Revista de Cincias da Administrao

INDICADORES DA QUALIDADE EM RESTAURANTES:

UM ESTUDO DE CASO
Eliane M. S. Garcez'
Gleisy R. B. FachinPedro Paulo Andrade Jnior
RESUMO
O objetivo deste artigo foi investigar o grau de satisfao dos clientes em restaurantes,
compilando-se indicadores da qualidade que, quando aplicados aos clientes, identificam seus pontos
crticos. A pesquisa foi realizada no Restaurante Universitrio da Universidade Federal de Santa
Catarina RU/UFSC, utilizando mtodo no-probabilstico de coleta de dados. Elaboraram-se
propostas, recomendando solues a curto e longo prazo localidade investigada.
PALAVRAS-CHAVE
Indicadores da qualidade, avaliao da qualidade, grau de satisfao dos clientes,
restaurantes.
ABSTRACT
The objective of this article was to investigate the customer satisfaction degree at
restaurants, compiling quality indicators concerned to the clients expectation, to identify the critic:al
points. The research was carried through at the University Restaurant of the Universidade Federal de
Santa Catrarina - RU/UFSC, using non-probabilistic method of data collection. Proposals have been
elaborated, recommending short and long term solutions to the investigated place.
KEY-WORDS
Quality indicators, quality evaluation, customers satisfaction degree, restaurants.

I. INTRODUO
A transio de uma economia de produo para uma economia baseada na prestao de
servios , sem dvida, uma das tendncias mais importantes da era emergente do mundo empresarial
moderno. Para obter vantagem competitiva, a empresa deveria considerar cada vez mais os servios
Professora da Universidade do Vale do Itaja e mestranda do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na
Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: garcez@hu.ufsc.br.
Professora do Departamento de Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina e mestranda do Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: gleisy@ted.ufsc.br.
Professor da Escola Superior de Turismo e Hotelaria ( ESTH), da Associao Catarinense de Ensino (AC E) e mestrando do
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail ppa@eps.ufsc.br.
Carac,

