10 indicateurs pour piloter ses activits informatiques

Disponibilit des systmes, niveau de scurit, qualit de service, alignement stratgique... Une
gouvernance efficace passe par le suivi d'indicateurs cls.
1. La disponibilit des systmes
Le suivi de la disponibilit des systmes et de la bande passante reprsente un premier indicateur
cl.
Face ces donnes, il est important pour le DSI de pouvoir anticiper l'volution des besoins en
ressources informatiques, en vue de prvoir et planifier la monte en puissance de l'infrastructure
existante, et ainsi viter les surcharges notamment lors des priodes critiques de forte activit pour les
mtiers de l'entreprise.
2. La qualit de service des processus mtier
En termes de qualit de services, la direction informatique ne peut passer ct d'une supervision de
la qualit de services plus fine par applications ou processus mtier.
Des briques fonctionnelles auxquelles s'appliquent les indicateurs de disponibilit et de taux d'erreur
et de pannes. Ces mesures sont toujours mettre en lien avec la criticit du mtier concern. Le suivi
du cycle de vie des applications ou processus en question (qui peut avoir un impact sur la qualit du
service rendu) fait galement partie de l'quation.
3. Le temps de rtablissement en cas d'incident
Les indicateurs techniques de disponibilit sont complts par la supervision du volume de charge
encaiss par les serveurs, et surtout les temps de rponse globaux des systmes. Ces mesures tant
aussi mettre en parallle avec le degr de criticit des serveurs, et le caractre stratgique des
traitements qu'ils excutent ou des donnes qu'ils stockent.
Sur ce terrain, l'une des principales jauges du DSI n'est autre que le temps de rtablissement aprs
un incident par systmes et ce, en fonction du degr de criticit dfini pour ces derniers.

Si elle fait appel des services de Cloud public, la DSI devra adapter ses indicateurs de
pilotage, en se dotant notamment d'une matrice de pilotage des contrats et du SLA des prestataires.
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4. Le niveau de scurit du systme d'information
Parmi les grandes missions du DSI figure celle de garantir l'intgrit et la confidentialit des donnes
stockes sur le systme d'entreprise, ainsi que la scurit du systme de production informatique c'est--dire des applications.
Un double objectif qui amne le DSI afficher des besoins en matire de supervision de la scurit. A
minima, les experts de la scurit conseillent de raliser un suivi des dispositifs installs (anti-virus,
anti-spam, anti-intrusion, etc.), un suivi des patchs applicatifs installs ou venir, un suivi de la
hirarchisation des alertes. Enfin, le DSI doit galement tudier les rsultats des audits de scurit
effectus en vue de raliser les arbitrages importants.
5. Le degr de satisfaction client
Le degr de satisfaction des utilisateurs permet de prendre la temprature de la vision que les salaris
de l'entreprise peuvent avoir du travail de la DSI. Il se mesure notamment par le biais de

questionnaires ou d'enqutes de satisfaction portant sur la ractivit de la DSI, sa capacit

accompagner les mtiers et grer les projets, sans compter la question de la tenue des dlais.
l est conseill de diffuser questionnaires et sondages dans la foule de l'aboutissement des grands
projets de dploiement mtier auprs des populations concernes. Notons que le fait mme
d'interroger les utilisateurs peut contribuer accrotre leur degr de satisfaction.
6. L'efficacit des investissements informatiques
Toute une srie d'indicateurs, et leur volution dans le temps, permettent d'valuer l'efficacit des
investissements informatiques. Il est intressant de comparer le budget informatique avec les rsultats
de l'entreprise (l'excdent brut d'exploitation, les charges et investissements), avec les effectifs
(globaux ou de la DSI), ou avec la masse salariale (globale ou IT).
Autres indicateurs : l'volution des diffrents budgets IT (matriel, logiciel, services, part des achats et
des locations, etc.), le suivi des refacturations aux entits "mtier", le suivi des marges et du rsultat
d'exploitation IT, les dpenses par projet, le cot d'acquisition (TCO) des produits informatiques, le
calcul du cot des activits.
7. L'tat d'avancement des projets
Le suivi de l'tat d'avancement des chantiers informatiques passe par celui du portefeuille de projets.
Il se dcline en trois indicateurs principaux : la mesure du respect des processus internes de gestion
de projet, le suivi des engagements (en termes de dlais, de livrables, de ressources et de cots), et
la comparaison budget / ralis. Paralllement, il est important de prvoir la demande et le lancement
de nouveaux projets.
A cela s'ajoute le management des prestataires ventuellement impliqus, avec la cl : un suivi des
objectifs des sous-traitants, des dates cls, des responsabilits et, le cas chant, des pnalits, mais
galement un suivi de la maintenance applicative et des reporting.
Suivre le respect du "business plan" de la DSI
8. L'adquation des comptences des quipes avec les besoins
Aprs les budgets, le suivi au quotidien de l'allocation des ressources humaines par projet, qu'elles
soient internes ou externes, fait partie des principales activits de pilotage du DSI. Un indicateur qui
doit se doubler d'une capacit planifier et anticiper les nouveaux projets et l'arrive, terme, d'autres
chantiers. Objectif : prvoir l'volution des besoins en charge de travail et en comptences.
Dans un univers technologique en perptuelle mutation, le DSI se situe dans une gestion prospective
du capital humain. Il peut faire face la fois des problmatiques de fidlisation, mais aussi de
recherche de profils rares - ce qui peut passer par des solutions telles que l'offshore par exemple.
9. L'efficacit du support client et de la maintenance
La performance du support (interne ou externe) s'value financirement en fonction du cot de
l'assistance utilisateur. La qualit du service se mesure quand elle au regard du nombre de tickets
ouverts, du nombre et de la dure moyenne des appels, du nombre d'appels en attente, de la dure
moyenne de rsolution d'incident, le tout en fonction de l'effectif concern.
A cela s'ajoute le suivi de la maintenance qui passe par l'inventaire des contrats en cours, le taux de
panne et cot des interventions par utilisateur ou service, le nombre et la dure moyenne des
interventions, le cots des interventions par type (tl-maintenance, dplacement sur site).
Ct back office, la qualit de ces processus ne peut tre assure sans un pilotage du parc matriel et
applicatif (suivi de l'inventaire et du cycle de vie des actifs IT, nombre d'actifs compar l'effectif
global ou par dpartement, par applications les plus utilises, etc.).

10. Le degr d'alignement stratgique

Au niveau stratgique, le tableau de bord du responsable informatique a pour objectif de suivre le
respect du "business plan" de la DSI. Un rapport dont les indicateurs peuvent tre dfinis partir
d'une Balanced Scorecard labore pour la DSI, et classant les objectifs atteindre selon quatre
axes : capacit rpondre aux besoins des clients internes, capacit d'volution, capacit de
promotion de l'IT auprs de la direction gnral, et qualit des processus informatiques. Ces diffrents
indicateurs sont valus lors des runions de pilotage ou de bilan de fin de projet.
Aux cts de ces indicateurs qualitatifs figurent le suivi des investissements et la capacit
d'autofinancement, dont le suivi pourra se faire selon des modalits de reporting plus classiques.