MGCIC

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES
Derechos Reservados
Derechos Reservados
Contenido
INTRODUCCIN
BENEFICIOS
MISIN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL CIC
10
PRINCIPIOS DEL MODELO GLOBAL CIC
11
ESQUEMA MODELO GLOBAL CIC
14
DIRECCIN ESTRATGICA
15
IMPULSORES
15
DESEMPEO
15
MEJORA CONTINUA E INNOVACIN
15
MTODO DE EVALUACIN
16
ALINEACIN
17
EJECUCIN
17
RESULTADOS
17
18
NIVELES DE CERTIFICACIN
19
CRITERIOS PARA LA EVALUACIN
20
1. CONOCIMIENTO DE ENTORNO, MERCADO, VOZ DE CLIENTES Y USUARIOS (150 PUNTOS)
20
1.1 Conocimiento de tendencias
20
1.2 Conocimiento del mercado
21
1.3 Voz de clientes y usuarios
21
1.4 Mejora continua e innovacin
22
2. LIDERAZGO Y PLANEACIN (150 PUNTOS)
23
2.1 Planteamiento de directrices
23
2.2 Planeacin estratgica y operativa
24
2.3 Evaluacin de resultados de la organizacin
25
2.4 Revisin de la gestin del Modelo Global CIC
26
26
3. PROCESOS OPERATIVOS (100 PUNTOS)
27
3.1 Implementacin de nuevos procesos, productos y servicios
27
3.2 Documentacin de procesos (definicin, interrelacin de procesos y manuales de procedimientos)
28
3.3 Procedimiento de accin correctiva
29
3.4 Procedimiento de accin preventiva
30
Derechos Reservados
3.5 Evaluacin de las transacciones
30
3.6 Estimaciones y planeacin
31
3.7 Planes de contingencia
32
33
4. TALENTO HUMANO (100 PUNTOS)
34
4.1 Definicin de la estructura organizacional, puestos y competencias
34
4.2 Reclutamiento y seleccin
34
4.3 Capacitacin y desarrollo
35
4.4 Establecimiento de metas, despliegue y revisin de resultados y planes de accin con las personas.
36
4.5 Evaluacin del desempeo.
37
4.6 Ergonoma, salud, seguridad e higiene y clima organizacional
37
4.7 Remuneracin y reconocimiento
39
39
5. TECNOLOGA (100 PUNTOS)
41
5.1 Congruencia de la estrategia tecnolgica con la estrategia de las OIC
41
5.2 Uso de la tecnologa
42
5.3 Estudios de factibilidad para incorporar nueva tecnologa
42
5.4 Calidad del soporte tcnico
43
43
6. PROVEEDORES (50 PUNTOS)
44
6.1 Identificacin de proveedores internos o externos en la cadena de valor
44
6.2 Base de proveedores confiables
44
6.3 Contratos y acuerdos del nivel de servicio
45
6.4 Evaluacin del desempeo
45
6.5 Plan de acciones correctivas
46
46
7. GESTIN Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIN (100 PUNTOS)

7.1 Gestin de la informacin
47
7.2 Seguridad de la informacin
48
49
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL (50 PUNTOS)
50
8.1 tica de negocio, legalidad de sus operaciones y transparencia, mercadotecnia responsable
50
8.2 Sustentabilidad medioambiental
51
8.3 Desarrollo sustentable de la comunidad
47
Derechos Reservados
51
52
9. DESEMPEO
53
9.1 Resultados de negocio
53
9.2 Resultados de clientes y/o usuarios
54
9.3 Resultados de procesos
55
9.4 Resultados de talento humano
56
9.5 Resultados de responsabilidad social
56
GLOSARIO DE TRMINOS
58
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INTRODUCCIN
La evolucin tecnolgica, el crecimiento y la globalizacin de los mercados, han impulsado a las organizaciones a buscar un mejor desempeo en el servicio hacia sus clientes, lo que propicia la necesi-
dad de sistematizar y mejorar la calidad de los procesos de interaccin, para generarles mayor valor y
contribuir en la mejora de su competitividad.
Las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes (OIC) han alcanzado un nivel de relativa
madurez, mostrando un crecimiento acelerado durante los ltimos aos, impactado por el crecimiento
de la economa y manteniendo un potencial significativo para los prximos aos, principalmente para
las OIC pequeas y medianas.
Las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, tanto internas como tercerizadas, han
sido percibidas principalmente como dispositivos de carcter operativo, funcional y transaccional, ms
que como componentes fundamentales dentro de las estrategias de orientacin al cliente y el enfoque
de negocio, lo cual ha limitado su visin y contribucin a la competitividad.
La competitividad de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, internas o tercerizadas, est directamente relacionada con la profesionalizacin en su administracin, condicin que
ha motivado la bsqueda de procesos y modelos de calidad y competitividad, que integren enfoques
sistemticos y de negocio para sustentar la planeacin, gestin de los procesos, el talento huma-
no, la tecnologa, la relacin con el cliente, la gestin y seguridad de la informacin y la gestin de

proveedores.
Desde 1990, la misin del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) ha sido impulsar a las empresas
en sus esfuerzos por mejorar sus capacidades de operacin y administracin de las OIC, a travs de
soluciones integrales apoyadas en tecnologas de vanguardia. Motivado por la dinmica del desarrollo
de la industria en este sentido, el IMT decide crear y desarrollar el Modelo Global de Calidad para la
Interaccin con Clientes (MGCIC/Modelo Global CIC), cuya finalidad es la profesionalizacin de la
Industria.
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El Modelo Global de Calidad para la Interaccin con Clientes, tiene como antecedente la Norma de
Excelencia de Centros de Contacto (NECC), que ayud a mejorar la calidad y la satisfaccin de los
clientes de las organizaciones certificadas, y ahora, la transicin hacia el MGCIC plantea un enfoque
de negocio para responder de manera eficiente a la voz del cliente, optimizar costos y generar mayor
rentabilidad y competitividad.
El Modelo Global CIC integra la experiencia de la industria capitalizada, a travs del Instituto Mexicano
de Teleservicios como organismo especializado y rector de facto en las diversas reas y prcticas de la
industria, as como la validacin y participacin en su diseo del Instituto para el Fomento a la Calidad
Total, organizacin que ha diseado el Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional
para MiPyMes Competitivas, base para la evaluacin y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad,
as como del Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC).
El Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto, es un organismo independiente y multidisciplinario, integrado por profesionales distinguidos por su amplia y reconocida experiencia en las
reas que ejercen influencia en el marco de la administracin y direccin efectiva de la relacin con
clientes, centros de contacto y canales remotos de los diferentes sectores vinculados con la industria.
Su compromiso est centrado en un inters legtimo por aportar sus conocimientos, producto de una
slida trayectoria en sus reas de dominio.
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BENEFICIOS
El Modelo Global de Calidad para la Interaccin con Clientes propicia el desarrollo de una cultura y
lenguaje comn entre las organizaciones para su interaccin con los clientes.
La experiencia nos ha demostrado que la implantacin de modelos de calidad y competitividad permite
a las organizaciones dar una mejor respuesta a los clientes al alinear sus estrategias y procesos a
sus necesidades y requerimientos, mejorar sustancialmente la calidad de sus servicios y optimizar sus
costos.
El Modelo Global CIC ha sido diseado para evaluar y orientar el trabajo de reas u organizaciones
que interactan con los clientes, proporcionando servicios, ya sea en forma directa, o en representacin de organizaciones que las contratan.
CONCEPTOS CLAVE E INTERRELACIONES

El Modelo Global CIC se basa en la siguiente terminologa e interrelaciones:

Organizaciones para la Interaccin con Clientes (OIC) tercerizadas: Proveen servicios y productos
para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios en representacin de la organizacin que las contrata, a travs de una interaccin directa con stos.
Organizaciones para la Interaccin con Clientes (OIC) internas: Proveen servicios o productos
para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de los clientes y/o usuarios de la organizacin
a la que pertenecen, a travs de una interaccin directa con stos.
Clientes de una OIC tercerizada: Organizaciones que contratan a una OIC para proveer productos y
servicios a sus usuarios.
Clientes de una OIC interna: Grupos, divisiones, departamentos o grupos dentro de la propia orga-
nizacin que obtienen servicios de la OIC.
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Usuarios: Son los consumidores de las OIC internas o los consumidores de los clientes de las OIC
tercerizadas, estos pueden ser individuos, organizaciones, distribuidores, minoristas, etctera.
Organizaciones responsables de la relacin con la OIC: Son personas o grupos organizacionales,
miembros de la organizacin cliente, responsables de administrar al menos una parte de los proyectos
o campaas de la organizacin con la OIC.
La dinmica de los participantes y su relacin se enmarca en una cadena de valor (Figura 1) en la
que se interacta con clientes y/o usuarios para proporcionar productos o servicios de acuerdo a sus
necesidades y expectativas (voz del cliente).
Mesa de
trabajo
Front Office
Usuarios
rea u
organizacin de
interaccin con el
cliente OIC
Clientes
Back Office
Organizaciones
o individuos
responsables de
administrar la
relacin con la OIC
Figura 1. Cadena de valor.

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MISIN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL CIC

MISIN
Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y reas para la Interaccin
con Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeo de calidad desde la perspectiva del cliente y proveer un marco de referencia que contribuya a la profesionalizacin de dicha
industria.
OBJETIVOS
1. Profesionalizar la industria de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, bajo un
modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad.
2. Contribuir a que las empresas, aquellas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,
usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno.
3. Contribuir a travs de la implantacin del Modelo Global de Calidad para la Interaccin con
Clientes a:
a. Incrementar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora en la calidad y el servicio.

b. Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos.
c. Optimizar costos al proveer un servicio de calidad.
4. Propiciar una evolucin ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, a travs de un proceso de mejora continua, sustentado en las evaluaciones derivadas de la aplicacin del Modelo de Calidad para Industrias de Contacto.
5. Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificacin.
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PRINCIPIOS DEL MODELO GLOBAL CIC

Competitividad de la organizacin: La habilidad de una OIC para generar ventajas competitivas es
lo que le permite alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el mercado.
Enfoque estratgico basado en las necesidades y oportunidades del mercado de clientes y

usuarios: Promover que las OIC operen bajo un enfoque estratgico que motive su capacidad para
conocer y comprender la dinmica de su entorno y mercado, para identificar oportunidades y retos que
puedan ser integrados a sus estrategias y propuestas de valor.
Calidad orientada a la voz del cliente: La respuesta a las necesidades de los clientes y/o usuarios
es una condicin que sustenta la competitividad de las Organizaciones y reas para la Interaccin con
Clientes, se caracteriza por la generacin de valor a travs de productos, procesos y servicios, as
como la forma en que se establece la relacin con los clientes y/o usuarios, buscando anticipar sus
necesidades y creando las condiciones necesarias para generar los satisfactores que demandan.
Exige la medicin rigurosa y sistemtica de los factores que guan su satisfaccin.
Toma de decisiones basada en datos e informacin: Las organizaciones dependen de la medicin
y el anlisis de su desempeo para logar objetividad en la toma de decisiones. Tales mediciones,

vinculadas a sus estrategias y operacin, proveen datos e informacin crtica acerca de sus procesos
y resultados. La medicin debe incluir clientes, productos, desempeo del servicio, personas, comunidad y comparaciones sobre el desempeo competitivo de sus operaciones, mercados y productos.
El anlisis se relaciona con el significado de los datos para soportar la evaluacin, la toma de decisiones y mejora, este anlisis facilita la identificacin de causas y efectos que no son evidentes.
El anlisis soporta la planeacin, la revisin del desempeo y la mejora continua e innovacin. La se-
leccin adecuada de mediciones e indicadores es un factor importante en la efectividad del anlisis y

