Control de Calidad

Denis Alexander Rodrguez Salinas

Ingeniero Industrial (UNICAH) Master en gestin de calidad total (UNICAH)
Doctorando en Ciencias Administrativas (UNICAH)

Resumen
Desde el inicio las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando
programas y tcnicas para el mejoramiento y control de la calidad de sus productos y servicios,
aumentando la productividad de sus operaciones.
El control de la calidad actualmente es una preocupacin que toda empresa tiene, es decir, se ha
convertido en un camino para alcanzar la excelencia. Es por esta razn que este ensayo se centra
en las formas y tcnicas que se utilizan para controlar la calidad en todos los procesos de la
organizacin. Se recopilar y analizaran las herramientas ms conocidas y de mayor provecho
que han surgido en la actualidad, el objetivo es reunir varias opiniones de distintos autores y
pioneros del control de la clidad y relacionarlos para tener un panorama amplio con lo que
respecta a un buen manejo de un sistema de control de la calidad.
Dentro del contenido se dar a conocer la historia de la calidad, significado de control de la
calidad, los objetivos, conceptos de la calidad, definicin de diversas herramientas que se utilizan
y la importancia que se obtiene al implantar y adoptar el control de la calidad.
Palabras Claves: Control de Calidad, histogramas, carta de control, diagrama de Pareto,
diagrama de Dispersin.

Contenido
Resumen.......................................................2
Introduccin.................................................2
2. Historia de la calidad................................3
3.

Control de la calidad.............................4

4.

El indicador como sistema de control...5

5.

Objetivos del control de la calidad.......5

6. Conceptos de calidad................................6
7.

Definicin de la calidad........................6

8.

Control de calidad paso a paso.............7

9.

Definicin de las herramientas ms usadas

10.

Importancia.....................................10

Conclusiones..............................................11
Bibliografa.................................................11

1. Introduccin

desarrollo de su personal y contribucin al

bienestar general.

El Control de la Calidad se posiciona como

una estrategia para asegurar el mejoramiento

La investigacin se hace para dar a conocer

continuo de la calidad y asegurar la continua

la importancia de un sistema de control de la

satisfaccin de los clientes externos e

calidad en todas las empresas.

internos mediante el desarrollo permanente

de la calidad del producto y sus servicios.

La definicin de una estrategia asegura que

la organizacin est haciendo las cosas que

Concepto que involucra la orientacin de la

debe hacer para lograr sus objetivos.

organizacin a la calidad manifestada en la

calidad

de

sus

productos,

servicios,
2

La definicin de su sistema determinar si

orgullo en los trabajadores, por la calidad de

est haciendo las cosas correctamente.

sus productos, que eran hechos a la medida.

La calidad de los procesos se mide por el

El concepto de especializacin de la mano

grado de adecuacin de stos al lograr la

de obra fue introducido durante la revolucin

satisfaccin de sus clientes (internos o

industria. El resultado fue que un trabajador

externos). Esto implica la definicin de

ya no fabricaba todo el producto, sino solo

requerimientos del cliente o consumidor, los

una

mtodos de medicin y estndares contra

declinacin en la calidad de la mano de obra,

que comparar la calidad.

porque ya no se necesitaban trabajadores

parte.

Este

cambio

causo

una

calificados.

2. Historia de la calidad
La mayor parte de los productos fabricados
El control de la calidad moderna o control de
calidad estadstico como lo llamamos hoy,
comenz en los aos 30 con la aplicacin
industrial del cuadro de control ideado por el
Dr. W. A. Shewhart. (Ishikawa, 1986).
En 1956, Armand Feigenbaum en su libro
total Quality control propone por primera
vez el concepto control total de la calidad.
(Gutirrez, 2004)

durante ese periodo temprano no eran

complicados; la calidad no se afect mucho.
De hecho, al mejorar la productividad, los
costos decrecieron, lo que caus menos
expectativa de los clientes.
A medida que los productos se volvieron
ms complicados, y los empleos ms
especializados,

se

hizo

necesario

inspeccionar los productos despus de

fabricarlos. (Besterfield, 2009).