Indicadores da qualidade em restaurantes: um estudo de caso

prestados com o melhor desempenho possvel, j que estes so mais difceis de serem copiados pelos
concorrentes do que a tecnologia desenvolvida para produtos manufaturados.
Neste sentido, a necessidade e a oportunidade de se buscar a qualidade, a produtividade e de
se alcanar nveis de excelncia naquilo que se faz nunca foram to grandes, visando encarar de frente
a competio entre as empresas concorrentes. Sem dvida, isto as fora a aperfeioarem
continuamente os seus servios, principalmente quando se fala sobre o setor alimentcio, que, nestes
ltimos anos, caracteriza-se por uma concorrncia desenfreada, com instalaes de centenas de "fast
food" buscando recursos para tornarem-se competitivas, apresentando qualidade em seus servios
e/ou produtos e tendo como meta principal a diferenciao do concorrente, garantindo, assim, sua
sobrevivncia.
Nos ltimos anos, tem-se observado que o incremento dos servios com qualidade ganhou
tanta importncia, que visto como o grande diferencial de vantagem competitiva. Estamos no meio
de um processo de mudanas bsicas, deixando um mundo que simplesmente comercializa e vende
seus produtos para ingressar num mundo no qual os clientes determinam o tipo de produtos e
servios pelos quais esto dispostos a pagar. Se no ocorrerem sua maneira, iro procur-los em
outro lugar, ou seja, as empresas esto percebendo que no se vende apenas o que se fabrica, mas que
devem dar aos clientes o que eles desejam.
A formao de novos tipos de clientes o resultado da evoluo de uma sociedade que
apenas se preocupava em produzir para uma nova sociedade voltada aos servios. Os clientes esto
mais exigentes e conscientes do que em qualquer outra poca; para a nova dcada, o servio ser o
produto fundamental, e as empresas que fizerem do servio sua fora motriz sero aquelas que tero
maiores chances de vencer a concorrncia e que se tornaro efetivamente competitivas.
No setor da alimentao, o contato do servio com o consumidor (cliente) o momento
no qual as maiores interaes entre ambos (consumidor versus servio) podem ser feitas; onde os
desejos e preferncias so expostos de maneira mais explcita e reverberados de forma positiva ou
negativa, definindo em essncia a percepo mais forte do consumidor sobre o servio realizado e a
sua satisfao pessoal. nesse ponto que o cliente define sua preferncia pelos servios
(SCHMENNER, 1995).
No entanto, nota-se, de forma generalizada, que h um grande desafio em atingir e manter
o padro de qualidade que os clientes desejam e esperam das empresas. Desta forma, muitas delas
adotaram o modelo de administrao de servios com o seu antigo conceito, enquanto que outras
esto procurando melhorar seu desempenho de maneira que se tornem mais eficazes no emprego de
seus servios finais.
Em sua maioria, as empresas buscam maneiras de identificar e avaliar a qualidade de seus
servios dentro dos novos rumos da atividade econmica, ou seja, a exploso na parte de prestaes de
servios, que envolve as vrias reas, entre elas a de alimentos. Podemos relacionar muitos autores e
estudiosos, mas ainda difcil identificar literaturas direcionadas aos servios, principalmente no
setor de alimentos. Neste sentido, percebe-se que necessria uma avaliao do processo de forma
permanente e constante em restaurantes, detectando as causas dos problemas, avaliando o processo
produtivo e de servio, relacionando-os s necessidades dos clientes (PALADINI, 1997, JURAN,
1992).
A avaliao que o cliente faz, durante ou aps o trmino do processo, se d atravs da
comparao entre o que o cliente esperava do servio e o que ele percebeu do servio prestado
(GIANESI, CORRA, 1996). Para TEBOUL (1999, p. 123), "o melhor meio de medir a qualidade
de seu servio conhecer a percepo que o cliente tem do que voc faz, ou do valor que ele lhe
concede. Mas no tente adivinhar o que o cliente pensa. melhor perguntar-lhe ou observar seu
ne

30

"COMInd/.7-1.,-.4

Revista de Cincias da Administrao

comportamento. Voc deve tornar tangvel a percepo intangvel...".

GIANESI e CORRA (1996, p. 82-83) afirmam que:
"No momento de avaliar o servio, durante ou aps o processo de fornecimento, o
cliente levar em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes de suas
necessidades, sendo interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser
mais ou menos exigentes que suas reais necessidades (...). A necessidade do cliente
basicamente fisiolgica em relao alimentao. O servio de refeio atende tambm
a necessidade do cliente de entretenimento, ou distrao, num processo muitas vezes
penoso, que consiste em permanecer sentado em uma posio durante horas. Contudo,
se a empresa distribui um cardpio prvio, anunciando uma refeio bastante saborosa
(...) a expectativa do cliente ser elevada, tornando-se mais exigente do que sua prpria
necessidade..."
J para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a qualidade do servio comparando o
que desejam ou esperam com aquilo que obtm (...) existe uma diferena entre aquilo que os clientes
acreditam que ocorrer, quando se deparam com o servio, e aquilo que desejam que ocorra...".
Nesse ponto, importante deixar claro certos conceitos, do ponto de vista dos clientes.
Segundo CHENG (1995), os desejos so as necessidades humanas moldadas pela cultura e as
caractersticas individuais. So descritos em termos de objetos ou servios que satisfaam as
necessidades.
Tais consideraes, citadas acima, foram de suma importncia para a avaliao do grau de
satisfao dos clientes do restaurante em anlise, bem como, a participao de seus dirigentes e
funcionrios, formando, desta maneira, uma equipe multidisciplinar na busca de solues para velhos
problemas, o que vem a confirmar que nesta virada de milnio as empresas buscam a competitividade,
pesquisam e estudam referenciais, implementam indicadores e, ainda, lutam para ser a melhor, porque
acreditam que a satisfao do cliente deve estar sempre em primeiro plano.
Com este trabalho, objetiva-se identificar a satisfao dos clientes em restaurantes,
partindo-se do pressuposto que o conhecimento, as mudanas e adaptaes ocorrem de forma
integrada nos mais diversos setores. O estudo de caso foi desenvolvido dentro do campus
universitrio da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC, que, como as demais universidades,
busca recursos para tornar-se competitiva, mantendo uma melhor qualidade de seus servios,
garantindo sua sobrevivncia.
Neste mbito, a Secretaria de Planejamento - SEPLAN da Universidade Federal de Santa
Catarina UFS C, vem trabalhando e buscando aplicar programas de qualidade [1], visando identificar
falhas e como corrigi-las, adequando a UFSC ao novo milnio. Fazendo uso de estratgias da
multidisciplinaridade, a SEPLAN buscou parcerias, contatou-nos para que, de forma acadmica,
elaborssemos uma pesquisa de mercado no-probabilstico sobre o grau de satisfao dos usurios
do Restaurante Universitrio da UFSC - RU/UFSC.
Desta forma, foi estruturado o questionrio, efetuando sua aplicao, tabulao e
correlacionando-o com o mtodo de Kano (CHENG, 1995), relatados a seguir, apresentando
aspectos da avaliao, indicadores da qualidade, metodologia utilizada, concluso e recomendaes.
Para tanto, ao tratar os aspectos da qualidade, torna-se necessria uma breve viso conceitual sobre
indicadores da qualidade.

