FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Implementaci

n de un Sistema

de Gestin de

Calidad basado

en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para

incrementar la satisfaccin de los clientes de la empresa
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. de
Talara
TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR:
GOMEZ MICHILOT MARLON PAUL
ASESOR:
ING. OMAR RIVERA CALLE
LNEA DE INVESTIGACIN: XXXX
PIURA PERU
2013

Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad

basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para
incrementar la satisfaccin de los clientes de la empresa
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. de Talara

DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado a mis padres pues

sin su inconmensurable e inmedible amor
ninguno de mis logros y fracasos hubiesen
tenido el significado que ahora tienen.
.
Y en especial a esposa y mis dos pequeos
Amores Sahori y Kevin que con su alegra y
Travesuras son inspiracin y fuerza para
seguir adelante.

AGRADECIMIENTO

Mi eterno agradecimiento a la alta direccin

de CONSOLIDATED GROUP DEL PER SAC
quienes me han permitido desenvolverme y
desarrollarme profesionalmente en las diferentes
reas que conforman tan importante empresa
de la zona norte del per.

PRESENTACIN
La tendencia cada vez ms creciente a la globalizacin de la economa y el comercio
internacional, junto a los logros cientficos y tcnicos alcanzados, han elevado
considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los procesos de
produccin y en los servicios brindados.
El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar con
slidos Sistemas de Gestin de la Calidad, con calificados laboratorios de ensayos y de
calibracin de instrumentos de medicin, con normas tcnicas de probado rigor, as como
con efectivos sistemas de certificacin y acreditacin.
Debido a esta competitividad, una empresa tendr xito y reconocimiento slo si
proporciona productos o servicios que satisfacen plenamente las exigencias y expectativas
del cliente, lo que se convierte en un requisito indispensable. Una de las formas de obtener
este reconocimiento, ms all de la calidad de su producto, es demostrando el grado de
control que puede llegar a tener la empresa en sus procesos.
El presente trabajo tiene como finalidad presentar la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para incrementar
la satisfaccin de los clientes de la empresa Consolidated Group del Per SAC, integrando
los procesos de la organizacin, los procedimientos asociados y los responsables de cada
actividad para mejorar la gestin de la empresa.

INDICE GENERAL
RESUMEN..................................................................................................8
ABSTRACT.................................................................................................9
1.

INTRODUCCIN..................................................................................2
1.1.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN......................................................2

1.1.1.

Realidad Problemtica......................................................................2

1.1.2.

Formulacin del Problema.................................................................3

1.1.2.1.

Pregunta General..........................................................................3

1.1.2.2.

Preguntas de Investigacin..............................................................3

1.1.3.

Justificacin...................................................................................3

1.1.4.

Antecedentes..................................................................................4

1.1.5.

Objetivos......................................................................................7

1.2.

MARCO REFERENCIAL....................................................................7

1.2.1.

Marco Terico................................................................................7

1.2.2.

Marco Conceptual.........................................................................19

2.

MARCO METODOLGICO.................................................................21
2.1.

Hiptesis.......................................................................................21

2.2.

Variables........................................................................................21

2.3.

Metodologa...................................................................................23

2.3.1.

Tipo de estudio.............................................................................23

2.3.2.

Diseo de investigacin..................................................................23

2.4.

Poblacin y Muestra.........................................................................23

2.5.

Mtodo de investigacin....................................................................23

2.6.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.......................................24

3.

RESULTADOS....................................................................................26

4.

DISCUSIN........................................................................................28

5.

CONCLUSIONES................................................................................30

6.

SUGERENCIAS..................................................................................32

7.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................34

7.1.
8.

BIBLIOGRAFA................................................................................34
ANEXOS............................................................................................36

INDICE DE IMGENES
Imagen 1: Evolucin Histrica de la Calidad. Fuente: Elaboracin Propia.........................10
Imagen 2: Elementos de la Gestin de Calidad. Fuente: Elaboracin Propia......................13
Imagen 3: Elementos de la Gestin de Calidad. Fuente: Elaboracin Propia......................15
Imagen 4: Estructura Documentaria del Sistema de Gestin de Calidad. Fuente:
Elaboracin Propia...............................................................................................................17
Imagen 5: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos...................19
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Operacionalizacin de variables..........................................................................22
Cuadro 2: Cuadro Tcnicas de Recoleccin de Datos.........................................................24

RESUMEN
La investigacin sobre implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para incrementar la satisfaccin de los clientes de la
empresa CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. obtuvo resultados favorables para
la empresa.
El presente proyecto de investigacin se basa en un tipo de investigacin cuantitativa, ya
que se cuantifican o miden numricamente las variables estudiadas; y se usa la recoleccin
de datos para probar las hiptesis, con base en la medicin numrica y el anlisis
estadstico.
Se tuvo una poblacin y muestra pequea debido a que son solo 04 los procesos
principales que soportan los servicios brindados por CONSOLIDATED GROUP DEL
PER S.A.C, se efectu la medicin antes y despus de aplicar el mtodo de ingeniera.
La tcnica de recoleccin de datos utilizada en la investigacin fue mediante el anlisis
documentario y encuesta de satisfaccin.
Los resultados obtenidos concluyeron que existe un incremento considerable en la
satisfaccin de los clientes mediante la implementacin de un sistema de gestin de calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008