de la propia medicin.
Desarrollo del talento humano: El xito de la organizacin depende cada vez ms de la diversidad
en la experiencia, conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de su talento humano.
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La organizacin debe establecer un compromiso para el desarrollo del talento humano, para lo cual
debe establecer prcticas laborales que permitan capacitar y desarrollar su potencial, compensar en
forma competitiva, compartir el conocimiento para servir mejor a los clientes, contribuir a los objetivos
de la organizacin y facilitar la participacin en la mejora e innovacin.
Mejora continua e innovacin: La mejora continua e innovacin son las iniciativas de las personas y
grupos de trabajo para establecer mejores formas de trabajar que impacten los resultados.
La mejora continua es resultado de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de
desempeo.
La innovacin se refiere a la integracin de soluciones no presentes en el mercado, efectuadas sobre
los procesos, productos o servicios, para responder a oportunidades o para poner en prctica la propuesta de valor, lo cual finalmente deber verse reflejado en su competitividad.
Responsabilidad social: La responsabilidad social de las organizaciones se sustenta en un comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo con la sustentabilidad
econmica, social y ecolgica.
El cumplimiento de las responsabilidades sociales integra el trabajo con proveedores y clientes, fortaleciendo su cadena de valor, as como acciones tendientes a generar oportunidades de inclusin
laboral, y el desarrollo o contribucin en proyectos para el desarrollo sustentable de las comunidades.
La preservacin y mejora del medio ambiente debe ser un compromiso primario de la organizacin, no
importa que sta no cuente con procesos productivos.
Seguridad de la informacin: La informacin es un activo vital para el xito y la continuidad de la
organizacin. El aseguramiento de dicha informacin y de los sistemas que la procesan es, por tanto,
un objetivo de primer nivel.
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La gestin de la seguridad de la informacin, tiene como propsito garantizar que sus riesgos sean
conocidos, asumidos, gestionados y minimizados por la organizacin de una forma documentada,
sistemtica, estructurada, repetible, eficiente y adaptada a los cambios que se produzcan en los riesgos, el entorno y las tecnologas.
Asimilacin tecnolgica: La competitividad de una empresa aumenta cuando sta aprende a

aprovechar de mejor manera la tecnologa con la que cuenta, cuando es capaz de comprender cmo
funciona y mejorarla segn sus necesidades y los requerimientos del mercado.
Es importante que una organizacin asimile la tecnologa, para que pueda aumentar su conocimiento
y eficiente su manejo.
Integracin y sinergia con proveedores y procesos de apoyo: Las OIC son organizaciones
que por su naturaleza representan un proceso en la cadena de valor orientada hacia el cliente y el
usuario, para cumplir sus propsitos requieren de una vinculacin tanto estratgica como operativa
con otros procesos de la organizacin o con los procesos del cliente y, en algunos casos, con el trabajo
de proveedores clave.
El conocimiento profundo de estos procesos y su vinculacin con las estrategias y procesos de la organizacin, permitir generar las sinergias necesarias para cumplir sus propsitos.
Calidad de los procesos: Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una
manera sistemtica y visible. El xito debe ser el resultado de asegurar la calidad de sus procesos.
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ESQUEMA MODELO GLOBAL CIC

I. Direccin
Estratgica
1. Conocimiento de
entorno:
1.1 Conocimiento
de tendencias
1.2 Conocimiento
de mercado
1.3 Voz de clientes y
usuarios
2. Liderazgo y
planeacin:
2.1 Planteamiento
de directrices
2.2 Planeacin
estratgica y
operativa
2.3 Evaluacin de
resultados de la
organizacin
2.4 Revisin de la
gestin de su
MGCIC
II. Impulsores
3. Procesos Operativos
3.1 Implementacin de nuevos
productos, procesos y servicios
3.2 Documentacin de procesos
3.3 Procedimiento de accin correctiva
3.4 Procedimiento de accin preventiva
3.5 Evaluacin de transacciones
3.6 Estimaciones y planeacin
3.7 Planes de contingencia
4. Talento Humano
4.1 Definicin de la estructura,
puestos y competencias
4.2 Reclutamiento y seleccin
4.3 Capacitacin y desarrollo
4.4 Establecimiento de metas
4.6 Ergonoma, salud, higiene y clima
organizacional
4.7 Remuneracin y reconocimiento
5. Tecnologa
5.1 Congruencia de la estrategia
5.2 Uso de la tecnologa
5.3 Estudios de factibilidad
5.4 Calidad del soporte tcnico
6. Proveedores
6.1 Identificacin de proveedores
6.2 Base de proveedores confiables
6.3 Contratos y acuerdos del nivel de
servicio
6.5 Plan de acciones correctivas
7. Gestin de la seguridad e
informacin
7.1 Gestin de la informacin
7.2 Seguridad de la informacin
III. Desempeo
9. Resultados
9.1 Resultados de
negocio
9.2 Resultados de
clientes
9.3 Resultados de
procesos
9.4 Resultados de
personal
9.5 Resultados de
responsabilidad
social
8. Responsabilidad social
8.1 tica de negocio
8.2 Sustentabilidad medioambiental
8.3 Desarrollo sustentable de la
comunidad
IV. Mejora continua e innovacin
Figura 2. Modelo Global de Calidad para la Interaccin con Clientes.
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DIRECCIN ESTRATGICA
El grfico del Modelo Global CIC (Figura 2) muestra un enfoque de negocio cuyos elementos inte-
ractan en forma dinmica, alinendose a una direccin estratgica que sustenta el desempeo de la
organizacin en la voz del cliente, en la dinmica de los mercados y en las oportunidades y retos del
entorno. La Organizacin o rea para la Interaccin con Clientes da direccin y sentido a su desempeo a travs de la definicin de su Visin, Misin y Valores, o a su alineacin con los definidos por
la organizacin a la que pertenece. La integracin del plan de negocio generado en un proceso de
Planeacin Estratgica, establece las estrategias que buscan eficiencia y la generacin de valor para
los clientes y usuarios como elemento distintivo en los mercados.
IMPULSORES
Los impulsores corresponden a los procesos y sistemas a travs de los cuales opera la OIC y que
permiten la gestin de las personas, de los procesos operativos, del diseo de nuevos productos y
servicios y las transacciones con los clientes y/o usuarios, la asimilacin tecnolgica, la interaccin con
los clientes, la seguridad de la informacin y la respuesta a los compromisos con la comunidad.
DESEMPEO
La eficiencia y competitividad de la OIC se evala a travs de un conjunto de indicadores balancea-
dos que retroalimentan el desempeo del negocio, de los clientes, de los procesos operativos, de las
personas y de la responsabilidad social, los cuales deben ser analizados en forma sistemtica por los
directivos y el personal, para garantizar el adecuado desempeo de sus procesos e identificar oportunidades de mejora continua e innovacin.
La evaluacin y seguimiento de resultados de la organizacin que realiza el equipo directivo, el anlisis
de los resultados operativos, as como los resultados de evaluaciones del Modelo Global CIC u otras
de temas especficos, como talento humano, o el propio anlisis de acciones correctivas y preventivas,
deben ser la base para identificar oportunidades que se puedan traducir en proyectos de mejora desarrollados por las personas en forma individual o grupal.
Derechos Reservados
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MTODO DE EVALUACIN
El proceso de evaluacin se realiza a travs de diagnsticos en campo, entrevistas y relevamiento de
informacin, para conocer el enfoque de negocio de la OIC y cmo se alinean a ste los procesos y
sistemas que dan respuesta a los requerimientos de los diferentes elementos planteados en el Modelo
Global CIC.
La evaluacin se realiza en funcin de cuatro dimensiones planteadas en la (Figura 3).
Alineacin
Ejecucin
Mejora continua
e innovacin
Resultados
Figura 3. Dimensiones del Modelo Global CIC.
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ALINEACIN
Esta dimensin evala dos elementos presentes en el enfoque de los procesos de la organizacin
evaluada:
1. Diseo y alineacin de los procesos para cumplir con los enfoques organizacionales derivados de su
direccin estratgica, esto es con su Visin, Misin, Valores, Estrategias, Objetivos, Metas y Propuesta
de valor.
2. Enfoque sistemtico para dar respuesta a los requerimientos del Modelo Global CIC para el
elemento evaluado.
EJECUCIN
Es el grado en que los procesos son aplicados, de acuerdo con el enfoque definido, para cumplir con
los propsitos de la organizacin.
Considera la prctica sistemtica y rutinaria de las actividades y mtodos integrados en los procesos
por los distintos grupos de personas responsables de su aplicacin.
RESULTADOS
Considera la evaluacin de los niveles y tendencias de resultados en los indicadores que permiten
evaluar el desempeo de la organizacin respecto a:
1. Negocio.
2. Clientes.
3. Procesos operativos.
4. Talento humano.
5. Responsabilidad social.
Se espera que los resultados estn relacionados con los enfoques de la direccin estratgica y
muestren parmetros de comparacin que permitan evaluar su competitividad e identificar oportunidades de mejora.
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Esta dimensin permite identificar comparaciones referenciales respecto a procesos, productos y servicios de la organizacin que orienten su mejora.
Integra procesos sistemticos que involucran a las personas en acciones para la mejora continua e
innovacin de sus procesos, productos y servicios y permite identificar el impacto de la mejora en la
eficiencia de sus procesos y en la rentabilidad de la organizacin.
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NIVELES DE CERTIFICACIN
Sobre la base de la evaluacin y la calificacin asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 pun-
tos, el IMT emitir una certificacin que ubique a la organizacin en alguno de los cuatro niveles de
madurez, tal como se plantea en la (Figura 4).
Clase
Mundial
Su planeacin se encuentra vinculada a la de sus clientes y los programas responden a las

oportunidades identificadas en el mercado
Sus definiciones estratgicas sustentan su liderazgo
Los impulsores se encuentran totalmente alineados a sus definiciones estratgicas
Se cumple totalmente con los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC
Mejora e innovacin sistemtica en toda la organizacin que impacta su competitividad
Competitivo
La informacin del entorno, mercados y clientes sustenta su planeacin y ejecucin

Sus directrices estratgicas generan ventajas competitivas y facilitan la diferenciacin en el
mercado
Los impulsores se encuentran alineados a las directrices estratgicas
Se cumple con los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC
El proceso de mejora es una herramienta clave de la administracin
Confiable
Desarrollo
Enfoque
Estratgico
Voz del
Cliente
Informacin completa del entorno, mercados y clientes

Sus directrices estratgicas responden a las oportunidades identificadas
Alineacin parcial de sus impulsores a la direccin estratgica
Se cumplen los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC
Cuenta con un proceso sistemtico de evaluacin y mejora
Conocimiento parcial del entorno, mercados y clientes

Enfoque interno
Impulsores no alineados a la direccin estratgica de la organizacin
Cumplimiento parcial de los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC
Inicio de un proceso sistemtico de evaluacin y mejora
Enfoque
Operativo
Procesos
Figura 4. Niveles Modelo Global CIC.

