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Tema 5
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La empresa y las comunicaciones
orales
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Tema 5 La empresa y las comunicaciones orales
Comunicacin y atencin al cliente

2 Evaluacin

2 Evaluacin

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Comunicacin y atencin al cliente

2 Evaluacin

1. Las comunicaciones orales en la empresa

Presenciales
Directas
Segn el tiempo
que transcurre
entre la emisin y
la recepcin

No presenciales
Diferidas

Comunicaciones
orales
Individuales
Segn el nmero
de personas que
intervienen
Colectivas

Inmediatas
Individuales
o colectivas
Bidirecionale
so
unidirecional
es

Directa ->Cuando no hay tiempo entre la emesin y la

recepcin del mensaje.
Si adems lo interloculores pueden verse mutuamente, se dice
que es presencial.
Cuando no pueden verse, estamos antes una comunicacin no
presencial

En las individuales participan dos personas, un hablante y un

oyente.
Cuando hay ms de dos personas ser colectiva.

Cuando una persona habla y el resto escucha son

unidirecionales.
Cuando ambas personas intervienen en la comunicacin son
bidirecionales.

2. El telfono en la actividad empresarial

Es el medio ms empleado en las comunicaciones directas no
presenciales

2.1 El telfono fijo

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Comunicacin y atencin al cliente

2 Evaluacin

Cada abonado a una lnea de telefona fija tiene asignado un

nmero de nueve cifras, en el que las primeras corresponden al
indicativo provincial.
Para las llamadas internacionales, el nmero a marcar consta de
cuatro partes:
00 + indicativo del pas + indicativo de la localidad + nmero de
telfono.

2.2 Protocolo en el uso del telfono mvil

2.3

No usar el mvil para fines privados durante el tiempo de

trabajo.
No vigilar de forma compulsiva a pantalla.
Acortar el tiempo de conversacin. Cuando estamos
acompaados, es una descortesa prolongar la conversacin
ms all de lo estrictamente necesario.
Evitarlo en lugares pblicos. Est prohibido en espectculos,
consultas mdicas, reuniones, actos pblicos, etc. Tampoco
es vlido mantenerlo en silencio y salir corriendo si recibimos
una llamada.
Al finalizar la conversacin no interrumpirla de forma brusca,
no simular interferencias, que se ha cortado la comunicacin,
etc.

La centralita

Se trata de un aparato que conecta una o varias lneas telefnicas

con diversos telfonos instalados en los locales de la misma
empresa.
La persona que atiende la centralita, se le denomina telefonista,
tiene como funcin recoger las llamadas del exterior y pasarlas a
los destinatarios, dando prioridad a unas, reteniendo otras y
encauzando la mayora de ellas.
2.4

Uso del listn telefnico

Un listn es una relacin de personas en donde aparece su nombre,

domicilio y un nmero de telfono. Es de gran utilidad para
mantener organizados y accesibles los contactos de la empresa.
Actualmente se utiliza una base de datos, que permite seleccionar,
gestionar, buscar u ordenar contactos por diversos campos.
Solo tiene verdadero valor si se mantienen los datos actualizados,
incorporando los cambios, altas y bajas que se pueden producir.
3.

Protocolo en
telefnicas

la

atencin

de

llamadas

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Comunicacin y atencin al cliente

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El manual de protocolo es un conjunto de normas,

recomendaciones y prcticas de cortesa, que las organizaciones
establecen para desenvolverse en las relaciones humanas, tanto
internas como externas. El objetivo de dicho manual es conseguir
que todas las personas que pertenecen a la organizacin sepan
cmo actuar en cada momento, tengan cuidado de los detalles y
proyecten la mejor imagen posible de la empresa u organizacin.
Una parte de las comunicaciones telefnicas empresariales es
interna. Se llevan a travs de mvil si las personas no estn de
forma permanente en las instalaciones, o bien a travs del sistema
interno por las lneas internas.
Otra parte muy importante se produce con el exterior. Las
personas que participan deben atender a quien est al otro lado de
la lnea y mantener un trato exquisito.

4.

Identificarse al descolgar el telfono; dar el nombre de la

empresa a la que se representa.
Averiguar quin es el destinatario final de la llamada, el
departamento o persona a quien va dirigida.
Solicitar a la persona que llama que se identifique.
Tomar nota si es necesario. Para los casos de ausencia del
destinatario.
Utilizar la tcnica del deletreo. Cuando es necesario tomar
nota y alguna palabra queda confusa, podemos solicitar que
nos lo deletreen.
Brevedad en la comunicacin.
Transmitir mensajes claros, sobre todo en las llamadas con
contestar automtico.

Actitud durante la conversacin

Emplear un lenguaje positivo. Los mensajes positivos son

ms efectivos.
Cuidar las formas verbales. Los tiempos en presente ofrecen
mayor confianza, en pasado nos alejan del objetivo, y las
formas condicionales inspiran cierta desconfianza porque se
pueden asimilar a una negacin.
Evitar el uso de expresiones de moda
Evitar las exageraciones y los superlativos intiles.
Evitar las palabras malditas. Son trminos que producen
reacciones adversas en el interlocutor. Debemos sustituirlas
por otras que signifiquen lo mismo, pero que no
desencadenen el rechazo.
No formular negaciones tajantes, ya que cierran la puerta y
rompen la comunicacin.

