Edicin:

PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CONTINUIDAD Y

DISPONIBILIDAD EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA
TECNOLGICA Y CORREO ELECTRNICO

Primera

Fecha:

Diciembre de 2011

Cdigo:

203441000/004

Pgina:

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PROCEDIMIENTO: Gestin de la Continuidad y Disponibilidad en los servicios

Plataforma Tecnolgica (Infraestructura, Base de Datos y Computo
Delgado) y Correo Electrnico.
OBJETIVO: Impedir o minimizar las consecuencias de una interrupcin de la
tecnologa de la informacin (TI) que ofrece el Departamento de
Planeacin Tecnolgica. Asegurar que los servicios de TI estn
disponibles y funcionen correctamente siempre que los usuarios
deseen hacer uso del servicio de Plataforma Tecnolgica o Correo
Electrnico en marco de los niveles de servicios en vigor.
ALCANCE: Aplica para el personal del Departamento de Planeacin Tecnolgica
responsable de realizar las actividades de continuidad y disponibilidad en
los servicios de TI, as como los reportes de capacidad, monitoreo y
disponibilidad de los servicios en operacin y continuidad del servicio
Plataforma Tecnolgica (Infraestructura, Base de Datos y Computo
Delgado) y Correo Electrnico, que ofrece la Direccin General del
Sistema Estatal de Informtica.
REFERENCIAS
ITIL V.3
Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del
servicio (Especificaciones).
Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del
servicio (Cdigo de buenas prcticas).
Norma NMX-CC-9001 IMNC-2000 Sistemas de Control de Gestin de CalidadRequisitos

RESPONSABILIDADES
El departamento de Planeacin Tecnolgica es el responsable de garantizar la
continuidad y disponibilidad de la infraestructura tecnolgica que ocupa los
servicios de la Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico, as como de las
aplicaciones que se publican en la DGSEI.

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El Jefe de departamento deber:

Elaborar el Plan de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio, requisitando

los siguientes documentos:
1.
Evaluacin de Riesgos
2. Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
3. Plan de Recuperacin de Desastres(DRP)
4. Estrategias de Recuperacin
5. Plan de Pruebas
6. Plan de Capacitacin para equipos de trabajo que participan en el DRP
Evitar la prdida importante del servicio
Asesorar a la Gestin de Cambios mediante los Planes de Recuperacin
Elaborar estrategia de prevencin y recuperacin
Analizar y medir la Continuidad y Disponibilidad del Servicio generando los
informes correspondientes

El Administrador del Proceso Gestin de Incidencias deber:

Recibir el reporte mensual de procedimiento de incidentes del servicio
DEFINICIONES
AIA/Application Integration Arquitecture/Arquitectura de integracin de
aplicaciones: Integracin de las aplicaciones usadas en los procesos de
negocios de una empresa, mediante una solucin preconfigurada y coordinada,
reduciendo costos y tiempo de desarrollo.
BCP/Business Continuity Planning: Estructura de datos con campos para
registrar los diferentes aspectos de la ejecucin del proceso y de la utilizacin de
recursos.
BIA/Business Impact Analisys: Anlisis basado en escenarios catastrficos
que en caso de ocurrir impactaran a la infraestructura y los procesos que
soportan la realizacin de las operaciones y los servicios, el sistema posee
estrategias de recuperacin a corto, mediano y largo plazo, que garantizan la
supervivencia por el periodo que duren las consecuencias del desastre.
Catlogo de Servicios: Documento donde se enlistan todos los servicios
disponibles para los clientes y usuarios.
DRP: Plan de recuperacin ante desastres.
Mejorar: Tomar las acciones necesarias para lograr un progreso continuo en el
desempeo de los procesos.

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Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las reas de

prestacin de servicios de TI y refleja los trminos permisibles con los que de
entregarse el servicio.
OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Son los acuerdos a nivel operativo o
acuerdos internos que cubren la entrega del servicio, normalmente se establecen
entre reas internas de una organizacin.
Proveedor: Empresa u organismo que proporciona los bienes/servicios
solicitados por el cliente.
Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen
evidencia de actividades realizadas, para fines del presente estndar los
registros se distinguen de los documentos por el hecho de que estos funcionan
como evidencia de actividades, ms que de intenciones.
TI: Tecnologa de Informacin.

INSUMOS

SLAs acordados con los usuarios

Requerimientos para un servicio nuevo/modificado
Planes de mejora de los servicios
Matriz de tipificacin de incidentes

RESULTADOS
Se gestionan adecuadamente los riesgos.
Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor.
Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre los usuarios.
INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS
Procedimiento Gestin de Cambios del Servicio de Plataforma Tecnolgica
Procedimiento Gestin de la Capacidad del Servicio de Plataforma Tecnolgica
Acuerdos de Niveles de Servicio

POLTICAS

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Los responsables de brindar los servicios que integran el Catlogo de Servicios

de la DGSEI deben mantener los SLAs, OLAs y UCs actualizados.
Los responsables de proyectos o servicios autorizados deben acordar
anticipadamente con el responsable de la Gestin de la Continuidad y
Disponibilidad los recursos que son requeridos y determinar aquellos que
estn disponibles para asegurar la continuidad y disponibilidad del servicio.
El responsable del Proceso Gestin de los Elementos de Configuracin debe
asegurarse de que la informacin reflejada en el formato Estatus de Elementos
Configuracin esta actualizados y disponibles para cualquier consulta
El personal responsable de realizar el monitoreo de los Elementos de
Configuracin, debe comunicar manera inmediata las variaciones graves
detectadas, al personal involucrado en la prestacin del servicio afectado y al
responsable de la Continuidad y Disponibilidad
Los responsables de los Procesos Generales de Cambios, Liberacin/Entrega, y
Seguridad trabajarn de manera conjunta con el responsable de la Continuidad
y Disponibilidad en caso de incidentes o fallas en los servicio.
En caso de cambios en Elementos de Configuracin, el responsable del
proceso deber generar una RFC y enviarla a la Gestin de Cambios.