Sin duda, la historia del control de la calidad

es tan antigua como la industria misma.
Durante la edad media, la calidad era
controlada en gran medida por los largos
periodos de entrenamiento establecidos por
los gremios. Esa capacitacin inyectaba

El ensayo da una serie de punto a tomar en

cuenta para conocer y reconocer la necesidad
de manejar un buen control de calidad, a
continuacin los siguientes temas son:
Historia de la calidad, control de la calidad,
control de la calidad segn su inspeccin,
calidad y productividad, el indicador como
3

sistema de control, conceptos de calidad,

acto o no, para el uso que estaba destinado;

objetivos del control de la calidad, definicin

por eso en la fbrica se vio la conveniencia

de la calidad, definicin de las herramientas

de introducir un departamento especial a

usadas y una conclusin del tema.

cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin.

3. Control de la calidad

A este nuevo organismo se le denomina

departamento

Es el mtodo mediante el cual podemos

medir la calidad real compararlas con las
normas y actuar sobre la diferencia.

de

control

de

calidad.

(Gutirrez, 2004)
3.2 Calidad y productividad
La productividad es un ndice para medir la

No hay conocimiento que pueda contribuir

tanto a mejorar la calidad constructiva de las
empresas

como

el

de

los

eficiencia con que un proceso de fabricacin

transforma recursos en productos utilizables.

mtodos
Un operario de una fbrica cualquier artculo

estadsticos. (Alonso, 2009)

trabaja 8 horas diarias. stas 8 horas de

mano de obra son un insumo. Si el obrero

Dr. Edward Deming.

El control de la calidad alcanza dos aspectos
principales, el primero se refiere a la
capacidad ya la medicin real de la
caractersticas

de

la

calidad

que

son

significativos en cuanto al comportamiento

produce 80 unidades al da, tales unidades se

consideran como resultados. El sistema de
produccin al que llamamos fbrica de
cualquier artculo, recibe un insumo de 8
horas de mano de obras y lo convierte en 80
unidades producidas.

del producto. (Erick, 2000)

Si algn tipo de

mejora en el sistema de produccin conduce

3.1

Control

de

la

calidad

segn la inspeccin
Esta etapa coincide con el periodo en el que
comienza a tener mucha importancia la
produccin de artculo en serie. Antes esa
situacin era necesario ver el artculo, al
final de la lnea de produccin, resultaba

a incrementar los resultados de 80 unidades

a 100, se puede afirmar que el sistema de
produccin ha pasado a ser ms productivo.
El ndice de productividad ha crecido de 10
unidades/horas, mano de obra hasta 12.5
unidades. La productividad y la calidad estn
estrechamente relacionadas.
4

En cierto sentido son dos formas alternativas

Un sistema de control (Juran, 96) puede

de una misma cosa: la eficiencia en la

considerarse formado por:

conversin de insumos. Ambas tienen

idnticos objetivos: Obtener ms productos

Un sensor o receptor, para detectar o medir

utilizables con el mismo gasto de insumos.

las caractersticas en cuestin.

La nica diferencia est en que el estudio de

Un controlador o comprador, que compara

la productividad hace mayor hincapi en la

los datos obtenidos con las metas o los

palabra ms, en tanto que la calidad subraya

lmites de especificaciones

el trmino utilizable. Supongamos que la

produccin de unidades a que hicimos

Un actuador que modifica las variables del

referencia en el prrafo anterior, fuera tal que

sistema de forma que los resultados queden

solo resultara utilizable el 75 por cien de las

en lnea con lo esperado.

unidades producidas. Cuando la produccin

pas de 80 a 100, la cantidad de unidades
utilizables aumento de 60 a 75. Si, en vez de
mejorar la produccin hubiera que mejorar la
calidad para llevarla a un 75 por cien
utilizable, la cantidad de unidades utilizables
pasara de 60 a 80. (HANSEN, 1990)

