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EXPO

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos
cumplan con las expectativas de los clientes planificacin de la calidad
SLIDE 1
IDENTIFICAR A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES: Conocer al cliente,
escucharle es fundamental en cualquier estrategia empresarial. Existen varias
tcnicas para identificar a los clientes y sus necesidades como las encuestas y
anlisis de mercado.
DESARROLLAR UN PRODUCTO QUE RESPONDA A ESAS NECESIDADES:
Cada necesidad del cliente se tiene que satisfacer con una caracterstica del
producto, cuanto mas numerosas las caractersticas del producto mayor ser la
satisfaccin del cliente Esto tambin nos ayuda a comprender nuestro cliente
potencial para disear productos y servicios que se adapten a sus
necesidades.
DISEAR UN PROCESO CAPAZ DE GENERAR ESE PRODUCTO: el proceso
est orientado a desarrollar un objetivo que ser el producto que cuente con
todas las caractersticas requeridas por el mercado, por lo tanto disear un
proceso es la actividad capaz de definir los medios concretos que se utilizaran
por las fuerzas operativas para cumplir los objetivos.
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Estas tres grandes acciones dan lugar a una secuencia universal e invariable
de etapas, que son:
- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo
concreto, debe revisarlo y asegurarse de que su definicin es clara y detallada.
- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los
clientes finales pero tambin a los clientes internos, puesto que de todos ellos
depender

el

xito

del

trabajo

realizado.

- Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser

capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los


clientes y las necesidades reales. Muchas veces stas no se manifiestan en
forma clara o explcita.
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- Etapa 4: Elaboracin del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una
vez comprendidas las necesidades de los clientes la cual de be der detallada y
clara, el equipo deber identificar lo que dicho producto requiere para satisfacer
esas

necesidades. Asignar

caractersticas

al

producto

que

Cubra

necesidades del cliente, Cubra nuestras necesidades. Sea competitivo y


minimice costos.
- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso.( desarrollo del proceso) Se considera
capaz a un proceso que satisface, en todo momento, las caractersticas y
objetivos detallados del producto, Arrastre de diseos ya existentes. Diseo
para

reducir

errores

humanos. Anatoma de

los

procesos.

- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este ser un proceso planificado y


ordenado que busque maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que
minimizar la aparicin de problemas.
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Es un proceso planificado: Un proceso es un conjunto de actividades


planificadas que implican la participacin de un nmero de personas y
de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo
previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio disea,
gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su poltica y
estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de

inters.
Es un proceso reflexivo. Ya que toma conciencia de la accin que se va

realizar para la mejora de la calidad


Es un proceso sistemtico. Ya que Requiere de un anlisis del entorno,
de la realidad, permitiendo establecer sus propsitos bsicos para
alcanzar los objetivos

Se impulsa desde los niveles altos de la Direccin: la planificacin de la


calidad involucra desde los niveles altos hasta lo ms bajos de direccin

actuando de forma integrada dentro del sistema.


Se inicia con el estudio de todas las reas claves y los factores

relevantes del entorno.


Da lugar a los planes a corto, medio y largo plazo.
Constituye la base y la gua del cambio en la organizacin.

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Etapa Filosfica: Se formulan las polticas de calidad de la empresa en

el marco de los principios y la naturaleza de la organizacin.


Etapa Analtica: Se identifican los puntos fuertes y dbiles de la empresa

as como las amenazas y oportunidades que ofrece el entorno.


Etapa Operativa: Consiste en definir objetivos claros, precisos y acordes
con la filosofa y el anlisis de la empresa y de su entorno. Una vez
fijados, se establece la metodologa o estrategias para alcanzarlos, los

recursos necesarios y los sistemas de evaluacin que se van a utilizar.


Etapa de Desarrollo: Durante la misma se contempla la organizacin de
las funciones y responsabilidades, la seleccin y formacin del personal,
la motivacin la motivacin del mismo a fin de que sus actuaciones se
oriente al logro de sus objetivos fijados. Esta etapa culmina con el
programa de control de todas las fases anteriores que establece las
medidas correctivas de las desviaciones surgidas.

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POLITICAS GENERALES DE CALIDAD: Son las directrices y objetivos
generales de una organizacin, relativos a la calidad para dirigirla a la mejora
continua, La Poltica de la Calidad debe: Ser aprobada por la Alta Direccin.
Incluir el compromiso de cumplir con los requisitos de los usuarios. Reflejar las
metas organizacionales. Establecer un marco para la fijacin de los objetivos y
de la mejora continua.
ANALISIS: La utilizacin de esta herramienta de anlisis facilita el diagnstico
para la identificacin y articulacin de estrategias que permitan a la
organizacin reorientar el rumbo, identificando su la posicin actual y
proveyendo elementos para tomar nuevos cursos de accin. Permite, tambin

establecer la congruencia entre las acciones a ejecutar y los recursos que


existen, facilitando la alineacin de la planificacin estratgica al mantener las
fortalezas, aprovechar

las oportunidades, corregir debilidades y afrontar

amenazas, posibilitando el logro de los objetivos, concordantes a la misin y


visin establecidas.
ANALISIS EXTERNO: Existen varios factores en el ambiente de una compaa
que afectan la operacin de la misma. Algunos de estos factores tienen un
impacto positivo, mientras que otros pueden afectar negativamente. Es ms, el
mismo factor puede influir de manera positiva en una compaa y
negativamente en otra, dependiendo de la misin y objetivos de la compaa.
OPORTUNIDAD: Todas aquellas posibilidades estrenas que tienen in impacto
favorable para la empresa en sus actividades.
AMENAZA: Todas aquellas fuerzas externas a la empresa que pueden tener
una influencia desfavorable en sus actividades.
ANALISIS INTERNO: Cada compaa tiene una combinacin de recursos
internos nica o particular, dependiendo de su personal, situacin financiera,
tecnologa, etc. Estos factores establecen los lmites de la capacidad de la
compaa para alcanzar sus objetivos. En el proceso de planificacin, es
importante tomar en consideracin estos factores internos.
FORTALEZAS: Factores internos positivos que contribuyen al logro de los
objetivos de la empresa.
DEBILIDADES: Factores internos que inhiben el logro de los objetivos.
Es importante comprender la diferencia entre factores internos y externos:
Factores externos: la compaa tiene poca posibilidad de influir en estos
factores; tiene que encontrar la forma de vivir con ellos (por ejemplo: la inflacin
o el fenmeno de El Nio)
Factores internos: la compaa puede cambiar o influir en estos factores
(ejemplo: organizacin, produccin, etc.)

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OBJETIVOS: Un resultado que se desea o necesita lograr dentro de un periodo de
tiempo especfico

OPCIONES DE ESTRATEGIA: Se trata de utilizar tcnicas que permitan


evaluar a priori, partiendo de un cierto conocimiento de la evolucin futura del
entorno las posibles estrategias a aplicar.
ASIGNACION DE RECURSOS: asignacin que se realiza en el proceso
presupuestario, integrado, al menos nominalmente, en el proceso de
planificacin.
EVALUACION DE ALTERNATIVAS Y ESTRATEGIAS: Nos va permitir fijar
polticas, mercadeo, finanzas, produccin, investigacin y desarrollo
ORGANIZACIN: Organizacin de las funciones y responsabilidades, la
seleccin y formacin del personal, finalmente control de las fases anteriores
para implementar medidas correctivas.