), Ventas de Telemarketing (PRO
SAC 2) e Ingreso de Proformas (INS SAC 2).
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO ha determinado e implantado actividades
eficaces de comunicacin con el cliente a travs de cualquiera de los siguientes
mecanismos:

Una pgina Web

Avisos Publicitarios y folletera.

Comunicaciones escritas va email.

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Manejo de quejas de los clientes.

Encuestas de Satisfaccin.

Publicacin de revista Ferreofertas mensual.

7.3 DISEO
DESARROLLO

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Debido a la naturaleza de nuestro servicio de comercializacin, en el que no se

disea nuevos servicios comerciales, EMPRESA FERRETERIA PROMACO no disea ni
desarrolla ningn tipo de producto o servicio.
7.4 COMPRA
S
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza adquisiciones o compras mediante dos
modalidades la importacin y compra local de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de compras (PRO CEI 01) en las cuales se establecen montos,
responsabilidades y aprobaciones. Todo proveedor que ofrece sus servicios a EMPRESA
FERRETERIA PROMACO, ha sido previamente seleccionado y evaluado de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento de seleccin y evaluacin de proveedores (PRO CEI 02).
La verificacin de los insumos, materiales, partes, repuestos y equipos son realizados por
el rea de Bodega de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para recepcin de
mercadera (PRO REC 01).
Las reas de Administracin, Mercadeo, Sistemas, Desarrollo Humano y Facturacin
realizan sus compras de acuerdo a los procedimientos de seleccin y evaluacin de
proveedores PRO ADM 03, PRO MER 03, PRO SIS 06, PRO DH 04 Y PRO FAC 02
respectivamente
.
El tipo y grado de control que de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO aplica
sobre el proceso externo
Transporte de mercadera se encuentra definido en el capitulo 4.1 Requisitos
Generales.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
EMPRESA FERRETERIA PROMACO controla la produccin y prestacin del servicio a
travs de los departamentos del Centro Logstico mediante las siguientes actividades:

Las caractersticas del producto para su fcil identificacin en perchas.

A travs del Sistema de Manejo de Indicadores el cual se encuentra implementado

en cada uno de los proceso de nuestra empresa.

Seguimiento de tiempos de llegada de los pedidos efectuados o realizados por

el cliente.

Llamadas peridicas a nuestros clientes para darles informacin acerca de

los servicios.

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Una pgina Web disponible en Internet para informacin permanente y

actualizada sobre las actividades de la EMPRESA PROMACO

Comunicaciones
email.

Ingreso y salida de personal; y tambin de personal ajeno a la Empresa.

Instrucciones y Procedimientos de Trabajo en cada una de las reas de

nuestra empresa.

escritas

va

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN

DEL SERVICIO
LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO valida sus procesos de produccin y de la
prestacin del servicio a travs:
Del Sistema de Manejo de Indicadores el cual se encuentra implementado en
cada uno de los procesos de nuestra empresa.
Adicionalmente a travs de las encuestas realizadas a nuestros clientes (FOR
GEC 26).
7.5.3 IDENTIFICACIN
TRAZABILIDAD

EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza la identificacin y trazabilidad de sus

productos, proveedores, sus clientes, mediante la documentacin de la facturacin,
los contratos suscritos y la informacin operativa necesaria para el normal
funcionamiento de todos sus procesos.
Como herramienta de soporte se utiliza un sistema automatizado RP3 que
interrelaciona todas las actividades de la compaa.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
EMPRESA FERRETERIA PROMACO no proporcionar informacin sobre los datos
personales de los clientes a ninguna persona externa o interna sin la previa autorizacin
del cliente.
En caso de que exista algn dao, perdida, deterioro, mal manejo de los datos
personales del cliente u otro modo que se considere inadecuado para su uso, la
organizacin informar de ello al cliente y se lo registrar en el Reporte de Novedades
(FOR GEC 19) o en una Solicitud de accin correctiva (FOR GEC 06).
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de bodegas en la cual se almacenan
todos los productos ofrecidos a los clientes, para lo cual se dispone de diferentes
procedimientos establecidos en cada rea del Centro Logstico:
o PRO AUT 01 Procedimiento para el manejo del rea automotriz y lnea blanca.
o PRO EMB 01 Procedimiento del rea de embalaje.

o PRO FAC 01 Procedimiento de facturacin y despacho.