t2.11.4001 00. .01.11:inoillf adla

31

Indicadores da qualidade em restaurantes: um estudo de

caso

INDICADORES DA QUALIDADE
Com as constantes modificaes dos padres e graus de exigncia do mercado consumidor
e a luta pela competitividade e pela garantia de disponibilizar produtos e servios aos
usurios/clientes, a qualidade, a avaliao e a prtica no uso de seus indicadores passam a assumir
aspectos referenciais na concepo de estruturas que buscam identificar os meios para alcanar o
sucesso necessrio sobrevivncia do negcio. Neste aspecto, a quantificao de dados levantados no
uso de indicadores poder gerar uma srie de informaes importantes a ser utilizada na avaliao de
setores, empresas e instituies, com o objetivo de evitar a repetio de falhas detectadas,
direcionando sua correo e, sendo, portanto, essencial ao planejamento e controle de processos
produtivos em quaisquer nveis organizacionais. Conforme afirma PALADINI (1997), os
indicadores de qualidade so elementos operacionais no processo da qualidade.
Uma outra definio feita por MARANHO (apud VALLS & VERGUEIRO, 1998, p.
55) expe que indicadores da qualidade so:
"Informaes e dados colhidos a partir da rotina. Devem ser organizados de tal
forma que permitam a visualizao fcil e segura dos resultados da empresa, tais
como vendas, lucros, produo, produtividade, desperdcios e outras perdas,
pontualidade e absentesmo, grau de satisfao dos colaboradores e clientes, nvel
de acidentes de trabalho, etc.".
Tal citao cabe com perfeita exatido no caso deste estudo, onde buscamos as informaes
junto aos clientes externos, os quais demonstraram insatisfaes diferentes, que convergiram para a
necessidade de identificar indicadores que possibilitassem a avaliao da qualidade dos servios
prestados, tais como: cardpio e condies do ambiente fsico, considerados como relevantes.
Entendidos os aspectos conceituais de avaliao e de indicadores da qualidade, pode-se
definir a metodologia e os critrios de avaliao apresentados a seguir.
METODOLOGIA
O instrumento de avaliao utilizado foi o questionrio, aplicado em mbito externo, em
uma pesquisa de campo junto ao RU/UFSC, objetivando identificar pontos crticos, que sero
usados como indicadores da qualidade e podero ser utilizados na avaliao de servios prestados em
restaurantes.
Cabe esclarecer que, de acordo com a administrao do Restaurante Universitrio/ UFSC,
almoam em torno de mil e oitocentas (1.800) pessoas por dia, definindo, assim, o "universo" da
pesquisa. Para definir a amostra da pesquisa, adotou-se o mtodo no-probabilstico de amostragem
intencional, em que os elementos da populao pesquisada so selecionados por convenincia[2].
Adotou-se este mtodo em funo dos limites de recursos financeiros e de tempo disponveis para
sua realizao. Apesar de seus limites, encontrou-se, em SELLTIZ et al (1974), as bases para se
escolher os elementos da populao, de maneira satisfatria.
A pesquisa se deu por meio da aplicao de questionrio, que ocorreu durante o horrio de
almoo (das 11:00 s 13:00 horas), buscando desta forma, atingir de maneira satisfatria os clientes do
referido restaurante. Considerando-se os usurios/dia do RU/UFSC, foram aplicados setecentos e
cinqenta (750) questionrios e, para a tabulao dos dados, optou-se pelo softwareAcces e Excel.