4. El

indicador

como

5. Objetivos

del

control de la calidad
Ofrecer a los clientes productos y servicios
confiables y satisfactorios a bajo costo. En
tanto, lo importante es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.

sistema de control
La calidad es el cumplimiento de los
Considerado todos los aspectos que deben

requerimientos de calidad de cada compaa,

definirse

o dicho de otra forma, da cumplimiento a las

el

establecer

un

indicador,

comprendemos que lo que estamos haciendo

realmente

es

disear

un

especificaciones.

mecanismo

realimentacin para la gestin del proceso o

6. Conceptos de calidad

sistema de control. (Alvarado, 2001)

5

Philip B. Crosby
W. Edwards Deming

Calidad

es

conformidad

"Calidad es traducir las necesidades futuras

requerimientos. Los requerimientos tienen

de los usuarios en caractersticas medibles,

que estar claramente establecidos para que

solo as un producto puede ser diseado y

no haya malentendidos; las mediciones

fabricado para dar satisfaccin a un precio

deben ser tomadas continuamente para

que el cliente pagar; la calidad puede estar

determinar

definida solamente en trminos del agente".

requerimientos; la no conformidad detectada

conformidad

con

con

los

esos

es una ausencia de calidad".

Joseph M. Juran
"La

palabra

calidad

tiene

mltiples

En resumen, podemos decir que calidad es:

significados. Dos de ellos son los ms

Cumplir con los requerimientos que necesita

representativos.

el cliente con un mnimo de errores y

defectos.

La

calidad

consiste

en

aquellas

caractersticas de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso
brindan satisfaccin del producto.

7. Definicin de la calidad
La calidad puede ser un concepto confuso,
en parte por que las personas visualizan la

Calidad consiste en libertad despus de las

deficiencias".

calidad con relacin a diferentes criterios

segn su papel individual en la cadena de
produccin y de comercializacin. Adems,

Kaoru Ishikawa.
De manera somera calidad significa calidad
del producto. Ms especfico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio,

el

significado

de

calidad

ha

venido

evolucionando conforme la profesin de la

calidad ha crecido y madurado. (Lindsay,
2000)

calidad de la informacin, calidad de

proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de
objetivos, etc."

8. Control de calidad paso

a paso

 Las materias primas. El primer

asegurarse,

es

esencial

guardar

de

muestra

paso en mantener la calidad es la

contra-muestras

seleccin cuidadosa de los materiales

enviada al comprador. Esto evitar

que se usarn. Los materiales deben

confusin acerca de lo que el

ser de la misma calidad que la

comprador espera. Se debe comparar

muestra que se envi al comprador.

la produccin del pedido con la

Si los mismos materiales no estn

contra-muestra varias veces durante

disponibles o se necesita sustituirlos,

el proceso de produccin, y no

se debe notificar al comprador.

solamente cuando se haya terminado

Tambin se debe examinar la calidad

la

el producto.

de todos los materiales. La madera

Algunos

se debe secar correctamente o el

solicitar que se les enve una muestra

producto final se agrietar. Se deben

de la produccin (una foto o el

examinar los textiles para asegurarse

producto mismo) para su aprobacin

que no hayan desteido ni encogido.

para asegurarse que se ajusta a sus

Los accesorios y correas deben

funcionar bien y aguantar el uso.

compradores

pueden

especificaciones antes de que sea

enviado.

El

control

de

calidad

durante toda la produccin puede

Todos los materiales usados deben

ayudar

ser consistentes en calidad y color.

corregirlos antes de que resulten en

En general, no es buena idea

costosos errores. Utilice una lista de

sacrificar la calidad por costo usando

control de calidad para controlar la

materiales baratos, pero mal hechos.

uniformidad

Pagar un poco ms por materiales de

produccin.

buena calidad le traer dividendos a

largo plazo al aumentar la confianza
del comprador en sus productos.

identificar

errores

calidad

de

su

La Capacitacin de los Artesanos.