ABSTRACT
La investigacin sobre la aplicacin del sistema de planificacin de recursos empresariales
para reducir el tiempo de atencin de pedido de materiales del rea de logstica de la
empresa CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. obtuvo resultados favorables para
la empresa.
El presente proyecto de investigacin se basa en un tipo de investigacin cuantitativa, ya
que se cuantifican o miden numricamente las variables estudiadas; y se usa la recoleccin
de datos para probar las hiptesis, con base en la medicin numrica y el anlisis
estadstico.
Se tuvo una poblacin y muestra de 03 locaciones distantes a las cuales se efectu la
medicin antes y despus de aplicar el mtodo de ingeniera
La tcnica de recoleccin de datos que se utilizaron en la investigacin fue mediante los
formatos resumen de pedido y pedidos anulados.
Los resultados obtenidos concluyeron que existe un amplio porcentaje de reduccin en la
atencin de los pedidos de materiales, especificacin en la elaboracin, revisin y
aprobacin de los mismos

1. INTRODUCCIN

1. INTRODUCCIN

1.1.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.1. Realidad Problemtica
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. es una empresa dedicada a brindar
servicios de Gestin del Talento Humano, Gestin Contable y Financiera, Gestin
Logstica y Asesora y Soporte TcnicoAdministrativo. Siendo una empresa con 10 aos
en el mercado no ha logrado desarrollar una estrategia que le permita estandarizar sus
procesos e incrementar la satisfaccin de sus clientes, a pesar que cuenta con algunos
procesos documentados; con ello la implementacin de un sistema de gestin de calidad se
convierte en el camino ms adecuado para el logro de sus objetivos.
Al revisar el resultado de la ltima encuesta de satisfaccin del cliente el nivel alcanzado
est por debajo del 50% especialmente en los procesos de Procura y Almacenes, Desarrollo
y Desempeo, Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal y Custodia de la
Informacin. En general la empresa no ha definido los medios de comunicacin con los
clientes, no existe una adecuada gestin de los recursos, no se tiene un control de los
documentos y registros, no se ha establecido un mtodo para la gestin de las quejas de los
clientes, no se ha definido una metodologa para evitar que un servicio no conforme se
repita, no cuenta con una poltica de calidad, no se mide el desempeo de los procesos,
algunos procedimientos se encuentran desactualizados, no se realiza una revisin gerencial
para la mejora en la prestacin del servicio.
La prestacin de los servicios no se realiza de manera eficaz originando que los clientes se
encuentren medianamente satisfechos con los servicios contratados, a pesar de que se
brinda una solucin posterior mediante la correccin del servicio, lo que demuestra que
existe una escasa o nula planificacin para brindar los servicios. La inadecuada
comunicacin y manejo de los reclamos de los clientes conlleva al incremento de la
insatisfaccin de stos, indistintamente que se cumpla sus requisitos.
De continuar esta situacin la empresa podra empezar a perder clientes, o que estos exijan
negociar una nueva tarifa acorde con el nivel de calidad del servicio actual. Con lo cual
situacin financiera estara en riesgo y se reduciran las posibilidades de captar nuevos
clientes.

Al implantar un sistema de gestin de calidad se incrementara la satisfaccin de los

clientes, mediante el cumplimiento ntegro de sus requisitos para la prestacin de un
servicio de calidad y se contara con la documentacin necesaria para soporta a los
procesos principales, adems se tomaran las acciones preventivas y correctivas que
permitan eliminar la causa raz; as como una revisin peridica del sistema que permita
asegurar la mejora continua del mismo. Asimismo los indicadores de gestin permitirn
medir el desempeo de los procesos y tomar las medidas que permitan asegurar un servicio
de calidad.
1.1.2. Formulacin del Problema
1.1.2.1.
Pregunta General
En qu grado la implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 mejora la satisfaccin de los clientes de la empresa
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. de Talara?
1.1.2.2.

Preguntas de Investigacin

En qu medida se asegura el desempeo de los procesos principales de CONSOLIDATED

GROUP DEL PER S.A.C. mediante la aplicacin de acciones preventivas y correctivas?
En qu medida disminuye el nmero de quejas de los clientes CONSOLIDATED GROUP
DEL PER S.A.C. mediante el cumplimiento de requisitos de los servicios contratados?
1.1.3. Justificacin
La presente investigacin es necesaria para que los clientes de la empresa
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. se encuentren satisfechos con los servicios
brindados, lo cual conlleva a que se genere un prestigio favorable para la empresa que
permita incrementar su cartera de clientes y generar una ventaja competitiva frente a sus
ms cercanos competidores. Adems uno de los objetivos econmicos de la empresa es
incrementar su rentabilidad minimizando sus gastos operativos mediante la reduccin de
los costos ocultos.
La presente investigacin permitir al investigador conocer los procesos de Procura y
Almacenes, Desarrollo y Desempeo, Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de
Personal y Custodia de la Informacin de la empresa, e incrementar los conocimientos
sobre los sistemas de gestin de calidad; adems de permitirme alcanzar el grado de
bachiller en la carrera de ingeniera industrial.