32
I

II

Revista de Cincias da Administrao

Para atender pesquisa, criou-se uma escala de coeficientes utilizando o intervalo aberto do
Sistema de Normas de Apresentao Tabular do IBGE e foi considerado, como item no-conforme,
os ndices igual ou abaixo de 60% (sessenta por cento), de acordo como segue abaixo:

TIMO
RAZOVEL

ITENS NO-CONFORMES

100% 1- 80% BOM 80% 1- 60%

40% RUIM 4 40%1
60% 1
0%

4 somatrio dos critrios de avaliao RAZOVEL

E RUIM igual ou superior a 60% (sessenta por cento).

Definiram-se, como critrios para a avaliao dos indicadores de qualidade, os seguintes:

Indicador: CARDPIO
Critrios: apresentao, quantidade, variedade, higiene e qualidade nutricional.
Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim.
Indicador: CONDIO DE AMBIENTE FSICO
Critrios: barulho, ventilao, espao, mveis e limpeza.
Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim.
Indicador: PREO
Critrio: percentual em relao ao custo das refeies.
Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim.
Indicador: TEMPO DE ATENDIMENTO
Critrio: percentual em relao ao tempo do atendimento.
Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim.
Reforando a concretizao dos indicadores da qualidade, foram reavaliados os resultados
da pesquisa utilizando o mtodo de Kano, cuja abordagem qualitativa (CHENG, 1995) que, pela
tabulao dos mesmos questionrios, foi possvel detectar dois itens no-conformes 9ue
apresentaram percentuais acima de 60%: o indicador, "CARDPIO" e o indicador, "CONDIAO
DE AMBIENTE FSICO". O indicador, "PREO" e o indicador, "TEMPO DE
ATENDIMENTO" no foram considerados itens no-conformes, pois na pesquisa apresentaram-se
como satisfatrios.
O mtodo Kano consiste em conhecer a relao que existe entre a avaliao subjetiva do
produto, que expressa pelo nvel de satisfao do cliente (onde a escala varia do insatisfeito ao

satisfeito), e a avaliao objetiva, que expressa pelo nvel de desempenho dos produtos ou o nvel de
incorporao fsica do item de qualidade (onde a escala varia de insuficiente ao suficiente). Estas
escalas so teis para a classificao dos diversos itens do produto e/ou servios, conforme
percebidos pelos clientes, descritos a seguir:
Qualidade obrigatria: Se suficiente, tida como bvia, provocando grande insatisfao
quando insuficiente;
Avaliao linear: quando suficiente, provoca satisfao, e quando insuficiente, provoca
insatisfao;
*Avaliao atrativa: quando insuficiente, provoca grande insatisfao, mas quando
suficiente, pode ser aceita sem grandes problemas;
*Avaliao indiferente: Independentemente do nvel de insuficincia ou suficincia, no

provoca nem insatisfao, nem satisfao;

GION.