El diseo del Modelo Global CIC es un esquema gil y sencillo, con sentido prctico en su implementacin. Su flexibilidad se refleja en los criterios de evaluacin que definen el enfoque operativo o estratgico de la organizacin y su mayor adecuacin respecto a la voz del cliente.
El Modelo Global CIC ofrece a las organizaciones la posibilidad de comparar su realidad con respecto
a las de mejores prcticas, lo cual permite a los usuarios del Modelo ubicar su posicin relativa e identificar sus reas de oportunidad.
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CRITERIOS PARA LA EVALUACIN

1. CONOCIMIENTO DE ENTORNO, MERCADO, VOZ DE CLIENTES Y USUARIOS (150 PUNTOS)
Una visin de futuro es la base sobre la que se construye una estrategia. Para poder anticiparla,
la OIC necesita conocer la evolucin de las tendencias que afectan al sector al que pertenece.
Es sobre estas tendencias que es posible construir escenarios futuros y determinar la forma
en que se puede competir.
El conocimiento de las fuerzas del mercado en que opera la organizacin integra a los proveedores, clientes, nuevos participantes y, por supuesto, a la competencia.
El conocimiento del cliente, sus necesidades, expectativas y patrones de comportamiento son
un recurso necesario para identificar oportunidades que se puedan ver reflejadas en la adecuacin, mejora e innovacin de productos, servicios y procesos.
1.1. Conocimiento de tendencias
La OIC est integrada a un entorno dinmico en el que existen oportunidades y riesgos que se pueden
capitalizar para desarrollar ventajas competitivas.
El conocimiento de tendencias est asociado a las propensiones econmicas, tecnolgicas, sociales, medioambientales, regulatorias y de consumo que afectan no slo a la OIC, sino en general a la
indus-tria en la que se opera. Su conocimiento es necesario para definir la propuesta de valor y las
estrategias que orienten el desempeo de la OIC.
Requisitos:
1. La OIC tercerizada o la organizacin a la que pertenece, en el caso de la OIC interna, debe realizar
un anlisis de las tendencias que afectan a la industria y al segmento de servicios al que pertenecen
a travs del anlisis de investigaciones del sector, estadsticas de organismos pblicos nacionales o
internacionales, etctera.
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Derechos Reservados
2. Las oportunidades y riesgos identificados en el anlisis de tendencias del entorno, deben verse
reflejados en las estrategias y propuesta de valor que se plantean en su plan de negocio.
1.2. Conocimiento del mercado
El mercado es un sistema de fuerzas ejercidas por la competencia, los proveedores y los propios
clientes, para influir en las decisiones de los participantes.
El conocimiento de la dinmica de stas fuerzas de mercado, se convierte en una accin importante
que orientar la identificacin de oportunidades y amenazas externas, as como fuerzas y debilidades
internas, razn por la cual la OIC o la organizacin a la que pertenece, deben realizar un anlisis FODA
para comprender su mercado e integrar dicha informacin a su proceso de planeacin.
Requisitos:
1. Resulta necesario que la OIC tercerizada o la organizacin a la que pertenece, en el caso de una
OIC interna, realicen un anlisis FODA, integrando informacin de la competencia, proveedores y de
los propios clientes y/o usuarios.
2. Las fuerzas y debilidades internas y las amenazas y oportunidades externas, identificadas a travs
de los anlisis FODA, son para la OIC o la organizacin a la que pertenece, un recurso importante de
anlisis de las fuerzas del mercado.
1.3. Voz de clientes y usuarios
El propsito de todo negocio es mantener la satisfaccin de los clientes y/o usuarios a travs del valor
que sta les proporciona, son sus necesidades, requerimientos y expectativas las que orientan el trabajo de la organizacin. La oferta hacia el cliente se plantea en la propuesta de valor.
Requisitos:
1. Es necesario tener claramente identificados a los clientes y/o usuarios, y si lo requiere por la hetero-
geneidad y diversidad de stos, la OIC puede realizar una segmentacin con el propsito de conocer
ms profundamente sus necesidades.
Derechos Reservados
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2. La OIC debe contar con procesos que le permitan conocer las necesidades y expectativas de sus
clientes y/o usuarios respecto a productos y servicios, as como la importancia relativa de stos en su
decisin de permanencia con la organizacin.
3. La OIC debe contar con un proceso sistemtico de evaluacin y anlisis de la satisfaccin del
cliente.
4. Debe existir un proceso para la identificacin, anlisis y solucin de quejas y reclamaciones del
cliente.
5. La integracin y anlisis de informacin del cliente (por ejemplo: ventas, bases de datos del cliente,
informacin sobre las transacciones, lealtad y retencin, satisfaccin, desviaciones), es un requisito
importante para el diseo de nuevos productos y servicios, la mejora de procesos y la identificacin de
nuevas oportunidades de negocio.
6. Debe existir una alineacin entre las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios, con la
propuesta de valor establecida en la planeacin.
7. En los casos en que la OIC no establezca contacto con los usuarios, los puntos anteriores aplican
solamente para clientes.
1.4. Mejora continua e innovacin

Requisitos:
1. La OIC debe implementar y documentar mejoras en los procesos para el conocimiento del entorno,
mercados, clientes y/o usuarios, sobre la base de la medicin y anlisis de sus indicadores, los resul-
tados del elemento de desempeo del MGCIC y la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, debe
integrar la comparacin de sus prcticas de procesos con las mejores prcticas de organizaciones
lderes y las acciones que ha tomado para adaptarlas o mejorar las ya existentes.
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Derechos Reservados
2. LIDERAZGO Y PLANEACIN (150 PUNTOS)

El xito y la sustentabilidad de la organizacin dependen en gran medida de la habilidad de sus
lderes para establecer directrices claras, que orienten a las personas y a los procesos de la or-
ganizacin hacia un desempeo efectivo que permita generar valor para los clientes y usuarios,
incrementando su satisfaccin.
2.1. Planteamiento de directrices

El equipo directivo de la OIC, en caso de ser tercerizada, debe definir la Misin, Visin y Valores que
planteen la razn de ser de la organizacin, sus expectativas futuras y la intencin de integrar una
cultura congruente con la orientacin al cliente y al desempeo rentable de sus procesos.
En el caso de una OIC interna, su responsabilidad debe ser la de alinear su trabajo a las directrices
que haya planteado la organizacin a la que pertenece, identificando claramente cmo contribuye el
trabajo de la OIC hacia la Misin y Visin de su organizacin, y al desarrollo de una cultura sustentada
en los valores planteados.
Requisitos:
1. La OIC tercerizada plantea su Misin, Visin y Valores organizacionales propios. En el caso de una
OIC interna resulta necesario definir cmo contribuye a las directrices planteadas por su organizacin.
2. El compromiso de la OIC con los clientes y usuarios es un elemento importante, presente en sus
directrices.
3. Para orientar claramente el servicio que presta la OIC, sta definir la propuesta de valor para sus
clientes y/o usuarios, buscando diferenciar sus servicios a partir de una oferta de valor que ofrezca
satisfactores acordes a sus necesidades.
4. Para el caso de una OIC tercerizada, resulta necesario que su personal conozca las directrices estratgicas (Visin, Misin, Valores, Propuesta de valor, Estrategias, etc.), as como las estrategias del
cliente para propiciar su involucramiento y compromiso.
5. Las directrices deben darse a conocer al personal en forma sistemtica, a travs de supervisores,
reuniones formales de liderazgo o los medios de comunicacin propios de la organizacin.
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23
2.2. Planeacin estratgica y operativa

Las planeaciones estratgica y operativa permiten a la organizacin actuar ante las oportunidades y
retos que plantea el entorno, definiendo las estrategias pertinentes para darles una respuesta efectiva.
La estrategia se refiere a posicionar una organizacin para obtener una ventaja competitiva; involucra
escoger en qu segmentos y clientes participar, qu productos y servicios ofrecer y cmo disponer de
los recursos de la manera ms eficiente y efectiva posible.
La planeacin estratgica se integra en un plan de negocio que define los objetivos y estrategias, a
travs de las cuales la organizacin lograr sus propsitos, el cual gua a la organizacin para tomar
decisiones de cara a las opciones, elecciones y alternativas emergentes. Plantea la posicin de li-
derazgo buscada respecto a la competencia, y presenta criterios especficos contra los cuales evaluar
el progreso.
Las OIC internas generan fundamentalmente una planeacin operativa.

La OIC tercerizada es la extensin de la estrategia del cliente, se convierte en un espejo de la empresa
por lo que debe conocer profundamente su planeacin estratgica.
Es necesario desplegar el plan de negocio a toda la organizacin, a travs de procesos sistemticos
de planeacin operativa que permitan alinear el trabajo de las personas de las distintas reas con las
directrices estratgicas que lo integran.
Requisitos:
1. Un plan de negocios permite a la OIC tercerizada plantear sus estrategias.
2. Resulta necesario que la OIC interna identifique cmo contribuye a las estrategias del plan de negocio de la organizacin a la que pertenece.
3. Las OIC internas y tercerizadas deben identificar cmo alinean su planeacin operativa a la voz de
sus clientes y cmo sta se analiza e integra a sus procesos.
4. El plan operativo establecido por la OIC, permite definir los objetivos y metas a lograr para el periodo
de un ao, e integra tambin las acciones de mejora pertinentes a sus procesos y servicios, derivadas
de las evaluaciones realizadas por el IMT si esto es pertinente, as como los planes para atacar las
24
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causas raz derivadas de sus procesos de accin correctiva y preventiva, de los procesos de comparacin referencial o de los proyectos de mejora planteados por su personal.
5. La integracin de los requerimientos y proyectos del talento humano, tecnologa, gestin y seguridad
de la informacin, mejora de procesos y responsabilidad social son un requerimiento de la planeacin
operativa para las OIC internas, y de la planeacin estratgica y operativa de las OIC tercerizadas.
6. El plan de negocio y operativo debe contener metas cuantitativas de negocio asociadas a sus
estrategias.
7. Para cada meta de negocio hay que definir:
a. Las acciones que se deben ejecutar para alcanzar la meta.

b. Tiempos para ejecutar esas acciones.
c. Responsables de la implantacin.
8. La OIC tiene la necesidad de contar con un plan sistemtico de revisin de su planeacin, a efecto
de garantizar su viabilidad y cumplimiento.
2.3. Evaluacin de resultados de la organizacin

El Modelo Global CIC plantea los resultados como un medio de retroalimentacin del desempeo glo-
bal de la OIC, orientando la mejora de su rentabilidad, de sus servicios y procesos, la satisfaccin de
clientes, usuarios y su competitividad. Se establecen resultados equilibrados que contemplan en forma

integral: el negocio, los clientes, las personas, los procesos operativos y la responsabilidad social.
Requisitos:
1. El equipo directivo de la OIC debe realizar un seguimiento y evaluacin sistemtica de sus resultados, con el propsito de validar sus estrategias e identificar oportunidades de mejora.
2. El equipo directivo de la OIC debe compartir con todo el personal los resultados de la organizacin,
a travs de medios grficos o de sesiones informativas y de anlisis, sobre la base de responsabilidad

que tengan las personas.
3. Los resultados de la organizacin son un insumo cuando se realizan las evaluaciones del desempeo del personal, determinando la alineacin y contribucin con resultados especficos.
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2.4. Revisin de la gestin del Modelo Global CIC

La OIC debe realizar una revisin integral de su gestin sobre la base del Modelo Global CIC, la cual
le permita identificar las oportunidades y discrepancias para lograr una adecuada implantacin.
Requisitos:
1. Evaluacin, al menos anual, sobre la base del Modelo Integral CIC, a travs del IMT o de evaluaciones internas.
2. Identificacin de hallazgos, documentacin de evidencias de cumplimiento y no cumplimiento, y de

todas las oportunidades identificadas respecto a los requisitos del Modelo Global CIC.
3. Debe implementar acciones correctivas para todas aquellas reas de no cumplimiento que representan desviaciones respecto al Modelo Global CIC.
Requisitos:
1. La OIC debe implementar y documentar mejoras en el liderazgo y la planeacin estratgica y operativa, tomando en consideracin la medicin y anlisis de sus indicadores, los resultados del elemento
de desempeo del Modelo Global CIC y la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, debe integrar la comparacin de sus procesos con las mejores prcticas de organizaciones lderes y las acciones que ha tomado para adoptarlas o mejorar las ya existentes.
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3. PROCESOS OPERATIVOS (100 PUNTOS)