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Comunicacin y atencin al cliente

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Mostrar seguridad y dominio de las situaciones. Los titubeos,

las dudas, hacen que perdamos la credibilidad frente al
interlocutor, y transmiten sensacin de inoperancia y falta de
profesionalidad.
Evitar expresiones que impliquen falsa humildad o
servilismo, ya que nos dejan en mal lugar y nos hacen
parecer falsos.
No caer en exceso de familiaridades. Sin tener una pose de
excesiva frialdad. La cordialidad no est reida con la
correccin.
Llamaremos a la otra persona por el nombre que nos ha
facilitado, si utilizamos el nombre propio, antepondremos en
don/doa, y si empleamos el apellido seor/seora. Solo
eliminaremos estas formalidades si la otra persona nos lo
pide, y siempre que el contexto de la relacin con esa
persona no se resienta por exceso de familiaridad.

5. Situaciones delicadas: objeciones, quejas y

reclamaciones (examen)
La objecin es el desacuerdo que alguien manifiesta.
La queja y la reclamacin se producen cuando alguien expresa
disconformidad o exige una compensacin por alguna actuacin
que considera incorrecta.
Ante alguna situacin de este tipo se debe actuar:
Escuchar con atencin.
Debemos tratar con respeto y cordialidad a la persona que
nos la plantea.
Evitar las discusiones.
Nunca se debe perder la compostura.
No hay que imponer nuestra opinin ni nuestra autoridad.
Intentar resolver el caso.
6. La informtica
6.1 Internet

y las comunicaciones verbales

Es un conjunto de autopistas de la informacin por las que fluyen

datos de manera constante. Conecta entre s ordenadores de todo
el mundo, con el fin de transmitir o recibir datos en cualquiera de
ellos. Para tener acceso es necesario disponer de:

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Comunicacin y atencin al cliente

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Ordenador y sus perifricos.

Lnea telefnica y mdem, que es el dispositivo para la
transmisin entre el ordenador y la lnea telefnica.
Programa de comunicaciones, conocido tambin como
navegador. Es el software necesario para realizar la
conexin a internet.

6.2 La videoconferencia
Permite mantener reuniones virtuales con personas que estn en
otro lugar, y emitir y recibir mensajes con imagen y sonido.
Es necesario que los participantes dispongan de una web-Cam.
La videoconferencia tiene enormes ventajas, pues evita
desplazamientos, lo que supone ahorros en el tiempo y en gastos
de traslado, alojamiento, etc., adems facilita y agiliza las
gestiones.
El coste de la video conferencia es el equivalente a una llamada de
telfono de mbito local. Si los participantes disponen de tarifa
plana, el coste es inapreciable.

6.3 Intranet
Es una red privada de ordenadores. Su acceso est restringido, se
necesita una clava de acceso. Es de gran utilidad en las
comunicaciones internas de la empresa.
Sus ventajas son:

7.

Compartir recursos, impresoras, escner

Permite disponer y compartir informacin de forma rpida y
segura.
Almacenamiento de la informacin en un servidor accesible
desde el resto de la red.

Comunicaciones presenciales

Los interlocutores estn prximos, es decir, presentes. En estos

casos la comunicacin descansa bsicamente en la palabra,
aunque otros elementos ayudan para hacer llegar el mensaje,
como los gestos, imgenes, escritos, proyecciones, etc.

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Comunicacin y atencin al cliente

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COMUNICACIONES PRESENCIALES
Si todos los participantes
pertenecen a la organizacin,
o hay personas ajenas

Entrevistas
Conferencia. Presentacin
Reunin
Asamblea

En funcin del nmero de

participantes
7.1

La entrevista

Suele desarrollarse
siguientes:

Internas
Externas

entre

dos

personas.

Destacaremos

De trabajo, entre una persona de la organizacin y un

aspirante a un puesto de trabajo.
Con clientes, reales o potenciales. Participan algn miembro
de los departamentos comerciales o de ventas.
Entre un jefe y un empleado, para tratar asuntos
relacionados con la ejecucin de tareas. Tambin para dar
rdenes o revisar la marcha del trabajo.

En todas las entrevistas hay que respetar

elementales de la cortesa y el protocolo, como:

7.2

las

las

normas

Concertar la cita previamente.

Confirmar asistencia si es necesario.
Ser puntuales.
Presentarse, en caso de personas desconocidas.
Procurar que el entrevistado se encuentre cmodo.