1.1.4. Antecedentes
1.1.4.1.
Internacional
Ttulo: DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DICOMTELSA
Autor:JUAN DAVID MNDEZ GMEZ
NICOLS AVELLA ACUA

Institucin:

PONTIFICIA

UNIVERSIDAD

JAVERIANA

FACULTAD

DE

INGENIERA
Ao de Publicacin: MAYO DE 2009
El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de gestin de la
calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa
DICOMTELSA, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y que a
mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la calidad,
haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los
clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la distribucin de
productos y servicios relacionados con la telefona celular en Colombia, y as mismo,
llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes del mercado.
El principal objetivo es desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en
DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento
continuo de toda la Organizacin. Para ello se lograron alcanzar los siguientes objetivos
planteados:
Realizar un diagnstico de la situacin actual de DICOMTELSA en relacin a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Establecer con la gerencia la planeacin estratgica segn los requerimientos de la
norma ISO 9001:2008, necesarios para el desempeo de la organizacin.
Disear y elaborar la estructura documental requerida por la norma ISO 9001:2008.
Disear un plan de puesta en marcha e implementacin del sistema de gestin de
calidad.
Disear una herramienta que permita pronosticar la cantidad de unidades a vender con
el fin de mejorar el proceso logstico de DICOMTELSA.
Realizar el anlisis financiero de la propuesta, teniendo en cuenta la relacin costo
beneficio que implicara la implementacin del sistema de gestin de la calidad.

La metodologa empleada es descriptiva mediante la aplicacin de entrevistas, encuestas y

la observacin.
Al terminar el diagnstico inicial, se logr establecer los puntos dbiles que tiene la
empresa frente a los requisitos de la norma, as mismo se detectaron las fortalezas que se
deben explotar al interior de la organizacin para poder llevar a cabo el diseo del sistema
de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008.
Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una matriz
DOFA que es un instrumento metodolgico que sirve para identificar acciones viables
mediante el cruce de variables internas y externas, es decir permite la identificacin de
acciones que potencien entre s a los factores positivos.
1.1.4.2.
Nacional
Ttulo: PROPUESTA DE DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A
UNA EMPRESA DE FABRICACIN DE LEJAS.
Autor:LUIS ALBERTO UGAZ FLORES
Institucin: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER - FACULTAD DE
INGENIERA
Ao de Publicacin: JUNIO DEL 2012
El presente trabajo de tesis plantea el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basado
en el estndar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin de lejas. Con
esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organizacin, y mejorar
el desempeo global.
El objetivo del trabajo es analizar la situacin actual de la empresa y mediante ello disear
e implementar el Sistema de Gestin de Calidad, demostrando que a travs del desarrollo,
implementacin y mantenimiento del mismo, le permitir mejorar la competitividad y
lograr un alto grado de satisfaccin del cliente.
Para realizar la propuesta del Sistema de Gestin de Calidad se utiliz como herramienta
de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revis e interpret cada uno de sus

requisitos en los ocho captulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las
bases para el diseo del sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del
negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realiz un exhaustivo
anlisis de la situacin actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes
en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la lnea base de la
empresa, se redisearon aquellos procesos que lo requeran de forma que cumplieran con
los requisitos de la norma, para ello se confeccion el Manual de Calidad que tiene como
objetivo describir el Sistema de Gestin de Calidad que incluye el alcance, la poltica de
calidad y la estructura organizacional.
Con el Manual de Calidad diseado, se procede a presentar el plan de implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus
respectivos responsables, el cronograma de implementacin, y el programa de auditora
para el mantenimiento del sistema.
Finalmente, se expondrn las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y las recomendaciones para mantener
dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
1.1.5. Objetivos
1.1.5.1.
General
Mejorar la satisfaccin de los clientes de la empresa CONSOLIDATED GROUP DEL
PER S.A.C. de Talara mediante la implementacin de un sistema de gestin de
calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008
1.1.5.2.

Especficos

Asegurar el desempeo de los procesos principales de CONSOLIDATED GROUP

DEL PER S.A.C. mediante la aplicacin de acciones preventivas y correctivas.
Disminuir el nmero de quejas de los clientes CONSOLIDATED GROUP DEL PER
S.A.C. mediante el cumplimiento de requisitos de los servicios contratados.
1.2.

MARCO REFERENCIAL
1.2.1. Marco Terico

1.2.1.1.
Calidad:
El concepto de calidad ha ido variando con los aos y existe una gran variedad de
concebirla en las organizaciones. Algunos de sus precursores la definen de la siguiente
manera:
Norma ISO 9000 (2000) Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
RAE (2011), Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Ishikawa (1986) la define como: calidad significa calidad del producto, pero en su
interpretacin ms amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
informacin, calidad del proceso, calidad de la direccin, calidad de la empresa
Crosby (1979) define que Calidad es cumplir con los requerimientos
Juran (1990) indica que: La calidad se define, como aptitud o adecuacin al uso, lo cual
implica todas aquellas caractersticas de un producto que el usuario reconoce que le
benefician y siempre sern determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o
persona que repara el producto
1.2.1.2.
Evolucin Histrica de la Calidad:
El concepto de la Calidad ha evolucionado desde la Revolucin Industrial hasta nuestros
das, mostrando que no es esttico, ms bien es un concepto dinmico.
Romero, A y Miranda, S (2006), en su artculo La Calidad, su evolucin histrica y
algunos conceptos y trminos asociados, detallan cinco etapas de la evolucin histrica de
la Calidad.
1ra Etapa. Desde la Revolucin Industrial hasta 1930.
Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal, con la llegada de la revolucin
industrial desaparece el artesanado y se crean las grandes organizaciones. Durante la 1ra
Guerra Mundial, fueron ms complejos los sistemas de fabricacin y como resultado
aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo; esto condujo a la creacin
de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta primera etapa
se caracteriza por la inspeccin, llamndola simplemente Inspeccin de la Calidad. La
calidad del producto se detectaba al final del proceso. Logrando solo separar los productos
defectuosos de los aptos para la venta.