Una condicin esencial para el xito de la OIC, es la ejecucin de sus estrategias a travs de la
aplicacin eficiente de las actividades descritas en cada uno de sus procesos definidos, con
la finalidad de proveer a sus clientes y/o usuarios con productos y servicios que cumplan sus
expectativas. Para ello, es importante medir continuamente la eficiencia y rentabilidad de cada

proceso.
3.1. Implementacin de nuevos procesos, productos y servicios

La OIC debe definir un proceso que le permita disear sus procesos, productos y servicios, para poder
responder y anticiparse a las necesidades de clientes y/o usuarios con la finalidad de cumplir sus
necesidades y expectativas.
Requisitos:
1. La OIC debe traducir las necesidades y expectativas completas de sus mercados, clientes y
usuarios, en caractersticas y especificaciones de procesos, productos y servicios para concretar su
propuesta de valor.
2. El diseo de los procesos, productos y servicios, deber asegurar su alineacin con los requerimientos de clientes y/o usuarios.
3. En el caso de las OIC tercerizadas, clarificar los valores solicitados a sus clientes, particularmente
el apego a estndares o documentos anexos de contrato sobre los niveles de servicio y eficiencia
comprometidos.
4. Definir el mapa de procesos y la interaccin entre los mismos:
a. Identificar los procesos clave relacionados con el cliente.

b. Identificar los procesos de soporte.
c. Definir los indicadores de desempeo para cada proceso.
d. Asegurar que los procesos sean diseados para cumplir con los requerimientos de los clientes y/o usuarios.
e. Realizar un seguimiento al desempeo de los procesos.
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5. Llevar a cabo un programa de trabajo que considere los siguientes aspectos:

a. Actividades detalladas para la implementacin de nuevos procesos.
b. Actividades detalladas para la implementacin del diseo de productos y servicios:
i. En caso de que el servicio sea tercerizado, asegurar la realizacin de cada fase del
proyecto, mediante el cumplimiento a los indicadores de desempeo definidos.
ii. Cumplir con los estndares de desempeo definidos en el proyecto para productos,
procesos y servicios.
6. Establecer planes de accin en caso de que no se cumplan los objetivos definidos, identificando la
causa raz del no cumplimiento y evitando su recurrencia.
3.2. Documentacin de procesos (definicin, interrelacin de procesos y manuales de procedimientos)
La definicin de los procesos as como su interaccin, es una condicin esencial para que la OIC
ejecute sus operaciones eficientemente, asegurando que se tiene un proceso estandarizado para la
definicin de todos sus mtodos de trabajo, evitando la duplicidad de funciones y agregando valor al
cliente en cada proceso. Lo anterior, conlleva a que la OIC documente un mapa de procesos que les
indique la manera en que deben operar.
Requisitos:
1. Definir, documentar e implementar los procesos que sean necesarios para la gestin eficiente de
cada una de sus operaciones.
2. Documentar los requisitos del MGCIC a travs de:

a. Mapa de procesos.
b. Manual de procedimientos.
c. Polticas de operacin.
d. Instructivos de trabajo.
e. Registros (evidencia de la ejecucin del sistema implementado).
3. Asegurar que el personal tiene acceso a la documentacin, as como a cualquier cambio que se
realice, y que sea consciente de ello. Lo anteriormente descrito podra llevarse a cabo a travs de la
capacitacin continua.
4. Medir y dar seguimiento a los indicadores de desempeo definidos para cada proceso.
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5. La OIC debe definir el control de la documentacin mencionada en el punto 2, incisos a, b, c y d,

incluyendo al menos los siguientes controles:
a. Revisar y aprobar cada documento nuevo a emitirse.
b. Asegurar que cada cambio a los documentos sea revisado y aprobado previo a su emisin.
c. Definir el tipo de control para los documentos impresos y para los que se encuentren en medios electrnicos.
6. La OIC debe definir el tipo de control para los registros, asegurando los controles necesarios para:
a. Identificacin.
b. Almacenamiento.
c. Proteccin.
d. Recuperacin.
e. Retencin.
f. Disposicin.
7. Asegurar que los registros sean legibles, fcilmente identificables y recuperables.

3.3. Procedimiento de accin correctiva
La OIC debe utilizar un mtodo estandarizado para identificar la causa raz de los problemas detectados en sus operaciones, as como de los objetivos que no se estn alcanzando y que, por tanto, tienen
un mal desempeo. Este anlisis debe realizarse a travs de un enfoque multidisciplinario, es decir,
deben participar las personas que directamente estn involucradas con el problema en cuestin.
Requisitos:
1. Asegurar que las acciones correctivas sean apropiadas para los efectos del problema detectado.
2. Realizar las siguientes acciones cuando implemente la accin correctiva:
a. Definir el problema claramente.
b. Identificar la causa raz.
c. Adoptar acciones para evitar que vuelva a ocurrir el problema.

d. Verificar su eficacia.
3. Debe llevarse a cabo este procedimiento cuando se detecten problemas que tengan impacto con el
cliente y el usuario.
4. Resulta necesario capacitar a todo el personal involucrado con la finalidad de aplicar acciones
correctivas en todas las reas de la OIC.
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3.4. Procedimiento de accin preventiva

La OIC debe utilizar un mtodo estandarizado para identificar la causa raz de los problemas potenciales detectados en sus operaciones. Este anlisis deber realizarse a travs de un enfoque multidisci-
plinario, es decir, deben participar las personas que estn directamente involucradas con el problema
potencial detectado.
Requisitos:
1. Asegurar que las acciones preventivas sean apropiadas para los efectos del problema potencial
detectado.
2. Realizar las siguientes acciones cuando se implemente la accin preventiva:

a. Definir claramente el problema potencial detectado.
b. Identificar la causa raz.
c. Adoptar acciones para prevenir que ocurra el problema.
d. Verificar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
3. Este procedimiento debe llevarse a cabo cuando se detecten problemas potenciales que pudieran
tener impacto con el cliente y el usuario.
4. La OIC debe capacitar a todo su personal, con la finalidad de aplicar acciones preventivas en todas
las reas de la OIC.
3.5. Evaluacin de las transacciones

La OIC debe definir un mtodo para dar seguimiento a todas las transacciones que sean realizadas
para cumplir con los requerimientos establecidos para los clientes y/o usuarios.
Es importante considerar el enfoque desde el nivel de procesos y desde el representante del cliente,
con el fin de evaluar y mejorar el desempeo global e individual.
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Requisitos:
1. La OIC debe dar seguimiento a las transacciones para asegurar que:
a. Se da seguimiento a las transacciones del usuario final como:
i. Llamadas.
ii. Correo electrnico.

iii. Fax.
iv. Informacin recibida directamente de los representantes del cliente, etctera.
b. Se miden continuamente y con certeza, los errores o desviaciones del negocio y para el
usuario final.
c. La metodologa utilizada para determinar la muestra de las transacciones para evaluar el

desempeo no tiene sesgo.
2. La OIC debe dar seguimiento y analizar los resultados, para tomar as acciones tanto en el nivel
global como en el individual:
a. El seguimiento a las transacciones ser realizado con una frecuencia que permita dar una
respuesta oportuna a las desviaciones o requerimientos.
b. Para los casos nuevos, se deber dar seguimiento, mnimo una vez por semana, al menos
durante el primer mes de trabajo.
c. Los resultados de las transacciones deben ser comunicados al personal, para ejecutar
acciones correctivas o preventivas, dependiendo del caso, con la finalidad de cumplir los
objetivos planeados.
3.6. Estimaciones y planeacin

Dentro de las actividades que son importantes a considerar por la OIC, se encuentran las estimaciones
del volumen de la demanda para las transacciones, por lo cual, la OIC debe hacer las proyecciones
necesarias y planear los requerimientos de personal para cumplir con los objetivos.
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Requisitos:
1. Proyeccin de la demanda de transacciones tomando como base los datos histricos para cada tipo
de transaccin:
a. Llamadas.
b. Correo electrnico.
c. Fax.
d. Otros.
2. Tomar en cuenta el periodo de las operaciones, es decir, qu tan confirmada esta la planeacin?
3. La planeacin debe minimizar la variacin entre los requerimientos de la demanda y la capacidad

que debe ser establecida e implementada.
4. Tomar acciones cuando los requerimientos reales sean significativamente diferentes a los planeados, o cuando se presenten situaciones no previstas.
5. Utilizar un mtodo estructurado para cuando se realice la distribucin de las transacciones entre sus
sitios o fuera de ellos.
6. Dar seguimiento al desempeo, para ejercer acciones correctivas cuando no se cumplan los
requerimientos.
3.7. Planes de contingencia

La OIC debe tener un plan de contingencia para proveer servicio en caso de que haya interrupciones
en el mismo, previniendo problemas severos.
Requisitos:
1. Se debe garantizar la continuidad en el servicio, por lo que la OIC necesitar de un plan que lo
permita, as como a la confiabilidad de los datos durante interrupciones causadas por fallas de energa elctrica, de los equipos de cmputo o de las telecomunicaciones que se puedan restablecer
rpidamente.
2. La OIC deber tener un plan que explique cmo se restablecern los servicios despus de un caso
de incendio, un desastre natural, huelgas, epidemias, saboteo, etc., o cualquier otra eventualidad o
desastre serio que interrumpa la entrega del servicio y que ponga en riesgo la operacin del cliente.
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Los planes deben incluir procedimientos para:

a. Mantener o restablecer la operacin.
b. Asegurar la integridad de los datos.
c. Minimizar el tiempo de paro.
3. El entrenamiento del talento humano de la OIC permitir atender con prontitud los diferentes tipos
de falla.

Implementar y documentar mejoras en todos los procesos y sistemas que se hayan definido, sobre la
base de la medicin y anlisis de sus indicadores, de los resultados del elemento de desempeo del
MGCIC y de la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, deber explicar el proceso referencial
que utiliza para comparar sus prcticas de procesos con prcticas exitosas de organizaciones lderes,
y las acciones que ha tomado para adaptarlas o mejorar las ya existentes.
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4. TALENTO HUMANO (100 PUNTOS)

El logro de las estrategias y objetivos de la organizacin, as como el adecuado desempeo
de los procesos, requieren de personas que cuenten con las competencias adecuadas para el
desempeo de su trabajo. Para lograrlo, la organizacin requiere de contar con los procesos
necesarios para integrar, desarrollar, motivar e involucrar al talento humano.
En el caso de una OIC interna los requerimientos respecto a la gestin de personas correspon-
den a aquellos que realiza la organizacin a la que pertenece, aplicados a sus necesidades.
4.1. Definicin de la estructura organizacional, puestos y competencias
Resulta necesario contar con un organigrama que plantee su estructura de organizacin, as como
con descripciones de puesto que definan las responsabilidades de cada uno, integrando la definicin
de competencias (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes) que sustenten la seleccin, inte-
gracin, capacitacin y evaluacin del desempeo de las personas clave de la OIC para alcanzar los
objetivos esperados de sus puestos y las metas de la organizacin.
Requisitos:
1. Descripciones de puesto de los operadores, supervisor y personal de apoyo, para el registro, anlisis y procesamiento de datos e informacin de la OIC.
2. Los requerimientos respecto a conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes deben estar planteados como comportamientos y deben poderse evidenciar.
3. Contar con un cdigo de tica, convenios de confidencialidad y procedimientos que garanticen

comportamientos congruentes con los principios de la organizacin, as como con la confidencialidad,
seguridad y preservacin de la informacin.
4.2. Reclutamiento y seleccin
La OIC o la organizacin a la que pertenece, deben contar con un proceso sistemtico para el reclu-
tamiento y seleccin de personal, el cual facilite la identificacin y seleccin de candidatos para cubrir
los puestos vacantes, considerando las competencias definidas en la descripcin del mismo.
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El reclutamiento y seleccin de candidatos debe propiciar la contratacin de personas con altas posibilidades de un desempeo adecuado.
Requisitos:
1. Contar con un proceso estructurado de reclutamiento y seleccin, que permita evaluar la existencia
de las competencias de talento humano planteadas en la descripcin del puesto, para de esta forma
identificar su probabilidad de xito.
2. Contar con indicadores para medir el tiempo para cubrir las vacantes, as como las causas de la
rotacin voluntaria de las personas.
3. Se deben realizar entrevistas de salida y registrar la informacin que permita identificar las causas
de rotacin de las personas.
4. La OIC debe tener un mtodo estructurado para administrar el tiempo real de los recursos de personal y los volmenes de la demanda, para garantizar el suministro oportuno de personas.
4.3. Capacitacin y desarrollo
A travs de un proceso sistemtico de capacitacin y desarrollo, la organizacin puede generar las
competencias (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes) que permitan desempear con eficiencia las funciones de sus puestos.
Requisitos:
1. Para garantizar la existencia de las competencias en las personas, la OIC debe realizar detecciones
de necesidades de capacitacin, tanto al momento de contratar a las personas como al realizar su

evaluacin del desempeo, con el fin de garantizar un trabajo eficiente.
2. Se debe contar con un plan de capacitacin actualizado que permita administrar la preparacin,
tanto individual como grupal, y garantizar que sta se realice en forma organizada para cumplir su
programacin, el plan debe contener:
a. El listado de todo el personal existente.
b. Los eventos y fechas en que debe participar cada uno de los trabajadores.
c. Las tcnicas de enseanza a travs de las cuales se propiciarn los aprendizajes, por ejemplo: entrenamiento en el trabajo, e-learning, talleres presenciales, etctera).
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d. Los contenidos de la capacitacin pueden contener al menos:

i. Induccin a la organizacin.
ii. Conocimiento de los requerimientos de los clientes.