33

Indicadores da qualidade em restaurantes: um estudo de caso

Avaliao reversa: embora suficiente, pode provocar insatisfao ou, mesmo quando
insuficiente, pode provocar satisfao;
Qualidade questionvel: respostas difceis de serem entendidas como avaliao.
Possivelmente a pergunta no foi entendida pelo cliente (DRUMOND, 1995).
A seguir, apresenta-se os resultados, aps a tabulao dos dados.
4. RESULTADOS OBTIDOS
O nvel de respostas dos usurios foi de 88% (750 questionrios distribudos versus 660
devolvidos). A anlise dos dados apresentada na tabela e grficos a seguir, identificando cada
indicador de qualidade. Os resultados da pesquisa, aps tabulados e confrontados com o mtodo
Kano, comprovam a identificao dos mesmos indicadores de qualidade, os quais podero ser
aplicados a restaurantes, conforme apresentados na seqncia.
Tabela 1: Resultados dos Indicadores da Qualidade do RU/UFSC
Item

1.1

Indicador
CARDPIO
Apresentao

1.2

Quantidade

1.3
1.4
1.5

Variedade
Higiene
Qualidade nutricional

Ruim
(%)

Razovel
(%)

Bom
(%)

9,1

42,9

42,5

52,6

15,6

19,7
2,8
2,7

53,1
16,9
12,3

23,6
59,7
61,9

8,2

23,6

timo

Item No Conforme

Item Conforme

5,5

52,0

48,0

3,6
20,6
23,1

72,8
19,7
15,0

27,2
80,3
85,0

75,9
65,8
21,6
49,2
20,6
59,6
24,3

24,1
34,2
78,4
50,8
79,4
40,4
75,7

(%)

(%)

31,8

AMBIENTE FSICO

21,2
2,9
37,8
38,1
28,9
5,3
32,8
33
2,9
63,5
14,9
18,7
45,5
5,3
12,7
36,5
62,2
17,2
1,5
19,1
31,2
9,2
14,9
44,7
3
PREO
58,5
17,2
4
20,3
TEMPO ATENDIMENTO
4
Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.
Barulho
Ventilao
Espao
Mveis
Limpeza

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

(%)

68,2

Na Tabela 1, apresentamos os resultados gerais da pesquisa de campo junto aos clientes do

restaurante RU/UFSC, apontando os itens no conformes e conformes. Foram analisados os
indicadores "CARDPIO", "AMBIENTE FSICO", "PREO" e "ATENDIMENTO".
Observando a tabela, segundo a metodologia adotada, nota-se que no item "cardpio" destacou-se o
critrio variedade como item no conforme. Para o indicador "ambiente fsico", destacam-se como
itens no conformes o barulho e a ventilao. Com relao aos indicadores "preo" e "atendimento",
os mesmos apresentaram itens conformes.
Portanto, analisaremos somente os critrios detectados como itens no conformes,
embora apresentemos todos os indicadores de qualidade, como mostram os grficos a seguir:
CARDPIO
--E- Ruim

80
60

Razovel

40

-*- Bom

20

timo
Apr teentao

Quanti dada

11 te ene

Variedade

Atend mento

GRFICO 1: Cardpio no RU/UFSC - abril de 1999

Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.
Trnornnal./0 c. c.a...

34

CM

Revista de Cincias da Administrao

No grfico 1, mostram-se os critrios adotados para analisar o indicador "CARDPIO",

dando-se destaque ao critrio variedade, o qual apresentou um percentual de 72,8% enquadrando-se
como item no conforme, o que requer aes de curto prazo por parte da direo do RU/UFSC,
apresentadas nas concluses/recomendaes deste artigo.

AMBIENTE FSICO
---Ruim

80
60
::". 40
20
o

Razovel
Bom

--)k timo
Barulho Ventilao Espao

Mveis

Limpeza

GRFICO 2: Condies de ambiente fsico no RU/UFSC - abril de 1999

Fonte: Psquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14104/1999.