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PROMACO
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o
o
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PRO FER 01 Procedimiento para rea de ferias.

PRO PES 01 Procedimiento para el manejo del rea de pesado.
PRO REC 01 Procedimiento recepcin de mercadera.
PRO SUR 02 Procedimiento de surtido.

Para el control de su inventario se dispone de un Sistema RP3 en la cual es utilizado por

cada rea del Centro Logstico.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
El Gerente del Centro Logstico de EMPRESA FERRETERIA PROMACO
es el
responsable de coordinar la calibracin de las balanzas mnimo una vez al mes. La
calibracin se la registrar en formato FOR GEC 32.
8. MEDICIN,
MEJORA

ANLISIS

8.1 GENERALIDADE
S
EMPRESA FERRETERIA PROMACO planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora a travs de cualquiera de las siguientes actividades:
a) Acciones realizadas a partir de los resultados de las Encuestas de
Satisfaccin a los clientes.
b) A travs del sistema de manejo de indicadores implementado en cada
departamento de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO
c) Mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
principalmente a travs del Acta de Revisin por la Direccin (FOR GEC
29).
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 SATISFACCIN
CLIENTE

DEL

Para medir la satisfaccin del cliente EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza

encuestas de satisfaccin mensuales dirigidas a los clientes y a las partes interesadas.
Dependiendo de los resultados de las encuestas de Satisfaccin al cliente, la
GERENCIA ADMINISTRATIVA o los gerentes de rea toman las acciones necesarias para
la mejora, las cuales generalmente se las registran en el Acta de Revisin por la Direccin
(FOR GEC 29).
8.2.2 AUDITORAS
INTERNAS
EMPRESA FERRETERIA PROMACO lleva a cabo Auditoras Internas de Gestin de la
Calidad por lo menos dos veces al ao, preferentemente antes de las Auditoras Externas.
Se elabora un Programa Anual de Auditoras Internas y Externas (FOR GEC 15), en
el que se refleja las diferentes Auditoras internas o externas a realizarse durante un ao

en cada departamento de la empresa.

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As mismo, previa a cada Auditora Interna, se elabora un Plan de Auditora por Clusula
(FOR GEC 16) donde se detallan las principales caractersticas de las mismas, en el
que se toma en cuenta el estado e importancia de los procesos y los Departamentos a
auditar, as como los resultados de las Auditoras previas.
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone del Procedimiento General de Auditoras
de Gestin de Calidad (PG GEC 04), en el cual se encuentra detallado el manejo de
las Auditoras del Sistema de Gestin de Calidad.
8.2.3 EGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
El seguimiento, medicin y desempeo de los procesos se mide a travs de sus
indicadores, para tal fin, disponemos de un Sistema de Manejo de Indicadores (FOR
GEC 10).
Un proceso est fuera de control cuando su indicador no cumple con la tolerancia
establecida, en cuyo caso se podr gestionar de cualquiera de las siguientes formas:
1. Realizando la gestin del indicador (FOR GEC 11), analizando la causa raz e
incluyendo las acciones correctivas realizadas.
2. Realizando el anlisis del comportamiento del proceso y elaborando una Solicitud de
Accin Correctiva (FOR GEC 06).
Para tal fin se cuenta con el Procedimiento General de Manejo de Procesos (PG GEC
07), en donde se detalla adems el manejo del Sistema de Indicadores.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO/SERVICIO
EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza mediciones y da seguimiento del servicio
brindado mediante las siguientes actividades:

Encuesta de satisfaccin al cliente (FOR GEC 26)

Sistema de Manejo de Indicadores (FOR GEC 11)