2da Etapa. Desde 1930 hasta 1949.

Con la llegada de la 2da Guerra Mundial la necesidad de la produccin en masa requiri
del control estadstico de la calidad, logrando en esta fase una mayor eficiencia, debido a
que el inters principal en esta etapa no solo era conocer y seleccionar los desperfectos o
fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos
tecnolgicos. Por lo tanto, esta segunda etapa pasa de la orientacin y enfoque de la
calidad a la calidad que se inspecciona y se controla. Surge as lo que se llam Control de
Calidad.
3ra Etapa. Desde 1950 hasta 1979.
Posterior a la 2da Guerra Mundial an se insista en la inspeccin y no sacar a la venta los
productos defectuosos, pero luego se dan cuenta que el problema de los productos
defectuosos estaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin.
Por lo tanto, en esta etapa se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del
proceso, garantizando el nivel continuo de la calidad del producto o servicio. Se incorpora
y desarrollan Programas y Sistemas de Calidad. Definiendo el Aseguramiento de la
Calidad.
4ta Etapa. Dcada de los 80.
En esta etapa los Programas y Sistemas de Calidad no fueron suficientes, sin la elaboracin
de estrategias que encaminen a la organizacin al perfeccionamiento continuo. La
responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liberarla y
deben participar todos los miembros de la organizacin. Definiendo la Gestin de la
Calidad.

5ta Etapa. Desde 1990 hasta la fecha

Esta etapa se conoce como Calidad Total, orientada a la excelencia. Se extiende el logro de
la calidad a todas las actividades que realiza la organizacin.

Imagen 1: Evolucin Histrica de la Calidad. Fuente: Elaboracin Propia

1.2.1.3.
Normas ISO:
Comit Tcnico ISO/TC 176, (2008), ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (Organismos 20
miembros de ISO). Este organismo fue creado en 1947, trabaja para lograr una forma
comn de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, garantizando la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los consumidores. El trabajo de preparacin de las
normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO.
Las normas ISO 9000 es el trmino utilizado para indicar una familia de normas relativas a
sistemas de gestin de la calidad. Las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de
gestin de la calidad eficaces. Las normas ISO 9000 estn basadas en las normas
nacionales inglesas del sistema de calidad, es decir, la serie BS 5750 desarrollada por el
Instituto Britnico de Normas en 1979.
1.2.1.4.

Evolucin de las Normas ISO:

Miranda, S., Romero, A. (2006) A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de
comits tcnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen
aceptadas universalmente. Es el Comit Tcnico N 176 (ISO/TC Gestin de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad) creado dentro de la ISO en 1979, quien se encarg de
elaborar las normas. El resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde a travs
del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la norma de
aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.
En 1994 se termin la primera revisin de las normas ISO 9000, en esta poca estaban
principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto,
su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la
idea de que son normas excesivamente burocrticas.
A finales del ao 1999, se puso a disposicin del mundo, el borrador de las siguientes
normas:
ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad - Principios y Vocabulario. Esta sustituir
a la norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guas para la seleccin y uso de la norma.
ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Esta norma reemplaza los
modelos de las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, transformndolas en una sola norma
para efectos de certificacin.
ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la
mejora continua, la cual sustituir a las normas ISO 9004- 1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y
la ISO 9004-4.
La segunda revisin de las normas ISO 9000 fue en el ao 2000, permitiendo acotar la
documentacin a las necesidades reales de cada organizacin.
La Norma ISO 9000:2000 fue revisada y sustituida por la Norma ISO 9000:2005, la cual es
una adopcin de la Norma 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario, fue considerada de acuerdo a las directrices del Comit Tcnico de
Normalizacin FONDONORMA CT23 Gestin de la Calidad, siendo aprobada por
FONDONORMA en la reunin del Consejo Superior N 2005-02 de fecha 26/04/2006.
La norma ISO 9001:2000 fue revisada en el ao 2008 y el 15 de noviembre de ese ao se
public la cuarta edicin. El 14 de noviembre de 2008 a travs del boletn 1180 informa

10

que la edicin ISO 9001:2008 no contiene nuevos requisitos comparada con la 3 edicin
de ISO 9001 y solamente proporciona aclaraciones de los requisitos existentes de ISO
9001:2000 basadas en los 8 aos de experiencia de la implementacin de esta norma a
nivel mundial e introduce cambios con la intencin de mejorar la consistencia con la norma
de gestin ambiental ISO 14001:2004 para facilitar la integracin de sistemas de gestin de
calidad y sistemas de gestin ambiental.
1.2.1.5.

Sistemas de Gestin de la Calidad:

La Norma ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005 3ra Revisin). Sistemas de Gestin de la

Calidad. Fundamentos y Vocabulario la define como: Sistema de Gestin para dirigir y
controlar una organizacin.
Comit Tcnico ISO/TC 176, (2008), los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a
las organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes.
Cazorla (2004), las partes que componen un sistema de gestin son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la direccin de la
2.
3.
4.
5.

empresa.
Cmo se planifica la calidad
Los procesos de la organizacin
Recursos que la organizacin aplica a la calidad
Documentacin que se utiliza

Entre los propsitos de un sistema de gestin de la calidad es reducir los costos de no

calidad, impulsar el mejoramiento continuo, atender y anticiparse a las necesidades de sus
clientes, reducir el nmero de devoluciones y reclamos; por lo tanto la ventaja de
implementar un sistema de gestin de la calidad son las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes
Motivacin del personal
Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costes de la calidad
Aumento de la cuota de mercado

El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende

varios elementos, uno de los cuales son la poltica y los objetivos de la calidad que deben
estar alineados con el plan estratgico de la organizacin. A su vez, un sistema de gestin

11

basado en procesos identifica los procesos de la organizacin trasformando los elementos

de entrada en resultados.