No grfico 2, observando os itens no conformes do indicador AMBIENTE FSICO,

destaque d-se ao critrio de barulho (provocados pelos equipamentos), com 75,9%, e o critrio
ventilao, com 65,8%, o que requer aes imediatas por parte da instituio.
PREO

60 40 20 O

44,7

31 ,2

14,9
Ruim

9,2
Razovel

Bom timo

GRFICO 3: Preo da refeio no RU/USFC-abril de 1999

Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.

Observa-se, no grfico 3, que 44,7% dos clientes consideraram o preo das refeies
razovel; estes, somados aos 14,9% que acharam ruim, representam 59,6% dos entrevistados.
Neste sentido, o indicador "PREO" enquadra-se como um item conforme, ou seja, apesar
do preo ser um indicador relevante em caso de restaurantes, a pesquisa demonstrou de forma
satisfatria a aceitao dos clientes. Alm disso, alterar preos em restaurantes universitrios requer
medidas que envolvem polticas governamentais para a ao.
TEMPO DE ATENDIMENTO

80

58,5

60

20,3

40
20

IML

Ruim

Razovel

17,2

Bom

timo

GRFICO 4: Tempo de atendimento no RU-UFSC - abril de 1999

Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.

Como se pode observar no grfico 4, o indicador "TEMPO DE ATENDIMENTO" atingiu

75,7% de conformidade, portanto, no universo pesquisado, este indicador no representa um item
no-conforme.
35

Indicadores da qualidade em restaurantes: um estudo de

caso

Estes quatro indicadores possibilitaram que a Administrao do RU/UFSC e da SEPLAN

reavaliassem a sua situao, buscando resolver os itens no-conformes, garantindo, assim, a
permanncia e o incremento de clientes.
Conforme descrito na metodologia, utilizou-se o mtodo de investigao Kano, com o
intuito de reforar os dados obtidos na pesquisa de campo, apresentando os seguintes resultados:
Com relao ao indicador "CARDPIO" (grfico 1), o critrio variedade relevante
para o cliente, e um aspecto a ser cuidado em funo de ter sido classificado como
qualidade obrigatria, segundo a classificao de Kano, haja vista apresentar um
percentual de 72,8% de rejeio, pois item de qualidade considerado bvio, de acordo
com a pesquisa, sendo que seu desempenho insuficiente e, dessa forma, provoca
grande insatisfao nos clientes.
Quanto ao indicador "AMBIENTE FSICO" (grfico 2), os critrios barulho e
ventilao foram classificados como avaliao linear (classificao de Kano),
apresentando um percentual de insatisfao em 75,9% e 65,8%, respectivamente, pois
so itens de qualidade que trazem satisfao aos clientes quando alcanam a suficincia
no desempenho, enquanto que a sua ausncia ou insuficincia traz a insatisfao, devido
rejeio pela grande maioria dos clientes pesquisados.
Com este modelo foram analisados os itens no-conformes detectados na pesquisa:
"cardpio" e "ambiente fsico"; alm disso, consideram-se, tambm, os indicadores "preo" e "tempo
de atendimento", os quais esto de acordo com a avaliao atrativa do mtodo de Kano.
Identificados os indicadores da qualidade para restaurantes, conforme demonstram os
resultados obtidos nessa pesquisa, apresentados anteriormente, a seguir encaminhamos as
concluses e recomendaes.
5. CONCLUSES E RECOMENDAES
Segundo os critrios e metodologia adotados, constata-se que os indicadores "cardpio",
"ambiente fsico", "preo" e "atendimento" so de extrema relevncia para a avaliao da qualidade em
restaurantes. Para isto, este trabalho concentrou-se na aplicao desses indicadores, identificando os
itens no conformes no restaurante da UFSC, o que pressupem que h muitas correes a serem
efetuadas em cada indicador utilizado, dependendo do universo pesquisado.
Observa-se tambm, na pesquisa realizada no RU/UFSC, a necessidade de um
planejamento contnuo e direcionado para o processo produtivo, com o envolvimento de todos os
elementos na busca pela qualidade, tornando-se necessrio motivar a participao e, para isso,
fundamental a integrao de todo o sistema produtivo, objetivando a adequao do produto/servio
aos clientes do restaurante universitrio.
A aplicao do mtodo de Kano reforou os nveis de insatisfao detectados na pesquisa por
meio dos indicadores da qualidade pesquisados: "cardpio" e "ambiente fsico", bem como, confirma
tambm o "preo" e "tempo de atendimento", considerados fundamentais para a plena
competitividade em restaurante.
Visando minimizar o grau de insatisfao dos clientes no RU/UFSC, sugerimos
intervenes nos requisitos a seguir:

36

"..00.0

Revista de Cincias da Administrao

CARDPIO: considerado o ponto mais crtico da pesquisa, sugerimos uma

reavaliao do mesmo, em funo das necessidades, bem como, o acompanhamento
contnuo de nutricionistas e as adaptaes s estaes do ano.
AMBIENTE FSICO: com relao s instalaes fsicas (barulho e ventilao),
considerados pontos crticos, podero ser melhoradas pelo remanejamento de
espao ou uso de paredes para abafar os rudos. Para isto, a instituio poderia
utilizar os prprios disponveis alocados em cada departamento. Quanto
ventilao, sugere-se a instalao de maior nmero de ventiladores e/ou solicitar a
assistncia tcnica de pessoal habilitado.
Eliminadas essas no-conformidades, sugerimos, ainda, um acompanhamento peridico e
criterioso dos demais requisitos apontados na pesquisa, necessrios fidelidade do cliente e o sucesso
do empreendimento. Alm disto, prope-se fazer avaliaes peridicas, para verificar se o produto
atende s necessidades dos clientes, pois suas necessidades e expectativas so mutveis.
Em virtude do que foi mencionado, entendemos que identificar os clientes, ou seja, saber
quem so eles e do que eles necessitam, de vital importncia para o sucesso do restaurante. O
conhecimento desses elementos poder auxiliar a instituio a superar os seus concorrentes e
permitir que os dirigentes possam dar continuidade aos seus trabalhos nos dias de hoje.
Por tudo isso, em funo de toda essa transformao que vem ocorrendo, faz-se necessria
a implantao de um trabalho de conscientizao para compreender como os servios podero ser
utilizados na obteno de uma vantagem competitiva. Tambm deve-se buscar a avaliao de seus
processos e das necessidades de seus clientes, mantendo sempre uma melhoria contnua na qualidade,
para que os restaurantes possam garantir sua permanncia no mercado. Caso no haja uma mudana
de comportamento, adequando-se s novas filosofias, muitas instituies tero como conseqncia a
decadncia e a falncia.
NOTAS EXPLICATIVAS
O Programa UFSC XXI PREPARANDO PARA O FUTURO, tem como objetivo contribuir
para a preparao da UFSC para o prximo milnio, por meios que viabilizem o seu desenvolvimento
de forma adequada s novas realidades e seus desafios, utilizando como instrumento o Planejamento
Institucional, o Programa de Avaliao e o Programa de Qualidade, alm das potencialidades
distribudas nas mais diversas reas.
Segundo SELLTIZ et al (1974, p. 577-578), "na amostragem no-probabilstica, no existe forma
para estimar a probabilidade de que cada elemento tem de ser includo na amostra e no existe
segurana de que todos os elementos tenham alguma oportunidade de serem includos". No
entanto, os prprios autores consideram que as vantagens deste mtodo de amostragem
convenincia e economia- "podem superar os riscos existentes em no usar a amostragem
probabilstica".
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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os seus clientes. 2. ed. So Paulo: Pioneira, 1992.
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