Confiabilidad

Confiabilidad:
Es la capacidad de inspirar confianza al cliente. Generalmente se consigue cumpliendo con lo que se promete,
incluso superando las expectativas del cliente.
CONFIABILIDAD:
Se trata de cumplir con lo que se dice que vas a hacer para todos los clientes, incluyendo internamente y
externamente. Esto se relaciona con la Declaracin de Misin de la organizacin y lo que se compromete a
entregar al cliente. Todos los materiales de marketing, como as tambin lo que representan, por lo que es
importante que la empresa u organizacin demuestre su promesa al pblico. Las mismas se refieren a las
promesas personales que hacemos. Para ser fiable a otras personas, debemos cumplir nuestras promesas orales
o escritas.
Confiabilidad
Entregar lo que se promete de manera segura y precisa.es el factor ms importante en la
percepcin de la calidad del servicio. Para el proveedor es necesario conocer las expectativas de
confiabilidad de sus clientes sino quiere perder rpidamente sus clientes.
Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta
responsabilidad)
Ahora bien la Confiabilidad de prestar un buen servicio es muy compleja, recordar que en las
empresas de servicio, el producto debe ser pagado antes de ser recibido, adicional a que durante
el proceso existe gran cantidad de y por lo tanto el riesgo de error es bastante alto. Por todo esto
la hay que establecer algunos criterios que ayudaran al alcance de las metas:
La confiabilidad del servicio es una actitud: todo nace del viejo adagio Querer es Poder, si
todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como
una actitud no como una tarea ms.
La confiabilidad del servicio es cuestin de diseo: no solo con actitud se puede lograr todo,
tambin los procedimientos deben estar diseados para alcanzar el buen servicio.
Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que
necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa.
Parte de la confiabilidad del servicio es la recuperacin de clientes insatisfechos, la mayor parte
de empresas no pone atencin en este rubro, sin saber que poco a poco se ir debilitando su
sistema y la confianza se perder al final. Los pasos esenciales para recuperar el servicio son
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Ensear la importancia del servicio de recuperacin

Identificar los problemas de servicio
Resolver eficazmente los problemas
Mejorar el sistema de servicio

Los clientes tienden a realizar negocios con las empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo
(empresa-cliente) sea excelente, que estn dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que
sean eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en el servicio.
Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen, el cliente
puede confiar en la empresa para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perder
tiempo ni dinero. Cumplir las promesas genera confianza en el cliente y le permite optimizar su
tiempo, que hoy en da es el activo ms valioso de todos y a nadie le sobra tiempo para quejas y
esperas.
Una empresa incumplida perjudica el tiempo de sus clientes, ocasionando molestias que pueden
conducirlo a comprar con la competencia. Pero el dao no es slo para los clientes externos,
tambin hay daos al interior de la empresa.

La interpretacin errnea
Las dos causas principales del incumplimiento de las empresas son la interpretacin errnea de
los deseos del cliente y el ofrecimiento equivocado de promesas. En el primer caso, las empresas
no ven o no desean ver lo importante que es para el cliente el cumplimiento. Puede suceder,
incluso que no sea importante o que sea importante pero que no se mida o que se mida
equivocadamente.
Para muchos empresarios todava el cumplimiento de los compromisos con el cliente no son una
prioridad. En cambio, consideran que, desde el punto de vista del cliente, es ms importante la
actitud de servicio (cortesa, amabilidad, etc.), y los tangibles (aquello que es evidente en el lugar
de atencin) o la empata.
Esta mala interpretacin es comprensible, debido a que cuando como consumidores recibimos un
servicio de alta calidad lo que recordamos casi siempre es la sonrisa o actitud del empleado, o el
enfoque de la empresa en el cliente. Los ejemplos que leemos en revistas y libros sobre la
excelencia en el servicio mencionan que la atencin personalizada, un servicio adicional o la toma
de una decisin a favor del cliente, es el principal protagonista.
Sin embargo, ningn empleado puede dedicar tiempo a recuperar clientes, a ser amables con
ellos y hasta anticiparse a sus necesidades si la empresa para la que trabaja incumple
frecuentemente sus compromisos, teniendo que dedicar casi todo el tiempo a atender clientes
enojados (que en ese estado demandan mucho ms tiempo) y a subsanar o al menos intentarlo
las desagradables consecuencias que gener no tienen tiempo ni capacidad y, muchas veces, ni
el humor para nada ms.
Para generar confiabilidad no solo basta con prometer, tambin es necesario saber cmo hacerlo
correctamente. Muchas empresas prometen de forma inadecuada, esto genera un aumento en las
probabilidades de incumplimiento. Las tres formas ms comunes en las que se establecen
equivocadamente las promesas son:
1. Falta de comunicacin: La publicidad por televisin y radio buscan atraer clientes
prometiendo cosas o servicios que no corresponden con la realidad de la empresa, por lo
que provocan decepciones en los clientes.

2. Prometer equivocadamente. Con frecuencia, los vendedores, capturistas de pedidos, y

dems personal que tiene contacto con los clientes, hacen compromisos sin verificar las
existencias o la ruta de reparto. Esta costumbre slo genera incumplimiento, malestar en el
cliente y prdida de tiempo en solucionar la equivocacin, tanto para la empresa, el
empleado que prometi y el cliente. La experiencia demuestra que prometer bien implica
un trabajo de anlisis e invertir tiempo, sin perder de vista que el cliente toma las
promesas para establecer sus expectativas de servicio.
3. No se toman en cuenta todos los factores para prometer adecuadamente. Muchas veces
slo se toman en cuenta los inventarios y no se incluye la capacidad de carga del
transporte o la cantidad de equipo de transporte disponible, tampoco se consideran los
pedidos anteriores. (Imagina que pides una pizza a domicilio y te dicen que llegara en 30
min. Si la pizzera no tomo en cuenta el tiempo que se necesita para llegar al cliente o no
considero se habra trfico por alguna parte de la ruta, solo har que el empleado llegue
tarde y creara un cliente molesto)

Atencin personal

La atencin personalizada es la atencin que implica un trato directo o personal entre un

determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos
y preferencias de ste ltimo.