Conferencias y presentaciones

En las conferencias una persona expone ante un grupo ms o

menos numeroso, sobre algn asunto. Cuando finaliza, es
frecuente abrir un turno de preguntas o aclaraciones.
En el caso de las presentaciones el conferenciante se apoya en
medios audiovisuales para reforzar sus palabras.
7.3

Reuniones

Un grupo de personas habla y trata sobre un tema. Es fundamental

preparar y coordinar adecuadamente las reuniones, de lo contrario
se corre el riesgo de perder tiempo.
La preparacin consta de:

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2 Evaluacin

Fijar el objetivo que se quiere conseguir.

Elegir los participantes.
Planificar los asuntos a tratar y el orden a seguir, es lo que
conocemos como orden del da.
Elaborar la convocatoria que se hace a los participantes,
informndoles del lugar, fecha y hora de celebracin,
adems de incluir el orden del da.
Preparar la documentacin que se va a entregar si es el
caso.

El moderador conduce y dinamiza la reunin, organizando los

turnos de intervencin (turno de palabra), para garantizar que
todo el que lo desee pueda opinar y que la reunin discurra de
forma ordenada.
Muchas veces las reuniones comienzan con una presentacin que
sirve para introducir el asunto que se va a tratar.
Si atendemos a la finalidad podemos destacar tres tipos:

Informativas. Los participantes reciben informacin sobre

algn asunto.
Consultivas. Su objetivo es recoger las opiniones de los
participantes.
Decisorias. Se convocan para tomar decisiones.

Dependiendo del nmero de asistentes, encontramos dos tipos de

reuniones:

Coloquio. El nmero de asistentes es limitado, es de carcter

informal y surge de manera espontnea, sin convocatoria
previa.
Asamblea. Participan todos los miembros de un grupo.
Pueden ser limitadas si solo asisten personas vinculadas a
uno o varios departamentos, y general, cuando participan
todos los trabajadores de la empresa.

Se celebran asambleas para tratar asuntos de importancia para

todo un colectivo. Todos los asistentes tienen derecho a intervenir,
bajo la organizacin del turno de palabra por parte del moderador.

7.4

La imagen personal tambin comunica

La apariencia es lo primero que se percibe de una persona, se

trata de lograr una apariencia agradable, acorde con el lugar y la
circunstancia.
COMUNICACIONES PRESENCIALES
Que sean cmodos y adecuados a la ocasin.

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Comunicacin y atencin al cliente

Ropa, calzado,
complementos

2 Evaluacin

Buscar colores que favorezcan.

El estilo neutro, formal y elegante suele
adaptarse bien a la mayora de las
circunstancias.
Evitar el desalio.
Aseo personal
Limpieza y pulcritud
Huir de los excesos en el maquillaje o en el
perfume.
Voz y gestos
El volumen de voz ha de ser el adecuado.
Tener cuidado con los gestos, ya que nos
delatan.
Para construirnos una buena imagen conviene:

Resaltar los puntos fuertes, sacndoles el mximo provecho.

Seguir un estilo que no llame en exceso la atencin.

8. Protocolo a seguir en las visitas de negocios

8.1 Identificacin
Tanto del visitante, como de quien le recibe, informando sobre el
motivo o asunto que le trae.

Acogida

8.2

Se le debe llevar a la sala de espera y hacer todo lo posible para

que est cmodo. Al bienestar ayudan cosas como:

Que la propia zona resulte agradable: temperatura,

ambiente
Invitarle a sentarse y preguntarle si necesita algo; ponerse a
su disposicin para lo que precise hasta que le reciban.
Dejar a mano lecturas para hacer ms corto el tiempo:
prensa del da, revista de la propia empresa, de viajes
Si el tiempo de espera se prev un poco largo, es bueno
ofrecerle una bebida, aunque pueda rechazarla.
Suele haber un sistema de jerarqua en la atencin a los
visitantes.
Si se trata de una reunin programada a cierta hora,
respetarla de manera escrupulosa. Si es una visita
imprevista, procurar que la espera no sea excesiva. Si no es
posible cumplir con ello se debe informar a la visita de la
circunstancia que motiva el retraso, y pedir disculpas y darle
la posibilidad de volver en otro momento, acordando fecha y
hora.

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Comunicacin y atencin al cliente

2 Evaluacin

Gestin

8.3

La persona que atiende a la visita deber actuar como un buen

anfitrin, procurando que las personas ajenas se encuentren
cmodas. Algunas pautas de comportamiento son:

Observar las normas ms elementales de cortesa y

educacin: presentarse, saludar, dar la bienvenida.
Informar al visitante sobre lo que va a pasar.
Memorizar datos del visitante y llamarle por su nombre, esto
ayudar a que sienta mayor cercana y trato personal.
El anfitrin deber manejar la situacin de tal manera que
las visitas se lleven la impresin de que se les ha tratado, en
todo momento, con amabilidad y correccin.

8.4 Despedida

Agradecer la visita siempre es bueno. El visitante no debe

llevarse la impresin de que nos ha molestado.
Hay que acompaarle hasta la salida, y deber encargarse
la persona con la que se ha entrevistado, o quien le acogi
a la llegada.

Mientras la visita est en nuestro terreno debe percibir de

nuestra parte:

Respeto
Cortesa
Hospitalidad