Muchas veces las artesanas se hacen
en pequeos talleres, y los grandes
pedidos pueden ser surtidos por

El Proceso de Produccin. Su

numerosos productores diferentes.

pedido debe ser igual a la muestra

aprobada por el comprador. Para
7

En este caso, se tiene que tener

se paga un salario bajo a los

cuidado adicional para asegurar que

artesanos, tienen poco incentivo de

todos los productos finales sean

invertir el tiempo en hacer un

iguales e idnticos a la muestra. La

producto de buena calidad. Los

capacitacin y buena comunicacin

artesanos tambin necesitan tener

con los artesanos es esencial. Los

acceso a fondos para comprar las

artesanos deben comprender lo que

materias

primas

implica

deseada.

Algunas

organizaciones

han

desarrollado

producir

artesanas

para

de

la

calidad

exportar y cmo cumplir con los

artesanales

requisitos de calidad. Se debera

programas de ahorros y prstamos,

capacitar a todos los artesanos en

para prestar dinero a los artesanos

cmo comprobar la calidad mientras

para la compra de las materias primas

fabrican

cuando lo necesitan. La mayora de

proporcionarles una lista de control

las organizaciones de comercio justo

que les indique que deben buscar

deben

ofrecer

cuando observan la calidad de su

cuando

hacen

produccin.

asegurar que los artesanos puedan

los

productos

Condiciones de Trabajo. La buena

calidad tambin es un factor de las
condiciones

laborales

de

los

artesanos. Las condiciones laborales

incluyen cosas como salarios justos,
reas de trabajo y equipo adecuados,
e incentivos para el trabajador. El
precio pagado al artesano puede tener
un impacto en la calidad de la
produccin, igual como el tiempo
que tiene para terminar un pedido. Si
los artesanos tienen que producir un

pre-financiamiento
un

pedido,

para

cubrir los costos de la compra de

materiales y la produccin de los
productos. Finalmente, la produccin
de buena calidad tambin depende de
las condiciones del taller. Las reas
de trabajo se deben mantener limpias
y los artesanos deben tener las
herramientas mnimas necesarias. A
veces

algo

tan

sencillo

como

asegurar que los artesanos tienen

cintas mtricas puede hacer una gran
diferencia.

pedido grande en poco tiempo, se

El Empaque Adecuado. La calidad

podra estar arriesgando la calidad. Si

se puede poner en riesgo si no se

8

empacan

los

productos

adecuadamente para el envo.

materiales,

mtodos,

maquinaria

Un

herramienta, mano de obra, entre otras, de

producto podra haber sido bien

manera que se pueda clasificar lo ms

fabricado pero daado durante el

especficamente posible las causas raz.

envo, resultando en prdidas. Cajas

(Acua, 2005)

enteras de productos pueden llegar

daadas porque se empacaron cuando

9.2 Histograma o diagrama

los

de

productos

todava

estaban

distribucin

de

hmedos, las empacaron demasiado

frecuencias

apretadas

proteccin

Los histogramas son diagramas de barra

adecuada. El control de calidad

verticales en los que se construyen barras

tambin

rectangulares en los lmites de cada clase.

sin

incluye

la

empacar

los

productos para que estn protegidos

de daos hasta que lleguen al

Al graficar histogramas, la variable aleatoria

comprador. El empaque adecuado es

o fenmeno de inters se despliega a lo largo

la responsabilidad del productor.

del eje horizontal; el eje vertical representa

el nmero, proporcin o porcentaje de

9. Definicin

de

herramientas

las
ms

usadas
9.1 Diagrama

observaciones

por

intervalo

de

clase,

dependiendo de si el histograma particular

es, respectivamente, un histograma de
frecuencia, un histograma de frecuencia

de

Ishikawa

relativa o un histograma de porcentaje.