DESARROLLO
Procedimiento: Gestin de la Continuidad y Disponibilidad en los servicios
Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico
No
.

UNIDAD
ADMINISTRATIV
A / PUESTO

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

ACTIVIDAD
Estudia el impacto ante una supuesta
interrupcin en los servicios Plataforma
Tecnolgica y Correo Electrnico, y analiza
los riesgos y vulnerabilidades a los que
est expuesta la infraestructura de TI,
registrando en el formato de Evaluacin
de Riesgos, describe cmo evitar o
minimizar el impacto de un desastre en la
infraestructura TI. En este plan integra
como medidas: almacenamiento de datos,
sistemas
de
alimentacin
elctrica,
polticas de respaldos y seguridad.

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No
.

UNIDAD
ADMINISTRATIV
A / PUESTO

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

Elabora el Anlisis de Impacto al Negocio

(BIA) que se genere a raz de la Evaluacin
de Riesgos y vulnerabilidades de la
infraestructura de TI en los servicios
Plataforma
Tecnolgica
y
Correo
Electrnico; registrando en el formato
correspondiente.

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

Integra el Plan de Recuperacin de

Desastres, establece las Estrategias de
Recuperacin y Continuidad y define el
Plan de Pruebas (DRP) que aseguren la
continuidad de los servicios, incluyendo la
capacitacin para el personal que
participara
en
caso
de
desastre;
requisitando
los
formatos
correspondientes.

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

Implementa
las
Estrategias
de
Recuperacin y Continuidad, establece un
ejercicio planificado con las pruebas
apropiadas quedando reflejadas en el Plan
de Pruebas para DRP y en el Plan de
Capacitacin para equipos de trabajo que
participan en el DRP, con el fin de que
conozcan su participacin en un momento
de crisis.

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

Monitorea y verifica el cumplimiento de la

continuidad y disponibilidad en los SLAs
generados;
si
se
detectan
inconformidades stas son documentadas
y revisadas a fin de predecir la
continuidad y disponibilidad futura; genera
las
estrategias
y
acciones
correspondientes,
comunicando
al
responsable de brindar el servicio, va
correo electrnico, para asegurar la
continuidad y disponibilidad de todos los

ACTIVIDAD

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No
.

UNIDAD
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ACTIVIDAD
componentes del servicio.

El responsable
del
Departamento
de Planeacin
Tecnolgica

Elabora reporte mensual en el formato FOSASTI-UDPCC-10

Informe
de
Proceso/Servicio y enva al Administrador
del Proceso General Gestin de la
Continuidad y Disponibilidad.

Administrador
del Proceso
General Gestin
de la
Continuidad y
Disponibilidad

Recibe el formato FO-SASTI-UDPCC-10

Informe de Proceso/Servicio para su
anlisis.

DIAGRAMACION:

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Indicadores para medir la capacidad de respuesta:

Cdigo de
Indicador

Reporte

Descripcin

Frmula

Unidad

Medici
n

Tiempo acordado

tiempo
de
interrupcin
/
Tiempo acordado
X 100

Porcentaje

Mensual

Disponibilidad
Disponibilidad
PR04-PT-DII-01

Disponibilidad
de los
componentes
de TI.

Tiempo en el
que los
componentes
de cada
servicio de TI
permanecen
disponibles

Ejemplo:
(720 4) /720 *
100 = 99.4 %
Donde: 720 es el
total de horas
por mes.

Registros de evidencias:
Las actividades realizadas durante la evaluacin de los riesgos, quedan
registradas en el formato Evaluacin de Riesgos
Los resultados derivados del BIA, quedan registradas en el formato Anlisis de
Impacto al Negocio (BIA)
Las actividades a realizar en el caso de una recuperacin ante desastres, quedan
registradas en el formato Plan de Recuperacin de Desastres (DRP)
Las estrategias a realizar en el caso de una recuperacin ante desastres, quedan
registradas en el formato Estrategias de Recuperacin y Continuidad
Las pruebas a realizar en el caso de una recuperacin ante desastres, quedan
registradas en el formato Plan de Pruebas
Las actividades de capacitacin a realizar en el caso de una recuperacin ante
desastres, quedan registradas en el formato Plan de Capacitacin para equipos
de trabajo que participan en el DRP
Los indicadores del procedimiento quedan reflejados en el formato Informe de
Proceso/ServicioFO-SASTI-UDPCC-10

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FORMATOS E INSTRUCTIVOS

Evaluacin de Riesgos
Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
Plan de Recuperacin de Desastres (DRP)
Estrategias de Recuperacin y Continuidad
Plan de Pruebas
Plan de Capacitacin para equipos de trabajo que participan en el DRP
FO-SASTI-UDPCC-10 Informe de Proceso/Servicio