iii. Conocimiento de los productos y servicios.
iv. Habilidades para operar el sistema telefnico de la OIC.

v. Habilidad para operar el sistema de cmputo de la OIC.
vi. Campaas del cliente.
vii. Habilidades de escritura.

viii. Actitud de servicio.
3. En los casos de cambios en las estrategias, sistemas y equipos, se deben integrar al plan de capaci-
tacin los eventos de reentrenamiento necesarios para solventar las necesidades en conocimientos y
habilidades.
4. Contar con los registros sobre la capacitacin implantada, las evaluaciones de conocimiento, de
la efectividad de mtodos, tcnicas de enseanza e instructores, as como con las constancias del
participante.
5. La organizacin debe contar con un proceso que capitalice a las personas con potencial, al establecer planes de carrera que motiven su desarrollo dentro de la organizacin.
6. La evaluacin de la capacitacin debe retroalimentar la efectividad de los eventos para desarrollar

las competencias de las personas, as como su aplicacin en el trabajo.
4.4. Establecimiento de metas, despliegue y revisin de resultados y planes de accin con las
personas.
La gerencia o supervisin de la OIC debe establecer sistemticamente metas y objetivos para la OIC,
alinendolos a los establecidos por la organizacin de la que forma parte, estos deben desplegarse y
convertirse en planes de accin para las personas a travs de la planeacin operativa, asegurando as
su cumplimiento.
Requisitos:
1. Los objetivos, individuales y grupales, deben responder a los objetivos y metas de la OIC.
2. Los objetivos y metas, individuales y grupales, deben ser utilizados como fundamento para la evaluacin del desempeo del personal.
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3. Revisar mensualmente, al menos, los resultados de la OIC con todo el personal, para retroalimentar su desempeo, establecer planes de accin correctivos e identificar oportunidades de mejora e
innovacin.
4.5. Evaluacin del desempeo.

La evaluacin del desempeo de las personas es un recurso necesario para alinear el talento humano
con las directrices y metas de la organizacin.
La evaluacin permite identificar fortalezas y oportunidades que garanticen que las personas cuentan
con las competencias necesarias para el puesto, sustentar la administracin salarial, as como los
incentivos que permitan motivar el adecuado desempeo de las personas, su compromiso con la organizacin y su participacin en actividades o proyectos de mejora.
Requisitos:
1. Contar con objetivos de los niveles de desempeo asociados a los distintos puestos de trabajo, el
desempeo actual respecto a stos objetivos debe correlacionarse con las pasadas evaluaciones.
2. Resulta necesario integrar en el plan de capacitacin a las acciones pertinentes a los resultados de
la evaluacin del desempeo.
3. La evaluacin debe considerar resultados de la evaluacin de competencias, as como del desempeo de las transacciones.
4. La evaluacin del desempeo debe contener, al menos, la apreciacin del jefe inmediato, y de ser
posible podra considerar el punto de vista del cliente.
5. Retroalimentar a las personas con sus resultados individuales derivados de la evaluacin del desempeo, para actualizar as su plan de capacitacin.
4.6. Ergonoma, salud, seguridad e higiene y clima organizacional

El desempeo de las personas se encuentra correlacionado directamente con el ambiente y las condiciones que prevalecen en el desempeo del trabajo. Las condiciones fsicas de arreglo de las instalaciones, adecuacin de los equipos, iluminacin, ventilacin, as como el esfuerzo fsico que demanda
la posicin que se mantiene durante la jornada laboral, inciden en la salud de las personas.
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Las medidas de seguridad de las instalaciones, as como la identificacin y anlisis de actos y condiciones inseguras, facilitan el ejercicio de actividades preventivas, las cuales deben ser compartidas
con el personal.
El conocimiento del nivel de satisfaccin de las personas, posibilita ejercer acciones tendientes a mantener las condiciones favorables y mejorar aquellas que presentan alguna oportunidad, considerando
su percepcin.
Requisitos:
1. La adecuacin de las instalaciones, los equipos y las condiciones ambientales para un adecuado
desempeo, bienestar y salud de los empleados (ergonoma), son condiciones que la OIC deber
considerar.
2. La adecuacin de aspectos como:

a. Iluminacin.
b. Ventilacin.
c. Mobiliario.
d. Equipos.
e. Horarios de trabajo.
f. Ruido ambiental y uso adecuado de la voz.
3. Contar con equipo de seguridad, preparacin y respuesta en casos de emergencia, personal participando en brigadas, anlisis de accidentes e incidentes, son acciones que la OIC requiere implantar
para garantizar la integridad de los empleados.
4. Se debe contar con un plan de prevencin de riesgos laborales, respecto a los resultados derivados
del anlisis de instalaciones equipos y condiciones ambientales, as como de las evaluaciones de seguridad y clima organizacional.
5. Resulta necesario realizar una evaluacin anual del clima organizacional, a travs de mtodos propios o de terceros que le permitan conocer el nivel de satisfaccin de las personas con las principales
variables relacionadas con el desempeo de su trabajo y la organizacin.
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4.7. Remuneracin y reconocimiento

La gestin competitiva de salarios e incentivos es un proceso que permite reconocer el desempeo
alineado a los objetivos de la organizacin, al compromiso del talento humano con la mejora continua
e innovacin de sus procesos y servicios, y con la satisfaccin de los clientes derivada de la calidad de
las transacciones realizadas.
Requisitos:
1. Para garantizar la competitividad salarial, es necesario contar con informacin respecto a estas cifras en puestos similares, realizando los ajustes necesarios de acuerdo a sus estrategias.
2. Contar con una poltica de sueldos, incentivos y reconocimientos que oriente la valuacin de sus
puestos y la determinacin de niveles salariales competitivos, considerando sus objetivos y estrategias

de negocio.
3. Plantear los desempeos y resultados que deban ser reconocidos a travs de incentivos o recono-
cimientos, con el propsito de crear las condiciones que desarrollen la motivacin de las personas y
su compromiso.

La innovacin y la mejora continua de procesos y servicios, a travs de ciclos regulares basados en
el Modelo Shewart-Deming (planear, hacer, estudiar y actuar), son un recurso importante para que las
OIC mejoren sus resultados. Para lograrlo es necesario involucrar a su talento humano, por medio de
mtodos tanto individuales como grupales, as como a clientes y proveedores.
Requisitos:
1. La evaluacin y seguimiento de resultados de la organizacin, que realiza el equipo directivo, el
anlisis de los resultados operativos, as como de los resultados de las evaluaciones del Modelo
Global CIC, u otras de temas especficos, como talento humano, o el propio anlisis de acciones
correctivas y preventivas, deben ser la base para identificar oportunidades que se traduzcan en proyectos de mejora.
2. Realizar comparaciones referenciales de resultados e identificar prcticas que faciliten un mejor

desempeo de los procesos de la OIC.
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3. La OIC debe implementar mtodos de trabajo grupal con talento humano, clientes y proveedores,
que faciliten su participacin en la mejora e innovacin de productos, procesos y servicios.
4. La integracin de proyectos de mejora e innovacin debe formar parte de su planeacin estratgica

y operativa.
5. La OIC debe medir el impacto de la mejora continua e innovacin, en los resultados de la

organizacin.
6. La OIC debe implementar mejoras respecto al impulsor de talento humano.
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5. TECNOLOGA (100 PUNTOS)

La tecnologa representa un factor importante para logar una mayor eficiencia y eficacia en
los procesos, y por lo tanto altos niveles de servicio, su sofisticacin est determinada por la
complejidad de la interaccin con el cliente y la complejidad de los procesos que estn siendo
manejados.
La OIC debe orientar sus recursos hacia la integracin y asimilacin de tecnologas adecuadas
al tipo de servicios que proporciona a sus clientes y/o usuarios.
La asimilacin de tecnologa es un proceso de aprovechamiento racional y sistemtico del
conocimiento, por lo cual, quien tiene una tecnologa, profundiza en ese conocimiento, incrementando notablemente su avance en la curva de aprendizaje respecto al tiempo. Los objetivos
son, primero, ser competitivos, y segundo, ser capaces de generar optimizaciones que incrementen la calidad y la productividad.
5.1. Congruencia de la estrategia tecnolgica con la estrategia de las OIC

Los objetivos de integracin y asimilacin de la tecnologa deben ser congruentes con las estrategias
del negocio y la propuesta de valor para el cliente.
Requisitos:
1. Justificar plenamente en sus proyectos el empleo y los beneficios del uso de la tecnologa instalada
para el cliente y la organizacin, considerando la complejidad de sus transacciones con el cliente y la

de sus procesos.
2. Demostrar congruencia entre las estrategias del negocio y las estrategias y planes para la integracin y asimilacin de tecnologa.
3. Plantear sus necesidades y proyectos para el corto, mediano y largo plazo, con el fin de obtener los
beneficios totales de sus recursos tecnolgicos.
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5.2. Uso de la tecnologa

Representa el manejo de la infraestructura tecnolgica (sistemas y comunicaciones), adems de asegurar que sta brinde el soporte, apoyo y entorno adecuado, a fin de operar los procesos dentro del
desempeo y objetivos definidos, conservando la simplicidad en su operacin.
Requisitos:
1. La OIC debe demostrar que la tecnologa con la que cuenta le permite cumplir sus definiciones
estratgicas y asegurar el soporte de los procesos desarrollados, considerando la velocidad de asimilacin propia y la del cliente.
2. Debe conocer y evaluar las tecnologas disponibles en el mercado, las cuales le permitan identificar
mejores prcticas y tecnologas de vanguardia, congruentes con sus estrategias y las necesidades de
los clientes.
3. Debe definir de qu manera alinea a sus proveedores internos y externos con las tecnologas implantadas, de forma que se solucionen las oportunidades de asimilacin.
4. Debe contar con los manuales, procedimientos y cursos necesarios para facilitar la capacitacin del
personal, y para solucionar las contingencias que se puedan presentar durante la asimilacin de las
tecnologas adquiridas.
5. Se debe llevar una bitcora para desviaciones y situaciones de los sistemas y aplicaciones, as
como para indicadores de gestin de calidad y servicio.
6. Si los sistemas y aplicaciones son entregados al proveedor por el cliente, ste debe informar
acerca de la situacin de los mismos, en forma peridica y sobre la base de los acuerdos formales
establecidos.
5.3. Estudios de factibilidad para incorporar nueva tecnologa

La rentabilidad que generen las inversiones es un criterio que ayuda a determinar la adquisicin de
tecnologa. Cada proyecto de mejora o innovacin de sistemas y comunicaciones, debe estar fundamentado en un proyecto de inversin y adecuacin a las necesidades y oportunidades identificadas.
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Requisitos:
1. Todo proyecto de adquisicin de tecnologa debe contar con un proyecto de inversin que plantee
un anlisis del impacto que causar en la eficiencia de los procesos, la mejora del servicio y la competitividad de la OIC, adems del anlisis de costos y retorno de la inversin.
2. Realizar un anlisis completo de las exigencias de la tecnologa requerida, las cuales deben ser
planteadas a los posibles proveedores.
3. Documentar los procesos de concurso para el proyecto.