Imagen 2: Elementos de la Gestin de Calidad. Fuente: Elaboracin Propia.

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados
y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La
poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica
de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la
satisfaccin y la confianza de las partes interesadas
Los aspectos a considerar para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
segn el modelo de la ISO son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Diagnstico y evaluacin de la situacin actual.

Organizacin del equipo de implementacin.
Informacin, formacin y entrenamiento.
Definicin de elementos, criterios e indicadores.
Elaboracin de un manual de calidad.
Auditoras internas y evaluacin de los resultados.

1.2.1.6.

Fases del proceso de implementacin del sistema de gestin de la calidad.

Marcial N. (2011), La implementacin de un sistema de gestin de calidad es un trabajo de

gran importancia para cualquier organizacin que desee mejorar su actividad empresarial;

12

y es fundamental que la alta direccin este convencida de la necesidad de ste. La puesta

en marcha del SGC va a generar un mejor funcionamiento de la organizacin, por lo tanto
una planificacin adecuada y el respaldo de la alta direccin pueden facilitar este proceso.
El proceso de Implementacin de un sistema de gestin de calidad se presenta en siete (07)
fases: se inicia con el planteamiento inicial y el compromiso formal de la direccin con su
desarrollo, y termina con la consolidacin de la cultura de la mejora continua en la
organizacin. En la siguiente figura se muestra esquemticamente las fases de
implementacin de un sistema de gestin de calidad, recopilado de varios autores, que
abarcan los mismos principios:

Imagen 3: Elementos de la Gestin de Calidad. Fuente: Elaboracin Propia.

Fase 1: Planificacin.
Lo ms importante de esta primera fase es que la alta direccin de la organizacin es quien
lo tiene que definir, dar recursos y poner en marcha el proceso de implantacin de un
sistema de gestin de la calidad basado en la ISO 9001. Para tener xito en la
implementacin, la direccin debe:
Posicionar a la gestin de la calidad como una herramienta estratgica.

13

 Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la organizacin de que se

trata de un proceso orientado hacia el cliente y basado en una cultura de mejora
continua (hacer las cosas bien, a la primera vez y siempre).
Mostrar los xitos alcanzados por otras organizaciones anteriormente.
Lograr que las personas de la organizacin acten como principal elemento propulsor
del proyecto.

14

Fase 2: Comunicacin.
En esta etapa se involucra a todo el personal de la organizacin, comunicando los cambios
en la organizacin (implementacin de un sistema de calidad); a travs de publicaciones
internas, reuniones, videoconferencias, cursos. Informando el papel de cada personal en la
introduccin del sistema de calidad, sus caractersticas y elementos principales.
Fase 3: Definicin de responsabilidades y formacin del equipo de trabajo.
En esta tercera fase se selecciona las personas que sern las responsables e implicadas
directamente en el proyecto de implementacin del sistema de gestin de calidad. Un
equipo multidisciplinario, que desempearan distintos roles para el xito del proyecto. Los
miembros del equipo deben ser de los distintos niveles de la estructura funcional de la
organizacin. La empresa se encargara de la formacin necesaria de estos, para cumplir
con sus tareas.
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin.
Es fundamental la evaluacin de la situacin actual de la organizacin, identificar sus
aspectos dbiles, fuertes y sus aspectos a mejorar. Existen muchos mtodos de
autoevaluacin, ya depende de cada empresa la eleccin de la misma; en funcin del grado
de madurez o del nivel dispuesto a invertir.

Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implementar.

Tomando como base los resultados de la fase anterior, en esta fase la organizacin debe
definir lo que hace; la organizacin debe identificar y realizar un mapa de todos sus
procesos claves y de apoyo, definir todos los procedimientos, debe identificar y realizar su
sistema de documentacin, esto es; manual de la calidad, mapa de procesos, manuales de
procedimientos y los dems registros. Esta fase es la fase de la estructura documental.

15

Imagen 4: Estructura Documentaria del Sistema de Gestin de Calidad. Fuente:

Elaboracin Propia.
Fase 6: Implementacin del sistema de gestin de la calidad
El objetivo principal en esta fase es que sea implementado el sistema de gestin de la
calidad en toda la organizacin; pero puede ser adecuado iniciar su implantacin en
algunas de sus reas ya definidas en la fase anterior; esto con el fin de reducir al mximo
los riesgos e inconvenientes generados por los cambios en el funcionamiento de la
organizacin. Por lo tanto, es recomendable elegir uno de los procesos claves de la
organizacin para iniciar la implantacin. En esta fase la organizacin debe hacer lo que
defini; adaptar los procesos a los requerimientos de la Norma, llevar a cabo lo que se ha
descrito en el Manual de la Calidad y revisar la documentacin.
Fase 7: Auditoria, seguimiento y mejora continua
En esta fase la organizacin, a travs del equipo interno de la misma, debe efectuar
auditoras internas peridicas, identificar las reas de mejora y definir los planes de
actuacin, con correcciones preventivas y correctivas con el objeto de garantizar la mejora
continua de los procesos.
En tal sentido, es importante implementar un sistema de gestin de la calidad segn el
modelo ISO 9000, debido a:
1. Forma sencilla y bsica de darle orden y metodologa a la empresa, recurso,
reconocimiento pblico a travs de la certificacin.