La Gerencia Comercial y Gerencia General son los responsables de la liberacin del

servicio brindado por EMPRESA FERRETERIA PROMACO
8.3 CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
En EMPRESA FERRETERIA PROMACO la identificacin y el control del Producto o Servicio
no conforme se encuentra detallado en el Procedimiento General de Producto o Servicio
No Conforme (PG GEC 03), en el cual se establece los controles, las responsabilidades y
autoridades para su manejo.
Los responsables del manejo del Producto o Servicio no conforme son los departamentos
de Servicio a Cliente, Divisin Ferretera, Divisin Industrial y Divisin Almacenes, Jefes de
Productos, Tesorera, Compras e Importaciones, Crdito y Cobranzas,

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Recepcin, Surtido, Embalaje, Facturacin y Despacho, Ferias y Producto no conforme y

la Unidad de Servicio de Garanta y Devoluciones de EMPRESA FERRETERIA
PROMACO
8.4 ANLISIS
DATOS

DE

EMPRESA FERRETERIA PROMACO, realiza el anlisis de datos de las mediciones

relacionadas a la Satisfaccin del Cliente, Desempeo de los procesos, Medicin de las
caractersticas del servicio y medicin del desempeo de los proveedores de
cualquiera de las siguientes maneras:
a)
b)

A travs de la Gestin de Indicadores.

A travs de Informe.

8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA
CONTINUA
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un Procedimiento General de
Mejoramiento Continuo (PG GEC 08), en el que se define como se realiza el
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestin de la Calidad principalmente con las
siguientes actividades:

El mejoramiento de los Indicadores, a travs de la Gestin del

indicador.

Las Acciones Correctivas o Preventivas generadas normalmente despus de

una Auditora interna o externa.

Proyectos de Mejora que requieran inversiones o

cambios.

Optimizacin de
Empresariales.

La
Revisin
Direccin.

Programa
de
comunicaciones.

la

Poltica

por

la

ideas

del

SGC

los

Objetivos

8.5.2 ACCIN
CORRECTIVA
EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un Procedimiento General de Acciones
Correctivas (PG GEC 05) en el que principalmente se define el manejo de las acciones
correctivas, que se generan principalmente despus de una Auditora interna o externa de
cumplimiento.
Las Acciones Correctivas se registran en el formato Solicitud de Accin Correctiva
(FOR GEC 06)

Las eventuales quejas de los clientes son manejadas como una Inconformidad y por lo
tanto ameritan Anlisis de Causa de la Novedad, la Accin Correctiva y su Efectividad, las
cuales pueden ser registradas en una Solicitud de Accin Correctiva (FOR GEC 06)
o en el Reporte de Novedades (FOR GEC 19).

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8.5.3 ACCION PREVENTIVA

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un Procedimiento General de
Acciones Preventivas (PG GEC 06) en el que se define el manejo de las acciones
preventivas que se generan principalmente en:

La Tendencia de los indicadores.

Las Auditoras Internas o Externas.

Reuniones de trabajo.

Programa de Ideas y Comunicaciones.

Las Acciones Preventivas se registran en el formato Solicitud de Accin

Preventiva
(FOR GEC 07).

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ANEXO 1
MACROPROCESO DE FERRETERIA PROMACO

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ANEXO 2
CONTROL DE CAMBIOS

FECHA
ANTERIOR

CAMBIOS Y/O MODIFICACIONES REALIZADAS

FECHA
AUTOR
ACTUAL

CONCLUSIONES

Podemos concluir que la empresa ferretera PROMACO tiene una

visin de ser una empresa lder en la venta de materiales de construccin de la
zona sur gracias a sus servicio al cliente.
Cuenta con una gama de valores
como ser respeto,
responsabilidad que le han ayudado a que PROMACO sea
posicionada como una de las mejores ferreteras de Choluteca.
La empresa PROMACO se encamina en la mejora continua para
brindar un servicio de calidad a sus clientes.