(Berenson, 1996)

(Causa y efecto)
Es un instrumento de anlisis que se utiliza
para identificar las posibles causas raz de
problemas que tiene efecto sobre los
resultados de los procesos. El grupo de
anlisis enumera las posibles causas que
producen un efecto especfico que se desea

9.3 Diagrama de Pareto

Esta herramienta sirve para distribuir las
causas probables de un efecto por orden de
importancia, con el fin de atender las que
requieren

ser

corregidas

eliminadas

inmediatamente (las vitales) y cules pueden

erradicar o corregir. Se agrupan las causas en

4, 5 o 6 categoras relacionadas con
9

ser

discriminadas

como

de

menor

importancia (las triviales).

comportamiento

de

las

actividades

procesos que ocasionan las desviaciones o

fallas. Los lmites establecidos se podrn

Para realizar este diagrama se ordenan los

incluir en un grfico (histograma o diagrama

datos de acuerdo a su frecuencia o

de distribucin) en el que se podr ejercer un

incidencia, del mayor al menor; luego se

control visual de las variables sujetas a

obtiene su proporcin y se eligen aquellas

observacin, facilitando la evaluacin y

causas o variables que sumen el 80%, lo que

posterior toma de decisiones para eliminar o

indica que sern estas las que se atendern

corregir las fallas o no conformidades.

primero, descartando las que ocupen el

restante 20% de incidencia. (Galgano, 1995)
Por experiencia se suele encontrar que el
nmero de variables o causas consideradas
como vitales suele ser de tres a seis.
9.4 Diagrama de correlacin
o dispersin

10. Importancia
Segn Carlos Colunga Dvila la importancia
de la calidad se traduce como los beneficios
obtenidos a partir de una mejor manera de
hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los
clientes, como pueden ser: la reduccin de

Es una variacin del histograma y se utiliza

para evaluar si existe relacin entre dos

costos, presencia y permanencia en el

mercado y la generacin de empleos.

variables que podran incidir entre s, con lo

cual se valida si una causa raz est
directamente

vinculada

con

un

efecto

detectado. Si el grfico muestra una fuerte

relacin entre variables, entonces la causa
raz analizada s es culpable del efecto
indeseado.

Con una calidad superior a la de la

competencia, con un precio competitivo, con
productos innovadores y cada vez ms
perfeccionados, el mercado reconoce la
marca creando una confiabilidad hacia los
productos fabricados o servicios otorgados;
lo

9.5

Grfi cos

cartas

de

que

redunda

en

una

presencia

sobresaliente en el mercado.

control
Una vez detectadas las causas principales de
un efecto indeseado se puede establecer

11. Conclusiones

lmites o rangos de control y medir el

10

El control externo e interno y la amenaza de

integrado de la calidad de los procesos.

sanciones no son los nicos medios para

Chile: Universidad Jaume.

Berenson, M. L. (1996). Estadstica

obtener el esfuerzo necesario para la

realizacin de los objetivos de la empresa.
El compromiso se efecta en la medida que
los resultados son recompensados, y lo ms

Bsica en administracin, conceptos y

aplicaciones. Mxico D.F.
Besterfield, D. H. (2009). Control de la
Calidad. Ciudad de Mxico: Pearson

importante de estas recompensas es la

Educacin de Mxico, S. A. de C. V.
Erick, N. L. (2000). Control de la

satisfaccin del ego, que puede ser la

calidad y beneficios empresariales.

consecuencia de los esfuerzos consagrados a

la empresa.

Espaa: Daz de Santos.

Galgano, A. (1995).
instrumentos

Segn el control de la calidad, la Evaluacin

objetiva de todas las funciones y elementos
requeridos para garantizar la calidad de los
productos y servicios de la organizacin.

12. Bibliografa
Acua, J. A. (2005). Mejoramiento de
la calidad un enfoque a los servicios.
Costa Rica: Tecnologa de Costa Rica.
Alonso, V. G. (2009). Control
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Los

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HANSEN, B. L. (1990). Control de la
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Daz de santos S.A.
Ishikawa, K. (1986). Que es el control
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Lindsay, J. R. (2000). Administracin y
control

de

la

calidad.

Mxico:

internacional Thomson Editores S. A.

de C. V.

indicadores para la mejora y el control

11