16

2. Puede adecuarse a las necesidades de diferentes organizaciones.

3. Estructura orientada a procesos con una secuencia lgica en su contenido.
4. nfasis en el papel de la alta gerencia, incluyendo su compromiso con el desarrollo y
mejoramiento del sistema de gestin de la calidad.
5. Mayor compatibilidad con la norma de gestin ambiental (ISO- 14001).
6. Promueve el uso de los principios genricos de la gestin de la calidad.
7. Excelente base para ir hacia filosofas de calidad (calidad Total, Justo a Tiempo, Cero
defectos) o modelos de excelencia (Malcolm Baldrige).
1.2.1.7.
Los Ocho Principios de la Calidad
Comit Tcnico ISO/TC 176, (2008) las Normas ISO 9000 proporcionan una gua
operativa para la gestin de la calidad orientada a travs de ocho (08) principios, que al ser
utilizados por la organizacin la conducen hacia la eficacia y eficiencia. Los principios del
Sistema de Gestin de la Calidad son: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participacin del
personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestin, Mejora
continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.
Enfoque basado en procesos:
CIANFRANI, Charles, TSIAKALS, Joseph y WEST, John (2009) cualquier actividad o
conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en
procesos

17

Imagen 5: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

Fuente: Norma ISO 9000. Sistemas de la Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
1.2.2. Marco Conceptual
Satisfaccin del cliente: Philip Kotler (2006), define la satisfaccin del cliente como el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas.
ISO: Norma ISO 9001 (2008), organizacin internacional para la normalizacin.
Gestin de la calidad: Udaondo (1992), modo en que la direccin planifica el futuro,
implanta los programas y controla los resultados de la funcin calidad con vistas a su
mejora permanente.
Sistema de gestin: Comit Tcnico ISO/TC 176, (2005), sistema para establecer la
poltica y los objetivos para lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestin de la Calidad: Comit Tcnico ISO/TC 176, (2005), sistema de
gestin para dirigir y controlar una organizacin respecto a la calidad.
Norma: AENOR (2010), Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que
contiene especificaciones tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y del
desarrollo tecnolgico. Es el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e

18

involucradas en la actividad objeto de la misma. Adems, deben aprobarse por un

Organismo de Normalizacin reconocido.

19

2. MARCO METODOLGICO

2. MARCO METODOLGICO

2.1.

Hiptesis
2.1.1. Hiptesis General
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 mejora la satisfaccin de los clientes de la empresa
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. de Talara.

2.1.2. Hiptesis Especficas

Las acciones preventivas y correctivas aseguran el desempeo de los procesos
principales de CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C.
El cumplimiento de requisitos de los servicios contratados disminuye el nmero de
quejas de los clientes de CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C.
2.2.

Variables
Variable Independiente: Sistema de Gestin de Calidad basado en requisitos de la norma
ISO 9001:2008
Variable Dependiente: Satisfaccin del Cliente

21

2.2.1. Operacionalizacin de variables:

Cuadro 1: Operacionalizacin de variables
Variable
Independiente:
Sistema de Gestin

Definicin Conceptual

Definicin
Operacional
Anlisis y

Indicadores
Informe %
Procedimientos

de Calidad basado

El Sistema de Gestin de la Calidad, lo define propuesta de

el: Comit Tcnico ISO/TC 176, (2005) como Procedimientos

en requisitos de la

sistema de gestin para dirigir y controlar una Implementacin

Informe % de procesos

norma ISO

organizacin respecto a la calidad.

de procesos a los

alineados a los

requisitos

requisitos

9001:2008

Evaluacin de los
Philip Kotler (2006), define la satisfaccin del

indicadores de
gestin

implementados

% Cumplimiento de
Indicadores de Gestin

Dependiente:

cliente como el nivel del estado de nimo de

Satisfaccin del

una persona que resulta de comparar el Cuantificacin de

# de quejas
rendimiento percibido de un producto o quejas
Medicin de la
% satisfaccin del
servicio con sus expectativas
satisfaccin del
cliente
cliente

Cliente

22

2.3.

Metodologa
2.3.1. Tipo de estudio
La investigacin seleccionada est definida como un tipo de estudio denominada como
Investigacin Descriptiva-Aplicada porque est enfocada a describir y dar solucin a
problemas concretos.
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,
grupos, -comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis (Dankhe,
1986). Miden y evalan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenmeno o
fenmenos a investigar. Desde el punto de vista cientfico, describir es medir. Esto es, en
un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independientemente, para as -y valga la redundancia- describir lo que se investiga.
2.3.2. Diseo de investigacin
Segn su clasificacin el diseo de investigacin a utilizar ser la Investigacin no
experimental transversal descriptiva por las caractersticas definidas de la investigacin.
Los estudios se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que slo se
observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2010). Los diseos transeccionales descriptivos tienen como
objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o ms variables en una
poblacin. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010).

2.4.

Poblacin y Muestra
La poblacin de la presente investigacin es pequea debido a que son solo 04 los procesos
principales que soportan los servicios brindados por CONSOLIDATED GROUP DEL
PER S.A.C., siendo el tratamiento de la poblacin el 100%.
2.5.