5.4. Calidad del soporte tcnico
Se requiere de un proceso de soporte que mantenga el desempeo de las aplicaciones, sistemas y
equipos; que permita solucionar los inconvenientes que reducen la disponibilidad de los mismos, mediante mantenimiento y reparaciones.
Requisitos:
1. Certificacin en el uso de la tecnologa.
2. Contar con un esquema de soporte y mantenimiento propio, tercerizado o provisto por el cliente.
3. Establecer acuerdos de servicio con el cliente, respecto a la creacin de tiempos de respuesta para
el restablecimiento de sistemas y herramientas de trabajo en caso de cada.
4. El enfoque debe garantizar el menor tiempo de inhabilitacin por dao.
5. Evaluar y retroalimentar el desempeo del proveedor de soporte tcnico, de acuerdo a los indicadores de oportunidad y calidad.

La OIC debe implementar y documentar mejoras al impulsor de tecnologa, en la medicin y anlisis
de sus indicadores, sobre la base de los resultados del elemento de desempeo del MGCIC y de la
retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, debe integrar la comparacin de sus procesos con las
mejores prcticas de organizaciones lderes y las acciones que ha tomado para adaptarlas o mejorar
las ya existentes.
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6. PROVEEDORES (50 PUNTOS)

Teniendo en cuenta que los proveedores son una extensin en la cadena de valor de la OIC, es
muy importante que se evale el desempeo tanto de los proveedores internos como externos,
con la finalidad de que no slo sea satisfactorio, sino siempre el mejor, de acuerdo a las necesidades y requerimientos solicitados. La OIC debe ser responsable de la calidad de los productos
y servicios comprados a los proveedores.
En el caso de una OIC interna, los requerimientos respecto a la gestin de proveedores,

corresponden a los que realiza la organizacin a la que pertenece, aplicados a sus necesidades.
6.1. Identificacin de proveedores internos o externos en la cadena de valor
La OIC debe identificar, del total de sus proveedores, cules son internos y cules externos dentro de
su cadena de valor, y deber describir el producto o servicio a adquirir e incorporar, para garantizar los
niveles de servicio y continuidad.
Requisitos:
1. La OIC debe incluir en la informacin de compras los siguientes aspectos:
a. Los requisitos para la aprobacin de los productos o servicios suministrados.

b. Los requisitos para la calificacin del personal de los proveedores.
c. Los requisitos de su sistema de gestin de calidad.
d. Los requerimientos respecto a la seguridad e integridad de la informacin.

6.2. Base de proveedores confiables
La OIC debe identificar cules son sus proveedores confiables, con la finalidad de desarrollarlos y que
se conviertan en una alianza estratgica para el cumplimiento de sus objetivos.
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Requisitos:
1. La OIC debe mantener un registro de sus proveedores que incluya el estado de aprobacin (por
ejemplo: aprobado, condicional, desaprobado) y el alcance de la aprobacin (por ejemplo: tipo de producto o servicio suministrado).
2. Revisar continuamente su desempeo.

6.3. Contratos y acuerdos del nivel de servicio
La OIC debe establecer acuerdos con los proveedores y procesos internos, o del cliente, estableciendo requerimientos y compromisos para satisfacer las necesidades de la OIC.
Requisitos:
1. Los tipos de acuerdo podrn ser:
a. Contrato firmado por ambas partes.
b. Acuerdos del nivel de servicio proporcionado.

c. Requerimientos especficos por proveedor.
6.4. Evaluacin del desempeo
La OIC debe analizar el desempeo de los proveedores clave trimestralmente, y al menos una vez
cada seis meses debe retroalimentar por escrito el desempeo alcanzado por cada uno de sus
proveedores clave.
Requisitos:
1. La OIC debe evaluar a los proveedores clave estableciendo un mtodo o criterio que permita hacer
evaluaciones objetivas y justas.
2. La OIC debe mantener registros de estas evaluaciones, as como de cualquier accin necesaria que
se derive de las mismas.
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6.5. Plan de acciones correctivas

La OIC debe solicitar un plan de acciones correctivas a los proveedores que tengan un desempeo
deficiente. Este requerimiento puede ser relevado si el proveedor es un monopolio, el cliente o un

proveedor designado por un cliente, sobre los cuales la OIC no tiene la habilidad para influir en su
desempeo.
Requisitos:
1. La OIC debe definir las acciones necesarias cuando algn proveedor no cumpla con los requerimientos solicitados, incluyendo su desempeo.
2. La OIC deber dar seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas implementadas por el
proveedor.

La OIC deber implementar y documentar mejoras en los procesos y sistemas de compra y evaluacin
de proveedores que haya definido, sobre la base de medicin y anlisis de sus indicadores, los resultados del elemento de desempeo del MGCIC y la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, deber
explicar el proceso referencial que utiliza para comparar sus prcticas de desarrollo y su evaluacin de
proveedores con las mejores prcticas de organizaciones lderes y las acciones que ha tomado para
adaptarlas o mejorar las ya existentes.
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7. GESTIN Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIN (100 PUNTOS)

La informacin en la organizacin es un recurso que facilita el manejo de la operacin y posi-
bilita que el conocimiento genere mayor valor para el cliente y usuario, o nuevas transacciones
o negocios.
En trminos generales, la seguridad puede entenderse como aquellas reglas tcnicas y/o ac-
tividades destinadas a prevenir, proteger y resguardar lo que es considerado como susceptible

de robo, prdida o dao.
En este sentido, la informacin es un recurso que se requiere proteger, resguardar y recuperar

dentro la organizacin.
7.1. Gestin de la informacin

La transaccin con el cliente o usuario se desarrolla sobre la base de informacin que sustenta los
servicios que por su naturaleza tiene la OIC, o aquella que se genera a partir de la relacin con stos,
la cual se convierte en un recurso de conocimiento transaccional que puede sustentar futuras interacciones y negocios.
La informacin generada y almacenada es una fuente que contribuye al conocimiento del cliente y de
la dinmica del mercado.
Requisitos:
1. Contar con equipos y sistemas de registro y acceso a informacin que faciliten la relacin con los
clientes y/o usuarios, para satisfacer sus necesidades y requerimientos considerando las funciones del
personal y los servicios que proporcionan.
2. Su tecnologa debe facilitar la integracin e interaccin entre los diversos canales de relacin con el
cliente, necesarios para responder a sus requerimientos y necesidades en forma gil y simple.
3. Contar con acceso rpido a informacin actualizada y pertinente de procesos de back office, para
proporcionar el servicio requerido por el cliente o usuario.
4. Hacer un anlisis sistemtico de la informacin generada por las transacciones integrando los indicadores y mediciones necesarias para analizar su desempeo.
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5. Compartir con el talento humano, en forma sistemtica, la informacin relacionada con la eficiencia
y efectividad de la gestin de la OIC y sus resultados.
7.2. Seguridad de la informacin
Resulta necesario que la OIC tenga en cuenta que la informacin que posee y utiliza para realizar las
transacciones, ya sea propia, del cliente, de proveedores o de algn otro departamento de la orga-
nizacin, representa un alto valor econmico y estratgico, por lo que el riesgo de violacin a la confidencialidad, destruccin total o parcial, prdida o robo y contaminacin, pueden causar impactos tanto
en la eficiencia de la operacin como en la interaccin con el cliente o usuario.
Requisitos:
1. La OIC debe contar con polticas y procesos de seguridad fsica para la informacin que considere
importante:
a. Identificar y seleccionar lo que se debe proteger (informacin confidencial y sensible) del

cliente, usuario y de la organizacin.
b. Conocer las consecuencias que traera a la compaa, en lo que se refiere a costos y productividad, la prdida de datos sensibles.
c. Establecer niveles de prioridad e importancia sobre esta informacin.
d. Identificar las amenazas, as como los niveles de vulnerabilidad de sus sistemas
e. Para garantizar la seguridad, se deben contemplar de forma clara los accesos a la informacin de acuerdo a:
i. Niveles de seguridad de acceso a sistemas, equipos, soporte fsico (manuales, impresiones, instructivos, etc.) e informacin sensible, para evitar por impericia, dolo o fraude,
el uso de los mismos, rotura y/o bloqueo de sistemas.
ii. Empleo de las claves de acceso.
iii. Convenios de confidencialidad para el manejo de informacin del cliente con

proveedores.
iv. Integracin de condiciones de seguridad y confidencialidad de la informacin de clientes, en documentos normativos y ticos para el personal.
f. Debe definir e implementar una poltica de seguridad, para aplicaciones y sistemas, que limite
el acceso externo.
g. Garantizar la integridad y seguridad de la informacin del cliente por parte de proveedores.

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2. La OIC o la organizacin a la que pertenece, en casos de emergencia, debe contar con:

a. Un sistema paralelo, al menos manual.
b. Sistemas duplicados en reas crticas.
c. Un mtodo de respaldo y su manual de operacin.
3. Se deben conocer y respetar las leyes o normas que, en materia de manejo y seguridad de la informacin, regulen en las reas o regiones geogrficas en las que se opere.
4. Se debe asegurar que el personal conoce y aplica el esquema de seguridad de la informacin.

Requisitos crticos:
La OIC debe implementar y documentar mejoras al impulsor de gestin y seguridad de la informacin,
en la medicin y anlisis de sus indicadores, de los resultados del elemento de desempeo del MGCIC
y de la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, debe integrar la comparacin de sus prcticas
de procesos, con las mejores prcticas de organizaciones lderes y las acciones que ha tomado para
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8. RESPONSABILIDAD SOCIAL (50 PUNTOS)

La empresa socialmente responsable es aquella que, basndose en un comportamiento tico
y respetuoso con la comunidad, crea valor sostenible, es decir, valor econmico, medioam-
biental y social a corto y largo plazo. De esta forma contribuye al aumento del bienestar y al
progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno inmediato como en el

planeta en general.
En el caso de una OIC interna, los requerimientos respecto a responsabilidad social correspon-
den a los que realiza la organizacin a la que pertenece, aplicados a sus necesidades.
8.1. tica de negocio, legalidad de sus operaciones y transparencia, mercadotecnia

responsable
La sustentabilidad de las organizaciones debe est directamente relacionada con la legalidad y transparencia en la gestin de sus negocios y transacciones con sus diferentes grupos de inters, y la inte-
gracin de una cultura de tica soportada en el cumplimiento de normatividad y reglamentacin oficial,

y en cdigos propios de comportamiento.
En los ltimos aos, el espectro de temas relacionados con la mercadotecnia responsable se ha

expandido hacia una amplia gama de tpicos que incluyen: la relacin de la organizacin con sus
competidores, la privacidad de los usuarios, la seguridad de los productos, entre otros. Los usuarios
esperan que la organizacin no slo se responsabilice de la integridad, uso y consecuencias de sus
productos y servicios, sino tambin del impacto de su actuar en la sociedad que opera.
Requisitos:
1. Contar con polticas que definan su compromiso y orienten el desempeo del talento humano, procesos, productos y servicios para el cumplimiento de su responsabilidad social.
2. La OIC, o la organizacin a la que pertenece, debe contar con un cdigo de tica y comportamiento
que defina en forma clara las conductas que comprometen un desempeo transparente y tico del
personal, as como las consecuencias derivadas de su violacin.
3. Demostrar el cumplimiento de las responsabilidades legales y fiscales vinculadas a su operacin.

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4. Si la organizacin cuenta con una estructura de gobierno corporativo, debe identificar cmo los
selecciona e integra y cmo garantiza un desempeo tico de sus miembros.
5. La OIC debe garantizar la confidencialidad de la informacin de los clientes y usuarios a travs de

los procesos de seguridad de la informacin.
6. Respetar el manejo de informacin y de la relacin con la competencia, basndose en principios

ticos, de transparencia y respeto a la legalidad.
8.2. Sustentabilidad medioambiental
La respuesta ejercida por las organizaciones, como compromiso hacia el desarrollo sustentable del
medio ambiente en los entornos en donde desarrollan sus actividades, implica no slo el dar respuesta
a la normatividad oficial vigente, sino la implantacin de proyectos de mejora que reflejen en forma
efectiva la prevencin y disminucin del impacto de sus operaciones en el medio ambiente.
Requisitos:
1. Contar con una poltica y un plan de gestin medioambiental, que integre acciones para optimizar
su impacto y para cumplir cabalmente la normatividad oficial.
2. Generar proyectos de mejora para reducir y optimizar el consumo de energticos y recursos, mini-
mizacin de desperdicios, fomento al reciclaje y atenuacin del impacto ambiental derivado de sus
procesos.
3. La educacin para la generacin de una conciencia ambiental, puede ser un concepto presente en
sus procesos de capacitacin y difusin.
8.3. Desarrollo sustentable de la comunidad

El enfoque de compromiso con la comunidad se circunscribe al desarrollo sustentable de las mismas,
no slo a travs de actividades filantrpicas, sino de su integracin a la economa, capitalizando sus
propias competencias y su integracin a las cadenas de valor que sustentan el desempeo de las OIC.
Requisitos:
1. Contar con una poltica para el desarrollo sustentable de la comunidad, que oriente su compromiso
y acciones hacia este propsito.
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2. Plantear algn proyecto que permita la inclusin laboral de personas con discapacidad o necesidades especiales.
3. Las alianzas y proyectos con los proveedores, para integrarlos a cadenas productivas y facilitar su
desarrollo, es un compromiso que las OIC, o las organizaciones a las que pertenecen, deben ejercer
como parte del compromiso con la comunidad, a travs del impulsor de proveedores.
4. La identificacin e implementacin de proyectos en la cadena de valor, que propicien el desarrollo
sustentable de su comunidad en forma directa o como partcipe de grupos empresariales o profesio-
nales, es una responsabilidad que los directivos y las personas de las OIC o de las organizaciones a
las que pertenecen deben integrar como parte de su compromiso hacia la comunidad.
5. Para las OIC internas, son aceptables las polticas y proyectos que en materia de desarrollo sustentable de la comunidad, desarrolle la organizacin a la que pertenece.
La OIC debe implementar y documentar mejoras en los procesos y sistemas de responsabilidad social,
en la medicin y anlisis de sus indicadores, de los resultados del elemento de desempeo del MGCIC
y de la retroalimentacin de su evaluacin. Asimismo, debe integrar la comparacin de sus prcticas
de procesos con las mejores prcticas de organizaciones lderes y las acciones que ha tomado para
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9. DESEMPEO
Este elemento evala los resultados y mejoras en el desempeo de la OIC en el negocio, la
satisfaccin de clientes y/o usuarios, procesos operativos, talento humano y responsabilidad

social.
En el desempeo se evalan los niveles y tendencias, en los resultados de sus indicadores,
en relacin a sus metas y a comparaciones referenciales de la competencia, promedios de la
industria, lderes del sector o compaas que provean servicios similares, condiciones que
deben cumplir todos sus indicadores.
La evaluacin sistemtica y el anlisis cuantitativo y cualitativo del desempeo de sus indica-
dores, brinda certeza a la organizacin respecto al cumplimiento de sus estrategias, metas y
objetivos, y retroalimenta respecto a condiciones negativas que tengan que revertirse u opor-
tunidades que puedan capitalizarse a travs de la mejora e innovacin.
La OIC deber justificar, en funcin de sus directrices estratgicas y procesos, cules son
sus indicadores clave y con cules se complementa. La responsabilidad de la medicin de
algunos indicadores de negocio, talento humano y responsabilidad social, puede ser de la

organizacin a la que pertenece la OIC, por lo que estos indicadores debern ser presentados
por los responsables respectivos, considerando la contribucin e impacto de la OIC en stos.
9.1. Resultados de negocio
Este rubro considera los resultados de indicadores relacionados con las estrategias de OIC terceriza-
das, o los que reflejan la contribucin de las OIC a las estrategias de la organizacin, en el caso de las
internas. En general son indicadores de desempeo financiero o que reflejan su competitividad en el
mercado.
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Indicadores:
1. La OIC debe tener documentados los resultados de indicadores de negocio, tales como:
a. Estado de resultados.
b. Participacin en el mercado.
c. Retorno sobre la inversin.
d. Rentabilidad de proyectos de inversin.

e. Productividad por empleado.
f. Costos de operacin.
g. Costos de ventas.
h. Costos de desviaciones de la operacin y de la satisfaccin del cliente.
2. La OIC debe de tener documentado el presupuesto de operacin histrico y su pronstico estimado,
as como las acciones preventivas y correctivas que vayan en funcin del control del mismo y que garanticen el cumplimiento de los objetivos financieros.
3. La OIC deber integrar cualquier otro indicador relacionado con el cumplimiento de sus estrategias.
4. Todos los indicadores debern integrar metas, comparaciones referenciales y competitivas.
9.2. Resultados de clientes y/o usuarios
El propsito del MGCIC es ayudar a las OIC a mantener o incrementar los niveles de satisfaccin
de sus clientes, a travs de una oferta de valor que satisfaga sus necesidades y genere ventajas
competitivas.
Indicadores:
1. La OIC debe medir con los clientes y/o usuarios, programas en lo individual o varios programas con
el mismo cliente:
a. Satisfaccin general.
b. Satisfaccin con atributos especficos vinculados a la propuesta de valor de la OIC (oportunidad, precisin, etctera).
c. Nivel de servicio.
d. Tiempo de respuesta.
e. Lealtad.
f. La satisfaccin debe medirse al menos cada ao.

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g. La integracin de resultados de clientes debe considerar a aquellos que representan al menos el 80% de las transacciones o ingresos de la OIC.
h. Las evaluaciones de clientes tienen que reflejar la participacin de aquellas reas o posiciones del cliente que tienen una influencia o interaccin significativa con la OIC.
2. Quejas y reclamaciones de los clientes y/o usuarios, recibidas por cualquier persona, telfono, fax o
mail, relacionadas con cualquier servicio, proceso o persona de la organizacin.
3. La OIC debe realizar anlisis cualitativos y cuantitativos de las desviaciones en la satisfaccin
del cliente. En caso de que se carezca del primero, debe demostrarse que el criterio para el anlisis
cuantitativo se basa en las pautas brindadas por el cliente, o en el de empresas que brindan el mismo
servicio.
4. Todos los indicadores deben integrar metas, comparaciones referenciales y competitivas.

9.3. Resultados de procesos
La OIC debe analizar el desempeo de los procesos, productos y servicios, para conocer la eficiencia
y efectividad de la operacin y el impacto de sta en la rentabilidad del negocio.
Indicadores:
1. La OIC debe contar con indicadores propios de su operacin y tipificacin, algunos de los cuales
pueden ser:
a. Evaluacin de cada proceso operativo (eficiencia).

b. Tiempo medio por llamada.
c. Velocidad de llamada.
d. Tiempo de abandono.
e. Error crtico para el usuario final.

f. Error crtico para el negocio.
g. Productividad.
h. Costo por unidad.
i. Volumen de transacciones.
j. Rentabilidad del proceso.
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9.4. Resultados de talento humano

El desarrollo de las personas, como principio de la norma, establece la necesidad de medir aspectos
relacionados con su satisfaccin, desarrollo de competencias y movilidad laboral, as como el impacto

de la rotacin y ausentismo que afecta la eficiencia y efectividad de los procesos.
Requerimientos e indicadores:
1. La OIC deber contar con los siguientes indicadores de talento humano:
a. Nivel de satisfaccin general de las personas evaluadas, a travs del estudio de clima
organizacional.
b. Nivel de satisfaccin con elementos especficos del estudio (supervisin, ambiente de trabajo, remuneracin, capacitacin, etctera).
c. Rotacin voluntaria.
d. Ausentismo.
e. Impactos econmicos o en indicadores de eficiencia y efectividad, relacionados con la

rotacin y ausentismo.
f. Salud.
g. Dominio de competencias (tanto de personal operativo como de supervisin).

h. Desarrollo (puestos cubiertos con personas de la propia OIC).
i. Personas que participan en proyectos de mejora e innovacin.
j. Impacto de los proyectos de mejora e innovacin implantados.

9.5. Resultados de responsabilidad social
Como se plantea en el principio del MGCIC, la responsabilidad social de una OIC debe tener como
sustento un desempeo apegado a la tica y legalidad, as como un compromiso con la comunidad
que se refleje en proyectos para la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.
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Requerimientos e indicadores crticos:

1. La OIC debe contar con los siguientes indicadores de responsabilidad social:
a. Evaluacin de la percepcin del cliente y usuario, con respecto a aspectos de tica y responsabilidad social
b. Indicador de personas con discapacidad o necesidades especiales, integrado al trabajo

productivo.
c. Impacto social o econmico derivado de sus proyectos de desarrollo sustentable de la

comunidad.
d. Impacto de sus proyectos de preservacin y mejora de los ecosistemas.

e. Ahorro de energa.
f. Ahorro de agua.
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GLOSARIO DE TRMINOS
Acciones correctivas: Son aquellas que se realizan con el objetivo de solucionar una problemtica
real (incidencia o no conformidad) que ya ha sucedido y evitar que se repita.
Acciones preventivas: El trmino hace referencia, en este caso, a aquellas acciones que se ejecutan
para subsanar o corregir no conformidades potenciales, es decir, que an no han ocurrido pero que se
han identificado como probables o posibles.
Alineacin: Condicin dentro de la cual, las acciones de la organizacin interaccionan y se integran

con la Visin, Misin, Estrategias y Propuesta de valor.
Calidad: Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto, las cuales le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin
que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio, y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Clima laboral: Concepto que se refiere a las percepciones del personal de una organizacin, sobre su
satisfaccin con respecto al ambiente global en que desempea sus funciones.
Competencia del personal: Una competencia se define como los conjuntos fundamentales de destrezas, conocimientos, y caractersticas personales, requeridas para desempearse eficientemente en
una funcin dentro de la organizacin para que as sta cumpla con los objetivos estratgicos.
Una persona es competente cuando es capaz de desempear una funcin productiva, de manera
eficiente, para lograr los resultados esperados.
Comparacin referencial Benchmarking: Es un proceso continuo, que se usa en el management
estratgico, donde se toman como referentes a empresas lderes de cada industria. Quienes hacen
Benchmarking determinan, primero, en qu aspectos necesitan crecer, y luego detectan la empresa
que mejores prcticas realiza en esa rea, investigan a la compaa y aplican esas prcticas en su
organizacin.
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Competitividad: La habilidad de una organizacin para ofrecer productos y/o servicios que respondan
a los requerimientos de calidad y precio que demandan los mercados locales y globales, logrando un
rendimiento adecuado sobre la inversin.
Cultura organizacional: Valores que otorgan a una entidad una personalidad especfica.
Desarrollo sustentable: Es el proceso de mejoramiento sostenido y equitativo de la calidad de vida
de las personas, fundado en medidas apropiadas de conservacin y proteccin del medio ambiente,
de manera que no se comprometan las expectativas de las generaciones futuras.
Descripcin de puestos: Herramienta bsica en la gestin de los recursos humanos de una orga-
nizacin, que se basa en la identificacin y caracterizacin de las funciones y tareas que implica la
realizacin de un determinado trabajo, as como de las habilidades, conocimientos, actitudes y aptitudes que requieren las personas involucradas en el mismo.
Directrices estratgicas: Como consecuencia de la planeacin estratgica la organizacin define:
Visin, Misin, Valores, Propuesta de valor y Estrategias, conjunto que integra las directrices estratgicas que dan sentido al trabajo de la organizacin.
Discapacidad: Es la consecuencia de una deficiencia sobre las actividades fsicas, intelectuales, afectivo-emocionales y sociales, o tambin se puede definir como toda restriccin o ausencia (debido a una
deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera
normal para un ser humano.
Eficacia: Logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir la realizacin de actividades que