Mtodo de investigacin

Mtodo de investigacin a aplicar ser el mtodo inductivo y deductivo

El mtodo inductivo: la induccin va de lo particular a lo general. Empleamos el mtodo
inductivo cuando de la observacin de los hechos particulares obtenemos proposiciones
generales, o sea, es aqul que establece un principio general una vez realizado el estudio y
anlisis de hechos y fenmenos en particular.
Mtodo deductivo: La deduccin va de lo general a lo particular. El mtodo deductivo es
aqul que parte de datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del

23

razonamiento lgico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades previamente

establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos individuales y
comprobar as su validez.

2.6.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Cuadro 2: Cuadro Tcnicas de Recoleccin de Datos
INDICADOR
% Cumplimiento de
Indicadores de Gestin

TCNICAS
Anlisis documentario

# de quejas
Anlisis documentario.
% satisfaccin del cliente Encuesta

2.7.

INSTRUMENTOS
Anexo 02: Porcentaje de
Cumplimiento de Indicadores
Anexo 03: Listado de Quejas
Anexo 04: Encuesta de
Satisfaccin.

Mtodos de anlisis de datos

El mtodo de anlisis de informacin se realizar de la siguiente forma
Tabulacin: luego de aplicar la encuesta y cuantificar las quejas; se proceder a tabular los
datos para determinar el porcentaje alcanzado.
Graficacin: una vez tabulada la encuesta y las quejas se elaborar el grfico de los
resultados obtenidos.

24

3. RESULTADOS

3. RESULTADOS
3.1. Objetivo 01: Asegurar el desempeo de los procesos principales de
CONSOLIDATED GROUP DEL PER S.A.C. mediante la aplicacin de
acciones preventivas y correctivas
% Cumplimiento de Indicadores de Gestin
3.2.

Objetivo 02: Disminuir el nmero de quejas de los clientes CONSOLIDATED

GROUP DEL PER S.A.C. mediante el cumplimiento de requisitos de los
servicios contratados
Nmero de quejas
Porcentaje de satisfaccin del cliente

4. DISCUSIN

4. DISCUSIN

5. CONCLUSIONES

5. CONCLUSIONES

6. SUGERENCIAS

6. SUGERENCIAS

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

7.1.

BIBLIOGRAFA
AENOR [en lnea]. Espaa, AENOR, [fecha de consulta: 29 de Setiembre del 2012].
Disponible

en:

http://www.aenor.com/aenor/normas/normas/quees_norma.asp#.UWh2MlfJImY
CAZORLA, Javier. [en lnea]. Espaa, Emagister, [fecha de consulta: 29 de Setiembre
del 2012]. Disponible en: http://www.emagister.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso9001/que-es-sistema-gestion-calidad.
CIANFRANI, Charles, TSIAKALS, Joseph y WEST, John. ISO 9001:2008 Comentada.
1a. ed. Espaa: Ediciones AENOR, 2009. 18p.
Comit Tcnico ISO/TC 176. Traduccin Oficial Norma Internacional ISO 9001
Sistema de Gestin de Calidad - Requisitos. 4a. ed. Suiza, 2008. IVp, 1p.
Comit Tcnico ISO/TC 176. Traduccin Oficial Norma Internacional ISO 9000
Sistema de Gestin de Calidad - Fundamentos y Vocabulario. 3a. ed. Suiza, 2005. VIp,
9p.
CROSBY, Philip. La Calidad No Cuesta. El Arte de Cerciorarse de la Calidad. 1a. ed.
Mxico: Compaa Editorial Continental, 1979. 22p.
HERNNDEZ, Roberto y FERNNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Mara del Pilar.
Metodologa

de

la

Investigacin.

5a.

ed.

Mxico:

McGRAW-HILL

INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE CV, 2010. 149p, 152p, 304p.

ISHIKAWA, Kaoru. Qu es el Control Total de Calidad? 1a. ed. Colombia: Editorial
Norma, 1986. 53p.
JURAN, Joseph M. Juran y el Liderazgo para la Calidad: Un Manual para Directivos.
1a. ed. Espaa: Ediciones Daz de Santos SA, 1990. 14p.
KOTLER, Philip y LANE KELLER, Kevin. Direccin de Marketing. 12a. ed. Mxico:
Editorial Prentice Hall, 2006. 754p.

34

MARCIAL CONTRERAS, Nilza. Propuesta de un Sistema de Gestin de la Calidad

(SGC) basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa METALMECANICA
MECASUR C.A. Trabajo de Titulacin (Grado de: Especialista en Sistemas de la
Calidad). Venezuela: Universidad Catlica Andrs Bello, Escuela de Ingeniera, 2011.
27-31p.
MIRANDA, Sandor y ROMERO, Arturo. [en lnea]. Cuba, Gestiopolis, [fecha de
consulta:

27

de

Setiembre

del

2012].

Disponible

en:

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-yterminos-asociados.htm.
Real Academia Espaola [en lnea]. Espaa, RAE, [fecha de consulta: 30 de Setiembre
del 2012]. Disponible en: http://lema.rae.es/drae/?val=calidad
UDAONDO, Miguel. Gestin de Calidad. 1 ed. Espaa: Ediciones Daz de Santos SA,
1992. 5p.

35

8. ANEXOS

8.

ANEXOS
ANEXO 01: Cuestionario del diagnstico ISO 9001:2008

Requisito

NA SA EP DC IM RI

Total

Observaciones

Captulo:

Captulo:

LEYENDA:
NA=Requisito no aplicable bajo los parmetros de exclusin de ISO 9001:2008. 0%
SA=Requisito aplicable, pero no diseado, ni desarrollado, ni implementado. 10%
EP=Requisito en proceso de diseo o desarrollo como especificacin del SGC. 25%
DC=Requisito Implementado, con resultados, registros y evidencias. 50%
IM=Requisito Implementado y auditado con resultados conformes. 75%
RI=Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo. 100%
ANEXO 02: Porcentaje de Cumplimiento de Indicadores

PROCES
O

INDICADOR

NDICE
META

RESPONSABL
E

MES
1

% DE CUMPLIMIENTO
AO:
MES MES MES MES
2
3
4
5

36

MES
6

ANEXO 03: Listado de Quejas

LISTADO DE QUEJAS
N

FECHA

MEDIO DE
COMUNICACI
N

REPORTADO
POR

DESCRIPCI
N

RESPONSABL
ESTADO
E

37

ANEXO 04: Encuesta

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fecha:
__________

N Encuesta:

Empresa Cliente:
Servicio a evaluar:
Evaluador:
Rellene el siguiente formulario indicando su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre el servicio a
evaluar, referentes a las mejores empresas del sector y a la empresa Consolidated Group del Per (CGP). Muchas
gracias por su participacin.
En el presente Cuestionario usted debe entender como Empresa Excelente a aquella que brinda Servicios de Calidad.
1.

Percepcin Fsica:

Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales utilizados:

Personas.- Se considera el lenguaje no verbal de las personas. Sus gestos, actitudes fsicas, expresividad.
Son las caractersticas no verbales (corporales), que son detectados en primera instancia por el usuario
respecto a las personas que lo atienden.
Infraestructura.- Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Asimismo, se
consideran dentro de este factor a las instalaciones, mquinas o mviles con las que se realiza el servicio.
Objetos.- Folletos, letreros y materiales, son algunos de los objetos con los cuales las personas participantes
tienen contacto. El que sean prcticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben considerar.

ASPECTOS TANGIBLES
(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

Las empresas excelentes tienen suficientes y

modernos equipos, para brindar este servicio.
Los equipos de CGP, son suficientes y
modernos.
Las instalaciones de las empresas excelentes
son atractivas, cuidadas y aptas para brindar
el servicio.
Las instalaciones fsicas de CGP, son
atractivas, cuidadas y aptas para brindar el

38

servicio.

2.

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa.

FIABILIDAD
(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

Cuando las empresas excelentes prometen

hacer algo en un tiempo determinado, lo
hacen.
Cuando en CGP prometen hacer algo en un
tiempo determinado, lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema, las
empresas excelentes muestran un sincero
inters en solucionarlo.
Cuando usted tiene un problema, en CGP
muestran un sincero inters en solucionarlo.
Las empresas excelentes concluyen el servicio
en el tiempo acordado.
En CGP concluyen el servicio en el tiempo
acordado.

3.

Sensibilidad

Comunicacin: Mantener a los clientes informados, as como escucharles.

Capacidad de Respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveedores de un servicio rpido

SENSIBILIDAD
(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

En una empresa excelente, los empleados

comunican a los clientes sobre el inicio,
avances y finalizacin de un servicio.

39

Los empleados de CGP, informan a los

clientes sobre el inicio, avances y finalizacin
de un servicio.
En una empresa excelente, los empleados
ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de CGP, ofrecen un servicio
rpido a sus clientes
En una empresa excelente, los empleados
siempre estn dispuestos a ayudar a los
clientes.
Los empleados de CGP, siempre estn
dispuestos a ayudarles.

4. Confiabilidad del personal (seguridad)

Se trata de medir la seguridad que a Usted le producen las actitudes del personal que realiza los servicios:
conocimientos, cortesa y su habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

CONFIABILIDAD DEL PERSONAL (SEGURIDAD)

(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

El comportamiento de los empleados de las

empresas excelentes transmite confianza a sus
clientes.
A usted, el comportamiento de los empleados
de CGP, le transmite confianza.
En una empresa excelente, los empleados son
siempre amables con los clientes.
Los empleados de CGP, son siempre amables
con usted.
En una empresa excelente, los empleados
tienen conocimientos y competencias
suficientes para responder a las preguntas de
los clientes.
Los empleados de CGP, tienen conocimientos
y competencias suficientes para responder a
las preguntas que usted hace.

40

5. Empata
Mide las Capacidad de proveer cuidados y atencin individualizada a los clientes

EMPATA
(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

Las empresas excelentes tienen horarios de

trabajo convenientes para atender las
necesidades de todos sus clientes.
En CGP tienen horarios de trabajo
convenientes para atender las necesidades de
SUS EMPRESAS CLIENTES.
Los empleados de las empresas excelentes,
comprenden las necesidades especficas de
sus clientes.
Los empleados de CGP comprenden las
necesidades especficas de usted.

6.

Satisfaccin Global del Servicio

SATISFACCIN GLOBAL DEL SERVICIO

(1 Todo en desacuerdo, 5 muy de acuerdo)
1

Todo en
desacuerdo

Algo en
desacuerdo

Algo de
acuerdo

De
acuerdo

Muy de
acuerdo

Las empresas excelentes satisfacen todos los

requisitos de sus Clientes.
En CGP satisfacen todos los requisitos
acordados previamente con el cliente.

COMENTARIOS ADICIONALES:

41

______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

_______________________________
Evaluador

___________________________
Analista de Servicios Compartidos

42