permitan alcanzar las metas establecidas. Es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado
deseado.
Eficiencia: Ejecucin de un trabajo determinado de forma disciplinada. Uso ptimo de los recursos
disponibles para ejecutar una actividad.
Ergonoma: Estudio de datos biolgicos y tecnolgicos, aplicados a problemas de mutua adaptacin

entre el hombre y la mquina.
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Estndar: Definicin de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mnimos aceptables
para la operacin de procesos especficos, con el fin de asegurar la calidad en la prestacin de servicios o en la confeccin de un producto.
Estandarizacin de procesos: Sistematizacin de las operaciones que suceden en la actividad productiva de bienes o servicios, con el objetivo de minimizar errores humanos por inconsistencias en la
gestin de las mismas, derivadas de omisiones, olvidos, falta de conocimiento, etctera.
Estimaciones: Anlisis de los volmenes de transacciones histricas, con la finalidad de determinar

futuros patrones y requerimientos de la demanda.
Estrategia: Se refiere a posicionar una organizacin para obtener una ventaja competitiva. Involucra
escoger entre qu industrias participar, qu productos y servicios ofrecer y cmo disponer los recursos
corporativos para alcanzar tal ventaja competitiva.
Evaluacin del desempeo: Proceso por el cual una organizacin valora conocimientos, aptitudes,
capacidades y rendimiento entre sus trabajadores.
Evidencia: Parte fundamental en el proceso de auditora, pues supone la base razonable de juicio del
auditor, para constatar hechos y emitir conclusiones sobre los aspectos que se estn evaluando.
Expectativa: Lo que el cliente espera de un producto o servicio antes de consumirlo.
Gestin: Administracin y direccin de una empresa, atendiendo a una serie de procedimientos y
reglas que, mediante la coordinacin y organizacin de los recursos disponibles, persigue cumplir los
objetivos prefijados de la manera ms eficaz posible.
Gestin medioambiental: Conjunto de acciones encaminadas a lograr la mxima racionalidad en el

proceso de decisin relativo a la conservacin, defensa, proteccin y mejora del medio ambiente, a
partir de un enfoque interdisciplinario y global en la organizacin.
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Derechos Reservados
Gobierno corporativo: Conjunto de relaciones entre la direccin de las empresas, su consejo, sus
accionistas y los terceros interesados. Tambin provee la estructura a travs de la cual los objetivos de
la sociedad son determinados, as como es monitoreado su desempeo y cumplimiento.
Grupos de inters o stakeholders: Se definen como aquellos grupos que tengan un inters o efecto
en las actividades de una organizacin. Las acciones de la organizacin los afectan potencial o efectivamente y/o pueden, a su vez, tener un efecto en la organizacin, stos pueden ser: clientes, proveedores, comunidad, accionistas, personal o autoridades.
Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene alguna conexin con los mismos
Indicador: Dato que refleja el estado de una situacin, o de algn aspecto particular, en un momento y
un espacio determinados. Habitualmente se trata de un dato estadstico (porcentajes, tasas, razones,

etc.) que pretende sintetizar la informacin que proporcionan los diversos parmetros o variables que
afectan a la situacin que se quiere analizar.
Liderazgo: Influencia social que un responsable de la organizacin ejerce sobre el resto del personal,
para provocar una reaccin que favorezca el logro de las metas establecidas.
Macroproceso: Tambin conocido como red de procesos. Consiste en la descripcin grfica de la

organizacin, representando actividades o grupos de actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
Manual de calidad: Documento donde se especifican la Misin y Visin de una empresa con respecto
a la calidad, as como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha
poltica, es decir, menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad mediante
la adopcin del correspondiente sistema de gestin de la calidad.
Manual de procedimientos: Instrumento de informacin en el que se consignan, en forma metdica,

las operaciones que deben seguirse para la realizacin de las funciones de una o varias reas de la
organizacin.
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Mejora continua: Actividades que aseguran la estabilizacin de un proceso y la posibilidad de mejora,

al tiempo que generan incrementos en la productividad y favorecen un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos del mismo. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o
comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis y medicin de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas
y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora
en la calidad y la eficiencia de las organizaciones.
Misin: Descripcin de la principal razn de ser de la organizacin en el presente. Qu hace?, cul

es su propsito?, se deduce fcilmente respondiendo a las siguientes preguntas: quines somos?,
qu hacemos?, qu tipo de necesidad quiere satisfacer la empresa?, a quin?, cmo?
Modelo de negocio: Es el mecanismo por el cual una organizacin trata de generar ingresos y utili-
dades. Denominado tambin diseo de negocio, es el resumen de cmo una compaa planifica servir
a sus clientes y trata de generar ingresos y beneficios. Implica tanto el concepto de estrategia como
el de implementacin, y comprende cuestiones como segmentacin de mercados, diferenciacin de

productos, creacin de valor para el cliente, configuracin de recursos, fidelidad de clientes, etctera.
Nivel: Altura que alcanza algo, o grado en que se sita respecto a una escala.
Plan de mejora: Documento que recoge soluciones concretas a los problemas particulares detectados, con el objetivo de mejorar la posicin competitiva de la empresa. Las acciones llevadas a cabo
pueden abarcar aspectos tales como la implantacin de modelos econmico-financieros, diseo
de sistemas de control de costes y de flujos econmicos, o sistemas de organizacin empresarial
optimizados.
Planeacin: Es el proceso de establecer objetivos y metas y elegir los medios empresariales para
alcanzarlos, antes de emprender la accin, minimizando as los riesgos de prdidas o errores en la
actividad. Puede realizarse a corto, medio o largo plazo.
Planeacin estratgica: Kotler (1990) la define como el proceso gerencial de desarrollar y mantener
una direccin estratgica que pueda alinear las metas y los recursos de la organizacin. Se entiende
nicamente en el largo plazo.
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Derechos Reservados
Poltica de calidad: Orientacin y rumbo que define el equipo directivo de la organizacin, en materia
de calidad.
Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma,
con una serie comn de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupacin o trabajo
correctamente.
Proceso: Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (intervinientes) desarrollan
para hacer llegar una salida, a un destinatario, a partir de una serie de recursos que se utilizan (recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (entradas al proceso).
Productividad: Relacin entre la cantidad de productos o bienes producidos y los recursos
empleados.
Propuesta de valor para el cliente: Define la estrategia de la empresa para el cliente, describiendo
la combinacin nica de producto, precio, servicio, relacin e imagen que una empresa ofrece al
cliente objetivo. La Propuesta de valor debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor, o
de manera diferente que la competencia, para sus clientes.
Proveedor: Organizacin externa (pblica o privada) que proporciona bienes o servicios a otra organizacin, durante cualquier etapa del proceso productivo.
Rentabilidad: Es un ndice que mide la relacin entre utilidades o beneficios, y la inversin o los recursos que se utilizaron para obtenerlos, con el propsito de identificar si se gener utilidad o beneficio.
Satisfaccin del personal: Grado de bienestar en el trabajo, y por el trabajo, que experimenta el personal de una organizacin y que es evaluado a travs de un estudio de clima laboral.
Segmentacin de mercados: Divisin del mercado total en subgrupos heterogneos entre s, formados cada uno de ellos por individuos con caractersticas homogneas.
Sustentabilidad: Capacidad de la organizacin para lograr su permanencia en el largo plazo.
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Tendencia: Comportamiento positivo o negativo de un indicador determinado a lo largo del tiempo.

Tambin se aplica en el contexto global de la organizacin, como referencia a la trayectoria histrica
que ha seguido el desempeo de una organizacin en el transcurso del tiempo.
Valor para el cliente: Valor es definido como la percepcin por parte del cliente, en unidades mo-
netarias, del beneficio psicolgico, econmico y tcnico funcional, a cambio de pagar cierto precio por
un producto o servicio ofrecido; tomando en consideracin otros productos competitivos y sus precios.
Valores: Creencias clave de la organizacin que permiten normar las conductas y la toma de decisiones, configurando la base de su cultura.
Ventaja competitiva: Habilidad para ofrecer a los clientes mejor valor que sus competidores locales
y/o globales, a travs de mayores beneficios y servicios. Las ventajas competitivas se derivan de las
capacidades organizacionales clave y de ellas depender la vigencia y valor de dichas ventajas.
Visin: Definicin de un propsito de futuro y el rumbo a seguir para la empresa, respondiendo preguntas como las siguientes: dnde y cmo se quiere ver a la organizacin en el futuro?, qu se
quiere conseguir?, etctera.
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CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

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CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

MISIN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL CIC

PRINCIPIOS DEL MODELO GLOBAL CIC

ESQUEMA MODELO GLOBAL CIC

MEJORA CONTINUA E INNOVACIN

MEJORA CONTINUA E INNOVACIN

CRITERIOS PARA LA EVALUACIN

1. CONOCIMIENTO DE ENTORNO, MERCADO, VOZ DE CLIENTES Y USUARIOS (150 PUNTOS)

1.1 Conocimiento de tendencias

1.2 Conocimiento del mercado

1.3 Voz de clientes y usuarios

1.4 Mejora continua e innovacin

2. LIDERAZGO Y PLANEACIN (150 PUNTOS)

2.1 Planteamiento de directrices

2.2 Planeacin estratgica y operativa

2.3 Evaluacin de resultados de la organizacin

2.4 Revisin de la gestin del Modelo Global CIC

2.5 Mejora continua e innovacin

3. PROCESOS OPERATIVOS (100 PUNTOS)

3.1 Implementacin de nuevos procesos, productos y servicios

3.2 Documentacin de procesos (definicin, interrelacin de procesos y manuales de procedimientos)

3.3 Procedimiento de accin correctiva

3.4 Procedimiento de accin preventiva

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

3.5 Evaluacin de las transacciones

3.6 Estimaciones y planeacin

3.7 Planes de contingencia

3.8 Mejora continua e innovacin

4. TALENTO HUMANO (100 PUNTOS)

4.1 Definicin de la estructura organizacional, puestos y competencias

4.2 Reclutamiento y seleccin

4.3 Capacitacin y desarrollo

4.5 Evaluacin del desempeo.

4.6 Ergonoma, salud, seguridad e higiene y clima organizacional

4.7 Remuneracin y reconocimiento

4.8 Mejora continua e innovacin

5. TECNOLOGA (100 PUNTOS)

5.1 Congruencia de la estrategia tecnolgica con la estrategia de las OIC

5.2 Uso de la tecnologa

5.3 Estudios de factibilidad para incorporar nueva tecnologa

5.4 Calidad del soporte tcnico

5.5 Mejora continua e innovacin

6. PROVEEDORES (50 PUNTOS)

6.1 Identificacin de proveedores internos o externos en la cadena de valor

6.2 Base de proveedores confiables

6.3 Contratos y acuerdos del nivel de servicio

6.4 Evaluacin del desempeo

6.5 Plan de acciones correctivas

6.6 Mejora continua e innovacin

7. GESTIN Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIN (100 PUNTOS)

7.2 Seguridad de la informacin

7.3 Mejora continua e innovacin

8. RESPONSABILIDAD SOCIAL (50 PUNTOS)

8.1 tica de negocio, legalidad de sus operaciones y transparencia, mercadotecnia responsable

8.2 Sustentabilidad medioambiental

8.3 Desarrollo sustentable de la comunidad

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

CALIDAD PARA LA INTERACCIN CON CLIENTES

8.4 Mejora continua e innovacin